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A HORA DA MENTIRA

Anlise de uma seqncia de falhas na hora da verdade

Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. 2008

RESUMO
O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de servios, notadamente qualidade do
atendimento, hora da verdade e recuperao de servios, utilizando-se para isso da narrativa de uma experincia
real de atendimento ao cliente vivenciada pelo autor com dois fornecedores de servios a partir de uma batida de
carro em Curitiba, uma concessionria de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experincia
vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba at o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em
seguida abordam-se conceitos tericos que sero fundamentais para a compreenso e respostas dos
questionamentos que so apresentados na parte final do estudo de caso.

1. A BATIDA Resultado: farol dianteiro quebrado e parachoque


O caso narrado a seguir ocorreu em maro 2000. J cado no cho, entre outros danos.
foi contado para mais de 1000 pessoas entre palestras O Gol teve a sorte de ter o impacto na roda
e cursos. esquerda traseira, minimizando os danos, tendo
afetado parte de sua lataria esquerda e uma roda
1.1 A viagem a bordo do primeiro carro zero empenada. Aps a coliso, sa do carro, fui at o Gol e
Fevereiro de 2000: Um dos grandes objetos de vi que tudo estava bem.
desejo de todo brasileiro, o carro zero, foi finalmente Voltei para o Peugeot e vi o estrago no carro de
adquirido. Ao comprar o primeiro carro zero e apenas duas semanas de vida. Tudo bem, ningum
vivenciar a sensao daquele cheiro caracterstico, se machucou, sublimei.
barulho (ou ausncia de) e firmeza na estrutura o Com a chegada dos policiais para a ocorrncia
consumidor experimenta uma das melhores policial, reconheci ser integralmente responsvel pelo
sensaes. Assim estava eu, entusiasmado e acidente explicando a distrao e confuso que
apaixonado pelo meu novo e recm chegado carro ao ocasionou o acidente. Em relao ao motorista do Gol,
Brasil. busquei tranqiliz-lo: meu seguro cobriria tudo.
Na poca, um grande sucesso e o carro mais
desejado da maior parte dos entusiastas em design: o 1.2 O contato com a seguradora
Peugeot 206. Apenas duas semanas aps comprar o Liguei de um orelho para a seguradora, informando
carro, decidi fazer uma viagem at Curitiba, passando o sinistro. Aps conferir meus dados cadastrais, me
por So Paulo, visitando amigos pelo caminho. Seria passou para outro atendente que me pediu a
uma viagem tranqila, relaxante. explicao do acidente. Expliquei tudo que se passou.
Assim era o plano. Passando por So Paulo, foram Solicitei um reboque para o carro at a oficina
dois dias entre abraos, estrias e passeios no novo cadastrada mais prxima e me informaram que os
carro. Tudo timo e o prximo destino, a cidade de reboques que tinham convnio estavam fechados
Curitiba, estava a apenas algumas horas de estrada. A naquele momento (era cerca de 23 horas). Eu
chegada na cidade paranaense foi tranqila, hospedei- argumentei que estava perto do hotel e que eu mesmo
me em um hotel e noticiei os amigos de minha poderia dirigir com o carro at o hotel, cerca de 500
chegada. metros do local do acidente e que no dia seguinte eles
Visitas a estes foram realizadas assim como idas aos poderiam enviar o reboque. Aproveitei e pedi uma
lugares da moda. Foram dois dias de divertidos passagem area para o Rio, pois teria que estar na
compromissos sociais. At que em um cruzamento, a cidade trs dias depois para compromissos
viagem se transformou. Ao voltar da casa de amigos, profissionais e com certeza o carro no estaria pronto
percebi o sinal (ou farol, se voc preferir) vermelho no em um dia ou dois dias. O atendente questionou-me
cruzamento e fui reduzindo a marcha at parar abaixo ento:
do sinal. - O senhor ento deseja uma passagem area?
Na cidade do Rio de Janeiro os sinais ficam em geral - Perfeito respondi.
exatamente antes dos cruzamentos e por alguma razo - O senhor ir dirigir seu carro do local do acidente
julguei que deveria parar abaixo do sinal vermelho, j at seu hotel?
que eu era o primeiro carro naquele sentido da - Sim, conforme falei, posso fazer isso.
avenida. - Ento seu carro est se locomovendo?
Engano decisivo: colidi com um Gol branco que - Como assim?
vinha na perpendicular no cruzamento, acertando sua - Seu carro est se locomovendo, senhor?
lateral. - Sim, com dificuldades, mas sim.
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- De acordo com a clusula 23 de seu contrato com o o carro, para a realizao do conserto que a
carro se locomovendo o senhor no tem direito seguradora aps a sindicncia aprovaria.
