PROPOSICGAO DE UM PLANO PARA MELHORIA NA APLICAGAO E NO CONTROLE DAS AGOES CORRETIVAS APOS RECLAMAGAO EM EMPRESA DO RAMO AUTOMOTIVO Pedro Henrique de Si Rodrigues* Luiz Carlos da Silva Flores" Guido Renato Miranda™ RESUMO. O principal desafio da indéstria ¢ alcangar e manter a satisfagao dos clientes, além de atender a demanda no prazo estipulado. Isto é ainda mais arduo em relacao a indiistria automotiva, que icdnica quando se trata de atendimento a requisitos exclusivos © altos padrdes de qualidade e seguranca, Por este motivo faz-se necesséria a certificaga0, de todo 0 processo produtivo, estabelecendo critérios aplicéveis internacionalmente, como as normas ISO 9000. A planta objeto deste estudo se destinada a fabricaga0 de cadarcgo de cinto de seguranga com produgdo majoritariamente direcionada a exportacdo ¢ integra uma organizacdo multinacional que se destaca na produgao de itens de seguranga automotiva. O objetivo geral deste estudo foi analisar o tratamento dado pela empresa estudada as nao conformidades relatadas pelos clientes, visando melhoria da aplicagao e do controle das ages corretivas, e desta forma propor melhorias que visam eliminar ou diminuir a incidéncia destas nfo conformidades na planta e, principalmente, no cliente. Foi adotada tipologia de avaliagao formativa com abordagem quali-quantitativo, sendo aplicado questionério com funcionérios de diferentes niveis hierarquicos ¢ realizada observasao das atividades in loco. O resultado apontou aspectos que podem ser considerados como oportunidades de melhoria, principalmente no que concerne & maior participagao dos funcionérios com a solugao dos problemas. Palavras-chave: Qualidade, Nao conformidade, ISO/TS 16949 + Administrador, formado no Curso de Administracdo, Universidade do Vale do Itajai - UNIVALI, Santa Catarina, ** Doutor em Engenharia de Produgio, Professor do Curso de Administragéo da Universidade do Vale do Itajai - UNIVALI, Santa Catarina. ‘-” Especialista, MBA Gestdo Empresarial FGV, Professor do Curso de Administrarao da Universidade do Vale do Ttajai - UNIVALT, Santa Catarina,; O desenvolvimento de um sistema : da qualidade sdlido surge da necessidadedeconcatenar o trabalho de cliente ¢ fornecedor, visando ao beneficio miituo e ao atendimento aos requisitos do produto, bem como a méxima eficécia produtiva (OAKLAND, 1994). LINTRODUGAO As constantes transformagées nas relagdes com os consumidores, aliadas as expansdes dos mercados, tornam a competigao entre as organizagdes mais acirradas. E considerando este cendrio, fatores que antes eram vistos como vantagens competitivas, hoje se tornaram padrées minimos de exigéncia. Aspectos que valem ainda mais para qualidade dos produtos e atendimento as particularidades de cada cliente. Quando se trata de qualidade, o mercado automotive 6 icdnico quanto & exigéncia com seus produtos, tanto com relaglo & seguranga quanto aos aspectos sensoriais. Por isso, faz-se necessério que seus fornecedores estejam atentos ao processo produtivo, evitando perdas, falhas ¢, sobretudo, remessa de material fora de especificagao as linhas de montagem. A empresa, local onde 0 estudo foi desenvolvido, é uma multinacional japonesa que iniciou suas atividades como uma industria téxtil e, a partir da década de 1950, estabeleceu-se como desenvolvedora de cintos de seguranga para automéveis, ¢ mais tarde de airbags, assento infantil e outros produtos destinados & seguranga automotiva, A unidade fabril foco deste estudo estd sediada na regio sul do Brasil desde 2005 ¢ é dedicada a produgao de cadarcos para cinto de seguranga coma produgdo majoritariamente orientada para exportasao a outras plantas da empresa. Estas entao realizam a montagem, do conjunto, cadargo, retrator e fivelas, e o envio para as montadoras. s montadoras de vefculos Visando atender os padres internacionais de qualidade exigem que seus fornecedores adotem as rigidas especificagdes téenicas estabelecidas em um complemento da norma de sistema de gestao da qualidade, conhecida como ISO/TS 16949. Cerificada desde 2008, a unidade fabril adota estes critérios no proceso produtivo, no desenvolvimento de novos produtos ¢ na aplicago de ag6es