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Autor:
FlvioR.Pinheiro
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ndice
1.INTRODUO ......................................................................................................................................8
INTRODUOAOCENRIO ........................................................................................................................8
INTRODUOITIL ...............................................................................................................................10
RazesparaAdotaraITIL ..................................................................................................................10
EvoluodaITIL.................................................................................................................................12
ESTRUTURADAITIL...............................................................................................................................14
ORGANIZAESENVOLVIDASCOMAITIL V3 ........................................................................................18
2.ESQUEMASDEQUALIFICAOPROFISSIONAL ......................................................................20
ESQUEMADEQUALIFICAOPROFISSIONALDAITIL V3........................................................................20
ESQUEMADEQUALIFICAOPROFISSIONALDAITIL V2 (DESCONTINUADO)..........................................22
3.GERENCIAMENTODESERVIODETICOMOUMAPRTICA ..............................................24
TERMOSBSICOS...................................................................................................................................24
OQUEBOAPRTICA? ..........................................................................................................................24
OQUEUMSERVIO ? ............................................................................................................................25
OQUEGERENCIAMENTODESERVIOSDETI ? .....................................................................................26
FUNES, PROCESSOSEPAPIS..............................................................................................................28
Funo................................................................................................................................................28
Processo..............................................................................................................................................29
Papis .................................................................................................................................................33
MatrizdeDistribuiodeResponsabilidades(MatrizRACI) ...............................................................34
4.INTRODUOAOCICLODEVIDADOSERVIO ......................................................................36
VISOGERAL .........................................................................................................................................36
INTERFACES ............................................................................................................................................37
PROCESSOSNOCICLODEVIDA ...............................................................................................................38
PAPELDAGOVERNANANOCICLODEVIDA...........................................................................................39
5.ESTRATGIADESERVIO .............................................................................................................40
PROPSITO ..............................................................................................................................................40
OBJETIVOS ..............................................................................................................................................41
C ONCEITOSEPRINCPIOSCHAVE ............................................................................................................42
OqueEstratgia...............................................................................................................................42
ValorparaoServio ...........................................................................................................................42
CriandoValorparaosServios...........................................................................................................43
AtivosdeServio.................................................................................................................................44
TiposdeProvedoresdeServios .........................................................................................................45
Os4PsdaEstratgia ..........................................................................................................................46
PROCESSOSEATIVIDADESNAESTRATGIADESERVIO .........................................................................47
ATIVIDADESDAESTRATGIADE SERVIO(NOCAINOEXAMEITIL V3 FOUNDATION)..........................47
GERENCIAMENTODEPORTFLIODESERVIOS .......................................................................................49
Objetivos.............................................................................................................................................49
ConceitosBsicos ...............................................................................................................................49
AtividadesdoProcesso(nocainoexameITILV3Foundation)..........................................................51
Papel:GerentedeProduto(nocainoexameITILV3Foundation) ....................................................52
GERENCIAMENTODADEMANDA .............................................................................................................52
Objetivo ..............................................................................................................................................52
ConceitosePrincpioschave...............................................................................................................53
Papel:GerentedeDemanda(nocainoexameITILV3Foundation)..................................................56
GERENCIAMENTOFINANCEIRO ...............................................................................................................57
Objetivos.............................................................................................................................................57
Papel:GerenteFinanceiro(nocainoexameITILV3Foundation) ....................................................61
R ISCOS....................................................................................................................................................61
AUTOMAODESERVIO.......................................................................................................................63
UsodeTecnologiasnoGerenciamentodeServios .............................................................................63
FERRAMENTASPARAAESTRATGIADESERVIO....................................................................................63
6.DESENHODESERVIO ...................................................................................................................64
PROPSITO ..............................................................................................................................................64
OBJETIVOS ..............................................................................................................................................65
C ONCEITOSEPRINCPIOSCHAVE ............................................................................................................67
Aimportnciados4Ps........................................................................................................................67
Os5AspectosdoDesenhodeServio..................................................................................................68
PacotedeDesenhodeServio(PDS)...................................................................................................71
VALORPARAONEGCIO ........................................................................................................................71
PROCESSOSNODESENHODESERVIO....................................................................................................72
GERENCIAMENTODOCATLOGODESERVIO........................................................................................72
Meta....................................................................................................................................................72
Objetivo ..............................................................................................................................................72
Atividades ...........................................................................................................................................74
Papel:GerentedoCatlogodeServio(nocainoexameITILV3Foundation) .................................74
GERENCIAMENTODENVELDESERVIO ................................................................................................75
Meta....................................................................................................................................................75
Objetivos.............................................................................................................................................75
TermosBsicos ...................................................................................................................................76
Atividades ...........................................................................................................................................77
Relacionamentos .................................................................................................................................81
Papel:GerentedeNveldeServio(nocainoexameITILV3Foundation)........................................81
GERENCIAMENTODACAPACIDADE .........................................................................................................82
Meta....................................................................................................................................................82
Objetivos.............................................................................................................................................82
Atividades ...........................................................................................................................................84
Papel:GerentedeCapacidade(nocainoexameITILV3Foundation) ..............................................85
GERENCIAMENTODADISPONIBILIDADE ..................................................................................................85
Meta....................................................................................................................................................86
Objetivos.............................................................................................................................................86
Atividades ...........................................................................................................................................89
Papel:GerentedeDisponibilidade(nocainoexameITILV3Foundation)........................................90
GERENCIAMENTODACONTINUIDADEDESERVIO ..................................................................................90
Meta....................................................................................................................................................91
Objetivos.............................................................................................................................................91
Atividades ...........................................................................................................................................92
Papel:GerentedeContinuidadedeServio(nocainoexameITILV3Foundation)...........................93
GERENCIAMENTODASEGURANADAINFORMAO ...............................................................................95
Meta....................................................................................................................................................95
Objetivos.............................................................................................................................................95
Atividades(nocainoexameITILV3Foundation) .............................................................................99
Papel:GerentedeSegurana(nocainoexameITILV3Foundation) ................................................99
GERENCIAMENTODEFORNECEDOR.......................................................................................................100
Meta..................................................................................................................................................100
Objetivos...........................................................................................................................................100
ConceitosBsicos .............................................................................................................................101
Atividades(nocainoexameITILV3Foundation) ...........................................................................102
Papel:GerentedeFornecedor(nocairnoexameITILV3Foundation) .........................................102
FERRAMENTASPARAO DESENHODESERVIO ......................................................................................103
7.TRANSIODESERVIO .............................................................................................................104
PROPSITO ............................................................................................................................................104
OBJETIVOS ............................................................................................................................................105
VALORPARAONEGCIO ......................................................................................................................107
PROCESSOSNATRANSIODESERVIO ...............................................................................................107
GERENCIAMENTODEMUDANA ...........................................................................................................108
Metas ................................................................................................................................................108
Objetivo ............................................................................................................................................108
