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Braslia, 2015
SUMRIO
1.1 Introduo.................................................................................................................................... 4
1.3 Desenvolvimento.......................................................................................................................... 6
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Apresentao do Curso
Seja bem-vindo(a) ao Curso Gesto da Qualidade Total Mdulo Bsico. Para ns servidores,
coordenadores pedaggicos, conteudistas, tutores e designers instrucionais uma honra buscar
fomentar a gesto do conhecimento na Justia Brasileira.
Gostaramos de pedir licena ao Colaborador Aluno para criarmos uma atmosfera direta e
objetiva para realizao de nosso curso. Como teremos uma jornada de 30 horas pela frente,
optamos pela utilizao da 1pessoa do singular e do plural.
O curso foi dividido em 4 (quatro) mdulos que se mostram integrados, sendo importante a
realizao na sequncia proposta.
O primeiro mdulo trata de uma introduo conceitual qualidade com destaque para as
contribuies advindas do Pioneiro Juran e do Programa 5 S.
O mdulo seguinte trata da qualidade total como uma abordagem gerencial com nfase no ciclo
PDCA de Deming.
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O ltimo mdulo contemplar ferramentas cujo uso foi intensificado na indstria japonesa e
que, acreditamos, podem ser adaptadas.
Assim, registramos nosso desejo e mensagem para que aproveitem o curso. No deixem de
avaliar essa iniciativa. Sua opinio, seu feedback, sero francamente bem recebidos e sero
necessrios para que melhoremos nossos contedos, objetivos e atividades em geral.
Nessa fase j estamos confiantes para pedir uma ltima licena em cham-lo de Colaborador(a)
da Justia, ou simplesmente Colaborador. Tal vocativo se mostra oportuno, pois, honestamente,
vislumbramos essa capacitao como alinhada aos conceitos da qualidade total. Em hora boa,
tenham um bom curso introdutrio de gesto da qualidade total!
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1. Mdulo I: Qualidade Total no Contexto do Pensamento Sistmico
1.1 Introduo
Prezado Colaborador,
A princpio, marque abaixo seu grau de familiaridade com os termos. Registre ao final
do captulo para avaliar sua evoluo. Assim, julgue prximo a 10 (conhecimento e
familiaridade elevados) e prximo a 0 ou 1 (conhecimento e familiaridade reduzidos).
Conceito de Qualidade 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pensamento Sistmico 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Juran 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Programa 5 S 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Seiton 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Aps anlise prvia, recomendamos que realize a leitura do Mdulo I, destacando
aspectos relevantes e que considere de maior complexidade. Procure compartilhar suas dvidas
nos fruns abertos especialmente para cada mdulo. Questione! Proponha! Ao final do captulo
existe uma atividade, Questionrio I, para fixar o contedo. Aproveite e mos obra.
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1.2 Objetivos
1.3 Desenvolvimento
No decorrer deste mdulo faremos uma breve explorao de conceitos com objetivo
de traar uma linha histrica da qualidade.
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O homem primitivo de Palmer era tanto produtor quanto consumidor. Ocorre que em
um estgio de evoluo da sociedade, os produtores e consumidores se separam e com a
chegada da Revoluo Industrial entre o produtor e o consumidor, surge a figura do
intermedirio ou comerciante. At esse estgio o controle de qualidade limitado pela baixa
complexidade das operaes.
Entretanto, com o avanar da Revoluo Industrial nas fbricas e nas organizaes em
geral, foi possvel observar uma complexidade das atividades que implicou na utilizao de
indivduos responsveis exclusivamente pela inspeo. Por volta dos anos 1930 , ento,
iniciada a primeira Era da Qualidade (Era da Inspeo).
A atividade dos inspetores se restringia identificao e quantificao dos produtos
defeituosos, que, muitas vezes, resultavam em medidas punitivas. Os fabricantes removiam
as peas defeituosas sem que fosse feito um estudo prvio sobre as causas.
Essa abordagem prevaleceu por muitos anos, durante os quais a Qualidade era obtida
por meio de inspeo, controle e separao dos "bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores
cabia a tarefa de identificao e quantificao das peas defeituosas; estas eram removidas e
trocadas sem que se fizesse uma avaliao das causas reais do problema para prevenir sua
repetio. O objetivo principal era obter Qualidade uniforme em todos os produtos. nfase
conformidade.