corretivas. A norma define que um produto no conforme ¢ aquele que nao atende a determinado requisito do cliente e, por se tratar de um complemento da norma destinado a organizagdes que atendem a indiistria automobilistica, além dos requisitos basicos da norma ISO 9001-2008, apresenta ainda 98 subitens espectficos, Atender a demanda de exigéncias dos clientes pode se tornar uma tarefa herciilea, ‘Tendo em vista esta necessidade, no presente trabalho o objetivo geral destinou-se a 242 - CADERNO CIENTIFICOanalisar 0 tratamento dado as nfo conformidades relatadas pelos clientes no periodo de margo de 2012 até abril de 2013, doravante tratado como Fiscal Year 13 (FY 19), visando & melhoria da aplicago e ao controle das agdes corretivas na unidade da empresa no Brasil. Para o alcance deste propésito, definiram-se os objetivos especificos: levantar as exigéncias da norma ISO/TS 16949 quanto ao tratamento de nao conformidades; levantar as reclamagées recebidas dos clientes no perfodo; identificar o proceso de atendimento @ reclamagao de nao conformidades; identificar as dificuldades para a aplicagao das agdes corretivas; e propor solugdes para melhoria do proceso, 3, REVISAO BIBLIOGRAFICA 3.1 ADMINISTRAGAO DA PRODUCAD ‘A fiungdo de produgdo trata da reunifio de recursos destinados & produgao de bens e juntamente com as fungées de marketing e desenvolvimento de produto, é uma centrais de qualquer organizagdo (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2007). servigos ¢, das fun, Ainda de acordo com os autores, a produgao engloba um conjunto de recursos de input utilizados para serem transformados ou para transformagio de algo em outputs, de bens e servigos, sendo este modelo de input-transformagao-oulput aplicavel a qualquer atividade de producio. Orientado por esta légica, o processo produtive do cadargo na empresa estudada pode ser resumidamente representado pelo recebimento dos materiais, fios, corantes € produtos quimicos (inputs), transformagao por processo de tecelagem e tingimento, € resultando no produto acabado (outputs. Uma das preocupagdes da produgao € a qualidade dos produtos e do processo, principalmente neste segmento de indiistria que lida com a seguranca das pessoas Em se tratando da qualidade, a indiistria automotiva é muito exigente em todos os requisitos e etapas da cadeia de produgao, Os fornecedores devem criar mecanismos que evite perdas, falhas e, sobretudo, remessa de material fora de especiti montagem, atendendo as particularidades de cada cliente. jo as linhas de Para Oliveira et al. (2004), a evolugao fases: era da inspecdo, era do controle estatfs (1992), além destas, acrescenta também a fas qualidade transcorreu por trés grandes ico ¢ era da qualidade total. J4 Garvin da gestao estratégica da qualidade Como apresentado anteriormente, a gesttio da qualidade passou por diversas transformagées para acompanhar a prépria evolugio do proceso produtivo e da prestagao de servigo. As teorias desenvolvidas foram aprimoradas ou assimiladas por outras mais adequadas, culminando como gerenciamento total da qualidade (TotalQuality Management ~ TQM), cuja nogao foi introduzida em 1957 por Feigenbaum (SLAC) CHAMBERS; JOHNSTON, 2007). CECIESA / GESTAO - 243Segundo Oakland (1994), 0 gerenciamento total da qualidade esta além da deteceao de problemas pelo fabricante e requer uma abordagem mais abrangente. Para obtengao de resultados compensadores, deve primeiramente ser aceita e somente entio implementada, Segundo o mesmo autor, uma ampla gama de conceitos, abordagens e técnicas de gerenciamento é posta sob o entendimento do TQM, tais como gerenciamento do proceso, lideranga, gestéo de fornecedores, sistema da qualidade, planejamento, entre outros, Observa-se na literatura que nao existe consenso, modelo tinico e nem mesmo uma definigdo universalmente aceita do TQM (Total Quality Management), sendo considerado como uma versao ocidental (americana) do TQC (Total Quality Control) (GARWIN, 1992) © que se conelui é que tanto o TQM quanto o TQC caracterizam um tipo de gesto que procura permanentemente a introdugao de melhorias graduais e continuas nos processos para a exceléncia da qualidade. 