Atividades .........................................................................................................................................113
Relacionamentos ...............................................................................................................................116
Papel:GerentedeMudana(nocainoexameITILV3Foundation) ................................................117
GERENCIAMENTODACONFIGURAOEDEATIVODESERVIO ............................................................118
Meta..................................................................................................................................................118
Objetivo ............................................................................................................................................118
Atividades .........................................................................................................................................124
Papis(nocaemnoexameITILV3Foundation)..............................................................................125
GERENCIAMENTODELIBERAOEIMPLANTAO ...............................................................................125
Meta..................................................................................................................................................125
Objetivos...........................................................................................................................................126
Atividades .........................................................................................................................................128
Papis(nocaemnoexameITILV3Foundation)..............................................................................129
GERENCIAMENTODOCONHECIMENTO ..................................................................................................129
Meta..................................................................................................................................................129
Objetivos...........................................................................................................................................130
Atividades(nocaemnoexameITILV3Foundation) ........................................................................132
FERRAMENTASPARAATRANSIODESERVIO ...................................................................................132
8.OPERAODESERVIO ..............................................................................................................133
PROPSITO ............................................................................................................................................134
OBJETIVOS ............................................................................................................................................134
Princpioschave...............................................................................................................................135
ValorparaoNegcio ........................................................................................................................136
PROCESSOSNAOPERAODESERVIO ................................................................................................137
GERENCIAMENTODEINCIDENTE ...........................................................................................................137
MetaeObjetivo.................................................................................................................................137
Atividades .........................................................................................................................................139
Papis ...............................................................................................................................................143
GERENCIAMENTODEEVENTO ...............................................................................................................144
Meta..................................................................................................................................................144
Objetivos...........................................................................................................................................145
Atividades .........................................................................................................................................146
Papis ...............................................................................................................................................147
C UMPRIMENTODEREQUISIO............................................................................................................148
Meta..................................................................................................................................................148
Objetivos...........................................................................................................................................148
Atividades .........................................................................................................................................149
Papis ...............................................................................................................................................149
GERENCIAMENTODEPROBLEMA..........................................................................................................150
Meta..................................................................................................................................................150
Objetivos...........................................................................................................................................150
Papis ...............................................................................................................................................153
GERENCIAMENTODEACESSO...............................................................................................................154
Meta..................................................................................................................................................154
Objetivos...........................................................................................................................................154
Atividades .........................................................................................................................................155
Papis ...............................................................................................................................................156
FUNESDA OPERAODESERVIO...................................................................................................156
C ENTRALDESERVIO ...........................................................................................................................157
Papel/Atuao...................................................................................................................................157
Objetivos...........................................................................................................................................157
PrincipaisResponsabilidades ............................................................................................................158
ValorparaoNegcio ........................................................................................................................158
Estruturas .........................................................................................................................................158
ConsideraesSobreaEquipe ..........................................................................................................161
Papis ...............................................................................................................................................162
GERENCIAMENTOTCNICO ...................................................................................................................163
Papel/Atuao...................................................................................................................................163
Objetivos...........................................................................................................................................163
GERENCIAMENTODEAPLICATIVO.........................................................................................................164
Papel/Atuao...................................................................................................................................164
Objetivos...........................................................................................................................................164
GerenciamentodeAplicativoXDesenvolvimentodeSoftware ...........................................................165
GERENCIAMENTODEOPERAESDETI................................................................................................166
Papel/Atuao...................................................................................................................................166
Objetivos...........................................................................................................................................166
FERRAMENTASPARAAOPERAODESERVIO ....................................................................................167
9.MELHORIADESERVIOCONTINUADA(MSC) .......................................................................168
PROPSITO ............................................................................................................................................168
OBJETIVOS ............................................................................................................................................169
MODELODEMSC .................................................................................................................................171
PRINCPIOSCHAVE................................................................................................................................172
PROCESSOSEATIVIDADESNAMSC ......................................................................................................180
OS 7 PASSOSDOPROCESSODEMELHORIA ............................................................................................181
R ELATRIODESERVIO.......................................................................................................................183
FERRAMENTASPARAAMSC.................................................................................................................183
REFERNCIASBIBLIOGRFICAS...................................................................................................184
1.INTRODUO
IntroduoaoCenrio
Pormuitosanosalgumasorganizaespuderamcontinuarseusnegciosaindaquetivessem
poucoapoiodaTecnologiadaInformao(TI).Hojearealidadediferente:aTIumfatorcrtico
desucessoparamuitasorganizaes,eatemmuitoscasosacabasendoseudiferencial
competitivonomercado.Existemdeterminadosramosdenegcioquesoquaseimpossveisde
seremimaginadoshojesemoapoiodaTI,comoporexemploosistemabancrio.Seria
impossveltentarcontrolarascontasbancriasdosclientessemoapoiodeumsistemadebanco
dedados.
ATIhojesetornouumparceiroestratgicoparamuitasempresas.Fazpartedonegciopor
issofalamosqueaTIestintegradaaonegcio(oupelomenosdeveriaestar).Atualmenteas
decisessobreosinvestimentosemTIsotratadasnasreuniesdeplanejamentoestratgico
peloconselhoadministrativodaempresa.NomaispossveltrataraTIisoladamente.ATIest
deixandodesertratadaporapenasportcnicoseestpassandoaserincorporadanaestratgia
daempresaparaalcanarseusobjetivosdenegcio.Emalgumasempresas,obviamente,noh
estemesmonveldeintegrao:aTIaindatratadacomoumcomponentetecnolgico.Quando
aTItratadacomocomponentetecnolgicoeapenascomunicadasobreasdecisesda
organizao,elasetornamuitoreativasmudanas,emuitasvezesnoconsegueatender
prontamentetodaselas.Emempresasondecolocadacomoparceiradenegcios,aTI
consegueanteciparasmudanaseconseguefazerumplanejamentoadequado.AITILV3uma
bibliotecaquevaiajudaraTIaseintegrarcomonegcio.
Comoaumentodopesodeimportnciadentrodaorganizao,aTIpassouatervriosdesafios.
Vejamosalguns:
Adaptarserapidamentesnecessidadesdemudanadonegcio.Comovocsabe,hoje
nomercadocompetitivoasorganizaestmqueinovarotempotodo.Qualquerservio
ouprodutoqueasorganizaesvenhamaoferecervaidependerdaTIdealgumaforma
parasercolocadonomercado.Imagineumaempresadetransporteareo:seeladecide
colocaravendadebilhetesnainternet,elavaiprecisarqueaTIdesenvolvaestesistema,
preocupandosecomafuncionalidadedacompradobilheteecomaseguranada
informao.rarohojeumaorganizaoquenodependadaTIparaexecutarsuas
estratgias.ComistoaTItemquesermuitogil.Qualquermudananonegcioimplica
emalgumamudananainfraestruturadeTI.
ATIprecisajustificaroRetornosobreoInvestimento(ROI).ATIumadasreasdas
organizaesquemaisconsumiuinvestimentosnosltimosanos.OsprojetosdeTIso
complexos,envolvemtecnologias,eistocustamuitodinheiroparaasorganizaes.A
questoquemuitasiniciativasemTInemsempregeramresultadosparaas
organizaes.ATItemquedealgumaformajustificaroseuoramentoanualecomprovar
comocadaprojetovaigerarretornoparaonegcio.EopessoaldeTItemmuita
dificuldadeemfazerestasjustificativas,poisexisteumalacunaentrealinguagemdeTIe
alinguagemusadapelopessoaldenegcio.Ambosprecisamconversarnamesmalngua.
Comacompetitividadedomercado,asorganizaesvemsepressionadasareduzirseus
custosinternos.Todasasreasdaorganizaosoimpactadas,inclusiveaTI.Porissoa
TIprecisaobtermaioreficinciaeeficcianassuasoperaes.Elaprecisaconseguir
executarsuasoperaescomumoramentoanualmenor.Emresumo,temosaquium
desafiodeotimizarosrecursosecustosdasoperaesdeTI.
Comoosprocessosdenegciodeumaorganizaodependemdealgumserviopara
funcionar,chegamosaumpontoemquequalquerparadaemumserviodeTIimpacta
diretamenteonegcio.Nocasodeumaindisponibilidadeemservidorquehospedaosite
devendadebilhetes,automaticamenteosclientesnopoderoefetuarsuascomprase
consequentementevoprocuraroutracompanhiaarea.ATItornouseumrisco
operacionalparaaorganizao.Elaprecisaserflexvelosuficienteparaatenderasnovas
demandasdonegcioeaomesmotempoelaprecisacriarumambientedeTIestvel.Ns
temosaquiumgrandedesafioqueaumentaradisponibilidadedosserviosdeTIsem
perderaagilidade.
Comotodasasinformaesdaorganizaoestoarmazenadasemsistemas,servidores
ebancosdedados,qualquernormaregulamentadoraimpactadiretamenteasoperaes
deTI.Aseguranadainformaoalgocrticoparaasorganizaes.Leiscomoa
SarbanesOxleyenormasdoBancoCentral,entreoutras,impactamdiretamenteaTIda
organizao.Comisto,asoperaesdeTItmqueofereceromenorriscopossvel,
seguranaeconformidadecomtodasestasleiseregulamentosqueimpactamonegcio.
