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Anais do XIII Encontro de Iniciao Cientfica da PUC-Campinas - 21 e 22 de outubro de 2008

ISSN 1982-0178

A INTERNET EM HOSPITAIS: A AMPLIAO DO POTENCIAL DA


COMUNICAO E O RELACIONAMENTO COM OS PBLICOS
Isabela DAzevedo Leite Maria Rosana Ferrari Nassar
Faculdade de Jornalismo Sociedade Midiatizada: processos, tecnologia e lin-
Centro de Linguagem e Comunicao guagem
belinhaleite@yahoo.com.br Centro de Linguagem e Comunicao
r.nassar@puc-campinas.edu.br

Resumo: O trabalho envolveu o levantamento da sumidores em geral. (...) Entretanto, o novo paradigma
no reside somente no estabelecimento de estratgias pa-
utilizao da tecnologia da informao, mais propri- ra melhor conhec-los, pois crucial que as organizaes
amente da Internet, na comunicao organizacional, saibam utilizar as ferramentas oriundas da informtica
tendo em vista a eficincia, a eficcia e a agilidade, com o fim de obter o melhor resultado no seu relaciona-
valores que correspondem ao atendimento humani- mento com clientes diretos e indiretos.
zado, na medida em que a qual aproxima os hospi- Entretanto, no so todas as organizaes que se
tais de seus pblicos. A escolha por realizar esse utilizam apropriadamente dessas novas tecnologias
estudo junto aos hospitais deve-se a sua natureza para propiciar a eficcia da comunicao com seus
complexa como organizaes prestadoras de servi- pblicos:
os diante dos desafios impostos pela prpria evolu- O uso adequado da tecnologia um requisito essencial
o do perfil dos consumidores, mais exigente e para que qualquer empresa otimize processos de fabrica-
mais consciente de seus direitos. Percebeu-se que o o e distribuio de bens, de armazenamento e de ge-
renciamento de dados, e de comunicao entre os mais
Brasil ainda est muito aqum do nvel de tecnologia diversos pblicos, e, assim, busque uma vantagem com-
da informao em comparao a pases desenvolvi- petitiva. [2]
dos, como Portugal. Anlises de sites de hospitais de A internet, como ferramenta de comunicao, es-
Campinas e regio tambm revelaram o quo pouco tratgica para a gesto de uma instituio, que,
investido em novas tecnologias que facilitem o re- tendo como referncia a comunicao como uma
lacionamento da instituio com seus pblicos. dimenso do processo de humanizao das rela-
Palavras-chave: comunicao, relacionamento, es, explicitando um vnculo social, pois interessa
hospitais ao cotidiano das pessoas e da organizao. Este
estudo partiu de alguns conceitos bsicos relaciona-
rea do Conhecimento: Grande rea do Conheci- dos s novas tecnologias. Assim, por Tecnologia de
mento Cincias Sociais Aplicadas Sub-rea do Informao entende-se o conjunto de conhecimen-
Conhecimento Relaes Pblicas e Propaganda. tos, pesquisas, equipamentos, tcnicas, recursos e
1. INTRODUO procedimentos relativos aplicao da informtica
As mudanas das relaes sociais geradas com o em todos os setores da vida social economia, ad-
incio do sculo 21 trouxeram consigo novas exign- ministrao, entretenimento, etc [3]. J a Internet foi
cias para as organizaes que estivessem dispostas definida como a rede das redes, que fisicamente,
a incorporar novas tecnologias aos seus servios. equivale a uma estrada de informao um mecan-
Um novo modelo de cidado foi formado, que busca ismo de transporte que conduz os dados por um
cada vez mais informaes e dados por intermdio caminho de milhes de computadores interligados
dessas tecnologias. As organizaes de diversas [4]. O objetivo da pesquisa foi verificar o impacto
reas esto se adaptando nova realidade; umas dessas tecnologias nos hospitais, especialmente na
rapidamente, outras a passos mais lentos. Os hospi- Regio Metropolitana de Campinas (RMC), de modo
tais esto envolvidos nessa realidade e a moderni- a compreender como se d e em que estgio se en-
zao da comunicao como ferramenta de relacio- contra, documentar o progresso da utilizao das
namento com seus pblicos se tornou crucial, seja tecnologias da informao como ferramenta de
para propiciar facilidade no planejamento, reduo gesto estratgica da comunicao com os pblicos,
de gastos, melhor gerenciamento, entre outras. Al- tomando os recursos inovadores nessa rea como
