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Manual de Auditoria de
Sistemas de Gesto
(ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etc.)
REVISO TCNICA:
Francesco De Cicco Diretor-Executivo do QSP Centro da Qualidade, Segurana e
Produtividade para o Brasil e Amrica Latina.
2003.
2 Edio - Agosto de 2012.
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ndice
1 Introduo Auditoria
1.1. Apresentao
1.2. O que uma auditoria?
1.3. Por que realizar auditorias?
1.4. Quando realizar auditorias?
1.5. Que resultados uma auditoria pode apresentar?
1.6. Classes de auditoria
1.7. Escopo e profundidade
1.8. Tipos de auditoria
1.9. PPP
5 Tcnicas de Entrevista
5.1 Introduo
5.2 Finalidade das perguntas
5.3 Estilo de fazer perguntas
5.4 Tipos de perguntas
5.5 Concluso
5.6 Exemplos de perguntas
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6 Entrevista da Auditoria
6.1 Introduo
6.2 Preparao do ambiente para uma entrevista eficaz
6.3 Etapas da entrevista da auditoria
6.4 Ouvir ativamente
6.5 Como lidar com as perguntas do auditado
Apndices
A Modelos de Formulrios
B A Norma NBR ISO 19011:2012
C A Norma NBR ISO/IEC 17021:2011
D Frequncia para Anlise Crtica de Processo
E Glossrio Complementar
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5 Tcnicas de Entrevista
5.1 Introduo
Os auditores podem ter diversas atitudes durante uma entrevista. Essas atitudes iro
influenciar no somente o tipo de perguntas utilizadas para coletar informaes, mas tambm
a maneira como as perguntas sero feitas.
Se o auditor tiver uma abordagem do tipo inspetor, ele tornar a entrevista uma caa s
bruxas, procurando erros e discrepncias em relao aos procedimentos. Quando o auditor
assume essa postura em uma entrevista (ou tem a reputao de faz-lo), ele pode fazer com
que o auditado fique na defensiva, seja hostil ou tente esconder algo.
Por outro lado, se o auditor realizar a entrevista com uma atitude participativa, ou seja, em
busca de ajuda, opinies, sugestes e cooperao, aumenta a possibilidade de que o auditado
se mostre aberto, sincero e vontade.
Fazer com que o auditado perceba que o auditor est realmente interessado na resposta
Ser simptico e no assumir uma postura arrogante ou que menospreze o auditado
Ser profissional sem ser frio nem indiferente
Dar tempo para que o auditado formule sua resposta, e no fazer as perguntas ininterrupta
e rapidamente, o que poderia soar como um interrogatrio ou sabatina
Mostrar-se natural e agir de acordo com as respostas do auditado, em vez de esforar-se
inflexivelmente e seguir uma lista de perguntas definidas previamente, que tenham que
ser feitas independentemente de sua pertinncia
Ser firme e persistente com um auditado difcil ou evasivo, sem facilitar sua vida
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5.4 Tipos de perguntas
Como mencionado anteriormente, o objetivo da realizao de entrevistas coletar as
informaes necessrias. As 3 perguntas mais apropriadas para que isso seja conseguido so:
1. Perguntas abertas
2. Perguntas elucidativas
3. Perguntas fechadas
4. Perguntas indutivas
5. Perguntas provocativas
6. Perguntas mltiplas
Perguntas Apropriadas
1. Perguntas Abertas
Perguntas abertas tm a finalidade de estimular o raciocnio e fazer com que o auditado fale.
As perguntas abertas tm que ser formuladas de modo que seu objetivo fique claro e no
ambguo ou confuso. Perguntas abertas eficazes deixam o auditado vontade e o estimulam a
falar abertamente sobre suas opinies e sobre como as atividades so realizadas. Esse tipo de
pergunta permite que o auditado fale mais e diminui o nmero de perguntas que o auditor
precisa fazer.
As perguntas abertas geralmente comeam com: Como, O que, Quando, Onde, Por que,
Diga-me, Mostre-me, Descreva
Perguntas a Evitar
1. Perguntas Indutivas
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5.6 Exemplos de perguntas
O que: O que acontece no prximo processo?
O que acontece se no for aprovado?
O que acontece em seguida?
O que voc faz quando...?
O que voc faz se os nmeros no batem?
6 Entrevista da Auditoria
6.1 Introduo
A Entrevista da Auditoria pode ser uma experincia ameaadora e que causa ansiedade tanto
para o auditado quanto para o auditor. Os auditados normalmente ficam preocupados com a
forma como sero vistos pelo auditor, por seus gerentes e por eles prprios caso sejam
reprovados. O auditor tem que ter muita habilidade para se relacionar com as pessoas, para
que possa estabelecer credibilidade, confiana e segurana. Embora haja a necessidade de ser
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formal e objetivo, o auditor tambm deve ser respeitvel e demonstrar empatia com o
auditado.
