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X 0 GRK4 Plu O
X 0 GRK4 Plu O
Gesto Hoteleira
Letcia Veloso Sidnio
GESTO HOTELEIRA
1 edio
Montes Claros
Instituto Federal do Norte de Minas Gerais
2015
GESTO HOTELEIRA
Montes claros-MG
2015
Presidncia da Repblica Federativa do Brasil
Ministrio da Educao
Secretaria de Educao Profissional e Tecnolgica
Palavra do professor-autor 9
Caro cursista:
Por meio das viagens, os povos foram descobrindo culturas, ideias e hbitos
diferentes, o que propiciou o crescimento da hospitalidade, a qual teve incio
com hospedarias e quartos alugados, at chegar aos hotis.
Bons estudos!
A autora.
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Objetivo
1.1Histrico
Como tudo isso comeou? Torna-se difcil explicar esse incio, tendo em vista
o fato de haver autores que acreditam ter o turismo comeado com os povos
primitives, na pr- histria. Nessa poca, eles viajavam at o mar e retorna-
vam.
Nas longas viagens martimas dos fencios, tambm pode existir algum olhar
turstico, pois os inventores do comrcio e da moeda, assim como as carava-
nas dos povos mesopotmicos (sumrios, babilnios, assrios), atravessavam
as regies ridas do Oriente Mdio, dando incio hospitalidade. Com essa
vida nmade, sempre havia uma tenda pronta para receber as pessoas. O que
inspira todas as pessoas que entram nesse caminho? Paixo. A hotelaria um
segmento de mercado aliado ao turismo, a qual acopla lazer ou negcios.
Para muitos que trabalham no ramo hoteleiro, este torna-se um vcio. Diante
de tantos apaixonados e de milhares de hotis que se multiplicam em todo o
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mundo, surgiu o seguinte questionamento: de onde vem a hotelaria e como
ela comeou no Brasil?
O termo hostel comeou a ser utilizado para designar palacetes onde reis e
nobres se hospedavam na poca do Imprio Romano. Conta-se que os pri-
meiros registros de hospedagens no mundo vm do sculo VI a.C., em que
comerciantes, quando viajavam entre a Europa e o Oriente, ficavam em casas
ou quartos alugados. Em um nico espao poderiam dormir vrias pessoas, o
que nos lembra os famosos albergues da juventude, na atualidade.
Gesto Hoteleira
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1.2 Hospitalidade e Turismo
Um municpio ou regio que tem o turismo como fonte de renda deve co-
mear a promover a infraestrutura bsica para, depois, fomentar a atividade
turstica.
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Com o avano tecnolgico (sec. XX) e dos meios de transportes, o mundo
tornou-se mais acessvel a toda a populao. Por esse motivo, as pessoas co-
mearam a avaliar esses avanos e a ficar mais exigentes nas suas escolhas,
devido s diversas opes de servios, alimentao, acomodao e lazer exis-
tentes no mundo atual.
Conforme cita Walter (2002, p.28), muitos dos valores de hospitalidade me-
dieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o servio amigvel, a atmosfera
amena e a abundncia de comida.
Com isso, entende-se que, para ser hospitaleiro, preciso ter excelncia nos
servios prestados, educar a comunidade, investir em infraestrutura bsica,
porque a hospitalidade prev, desde o atendimento na compra dos pacotes
(viagens) at as condies de sinalizao, estradas e a higiene e segurana
dos destinos, podendo ser espontnea ou artificial; esta ltima ocorre quan-
do entidades pblicas e/ou privadas promovem a criao de infraestruturas,
forjando uma hospitalidade profissional, e, muitas vezes, para uso exclusivo
dos turistas.
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Dessa forma, todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e,
por consequncia, a rentabilidade da empresa dependem muito do ele-
mento humano: A demanda humana e a oferta depende fundamental-
mente do elemento humano. (CASTELLI, 2003, p. 36).