meida; Mello [1] defendem essa perspectiva quando um modo de reduzir distncia, ampliar o relaciona-
dizem que: mento e aproximar pessoas das organizaes, verifi-
O atual estgio da tecnologia permitiu que a informao cando a utilizao da internet na comunicao or-
fosse tratada de forma eficaz, rpida e precisa, otimizando ganizacional com base na pesquisa bibliogrfica e
a complexa teia de dados sobre as preferncias dos con- depois referenciada pela anlise dos sites de hospi-
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tais da RMC, analisando sua atuao nas organiza- o e da comunicao no Brasil 2006, pela qual
es hospitalares e como repercutiram na comuni- foram analisadas a Tecnologia de Informao e Co-
cao organizacional, (eficincia, eficcia e agilidade municao (TIC) em domiclios e em empresas, que
no atendimento, na aproximao dos hospitais com revelou que houve avanos em relao posse e ao
seus pblicos) e o uso que dela feita no Brasil. A uso das tecnologias da informao e da comunica-
anlise comparativa realizada, corroborada pela o no Brasil, entretanto, os fatores socioeconmi-
anlise dos sites selecionados, permitiu inferir que a cos continuam determinando o acesso internet. A
utilizao desse simples recurso ainda est aqum pesquisa indicou tambm que as polticas pblicas
de suas reais potencialidades. De modo geral, as de incluso digital precisam ser diferenciadas: polti-
pginas eletrnicas pesquisadas so utilizadas cas de uso voltadas para pessoas de menor renda,
meramente como instrumentos de aproximao com atravs de centros pblicos de acesso - pagos ou
os pblicos e com a sociedade, na medida em que gratuitos - parecem mais eficazes que polticas de
seguem uma linha de construo com contedos, posse, uma vez que o custo para a aquisio dessas
informaes sobre o hospital e corpo clnico. Trazem tecnologias ainda muito elevado para o poder a-
informaes sobre a histria da organizao, quisitivo das camadas mais pobres da populao. J
misso, estatuto, equipe, diretoria, etc. Alguns a pesquisa sobre TIC Empresas mostrou que o uso
trazem informaes sobre sade e doena, campan- de computadores e da internet pelas empresas
has dentre outras. A pesquisa permitiu averiguar que praticamente universal, indicando um alto nvel de
a utilizao dos recursos existentes ainda no sig- informatizao do setor privado no Brasil. Entretanto,
nificativa especialmente no que diz respeito aos hos- ainda no chega a 50% o nmero de companhias
pitais, que utilizam a internet, em grande parte, ap- com site ou que usam a rede para a compra e a a-
enas para divulgao disponibilizando informaes quisio de bens e servios, e ainda so grandes as
bsicas, quando h tantas outras possibilidades: dificuldades encontradas na contratao de profis-
publicaes digitais, comunidades, blogs, ferramen- sionais em TIC, o que mostra que ainda h muito a
tas de busca, chat, pesquisa, enquetes, sondagens, ser feito para que o potencial das tecnologias da in-
salas virtuais, atendimento on line, links patrocina- formao e da comunicao seja absorvido pelo se-
dos, justamente quando o pleno domnio dessas no- tor produtivo brasileiro. Pesquisas sobre o uso das
vas ferramentas e tcnicas tende a determinar o tecnologias contribuem para promover o debate, cri-
grau de eficincia e qualidade do servio. ar as condies para que o setor pblico possa pla-
nejar seus programas de governo eletrnico e de
2. NOVAS TECNOLOGIAS E O PAPEL DA
incluso digital, bem como as polticas de difuso da
INTERNET
banda larga no pas e toda a infra-estrutura co-
Desde o fim do sculo XX, a importncia da internet
relacionada com o desenvolvimento da internet. Es-
e das novas tecnologias para as organizaes, devi-
ses indicadores tambm so importantes para que
do ao alcance geograficamente ilimitado que se pode
as empresas privadas e os empreendedores plane-
ter com o uso das mesmas tem sido enaltecida, ape-
jem seus negcios e avaliem as tendncias relacio-
sar de uma grande parcela da populao mundial
nadas ao crescimento da Internet, que o centro
ainda no ter acesso. O fato que quem tem acesso
nervoso da economia globalizada [8].