Emvirtudedestecenrio,ondeaTIaparececomgrandeimportnciaparaonegciodaempresa,
buscandoporotimizaodeseusprocessosereduodecustoseriscos,vriosframeworks
(estrutura)deprocessoseboasprticasforamcriados.Afiguraabaixomostraaevoluodestes
frameworkseseusnveisdematuridadeemtermosdeGerenciamentodeServios.
Maturidadedo
GerenciamentodeTI
ITILv.3
ISO20.000
BS15000
ITILv.2
HPITSM
ITIL
IBMISMA
Idade
escuradaTI
Tempo
1970 1980 1990 2000 2005 2007
IntroduoITIL
ITILumacrnimodeInformationTechnologyInfrastructureLibrary.
AITILfoidesenvolvidainicialmentepelaCCTA(CentralComputingandTelecommunications
Agency)ehojeestsobdomniodoOGC(OfficeofGovernmentCommerce).OOGCumrgo
dogovernobritnicoquetemcomoobjetivodesenvolvermetodologiasecriarpadresdentrodos
departamentosgovernamentaisbuscandootimizaremelhorarosprocessosinternos.
ConstituisedeumadescriocoerenteeintegradadeprticasdeGerenciamentodeServiosde
TI.EstasprticasajudamaimplantaremanterumGerenciamentodeServiosdeTIfocandoem
pessoas,processoserecursosquesousadosnaentregadeserviosqueatendams
necessidadesdosclientes.
RazesparaAdotaraITIL
VejamosalgumasrazesqueexplicamporqueaITILomodelomaisutilizadopara
GerenciamentodeServiosdeTInomundotodo:
ummodelonoproprietrio
Independedeplataformatecnolgicaepodeserusadoporqualquerempresa
Noummodeloprescritivo
AITILflexvel:deveseradotadaeadaptada
Independedotamanhodaempresaedosetor
Forneceasboasprticaseasmelhoresprticas
Asempresassebeneficiamdestasprticassemteremqueinvestirtempopara
reinventararoda
usadapormilharesdeempresasnomundotodo,sendoumarefernciaparao
GerenciamentodeServiosdeTI
AjudaaestabelecerumaterminologiacomumentreprovedoresdeTIinternose
externos
AjudaaatenderaosrequisitosdaISO/IEC20000
NoexistecertificaoITILparaempresas.Entretanto,asempresasqueadotama
ITILestaroalinhadascomosrequisitosdaISO/IEC20000queopadro
internacionaldeGerenciamentodeServiosdeTI
AsempresasadotamosprocessosdaITILcomoobjetivodeobterresultadosmelhoresna
entregaesuporteaosserviosdeTI.NoexisteumacertificaoITILparaempresas,apenas
paraprofissionais.Asempresasquequiseremobterumselooucertificaoparaseusprocessos
deTIpoderosecertificarcombasenaISO/IEC20000.Publicadaemdezembrode2005,a
ISO/IEC20000props estabelecerosrequisitosmnimosqueumprovedordeserviosdeTIdeve
atenderparadizerqueeletemumsistemadeGerenciamentodeServiosdeTIestabelecidoe
controlado.EstepadroISOsubstituiopadrobritnicoBS15000.Umaorganizaoqueadota
asprticasdaITILtermaisfacilidadeemconseguiracertificaoISO/IEC20000,poisesta
normafoibaseadanaestruturadaITIL.AITILexplicacomodevemserosprocessoseaISO/IEC
20000temosrequisitosobrigatriosqueespecificamoqueoprovedordeserviosdevecumprir.
AfiguraacimaapresentaarelaoentreaISO/IEC20000eaITIL.
NoBrasiljtemosalgumasempresascertificadasemISO/IEC20000.Acreditasequeestanorma
aindatermuitasempresascertificadasnopas.Apartirdomomentoemqueogovernocomear
acolocaresterequisitoemsuaslicitaes,muitasempresasvocomearasepreocuparcom
estacertificao.AsorganizaesaindanoestopreparadasparaaISO/IEC20000faltamuito
parachegarlpoismuitasempresasaindaestonoestgiodeconheceroqueestataldeITIL.
EvoluodaITIL
AITILforneceorientaesprticasetemmais20anosdeevoluo.Acompanheabaixoalinha
deevoluodestabiblioteca:
ACCTA(CentralComputer
andTelecomsAgency)iniciaumprojeto
OITMFtransformase LanadaaITILV3
paraacriaodeumframeworkpara
emITSMF com5livros
melhorusodaTI
(ITService principais
ManagementForum)
Oficialmentea ProjetoITILV3
bibliotecaganhao Refresh
nomedeITIL
1986 1991 2000 2005
1983 1989 1997 2004 2007
CriadooITMF Publicadaanorma
ITInfrastructure ISO/IEC20000
ManagementForum
SurgeoGITIMM(GovernmentIT Publicadooprimeirolivro
InfrastructureManagementMethod) daITILV2:Service
comfoconosuporteeentregade Support
servios
Em1983ogovernobritnicopediuparaaCCTA,queeraodepartamentoquedesenvolvia
pesquisasemTI,paradesenvolverummanualdeboasprticasnogerenciamentode
infraestrutura,comofocoemreduziroscustosemsuasreasdeTI.
ACCTApesquisouoqueasempresasdesucessoestavamfazendo,compiloutudoedanasceu
oGITIMM,MtododeGerenciamentodaInfraestruturadeTIdoGoverno.Estefoioprimeiro
nomedaITIL.
Algunsanosdepois,viusequeestenomenocombinavamuitocomaestruturadoslivros,e
decidiramtiraroGdeGovernoetrocaramosdoisMMdofinalporLdeLibrary,jqueaestrutura
eracompostapormaisdeumlivro.EisqueentoabibliotecaganhaonomedeITIL(IT
InfrastructureLibrary).
Apartirdaempresasmundoaforaconheceramoqueogovernobritnicotinhaproduzidoe
perceberamqueaspraticasdaITILeramaplicveisnosdepartamentosdeTIdasempresas
privadas.Foientoqueapartirdadcadade90empresascomearamaadotarestasprticas.
ComoogovernobritniconotinhadesenvolvidoaITILcomointuitodisseminlamundoafora(o
objetivoeraapenasparaousointernodentrodogoverno),decidiuseentorepassarestatarefa
paraumaentidadechamadanapocadeITMF(ITInfrastructureManagementFrum).OITMF
eracompostoporumacomunidadedeprofissionaisdeTIcomobjetivodediscutiredisseminaras
boasprticasnagestodeTI.ComoviramqueareadeTIestavasetransformandoemuma
readeservios(ofocodeixavadeamanutenodainfraestrutura),decidiuseem1997mudaro
nomedacomunidadeparaitSMF( ITServiceManagementForum).
Apartirdoano2000aITILpassaporumareestruturao.SurgeentooprimeirolivrodaITILV2,
SuporteaoServio.Aolongodosprximosanossolanadososdemaislivros,totalizando9.
Em2004iniciaseumprojetoparareescrevertodaabibliotecaelanaraITILV3.EnquantoaITIL
eratodareescritaem2005,publicadaanormaISO/IEC20000,voltadaparacertificarosistema
degestodasreasdeTIdasempresas.PelofatodaISO/IEC20000tersidopublicadaantesda
ITILV3,elatemumaestruturamuitoparecidacomestruturadeprocessosdaV2.
Desde2004oOGC,queficouresponsvelpelaITIL,iniciouumprojetochamadoITILRefresh,
quetratadeumarevisodaatualestruturadelivros.AITILV2jnorefletiatotalmentea
realidadedasorganizaes.Foramconvidadosvriosautoresdediversasempresase
universidadesparacriarumanovaverso.Oslivrosforamtodosreescritoseemmaiode2007foi
lanadaaITILV3,com5livrosprincipais.
