Anais do XIII Encontro de Iniciao Cientfica da PUC-Campinas - 21 e 22 de outubro de 2008
ISSN 1982-0178
A INTERNET EM HOSPITAIS: A AMPLIAO DO POTENCIAL DA
COMUNICAO E O RELACIONAMENTO COM OS PBLICOS
Isabela DAzevedo Leite
Faculdade de Jornalismo
Centro de Linguagem e Comunicao
belinhaleite@yahoo.com.br
Resumo: O trabalho envolveu o levantamento da
utilizao da tecnologia da informao, mais propri-
amente da Internet, na comunicao organizacional,
tendo em vista a eficincia, a eficcia e a agilidade,
valores que correspondem ao atendimento humani-
zado, na medida em que a qual aproxima os hospi-
tais de seus pblicos. A escolha por realizar esse
estudo junto aos hospitais deve-se a sua natureza
complexa como organizaes prestadoras de servi-
os diante dos desafios impostos pela prpria evolu-
o do perfil dos consumidores, mais exigente e
mais consciente de seus direitos. Percebeu-se que o
Brasil ainda est muito aqum do nvel de tecnologia
da informao em comparao a pases desenvolvi-
dos, como Portugal. Anlises de sites de hospitais de
Campinas e regio tambm revelaram o quo pouco
investido em novas tecnologias que facilitem o re-
lacionamento da instituio com seus pblicos.
Palavras-chave: comunicao, relacionamento,
hospitais
rea do Conhecimento: Grande rea do Conheci-
mento Cincias Sociais Aplicadas Sub-rea do
Conhecimento Relaes Pblicas e Propaganda.
1. INTRODUO
As mudanas das relaes sociais geradas com o
incio do sculo 21 trouxeram consigo novas exign-
cias para as organizaes que estivessem dispostas
a incorporar novas tecnologias aos seus servios.
Um novo modelo de cidado foi formado, que busca
cada vez mais informaes e dados por intermdio
dessas tecnologias. As organizaes de diversas
reas esto se adaptando nova realidade; umas
rapidamente, outras a passos mais lentos. Os hospi-
tais esto envolvidos nessa realidade e a moderni-
zao da comunicao como ferramenta de relacio-
namento com seus pblicos se tornou crucial, seja
para propiciar facilidade no planejamento, reduo
de gastos, melhor gerenciamento, entre outras. Al-
meida; Mello [1] defendem essa perspectiva quando
dizem que:
O atual estgio da tecnologia permitiu que a informao
fosse tratada de forma eficaz, rpida e precisa, otimizando
a complexa teia de dados sobre as preferncias dos con-
Maria Rosana Ferrari Nassar
Sociedade Midiatizada: processos, tecnologia e lin-
guagem
Centro de Linguagem e Comunicao
r.nassar@puc-campinas.edu.br
sumidores em geral. (...) Entretanto, o novo paradigma
no reside somente no estabelecimento de estratgias pa-
ra melhor conhec-los, pois crucial que as organizaes
saibam utilizar as ferramentas oriundas da informtica
com o fim de obter o melhor resultado no seu relaciona-
mento com clientes diretos e indiretos.
Entretanto, no so todas as organizaes que se
utilizam apropriadamente dessas novas tecnologias
para propiciar a eficcia da comunicao com seus
pblicos:
O uso adequado da tecnologia um requisito essencial
para que qualquer empresa otimize processos de fabrica-
o e distribuio de bens, de armazenamento e de ge-
renciamento de dados, e de comunicao entre os mais
diversos pblicos, e, assim, busque uma vantagem com-
petitiva. [2]
A internet, como ferramenta de comunicao, es-
tratgica para a gesto de uma instituio, que,
tendo como referncia a comunicao como uma
dimenso do processo de humanizao das rela-
es, explicitando um vnculo social, pois interessa
ao cotidiano das pessoas e da organizao. Este
estudo partiu de alguns conceitos bsicos relaciona-
dos s novas tecnologias. Assim, por Tecnologia de
Informao entende-se o conjunto de conhecimen-
tos, pesquisas, equipamentos, tcnicas, recursos e
procedimentos relativos aplicao da informtica
em todos os setores da vida social economia, ad-
ministrao, entretenimento, etc [3]. J a Internet foi
definida como a rede das redes, que fisicamente,
equivale a uma estrada de informao um mecan-
ismo de transporte que conduz os dados por um
caminho de milhes de computadores interligados
[4]. O objetivo da pesquisa foi verificar o impacto
dessas tecnologias nos hospitais, especialmente na
Regio Metropolitana de Campinas (RMC), de modo
a compreender como se d e em que estgio se en-
contra, documentar o progresso da utilizao das
tecnologias da informao como ferramenta de
gesto estratgica da comunicao com os pblicos,
tomando os recursos inovadores nessa rea como
um modo de reduzir distncia, ampliar o relaciona-
mento e aproximar pessoas das organizaes, verifi-
cando a utilizao da internet na comunicao or-
