Programas de qualidade e a motivagao para o trabalho: um estudo exploratorio no setor de servicos Marianne Kellner Haak © mundo atual é fruto de vérias mudangas que vém ocorrendo a0 longo dos séculos. De uma sociedade industrial, passou a ser fundamen talmente uma sociedade de informacéo. Essas mudangas abrangem am- plo cenério, nos nivets politico, social, econémico, cultural e tecnologico. De todos os fertémenos que se observa, o que sem divida pode ser ‘considerado como mais eritico é a globalizacao dos mercados, a partir do momento em que ele & a base sobre a qual se fundamentam todos os novos paradigmas de competitividade. Os processos conjugados de globalizacao e revolucao tecnoligica, segundo Gorender (1995), acabam por acentuar a aceleracao do capitalismo, acarretando uma transnaciona- lizagdo em termos econdmicos, culturais e sociais. Mas as mudangas nao ocorrem apenas em nivel macro. Se exis- tem desafios para os paises e blocos, eles também estio presentes has organizacées. A competitividade transcende os mercados atuais, passando a atingir principalmente os mercados futuros. Assim, as empresas implementam, cada dia mais, novas formas de gestao planejamento, a fim de conquistar novos mercados, e a capacidade do ser humano é a arma da batalha econémica nesse cenério pol! co-econémico sem potencia dominante. O grande ponto diferencial encontra-se, portanto, nos aspectos do comportamento humano no trabalho. O sucesso esté baseado no talento humano aliado a van- guarda tecnolégica, & pesquisa, & busca constante de novos produ- tos, novos sistemas, novas solugées, Nesse contexto, de acordo com Rodrigues & Guell (1996), a Qualida- de Total aparece como 0 mais resistente, revoluciondrio e eficiente den- tre todos os movimentos de modernizago das empresas advindos da globalizacéo. Todo o rol de experiéncias empresariais faz com que haja sempre o que dizer, conhecer e aprender sobre o assunto, © conceito de motivaedo, por sua vez, tem sido objeto de destaque dos estudos da psicologia organizacional ha algumas décadas. Esses estu- dos de comportamento individual no trabalho aparentam ser bastante clucidativos quando aplicados & andlise e & compreenséo das organiza- ‘¢des e dos problemas enfrentados por elas quando lidam com a mudanga em geral ea questo da qualidade em particular. Recebido om juho!1998 2 versio em dezombra/1908 Marianne Kellner Haak, Adicitadora do Empresas e Mestre em Administaro pela Faculdade de Economia, dministracdo e CContabilidade da Uivesidade de So Paulo, & Protessora das Faculdades Associaas iienga (FA) eda Faculdade Sumaré e Gerente do ad Pate Bank Ema: marianne haak prot@ facsumare.com br 60 Revista de Administra, Sto Paulo v.35, n3,p.60-70,jlha/setembro 2000PROGRAMAS DE QUALIDADE E A MOTIVAGAO PARA O TRABALHO: UM ESTUDO EXPLORATORIO NO SETOR DE SERVIGOS Conforme salientam Bastos, Pinho & Costa (1995), as, transformacdes que vém ocorrendo neste fim de século, sob 0s pontos de vista social, econémico, tecnolégico politico, tém gerado diferentes anélises sobre os fatores determinantes e as possiveis alteracdes no significado do trabalho para as pessoas, em termos de mudancas de ati- tudes e valores relatives 2o trabalho. Cresce, assim, o de- sejo de maiores autonomia e participacio, de experién- cias significativas de trabalho e de maior envolvimento nas decisées que afetam os individuos. ‘Muito se 12 sobre a Qualidade e sobre os principals requisitos que leva uma empresa a conseguir implanté- la com sucesso, como 0 envoivimento da alta administra- cdo, 0 comprometimento de todas as pessoas no proces- So, a mudan¢a