PercebamqueaITILfoievoluindoconformeoreconhecimentoqueelafoiganhandodentrodas
organizaes.ValelembrarqueaTIaolongodotempotemsetornadocrucialparaosnegcios
deumaempresa.PelaimportnciaqueaTIganhou,foinecessrioinvestiremmelhoriade
processosparaentregarserviosdequalidadeaosclientes.AITILservecomoinspiraopara
queasempresasadotemasboasprticasdomercadoeobtenhammelhoresresultadosnassuas
operaesdeTI.
Maisde15.000empresasnomundotodojadotaramas boasprticasdaITIL.Issocomprova
suamaturidadeeaceitaopelomercado.Muitasempresasaquijasadotaramejtemosvrios
casesdesucesso.
EstruturadaITIL
AITILumasriedelivros.Assimcomoonomediz,umabiblioteca(ITInfrastructureLibrary).
Estaseodescreveosvrioscomponentesdabiblioteca.OslivrosoficiaisdoOGCesto
disponveisparacompranasgrandeslivrarias,comoAmazon.com.dedomniopblicoa
utilizaodestasprticasnasuaempresa,entretantotodoomaterialdaITILpossuidireitosde
cpiaparaacoroainglesa.
AITILdefineosobjetivoseatividades,easentradasesadasdecadaumdosprocessos
encontradosemumaorganizaodeTI.Entretanto,aITILnodumadescrioespecficade
comoestasatividadesdevemserexecutadas,poisemcadaorganizaoelassodiferentes.Ou
seja,noexistereceitaprontaparavocimplantarasprticasdaITIL.Anfaseestem
sugestesqueforamprovadasnaprtica,masque(dependendodascircunstncias)podemser
implantadasdevriasformas.ITILnoummtodo:emvez disso,ofereceum
framework(estrutura)paradesenharosprocessosdeTImaiscomuns,papiseatividades,
indicandoasligaesentreelesequelinhasdecomunicaosonecessrias.
AITILbaseadananecessidadedefornecerserviosdealtaqualidade,comnfasenoservioe
seuciclodevida.
PartedafilosofiadaITILbaseadanossistemasdequalidade,taiscomoasrieISO9000,
QualidadeTotal.AITILsuportataissistemasdequalidadecomumadescrioclarados
processosedasboasprticasemGerenciamentodeServiosdeTI.Istopodesignificativamente
reduzirotemponecessrioparaobteracertificaodaISO/IEC20000.
Originalmente,aITILeraformadaporumgrandeconjuntodelivros.Cadaumdelesdescrevia
umareaespecficademanutenoeoperaodainfraestruturadeTI.NaITILV1havia
aproximadamente40livrosabordandodiversosassuntosrelacionadosaoGerenciamentode
Infraestrutura,desdemandarumtelegramaaoclienteatrelacionarsecomele.Entretanto,a
srieoriginaldoslivrosdabibliotecadeinfraestruturafocousemaisnoGerenciamentode
ServiosdeTI.
AITILV2,lanadaem2000,foiresumidaem7livrosprincipais,conformeafiguraabaixo.
PLANEJAMENTOPARAIMPLANTARO
PLANEJAMENTOPARAIMPLEMENTARO
GERENCIAMENTODESERVI OS
GERENCIAMENTODESERVIOS A
O
T
Gerenci am ent odeServios
N Gerenciamentode o E
Servi s C
E A GERENCIAMENTO
GERENCIAMENT
PERSPECTIVA SUPORTEAO
SUPORTEAOSERVIO DA
O
G N
DO CI
DENEGCIO SERVIO INFRA
ESTRUTURADA
INFRAESTRUTURA
NEG O TI
DETIC O

ENTREGADO C L
C SERVIO
ENTREGADOSERVIO O
I GERENCIAMENTO
GERENCIAMENTO G
DASEGURANA
O DAINFORMAO I
GERENCIAMENTODEAPLICATIVOS
GERENCIAMENTODEAPLICA ES A
A
Crowncopyright2000ReproducedunderlicencefromOGC
OframeworkdaITILV2foiconsideradoumconjuntodelivrossemconexesapropriadas.
FocandobasicamenteaeficinciaeaeficciadosserviosdeTIemoperao.Ograndepblico
deTIliaapenasosdoislivrosprincipais:SuporteaoServioeEntregadoServio.Massomente
pensarnistonobastava.Poissevocnoplaneja,senoantecipaasdemandas,vocvaiter
umaTImuitoreativa.Almdisto,seasinformaessempresoenviadastardedemaisparao
pessoaldaentrega,hsempreoriscodedesenvolveralgoquenovaiatenderdemanda,eisto
geracustoderetrabalhoouinvestimentoserrados.
Agoraoslivrosdanovaversofazempartedociclodevidadoservio.Estaagrandemudana
estruturalnaITILV3.
CiclodeVidadoServio
daITILV3
FrameworkITILV2
A
PLANEJAMENTOPAR AIMPLEMENTARO
GERENCIA MENTODESERVI OS Melhor iadeServio
O
T Continuada
N Gerenc iamen to deServ i o s E
E A GERENCIAMENT C
G PERSPECT IVA SUPORTEAOSERVI O DA
INFR A TUR A
N
D O CI ESTRU DesenhodeServio
NEG O DA
TI O
C
C L
ENTR EGADOSERVI O O
I
O
GERENCIAMENT G
O
DA A
SE GURAN I Est rat gia
GERENCIAMENTODE E A deServ io
APLICA S
ITIL
Op er ao Tr ansio
deServio deServio Melhoria
Melhoria
d eSer vio deServio
Continuada Cont inuada
Crowncopyright2007.ReproducedunderlicencefromOGC.
AabordagemdociclodevidadoservioalgonovoparaaTI,masnoalgonovoemoutras
reasdonegcio.Temosqueentenderqueumservionasce,sedesenvolve,vaiparaa
operaoeumdiaelemorreouaposentado,enecessriogerenciaroservionosdurante
oseuestgioadulto,massimdesdeestgioembrionrioparaquesegerevalorparaonegcio.
AnovabibliotecadaITILV3compostapor:
Contedoprincipal:5publicaesdociclodevidadoservio.
Contedocomplementar:guiaintrodutrio,guiasdebolso,guiascomplementarescoma
aplicaodaITILemcenriosespecficos,estudosdecaso,materialparatreinamento,
artigoseserviosdesuporteviaweb.
Abaixovocvisualizaascapasdoscincolivrosprincipaisquecompemociclodevidado
servio,emaisolivrocomplementardeintroduoaociclodevidadoservio.
Estratgiade Desenhode Transiode Operaode Melhoriade

Servio Servio Servi o Servio Servi o
Continuada
5livrosprincipais
Int roduoao
CiclodeVida
doServio
Ociclodevidadoserviotemumeixocentral,queaestratgiadoservioquetambmo
estgioinicialdesteciclo.Essaestratgia vaiguiartodososoutrosestgios:DesenhodeServio,
TransiodeServioeOperaodeServio.Envolvendotodososestgiosdociclodevidavem
aMelhoriadeServioContinuada.Processosefunesagoraestodistribudosaolongodesse
ciclodevida.
