FACULDADE DE TECNOLOGIA FTEC

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO

GESTO INTEGRADA DE PROCESSOS E DA TECNOLOGIA DA INFORMAO NO

DEPARTAMENTO DE TI NA LOJAS COLOMBO S/A

JOEL DE BORTOLI

Caxias do Sul

2009

0
 1

FACULDADE DE TECNOLOGIA FTEC

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO

GESTO INTEGRADA DE PROCESSOS E DA TECNOLOGIA DA INFORMAO NO

DEPARTAMENTO DE TI NA LOJAS COLOMBO S/A

JOEL DE BORTOLI

Orientador: Professora Vernica Louroza Estivalet

Projeto final apresentado na Disciplina de Projeto de AI da

Faculdade de Tecnologia FTEC, como requisito parcial do
curso superior de Tecnlogo em Gesto da Tecnologia da
Informao.

Caxias do Sul

2009
 2

DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAO NA PUBLICAO (CIP)

Responsvel: Bibliotecrio Valdecir .............., Faculdade de Tecnologia FTEC.

X000x De Bortoli, Joel

Gesto integrada de processos e da tecnologia da informao no
departamento de TI na Lojas Colombo S/A / Joel De Bortoli. Caxias do
Sul, 2009.
55 f. : il.

Orientador: Professora Vernica Louroza Estivalet

Projeto Final da Disciplina Projeto de AI (Curso Superior de

Tecnologia em Gesto da Tecnologia da Informao) - Faculdade de
Tecnologia FTEC, Caxias do Sul, 2009.
1 De Bortoli, Joel. I. Weege, Jose Fernando Marques. II. Faculdade de
Tecnologia FTEC. III. Gesto integrada de processos e da tecnologia da
informao no departamento de TI na Lojas Colombo S/A.
CDU 000.00
 3

GESTO INTEGRADA DE PROCESSOS E DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

NO DEPARTAMENTO DE TI NA LOJAS COLOMBO S/A

JOEL DE BORTOLI

Orientador: Professora Vernica Louroza Estivalet

Projeto final apresentado na Disciplina de Projeto de AI da
Faculdade de Tecnologia FTEC, como requisito parcial do
curso superior de Tecnlogo em Gesto da Tecnologia da
Informao.

Aprovado em: Caxias do Sul, 17 de julho de 2009.

Prof. Msc. Orientador

FTEC
 4

RESUMO

O presente trabalho trata da integrao de processos e da tecnologia da

informao em um ambiente empresarial em constante mudana, tornando-se mais complexo
e menos previsvel, sendo que cada vez mais torna-se dependente de informao e de toda a
infra-estrutura tecnolgica permitindo o gerenciamento de enormes quantidades de dados. A
tecnologia est gerando grandes transformaes, que esto ocorrendo a nossa volta de forma
gil e sutil. uma variao com consequncias fundamentais para o mundo empresarial,
causando preocupao diria aos empresrios e executivos das corporaes, com o estgio do
desenvolvimento tecnolgico das empresas ou de seus processos internos. A convergncia
desta infra-estrutura tecnolgica com as telecomunicaes que aniquilou as distncias, est
determinando um novo perfil de produtos e de servios. Dentro do novo contexto empresarial
criado pela globalizao, a Tecnologia da Informao possibilita a constante atualizao e
integrao do negcio. Para tanto foi efetuado estudos no departamento da Tecnologia da
Informao, propondo melhoras baseando-se nos conceitos e atuais necessidades do
departamento. Posteriormente a proposta foi apresentada aos diretores e departamentos
envolvidos e aps aprovado foi implantado obtendo bons resultados.

Palavras-chave: Tecnologia da Informao; Gesto integrada de processos.

 5

ABSTRACT

This paper deals with the integration of processes and information technology
in a business environment of constant change, becoming more complex and less predictable,
which increasingly becomes dependent on information and the entire technological
infrastructure enabling the management of huge amounts of data. The technology is
generating great changes that are happening around us so fast and subtle. It is a variation with
fundamental consequences for the business world, causing concern to everyday entrepreneurs
and executives of corporations, with the stage of technological development of enterprises and
their internal processes. The convergence of technological infrastructure with
telecommunications that annihilated distance, is determining a new profile of products and
services. Within the new business environment created by globalization, the Information
Technology enables the constant upgrading and integration of the business. For both studies
was done in the department of Information Technology, proposing improvements based on
the concepts and current needs of the department. Subsequently the proposal was presented to
officers and departments involved and was approved after getting up good results.

Keywords: Information Technology, Integrated management of processes.

 6

AGRADECIMENTOS

Agradeo em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho e me deu

fora de vontade para nunca desistir apesar das dificuldades.
A minha orientadora Vernica Louroza Estivalet, pela dedicao, incentivo e
apoio.
Aos meus pais que me deram a vida e me ensinaram a viv-la com dignidade.
E muitas vezes renunciaram aos seus sonhos, para realizar os meus. Obrigado por tudo, por
seus erros, acertos e principalmente por contribuir no processo de minha formao.
A Grazi, pela pacincia e compreenso nos momentos em que foi preciso me
ausentar.
Aos meus amigos e colegas pela troca de experincias e apoio, sem os quais
meus resultados no seriam os mesmos.
Aos professores que dividiram seus conhecimentos com dedicao e amizade
contribuindo para meu crescimento em prol da conquista dos ideais pessoais e profissionais.
A todos aqueles que de alguma forma colaboraram para a concluso de meus
estudos, no curso superior em Gesto de TI.
Os meus mais sinceros agradecimentos.
 7

Constru amigos,
enfrentei derrotas,
venci obstculos,
bati na porta da vida e disse-lhe:
No tenho medo de viv-la.

Augusto Cury
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SUMRIO

RESUMO .......................................................................................................................................................... 4
ABSTRACT ........................................................................................................................................................ 5
KEYWORDS: INFORMATION TECHNOLOGY, INTEGRATED MANAGEMENT OF PROCESSES. AGRADECIMENTOS 5
AGRADECIMENTOS .......................................................................................................................................... 6
SUMRIO ......................................................................................................................................................... 8
LISTA DE ABREVIATURAS ................................................................................................................................10
LISTA DE FIGURAS ...........................................................................................................................................11
LISTA DE TABELAS ...........................................................................................................................................12
INTRODUO .................................................................................................................................................13
EMPRESA ........................................................................................................................................................14
1.1 VISO GERAL .............................................................................................................................................. 14
1.1.1 Histria .......................................................................................................................................... 14
1.1.2 Estratgia....................................................................................................................................... 16
1.1.3 Objetivo ......................................................................................................................................... 16
1.1.4 Publico Alvo ................................................................................................................................... 17
1.1.5 Negcio .......................................................................................................................................... 17
1.1.6 Misso ........................................................................................................................................... 17
1.1.7 Viso .............................................................................................................................................. 17
1.1.8 Princpios ....................................................................................................................................... 17
1.1.9 Estrutura ........................................................................................................................................ 18
1.1.10 Servios ..................................................................................................................................... 23
1.2 ESTRUTURA DO SETOR DE TI ........................................................................................................................... 25
1.2.1 rea de Desenvolvimento .............................................................................................................. 26
1.2.2 Infra-Estrutura ............................................................................................................................... 26
1.2.3 Service-Desk ................................................................................................................................... 26
1.2.4 Suporte Hardware.......................................................................................................................... 27
1.3 PROBLEMA IDENTIFICADO .............................................................................................................................. 27
1.4 JUSTIFICATIVA.............................................................................................................................................. 28
1.5 OBJETIVOS .................................................................................................................................................. 28
1.5.1 Geral .............................................................................................................................................. 28
1.5.2 Especfico ....................................................................................................................................... 28
2 REFERENCIAL TERICO ..........................................................................................................................29
2.1 CONCEITOS DA ADMINISTRAO ..................................................................................................................... 29
2.2 GESTO POR PROCESSO ................................................................................................................................ 29
2.3 INFORMAO .............................................................................................................................................. 30
2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAO ....................................................................................................................... 31
2.5 ITIL ........................................................................................................................................................... 32
2.5.1 Certificao ITIL ............................................................................................................................. 34
2.5.2 O Modelo de Processos do ITIL ...................................................................................................... 34
2.6 NORMA EIA/TIA ......................................................................................................................................... 36
2.7 ETHERNET................................................................................................................................................... 38
2.8 ESTUDO DOS TEMPOS E MOVIMENTOS............................................................................................................. 39
2.9 LAYOUT ...................................................................................................................................................... 40
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3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA ........................................................................................................41