3.2 SISTEMAS DA QUALIDADE O desenvolvimento de um sistema da qualidade sélido surge da necessidade de concatenar o trabalho de cliente e fornecedor, visando ao beneficio miituo e ao atendimento aos requisitos do produto, bem como a méxima eficécia produtiva (OAKLAND, 1994) A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 deixa claro que a adogio de um sistema de gestio de qualidade deva ser uma decisto estratégica da organizag2o, sendo influenciada por fatores particulares como objetivos, produt. necessidades, ambiente organizacional, porte e estrutura, Esta norma, no entanto, nfo impoe uniformidade na estrutura ou na documentagao do sistema, sendo os requisitos complementares aos do produto (ABNT NBR ISO 9001:2008). fornecidos, processos, Visando atender as peculiaridades do setor automotivo, em 1999 foi publicada ecificagao técnica ISO/TS 16949 baseada na [SO 9001:1994 € outras normas especificas, a qual também incorpora os requisitos especificos de cada cliente que devem ser atendidos pelos fornecedores para obter a conformidade do sistema de Gestio da Qualidade com a ISO/TS 16949. A Figura 1 representa a evolucao das normas da qualidade. Esté declarado na norma ABNT ISO/TS 16949:2010 (ABNT, 2010) que seu objetivo é “o desenvolvimento de um sistema de gestio da qualidade que proporcione a melhoria continua, enfatizando a prevengao do defeito ea redugao da variagio desperdicio na cadeia de fornecimento.” Des: de certificagao e fornecendo uma abordagem comum para um sistema de gestio da qualidade para organizacées de produgao automotiva e pecas de reposigao pertinentes, forma, evitando miltiplas auditorias 244 - CADERNO CIENTIFICOFigura 1: Ciclo evolutivo das normas da qualidade ISO/TS 16949: 1999) Fonte: AIAG (2002 apud SILVA, 2011). 3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS A tipologia deste estudo pode ser caracterizada como uma avaliagao formativa, que tem o propésito de aprimorar processos ou sistemas por meio de diagnésticos do método atual e recomendagaes de reformulagao (ROESCH, 2005). Quanto a estratégia de pesquisa, este trabalho é classificado como estudo de caso, que segundo Yin (2005), é uma técnica de pesquisa que compreende um método que abrange tudo em abordagens especfficas de coletas ¢ andlise de dados. Quanto aos aspectos metodolégicos, a abordagem foi quali-quantitativa. Sendo o método qualitativo utilizado para identificar as dificuldades enfrentadas internamente na adogo das agdes corretivas ¢ na realizasao de estudo aprofundado do processo de tratamento das nao conformidades, eo quantitative na confecgao dos grificos claborados a partir dos resultados levantados. A abordagem qualitativa de um problema fundamenta-se como a forma adequada de compreender a natureza de um fenémeno humano, como afirma Richardson (1999). Para realizagéo dos objetivos deste estudo determinou-se como informantes funcionarios da organizagao que tivessem suas atividades relacionadas ao tratamento de nao conformidades, de acordo com a seguinte distribuigio: Plant Manager (1), Supervisor de produsao (1), Coordenador da qualidade (1), Coordenador da tecelagem (1), Coordenador de tingimento (1), Coordenador de inspesio (1), Auditores de processo (3), Operador (6), totalizando 15 informantes. O grupo é bastante CECIESA / GESTAO - 245heterogéneo, contando com diferentes niveis hierarquicos fungdes relacionadas & produgao ea gestao. A observasio foi realizada no processo de nao conformidade, utilizando-se um formulario denominado Checklist, elaborado com base nos requisitos do elemento da norma ISO/TS 16948 e fatores produtivos, bem como foi utilizada andlise documental para verificagao dos manuais de procedimentos e registros internos relativos ao processo de nao conformidades. Complementarmente, foi aplicado um questionério, com 12 questdes, abertas (10) e fechadas (2), junto aos informantes citados anteriormente, para identificar as dificuldades para aplicagao das agdes corretivas. Na etapa de tratamento ¢ anilise dos dados foram verificados se os procedimentos eas respostas do Checklist, resultante dos registros da observ: documentos do sis requisitos da norma ISO/TS 16949, e apés