Box 1
Num primeiro momento, a maioria das redes concentrou sua atuao no seg-
mento de hospedagem de luxo.
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No Brasil, a Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR) considera que o
turismo pode ser entendido como um conjunto de relaes e fenmenos pro-
duzidos pelo deslocamento e permanncia de pessoas fora do seu domiclio,
desde que tais deslocamentos e permanncia no estejam motivados por uma
atividade lucrativa (Mtur, 2011).
Alm dos atrativos naturais das cidades que, de alguma forma, j fomentam o
fluxo de turistas, h que se dispor ao turista uma variedade de boas ofertas de
servios para tornar o lugar mais atrativo. Mas o que so atrativos naturais?
Os atrativos naturais so os fatores da natureza como: fauna e flora, monta-
nhas, grutas, rios, cachoeiras, lagos, praias e ilhas.
Box 2
Gesto Hoteleira
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Nesse sentido, Minas Gerais possui um mosaico de regies tursticas que, de
maneira organizada e descentralizada, funciona como os braos de execuo
da poltica pblica estadual do turismo da Secretaria de Estado do Turismo,
em Minas Gerais.
Resumo
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Na Aula II, temos como objetivo conhecer o que um hotel, a sua importn-
cia, suas caractersticas e classificaes. Tambm vamos ver os vrios tipos
de hospedagens e os tipos de apartamentos, ou seja, Unidade Habitacional.
O que um Hotel
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2.2 A importncia da atividade hoteleira
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13% independentes;
39% nacionais;
48% internacionais.
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do. Dessa forma, a interao entre os funcionrios e o cliente uma caracte-
rstica especial dos servios de hotelaria.
- Hotel individual, sem associao com nenhuma marca: Esse tipo constitui
uma pequena parcela do mercado da indstria hoteleira.
O hotel pode fazer parte de uma rede formada por estabelecimentos ope-
rados com seus prprios recursos, nome e administrao; ou pode ser uma
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franquia, ou seja, o investidor obtm uma licena para operar um hotel,
utilizando o nome comercial e os procedimentos de operao padroniza-
dos da rede hoteleira. Um grupo de hotis com a mesma marca constitui
uma rede hoteleira.
HFS Inc (EUA), com as marcas Days Inn, Ramada, Howard Jhnoson
Internacional, Super 8, Knights Inn.
Grupo Sol Meli (Espanha), com as marcas Sol, Meli, Paradisus e Tryp.
Pelo Tamanho
Hayes et al. (2005) fazem a distino em hotis de pequeno porte (com me-
nos de 75 apartamentos), de grande porte (com cerca de 350 apartamentos) e
mega-hotis (com trs mil apartamentos).
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De negcios ou urbano.
De frias ou resort.
Residenciais.
Apart-hotel.
SPA.
2.5 Classificao/Categorias
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Hotel - de 1 a 5 estrelas.
Fazenda - de 1 a 5 estrelas.
Resort - de 4 a 5 estrelas.
Pousada - de 1 a 5 estrelas.
Flat/Apart-Hotel - de 3 a 5 estrelas.
So eles:
Eletivos - de livre escolha do meio de hospedagem, tendo como base uma lista
pr-definida.
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O meio de hospedagem, para ser classificado na categoria pretendida, deve
ser avaliado por um representante legal do Inmetro e demonstrar o atendi-
mento a 100% dos requisitos mandatrios e a no mnimo 30% dos requisitos
eletivos (para cada conjunto de requisitos).
2.6.1 Hotel
Pr - requisitos: 1 estrela
rea til da UH, exceto banheiro, com 9 m (em no mnimo65% das UH).
2.6.2 Resort
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Para o tipo Resort, o SBClass estabelece as categorias de quatro estrelas
(mnimo) a cinco estrelas (mximo).
Pr-requisitos: 4 estrelas
Servio de cofre em 100% das UH, para guarda dos valores dos hspedes.
UH com 25 m.
Servio de lavanderia.