4 DESENVOLVIMENTO DA PROPOSTA ......................................................................................................42
4.1 ESTUDO E AVALIAO DO AMBIENTE ............................................................................................................... 42
4.2 ELABORAO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA ................................................................................................... 42
4.3 PROPOSTA .................................................................................................................................................. 42
4.3.1 Software ........................................................................................................................................ 43
4.3.2 Layout ............................................................................................................................................ 47
4.3.3 Cabeamento Estruturado .............................................................................................................. 49
4.3.4 Rede Eltrica .................................................................................................................................. 51
CONCLUSES FINAIS .......................................................................................................................................53
REFERNCIAS ..................................................................................................................................................54
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LISTA DE ABREVIATURAS

BIOS Basic Input/Output System

CAC Central de Atendimento ao Consumidor
CAD Centro Administrativo
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
DBA Database Administrator
EIA Energy Information Administration
FAC Farroupilha Administradora de Consrcio
IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers
ITIL Information Technology Infrastructure Library
IT Infrastructure Library
ISEB Instituto Superior de Estudos Brasileiros
MOF Microsoft Operations Framework
MG Minas Gerais
OGC Office for Government Commerce
PR Paran
RS Rio Grande do Sul
SC Santa Catarina
SP So Paulo
TI Tecnologia da Informao
TIA Tele communications Industry Association
UCS Universidade de Caxias do Sul
WiMAX Worldwide Interoperability for Microwave
Access/Interoperabilidade Mundial para Acesso de Micro-ondas
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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Colombo Convencionais de Rua.............................................................................. 18

Figura 2 - Colombo Convencionais de Shopping ..................................................................... 19
Figura 3 - Colombo Premium ................................................................................................... 20
Figura 4 - Fachada Colombo Premium..................................................................................... 20
Figura 5 - Colombo HomeStore ............................................................................................... 21
Figura 6 - Colombo Pneus ........................................................................................................ 22
Figura 7 - Organograma ........................................................................................................... 25
Figura 8 - O ITIL Assegura a Qualidade de Servio ................................................................ 35
Figura 9 - O ITIL Melhora a Prontido do Servio .................................................................. 35
Figura 10 - Subsistemas da Norma EIA/TIA 568B.................................................................. 37
Figura 11 - Bancada.................................................................................................................. 48
Figura 12 - Instalao das Bancadas......................................................................................... 48
Figura 13 - Patch Panel ............................................................................................................. 49
Figura 14 - Estabilizadores com tecnologia Linear .................................................................. 51
Figura 15 - No Break ................................................................................................................ 52
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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Normas EIA/TIA 36

Tabela 2 - Material Necessrio para Cabeamento Estruturado 50
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INTRODUO

TI (Tecnologia da Informao) um conjunto de atividades e solues dotadas

de recursos computacionais. Atualmente uma realidade nas organizaes, estando presente
no s em ambientes de pesquisa e desenvolvimento de produtos, mas tem influenciado
significativamente a gesto das organizaes, na maneira de fazer negcios, e no
relacionamento entre clientes e fornecedores, auxiliando os gestores na tomada de decises e
na elaborao de estratgias.
As organizaes esto em busca de maior agilidade e praticidade nos
processos, para assim acompanhar a velocidade do mercado. A tecnologia da informao tem
suprido essa necessidade. Para tanto o software e hardware devem evoluir juntos oferecendo
condies aos profissionais de TI na soluo de problemas, bem como, atender as
necessidades dos usurios e organizaes que so cada vez mais exigentes.
O presente trabalho foi dividido em partes para um melhor entendimento do
tema abordado. Na primeira parte apresenta um breve histrico das Lojas Colombo S/A,
desde sua fundao at os dias atuais, bem como a estratgia de negcio, objetivos, estrutura
da companhia, os principais servios prestados e oferecidos, entre outras informaes
relacionadas a empresa. Em segundo momento apresenta uma abordagem bibliogrfica que
trata das teorias e normas relacionadas ao objetivo desta proposta sendo elas, o conceito de
administrao, gesto por processo, ITIL (Information Technology Infrast), normas EIA/TIA
(Energy Information Administration/Telecommunications Industry Association) e ethernet,
avaliao do layout e demais assuntos necessrios para o desenvolvimento desta proposta.
A busca incessante de melhores resultados no desenvolvimento de tarefas e
processos o motivo que origina o estudo e anlise da atual estrutura do setor de hardware
das Lojas Colombo S/A. Este estudo tem por objetivo propor melhorias no atendimento do
suporte hardware, obter informaes relevantes do parque tecnolgico, reduo de custos,
manuteno preventiva e at mesmo atender as atuais necessidades do setor, que inclui a
alterao do layout, desenvolvimento de um software especifico, substituio de toda a rede
eltrica e cabeamento estruturado, baseado nas normas correspondentes.
 14

EMPRESA

1.1 Viso Geral

Lojas Colombo S/A fundada em 30 de novembro de 1959, na cidade de

Farroupilha/RS uma rede varejista especializada em produtos eletro-eletrnicos,
eletrodomsticos, mveis e servios relacionados. A empresa conta com 371 lojas, trs
centros de distribuio e mais de 6 mil colaboradores distribudos entre os estados do Rio
Grande do Sul, Santa Catarina, Paran, So Paulo e Minas Gerais. Possui 1,8 milhes de
clientes cadastrados e esta entre as cinco maiores redes de varejo do Brasil.
Boa parte dos sistemas utilizados pela companhia, como, procedimentos para
tecnologia da informao, gerenciamento de estoques, processamento de operaes,
relacionamento com o cliente, administrao das lojas, disposio de mercadorias, venda de
produtos, entre outros, foram desenvolvidos internamente. Todas as lojas da rede operam da
mesma forma sob estes sistemas. Entre tanto, h variaes nos produtos oferecidos, equipe,
promoes e design entre as lojas, baseadas na autoridade descentralizada dada aos gerentes
de cada loja.

1.1.1 Histria

Em 1959, os primos Adelino Raymundo Colombo e Dionysio Balthasar

Maggioni inauguraram uma pequena loja de eletrodomsticos juntamente a uma oficina. Era a
Maggioni & Colombo Ltda., com uma filosofia prpria que se mantm at os dias de hoje:
atendimento personalizado e um fundamental apoio tcnico ps-venda para os clientes.
Em junho de 1960, com o surgimento da primeira emissora de televiso no Rio
Grande do Sul, os dois scios perceberam o potencial do negcio que surgia. Compraram o
primeiro aparelho de televiso de Farroupilha. As primeiras vendas, juntamente com as
demonstraes do aparelho, eram realizadas de casa em casa, tanto em Farroupilha como nos
municpios mais prximos. A chegada dos primeiros televisores ao Rio Grande do Sul
representou um marco divisor do sucesso da empresa.
 15

Foi em 1965 que ocorreu a inaugurao da primeira filial fora dos limites da
cidade de Farroupilha, em Caxias do Sul. A partir da a empresa no parou mais de crescer.
Paralelamente ao negcio principal, tendo em vista a identificao do interesse da populao
pelo pagamento de suas compras de forma parcelada com prazos mais longos, Colombo e
Maggioni iniciaram em 1964 a atividade de uma empresa de consrcio, FAC (Farroupilha
Administradora de Consrcio), destinada em primeiro momento, a venda de televisores. Hoje
a FAC a maior administradora de consrcio de eletrodomsticos do Brasil, tendo
incorporado a Arca Administradora de Consrcios e especializada no ramo de veculos e a
Duell Administradora de Consrcio, especializada em motocicletas, ambas sediadas em Porto
Alegre.
Em 1968, foi feita uma subscrio de capital, com a incorporao de 12 novos
scios e a transformao da Companhia de empresa Limitada para Sociedade Annima de
Capital Fechado, com o nome de Colmagi S/A Comrcio de Utilidades Domsticas.
Nos anos 80 e 90 teve inicio de suas atividades nos estados de Santa Catarina e
Paran. Em 1992, sentiu-se a necessidade de uma identificao nica para a rede. Assim,
nasceu a Lojas Colombo S.A. Comrcio de Utilidades Domsticas. J em 1994, a empresa
com 226 lojas, fez acordo operacional para fornecer mercadorias para as 38 lojas da J. H.
Santos, com o objetivo de recuperar a capacidade operacional do concorrente. Neste mesmo
ano, Adelino Colombo, diretor-presidente da Empresa, fechou contrato com o Grupo Hermes
Macedo, ampliando o nmero de pontos de venda das Lojas Colombo na Regio Sul. A rede
tornou-se a maior varejista de eletrodomsticos e mveis do pas, em nmero de lojas, e
passou a conquistar novos mercados.
O ano de 1999 marcou a expanso para o mercado de So Paulo, um
importante passo para a nacionalizao da marca. Em 2000 consolidou seu projeto de
expanso no interior paulista, com a aquisio de 15 lojas da rede Vanel e de 20 lojas da rede
Taurus. A partir de ento a Empresa passou a dispor de 39 lojas em regies de grande
desenvolvimento no interior do estado de So Paulo. Neste perodo aconteceu tambm, o
lanamento da Loja Virtual www.colombo.com.br.
No ano de 2003, entrou em operao experimental a financeira do Grupo, a
Credifar, hoje Crediare, que a partir de 2004, passou a ter um importante papel no
financiamento das vendas da Lojas Colombo, utilizando-se, para tanto, de recursos prprios
ou de captao obtida no mercado. Tambm neste ano iniciou suas atividades no estado de
Minas Gerais, e comemora os resultados do balano anual com o primeiro faturamento
 16