ganizacional com base na pesquisa bibliogrfica e
depois referenciada pela anlise dos sites de hospi-
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tais da RMC, analisando sua atuao nas organiza-
es hospitalares e como repercutiram na comuni-
cao organizacional, (eficincia, eficcia e agilidade
no atendimento, na aproximao dos hospitais com
seus pblicos) e o uso que dela feita no Brasil. A
anlise comparativa realizada, corroborada pela
anlise dos sites selecionados, permitiu inferir que a
utilizao desse simples recurso ainda est aqum
de suas reais potencialidades. De modo geral, as
pginas eletrnicas pesquisadas so utilizadas
meramente como instrumentos de aproximao com
os pblicos e com a sociedade, na medida em que
seguem uma linha de construo com contedos,
informaes sobre o hospital e corpo clnico. Trazem
informaes sobre a histria da organizao,
misso, estatuto, equipe, diretoria, etc. Alguns
trazem informaes sobre sade e doena, campan-
has dentre outras. A pesquisa permitiu averiguar que
a utilizao dos recursos existentes ainda no sig-
nificativa especialmente no que diz respeito aos hos-
pitais, que utilizam a internet, em grande parte, ap-
enas para divulgao disponibilizando informaes
bsicas, quando h tantas outras possibilidades:
publicaes digitais, comunidades, blogs, ferramen-
tas de busca, chat, pesquisa, enquetes, sondagens,
salas virtuais, atendimento on line, links patrocina-
dos, justamente quando o pleno domnio dessas no-
vas ferramentas e tcnicas tende a determinar o
grau de eficincia e qualidade do servio.
2. NOVAS TECNOLOGIAS E O PAPEL DA
INTERNET
Desde o fim do sculo XX, a importncia da internet
e das novas tecnologias para as organizaes, devi-
do ao alcance geograficamente ilimitado que se pode
ter com o uso das mesmas tem sido enaltecida, ape-
sar de uma grande parcela da populao mundial
ainda no ter acesso. O fato que quem tem acesso
busca utiliz-las cada vez mais, de modo pleno. Es-
sa realidade transformou tambm o cotidiano das
organizaes. Por isso, a tecnologia da informao
desempenhou um papel-chave em tornar as organi-
zaes mais democrticas. A democracia ampliada
porque mais pessoas tm acesso s informaes:
(...) A internet est mudando a natureza de muitos
negcios [5].
3. AS TIs E A INTERNET NO BRASIL
Em menos de 40 anos, a Internet se firmou como
grande suporte digital para veiculao das principais
mdias de nosso tempo [6]. A partir dessa afirma-
o, pode-se perceber a importncia da internet em
qualquer esfera. O Comit Gestor da Internet no
Brasil (CGI) [7] realizou uma pesquisa intitulada
Pesquisa sobre o uso das tecnologias da informa-
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o e da comunicao no Brasil 2006, pela qual
foram analisadas a Tecnologia de Informao e Co-
municao (TIC) em domiclios e em empresas, que
revelou que houve avanos em relao posse e ao
uso das tecnologias da informao e da comunica-
o no Brasil, entretanto, os fatores socioeconmi-
cos continuam determinando o acesso internet. A
pesquisa indicou tambm que as polticas pblicas
de incluso digital precisam ser diferenciadas: polti-
cas de uso voltadas para pessoas de menor renda,
atravs de centros pblicos de acesso - pagos ou
gratuitos - parecem mais eficazes que polticas de
posse, uma vez que o custo para a aquisio dessas
tecnologias ainda muito elevado para o poder a-
quisitivo das camadas mais pobres da populao. J
a pesquisa sobre TIC Empresas mostrou que o uso
de computadores e da internet pelas empresas
praticamente universal, indicando um alto nvel de
informatizao do setor privado no Brasil. Entretanto,
ainda no chega a 50% o nmero de companhias
com site ou que usam a rede para a compra e a a-
quisio de bens e servios, e ainda so grandes as
dificuldades encontradas na contratao de profis-
sionais em TIC, o que mostra que ainda h muito a
ser feito para que o potencial das tecnologias da in-
formao e da comunicao seja absorvido pelo se-
tor produtivo brasileiro. Pesquisas sobre o uso das
tecnologias contribuem para promover o debate, cri-
ar as condies para que o setor pblico possa pla-
nejar seus programas de governo eletrnico e de
incluso digital, bem como as polticas de difuso da
banda larga no pas e toda a infra-estrutura co-
relacionada com o desenvolvimento da internet. Es-
ses indicadores tambm so importantes para que
as empresas privadas e os empreendedores plane-
jem seus negcios e avaliem as tendncias relacio-
nadas ao crescimento da Internet, que o centro
nervoso da economia globalizada [8].