cultural, No entanto, néo ha apenas esse lado da moeda. Existem mudancas mais profundas causa- das pelos Programas de Qualidade, intrinsecas 20 traba- Iho das pessoas e cujas conseqhéncias sao pouco conheci- das. Dai surge a justficativa do tema, ou seja, avaliar os efeitos dos Programas de Qualidade sobre o significado do trabalho e a motivacao dos funcionsrios, contribuindo para a geragio de novas praticas de trabalho que levem as ‘empresas a ser mais competitivas e vencedoras no prox mo mili. PREMISSAS DO ESTUDO 0 resultado do trabalho das pessoas é de importancia fundamental para as empresas. Uma das maiores influér cias que podem existir na produtividade organizacional & a qualidade da relacéo entre as pessoas que trabalham ¢ as tarefas que realizam, Quando ha boa aderéncia entre as pessoas e os seus trabalhos, ento pouco deve ser feito para alcancar ata motivacSo e satisfacéo, a ndo ser cont rar dando subsidios para que os trabalhadores continuern tendo a relacdo saudavel de pessoa-trabalho jé existente (Hackman & Oldham, 1980). ‘Alguns psicélogos organizacionais (Chris Aravris, Douglas McGregor, Frederick Herzberg) lancaram a ideia de que as estruturas orgenizacionais, os estilos de ideran- ‘cae a organizacéo geral do trabalho poderiam ser modifi Cados para gerar cargos enriquecidos e que promovesser 2 motivagSo, pelo autocontrole e pela criatividade. O pres- suposto fundamental desses teéricos baseave-se no fato de que seria maior a oportunidade de envolver os empre- gados no seu trabalho ao fazé-los sentir-se mais tteis € importantes, por meio de cargos mais sigificatives, com ‘autonomia, responsabilidade e reconhecimento. Com iss, enfatiza-se que 0s individuos podem viver vidas plenas de satisfagao, caso sejam preenchidas as necessidedes pesso~ ais por intermédio des organizages (Morgan, 1996). Alem disso, 0s aspectos indlvduais passaram a ser levados em conta, permitindo concluir que diferentes pessoas s80 ativadas por diferentes trabalhos, acarretando também niveis individuais de motivacao e satistagéo. Hackman & Oldham (1980) acrescentam que muitos problemas relacionados as pessoas e seus trabalhos po- ‘dem, em muitas ocasides, ser remediados pela reestrutura fo das tarefas efetivamente desenvolvidas, sendo 2 varie- Sade das tarefas, a sua significancia, a autonomia do tra- balho, o mecanismo de feedback e a participacio fatores fundamentais para motivar ou envolver as pessoas no tra- balho. Pode-se destacar dois grupos de modelos de teorias rmotivacionais. © primeiro fundamenta-se na nogao de necessidade. Assim, saber quals sio as necessidades ind- viduals ou comuns aos membros de um grupo permite compreender 0 que os pde em movimento, enquanto o conhecimento do que os satisfaz significa poder prever 0 ‘momento em que a motivacio desapareceré pela ausen- cia da necessidade (Levy-Leboyer, 1994). O segundo gru- po de teorias analisa mecanismos motivacionais, apoian- do-se em trés conceitos fundamentais (Vroom, 1964): « Expectancia — aquilo que cada pessoa acredita ser capaz de fazer e © que espera como resultado de seus esforcos. Assim, pressupée que exista, antes de qual- quer coisa, coersncia entre os trabalhos efetuados e as ‘competéncias que as pessoas reconhecem em si mes: mas. + Instrumentalidade — @ a maneira pela qual cada indi- viduo, subjetivamente, percebe a relago que existe err tre o trabalho realizado e aquilo que ele traz em troca. + Valencia — ligacdo que se estabelece entre cada trabar Ihador e cada uma das possivels recompensas de traba- tho, as quais tém valor puramente pessoal (O desempenho das pessoas esté