superior a R$ 1 bilho. Dentro dos objetivos adotados para atingir este nmero, apresentou no
dia 13 de maro de 2003 sua nova postura mercadolgica. O projeto inclui nova logomarca,
troca de slogan e re-padronizao das lojas.
Em 2005 ocorreu a aquisio da parte da sociedade que pertencia ao Sr. Miguel
Angelo Maggioni, herdeiro de Dionysio Balthazar Maggioni, pelo Sr. Adelino Raymundo
Colombo. Passando a sociedade a ser da famlia Colombo, resolvendo o problema societrio
que existia at ento, e que dificultava o crescimento da companhia. J em 2007, Lojas
Colombo S/A associou-se com o Banco Bradesco, atravs da Financeira Credifar,
desenvolvendo, assim, uma grande parceria comercial e financeira. Recentemente em 2008
adquiriu a rede de lojas Bernasconi composta de 32 lojas localizadas no estado de So Paulo,
que vieram a somar para o crescimento da companhia.

1.1.2 Estratgia

Consolidar e melhorar a posio da companhia entre os cinco maiores

distribuidores de eletro-eletrnicos, eletrodomsticos, mveis, acessrios e servios
automotivos no Brasil, alavancando a rede de distribuio e base de consumidores atravs da
oferta de novos servios financeiros, incluindo crdito pessoal, financiamento de automveis
e lanamento de novos produtos.

1.1.3 Objetivo

No mdio e longo prazo consolidar a posio na regio sul do pas e expandir

a rede de lojas nos estados de So Paulo e Minas Gerais, regies que j atua, porm ainda com
pequena participao de mercado.
 17

1.1.4 Publico Alvo

A companhia vem buscando, atravs de estratgias diferenciadas, focar no

pblico A/B conhecidas como, lojas de shopping, Premium e comrcio On-Line e tambm no
pblico de classe mdia e mdia baixa brasileira, conhecidas como classe C e D.

1.1.5 Negcio

O negcio da companhia : viabilizar sonhos e bem-estar.

1.1.6 Misso

A companhia tem como misso, comercializar e distribuir bens e servios de

forma gil e inovadora, com competitividade e rentabilidade, atendendo s expectativas de
seus clientes, fornecedores, funcionrios, acionistas e comunidade.

1.1.7 Viso

A viso da companhia tornar a compra uma experincia prazerosa para o

consumidor, ser percebida como uma provedora de solues na aquisio de eletro-
eletrnicos, eletrodomsticos, mveis e servios relacionados. Lojas Colombo no vendem
apenas produtos, mas solues, apresentando a seus clientes como bom demais comprar
aqui.

1.1.8 Princpios

Cliente - a excelncia no atendimento ao cliente

Lucro - garantia de desenvolvimento e perpetuidade
Ser humano - desenvolvimento, valorizao, profissionalismo e respeito
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Inovao - antecipar-se s necessidades do mercado

Tecnologia - atualizada e inovadora
Imagem - solidez e confiana
Comunicao - clara e objetiva
Qualidade - a melhor na opinio do cliente.

1.1.9 Estrutura

Estrutura de Apoio

Atualmente conta com 1 centro administrativo (CAD) localizado em

Farroupilha, RS. O Centro Administrativo da rede abriga a presidncia, as diretorias, e demais
reas necessrias para apoio e melhor atendimento nas necessidades das lojas e clientes.
Tambm no Centro Administrativo, localiza-se o Consrcio Colombo e a Crediare, empresas
do grupo Colombo.

Colombo Convencionais de Rua

No padro de lojas standard, o cliente encontra um ambiente alegre, atrativo e

amigvel. Mas por atuar em mercados distintos, com pblicos, culturas diferenciadas,
permitido a cada gerente autonomia, para com isso, adequar-se com a regio.

Figura 1 - Colombo Convencionais de Rua

 19

Colombo Convencionais de Shopping

Possui o mesmo padro das lojas convencionais de rua, sendo que cada ponto
de venda da companhia funciona como uma unidade de negcios, com maior agilidade e
envolvimento dos funcionrios nas decises.

Figura 2 - Colombo Convencionais de Shopping

Colombo Premium

Trata-se de uma loja diferenciada com produtos de alta tecnologia. Possui

layout moderno e tecnolgico. Destaca-se pela possibilidade de experimentao dos produtos
e pelo atendimento altamente especializado. Um grande diferencial para os clientes que
buscam produtos de alta tecnologia.
 20

Figura 3 - Colombo Premium

Figura 4 - Fachada Colombo Premium

Colombo HomeStore

Conta com rea de 4.500m cheio de idias e solues para a casa. Possui
aproximadamente 10 mil itens em produtos para o lar. Alm disso, oferece uma central de
apoio ao cliente, consultoria em projetos, espao para recreao infantil, cafeteria,
estacionamento, rea para lanamentos e demonstraes de produtos.
 21

Figura 5 - Colombo HomeStore

Colombo Virtual Shop

Trata-se de uma loja completa, com mais de 6.000 produtos a disposio. O

atendimento rpido e especializado, sendo que o cliente no tem contato direto com o
produto, ele visualizado atravs de um catlogo eletrnico interativo. O sucesso deste
formato levou as Lojas Colombo a implantar um sistema indito de franquias Colombo
Virtual Shop, gerando a abertura de 15 novos pontos de venda no Rio Grande do Sul em
2004.

Colombo Pneus

Parceira da marca Goodyear especializada em servios automotivos e na

venda de pneus, rodas e acessrios. Seu design e atendimento so direcionados para servios e
produtos automotivos.
 22

Figura 6 - Colombo Pneus

Colombo Tech

Foi lanada no final de 2008 em parceria com a Microsoft Brasil e Intel, cujo
objetivo de atender o mercado com lojas identificadas aos seus pblicos. O ponto de venda
oferece alta tecnologia, com computadores plugados na internet atravs de conexo sem fio
para dados, voz e sistemas de segurana integrados em todos os produtos. Tudo exposto para
que os consumidores possam testar os produtos ali mesmo. Alm disso, possui bancada de
estudos e televisores, para que os universitrios possam assistir a vdeos e programao da
tev aberta e da TV Colombo. O local tambm ser usado pela Microsoft Brasil para
realizao de um trabalho informativo, com palestras e workshops que levaro ao pblico
informaes especializadas.

www.colombo.com.br

Site que disponibiliza uma variedade de produtos aos internautas e conta com
um sistema de logstica de distribuio que permite entregas em todo o Brasil. O
cliente/internauta tambm pode efetuar a compra de qualquer produto da Lojas Colombo pelo
canal de televendas 0800 6424242.
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Consrcio Colombo

Fundada em 1987, a Farroupilha Administradora de Consrcios opera em todas

as cidades que a Colombo possui lojas. A empresa disponibiliza a venda de cotas nos
segmentos de eletrodomsticos, automveis, motocicletas e imveis. pioneira na criao da
Assemblia Eletrnica On-line, e tambm nos servios via Internet.

Crediare

Criada em setembro de 2003, opera disponibilizando crdito para a compra de

eletros e mveis pelos clientes da rede Colombo.

1.1.10 Servios

Cheque Presente

O Cheque presente funciona como um vale, que voc pode dar em qualquer
situao sem medo de errar. Quem ganha o cheque presente s precisa ir a uma loja e trocar
pelo produto que desejar, no valor correspondente.

Verdes Brilhantes

Programa desenvolvido para os clientes de carn que no tm necessidade de

liberao de crdito. A compra efetuada totalmente junto ao vendedor sem a necessidade de
passar pelo credirio e caixa.
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Lista de Casamento

Uma grande opo para quem vai casar. So milhares de produtos para a casa,
alm de muitas vantagens para os noivos e para os convidados.

Garantia Mxima

Oferece aos clientes, garantia de seus eletrodomsticos e mveis por mais um

ou dois anos, alm da garantia j fornecida pelo fabricante.