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Minirrefrigerador em 100% das UH.
rea de estacionamento.
Prrequisitos: 1 estrela
rea de estacionamento.
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Culturas diversas (pomar, horta, flores, etc).
Restaurante.
Para o tipo Cama & Caf, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela
(mnimo) a quatro estrelas (mximo).O Cama & Caf de categoria uma
estrela deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sus-
tentabilidade.
Pr-requisitos: 1 estrela
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Monitoramento das expectativas e impresses dos hspedes em re-
lao aos servios ofertados, incluindo pesquisas de opinio, espao
para reclamaes e meios para solucion-las.
Pr -requisitos: 3 estrelas
Banheiros com 3 m.
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Troca de roupas de banho diariamente.
2.6.6 Pousada
Pr-requisitos: 1 estrela
rea de estacionamento.
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Medidas permanentes para reduo do consumo de energia eltrica e de
gua.
2.6.7 Flat/Apart
Pr -requisitos: 3 estrelas
Servio de lavanderia.
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Servio de alimentao disponvel para caf da manh.
Acampamento.
Albergue.
Bangals.
Estalagem.
Penses.
Hotis nuticos.
A classificao dos hotis foi criada para quem busca conforto, qualidade
e servios exclusivos como: andar para fumantes, espaos para deficientes
fsicos, programas de proteo ambiental, os quais fazem a diferena em um
empreendimento hoteleiro.
Assinatura do contrato.
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Avaliao tcnica realizada por rgo credenciado.
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Marketing e vendas: para realizar todas as atividades ligadas ao marketing,
publicidade e vendas.
Nos dias de hoje, entre os mais conhecidos hotis, esto aqueles que per-
tencem a uma franchise ou a grupos referenciados. Podem ser encontra-
dos em cidades grandes, pequenas, no litoral, na serra, etc.
Grupos referenciados
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Os hotis oferecem diversos tipos de apartamentos.
Refeies e Passeios
Meia Penso: sistema de hospedagem que inclui caf da manh e mais uma
refeio, sem nus para o hspede.
ARPT Aeroporto.
DLY Diria.
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G Hspede / Cliente.
PP Por pessoa.
PRKG Estacionamento.
SC Taxa de Servio.
SG Apartamento Single.
STE Sute.
Resumo
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3.1Trabalhando em Hotel
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Vivemos na era da informao, que est acessvel o tempo todo, em tempo
real. A informao a base para a inovao dos servios e produtos de
uma empresa, sendo essencial para a sua sobrevivncia e sucesso.
Existem hotis de grande porte que possuem vrios gerentes. No caso da Fi-
gura 6, existem trs gerentes, ou seja, geral, de operaes e de RH. E cada
um tem a responsabilidade sobre seu departamento, entretanto, para todos os
efeitos, ao final, o gerente geral o de maior responsabilidade, porque, quan-
do um turista tem problemas, com ele que deve tratar.
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Normalmente, em um hotel de pequeno porte, tem-se um nico gerente que
comanda todo o hotel.
3.2.1 Recepo
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Mensageiro: Porteiros, mensageiros e manobristas compem o mensageiro.
Eles so as pessoas que mais tm contato com os hspedes, pois os recebem,
acolhem, direcionam at a recepo e, depois, at o apartamento. No final da
estadia levam-nos at o caixa, carregam suas bagagens e os acompanham at
o transporte.
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3.2.2 Alimentos e Bebidas A&B
Coffee shop: Nos Pases Baixos, uma koffiehuis (em holands: casa de
caf) vende caf e refeies rpidas, enquanto um caf equivale a um caf
ou bar tradicional.
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Por ser uma atividade complexa e por envolver custos relativamente altos,
se comparado hospedagem, o setor A&B tambm considerado uma
rea crtica da gesto hoteleira. Muitos hotis acabam terceirizando esse
setor, o que pode comprometer a imagem do hotel, no entanto mais
complexo administrar o departamento de alimentos e bebidas de um hotel
do que um simples restaurante.