passagem.
- Espere! Entenda, estou a 500 metros 1.3.1 A chegada
aproximadamente do meu hotel. Posso dirigir at l, Ao chegar, avistei o funcionrio que havia me
mas no posso sair daqui at o Rio. vendido o carro na entrada. Abaixei o vidro e ele me
- Lamento senhor. O recomendvel o senhor deixar reconheceu. Qual no foi minha surpresa, o mesmo
o carro para consertar em Curitiba e depois peg-lo. olhou pra mim, riu e falou: Nossa, j detonou com o
- Concordo. Por isso peo uma passagem de avio, carro amigo....
tenho compromissos no Rio em dois dias. Olhei para ele tentando perceber algum trao de
- De acordo com a clusula 23 de seu contrato com o solidariedade em sua fala, olhar e riso, mas no
carro se locomovendo o senhor no tem direito consegui. Perguntei onde deveria deixar o carro, e ele
passagem. falou que a oficina fica l atrs, pode deixar l e
- Voc j me falou isso e eu j expliquei que ele no procurar algum.
se locomove at o Rio. L estacionando sa do carro e vi funcionrios
- Lamento senhor. No posso emitir passagem. trabalhando em alguns carros e perguntei com quem
- Poderia falar com algum superior seu? deveria falar sobre o conserto do meu carro. Indicaram
- Sem problemas. uma porta e que ali deveria procurar o Jos que ele
- Ento? me atenderia. Expliquei ao Jos todo o ocorrido. Ele
- No h ningum aqui nesse momento superior a falou que assim que a seguradora autorizar, iniciaria
mim. (silncio de alguns segundos) imediatamente o conserto. Perguntei dos carros que
- Quando haver? - Perguntei. estavam no ptio tambm batidos e ele falou que
- Amanh. aquilo ali andava rpido e que acompanharia meu caso
- Ligarei amanh, para falar ento com algum por eu precisar do carro para fins profissionais.
supervisor. Anotamos todos os objetos que estavam no carro,
- Sem problemas, senhor. Gostaria de anotar o assinei uns papis e fui embora.
protocolo da chamada? No dia seguinte a sindicncia foi feita e o fiscal da
- No tenho como anotar agora. seguradora disse que estava tudo ok. Enviariam um
- Sem problemas, senhor. Poderia te ajudar em algo fax ainda no dia para a concessionria autorizando os
mais? reparos. Aps o pssimo atendimento inicial, eu j
- No. Ligarei amanh. esperava algo pior. Fiquei feliz, afinal, apesar dos
- Sem problemas, senhor. Tenha uma boa noite. problemas iniciais, tudo terminaria bem.
No dia seguinte, realizei a ligao para o supervisor, No dia seguinte liguei para a concessionria e
que foi inflexvel. Nada conseguindo com a seguradora perguntei sobre o incio dos reparos. Eles disseram que
e perdendo tempo com argumentaes, desliguei o haviam recebido o fax e que iniciariam tudo no dia
telefone. Funcionrios do hotel me indicaram uma seguinte.
oficina perto, de confiana, do primo do gerente da No dia seguinte fui concessionria. Procurei pelo
noite. Com a ajuda destes funcionrios amarrei o pra- Jos. Ele me informou que j iriam comear o reparo e
choque, o farol e fui devagar para a oficina, h apenas reforou que acompanharia o meu caso pessoalmente.
3 minutos dali. Obrigado, agradeci. Perguntei quando tudo estaria
Na oficina, analisando o carro, o mecnico verificou pronto e ele me falou em que entre 7 e 10 dias.
as avarias e me informou que conseguiu prender o Concordei e fui embora. Cinco dias depois liguei e
pra-choque, o farol e outras peas que se soltaram. perguntei como estava o servio. Jos me garantiu que
Disse que era o mximo que podia ser feito naquele tudo estava indo de acordo com o planejado. Dois dias
momento. depois procurei pelo Jos para perguntar se tudo j
Como era domingo, a maioria das oficinas estava estava pronto. Fui informado que o Sr. Jos no
fechada e eu precisava retornar ao Rio. Ele garantiu- trabalha mais na empresa. Expliquei novamente meu
me que aps seu conserto o carro no corria risco de caso e fui informado que ainda no puderam comear
explodir(!!!) pelo caminho, era s ir devagar que a mexer no meu carro, mas que j estava na fila e
chegaria at no Japo. Decidi ento sair dali para o que dentro de dois dias comeariam o servio.
hotel e pegar a estrada de volta.
1.3.2 Atrasos e atrasos
1.3 O contato com a concessionria Expliquei tudo que me foi prometido e o meu novo
Foram 13 horas de estrada at o Rio, com apenas contato, Sr. Augusto, disse desconhecer o prazo que
rpidas paradas. No dia seguinte a minha chegada, me foi dado, mas que fariam os melhores esforos para
levei o carro at a concessionria, que fica no mesmo me entregar o carro o mais rpido possvel. Novo
bairro, onde havia comprado h apenas duas semanas prazo: de 7 a 10 dias. J ouvi isso antes, pensei. Aps
3 dias, voltei concessionria e verifiquei que meu