Seguro Prestao

Este seguro isenta o pagamento de um determinado nmero de parcelas de

compras a prazo, em caso de desemprego involuntrio, incapacidade fsica temporria,
invalidez permanente por acidente e morte.

Central de Atendimento Colombo CAC

Canal exclusivo para receber reclamaes, elogios e sugestes. Atravs da

central, a empresa analisa as informaes e atua direcionando aes para solues ou
melhorias.

Venda Total

Possibilita ao cliente, pagar suas contas atravs do carto de crdito no terminal

de vendas, juntamente ao vendedor sem a necessidade de ir ao caixa.
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Logstica

Atualmente a companhia possui 3 centros de distribuio, localizados em:

Porto Alegre, RS com 25 mil m, Curitiba, PR com 20 mil m e Sumar com 10 mil m.
Possui frota de 250 veculos prprios, que possibilita a entrega em prazos de 24h a 48h aps a
compra e conta com uma equipe de montadores treinada e especializada, o que garante a
qualidade dos servios.

1.2 Estrutura do setor de TI

Atualmente o departamento de TI administrado por um gerente geral e est

dividido em trs grandes reas inspecionadas por gerente e supervisores: Desenvolvimento,
Infra-Estrutura e Service-Desk, cada uma subdividida em clulas, separadas por nveis ou
funo.

Figura 7 Organograma
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1.2.1 rea de Desenvolvimento

responsvel pela anlise, desenvolvimento, manuteno e atualizao de

verses dos softwares utilizados pela companhia objetivando organizao, produtividade e
qualidade na execuo de tarefas. Composto por gerente, supervisores, analistas e
programadores.
Atualmente trabalha com sistemas desenvolvidos internamente e terceirizados.
A empresa faz a anlise dos sistemas, avaliando as reais necessidades dos usurios, em
seqncia passa pela gerncia, que dever avaliar e decidir se o desenvolvimento ser
executado internamente ou no, levando em considerao fatores, como tempo, custo,
manuteno, confiabilidade, etc.

1.2.2 Infra-Estrutura

Responsvel pelo controle e manuteno dos servidores, segurana dos dados e

principalmente a disponibilidade das informaes 24h. O setor formado por um supervisor,
DBA (Database Administrator) e analistas com funes especficas.

1.2.3 Service-Desk

A companhia est capacitada para suportar este servio. Enquanto o help-desk

se detm apenas ao atendimento de usurios para suporte e resoluo de problemas tcnicos
em informtica e telefonia, o service-desk tem como objetivo o gerenciamento das demandas
de usurios da companhia como um todo, sejam da rea administrativa, financeira,
informtica ou qualquer outra. Permite reunir de forma nica as demandas de todos os
departamentos, atendendo e orientando de modo claro, rpido e satisfatrio.
O setor gerenciado por um supervisor e analistas, alm de contar com
tcnicos terceirizados que desempenham atividades de campo, atravs do deslocamento at as
lojas da rede em eventuais necessidades.
 27

1.2.4 Suporte Hardware

Agregado ao Service-Desk responsvel por orar e aprovar o reparo dos

equipamentos de informtica juto s assistncias tcnicas. Controla o envio dos produtos para
a assistncia e posterior recebimento dos mesmos. Executa o atendimento de usurios e
suporte hardware, providenciando a substituio de equipamentos defeituosos das lojas,
recebimento daqueles enviados pelas filias e que necessitam de reparo bem como o
levantamento do inventrio do parque tecnolgico da empresa. As atividades so executadas
de forma rpida e objetiva, sempre zelado pelo atendimento do consumidor final.

1.3 Problema Identificado

A companhia possua um sistema para controle de equipamentos (hardware),

mas que no apresenta as funcionalidades necessrias para desempenhar um bom trabalho, eis
que no atende as atuais necessidades da empresa.
Durante a anlise do setor e dos processos executados, constatou-se a
necessidade de um software especfico. Este software deve funcionar simultaneamente a
outros softwares utilizados pela empresa. Dever buscar informaes j inseridas no banco de
dados, como data e nota de compra, tempo de garantia e nmero do patrimnio, informaes
estas que j foram enviadas ao banco de dados pelo setor competente, sem a necessidade do
retrabalho com digitao.
Observou-se tambm a necessidade de reformulao do layout do setor,
incluindo a substituio de bancadas e reestruturao de toda a rede interna baseando-se nas
normas EIA/TIA 568 e 569. A execuo das mudanas supramencionadas resulta na
eliminao de tarefas e processos inteis, e a reduo nos custos de gerenciamento dos ativos
fsicos de TI.
 28

1.4 Justificativa

Com o constante crescimento do mercado e a necessidade das Lojas Colombo

de estar sempre atualizada e preparada para acompanhar este crescimento, viu-se a
necessidade de otimizar os processos e recursos utilizados pela empresa.

1.5 Objetivos

1.5.1 Geral

Definir uma proposta para a reestruturao do processo de gesto do setor da

Tecnologia da Informao - Suporte Hardware.

1.5.2 Especfico

Estudar o processo atual da rea de TI, Suporte Hardware;

Levantamento e validao de requisitos com os colaboradores envolvidos;
Propor a nova estrutura para a empresa (setores responsveis);
Definir um plano de implantao dos itens propostos e aceitos pela empresa;
Prope o controle do parque tecnolgico da empresa;
Adequar a estrutura organizacional vigente ao modelo de gesto voltado para
resultados;
 29

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 Conceitos da Administrao

Administrar interpretar os objetivos propostos pela organizao e transform-

los em ao organizacional, atravs de planejamento, organizao, direo e controle dos
esforos de todas as reas e em todos os nveis da organizao, para atingir estes objetivos da
maneira mais adequada situao. Conforme Chiavenato (2000), Fayol define o ato de
administrar como: prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. As funes
administrativas envolvem os elementos da Administrao, isto , as funes do administrador,
a saber:
Prever: Visualizar o futuro e traar o programa de ao.
Organizar: Constituir o duplo organismo material e social da empresa.
Comandar: Dirigir e orientar o pessoal.
Coordenar: Ligar, unir, harmonizar todos os atos e todos os esforos coletivos.
Controlar: Verificar que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas e
ordens dadas.

2.2 Gesto por Processo

A excelncia do desempenho e o sucesso no negcio sugerem que todas as

atividades de uma organizao sejam compreendidas e gerenciadas conforme prope o
gerenciamento por processos. Segundo Clvis Alvarenga Netto (2006), As transformaes
no panorama competitivo tm apontado para a necessidade tanto de agilidade nas mudanas
quanto de novos conceitos e prticas de gesto, entre as quais se destaca a gesto por
processos. Estes elementos podem ser considerados vitais, tanto para garantir a sobrevivncia,
como para promover um diferencial competitivo das organizaes.
A gesto por processos o conjunto de atividades ou processos interligados
que ocorrem dento da organizao, e esto diretamente relacionados com os objetivos da
organizao. Estas atividades envolvem todos os recursos da empresa, sejam eles materiais,
humanos ou financeiros, necessrios para assegurar que os processos sejam executados de
 30

forma que venham a atingir os objetivos e metas da empresa, agregando valor aos seus
produtos, servios e clientes.
A grande vantagem da gesto por processos que o gestor poder compreender
melhor os processos da empresa, identificando problemas, gargalos e ineficincias que podem
existir na empresa mesmo ela funcionando normalmente. Alm disso, facilitar na busca pela
reduo de custos e prazos, melhor eficincia interna e na qualidade geral, resultando na
satisfao de clientes e funcionrios.

2.3 Informao

Na linguagem popular, a idia de informao est ligada a novidade e utilidade.