apresentados em gréficos ¢ relatério. o do processo e dos tavam atendendo os ema de referéncia de nfo conformidade, 4 A oncanizacho © principal objetivo da companhia é salvar vidas. Este pensamento inclusive compe 0 lema da empresa, que por conta deste compromisso adota as seguintes premissas para o di de € fornecimento de servigos de qualidade diferenciada, objetivando a satisfacdo total do cliente; respeito as diferengas individuais e culturais de forma a orientar e motivar os colaboradores sob um «nico nome e em busca de objetivos comuns; participagao ativa na comunidade ¢ contribuigao para uma sociedade melhor. envolvimento da mi nvolvimento de produtos inovadores Fundada na década de 1930 no Japao, a empresa iniciou suas atividades como uma manufatura téxtil. Hoje a organizacao conta com 55 plantas instaladas em 20 pafses, sendo a planta foco do presente estudo instalada no Brasil. Esta unidade fabril atende atualmente as plantas de Acuna, Monterrey (México) © Agua Prieta (Estados Unidos), Arad (Roménia), Xangai (China), Jundiaf (Brasil) e em menor volume Poldnia e Coreia do Sul. Conta com 45 teares e 2 méquinas de tingimento e, atualmente, esté investindo na aquisigao de novos equipamentos para expansdo da produgao. As cores dos cadarcos variam conforme necessidade do cliente dentro dos 6 modelos produzidos: Fs, BS, BA, BASH, WF/EP e VW. A matéria-prima 6 em grande parte importada, pegas para os teares da Europa ¢ fios ¢ corantes da Asia, 0 processo produtivo consiste basicamente em tecer o cadargo e tingir no modelo especificado, 5 RESULTADOS DA PESQUISA Os resultados da pesquisa de campo sao apresentados a partir do levantamento das exigéncias da norma ISO/TS 16949 ¢ das nao conformidades relatadas pelos clientes, 246 - CADERNO CIENTIFICOseguido da avaliagdo e da classificagio dos funciondrios quanto A percepgao sobre a qualidade do material produzido, do feedback ao cliente, dos fatores dificultadores para implantagdo das ages e para atendimento as necessidades dos clientes. 5.1 LEVANTAMENTO DAS EXIGENGIAS DA NORMA 180/13 16949 PARA 0 ATENDIMENTO DE NAO CONFORMIDADES Parao atendimento deste objetivo espeeifico, foram abordados os subitens “Controle de produto nao conforme” e “Ago corretiva da referida norma ISO/TS 16949” primeiro subitem discorre sobre o fato de que a organizagao deve assegurar que 0s produtos que nfo estejam em conformidade com os requisitos sejam identificados € controlados, e que um procedimento documentado deve ser estabelecido de modo a definir os controles e as responsabilidades para lidar com a situagio. A empresa possui estabelecidos diversos procedimentos de aferigao de requisitos a0 longo do processo produtivo, inclusive com a verificagao de fios ¢ corantes antes da utilizagao destes insumos em produgao, Quando da identificagao de uma nao conformidade, 0 cadarco deve ser segregado, interditado e identificado e a comuni ocorre verbalmente e por escrito (e-mail). Ainda referente a esse subitem, a norma aponta que, caso um produto nao conforme seja identificado apés entrega ao cliente, a organizagao deve executar acao apropriada aos efeitos ou aos potenciais efeitos, decorrentes do problema, e manter registro sobre a natureza da ago realizada e origem da nao conformidade (ABNT ISO/TS 16949:2010), © departamento da qualidade, quando comunicado sobre algum problema identificado pelo cliente, inicia as ages de contengao, com verificagao de lote do material em estoque, quando houver, ¢ condigées de produgao. E, posteriormente, procede a claboragio de ages corretivas proporcionais aos efeitos da devida identificagao da causa raiz e registro doc io conformidade com a mentado das atividades 5.2 LEVANTAMENTO DAS NAO CONFORMIDADES RELATADAS No PERIODO — FY 13 Para a consecugdo deste objetivo, foram considerados os PADF (Part Accumulation Disposition Form), documento enviado por e-mail pelos clientes, relatando o problema ocorrido; especificando o material, o lote ¢ a quantidade envolvida, Também ¢ informada a necessidade de realizar triagem no material, se for o caso. Com base nestas informagoes, é iniciada uma investigac2o, podendo ser solicitado ao cliente o envio da