busca utiliz-las cada vez mais, de modo pleno. Es-
Muitos pases despertaram o interesse para as pes-
sa realidade transformou tambm o cotidiano das
quisas relacionadas s Tecnologias da Informao e
organizaes. Por isso, a tecnologia da informao
Comunicao e no caso do Brasil, a importncia da
desempenhou um papel-chave em tornar as organi-
entrada da tecnologia na vida do cidado atestada
zaes mais democrticas. A democracia ampliada
pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estats-
porque mais pessoas tm acesso s informaes:
tica), que pela primeira vez em 2001, na pesquisa
(...) A internet est mudando a natureza de muitos
domiciliar considerou o computador e a internet co-
negcios [5].
mo elemento a ser quantificado [9]. Nessa perspec-
3. AS TIs E A INTERNET NO BRASIL tiva, em 1983, a UNESCO apresentou uma importan-
Em menos de 40 anos, a Internet se firmou como te publicao, o Relatrio MacBride, que toma por
grande suporte digital para veiculao das principais referncia os desnveis no campo comunicacional
mdias de nosso tempo [6]. A partir dessa afirma- entre as naes desenvolvidas e subdesenvolvidas.
o, pode-se perceber a importncia da internet em O referido documento afirma que a comunicao a
qualquer esfera. O Comit Gestor da Internet no base de toda sociabilidade [...] Os desequilbrios e-
Brasil (CGI) [7] realizou uma pesquisa intitulada xistentes nos sistemas nacionais de informao e
Pesquisa sobre o uso das tecnologias da informa- comunicao so to preocupantes e inaceitveis
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como as disparidades sociais, econmicas, culturais tivos, privado ou universitrio), estrutura, apresenta-
e tecnolgicas, nacionais e internacionais [10]. o, servios e outros links.
Dos vinte hospitais instalados em Campinas, por
4. NOVAS TECNOLOGIAS DA COMUNICAO
exemplo, apenas nove possuem site. Portanto, 55%
EM HOSPITAIS
dos hospitais da cidade no aderiram s novas tec-
Scroferneker [11] afirma que a virtualizao dos pro-
nologias como forma de potencializarem a comuni-
cessos comunicacionais das organizaes redefine
cao com seus pblicos. 56% dos sites analisados
os relacionamentos nos espaos organizacionais
de Campinas so longos, 33% mdios e 11% curtos.
internos e externos. Assim, tornou-se de extrema
Seguindo essa tendncia, os hospitais de America-
importncia que fossem estudadas a implantao
na, Sumar e Indaiatuba apresentavam em seus si-
das novas tecnologias de comunicao em hospitais,
tes textos muito longos. Em relao a servios ofere-
bem como levantar seu impacto sobre as institui-
cidos pelos sites de Indaiatuba e Sumar, as infor-
es. Mas, tratando-se de uma organizao de sa-
maes so bastante ricas e torna-se possvel que
de, deve-se ter mais ateno, o relacionamento m-
internauta aprofunde sua percepo sobre a institui-
dico paciente; hospital pblicos - via tecnologia -
o. As cidades de Santa Brbara DOeste e Horto-
deve ser bem trabalhado. Do ponto de vista da co-
lndia possuem um hospital cada, mas ambos no
municao, preciso compreender que a tecnologia,
utilizam as ferramentas de internet para comunica-
por mais avanada que seja, deve atender s pes-
o institucional. A anlise dos sites considerados
soas. E isto essencial na conduo das relaes
neste estudo permitiu inferir que ainda h o que se
internas e externas da empresa. A tecnologia ape-
corrigir na linguagem utilizada para o pblico de in-
nas o vetor dessas relaes [12]. Os hospitais que
ternet. Os textos em sua maioria so longos, levando
esto engajados na tendncia das novas tecnologias
a supor que os contedos de materiais impressos
j perceberam que quando essas organizaes
esto sendo apenas transferidos para os sites e no
conseguem dar suporte permanente e competente
reescritos e adaptados linguagem da Web. Outros
s redes de relacionamentos e de pertencimento,
recursos como efeitos, fotos e cores tambm so
elas criam, no caso de sites, fidelidade dos que os
pouco utilizados pelas instituies. Assim, possvel
acessam e freqentam [13].