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Gesto de Alimentos eBebidas
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Marketing: os restaurantes comercializam de forma mais eficiente seus pro-
dutos e servios que o setor de A&B de um hotel.
3.2.4 Contabilidade
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3.2.5 Manuteno e segurana
Para uma manuteno em ordem, de grande valia que se tenha uma equi-
pe, ou seja, a equipe ser mantida de acordo com a categoria e o porte do
meio de hospedagem. Para uma pequena pousada ou um hotel de grande
porte, se tiverem equipamentos modernos, sofisticados, so necessrios
tcnicos ou mecnicos especializados em todas as reas. Em um sim-
ples empreendimento, conta-se com uma (ou duas pessoas) que saiba um
pouco de tudo. O melhor e mais seguro ter profissionais de reas como:
eltrica, hidrulica, refrigerao, engenharia civil, jardinagem, construo
(pedreiro, por exemplo).
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3.2.7 Gerncia Geral
Atendimento emhotel
Concorrncia;
Saber atender;
Saber receber;
Saber escutar;
Saber perguntar;
Saber analisar;
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3.3 Escopo de um hotel
Assim que o escopo for definido, a organizao pode formular objetivos mais
especficos que permitam sua implantao.
Davies (2003, p. 63) diz que os objetivos so mais especficos do que o esco-
po e representam termos concretos contra os quais os resultados atuais podem
ser mensurados.
Objetivos de um hotel
Atender aos hspedes mais eficientemente, para que o tempo gasto por
eles, na recepo, seja menor.
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Entretenimento um diferencial para quem precisa e quer se destacar no
mundo competitivo. Com isso, o hotel tem de possuir espaos essenciais para
a realizao dos eventos.
Condies de estratgias.
Ambincia.
Estratgias de marketing.
Promoo do hotel.
Equipamentos de multimdia.
Identificao de salas.
Tarifas.
Cartes de reservas.
Cortesias.
No show.
Alimentos e Bebidas.
Entretenimento de convidados.
Mdia.
Contrato.
Emergncias.
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O departamento de eventos do hotel responsvel pela captao e negociao
dos eventos. Nesse sentido, para que os funcionrios de vendas possam traba-
lhar, necessrio dispor de material informativo e de divulgao dos servios
oferecidos pelo hotel para uma melhor apresentao:
Tarifas.
Modelo de contrato.
3.4.2 Lazer
Salo de jogos, quadras, piscinas, reas verdes para caminhada, sauna, aca-
demia de ginstica, boate, etc. so algumas das caractersticas de lazer que os
hotis possuem, voltados ao entretenimento dos hspedes. Hoje em dia, de
suma importncia o setor de lazer em hotis do tipo Resort ou Pousadas, que
um servio usual para hspedes de hotis localizados nos centros comerciais.
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O corao de todo hotel est nos servios que ele presta, e seu sangue
representado justamente pelos seus funcionrios, apesar da grandiosida-
de de suas instalaes. Se os colaboradores se mostram gentis e corte-
ses, proporcionando um padro de servios condizente com o que o hotel
apresenta, certamente os hspedes de hoje retornaro na prxima viagem
e o recomendaro a seus amigos.
O que isso significa? Quanto mais hspedes o hotel tiver, melhor ser o salrio
de todos.
GOVERNANA
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A Governana cuida de todo o hotel, com o servio de lavanderia/rouparia e
limpeza geral, sendo responsvel pelo andamento da limpeza e organizao
do hotel, que se resume em: decorao, arrumao dos quartos, lavagem das
roupas, frigobar, reas comuns, apartamentos, etc.
Tomar banho dirio com sabonete para limpar a pele da poeira, do suor e
da gordura.
Uso de desodorante.