A Informao assume, hoje em dia, uma importncia crescente, tornando-se fundamental na
descoberta e introduo de novas tecnologias bem como das oportunidades de investimento.
Segundo Chiavenato (2000), O conceito de informao requer dois outros conceitos: de
dados e de comunicao.
Dado: um registro ou informao referente a um evento ou ocorrncia, que
somados, resultam na informao.
Comunicao: quando a informao transmitida ou compartilhada.
O conceito de informao deriva do latim e significa um processo de
comunicao ou algo relacionado com comunicao (Zhang, 1988),, mas na realidade
existem muitas e variadas definies de informao, cada uma mais complexa que a outra.
Podemos tambm dizer que Informao um processo que visa o conhecimento, ou, mais
simplesmente, Informao tudo o que reduz a incerteza. Um instrumento de compreenso do
mundo e da ao sobre ele (Zorrinho, 1995).
A informao tornou-se uma necessidade crescente para qualquer setor da
atividade humana e indispensvel mesmo que a sua procura no seja ordenada ou
sistemtica, mas resultante de decises.
 31

2.4 Tecnologia da Informao

Tecnologia da Informao uma necessidade crescente em qualquer setor da

atividade humana. Segundo Laurindo (2006), H uma grande expectativa acerca das
aplicaes da TI que possibilitam novas alternativas de estratgia de negcios e novas
possibilidades para as organizaes, como o caso do e-business. Contudo h tambm um
grande questionamento sobre os reais ganhos advindo dos investimentos em TI. Um enfoque
centrado unicamente na eficincia das aplicaes de TI no permite responder a estas
questes. Para avaliar os impactos da TI nas operaes e estratgias das organizaes,
necessrio que haja foco na eficcia, isto , nos resultados advindos das aplicaes da TI em
relao a objetivos, metas e requisitos das organizaes. A eficcia deve ser mantida ao longo
do tempo e, para este fim, fundamental o conceito de Alinhamento Estratgico entre a TI e o
negcio.
Para Pessoa e Storch (2006), s ferramentas de TI que do apoio s atividades
de gesto por processos e gesto dos processos, podem-se identificar as ferramentas que
auxiliam no projeto dos processos e as ferramentas que auxiliam na construo e na operao
dos processos de trabalho.
As ferramentas que auxiliam no projeto dos processos podem ser identificadas
como ferramentas de simulao e ferramentas de modelagem dos processos.
Na simulao de processos, pode-se modelar o funcionamento de determinadas
operaes, utilizando-se tcnicas de modelagem matemtica para realizao do
dimensionamento do processo em questo. Por exemplo, um balco de atendimento pode ser
simulado com tcnicas de teoria das filas para se determinar o nmero de atendentes
adequado para um tempo de espera do cliente.
As ferramentas que auxiliam na modelagem dos processos podem ser desde
desenhadores, que permitem representar os processos atravs de smbolos, at ferramentas
bem mais sofisticadas. A medida que o projetista desenha o processo, registram informaes
sobre caractersticas de cada atividade do processo em um banco de dados para facilitar o
desenvolvimento do software que dar apoio a esse processo.
 32

2.5 ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) composto de uma srie

de livros. Assim como o nome j sugere uma biblioteca IT (Infrastructure Library). Os
principais livros so: Suporte a Servios e Entrega dos Servios. Para tanto este trabalho
baseia-se no material disponibilizado no workshop - Metodologias de Servios ITIL,
realizado em 5 de abril de 2005 no hotel D. Pedro em Lisboa.
ITIL o modelo de referncia para gerenciamento de processo de TI mais
aceito no mundo. Foi desenvolvida no final dos anos de 1980 pela CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency) e, atualmente, sob custdia da secretaria de comrcio OGC
(Office for Government Commerce) da Inglaterra. Foi desenvolvida com o objetivo de
melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britnico. Desde o seu
surgimento, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as prticas sugeridas
poderiam ser aplicadas tambm em seus processos de TI.
A insatisfao, com o custo e a qualidade dos servios de TI fornecidos, para o
Governo Britnico, a dependncia crtica do negcio com os servios de TI e a necessidade de
independncia de fornecedores, foram alguns dos fatores que motivaram o desenvolvimento
deste modelo de gerenciamento. O objetivo do ITIL descrever os processos necessrios para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de
servio negociados com os clientes internos e externos.
Entre os processos que fazem parte deste modelo, esto:
planejamento de servios,
gerenciamento de incidentes,
problemas,
mudanas,
configurao,
operaes,
segurana,
capacidade,
disponibilidade,
custos,
entrada em produo e
 33

testes.
Em 1990 acabou se tornando um padro mundial, e a partir dela fornecedores
como a Microsoft, IBM e HP, fizeram suas adaptaes.
Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre fornecedores e
grupos de usurios. Atualmente existem chapters do itSMF em vrios pases, tais como frica
do Sul, Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia e Brasil, que participam no grupo
internacional do itSMF.
O itSMF promove a troca de informaes e experincias que permitem s
organizaes melhorarem os servios que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais
e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Servios de TI.
A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois h uma
preocupao com o Gerenciamento de Servios de TI nas empresas. A grande dependncia da
TI para os negcios faz com que os gestores de TI procurem as melhores prticas com o
objetivo de trazer resultados positivos, como reduo de custos e agilidade em seus processos.
No Brasil o gerenciamento baseado na ITIL divulgado e utilizado como
inspirao para o desenvolvimento de uma TI mais eficaz desde o incio deste sculo. Uma
pesquisa encomendada pela itSMF Brasil aponta que mais da metade das empresas brasileiras
que atuam neste pas j adotaram a biblioteca e demonstra um crescimento constante na
adoo das boas prticas.
Para Andrade (2008) Toda esta abordagem est em alta ultimamente, pois,
houve uma inverso na cadeia de valores entre business e Tecnologia. Hoje, CIOs so homens
de negcios que utilizam a tecnologia para garantir e gerar resultados focados ao core
business das empresas. Logo, no adianta mais ficarem somente sabendo de principais
novidades do setor, lanamentos e tendncias, e sim sobre sua real aplicabilidade ao negcio,
bandeira da empresa que carregam. Obviamente, que com um objetivo desses o ITIL
ganhou destaque, mas tambm gerou muitas confuses de entendimentos de seus conceitos,
principalmente agora que estamos com a verso 3.0 dessa biblioteca.
Em resumo o ITIL fez com que diversas reas da Empresa se integrassem para
discutir formas de ganho atravs da melhoria dos investimentos e da utilizao da
Tecnologia. Fez TI ter aderncia ao business.
 34

2.5.1 Certificao ITIL

No entendimento atual do funcionamento de uma organizao, j est

internalizada a mxima de que so as pessoas que fazem a empresa. Elas representam o
capital intelectual mais valioso destes universos. A Certificao ITIL possibilita s empresas
ter na composio do seu quadro de colaboradores profissionais atualizados e certificados em
relao s melhores prticas de servios de TI.
O ITIL possu um programa de certificao, com abrangncia internacional,
orientado por nvel de especializao onde as pessoas so certificadas e no as empresas. O
profissional que obtm a certificao recebe o ttulo de Certified in IT Service Management,
com variaes de acordo com o nvel da certificao.
Atualmente, existem trs nveis de certificao para o ITIL:
Foundation Certificate in IT Service Management;
Practitioners Certificate in IT Service Management;
Manager's Certificate in IT Service Management.
Hoje existem duas entidades autorizadas a emitir as certificaes em ITIL, com
reconhecimento internacional: EXIN e ISEB (Instituto Superior de Estudos Brasileiros).

2.5.2 O Modelo de Processos do ITIL

O trabalho com processos identificados uma novidade para muitas

organizaes. Ao definir quais so as atividades da organizao, que entradas so necessrias
e que resultados se podem obter do processo, possvel trabalhar de modo mais eficiente e
eficaz. Pela adio de normas ao processo, possvel adicionar medidas de qualidade ao
resultado.
O ITIL prope um modelo de processos para toda a plataforma, respeitando a
abordagem individual aos processos, de qualquer sistema de gesto de qualidade.
 35

Figura 8 - O ITIL Assegura a Qualidade de Servio

Figura 9 - O ITIL Melhora a Prontido do Servio

 36

2.6 Norma EIA/TIA

Baseado no capitulo 6 e 8 do livro Projetos de Redes Locais com Cabeamento

Estruturado, do engenheiro Paulo Eustquio Coelho.
Devido ao crescimento das redes locais de computadores e o surgimento de
novos servios e mdias como voz, dados, telefonia, internet, entre outros, viu-se a
necessidade de ordenar e estruturar o cabeamento dentro das empresas.
Desta necessidade surgiu em 1991 a primeira norma de cabeamento para
edifcios comerciais, onde o cabeamento independente de fabricantes.

N Assunto
orma
E Especificao geral sobre cabeamento estruturado
IA/TIA 568 em instalaes comerciais.
E Especificaes gerais para encaminhamento de
IA/TIA 569 cabos
(Infra estrutura, caneletas, bandejas, eletro dutos,
calhas.
E Administrao da documentao.
IA/TIA 606
E Especificao de aterramento.
IA/TIA 607
Tabela 1 - Normas EIA/TIA

A EIA/TIA-568 que tinha como objetivos, a implementao de um sistema de

cabeamento de telecomunicaes genrico intra e inter-predial que deve suportar diferentes
produtos de diversos fornecedores e o estabelecimento de critrios tcnicos de desempenho
para diferentes sistemas de cabeamento tradicional com base em aplicaes.
A norma original chamava-se ANSI/TIA/EIA 568, porm j sofreu algumas
alteraes, a primeira em 1995, onde passou a se chamar ANSI/TIA/EIA 568 A, e a segunda
em 2001, onde passou a se chamar EIA/TIA 568 B. O propsito desta norma padronizar o
projeto e a instalao de sistemas de cabeamento de telecomunicaes de forma que venha a
 37

oferecer benefcios com baixo custo, seja na construo do empreendimento como nas
mudanas que este receber com o passar do tempo.
A figura a seguir exemplifica os subsistemas da norma ANSI/EIA/TIA 568B.