Muitos pases despertaram o interesse para as pes-
quisas relacionadas s Tecnologias da Informao e
Comunicao e no caso do Brasil, a importncia da
entrada da tecnologia na vida do cidado atestada
pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estats-
tica), que pela primeira vez em 2001, na pesquisa
domiciliar considerou o computador e a internet co-
mo elemento a ser quantificado [9]. Nessa perspec-
tiva, em 1983, a UNESCO apresentou uma importan-
te publicao, o Relatrio MacBride, que toma por
referncia os desnveis no campo comunicacional
entre as naes desenvolvidas e subdesenvolvidas.
O referido documento afirma que a comunicao a
base de toda sociabilidade [...] Os desequilbrios e-
xistentes nos sistemas nacionais de informao e
comunicao so to preocupantes e inaceitveis
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como as disparidades sociais, econmicas, culturais tivos, privado ou universitrio), estrutura, apresenta-
e tecnolgicas, nacionais e internacionais [10]. o, servios e outros links.
Dos vinte hospitais instalados em Campinas, por
4. NOVAS TECNOLOGIAS DA COMUNICAO
exemplo, apenas nove possuem site. Portanto, 55%
EM HOSPITAIS
dos hospitais da cidade no aderiram s novas tec-
Scroferneker [11] afirma que a virtualizao dos pro-
nologias como forma de potencializarem a comuni-
cessos comunicacionais das organizaes redefine
cao com seus pblicos. 56% dos sites analisados
os relacionamentos nos espaos organizacionais
de Campinas so longos, 33% mdios e 11% curtos.
internos e externos. Assim, tornou-se de extrema
Seguindo essa tendncia, os hospitais de America-
importncia que fossem estudadas a implantao
na, Sumar e Indaiatuba apresentavam em seus si-
das novas tecnologias de comunicao em hospitais,
tes textos muito longos. Em relao a servios ofere-
bem como levantar seu impacto sobre as institui-
cidos pelos sites de Indaiatuba e Sumar, as infor-
es. Mas, tratando-se de uma organizao de sa-
maes so bastante ricas e torna-se possvel que
de, deve-se ter mais ateno, o relacionamento m-
internauta aprofunde sua percepo sobre a institui-
dico paciente; hospital pblicos - via tecnologia -
o. As cidades de Santa Brbara DOeste e Horto-
deve ser bem trabalhado. Do ponto de vista da co-
lndia possuem um hospital cada, mas ambos no
municao, preciso compreender que a tecnologia,
utilizam as ferramentas de internet para comunica-
por mais avanada que seja, deve atender s pes-
o institucional. A anlise dos sites considerados
soas. E isto essencial na conduo das relaes
neste estudo permitiu inferir que ainda h o que se
internas e externas da empresa. A tecnologia ape-
corrigir na linguagem utilizada para o pblico de in-
nas o vetor dessas relaes [12]. Os hospitais que
ternet. Os textos em sua maioria so longos, levando
esto engajados na tendncia das novas tecnologias
a supor que os contedos de materiais impressos
j perceberam que quando essas organizaes
esto sendo apenas transferidos para os sites e no
conseguem dar suporte permanente e competente
reescritos e adaptados linguagem da Web. Outros
s redes de relacionamentos e de pertencimento,
recursos como efeitos, fotos e cores tambm so
elas criam, no caso de sites, fidelidade dos que os
pouco utilizados pelas instituies. Assim, possvel
acessam e freqentam [13].
constatar que os hospitais esto comeando a inves-
O atraso tecnolgico nas organizaes de sade no
tir em novas tecnologias como ferramentas de co-
Brasil percebido quando comparado a outros pa-
municao, mas a forma como os contedos esto
ses. Em Portugal foi publicado em janeiro de 2007, o
sendo utilizados ainda no est adequada aos for-
documento Inqurito utilizao de Tecnologias da
matos da internet, que propem linguagem simples,
Informao e da Comunicao em Hospitais 2006
dinmica e rpida.