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Lavar as mos em gua corrente e com sabo, antes de iniciar qualquer tarefa
e sempre que: usar as instalaes sanitrias, assuar o nariz, tocar os cabelos,
tocar os sapatos, pegar em dinheiro, usar esfreges e panos de limpeza, tocar
em alimentos.
Administrao da rouparia.
Administrao da lavanderia.
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Registro do consumo do minibar.
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3.5.5 Registro de objetos esquecidos
Encontrado por:
Onde:
Os objetos achados devem ser guardados por um perodo de seis meses. Aps
isso, devero ser encaminhados para a diretoria, que orientar a designao
do objeto. Os objetos de uso pessoal e/ou de pouco valor devem ser guarda-
dos no setor da governana do hotel; j os objetos de uso comercial devero
ser guardados no cofre do hotel.
3.6 Manuteno
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Controles
Mecnica.
Atitude de funcionrios.
Servios.
Fora do comum.
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Tendo em conta a mistura variada de hspedes em um hotel, a qualquer hora
e a qualquer dia, fcil ver como o antagonismo pode surgir. As reclama-
es sobre o servio podem ser relacionadas a perodos longos de espera por
parte dos hspedes, falta de assistncia com a bagagem, a apartamentos
mal-arrumados ou no-arrumados, a dificuldades com o telefone, a erros nas
chamadas de despertar, demora na chegada da ordem de room service, a
problemas de qualidade, ou recepo que esqueceu as solicitaes espe-
ciais, etc. (DAVIES, 2003, p. 117).
Alguns hspedes podem ser intratveis; nem o maior esforo por parte dos
funcionrios ir satisfaz-los. A poltica do hotel em relao a essas pessoas
deve ser a de indicar claramente que aes sero tomadas, isto , os esforos
iniciais devem ser de apaziguamento e, imediatamente aps esses esforos,
deve-se levar o caso ao supervisor. Talvez deva-se at mesmo chamar o se-
gurana.
Gesto Hoteleira
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Em nenhum momento, devem ser feitas promessas impensadas, e os funcio-
nrios no devem se expor fisicamente.
2. Fique calmo.
3. Seja cordato.
6. Tome notas.
8. Estabelea uma hora aproximada para que o hspede comece a ver alguma
resoluo para sua reclamao.
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Box 3
Conhecer o cliente;
Gentileza;
Seja pr-ativo;
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Disposio;
Agilidade;
Tranquilidade;
Sinceridade e comprometimento;
Comunicao correta.
Gostar de server;
Aperfeioamento/atualizao;
Disponibilidade;
Preocupao social;
Viso empresarial;
Educao/cortesia;
tica;
Idiomas;
Formao professional;
Empreendedorismo;
Dedicao.
Para saber mais, vamos nos divertir e aprender. Entre no Link: http://www.pa-
pajogos.com.br/jogos-de-estrategia/castle-hotel.html e mostre se voc ca-
paz: Voc foi contratada para ser uma governanta do Castela hotel. Os hspe-
des so muito exigentes e no admitem ficar esperando por muito tempo. Ser
que voc dar conta do recado? Fique esperto para no perder o emprego!
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Resumo
Cada setor depende do outro para que a estadia do hspede seja perfeita e que
ele possa indicar o hotel a seus amigos e familiares.
1. De acordo com o que foi visto, escreva quais os desafios trazidos pelo ofe-
recimento de servios de Alimentos e Bebidas em um hotel.
2. De acordo com o que foi apresentado, destaque o que escopo e sua fun-
o em um hotel.
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Viajar faz parte do imaginrio coletivo da maioria dos povos, desde as mais
antigas civilizaes. Na sociedade atual, muito mais fcil viajar em qual-
quer poca, por isso um dos sonhos de consumo da maioria das pessoas, o
que faz do turismo uma das principais fontes de gerao de renda em todo o
mundo.
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No painel acima, encontramos vrios motivos para viajar, havendo disposio
e recursos financeiros para isso. Mas antes de identificar o seu segmento,
preciso considerar: renda (dos turistas) e proximidade (entre o destino e seu
estabelecimento).