constatar que os hospitais esto comeando a inves-
O atraso tecnolgico nas organizaes de sade no
tir em novas tecnologias como ferramentas de co-
Brasil percebido quando comparado a outros pa-
municao, mas a forma como os contedos esto
ses. Em Portugal foi publicado em janeiro de 2007, o
sendo utilizados ainda no est adequada aos for-
documento Inqurito utilizao de Tecnologias da
matos da internet, que propem linguagem simples,
Informao e da Comunicao em Hospitais 2006
dinmica e rpida.
[14], pela Sociedade da Informao e do Conheci-
mento, que revelou 97,5% dos hospitais de Portugal 6. HOMEPAGE DO HOSPITAL E MATERNIDADE
esto ligados Internet; 93,9% acessam a rede pela CELSO PIERRO (HMCP)
banda larga; 24,7% dispem de computador para A partir dos estudos realizados, foi possvel levantar
uso dos pacientes; 76,3% e 70,7%, respectivamente, necessidades e fragilidades dos sites analisados
das unidades hospitalares tm o servio de interna- para propor uma pgina eletrnica para o Hospital e
mento e o bloco operatrio informatizado. Nenhum Maternidade Celso Pierro (HMCP), instituio que
estudo semelhante foi encontrado sobre a situao desempenha um papel de extrema relevncia para a
do Brasil. Regio Metropolitana de Campinas, embora ainda
no tenha espao na internet para a divulgao de
5. TECNOLOGIA EM HOSPITAIS DA REGIO
suas atividades e como instrumento de comunicao
METROPOLITANA DE CAMPINAS (RMC)
com seus pblicos, sinalizando que, assim como o
O levantamento realizado junto aos hospitais das
investimento em tecnologia de aparelhos e softwares
cidades da Regio Metropolitana de Campinas
voltados a tratamentos e a cirurgias, aes baseadas
(RMC) com mais de 100 mil habitantes permitiu infe-
nas tecnologias da informao e comunicao em
rir que ainda existe muito a se fazer nas instituies
hospitais tambm podem apresentar valiosos resul-
hospitalares em relao ao uso das novas tecnologi-
tados para a instituio. A proposta vai alm da pro-
as. As cidades consideradas na pesquisa foram
posta final do projeto de Iniciao Cientfica, mas ao
Campinas, Americana, Hortolndia, Indaiatuba, San-
longo do processo tornou-se necessrio traar su-
ta Brbara DOeste e Sumar (sites de hospitais
gestes para o Hospital na futura implantao de
consultados no perodo de novembro de 2007 a mar-
uma pgina eletrnica, tais como: consultas sobre o
o de 2008. Entre os tpicos analisados estavam
Hospital, marcao de exames, informao sobre
natureza do hospital (pblico, privado sem fins lucra-
concursos de residncia, berrio virtual, institucio-
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ISSN 1982-0178

nal, agendamento de visitas/gestantes, divulgao es. Editora Universidade Federal de Viosa:


de eventos, banco de currculos, fale conosco, not- Viosa, p.337.
cias, artigos/publicaes de mdicos, horrio de visi- [5] PINHO, J.B. (2006), Aplicaes das Tecnologias
tas, ouvidoria, cartrio de registros de bebs, volun- de Informao e de Comunicao nas Organiza-
tariado, entre outros, num ambiente que gil, eficien- es. In: Comunicao nas Organizaes. Edito-
te, de fcil navegao, informativo, com contedos ra Universidade Federal de Viosa: Viosa,
apropriados ao formato de comunicao da internet, p.320.
com textos curtos, uso de imagens e figuras como
atrativos ao internauta, e linguagem acessvel e di- [6] DALMONTE, E. F. (2007), Inovaes tecnolgi-
nmica. cas, Webjornalismo e fluxos informacionais: en-
tre novas possibilidades e velhos ideais, Inter-
7. CONSIDERAES FINAIS com Revista Brasileira de Cincias da Comu-
evidente a defasagem brasileira na utilizao das nicao. So Paulo, v.30, n.1, p.152.
