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RESUMO
O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de servios, notadamente qualidade do
atendimento, hora da verdade e recuperao de servios, utilizando-se para isso da narrativa de uma experincia
real de atendimento ao cliente vivenciada pelo autor com dois fornecedores de servios a partir de uma batida de
carro em Curitiba, uma concessionria de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experincia
vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba at o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em
seguida abordam-se conceitos tericos que sero fundamentais para a compreenso e respostas dos
questionamentos que so apresentados na parte final do estudo de caso.
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carro estava sendo reparado. O funcionrio me peas e que eles me dariam um novo. Disse que eu
mostrou algumas peas novas que colocariam no carro poderia ir embora que assim que chegasse o modelo
e me disse que dali a 4 ou 7 dias tudo estaria pronto. da outra concessionria eles me ligariam e instalariam
Os problemas, enfim, estavam por acabar. no carro. Argumentei e disse que no sairia com o
Em 4 dias liguei. Sr. Augusto me atendeu informando carro dali se no estivesse completo. Falei dos atrasos
que ficaria pronto para dali a 3 dias no mximo, pois anteriores e agora do sumio do cd player. Ele falou
tiveram alguns problemas de falta de funcionrios etc. que isso nunca tinha acontecido ali antes e que eu
Ok, resignei-me. poderia deixar o carro ento que no dia seguinte o cd
No terceiro dia fui ver como estavam os reparos. Sr. estaria instalado.
Augusto recebeu-me, mostrou o carro ainda no ptio No dia seguinte liguei para o Sr. Augusto. Ele no
de reparos e disse que faltava apenas uma pea para o estava, deixei recados e no obtive retorno. No final do
sistema de ar condicionado funcionar perfeitamente e dia liguei novamente e ele me informou que o radio s
que j estariam instalando. Volte na segunda que seu chegaria no dia seguinte. Afirmei que aquela situao
carro estar pronto, garantiu. Decepcionado, voltei era muito desagradvel, mas que s poderia esperar
para casa na esperana de na segunda, finalmente, ter que tudo acabasse logo.
meu carro novamente.
Segunda-feira liguei cedo para a concessionria. Sr. 1.3.3 Tamos empatados agora?
Augusto disse que estava tudo Ok e que poderia No dia seguinte, fui concessionria. L chegando,
buscar o carro. Agradeci aliviado. No final, tudo dera Sr. Augusto me recebeu e me levou at o carro. Entrei
certo. Pela tarde fui at a concessionria pegar o carro. no carro e vi que um modelo de CD player similar ao
Sr. Augusto me leva at o carro, mostra tudo o que foi meu estava instalado. Ele me olhou, bateu nos meus
feito. Eu entro no carro e comeo a olhar o carro e me ombros e disse: Ta um CD player, tamos empatados
ambientar novamente com aquele carro que to pouco agora?, e sorriu. Olhei para ele incrdulo com a
dirigi. De fato, o carro estava limpo, funcionando observao e no falei nada, apenas sa dali no meu
perfeitamente. Percebi que tiveram o cuidado de tirar carro para finalmente comear uma nova estria com
o CD player e guardar enquanto faziam o reparo. meu no mais to novo carro. Ao dirigir com o carro
Colocaram at aquela tampa preta que fica no lugar percebi que algo estava diferente. Pensei que como
dos rdios na ausncia destes. Comentei com Sr. fazia pouco tempo que eu estava com o carro, era
Augusto que eles poderiam instalar de volta o CD possvel esse estranhamento ocorrer. Estacionei na
player. Sr. Augusto olha pra mim e pergunta, surpreso: garagem de casa e fiquei intrigado, olhando o carro
CD player?. Glido, afirmei: Sim, meu CD player. tentando identificar o que estava errado. Deve ser
Sr.Augusto pediu licena e foi at uma rea interna. coisa minha, pensei. Mesmo assim, continuei a busca.
Conversa com algumas pessoas e volta at mim Sentei novamente no banco do motorista e olhei pelo
coando a cabea. Isso no parece ser bom sinal, espelho retrovisor. Esse carro tem uma tima
pensei. Sr. Augusto me informa que de fato consta um visibilidade traseira, notei. Mas estava muito ampla,
CD player no comprovante de objetos, mas que ele mais do que eu achava normal.
deveria estar em algum lugar guardado, mas o Virei-me e percebi: os encostos de cabea traseiros
mecnico do meu carro no momento no estava ali tinham sumido. Procurei pelos encostos na mala,
para dizer onde. Ele disse que eu no deveria me debaixo dos bancos e quase abri o porta-luvas para ver
preocupar que assim que o mecnico voltasse, acharia se ali estavam. Desolado, peguei o telefone e liguei
o rdio. Eu poderia ir embora que ele me ligaria assim para a concessionria. Sr. Augusto me atendeu,
que o mecnico chegasse. Pra minha sorte, o mecnico expliquei o ocorrido. Ele responde: Isso nunca
chegou naquele momento. De longe acompanhei a aconteceu aqui antes. Vou solicitar os encostos e
conversa dos dois quando Sr. Augusto volta dentro de dois dias, voc poder peg-los aqui.
lamentando dizendo que Isso nunca aconteceu aqui Aps 4 dias, os encostos chegaram na
antes, mas o CD player havia sumido na confuso das concessionria.
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Endomarketing o conjunto de aes focadas no pblico interno e que tem como objetivo maior conscientizar funcionrios e chefias
para a importncia do atendimento de excelncia ao cliente.