Com isso, o foco em satisfazer o turista deve ser o objetivo de tudo. O contato
entre os turistas e os componentes da rede de servios consolida a permann-
cia, o valor da marca.
4.2 Planejando
Gesto Hoteleira
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O interesse na busca por culturas, hbitos e regionalidades diferentes daque-
las do nosso convvio geralmente relaciona essa ao ao turismo e viagens.
Como o setor de turismo est em alta, montar um hotel uma boa pedida. A
cada viagem ou ao como turista, esse pblico deseja sempre o melhor, seja
em servios qualificados e conforto, seja em atrativos tursticos e segurana.
Planejamento mercadolgico;
Planejamento financeiro;
Planejamento organizacional.
e-Tec Brasil
70
O local escolhido, portanto, deve ser um destino competitivo, ou potencial-
mente competitivo, fato que caracteriza uma oportunidade a ser explorada.
Esse destino pode incluir praia ou montanha, ser uma cidade pequena ou
grande, com rea rural ou urbana, com elementos histricos, por exemplo.
Pode ser beira de rios ou lagos ou uma combinao de vrios desses elemen-
tos. O importante que esse local oferea atrativos para que seu hspede se
interesse por ele e, alm disso, queira ficar no seu estabelecimento.
Diagnstico;
Estabelecimento de objetivos
Planos de ao ou trabalho;
Controle.
Gesto Hoteleira
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4.1.1 Diagnstico ou anlise macroambiental
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Ao se analisar o macroambiente externo, surgiro aspectos positivos e ne-
gativos. Os aspectos positivos so chamados de oportunidades; os aspectos
negativos, de ameaas.
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Os estilos de vida, costumes, hbitos comportamentais, as atitudes imedia-
tas ou de longo prazo dos clientes em relao aos produtos ou servios so
observados, o que permite conhecer as qualidades e as falhas dos produtos e
servios frente ao consumidor final.
Objetivos:
e-Tec Brasil
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Os objetivos devem ser realistas, ou seja, devem ser realizveis e estar de
acordo com o negcio da empresa. Representam as necessidades reais, orde-
nando-se com o negcio da empresa.
Desempenho operacional.
Desempenho econmico-financeiro.
Eles devem ser concretos, mensurveis, para melhor determinar quanto esto
sendo cumpridos.
4.3.3 Viso
Ela pode ser definida como um sonho, acima dos objetivos especficos de uma
empresa, e que lhe serve de guia. a inspirao para o pessoal da empresa.
O que desejamos que digam de nosso hotel, como resultado do nosso tra-
balho?
Exemplo de viso de uma empresa hoteleira: Ser reconhecida como uma em-
presa que fornece servios de alta qualidade, personalizados, que atendam ou
excedam s expectativas dos clientes, alm de ser uma empresa atraente para
se trabalhar e se investir.
Gesto Hoteleira
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4.3.4 Misso
Qual o pblico-alvo?
Quais as prioridades?
4.3.5 Valores
Nessa fase, define-se como a empresa est ou como pretende seguir, em busca
de seus objetivos.
Planos de ao ou trabalho
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Estabelecer datas, dia, ms, ano.
Controle
Etapas de Controle
Estabelecimento de objetivos.
Observao do desempenho.
Ao corretiva.
Indicadores de desempenho
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DECRETA :
e-Tec Brasil
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IV - a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financia-
mentos internacionais por entes pblicos ou privados.