Demonstrar respeito e empatia em relao ao auditado pode ser mais fcil na teoria do que na
prtica. importante que o auditor compreenda seus valores e atitudes pessoais e reconhea
quanto eles interferem no processo da entrevista. Essa interferncia pode ocorrer de duas
maneiras:
1. Com o auditor impondo seus valores e atitudes ao auditado e, dessa forma, perdendo sua
objetividade e imparcialidade. Por exemplo, uma experincia anterior em que o auditor
recebeu produtos ruins daquela rea.
2. Com o auditado projetando para o auditor seus valores, atitudes e insegurana e o auditor
levando isso para o lado pessoal. Por exemplo, o auditado fica irritado e o auditor reage
passivamente, amenizando a situao e evitando abordar o problema.
Embora fazer as perguntas certas seja essencial para facilitar a entrevista da auditoria, s isso
no basta. Ouvir as respostas do auditado ativamente permite ao auditor saber quando
interromper uma srie de perguntas ou quando partir para a busca de informaes diferentes.
O auditor transmite uma mensagem forte de valorizao do auditado, no somente por ouvir,
mas tambm por entender o que dito. Ouvir tentando entender requer a utilizao do corpo
todo. Dar uma resposta verbal e no-verbal, bem como fazer perguntas eficazes, so
componentes do processo de ouvir ativamente.
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7 Como Administrar Situaes Difceis da
Auditoria
Apesar de toda a preparao, planejamento e boa-vontade de sua parte como Lder da Equipe
de Auditoria, ainda assim possvel que voc enfrente situaes nas quais a auditoria no
transcorra da maneira planejada. O auditor pode ter informado que "Esta auditoria ir
analisar o processo/procedimento, e no voc como indivduo" e, mesmo assim, se deparar
com atitudes hostis, evasivas, no-cooperativas ou com um estado de nervosismo bvio.
Como lidar com esse tipo de situao e o que fazer ou dizer?
A primeira coisa que deve ser aqui ressaltada que todo comportamento tem um motivo.
Normalmente, as pessoas reagem com estilos de comunicao passivos ou agressivos,
quando se sentem vulnerveis ou ansiosas. O objetivo de ambos os estilos de comunicao
defender e proteger o indivduo de alguma ameaa que tenha sido identificada. E por que as
pessoas se sentem vulnerveis e ansiosas?
Auditora: Bom dia, Paulo. Eu estou aqui para analisar criticamente o procedimento
de Processamento de Pedidos
Auditado: Bom dia, Mrcia. O William me disse que voc viria fazer algumas
perguntas. Sente-se, por favor. Em que posso ajud-la?
Auditora: Voc pode me explicar como voc recebe os pedidos de compra dos
clientes e o que voc faz com eles?
Auditado: Os pedidos so recebidos de trs maneiras: por e-mail, por fax ou por
telefone. Quando eu recebo um e-mail ou fax, verifico os dados, tais como
nome do cliente, endereo para entrega, data solicitada, cdigo do produto,
descrio e quantidade solicitada. Depois passo essas informaes para o
computador. Se tiver sido recebido por e-mail, salvo-o na pasta do cliente
no diretrio Pedidos Digitados. Se for um fax, escaneio-o para a pasta do
cliente e destruo o original.
Auditora: O que voc faz se identificar algum erro no pedido?
Auditado: Ligo para o cliente e fao as alteraes no e-mail ou fax antes de digitar
as informaes no computador.
Auditora: Posso ver alguns pedidos que voc processou no incio desta semana?
Auditado: Claro. Este o diretrio de Pedidos Digitados. Voc gostaria de
verificar algum cliente em especial?
Auditora: No. Vou selecionar este aqui e este outro. (A auditora verifica alguns e-
mails e fax e anota os nmeros dos pedidos, o nome dos clientes e as datas
em sua Lista de Verificao). timo. Esto OK. Obrigada, Paulo. E o
que voc faz se o pedido for recebido por telefone? (continua...)
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Apndice B A Norma NBR ISO 19011:2012
APRESENTAO
5) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informao em seus comentrios, com documentao comprobatria;
NOTAS:
** Este projeto final da NBR ISO 19011:2012 corresponde a cerca de 95% do texto oficial da
norma, que foi publicada pela ABNT em abril de 2012.
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Apndice D Frequncia para Anlise Crtica de Processo
A tabela a seguir pode ser utilizada para avaliar o nvel de risco de um processo e estabelecer
a frequncia das auditorias.
Perodo para Anlise Crtica = Intervalo para anlise crtica com base no nvel de risco
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