OestgioEstratgiadeServioagrandesacadanaITILV3.aquiqueaTIvaiseintegrar
comonegcio.NsjestamosacostumadosaveraTIcomosendoapenasumdepartamentode
tecnologiaquecomunicadosobreasdecisesdaempresa.Equandoocomunicadochega,aTI
temquesevirarparaatenderasdemandaseacomeamosconflitos:faltaderecursosefalta
detempo.NesteestgiodeestratgiaaTItemquebuscarentenderquaissoasdemandasdos
seusclientes,identificaroportunidadeseriscos,decidirporterceirizarounodeterminados
servios,pensarnoretornoqueoinvestimentovaiterparaonegcio.ATIvaigerenciaroseu
portfliodeservioseesteportfliovaiconterofunildeservios(serviosqueestosendo
consideradosouemdesenvolvimento).TodosnssabemosqueaTIsempretemmaisdemanda
queasuacapacidade,squeelavaiterquepriorizaroquevaidesenvolver.Nemtodademanda
viraservio,poristoelaprecisafazeragestoestratgicadoseuportfliodeservios.Coma
EstratgiadeServiodaITILV3possvelagorateravisodarazodeseterumserviono
portflio.TudooqueconsideradonaEstratgiadeServioserutilizadocomobaseparao
desenho,desenvolvimentoeimplantaodoserviodeTI.
NoestgioDesenhodeServiotudoquefoiconsideradonaEstratgiadeServioserusado
paraprojetarumnovoservio:oramentos,mercadoecomooservioserutilizado.Oservio
vaiserdefinidocombasenestaestratgia,jpensandonovalorqueelevaigeraraosclientes.Se
asinformaes necessriasforemcoletadasjduranteoestgiodaEstratgia,aTIconseguir
projetaroservioconformeesperado.PodemosdizerqueoDesenhodeServioajudaa
converterosobjetivosestratgicosemserviosnoportflio.Nesteestgiojdeveserpensado
qualseroANS(AcordodeNveldeServio,ouSLAemingls),osriscosenvolvidos,os
fornecedoresnecessrioseacapacidadedainfraestruturaparasuportaroservio.Esteestgio,
almdedesenharedesenvolverserviosdeTI,tambmirdesenharosprocessosde
GerenciamentodeServiosdeTI(processosqueirotransferiremanteroserviofuncional).
OprximoestgioaTransiodeServio.Entosenoestgioanteriorprojetaseoservio
paracolocloemoperao,esteoestgiodemigraodoservio.Ofocoestemtransferiro
quefoicriadooumelhoradoparaoambientedeproduo,preocupandosecomtodosos
detalhesparaqueoserviosejacolocadoemproduocomomenorimpactopossvelparaa
organizao.
OoutroestgioaOperaodeServio,quesepreocupaemmanteroservioatual.Aqui
vamosencontrarosprocessosefunesquevolidarcomatividadesdodiaadia.Entramaqui
osprocessosdegerenciamentodeincidentesedeproblemas,ecumprimentoderequisio.
TambmforamincludasaquifunesdeTI,comocentraldeservio,GerenciamentoTcnico,
GerenciamentodeAplicativoeGerenciamentodeOperaes.
EnvolvendotodososestgiosdociclodevidavemaMelhoriadeServioContinuada(MSC),
quetemumfoconaqualidade,avaliandotantooserviocomoosprocessosquefazempartedos
estgiosdociclodevida.Outrofocoqueumservioquefoientreguenoesttico:elepode
serbomhoje,masamanhnomais,poisademandadousuriovaiaumentando.Entoesta
abordagemdemelhoriacontnuausadaparaavaliarseosserviosaindaatendems
necessidadesdonegcio,avaliandoofeedbackrecebido,enadaimpedequeesteciclodevida
doserviogirevriasvezespoispodesernecessriorepensaraestratgiadoservio.Ento,
temosaquiorealinhamentodoserviocomasnecessidadesdonegcio.
Comovocpodeperceber,seaTIexecutartodososestgiosaocriarumservioumnovoou
alterado,elavaierrarmenos.Seosserviosforemdesenhadosconformeosrequisitosdos
clienteseprojetadosdevidamente,opessoaldeproduoirtermenosestresseparamantero
servio.Emresumo,teremosmenosretrabalho.
OrganizaesEnvolvidascomaITILV3
Afiguraabaixoapresentaasorganizaesqueestoenvolvidasnamanutenoedisseminao
daITILV3:
ProprietriodaITIL.Garanteaqualidadenassuas
OGC estruturasatualefutura.
(OfficeOfGovernmentCommerce)
Editoraquepublicaobrasdacoroabritnica.
TSO
(TheStationeryOffice)
Organizaosemfinslucrativosquepromove
itSMF asprticasdaITILnomundotodo.
(itServiceManagementForum)
Mantmonovoesquemadecertificao,
APMG gerenciaamarcaITIL ecoordenaa
acreditaodecentrosdetreinamento.
Institutosdeexameque
EXI LCS ISEB distribuemosexamesdaITILV3e
credenciamoscentrosdetreinamento.
N
ATOVUEPROMETRIC ATOVUEPROMETRIC
OGC
AITILeraoriginalmenteumprodutodaCCTA.ACCTAeraaAgnciadeProcessamentode
DadoseTelecomunicaesdogovernobritnico.Nodia1abrilde2001aCCTAfoifundidacomo
OGC(OfficeofGovernmentCommerce),queagoraonovo"proprietrio"daITIL.Oobjetivodo
OGCajudarseusclientesnosetorpblicobritnicoaatualizarsuasatividadesdeaquisioe
melhorarseusserviosfazendoomelhorusopossveldaTIedeoutrosinstrumentos.OOGC
buscamodernizaraformadecompra(licitaes)nogovernoeagregarvalorsubstancialparao
usododinheiropblico.OOGCpromoveousodasboasprticasemmuitasreas(comopor
exemplo,GestodeProjetos,AquisioeGerenciamentodeServiosdeTI).OOGCpublica
diversassries(bibliotecas)delivrosescritosporespecialistasbritnicoseoutrosdevrias
empresasedevriasnacionalidades.
TSO
responsvelpelaimpressoepublicaodasobrasdacoroabritnica,incluindooslivros
oficiaisdaITIL.
itSMF
OFrumdeGerenciamentodeServiosdeTecnologiadaInformao(itSMF)originalmenteficou
conhecidocomooFrumdoGerenciamentodaInfraestruturadeTI(itIMF)efoicriadonoReino
Unidoem1991.OitSMFholandsfoioprimeirochapter(captulo),criadoemnovembrode1993.
Em2001maisde500empresastornaramsemembros,entrefornecedoresegruposdeusurios.
AtualmenteexistemchaptersdoitSMFemvriospasestaiscomofricadoSul,Blgica,
Alemanha,ustria,Sua,EUA,AustrliaeBrasil,queparticipamdogrupointernacionaldo
itSMF.
OitSMFpromoveatrocadeinformaeseexperinciasquepermitemsorganizaes
melhoraremosserviosdeTIquefornecem.Organizacongressos,encontrosespeciais,eoutros
eventossobreassuntosligadosaGerenciamentodeServiosdeTI.Osassociadoscontribuem
tambmcomodesenvolvimentodoassunto.Aassociaopublicaumboletimdenotciasetem
umwebsitecominformaessobresuasatividades(http://www.itsmf.org).
AMPG
OAPMGroup(conhecidocomoAPMG)ganhouaconcorrnciaparagerenciaroesquemade
certificaoefazeradistribuiodosprodutosdaITIL.ComooOGCnoteminteresseem
gerenciarestascertificaesprofissionais,eleterceirizouesteservioparaoAPMG.NaITILV2,
quemhaviaganhadoaconcorrnciaeramosinstitutosEXINeISEB.Agoraestasduas
organizaessereportamaoAPMG.
EXIN,ISEB,LCS
OsExaminationInstituteforInformationScience(EXIN),InformationSystemsExaminations
Board(ISEB)eLoyalistCertificationServices(LCS)distribuemosexamesdecertificaoe
tambmrealizamaacreditaodoscentrosdetreinamento.
Almdedistribuemosexamesatravsdecentrosdetreinamentosacreditados,quesoosATOs,
oEXINeaISEBtambmos distribuematravsdaVUEePROMETRIC,quesocentrosde
testesespalhadosnomundotodo.
2.ESQUEMASDEQUALIFICAOPROFISSIONAL
AseguirapresentaremosoesquemadecertificaoatualdaITILV3eemseguidaoesquema
anteriordaITILV2(descontinuado).