CAPTULO II
DO ATENDIMENTO PRIORITRIO
Gesto Hoteleira
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d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior
mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a
duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como:
1. comunicao;
2. cuidado pessoal;
3. habilidades sociais;
5. sade e segurana;
6. habilidades acadmicas;
7. lazer; e
8. trabalho;
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III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado
por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LI-
BRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para
pessoas surdocegas, prestado por guias- intrpretes ou pessoas capacitadas
neste tipo de atendimento;
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CAPTULO III
de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas
edificaes de uso privado multifamiliar;
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VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da admi-
nistrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios
pblicos e destinadas ao pblico em geral;
CAPTULO IV
Seo I
Gesto Hoteleira
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Art. 11. A construo, reforma ou ampliao de edificaes de uso pblico ou
coletivo, ou a mudana de destinao para estes tipos de edificao, devero
ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessveis pessoa portadora
de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas tcni-
cas brasileiras de acessibilidade, na legislao especfica, observado o dispos-
to na Lei n 10.257, de 10 de julho de 2001, e neste Decreto:
e-Tec Brasil
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1 Para concesso de alvar de funcionamento ou sua renovao para qual-
quer atividade, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilida-
de previstas neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
Seo II
Gesto Hoteleira
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I - as marquises, os toldos, elementos de sinalizao, luminosos e outros ele-
mentos que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres;
VII - as espcies vegetais que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao
de pedestres.
e-Tec Brasil
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Pargrafo nico. Tambm esto sujeitos ao disposto no caput os acessos, pis-
cinas, andares de recreao, salo de festas e reunies, saunas e banheiros,
quadras esportivas, portarias, estacionamentos e garagens, entre outras partes
das reas internas ou externas de uso comum das edificaes de uso privado
multifamiliar e das de uso coletivo.
Gesto Hoteleira
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2 Nas edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta
meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir pelo menos
um banheiro acessvel por pavimento, com entrada independente, distribuin-
do-se seus equipamentos e acessrios de modo que possam ser utilizados por
pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
e-Tec Brasil
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5 As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm
devem ser acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida.
III - seu ordenamento interno contm normas sobre o tratamento a ser dispen-
sado a professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficin-
cia, com o objetivo de coibir e reprimir qualquer tipo de discriminao, bem
como as respectivas sanes pelo descumprimento dessas normas.
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Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso
pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero
reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que
transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste
Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos en-
trada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com
especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas
normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
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estejam obrigadas instalao de elevadores por legislao municipal, deve-
ro dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao
de equipamento eletromecnico de deslocamento vertical para uso das pesso-
as portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Seo III
III - execuo das partes de uso comum, quando se tratar de edificao multi-
familiar, conforme as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; e
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I - adotar as providncias necessrias para o cumprimento do disposto no art.
28; e
Seo IV
CAPTULO V
Seo I
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IV - governo federal, responsvel pelo transporte coletivo interestadual e in-
ternacional.
Seo II
Art. 38. No prazo de at vinte e quatro meses a contar da data de edio das
normas tcnicas referidas no 1, todos os modelos e marcas de veculos de
transporte coletivo rodovirio para utilizao no Pas sero fabricados aces-
sveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir
o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
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1 As normas tcnicas para fabricao dos veculos e dos equipamentos de
transporte coletivo rodovirio, de forma a torn-los acessveis, sero elabora-
das pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Me-
trologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo
de at doze meses a contar da data da publicao deste Decreto.
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Seo III
Art. 40. No prazo de at trinta e seis meses a contar da data de edio das
normas tcnicas referidas no 1, todos os modelos e marcas de veculos de
transporte coletivo aquavirio sero fabricados acessveis e estaro dispon-
veis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Seo IV
Gesto Hoteleira
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1 A acessibilidade nos servios de transporte coletivo metroferrovirio e
ferrovirio obedecer ao disposto nas normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT.
Seo V
Seo VI
Art. 45. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verifi-
car a viabilidade de reduo ou iseno de tributo:
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II - para fabricao ou aquisio de veculos ou equipamentos destinados aos
sistemas de transporte coletivo.
CAPTULO VI
1 Nos portais e stios de grande porte, desde que seja demonstrada a invia-
bilidade tcnica de se concluir os procedimentos para alcanar integralmente
a acessibilidade, o prazo definido no caput ser estendido por igual perodo.