atrelado a fatores dis- tintos, intrinsecos e extrinsecos. Por fatores extrinsecos entende-se todos aqueles que so externos ao trabalho ‘em si, tendo como base um referencial ambiental, como 0 relacionamento com a chefia, as recompensas materiais, as politicas de recursos humanos. Sao os chamados fato- res de satisfacdo, Jé por fatores intrinsecos, terse to” dos os ligados diretamente ao trabalho realizado, s tare- fas, como, por exemplo, o grau de responsabilidade atri- bbuido ao trabalhador para realizar seu trabalho, o senti- ‘mento de realizacao com as tarefas. Sao fatores que pro~ porcionam significancia ao trabalho executado, jé que esto, intimamente ligados a ele, sendo também chamados de fa tores de motivago. No quadro da pigina sequinte cons: tam 0s fatores extrinsecos e intrinsecos ligados a0 trabalho. trabalho poderé ser chamado de motivado apenas {quando os itens referentes & motivacao estiverem presen- tes nas tarefas desenvolvidas. Quando isso ocorre, o tra bbalho é chamado de enriquecido. Por outro lado, s6 a existéncia de fatores de satisfacso no é capaz de gerar Revista de Adminstragt, So Paulo 38, n.3, .60-70, julhsetembro 2000 otMarianne Kelner Haak Fatores Motivacionais e de Satisfacéo no Trabalho Motivagao nd (Intrinsecos as Taretas)_(Extrinsecos as Tarefas) + Reconhecimento * Polticas organizacionais * Supervistio * Salat @ planos de pagamento/ beneficios + Condigdes de trabalho (ambiente) + Prestigio + Responsabiidade + Realizagao + Progresso * Crescimento pessoal gganhos motivacionais, mas na sua auséncia o sentimento de frustracao pode nascer e obstruir todo um processo ativo de motivago que até ento ocoria Quanto.o significado do trabalho, Lewy-Lebover (1994) ¢ Hackman & Oldham (1980) afirmam que ele pode ser distinguido pelas seguintes dimensdes: * variedade das aptidées e das capacidades colocadas em Jogo no cargo: + identidade do cargo — possibilidade de cada trabalha- dor identificaro trabalho que fez por si mesmo; * valor do cargo — importancia e utiidade aos olhos de quem o desempenha; + autonomia — grau de liberdade no proprio trabalho e de decidir sobre como realizar suas tarefas * informacao (eedback) sobre o resultado de seus es forcos. Hackman & Lawler (1971) acrescentam que, quando essas caracteristicas esto presentes no trabalho, o traba- lhador experimenta uma sensago pessoal interna positi- va, sendo que esse reforgo interno acabaré por fazé-lo sentir-se incentivado a continuar realizando um born tra- balho. Em outras palavras, ha uma relacdo direta entre 0 estado da motivacao para o trabalho e a maneira como as pessoas o realizam, ‘Uma sistematizagao importante do conceito de signifi- cado do trabalho foi exibida em um estudo conhecido como Meaning of Working (MOW — Meaning of Working Research Team, 1987). A principal contribuicéo desse estudo é a construcao do conceito de significado do tra- balho. Definiv-se que a estrutura geral do conceito envol- ve 0s seguintes pontos: a centralidade do trabalho e os resultados e objetivos valorizados do trabalho. A centralidade do trabalho é definida como o grau de importancia geral que 0 trabalho tem na vida de um, individuo em certo momento, Em outras palavras, é quan- to 0 individuo considera o trabalho como parte de sua propria vida, Os resultados ou produtos e objetivos valoriza- dos do trabalho dizem respeito as finalidades que as atividades de trabalho possuem para o individuo, ou seja, 880 as razdes que levam alguém a trabalhar. Essas infor- ‘mages permitem entender o que torna as pessoas mais satisfeitas com suas ocupacées ou o que torna uma situa- so