EsquemadeQualificaoProfissionaldaITILV3
ParaajudaropessoaldeTIaseprofissionalizareadesenvolveroconhecimentonaadooda
ITILV3,desenvolveuseumesquemadequalificaoprofissional.ValelembrarquenaITILs
existemcertificaesparaprofissionais:noexistemcertificaesparaempresasqueadotama
ITIL.AcertificaovoltadaparaempresasbaseadanaISO/IEC200001.
OesquemadequalificaodaITILV3bemestruturadoeforneceumacarreiraparao
profissionalquedesejaespecializarseemGerenciamentodeServiosdeTI.Hbemmais
opesdecursosemcomparaoaoesquemaanteriordaITILV2.
OITILMastervoltado
NvelAvanado
paraprofissionaisque
queremdemonstrar
NvelMasterem habilidadesnousoda
ITILMaster Desenvolvimento ITIL.
Aoobter22crditosfica
seelegvelparaobtero
ttulodeITILV3Expert.
ITILV3Expert
NvelIntermedirioOsmdulosLifecyle
5 ManagingAcrosstheLifecycle 5 geram3crditos,eos
mdulosCapabilitygeram
4crditos.necessrio
3 3 3 3 3 4 4 4 4 realizarocursooficiale
SS SD ST SO CSI PPO SOA RCV OSA passarnoexame.
necessrioocertificado
LifecycleModules CapabilityModules ITILV3Foundation.
NvelFundamentos
Nohprrequisitos.
2 ITILv3FoundationCertificateinITServiceManagement 2 Acumula2crditos.
Fonte:www.itilofficialsite.com
1.NvelFoundation
OITILFoundationocursointrodutrio.EstecursovoltadoparaprofissionaisdeTIque
precisamterconhecimentosbsicosdaITIL,suaterminologia,princpioseconceitosbsicose
entendimentoabrangentedasprticasdeGerenciamentodeServiosdeTI.importantedeixar
claroquetreinamentononvelFoundationnotemaintenodecapacitaroprofissionala
conduzirsozinhoumprojetodeadoodasprticasdaITIL.
AoobteracertificaoFoundationoprofissionalganha2pontosemseucurrculo.Esta
certificaoprrequisitoparatodasasoutrascertificaesdoesquemadequalificao.
Parafazeroexamedecertificaoocandidatonoobrigadoaparticipardeumtreinamento
oficial.possvelobteroconhecimentoatravsdeautoestudo.Oexamepodeseragendadonos
centrosdetestesPROMETRICeVUE.Oexametemaduraode60minutosecompostopor
40questesdemltiplaescolhacomapenasumarespostacorretaporquesto.necessrio
obternomnimo65%deacertoparaaprovao.Esteexameestdisponvelnoidiomaportugus
serealizadoatravsdoEXINviaPROMETRIC.
2.NvelIntermedirio
EstenveltemalgumassemelhanascomoscursosPractitionerdaV2.divididoemduasreas:
CiclodeVidaeHabilidade.OsmdulosdoCiclodeVidasovoltadosparaquemquerterum
entendimentodociclodevidadoservioeseusestgios,comumfocomaisgerencial.Os
mdulosdeHabilidadesoorientadosparaprocessos,funesepapisdentrodeuma
organizaodeTI.Cadacursonestesmdulospossuiumaprovadeavaliao,espossvel
fazerestaprovaparticipandodoscursosoficiais.Pararealizaroscursosdonvelintermedirio
prrequisitoteracertificaoITILV3Foundation.Cadacertificaorealizadarelacionadaaum
mdulodoCiclodeVidaacumula3crditos,eaummdulodeHabilidadeacumula4crditos.
Paraconhecerocurrculodecadaumdoscursosintermedirios,consulteoseguintelink:
www.itilofficialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3IntermediateLevel.asp
3.GerenciamentoAtravsdoCiclodeVida
Esteumcursodirecionadoparagerentesdeservio,abrangendoemseucontedoquestesde
negcio,mudanaestratgica,gerenciamentoderiscoseavaliaodoprojetodeciclodevida.O
prrequisitoter17crditosacumulados(passandonosexamesdoscursosintermedirios).
Estecursoeexamedecertificaoacumulam5crditos.
4.CertificaoITILV3Expert
Aoacumularomnimode22crditosnosmdulosanterioresoprofissionalrecebeestecertificado.
Oprofissionalpodereceber2crditosdacertificaoFoundatione5dacertificaomandatria
GerenciamentoAtravsdoCiclodeVida.Osoutros15crditospodemserobtidosrealizandoas
certificaesdosmdulosdoCiclodeVidaoudeHabilidade.
5.CertificaoITILMaster
Esteonvelmaiselevadodecertificaonoesquema.Estacertificaovoltadaparapessoas
experientesnomercado,tipicamenteespecialistas,consultores,gerentesouexecutivosseniores,
com5anosoumaisdeexperinciarelevante.Parapoderobterestacertificao,oprofissional
precisaterottulodeITILV3Expert.Oscandidatosaestacertificaoteroqueelaboraruma
propostadeadoodaITILemumasituaoreal.Seapropostaforaprovada,ocandidatoter
aindaquedefendlaparaumabanca.Estacertificaoestemfasepiloto.
EsquemadeQualificaoProfissionaldaITILV2
(descontinuado)
MuitosprofissionaisestocertificadosapenasnaITILV2.NaITILV2oesquemadequalificao
profissionaleracompostopelostrsnveisabaixo:
ITILV2Manager ITILV2Practitioner
Support&Restore,Release&Control,
Agree&Define,Plan&Improve
ITILv2FoundationCertificateinITServiceManagement
ITILV2Foundation
Prrequisito:nenhum Examesretirados
40questes/mltiplaescolha em30j unho2010
ProvaonlinepelaVUE/Prometric
ITILV2Practitioner
Prrequisitos:Foundation,experinciaprtica,participaoemcursooficial
40questes/mltiplaescolha/estudodecaso Examesretirados
Provasomenteemcentroautorizado em 31dezembro2010
ITILV2ServiceManager
Prrequisitos:Foundatione2anosdeexperinciaeparticipaoemcursooficial
2examesde3horas Examesretirados
Provasomenteemcentroautorizado em31agosto2010
ComoaITILV3substituiaITILV2,naturalqueemalgummomentoestesexamesdeixassemde
seroferecidos.OOGCmanteveosexamesnaversoantigadaITILatfinalde2010.Natabela
acimavocvisualizaadataemquecadaexamefoiretiradodomercado.
PIRATARIACRIME!
ParaqueaTIEXAMEScontinuedesenvolvendonovoscursoscompreosacessveis,contamos
comsuacolaborao.Ocontedodestaapostilanopodeserreproduzidoouredistribudode
qualquerformaouporqualquermeio.Aimpressodestaapostilapermitidaapenasaoaluno
queestmatriculadoemnossocursoelearningepoderserfeitaapenasparausoparticulardeste
aluno.Somenteoalunomatriculadoemnossocursopoderteracessoaestaapostila.
Apesardasregrasdeusodestematerialestaremmuitoclaraseacreditarmosquetodosnossos
alunossopessoasticas,aindaassimtemosrecebidoconstantementeavisossobrealunosque
esto:
Compartilhandoestaapostilacomseuscolegas
Distribuindoilegalmenteestaapostilaemfrunsdediscusso,torrentseoutrosmeios
Usandoestematerialoupartedeleparaministrartreinamentosemempresas,
universidadeseescolas
Estasprticasindevidas,almdeseremconsideradasinfraesdedireitosautoraissujeitasa
multase/oupriso,prejudicammuitoacontinuidadedonossotrabalho.