amostra do objeto da reclamagao. No presente estudo, foram consideradas somente as reclamagdes recebidas das plantas do México (Acuna © Monterrey) e dos Estados Unidos (Agua Prieta), pois, CECIESA / GESTAO - 247apesar de a unidade atender também as plantas da Europa, da Asia e do Brasil, o volume vendido a elas ¢ representativamente inferior. Além disso, as 3 plantas citadas apresentam certas particularidades, como caracteristicas distintas para alguns modelos de cadargo, 0 que as torna clientes mais erfticos Os PADF recebidos no perfodo de estudo (FY 13), bem como suas respectivas quantidades, esto demonstrados no Gréfico 1, com 0 volume de reclamagoes (em metros) separadas por cliente Grifico 1: PADF recebido por clientes no pertodo FY 13 2250000 << ‘200000 + 150000 + 100000 |} Acuna Agua Prieta Monterrey Fonte: Arquivo da empresa, 2013. No Gréfico 1, sio apresentados os PADF recebidos dos clientes mais representativos, em termos de volume comprado no perfodo de estudo, sendo que cada cor expressa um tipo espeeffico de néo conformidade relatada; porém, para este estudo, importa somente o volume por cliente. Neste ponto cabe ressaltar que nem todo PADF recebido se converte em reclamacao. Apés apuragao ¢ testes padronizados, caso se determine que a ocorréncia advém de uma falha no equipamento ou procedimento do cliente, a mesma é desconsiderada 5.3 IDENTIFICAR 0 PROCESSO DE ATENDIMENTO 4 RECLAMAGAO DE NAO CONFORMIDADE Como afirmado anteriormente, apés o recebimento da reclamagao sio iniciadas as aces de contengio e apuracio do problema. No caso das plantas dos EUA e do México, € exigido 0 preenchimento do documento 5P (Principles for Problem Solving Sheet), fornecido pelo cliente, no qual sto definidas etapas para solugao do problema. A primeira trata da definiglo da nao conformidade com informagdes sobre reclamante, quantidade suspeita e exposi¢a0 do problema. Na segunda parte, é adotada a técnica dos 6 Porqués na identificagao da causa da ndo conformidade e da nao detecca0 248 - CADERNO CIENTIFICOpelos controles de qualidade, permitindo incorrer em uma melhor visualizacao do fato causador do problema, bem como das falhas na deteccdo. Finalizando 0 documento, sao estabelecid: as ages de contramedida de modo wr a repetigao da ocorréncia, os responsaveis e a data de execucdo, bem como a confirmacio da efetividade das agdes com os respectivos responsaveis e data da verificacao. 5.4 IDENTIFICAR AS DIFICULDADES PARA A APLICAGAO DAS AGOES CORRELIVAS Visando aprimorar 0 entendimento das particularidades da unidade foco deste estudo, foi aplicado um questionério com 14 questées junto aos informantes relacionados no item de procedimentos metodol6gicos Nas perguntas fechadas foi solicitado ao respondente que atribufsse notas no valor de 1 a 5, sendo 5 0 melhor ou maior resultado ¢, em certos casos, pedia-se para avaliar pardmetros de exceléncia ou criticidade, A compilasio ¢ a anélise dos dados para claboragio dos graficos foi feita pela média estatistica das notas atribuidas, deste modo foi possivel aferir e comparar os resultados obtidos. Objetivando também comparar as repostas obtidas e auferir as possiveis distorgées entre 0 ponto de vista dos entrevistados, os dados foram catalogados em trés categorias: nivel estratégico, nivel operacional-auditor e nivel operacional. A segunda categoria difere da terceira devido ao fato da sua atividade estar atrelada diretamente ao controle e A auditoria de produto e processo. Foi elaborada também a média geral dos resultados. Foi solicitado aos funciondrios para avaliarem a qualidade e classificarem como percebem a qualidade do cadarso produrido (Grafico 2) Graftco 2: Como voce percebe a qualidade do material produzido pela planta? a 407 00 3.83 300 3,00 + 2,00 100 000 + NivelEstratégico NivelOperacional- NivelOperacional Média Geral auditor Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados primérios, 2013. Verifica-se que o nfvel estratégico apresentou uma avaliagio superior em relagao aos niveis Operacional-auditor e Operacional. Isto se deve provavelmente ao fato desses niveis apresentarem um contato direto com a produgao ¢ estarem mais préximos aos problemas ocorridos, principalmente os auditores, que muitas vezes sfo acionados para CECIESA / GESTAO - 249avaliagio ¢ liberacao de material. Entretanto, a média geral demonstrou um resultado muito bom quanto & percepgao da qualidade do cadarco, 0 que vai ao encontro do esperado pelo cliente. No Grifico 3, é exposta a avaliagdo dos funciondrios quanto a divulgago das reclamagdes e sua contribuigao para evitar a repetigtio do problema. Grifico 3: A divulgasao das reclamagaes contribui para evitar que o problema se repita? 