Art. 48. Aps doze meses da edio deste Decreto, a acessibilidade nos por-
tais e stios eletrnicos de interesse pblico na rede mundial de computadores
(internet), dever ser observada para obteno do financiamento de que trata
o inciso III do art. 2.
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a) instalar, mediante solicitao, em mbito nacional e em locais pblicos,
telefones de uso pblico adaptados para uso por pessoas portadoras de defi-
cincia;
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Art. 52. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de televiso
equipados com recursos tecnolgicos que permitam sua utilizao de modo a
garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia
auditiva ou visual.
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Art. 57. A Secretaria de Comunicao de Governo e Gesto Estratgica da
Presidncia da Repblica editar, no prazo de doze meses a contar da data da
publicao deste Decreto, normas complementares disciplinando a utilizao
dos sistemas de acesso informao referidos no 2 do art. 53, na publicida-
de governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos
servios de radiodifuso de sons e imagens.
Art. 58. O Poder Pblico adotar mecanismos de incentivo para tornar dispo-
nveis em meio magntico, em formato de texto, as obras publicadas no Pas.
CAPTULO VII
Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas tcnicas os produ-
tos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente
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projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia
ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou as-
sistida.
Art. 64. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, veri-
ficar a viabilidade de:
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Art. 65. Caber ao Poder Pblico viabilizar as seguintes diretrizes:
CAPTULO VIII
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Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condio de coorde-
nadora do Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolver, dentre outras,
as seguintes aes:
CAPTULO IX
Art. 4.
..........................................................................................................................
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II - deficincia auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um
decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500HZ,
1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz;
IV -
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
..........................................................................................................................
( NR)
dezembro de 1999.
Fonte: http://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2004/decreto-5296-2-de-
zembro-2004-534980-norma-pe.html acesso em 21.03.2014 s 19hs
O hspede a pessoa mais importante do hotel. Com isso, o hotel, seus fun-
cionrios e os sistemas esto orientados e centralizados para servir eficiente-
mente o hspede.
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Quatro pontos principais na estadia de um hspede:
Antes da chegada.
A chegada.
A estadia
A sada.
Antes da chegada: o futuro hspede dever decidir que hotel ser esco-
lhido para sua estadia. Essa deciso pode ser influenciada por diversos
fatores como: propagandas, localizao do hotel, recomendaes de ou-
tros, etc.
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Resumo
Nesta aula, estudamos: como proceder para abrir um hotel, como empreender
o estudo de qual o tipo de hotel e, tambm, qual o tipo de turismo existente
na localidade pretendida. Aprendemos como fazer um planejamento correto,
analisando sua estrutura macroambiental interna e externa, seus objetivos,
metas, viso, planejamento de marketing e plano de ao. Abordamos, ainda,
o fluxo de negcios, em que a estadia do hspede determina o fluxo de neg-
cios por meio da propriedade. O fluxo no uma constante, no entanto, du-
rante os perodos de ocupao alta, precisa-se de funcionrios bem treinados
e sistemas eficientes para evitar que o hotel fique com acmulo de demanda
e no possa oferecer ao hspede um servio de qualidade. Alm disso, conhe-
cemos o Decreto N 5.296, de 02 de dezembro de 2004.
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Faa uma anlise do Fluxo de negcios e o que pode ser acrescentado para
melhor-lo.
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Referncias Bibliogrficas
Referncias Bsicas
Referncias Complementares
DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos & Bebidas, 2 ed. Caxias do Sul, EDU-
CS, 2001.
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SENA, Lairson Lopes. Como Administrar Hotis. Viosa, MG: CPT, 2008.
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAANUYAE/divisao-setorial-restau-
rantes www.google.com.br/panoramadaindustriaholeteiranobrasil.
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http://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2004/decreto-5296-2-dezem-
bro-2004-534980- norma-pe.html
http://www.minasgerais.com.br/sobre-minas
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Ministrio da
Educao