Oferecemoscursoselearningcommenoropreodomercadoparapossibilitarquequalquer
profissionaltenhaaoportunidadedefazlosetenhadireitoaumaformaodigna.
inadmissvelquealgumaindaprocureobteracessoaonossomaterialdeformailegal.Ns
dedicamoscentenasdehorasparaproduzlo,houveumesforoenormedanossaequipepara
elaborarocontedoquevocestlendoaqui.Almdisto,existeuminvestimentoconstantena
capacitaodenossaequipedeinstrutoresparaquepossamoscontinuamenteproduzirnovos
cursos.Porissoinjustoquepessoasfaamousodenossomaterialindevidamente.Quando
algumobtmoufazusodestematerialdeformailegal,noestspraticandoumcrimede
pirataria,mastambmfaltandocomrespeitopelonossotrabalho.
Saibaqueestaapostilafoidesenvolvidaexclusivamenteparausoparticulardosassinantesdo
nossotreinamentoelearning.ATIEXAMESnolicenciaestaapostilaparaoutrasescolas.Por
isso,sevocidentificarquealgumoualgumaempresaestusandoindevidamenteocontedo
destaapostilaouodistribuindoilegalmente,porfavor,nosaviseimediatamentepeloemail
contato@tiexames.com.br.Nscuidaremosdainvestigao.
Vocsserumprofissionaldesucessosealmsercompetentevocfortico,agirde
formacorreta.Nofaaaosoutrosaquiloquenogostariaquefizessemcomvoc.Usar
materialpiratanolegal!
3.GERENCIAMENTODESERVIODETICOMOUMA
PRTICA
Nestecaptulovamos fazerumaintroduosobreoqueumaboaprtica,oqueumservio,
GerenciamentodeServiosdeTI,processos,funesepapis.Estecaptulofundamentalpara
quevocpossaentendercomoserasistemticadosprocessossugeridospelaITIL.
TermosBsicos
Nestaapostilansvamosusarmuitostermos.importantequetodoselesfiquemclaros.
Vejamosabaixotrstermosbsicosqueserousadosapartirdosprximoscaptulos:
ProvedordeServios
umaorganizaoqueforneceserviosparaumoumaisclientes
(podemserexternosouinternos).Provedordeserviosfrequentemente
usadocomoumaabreviaodeprovedordeserviosdeTI.
Cliente
Algumquecomprabensouservios.Oclientedeumprovedorde
serviosdeTIpodeserrepresentadoporumapessoaouumgrupo
quedefineeacordametasparaosnveisdeservio. Porexemplo,o
departamentodeRHumclientedodepartamentodeTI(provedorde
serviosdeTI).
Negcio
Umaentidadecorporativaouorganizaoconstitudaporumdeterminadonmerodeunidadesde
negcio.OprovedordeserviosdeTIforneceserviosparaumclientequeestdentrodo
negcio.
OqueBoaPrtica?
Asempresasbuscaminovarseusprocessosparasetornaremmaiseficientesecompetitivas.
Inovaesquedocertotransformamseemmelhoresprticas.Estasmelhoresprticas
transformamseemboasprticasepassamaserutilizadasporoutrasempresasdosetor.Ao
longodotempoasboasprticastornamsecomuns,deixandodeserumdiferencialparase
tornaremcommodities.Prticasconsideradasimprescindveisacabamsendoincorporadaspor
padreserequisitosregulatrios.
Masoquefazalgoserumaboaprtica?Aboaprticapodeestarrelacionadaaalgoque
realizadousandorecursosdeformaotimizada,queajudeaalcanarumresultadodeformaeficaz
eeficiente.
Asboasprticasoriginamsede:
Frameworkspblicos(COBIT,CMMI,PMBOK,ITIL,etc.)
Padresproprietrios
PadresISO,leis,regulamentos
Prticasdaindstria
Pesquisasacadmicas
Treinamento&Educao
Experinciainterna
AITILumframeworkdedomniopblicoquerepresentaumconjuntodeboasprticasede
melhoresprticasparaoGerenciamentodeServiosdeTIquejforamtestadasporoutras
empresas.AideiaportrsdaITILnoreinventararoda.AsprticasdaITILjforamtestadas
pormilharesdeempresas,soprticascomprovadas.Estasprticasforamdocumentadaspara
quetodospossamsebeneficiardaexperinciadeoutros.
Normalmentequandovocadotaprticasdeframeworkspblicos,comoITILeCOBIT,voc
temmaisvantagensemrelaoaospadresproprietriosaquelesqueforamdesenvolvidospor
umaempresaparausointerno.Osframeworkspblicosestoacessveisatodos,jforam
testadospormuitasempresas,eexistenormalmenteumacomunidadedeusuriosparaatroca
deexperincianousodoframework.
OqueumServio?
Umservioummeiodeentregarvaloraosclientes,facilitandoosresultadosqueosclientes
queremalcanarsemterqueassumircustoseriscos.
CaractersticasdeumserviodeTIincluem:
ummeiodeentregarvalor
Facilitaosresultadosqueosclientesqueremalcanar:
Satisfazendoaumaoumaisnecessidadesdocliente
Removendoosriscosdepropriedade
Eliminandooefeitodarestrioeaumentandoodesempenho
Levandoaoaumentodosresultadosdesejadospelocliente
percebidopeloclientecomoumtodocoerente
Quandoumdepartamento,comoporexemploodeRH,utilizaumsoftwaredefolhade
pagamento,necessrioqueaTItenhatodaumainfraestruturaparaqueesteserviofuncione,
comoservidores,rede,estruturadebackup,etc.OdepartamentodeRHnosabesobreostodos
oscomponentesnecessriospararodaroservioapenasquerqueoservioestejafuncionando
daformaesperada.assimtambmquandovoccompraumproduto:sevoccompraum
aparelhodetelevisovocnovaiquerersaberquaisforamoscomponenteseletrnicos
utilizadosparaqueelefuncione,vocapenasquersaberquaissoascaractersticasdoaparelho
paravoccomousuriofinal.
Paraentregarvalor,oserviotemquefuncionaretemqueatenderaosrequisitosacordadoscom
ocliente.UmprocessodenegciopodedependerdeumserviodeTIparaexistir:seoservio
deTIfalha,onegciotemperdasfinanceirascomaparada(downtime).Quandodizemosqueo
clientenoquerassumirosriscos,queremosdizerqueeleobtmoserviodeumprovedorde
serviosdeTIporquemaisvantajosoparaele.Porexemplo:acontrataodeumserviode
datacenterremotopodersermaisvantajosadoqueinstalarumdatacenterlocalemantercom
recursosprprios.
Precisamosentenderquemaisbaratooclientecontratarumserviodeumprovedordoqueele
criartodaainfraestruturanecessria,poisnacontrataodeumprovedordeserviosocustoda
infraestruturaparateroserviocompartilhadoeentrediversosclientesdoprovedoreainda
porcimaoclientetransfereosriscosparaoprovedor,poisestequevaiterquesepreocupar
comaestratgiadecontinuidadedoservio.
VejamosalgunsexemplosdeserviosdeTI:
Suportedeprimeironvel(fornecidopelacentraldeservio)
Automaodeescritrio(porexemplo,aplicativosoffice)
Gerenciamentoeletrnicodafolhadepagamento
ServioERP
Serviodetreinamentoonline
Softwareasaservice(SaaS)
Serviodeemissodebilheteareo
OqueGerenciamentodeServiosdeTI?
OGerenciamentodeServiosumconjuntoespecializadodehabilidadesorganizacionaispara
fornecervalorparaoclienteemformadeservios.Estashabilidadestomamaformadeum
conjuntodefuneseprocessosparagerenciarosserviosduranteoseuciclodevida.
Encontramosestesprocessosdistribudosnosestgiosdociclodevida(Estratgia,Desenho,
Transio,OperaoeMelhoriaContinuada).
OatodetransformarrecursosemserviosdevalorestnocernedoGerenciamentodeServios.
Semhabilidadesaorganizaomeramenteumconjuntoderecursossemvalor.