[14], pela Sociedade da Informao e do Conheci-
mento, que revelou 97,5% dos hospitais de Portugal 6. HOMEPAGE DO HOSPITAL E MATERNIDADE
esto ligados Internet; 93,9% acessam a rede pela CELSO PIERRO (HMCP)
banda larga; 24,7% dispem de computador para A partir dos estudos realizados, foi possvel levantar
uso dos pacientes; 76,3% e 70,7%, respectivamente, necessidades e fragilidades dos sites analisados
das unidades hospitalares tm o servio de interna- para propor uma pgina eletrnica para o Hospital e
mento e o bloco operatrio informatizado. Nenhum Maternidade Celso Pierro (HMCP), instituio que
estudo semelhante foi encontrado sobre a situao desempenha um papel de extrema relevncia para a
do Brasil. Regio Metropolitana de Campinas, embora ainda
no tenha espao na internet para a divulgao de
5. TECNOLOGIA EM HOSPITAIS DA REGIO
suas atividades e como instrumento de comunicao
METROPOLITANA DE CAMPINAS (RMC)
com seus pblicos, sinalizando que, assim como o
O levantamento realizado junto aos hospitais das
investimento em tecnologia de aparelhos e softwares
cidades da Regio Metropolitana de Campinas
voltados a tratamentos e a cirurgias, aes baseadas
(RMC) com mais de 100 mil habitantes permitiu infe-
nas tecnologias da informao e comunicao em
rir que ainda existe muito a se fazer nas instituies
hospitais tambm podem apresentar valiosos resul-
hospitalares em relao ao uso das novas tecnologi-
tados para a instituio. A proposta vai alm da pro-
as. As cidades consideradas na pesquisa foram
posta final do projeto de Iniciao Cientfica, mas ao
Campinas, Americana, Hortolndia, Indaiatuba, San-
longo do processo tornou-se necessrio traar su-
ta Brbara DOeste e Sumar (sites de hospitais
gestes para o Hospital na futura implantao de
consultados no perodo de novembro de 2007 a mar-
uma pgina eletrnica, tais como: consultas sobre o
o de 2008. Entre os tpicos analisados estavam
Hospital, marcao de exames, informao sobre
natureza do hospital (pblico, privado sem fins lucra-
concursos de residncia, berrio virtual, institucio-
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nal, agendamento de visitas/gestantes, divulgao
de eventos, banco de currculos, fale conosco, not-
cias, artigos/publicaes de mdicos, horrio de visi-
tas, ouvidoria, cartrio de registros de bebs, volun-
tariado, entre outros, num ambiente que gil, eficien-
te, de fcil navegao, informativo, com contedos
apropriados ao formato de comunicao da internet,
com textos curtos, uso de imagens e figuras como
atrativos ao internauta, e linguagem acessvel e di-
nmica.
7. CONSIDERAES FINAIS
evidente a defasagem brasileira na utilizao das
novas tecnologias de informao e comunicao,
quando comparado aos pases desenvolvidos. Do
mesmo modo, destaca-se a questo da acessibilida-
de dos pblicos a esses recursos como uma neces-
sidade a ser pensada, quando se prope como dire-
triz a democratizao das relaes. Os dados de
instituies oficiais como o IBGE a UNESCO com-
provam o potencial da internet no Brasil e no mundo,
e os hospitais de certa maneira deveriam seguir a
tendncia, mas no o fazem no geral. As pginas
dos hospitais em grande parte so utilizadas para
divulgao institucional, quando h uma enorme ga-
ma de possibilidades a serem exploradas, como di-
vulgao de pesquisas, discusses por blogs e en-
quetes, e atendimento on line. As anlises de sites
de hospitais mostram que as instituies da RMC
esto ainda muito aqum do desejado para comuni-
cao veiculada na internet. Espera-se que com o
levantamento realizado e apresentado nesse artigo
auxiliem instituies, como o HMCP, a entender a
internet como o investimento, ferramenta que pode
trazer valiosos resultados.
REFERNCIAS
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[4] PINHO, J.B. (2006),Tecnologias de informao,
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[8] BRASIL. (2007), Pesquisa sobre o uso das tec-
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[9] DALMONTE, E. F. (2007), Inovaes tecnolgi-
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[10] DALMONTE, E. F. (2007), Inovaes tecnolgi-
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[14] PORTUGAL (2007), Instituto Nacional de Esta-
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Informao e da Comunicao em Hospitais
2006, capturado online em 11/11/2007 de
http://www.sbis.org.br/cbis/arquivos/859.pdf.
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