de trabalho mais atrativa que outra. De acordo com Soares (1992), tratarse de um conceito associado as no- ‘Gées de satisfacdo e motivagao. No estudo desenvolvido pelo MOW sao classificadas as seguintes fungSes como produtos valorizados do trabalho {Bastos, Pinho & Costa, 1995}: * o trabalho que permite a obtencao de status e prestigio: ‘a funco econémica (obtengo dos rendimentos neces- sérios); + 2 funcdo de manter o individuo ocupado; * a funcao de contato social trabalho permitindo manter contato com outras pessoas}; * a funcdo de sentirse itil para a sociedade; * a funcao intrinseca (valorizacao do trabalho interessante @ que permite a auto-realizacao). Hackman & Oldham (1980) colocam que a idéia prin- cipal do significado do trabalho é inserir nas tarefas atribu- tos que criem condig6es para um trabalho mais motivado, satisfito e produtivo. Os estudos devem levar em conta a variedade de tarefas inerentes ao trabalho, o nivel de auto- Tomia que o individuo possui para realizar seu trabalho, a quantidade de interagdes pessoais necessérias para efe- tuar uma tarefa, 0 nivel de conhecimentos e habilidades necessérios e o grau de responsabilidade atribuida ao tra- balhador. Sob 0 ponto de vista prético pode-se, entio, infer que toda a reorganizacao do trabalho e o aumento do significado do cargo para o trabalhador, por meio da vatiedade, da identidade e do valor desse cargo, tém pos- sibiidade de estimular a motivagao (Levy-Leboyer, 1994). Como conseqiiéncia natural desses pressupostos 'motivacionais, pode-se questionar se a mudanga de mo- delo de administracao pode acarretar mudancas no cami- inho da motivacao dos trabalhadores, fortalecendo o signi- ficado do trabalho, colaborando com a formagao da auto- identidade e da imagem que o trabalhador possa ter de si ¢, principalmente, resgatando a motivaco para o traba: tho. E nessa hora que apontam os Programas de Qualida- de Total (PQT) como possiveis fatores de estimulo, ja que sua adocao pressupée, antes de mais nada, mudanca na forma de trabalhar ¢ tarefas com mais sentido, podendo ter como conseqliéncia trabalhadores mais motivados. © PROBLEMA DA PESQUISA A luz das teorias apresentadas, nota-se que sem uma estratégia que consiga gerar motivagao e comprometimen- ee Revista de Administra, Sdo Paulo 35, n.3, .60-70, juho/setembro 2000‘PROGAAAS DE QUALIDADE E A MOTHAGAO PARA O TRABALHO: UM ESTUDO EXPL ORATORIO NO SETOR DE SERVICOS to das pessoas na organizagao nem sempre é possivel ga- rantir seu funcionamento eficaz. ‘As premissas referentes & motivagao ressaltam que as pessoas buscam no trabalho nao apenas o sustento para sie os seus, mas também 2 oportunidade de demonstrar competéncia, crescer profissionalmente ¢ realizar-se. O ‘sucesso dos funcionérios esta cada vez mals dependente da existéncia de oportunidades para aprender e praticar novas habilidades e utilizar a criatividade, otimizando re- cursos e tecnologia. Tem-se, assim, 0s dois pilares bésicos de desenvolvimento deste estudo: os Programas da Quali- dade ¢ a Motivagao do Ser Humano para 0 Trabalho, sa- lientada pelo Significedo do Trabalho. problema de pesquisa centra-se na mudanca compor- tamental dos individuos, sob o prisma da motivagao, a partir dos programas da qualidade. Hipsteses da pesquisa As hip6teses de pesquisa relacionadas ao estudo (figu= 1a 1) séo: ‘+ A implantagao do Programa de Qualidade Total gera madificagdes na natureza do trabalho e nas tarefas tea lizadas pelos individuos. ‘+ Amudanca na natureza do trabalho e nas tarefas advindas do Programa de Qualidade Total acarreta trabalho com ‘mals significado. * Otrabalho