Figura 10 - Subsistemas da Norma EIA/TIA 568B

A norma associada EIA/TIA 569 tem como objetivo especificar prticas de

projetos e construo de infra-estrutura interna e externa dos edifcios para o encaminhamento
do cabeamento e a criao de salas que possam acomodar os acessrios de telecomunicaes.
Na EIA/TIA 606 fundamental a administrao dos sistemas de cabeamento
de telecomunicaes, a fim de facilitar a manuteno e as mudanas de layout, quando houver
necessidade.
baseada em trs fundamentos:
 38

Identificao,
Links,
Registros.
Devem ser identificados todos os elementos dos sistemas de telecomunicaes,
e estas identificaes devem possuir links registrados entre elas, com o objetivo de
disponibilizar estes registros sempre que se fizer necessrio e promover uma mudana no
ambiente ou manuteno no sistema.
A norma EIA/TIA 607 define um padro para o projeto e instalao de
sistemas de aterramento interna e externa dos edifcios, que visa correta instalao de cabos,
evitando assim, correntes indesejadas circulando por estes cabos, que por vezes poder
provocar entre outros, danos fsicos aos usurios.

2.7 Ethernet

Tecnologia de rede local que inicialmente poderiam conectar dispositivos a

apenas algumas centenas de metros. Atualmente estas distncias aumentaram, e as redes
Ethernet podem chegar a dezenas de quilmetros. Existem diversos padres Ethernet,
utilizados pela maioria das tecnologias de rede local, so eles quem define a forma como os
dados so organizados e transmitidos, e so desenvolvidos pelo IEEE (Institute of Electrical
and Electronics Engineers).
Segundo Morimoto (2008), O IEEE o responsvel por um grande nmero de
padres relacionados a comunicaes, eletricidade, computao e tecnologia em geral. O
grupo responsvel pelos padres de rede o "IEEE 802 LAN/MAN Standards Committee", e
este subdividido em grupos de trabalho menores, que recebem nmeros sequenciais.
Dentre eles, os quatro mais importantes so:
802.3: Grupo responsvel pelos variados padres de redes Ethernet, incluindo
os algoritmos usados para a transmisso dos dados, deteco de colises e outros detalhes.
Existem diversos padres Ethernet, que se diferenciam pela velocidade e pelo tipo de
cabeamento utilizado, porm todos os padres so compatveis entre eles.
802.11: o grupo utilizado para acesso a redes wireless, composto pelos
padres 802.11b, 802.11a, 802.11g, 802.11i, 802.11n e outros, sendo o grupo mais
 39

importante. O sinal transmitido atravs do ar, facilitando que outras pessoas interceptem as
transmisses, e para nos protegermos podemos recorrer a padres de segurana.
802.15.1: Refere-se ao Bluetooth, considerado padro de rede sem fio, onde
atualmente mais utilizado em celulares. Suas transmisses consomem pouca energia, o que
permite que sejam usados em dispositivos muito pequenos.
802.16: Dedicado ao desenvolvimento de redes wireless sua diferena as
aplicaes em redes de longa distncia, que podem ser utilizadas para oferecer acesso web
em grandes cidades. O principal padro produzido por ele o WiMAX (Worldwide
Interoperability for Microwave Access/Interoperabilidade Mundial para Acesso de Micro-
ondas), sendo um forte candidato a substituir as atuais redes 3G oferecidas pelas operadoras
de telefonia celular no fornecimento de acesso web nas grandes cidades.

2.8 Estudo dos Tempos e Movimentos

O instrumento bsico para anlise do trabalho o estudo dos tempos e

movimentos (motion-time study). Conforme Idalberto Chiavenato (2000), Taylor viu a
possibilidade de decompor cada tarefa e cada operao da tarefa em uma srie ordenada de
movimentos simples. Os movimentos inteis eram eliminados enquanto os movimentos teis
eram simplificados, racionalizados ou fundidos com outros movimentos para proporcionar
economia de tempo e de esforo ao operrio.
O estudo dos tempos e movimentos permite a padronizao do tempo para
execuo de cada tarefa, trazendo como vantagens a eliminao de movimentos inteis,
seleo e treinamento, melhor desempenho do funcionrio, distribuio uniforme de tarefas a
fim de que no haja falta ou excesso de trabalho, entre outros.
Segundo Chiavenato (2000), A anlise do trabalho e o estudo dos tempos e
movimentos buscava a melhor maneira (the Best way) de executar uma tarefa e elevar a
eficincia do operrio. A eficincia significa a correta utilizao dos recursos (meios de
produo) disponveis. "(...)" Assim, a eficincia est voltada para a melhor maneira pela qual
as coisas devem ser feitas ou executadas (mtodos de trabalho), a fim de que os recursos
(pessoas, mquinas, matrias-primas etc.) sejam aplicados de forma mais racional possvel. A
eficincia preocupa-se com os meios e mtodos, que precisam ser planejados a fim de
assegurar a otimizao dos recursos disponveis.
 40

O principal objetivo na utilizao deste mtodo a identificao da melhor

maneira de executar tarefas e a padronizao de ferramentas e instrumentos utilizados.
Chiavenato (2000), diz que (...) a eficincia depende no somente do mtodo de trabalho e
do incentivo salarial, mas tambm de um conjunto de condies de trabalho que garantam o
bem-estar fsico do trabalhador e diminuam a fadiga. A condio de trabalho que mais
preocuparam a administrao cientifica foram:
a) adequao de instrumentos e ferramentas de trabalho e de equipamentos de
produo para minimizar o esforo do operador e a perda de tempo na execuo da tarefa;
(...).

2.9 Layout

O termo layout envolve diferentes cadeias associativas e tcnicas visuais

sempre com objetivo e funo o que pode ser simplesmente o arranjar ou o rearranjar das
vrias mquinas ou equipamentos at se obter a disposio mais agradvel. Gaither (2006)
Diz que Entre os muitos objetivos dos layouts de instalaes, o foco central da maioria dos
layouts de manufatura minimizar o custo de processamento, transporte e armazenamento de
materiais ao longo do sistema de produo.
No planejamento do layout necessrio ter em conta todos os fatores como os
equipamentos, o homem, o movimento, a espera, o servio, e a mudana, pois estes fatores
podem influenciar negativamente o planejamento do layout. Tambm atender as
necessidades/objetivos como: Obter um fluxo de trabalho eficiente, facilitar a superviso,
reduzir a fadiga do empregado no desempenho de sua tarefa, impressionar favoravelmente
clientes e visitantes e aumentar a flexibilidade para as variaes necessrias.
 41

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA

O objetivo da mudana nos processos organizacionais otimizar o desempenho

das tarefas operacionais, bem como a anlise da melhor alternativa ou integrao de vrias
alternativas de estrutura que garantam alcance do resultado satisfatrio. Para tanto se analisou
as seguintes situaes:
Estudo e avaliao do ambiente: Constituiu em identificar todas as fontes
capazes de fornecer informaes adequadas.
Com base nos estudos citados, surgiu a necessidade de avaliar a real situao,
e com base nestas informaes, propor as melhorias necessrias.
Elaborao do instrumento de pesquisa: Foi realizado o levantamento das
mudanas necessrias, possibilitando um melhor entendimento dos processos envolvidos no
projeto de pesquisa.
Proposta: Por fim, baseado no estudo, avaliao e pesquisa, foi apresentado a
proposta de melhoria continua do setor.
 42

4 DESENVOLVIMENTO DA PROPOSTA

4.1 Estudo e Avaliao do Ambiente

Para esclarecer a proposta deste trabalho, ser apresentado um breve estudo e

avaliao do setor de Suporte Hardware das Lojas Colombo S/A.
No setor so realizados: configurao dos equipamentos de informtica;
recebimento de equipamentos novos e defeituosos; envio de equipamentos para assistncias
tcnicas terceirizadas; anlise e aprovao de oramentos; reposio de equipamentos
defeituosos nas lojas; depsitos e centro administrativo; atendimentos de chamados atravs do
sistema de service-desk; controle de aquisio de novos equipamentos e emisso de notas,
entre outros.
A companhia possui um software proprietrio de uso especifico no setor para
controles e registros bsicos. Devido ao constante crescimento da companhia e necessidade de
alteraes nos procedimentos a fim de obtermos agilidade, diminuio de custos e melhores
resultados, este software deixou de atender as necessidades do setor.