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1.3.1.3 Era da Garantia da Qualidade
Por volta dos anos 1960, foi criada mais uma ferramenta para a preveno de tcnicas
de qualidade, porm desta vez com enfoque gerencial. Inicia-se, ento, uma nova filosofia: a
Garantia da Qualidade ou Controle de Qualidade Total. Como consequncia, a qualidade passou
a ser encarada como fruto de trabalho participativo de toda a empresa, que buscava resultados
(CARVALHO, 2012), (CARPENETTI, 2010).
A partir desse momento, a qualidade passou a estar associada ideia de construo e
responsabilidade de todos. A nfase total desloca-se para o "Sistema da Qualidade". Ou seja, a
qualidade no diz respeito apenas ao produto ou servio e nem uma responsabilidade apenas
do departamento de qualidade. Ela passa a ter uma viso sistmica.
Esta era teve incio a partir da invaso no mercado americano dos produtos japoneses
de alta qualidade no final da dcada de 1970. A Era da Gesto da Qualidade Total ou Gesto
est em curso at hoje, contudo sofreu uma alterao para Gesto Estratgica da Qualidade, a
qual se posiciona dentro dos enfoques da moderna Gesto Estratgica (CAREPINETTI, 2010).
Com o avano das certificaes de sistemas, principalmente as da srie ISO, as
organizaes buscam integrar e se adequarem a cada uma destas normas.
As normas de certificaes mais conhecidas so:
ISO 9001 para gesto da qualidade,
ISO 14001 para sistema de gesto ambiental,
ISO 27001 que se refere a Sistema de Gesto de Segurana,
ISO 16001 de Responsabilidade Social.
As organizaes atuais devem, no contexto da mudana social e tecnolgica, optar por
uma modelagem mais flexvel e inovadora. Tal perspectiva leva organizao em rede. Castells
(1999, p. 221) ao caracterizar a empresa horizontal parece dar pistas de uma Justia mais
flexvel para ter capacidade de resposta a um mundo de demandas mais complexas. Veja:
Nesse aspecto, cumpre a Campos introduzir (2014 aspectos da qualidade para verificar
a atualidade e relevncia do tpico:
5) Voc est pensando em qualidade para melhorar seus resultados. Acompanhe esses
resultados mensalmente por meio de grficos mostrados a todos. necessrio um placar
para se certificar que voc est ou no ganhando o jogo.
6) Todos devem estar envolvidos. TODOS. Para isso, necessrio emoo. Reveja suas
polticas de recursos humanos e proponha uma viso de futuro compartilhada por todos.
Estamos todos no mesmo barco e temos que sobreviver.
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para adotar aes voltadas melhoria dos elementos: prestao jurisdicional, qualidade dos
servios entregues ao jurisdicionados e, portanto, resultados institucionais.
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1.3.1.5 Quadro Resumo sobre as eras da qualidade
Segue abaixo quadro resumo das principais caractersticas e diferenas entre as Eras da
Qualidade.
Buscando uma relao com a produtividade de uma Vara do Trabalho, por exemplo,
possvel que a mesma varie em funo da dinmica econmica da cidade, bem como que a
natureza dos negcios impacte nos tipos de decises, no perfil das demandas e at no montante
reclamado em uma cidade com economia mais diversificada.
Assim, para o pensamento sistmico, o contexto importa. Atuam sistemicamente
quando so focalizados problemas do entorno da organizao. Precisamos aprofundar um
pouco mais sobre o pensamento sistmico. Scholtes (1999) apresenta termos relacionados
viso sistmica:
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Pensamento Sistmico: reflexo geral ou hbito de conceber a realidade em termos de
interdependncia, interaes e sequncias. uma forma de pensamento macro
mximo e no nvel micro mnimo.
Sistema: refere-se interaes e interdependncias em grande escala.
Processos: referem-se aos componentes do sistema. Os processos tm propsitos e
funes prprios, mas no podem realizar o propsito de um sistema.
Mtodos: referem-se aos componentes do processo que tm propsito e funo prprios,
mas o seu valor somente visto por meio de sua interao com outros mtodos que
formam um processo.
Passos: referem-se aos componentes de um mtodo. Ocorrncia em uma sequncia que
interage com outros passos para servir ao propsito do mtodo.
Produtividade = Output/Input
As organizaes (ou sistemas) produzem produtos/servios (Output) para atender as
necessidades dos clientes (o cliente o rei). Esses produtos/servios devem ser especificados,
projetados e produzidos de forma a ter VALOR, ou seja, ser necessrios, desejados e
ambicionados pelos clientes.
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produo que formado a partir de um determinado propsito da instituio e pode receber um
monitoramento para ver se tudo est de acordo com o proposto (feedback).