Gerenciamento
ProvedordeServios
Organizao ClienteA
Habilidades
Processos
ClienteB
Conhecimento
Pessoas Servios ClienteC

Informao
Aplicativos ClienteD
Infraestrutura Recursos
Capital ClienteE
Observao:notenafiguraacimaquePessoasfazpartetantodasHabilidadescomodos
Recursos.
Emresumo,precisamosdepessoas,processos,tcnicas,ferramentas,mtodos,treinamentoe
gesto.Maisadiantevamosfalarsobreativosestratgicos:seaorganizaosoubergerenciar
todos esseselementoselavaidesenvolverativosestratgicoseistoqueafardiferenciarse
dosconcorrentes.
OGerenciamentodeServiosoquepossibilitaoprovedordeserviosa:
Entenderosservios queestosendofornecidos
Garantirqueosserviosrealmentefacilitamosresultadosqueseusclientesquerem
alcanar(alinhamentoentreTIeonegcio)
Entenderovalordoservioparaosseusclientes
Entenderegerenciartodososcustoseriscosassociadosaestesservios
OGerenciamentodeServiosdeTIpodeservistocomoumativoestratgicodaorganizao.
QuandoumaorganizaodependedeTIparaoperarnomercado,aTIfazpartedonegcio.um
riscooperacionalentoobomGerenciamentodeServiosdeTIacabasetornandoalgo
imprescindvelparaaorganizaooperar.Assimcomodizamosqueaspessoasdaorganizao
tmmaisvalorqueseusativosfsicos(prdios,computadores,mquinas),agoraafirmamosque
terumsistemadeGerenciamentodeServiosdeTIalgovitalparaaorganizao.Organizaes
quetmumaTIgil,estvelecombonsserviosconseguemcompetirmelhornomercado.
Ativoestratgico
Geram
Entrega resultados
Gerenciam ento parao
deServios de
cliente
Servio
NoGerenciamentodeServiostemosalgunsdesafios:
Oserviopornaturezaintangvel
Ademandaestintimamenteligadacomosativosdocliente(usurios,processos,
aplicativos,documentos,transaes)
Altonveldecontatoentreosprodutoreseconsumidoresdoservio
Anaturezaperecveldasadadoservioecapacidadedoservio
OGerenciamentodeServioshojeumadisciplinamadurasuportadaporconhecimento,
experinciaehabilidades.
OGerenciamentodeServioseraumapreocupaobsicadeempresas
deoutrossetores,comohotis,transportadoresareos,bancos,
restaurantes,lavanderias,etc.,ondeonegciojsabiaqueoseuprincipal
focoerafornecerserviosaocliente.Pessoasquetrabalhamnestesramos
tmumaperspectivadiferentesobreocliente.Nosepodedizeromesmo
paraamaioriadosprovedoresdeTIopessoaldeTIestpassandouma
mudanadrsticadepostura:pormuitosanoselessepreocuparamem
apenasdominaratecnologia,masaolongodotempopercebeusequea
funodeTInoeraapenasfornecertecnologia.Teraltimatecnologia
disponvelnosinnimodedisponibilidadeedebomservio.Almdeter
atecnologia,precisoadicionaroutrosingredientesparaquesepossa
entregarumbomservioaocliente.
Funes,ProcessosePapis
ExistemvriasatividadesnoGerenciamentodeServiosdeTI,eaITILagrupaessasatividades
emprocessos.Osprocessosestodistribudosaolongodociclodevidadoservio,ondevamos
encontrartambmfunesepapis.Vamosexplorarabaixoarelaoentrefunes,processose
papis.
Funo
umtimeougrupodepessoasespecializadaseosrecursosnecessriospararealizarumou
maisprocessosouatividades.Emumagrandeorganizao,umafunopodeserquebradaem
vriosdepartamentosougrupos.Entretanto,podemostambmencontrarumapessoaougrupo
desempenhandovriasfunes.
Cadafunotemoseuprpriocorpodeconhecimento(unidadeespecializadaemdeterminados
assuntostcnicos)efocaemotimizarseutrabalhoegerarresultadosespecficos.Umbom
exemplodeumafunoacentraldeservio,quecompostaporumnmerodeatendentesde
suporte.AcentraldeservioexecutavriasatividadesnoprocessodeGerenciamentode
Incidente.
NaITILV3vamosapresentaralgumasfunes,maisespecificamentenoestgioOperaode
Servio.AsfunessugeridaspelaITILnonecessariamenteprecisamserumdepartamento.A
ITILestabelecequeaorganizaodevepossuirdeterminadosgruposdepessoasqueiro
desempenharatividadesafins,comoobjetivodesuportarosservioseainfraestruturadeTI.
Processo
umconjuntodeatividadescoordenadascombinandoeimplantandorecursosehabilidadescom
oobjetivodeproduzirumasada,aqual,diretaouindiretamente,criavalorparaumclienteou
parteinteressada.
Umprocessopodesercompostoporvrioselementos.Basicamentetodoprocessotemuma
entradaeatividadesquevoutilizarestaentradaparaproduzirumasada.Afiguraabaixoilustra
aestruturadeumprocessosimples.
Entretanto,umprocessopodecontermaiselementos.Vejaabaixotodososelementosque
compemumprocesso:
Umprocessopodetergatilhos,queiniciamoprocesso.Porexemplo,umincidentepodeser
disparadodediversasformas.Ousuriopodeligarparaacentraldeserviooupoderiaregistraro
incidenteapartirdeumainterfaceweb.NocasodoprocessodeGerenciamentodeIncidente,a
entradaoincidente.Oprocessodeveconteratividadesparatratarestaentradaetransformla
emumasada.Estasatividadesvoserrealizadasporumpessoalqueexecutasuas
responsabilidadesdeacordocomopapelqueelestmnoprocesso.
Todososprocessosdevemsermedidos,porissocoletamosmtricasparaverificardequeforma
aentradaestsendotransformadanasadadesejada.
Umprocessotambmtemumproprietrio(dono)eobjetivos.Oproprietriodoprocessoassegura
queasatividadesdoprocessosoexecutadasemonitoraoprocessoparaverificarseeleest
atendendoaosseusobjetivoseseelepodesermelhorado.
Umaboadocumentaoajudaoprocessoaserexecutadocomconsistncia(serrepetidosempre
damesmaforma).tambmaconselhvelaplicarumfeedbackapartirdasada,paraavaliarseo
processoatingiuasuameta.
Umprocessotambmtemhabilitadoresqueincluemrecursos(capital,infraestrutura,aplicativos,
informaoepessoas)ehabilidades(gerenciamento,organizao,processos,conhecimentoe
pessoas).
OndeEncontramososProcessos?
Muitasempresassoorganizadasdeformahierrquica.Elaspodemtervriosdepartamentose
emcadadepartamentohumgrupodeespecialistasemdeterminadosassuntos.Existemmuitas
formasdeestruturasdedepartamentos:elespodemseragrupadosporcliente,porproduto,por
regioouporreadeconhecimento.Oproblemadadepartamentalizaoquesecriamsilos
dentrodaorganizao,semcomunicaoadequadaentreosdepartamentosesemumaviso
nicaparaatenderaocliente.Muitasvezesodepartamentofocamaisnasuafunode
tecnologiadoquenodesenvolvimentodasoluoorientadaaocliente.Aspessoasqueesto
dentrododepartamentotrabalhamparaatenderaosinteressesdoseugerenteaoinvsde
atenderaosinteressesdosclientesdaTI.Destaformacriamseosfeudosnaorganizao.
AabordagemdeprocessosdaITIL ultrapassaaestruturahierrquicadedepartamentos.
VejamosporexemploumprocessodeGerenciamentodeIncidente.Esteprocessopodeiniciara
partirdeumachamadadousuriocentraldeservio,queporsuavezpodeescalaroincidente
paraoutrosdepartamentosdevidoaograudeconhecimentoexigidopararesolveraquesto.
UmprocessodeTItemvriasatividadesepodeterpapisdesempenhadosporpessoasque
estoemdepartamentosdiferentes.Aestruturadepartamentalserveapenasparaagruparas

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