novas tecnologias de informao e comunicao,
[7] BRASIL. (2007), Pesquisa sobre o uso das tec-
quando comparado aos pases desenvolvidos. Do
nologias da informao e da comunicao no
mesmo modo, destaca-se a questo da acessibilida-
Brasil 2006, Comit Gestor da Internet no Brasil
de dos pblicos a esses recursos como uma neces-
(CGI), capturado online em 11/11/2007 de
sidade a ser pensada, quando se prope como dire-
http://www.cetic.br/.
triz a democratizao das relaes. Os dados de
instituies oficiais como o IBGE a UNESCO com- [8] BRASIL. (2007), Pesquisa sobre o uso das tec-
provam o potencial da internet no Brasil e no mundo, nologias da informao e da comunicao no
e os hospitais de certa maneira deveriam seguir a Brasil 2006, Comit Gestor da Internet no Brasil
tendncia, mas no o fazem no geral. As pginas (CGI), capturado online em 11/11/2007 de
dos hospitais em grande parte so utilizadas para http://www.cetic.br/.
divulgao institucional, quando h uma enorme ga- [9] DALMONTE, E. F. (2007), Inovaes tecnolgi-
ma de possibilidades a serem exploradas, como di- cas, Webjornalismo e fluxos informacionais: en-
vulgao de pesquisas, discusses por blogs e en- tre novas possibilidades e velhos ideais, Inter-
quetes, e atendimento on line. As anlises de sites com Revista Brasileira de Cincias da Comu-
de hospitais mostram que as instituies da RMC nicao. So Paulo, v.30, n.1, p.139.
esto ainda muito aqum do desejado para comuni-
cao veiculada na internet. Espera-se que com o [10] DALMONTE, E. F. (2007), Inovaes tecnolgi-
levantamento realizado e apresentado nesse artigo cas, Webjornalismo e fluxos informacionais: en-
auxiliem instituies, como o HMCP, a entender a tre novas possibilidades e velhos ideais, Inter-
internet como o investimento, ferramenta que pode com Revista Brasileira de Cincias da Comu-
trazer valiosos resultados. nicao. So Paulo, v.30, n.1, p.136.
[11] SCROFERNEKER, C. M. (2007), As relaes
REFERNCIAS pblicas e os blogs organizacionais, XXX Con-
[1] ALMEIDA, G. W. de; MELLO, R. C. (2004), O gresso Brasileiro de Cincias da Comunicao.
uso de novas tecnologias de informao por pro- Santos. Santos: Intercom, p.9.
fissionais da rea da sade na Bahia, In: Revista
de Administrao Contempornea, v.8, n.3, p.10. [12] HOHL, C. R. (2005), A Comunicao na rea de
tecnologia, In: NASSAR, Paulo (Org). Comunica-
[2] PINHO, J.B. (2006),Tecnologias de informao, o Empresarial estratgia de organizaes
de Comunicao e de Telecomunicaes nas vencedoras. Vol.1. So Paulo: Aberje, p.27.
Organizaes, In: Comunicao nas Organiza-
es. Editora Universidade Federal de Viosa: [13] NASSAR, P. (2006), O uso das novas tecnologi-
Viosa, p. 313. as de acesso ao virtual. In: KUNSCH, Margarida
Maria Krohling (Org.), Obtendo resultados com
[3] PINHO, J.B. (2006),Tecnologias de informao, relaes pblicas. 2 ed. rev. So Paulo: Pionei-
de Comunicao e de Telecomunicaes nas ra Tompson Learnig, p.151.
Organizaes, In: Comunicao nas Organiza-
es. Editora Universidade Federal de Viosa: [14] PORTUGAL (2007), Instituto Nacional de Esta-
Viosa, p.321. tstica. Sociedade da Informao e do Conheci-
mento. Inqurito utilizao de Tecnologias da
[4] PINHO, J.B. (2006),Tecnologias de informao, Informao e da Comunicao em Hospitais
de Comunicao e de Telecomunicaes nas 2006, capturado online em 11/11/2007 de
Organizaes, In: Comunicao nas Organiza- http://www.sbis.org.br/cbis/arquivos/859.pdf.
Anais do XIII Encontro de Iniciao Cientfica da PUC-Campinas - 21 e 22 de outubro de 2008
ISSN 1982-0178