4.2 Elaborao do instrumento de pesquisa

Tem por finalidade a reestruturao do setor de hardware das Lojas Colombo

S/A. Esta reestruturao inclui o desenvolvimento de um software especfico, alterao do
layout, substituio dos mveis, como bancadas, mesas e tambm alteraes em toda a rede
eltrica e de dados, com base nas normas estabelecidas pelos rgos responsveis.

4.3 Proposta

Com base no estudo e avaliao efetuada no Setor de Suporte Hardware das

Lojas Colombo S/A atravs da elaborao do instrumento de pesquisa, ser apresentado
proposta de melhoria contnua.
 43

4.3.1 Software

Desenvolvimento de um sistema com o objetivo de registrar, controlar e

mensurar a quantidade e caractersticas dos equipamentos enviados para as assistncias
tcnicas, lojas, depsitos, departamentos do CAD, bem como oramentos e manutenes
efetuadas. Ainda, dever disponibilizar o inventrio de software e hardware por equipamento
e a possibilidade de consulta de relatrios especficos on-line.
O acesso a este software deve ser disponibilizado via web, assim como outros
sistemas j utilizados pela companhia, possibilitando o controle de todo o fluxo de
equipamentos de informtica, e maior domnio gerencial.
Devera conter os seguintes mdulos:

Inventrio de Software e Hardware: Visa a atender uma das necessidades do

setor, onde possibilita manter atualizado de forma simples e precisa o inventrio de hardware
e softwares utilizados pela empresa.
Este mdulo efetuara o levantamento das informaes individualizadas por
equipamento, possuindo informaes como: data de compra, descrio do equipamento,
numero de srie, numero do patrimnio, fornecedor, tempo de garantia. Em hardware,
incluem dados como: processador, memrias, dispositivos de armazenamento de dados,
placas de som e vdeo, dispositivos de rede, portas, impressoras, controladoras, modem,
BIOS, entre outros perifricos. Em Software coleta os dados de todo o software instalados no
equipamento, como: verso do Windows, Linux, pacote Office, entre outros.
Tambm deve disponibilizar a possibilidade de emisso de relatrios,
individualizados, por categoria, nota de compra, entre outros. Com isso teremos total controle
dos equipamentos.
Gerenciamento de Assistncias Tcnicas: Deve relacionar todas as assistncias
tcnicas, e possuir os seguintes campos: cdigo da assistncia, nome da assistncia, cidade,
endereo, CNPJ, e-mail para contato, telefone, CEP, regio de atuao. Indispensvel,
disponibilizar relatrios com: relao de equipamentos que esto na assistncia para conserto,
equipamentos enviados para cada assistncia, equipamentos consertados, equipamentos que
no foi possvel reparar, bem como localizao das assistncias cadastradas que consertam um
produto especifico numa determinada regio.
 44

Gerenciamento de Oramentos: Este mdulo aborda dados relativos aos

oramentos enviados pelas assistncias para a empresa. Conta com os seguintes campos:
cdigo, descrio, valor de peas, valor de servio, valor de deslocamento e o aprovador e se
foi aprovado ou no.
Tambm deve emitir relatrios de valores gastos por assistncia em
determinado perodo, valor individualizado por equipamento.
Gerenciamento de Chamados Tecnico: Este mdulo deve registrar todos os
chamados abertos pelo usurio, atravs da insero de dados como: cdigo do chamado data
de envio, data de retorno, cdigo assistncia, nome da assistncia, cdigo do equipamento,
descrio do equipamento, cdigo do oramento, cdigo do usurio, nome do usurio.
Relatrios: Deve disponibilizar os mais variados relatrios, conforme
necessidade.
Entre eles podemos citar: relatrios por loja, equipamentos que esto no setor,
equipamentos em conserto em cada assistncia, pendentes a receber das lojas, valores gastos
por perodo por assistncia ou por equipamento, relatrio de servios realizados internamente
por perodo, por equipamento e por loja.
Possibilidade de visualizar, e emitir relatrios de todos os equipamentos
que constam no setor e de todos que foram enviados.
Localizao: Disponibilizar a localizao do bem por patrimnio, nmero de
serie e destino (loja).
Tambm oferece localizao rpida de outras informaes, como por exemplo,
de assistncia tcnica.
Histrico: Disponibilizar o histrico individualizado por equipamento. Como
por exemplo, quantas vezes foram enviadas para assistncia, destinos anteriores, entre outros.
Usurios: Cada usurio possui senha e acesso restrito conforme permisses
definidas, disponibilizando o histrico de acesso e alteraes por data, hora e usurio.
 45

Requisitos do Usurio

Cadastro de usurios com senha onde cada operador tenha um usurio e uma
senha;
Cadastro de toda e qualquer assistncia tcnica que preste servio para Lojas
Colombo S/A, deve disponibilizar o endereo e tambm a regio de atendimento da mesma,
alm da relao de fabricantes (marcas) e equipamentos para os quais a assistncia presta
servio.
Cadastro de equipamentos onde ter o cadastro de todos os equipamentos de
informtica constando os seguintes campos: MU, descrio, e operaes como incluso,
excluso, pesquisa e relatrios sobre os equipamentos;
Controle dos chamados abertos com assistncias, onde ficaram registrados os
equipamentos que estaro sendo enviado, o usurio que abriu o chamado, data de envio e no
momento do fechamento do chamado a data de retorno, sendo obrigatrio o preenchimento
dos valores;
No momento da abertura do chamado consultar se determinado equipamento
tem garantia, seja de fbrica ou de algum conserto anterior, mostrando na tela para que seja
verificado antes da abertura do chamado.
No momento em que o usurio se logar no sistema, mostrar na tela se h
equipamentos em assistncia, lembrando que o usurio, ou seja, os integrantes da rea de
Suporte Informtica da empresa, que dever cobrar da assistncia este conserto;
Possibilidade de coletar informaes com leitor de cdigo de barras para
facilitar o cadastramento e pesquisa dos equipamentos;
No cadastro de oramentos dever constar se o oramento foi aprovado e quem
o aprovou, tambm dever constar o servio que a assistncia prestou no equipamento;
Relatrios:
Exibir relatrios por consulta de patrimnio;
Tipo de equipamento;
Numero da O.S. da assistncia;
Oramento autorizado;
Oramentos reprovados;
Quantas vezes o equipamento foi enviado para conserto;
Nota de envio;
 46

Nota de recebimento;
Data de envio;
Data de recebimento;
Equipamentos que esto em conserto;
Equipamentos que retornaram do conserto;
Equipamentos em garantia;
Consulta por perodo.

Requisitos do Sistema

Inventrio de Software e Hardware: Detalhamento do requisito ou

especificao: Registro de equipamentos de informtica, com funes como incluso,
excluso, alterao e pesquisa de equipamentos.
Entrada de dados: Cdigo, Descrio, MU, Numero de srie, Tipo do
equipamento. (Numero de serie no deve ser campo obrigatrio, pois alguns equipamentos
esta sem o numero de serie).
Sada de dados: Tabela Equipamentos.
Gerenciamento de Assistncias Tcnicas: Detalhamento do requisito ou
especificao: Controle das assistncias tcnicas que dever conter obrigatoriamente a regio
e os tipos de equipamentos que a assistncia atende, alm de todos os dados relativos
Assistncia Tcnica, como por exemplo: cdigo, Razo social, telefone de contato e e-mail.
Alm de funes como Incluso, alterao, Excluso e Pesquisa.
Entrada de dados: Cdigo da Assistncia, Razo social da assistncia, Cidade
de origem da assistncia, CNPJ, Fone para contato, E-mail, Endereo, Regio que atende,
Equipamentos que presta assistncia.
Sada de dados: Tabela Assistncia.
Gerenciamento de Oramentos: Detalhamento do requisito ou especificao:
Controle dos oramentos que as assistncias enviaram para que fosse aprovado, tendo como
funes incluso, excluso, alterao, sendo obrigatrio o campo Cdigo do Chamado e
usurio que aprovou o oramento.
 47

Entrada de dados: Cdigo dos oramentos, nmero do oramento fornecido

pela assistncia, Valor referente s peas, Valor referente a deslocamento, Valor referente aos
servios, Aprovado (se esta aprovada sim/no), Aprovador (usurio que fez a aprovao)
Sada de dados: Tabela Oramento.
Requisitos no funcionais: A entrada dos dados dever ser feita manualmente
Gerenciamento de Chamados Tcnico: Detalhamento do requisito ou
especificao: Controle dos equipamentos que foram enviados para assistncia, dever conter:
controle de datas e valores, relatrios por data, por equipamento, assim como tambm funes
como incluso de equipamentos, fechamento do chamado onde data de retorno obrigatria.
Entrada de dados: Cdigo do Chamado, Data de envio, Data de retorno,
Cdigo da assistncia, Cdigo dos oramentos, Usurio que abriu o chamado.
Sada de dados: Tabela Chamados.
Usurios: Detalhamento do requisito ou especificao: Controle dos usurios,
cadastrando assim qual usurio abriu determinado chamado. (Interessante ter uma opo para
definir acesso, como por exemplo, pessoa x somente poder autorizar, pessoal y somente
poder excluir...)
Entrada de dados: Cdigo do usurio, Nome do usurio, Senha do Usurio.