Sistemas
(Organizao humana)
Valor ou
qualidade
Input
(Entradas) Hardware Output
Equipamentos (Sadas)
Materiais e materiais
Cliente
Energia Peopleware
Elemento Humano
Informao
Produto /servio
Insumos Software
Procedimentos
Elemento Exemplo
Supplier (fornecedor) Empresa fornecedora de cartuchos e toners, peritos
Input (entrada) Petio inicial
Processes (processos) Preparao da Sentena
Output (sada) Sentena
Customers (clientes) Jurisdicionados, Reclamante, Reclamada, Advogados, Sociedade em geral
Quadro 2: Caracterizando o SIPOC na Justia Brasileira
Fonte: Adaptado de Scholtes (1999)
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adequada necessrio intervir no sistema. Como intervir? Um caminho possvel a utilizao
da abordagem holstica/sistmica.
Em 2004, foi lanado o primeiro Diagnstico do Poder Judicirio que sintetizou dados
estatsticos da Justia no Brasil. Esse diagnstico publicado anualmente pelo CNJ e recebe o
nome de Relatrio Justia em Nmeros (procure visit-lo regularmente, pois ele relevante
para nossos trabalhos). Seguem dados do relatrio:
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Juran adota 2 (duas) dimenses para seu conceito de qualidade:
1. Qualidade so aquelas caractersticas dos produtos que atendem s necessidades dos
clientes e, portanto, promovem a satisfao com o produto.
2. Qualidade consiste na ausncia de deficincias.
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a) Produto: no se limita a bens e servios, contempla tambm a sada de processos
administrativos como relatrios, planos, instrues, conselhos e ordens.
b) Servio: o trabalho desempenhado para outra pessoa. Existem organizaes que
somente prestam servios e existem pessoas que prestam servios dentro da empresa.
c) Cliente: todo aquele que recebe ou afetado pelo produto ou servio, e se divide em
externos e internos. Atinge-se a satisfao quando o produto responde s necessidades
do cliente.
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planejamento. Mas como os Colaboradores da Justia poderiam comear? Da prtica, vamos
resgatar uma iniciativa bem sucedida que demandou envolvimento da liderana maior da
organizao e dos demais colaboradores.
1.3.4 Programa 5 S
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Senso Manifestao
Seiri senso de Ocorre quando todos os funcionrios so estimulados a identificar e manter a
utilizao ou guarda em seu local de trabalho dos itens, dos equipamentos, das aes e das
descarte informaes realmente teis ao seu servio, eliminando todos aqueles
desnecessrios ou desatualizados.
Seiton senso Determina um lugar para cada item e cada item em seu lugar, incluindo
de ordenao padronizao de nomenclaturas, evitando mais de uma interpretao para um
mesmo item, facilitando a locao e uso a qualquer momento.
Seiso senso de Limpar e conservar o ambiente de trabalho, incluindo no manter estoques
limpeza desnecessrios. Eliminar p e sujeira.
Seiketsu Manter a nova ordem estabelecida. Agir consistente e repetidamente visando
Senso de arrumao, ordenao, limpeza e manuteno de boas condies sanitrias e sem
higiene qualquer poluio.
Shitsuke senso Hbito para o cumprimento dos procedimentos determinados pela organizao e
de disciplina pelo cliente.
Quadro 4: Os Cinco S Uma Sntese
Adaptado de Prazeres (1996).
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Processos decididos de 18 a 24 meses 5,26% 2,03% -3,23%
Processos decididos de 24 a 30 meses 3,99% 0,84% -3,15%
Processos decididos de 30 a 36 meses 2,63% 0,63% -2,00%
Processos decididos de 3 a 4 anos 3,21% 0,35% -2,86%
Processos decididos de 4 a 5 anos 1,69% -1,69%
Processos decididos acima de 5 anos 1,29% -1,29%
Total 100,00% 100,00% 0,00%
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So exemplos de custos decorrentes de falhas internas, conforme Carpinetti (2010) e
Campos (2014), o refugo de material, as horas envolvidas em retrabalho, a reinspeo, o
reteste, a inspeo total quando lote possui muitos problemas e a reduo no preo de venda
por causa da baixa qualidade.
As falhas internas, a exemplo de uma refeio com moscas, representam um alto custo
da qualidade ou da m qualidade. Retomaremos o tpico de custos de qualidade nos Mdulos
seguintes, mas de antemo procure ficar atento no seu dia a dia para identificar as moscas do
nosso po de cada dia.
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1.4 Atividade Final da Unidade
Prezado Colaborador,
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1.5 Referncias
HEIZER, J.; RENDER, B. Administrao das operaes. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
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1.6 Resumo do Mdulo I
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