4 Sim onnweua NivelEstratégico Nivel Operacional- _Nivel Operacional auditor Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados primarios, 2013. Quanto a divulgacao das reclamagdes recebidas, foi considerada positivamente pelos funciondrios nos trés niveis, sendo que a divulgacio da reclamagio ocorre por meio digital (e-mail) e fixago do Alerta de Qualidade nos quadros de aviso dos setores produtivos, no qual consta foto da nao conformidade e informagdes como lote, data de produgio ¢ turno. No Gréfico 4, é apresentada a classificagao das respostas e/ou das agdes estipuladas no feedback prestadas aos clientes, segundo os funcionérios entrevistados. Gréfico 4 Como vocé classficaria as respostas/asoes estipuladas no feedback prestado ao cliente? 42 Nivel Estratégico 38 sive Operaciona- 36 auditor A = Nivel Operactonal a = Média Geral Nivel Nivel Nivel Média Geral Estratégico Operacional - Operacional auditor Fonte: Elaborado pelo pesguisador com base nos dados primérios, 2013. Percebe-se no Grafico 4 que, no Nivel Estratégico (3,5) ¢ no Nivel Operacional Auditor (3,65), a avaliagio foi baixa, podendo-se afirmar que existe uma expectativa 250 - CADERNO CIENTIFICOainda nao atendida quanto as respostas enviadas aos clientes. Contudo, isto nao se reflete no Nivel Operacional (4,0), que é 0 mais afetado com implementacdo de novos controles ¢ procedimentos quando da reclamagio dos clientes. Na pergunta seguinte, foi solicitado aos entrevistados que avaliassem ¢ classificassem as agdes determinadas, como contramedidas as nao conformidades relatadas pelos clientes, demonstrado no Grafico 5. Grifico 5: Como voce classificaria as solugies definidas para evilar a repeticito dos problemas no cliente? 36 Nivel Estratégico 34 + 327 Nivel Operacional - i auditor ee Nivel o 1 matt vel Operacional Nivel Nivel Nivel Média Geral . Estratégico Operacional- Operacional puede cee auditor Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados primérios, 2013. Observacse no Gréfico que, internamente as contramedidas estabelecidas, no sto percebidas de maneira muito positiva, principalmente no Nivel Operacional-Auditor (3,0). Pode-se afirmar que sempre que uma ago é estabelecida ocorre algum impacto na atividade, e que nem sempre a mudanga é bem recebida no(s) setor(es) envolvido(s), como se pode observar na avaliago dos outros nfveis O Grifico 6 demonstra a classificagio segundo o grau de dificuldade para implementar uma a apés a reclamagao dos clientes, classificada em conformidade com 0 método Ishikawa 6Ms (material, método, mao de obra, maquina, meio ambiente e medigio), adicionado de manuteng4o e management (gestio). Observa-se no Grafico 6 que hé uma concordancia nos trés niveis (estratégico, operacional auditor ¢ operacional) que o fator mao de obra & aquele que apresenta maior grau de dificuldade de implementasao de ages corretivas, devido a dificuldade em mudar os habitos de trabalho e indicando a necessidade de maior atengdo a este fator. Os demais fatores apresentam uma equivaléncia quanto ao grau de dificuldade de implementago de agées corretivas. O Gréfico 7 demonstra a classificagio segundo o grau de importancia para atendimento as necessidades dos clientes quanto & qualidade. Observa-seno Grafico 7 que os vito fatores apresentam elevado graudeimportincia segundo a classificag4o dos trés niveis. Porém, destaca-se o fator mao de obra como 0 de maior importancia para o atendimento das necessidades dos clientes, seguido dos fatores materiais, manutengao, método, maquina, management ¢ meio ambiente. Os CECIESA / GESTAO - 251resultados seguiram tendéncias semelhantes nos trés niveis, o que pode ser entendido como a existéncia de consenso quanto a classificasio de importincia dos fatores que agregam qualidade ao cadargo, Grifico 6: Dos fatores abaizo, como voc? classificaria, em grau de dificuldade, para implementar uma ago corretiva? 