4.3.2 Layout

Com o objetivo de disponibilizar melhores condies de trabalho obtendo

rapidez e recursos disponveis para configurao dos equipamentos de informtica, alterou-se
o layout do setor incluindo a troca das bancadas, as quais foram desenvolvidas
especificamente para atender as necessidades do setor.
Nelas est disponibilizado tomadas eltricas com 110V e outras 220V,
conforme necessidade do equipamento. Tambm possui pontos de redes de duas redes
distintas, sendo uma a rede que interliga as demais redes da companhia e outra especifica de
laboratrio para testes internos sem interligao com as demais redes, evitando possveis
problemas.
Nas figuras a seguir podem ser visualizadas as bancadas no formato sugerido,
desenvolvido e aprovadas pelo departamento de arquitetura das Lojas Colombo S/A. Podemos
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perceber que cada bancada possui uma divisria entre a estao de trabalho e de
configuraes, possibilitando trabalhar de forma mais organizada.

Figura 11 - Bancada

Figura 12 - Instalao das Bancadas

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4.3.3 Cabeamento Estruturado

a infra-estrutura por onde circulam os sinais entre o Servidor, as Estaes de

Trabalho e os Perifricos, e onde se concentram o maior nmero de problemas, seja pela
qualidade dos componentes ou pelo tipo de cabeamento adotado.
projetada de modo a criar uma infra-estrutura que permita o
desenvolvimento e flexibilidade para os servios de telecomunicaes, sejam eles de voz,
sonorizao, imagens, dados, controle de iluminao, sensores de fumaa, controle de acesso,
sistema de segurana, controles ambientais (ar-condicionado e ventilao). Para tanto,
necessrio a implementao de um sistema que satisfaa as necessidades atuais e futuras,
garantindo a possibilidade de reconfigurao ou mudanas imediatas.
Os pontos no precisam ficar necessariamente ativados, mas a instalao fica
pronta para quando precisar ser usada j que em longo prazo, o cabeamento instalado de uma
s vez apresenta menor custo.

Figura 13 - Patch Panel

Com base nas necessidades do setor, foram efetuados oramentos com 3

empresas, entre elas, empresa terceirizada que presta servios frequentemente para a
companhia, com a fim de efetuar os seguintes servios:
Instalar infra-estrutura de informtica;
Instalar 65 pontos eltricos;
Instalar 5 pontos de telefonia;
Instalar 30 pontos de dados;
Instalar caneletas;
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Lanar cabos lgicos;

Lanar cabos de telefonia;
Lanar cabos eltricos;
Montar tomadas;
Interligar cabos ao rack existente;
Teste e identificao.

O Projeto foi encaminhado para a diretoria de TI a fins de obter aprovao.

Aps aprovado foi necessrio de 2 a 5 dias para concluir os servios sendo utilizados os
materiais descritos na tabela 2.

Quantidade Descrio dos materiais

0030 PC Tomada lgica
0255 m Cabo UTP CAT 6 Systimax vermelho
0420 m Cabo UTP CAT 5e Systimax azul
0130 m Cabo UTP CAT 5e systimax cinza
0010 PC Caixa para tomada lgica
0010 m Cabo flexvel 10 mm
0010 m Cabo flexvel 16 mm
0080 m Cabo flexvel 4 mm
0360 m Cabo flexvel 2,5 mm
0025 PC Tomada eltrica 3 pinos vermelha
0020 PC Tomada eltrica 3 pinos branca
0020 PC Tomada eltrica comum
0065 PC Caixa para tomada eltrica
0036 PC Tomada eltrica de embutir
0012 PC Caixa para tomada eltrica de embutir
0004 PC Plugue 3 pinos
0001 PC Centro de Distribuio siemens 8 espaos
0005 PC Tomada de telefonia
0100 m Cabo CCI 2 pares
0002 PC Bloco BLI
0002 PC Base para bloco BLI
0005 PC Caneleta Hellermann 50 x 50
0014 PC Caneleta Hellermann 30 x 30
0100 PC Parafuso atarachante 4,2 x 13
0072 PC Bucha S8
0072 PC Parafuso S8
0015 PC Parafuso x
0030 PC Arruela lisa
0001 PC Caixa Cemar CPS 15
0002 PC Caixa Cemar CPS 18
Tabela 2 - Material Necessrio para Cabeamento Estruturado
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4.3.4 Rede Eltrica

Os equipamentos eletrnicos ligados a rede eltrica sem proteo, podem

sofrer interferncias ou danos causados por distrbios no fornecimento. O estabilizador o
equipamento responsvel por corrigir a tenso da rede eltrica para fornecer aos equipamentos
uma alimentao estvel e segura. Sob este ponto de vista e com aumento de pontos no setor
foi substitudo os dois estabilizadores instalados por um nico estabilizador, com capacidade
superior e que atende a necessidade atual.

Figura 14 - Estabilizadores com tecnologia Linear

J o no-break um sistema de alimentao eltrico que entra em ao,

alimentando os dispositivos a ele conectados, quando ocorre interrupo no fornecimento de
energia. Sua alimentao provida por uma bateria, que fica sendo carregada enquanto a rede
eltrica est funcionando corretamente. Essa bateria possui uma autonomia, que em geral no
muito grande, por isso indicado a utilizao em modo de bateria somente quando falta de
energia, assim mantendo sempre as baterias em carga mxima, para quando for necessrio sua
utilizao.
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Figura 15 No-Break

Com a adio de novos pontos foi efetuado a substituio do no-break atual por
um no-break com capacidade superior a fim de obter carga disponvel para evitar perdas de
dados em eventuais picos de energia, mesmo a empresa possuindo gerador de energia prprio.
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CONCLUSES FINAIS

Atravs das pesquisas desenvolvidas, pode-se observar a grande necessidade de

mudanas nos processos realizados pelo setor de Suporte Hardware. A empresa necessita estar
em constante evoluo, para que possa acompanhar os avanos tecnolgicos, de forma similar
em todos os setores, devem buscar cada vez mais intensamente as melhores prticas para o
tratamento de cada um dos aspectos dos projetos de TI, por meio de estudos e estratgias
especficas.
A definio e clareza do objetivo do projeto so determinantes para a
realizao de um processo de planejamento adequado, a qualidade das tarefas devem ser
garantidas atravs do acompanhamento e controle do projeto. Com a implementao da
proposta apresentada, a Lojas Colombo obteve grandes benefcios em mdio e longo prazo,
eis que facilitar o desempenho de tarefas e proporcionar maior controle dos equipamentos
da empresa, com agilidade e confiana, o que refletir tambm no atendimento prestado ao
consumidor.
 54

REFERNCIAS

Andrade, Vera Descomplicando o ITIL, 2008.

Cludia Aparecida de Mattos, Clvis Alvarenga Netto, Fernando Jos Barbin

Laurindo, Marcelo Schneck de Paula Pessa, Renato de Oliveira Moraes, Roberto Gilioli
Rotondaro, Srgio Storch - Gesto Integrada de Processos e da Tecnologia da Informao,
2006.

Chiavenato, Idalberto - Introduo Teoria Geral da Administrao. 3

Edio. S. Paulo, 1983.

Chiavenato, Idalberto - Introduo Teoria Geral da Administrao. 6

Edio. Rio de Janeiro, 2000.

Coelho, Paulo Eustaquio - Projetos de Redes Locais com Cabeamento

Estruturado, 2003.

ITIL Dossier - Introduo ao ITIL-ITSM 2005, v0.

Morimoto, E. Carlos Redes - Guia Prtico, 2008.

Norman Gaither, Greg Frazier - Administrao da Produo e Operaes -

8 Edio.

Zhang, Y. - Definitions and Sciences of information. Information Processing

& Management, 1988, V.24, n4.

Zorrinho, C. - Gesto da Informao, 1995.