com mais significado implica motivacdo para trabalho. Figura 1: Problema da Pesquisa e suas Hipoteses APESQUISA Objetivos © objetivo primordial da pesquisa foi verificar se os Programas de Qualidade Total acarretaram mudangas ‘comportamentais dos empregados, resgatando a motiva- ‘¢20 para o trabalho, Para tanto, procurouse identificar as principais alteragdes da natureza do trabalho e das tarefas ‘que ocorreram com a adlogio dos Programas de Qualida- de, a fim de poder ligar tal fato & mudanca do significado do trabalho e, conseqtientemente, a0 nivel da motivacio (figura 2). Figura 2: Identificagao dos Elementos da Pesquisa (© campo de estudo e suas limitages Este trabalho esté voltado para 0 setor de Servigos Concentrou-se 0 estudo em empresas que ja adotaram Programas de Qualidade Total. Ao considerar esse seq ‘mento especifico como universo da pesquisa, limitou-se a investigacdo a algumas organizagées eleitas, constituindo, pportanto, uma amostra intencional, focada em cinco em- presas. Deve ser ressaltado, entretanto, que o objetivo funda- mental deste estudo foi a realizacao de uma pesquisa exploratéria que pretendeu verilicar se existem modifica- ‘cées no conteiido do trabalho a partir das iniciativas de nova forma de gestao (PQT) ¢ sugerir suas principais rela- ‘G6es com a motivago para o trabalho. Conseqientemen- te, ndo se pretende alcancar o nivel das generalizagbes a partir dos resultados obtidos com esse amostra. Metodologia {As principais etapas do trabalho foram: deterrninacao do instrumento de pesquisa, determinacdo do universo da pesquisa ¢ pesquisa de campo. evista de Administracdo, Sao Paulo v85, 3, 160-70, juho/setembro 2000, 3Marianne Kelner Haak DDeterminagao do instrumento de pesquisa O instrumento escolhido foi o questionario, a ser apli- ‘ado a uma amostra de empregados de cada empresa. A. partir das teorias existentes a respeito de Motivacdo, Sig- nificado do Trabalho, Mudanga Organizacional e Progra- ‘mas de Qualidade, foi construido um questionario que vi- sava medi, individualmente, quais eram as percepgdes dos funcionérios quanto aos sequintes aspectos: * Questées de 1 a 3 —dados demograticos + freqiencia por cargo; = tempo no cargo; tempo na empresa. * Questdes de 4 a 13 — modificagées na organizagdo geral do trabalho = conhecimento sobre o trabalho e os objetivos; = trabalho em equipe; variedade de tarefas; ~comuunicagao e reconhecimento; ~ partcipagao e autonomia; - autodesenvolvimento; - signifieancia do cargo; = responsabilidade e inciativa * Questa 14 — fatores relacionados ao significado do trabalho ~ graus de responsabilidade e autonomia atribuidos; interesse pela atividade e vontade de realizé-la; variedade das aptidées e dos conhecimentos utiizados; valor do cargo; ~identidade do cargo; ‘expectancia — coeréncia entre trabalho competén- clas proprias; ~ instrumentalidade — compreenséo do trabalho e das vantagens que traz em troca; valencia — valor pessoal das recompensas do traba- tho. ‘+ Questdes 15 © 16 — verificagao da centralidade do tra- balho (grau de aderéncia entre o individuo e 0 seu traba- tho) =centralidade absoluta — importancia do trabalho na vvida como um todo: ~ centralidade relativa — importancia do trabalho ante as demais esferas da vida, * Questao 17 — verificagéo dos resultados ou produtos valorizados do trabalho (associado as nogbes de satisfa- (0 e motivacao) = fungdo de status e prestigio; funcao econémica; ~fungao de manter o individuo ocupado; =fungo do contato social; ~fungao de sentir-se ttl; ~ fungao intrinseca (auto-realizacao). Determinagao do universo da pesquisa Foram