450 7 Nivel Estratésico 1 Nivel Operacional auditor ' Nivel Operacional = Média Geral Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados primérios, 2013. Griffico7: Dos fatores abairo, como voct classificaria, em grau de importancia, para atender as necessidades dos clientes quanto @ qualidade? Nivel Estratégico "Nivel Operacional- auditor "= Nivel Operacional Média Geral Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados primérios, 2018. ConsiDERAGoEs FINAIS Com o intuito de atenuar o impacto das n&o conformidades identificadas no estudo, recomendada a estruturagdo de um grupo multissetorial para discussao das possiveis contramedidas. J4 para os colaboradores, 6 sugerida a abertura de novos 252 - CADERNO CIENTIFICOcanais de aprendizado ¢ troca de experiencia, objetivando agregar conhecimento sobre a atividade, sendo esta ago estendivel para os demais setores. No que tange as respostas aos clientes ¢ as agdes estipuladas apés reclamagao, as tribufdas convergem para uma grande oportunidade de melhoria. Aliadas as agdes de maior participagao de outros departamentos e envolvimento de mais funcionérios, 6 fortemente recomendado o desenvolvimento da pessoa responsével por concatenar todas estas ages para que sejam convertidas em praticas que agreguem melhorias & organizagao e ao processo, Nos questionamentos relatives aos fatores que mais dificultariam a implanta de ages corretivas ¢ que seriam mais importantes no atendimento as necessidades do cliente, dentre oito opgdes em ambos, foi apontado a mao de obra, Isto corrobora este como sendo o principal fator de melhoria na qual a organizagdo deve concentrar seus esforgos. Valendo-se desta informacio, faz-se necessério realizar novas ages de conscientizagao dos funciondrios de modo a incutir o entendimento de responsabilidade © comprometimento com o cliente ¢ os seus requisitos. A realizagao do evento interno anual da “Semana da Qualidade” vem ao encontro desta necessidade, contudo mais agdes deste tipo poderiam resultar em um maior engajamento. A grande interferéncia humana ¢ as falhas inerentes ao processo sio os principais agentes geradores de nfo conformidade, ¢ sfo estes os pontos nos quais devem residir as ages de melhoria, tanto na detecrao quanto na eliminagao dos problemas, REFERENCIAS ABNT - ASSOCIAGAO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS. NBR ISO 9001: 2008 — Sistemas de gestéo da qualidade, Rio de Janeiro: ABNT, 2008, ABNT - ASSOCIAGAO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS. ABNT ISO/TS 16944 2010-Sistemas de gestdo da qualidade~ Requisitos particulares para aplicagao da ABNT NBR ISO 9001:2008 para organizaghes de produgdo automotiva e pecas de reposislo pertinentes. 2. ed. Rio de Janeiro: ABNT,, 2010. GARVIN, D.A. Gerenciando a Qualidade: a visio estratégica e competitiva. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. OAKLAND, JS. Gerenciamento da qualidade total. 1. ed. Sie Paulo: Nobel, 1994 OLIVEIRA, OJ. eal. Gestio da Qualidade: t6picos avangados. Sao Paulo: Pioneira Thomson, Learning, 200% RICHARDSON, R.J. Pesquisa social: métodos e técnicas, Sido Paulo: Atlas, 1999. ROESCH, SM.A. Projetos de estagio e de pesquisa em administragao: guia para estégios, CECIESA / GESTAO - 253trabalhos de conclusto, dissertagdes © estudos de caso, Sd Paulo: Atlas, 2005, SILVA, AT. Método de gerenciamento de processos administrativos de engenharia de produto. 2011. 125f. Dissertasao (Mestrado em Engenharia Mecanica) - F: gE Estadual de Campinas, Campinas, 2011. Disponivel em: —_hittp://www-bibliotecadigital.unicamp.br/__zeus/auth.php2back=http:/ /www bibliotecadigital.unicamp.br/document/?code: em: 02/12/2012 uuldade de ica, Universidade genharia Me 108149758 go=xKcode=x8uunit=x. Acesso SLACK, Ns CHAMBERS, 8; JHONSTON, R. Administrago da produgdo. Sto Paulo: Atlas, 2007. YIN, RK. Estudo de caso: planejamento e métodos. 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