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carro estava sendo reparado. O funcionrio me peas e que eles me dariam um novo. Disse que eu
mostrou algumas peas novas que colocariam no carro poderia ir embora que assim que chegasse o modelo
e me disse que dali a 4 ou 7 dias tudo estaria pronto. da outra concessionria eles me ligariam e instalariam
Os problemas, enfim, estavam por acabar. no carro. Argumentei e disse que no sairia com o
Em 4 dias liguei. Sr. Augusto me atendeu informando carro dali se no estivesse completo. Falei dos atrasos
que ficaria pronto para dali a 3 dias no mximo, pois anteriores e agora do sumio do cd player. Ele falou
tiveram alguns problemas de falta de funcionrios etc. que isso nunca tinha acontecido ali antes e que eu
Ok, resignei-me. poderia deixar o carro ento que no dia seguinte o cd
No terceiro dia fui ver como estavam os reparos. Sr. estaria instalado.
Augusto recebeu-me, mostrou o carro ainda no ptio No dia seguinte liguei para o Sr. Augusto. Ele no
de reparos e disse que faltava apenas uma pea para o estava, deixei recados e no obtive retorno. No final do
sistema de ar condicionado funcionar perfeitamente e dia liguei novamente e ele me informou que o radio s
que j estariam instalando. Volte na segunda que seu chegaria no dia seguinte. Afirmei que aquela situao
carro estar pronto, garantiu. Decepcionado, voltei era muito desagradvel, mas que s poderia esperar
para casa na esperana de na segunda, finalmente, ter que tudo acabasse logo.
meu carro novamente.
Segunda-feira liguei cedo para a concessionria. Sr. 1.3.3 Tamos empatados agora?
Augusto disse que estava tudo Ok e que poderia No dia seguinte, fui concessionria. L chegando,
buscar o carro. Agradeci aliviado. No final, tudo dera Sr. Augusto me recebeu e me levou at o carro. Entrei
certo. Pela tarde fui at a concessionria pegar o carro. no carro e vi que um modelo de CD player similar ao
Sr. Augusto me leva at o carro, mostra tudo o que foi meu estava instalado. Ele me olhou, bateu nos meus
feito. Eu entro no carro e comeo a olhar o carro e me ombros e disse: Ta um CD player, tamos empatados
ambientar novamente com aquele carro que to pouco agora?, e sorriu. Olhei para ele incrdulo com a
dirigi. De fato, o carro estava limpo, funcionando observao e no falei nada, apenas sa dali no meu
perfeitamente. Percebi que tiveram o cuidado de tirar carro para finalmente comear uma nova estria com
o CD player e guardar enquanto faziam o reparo. meu no mais to novo carro. Ao dirigir com o carro
Colocaram at aquela tampa preta que fica no lugar percebi que algo estava diferente. Pensei que como
dos rdios na ausncia destes. Comentei com Sr. fazia pouco tempo que eu estava com o carro, era
Augusto que eles poderiam instalar de volta o CD possvel esse estranhamento ocorrer. Estacionei na
player. Sr. Augusto olha pra mim e pergunta, surpreso: garagem de casa e fiquei intrigado, olhando o carro
CD player?. Glido, afirmei: Sim, meu CD player. tentando identificar o que estava errado. Deve ser
Sr.Augusto pediu licena e foi at uma rea interna. coisa minha, pensei. Mesmo assim, continuei a busca.
Conversa com algumas pessoas e volta at mim Sentei novamente no banco do motorista e olhei pelo
coando a cabea. Isso no parece ser bom sinal, espelho retrovisor. Esse carro tem uma tima
pensei. Sr. Augusto me informa que de fato consta um visibilidade traseira, notei. Mas estava muito ampla,
CD player no comprovante de objetos, mas que ele mais do que eu achava normal.
deveria estar em algum lugar guardado, mas o Virei-me e percebi: os encostos de cabea traseiros
mecnico do meu carro no momento no estava ali tinham sumido. Procurei pelos encostos na mala,
para dizer onde. Ele disse que eu no deveria me debaixo dos bancos e quase abri o porta-luvas para ver
preocupar que assim que o mecnico voltasse, acharia se ali estavam. Desolado, peguei o telefone e liguei
o rdio. Eu poderia ir embora que ele me ligaria assim para a concessionria. Sr. Augusto me atendeu,
que o mecnico chegasse. Pra minha sorte, o mecnico expliquei o ocorrido. Ele responde: Isso nunca
chegou naquele momento. De longe acompanhei a aconteceu aqui antes. Vou solicitar os encostos e
conversa dos dois quando Sr. Augusto volta dentro de dois dias, voc poder peg-los aqui.
lamentando dizendo que Isso nunca aconteceu aqui Aps 4 dias, os encostos chegaram na
antes, mas o CD player havia sumido na confuso das concessionria.

PERGUNTAS E REFLEXES DO CASO


1. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de servios narrados acima. Discuta que dimenses so transgredidas,
tanto nos encontros de servios com a seguradora quanto com a concessionria.
2. Explique como uma experincia ruim anterior pode sensibilizar o cliente para enfrentar os prximos encontros de
servios .
3. Discuta o papel do endomarketing1 como preveno a estas falhas de servios.
4. Que esforo de recuperao de servios voc empreenderia se fosse gestor desta concessionria?

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Endomarketing o conjunto de aes focadas no pblico interno e que tem como objetivo maior conscientizar funcionrios e chefias
para a importncia do atendimento de excelncia ao cliente.