escolhidas cinco empresas do setor de Servicos que ja haviam adotado programas de qualidade: Serasa, Mega (nome ficticio), Folha de S.Paulo, Satide (nome fict cio) e Hotel Transamérica. O fator preponderante da es: colha das empresas em questo foi a implantacao do POT ter ocorrido hé pelo menos um ano do inicio da pesquisa. Pesquisa de campo AA fim de obter-se respostas para as questées basicas da pesquisa, elaborou-se uma sistemética de identificacao ¢ sele¢ao dos elementos pesquisados. Apés terem sido defi- nidas as empresas objeto de estudo, procedeu-se & aplica~ ‘920 dos questionérios dentro de cada uma delas. Em algu- ‘mas © questionério foi passado para grupos de funcioné: rics, aleatoriamente escolhidos entre todos os niveis de cargos. Em outros casos, 0 questionario foi deixado com co responsavel pela érea de Qualidade, 0 qual coordenou proceso de distribuicdo (também aleatéria). Finalmente, em determinadas situacées, foram realizadas entrevistas individuals pela pesquisadora, fundamentalmente nos car- {90s mais operacionais, ocupados por funcionérios com baixo grau de estudo. periodo de coleta dos datos foi de outubro de 1996 até fevereiro de 1997. Apés cada conjunto de questioné- rios ter sido devolvido, uma primeira triagem fol realizada coma finalidade de eliminar os questionarios respondidos de maneira incorreta (sem validade para o atendimento dos requisitos do estudo), devolvidos em branco e quando ‘0 tempo de trabalho do respondente dentro da empresa nao o possibiltasse tomar posicdes com relacho a0 seu. trabalho antes e apés o Programa de Qualidade Total A partir dos questionérios devolvidos, foi efetuada a tabulacao dos dados para a anilise final dos resultados, que consistiu em verificar como as hipdteses basicas da pesquisa foram atendidas. RESULTADOS DA PESQUISA ‘As conclusées da pesquisa dar-se-a0 em face do resul- tado global das cinco empresas, demonstrado por meio de graficos que extraem da tabulagéo dos questiondrios as, informaces de maior relevancia. A amostra é composta pelo numero total de 120 questionarios. Nas tabelas 1 e 2 ‘constam as freqliéncias por empresa e por cargo, res- pectivamente. 6 Revista de Administragto, Sdo Paulo v35, n.3,p160-70, juno/setembro 2000PROGRAMAS DE QUALIDADE E A MOTIWACAO PARA © TRABALHO: UM ESTUDO EXPLORATORIO NO SETOR DE SERVICOS Tabela 1 Freqiléncia por Empresa Gn ee 2 Hotel Transamérica Tabela2 Abhipotese 1 da pesquisa verifica se ocorreram modifi cacdes na natureza do trabalho e nas tarefas executadas pelos individuos (tabela 3 e grafico 1). Pode-se noter que ‘mudangas positivas foram percebidas pelos respondentes, em todas as questées, Pode-se concluir que, para os casos estudados, o Pro sgrama de Qualidade Total agiu positivamente sobre a na- huteza do trabalho das pessoas e suas tarefas, promoven do mudancas importantes no conteddo do trabalho em si e na postura do trabalhador ante as suas tarelas. E interes sante notar que os melhores indices de melhora apresen- tados pela amostra se baseiam no fato de as pessoas com. preenderem melhor qual é a missao e a visio de sua orga- nlzacao, de terem maior grau de responsabilidade atribut- 1 3 8 = ; & aEeeee Gréfico 1: Nivel de Satistagao Global Relacionado 4 Natureza do Trabalho e as Tarefas das Pessoas Tabela 3 Natureza do Trabalho Em potcentagam Antes ie — 1. Compreenséo darelacdo entre o trabalho gp © as metas da empresa OS 2. Possiblidade de desenvolverrabatho em ‘quipe eter niiatvae inovaco, oe atte 3. Dispontbldede para ajudar os colegas de : pee 4433 8567 4, Comunicagéo,elogo, sentimento dé desafoe auto-realzaca. E00), Pees: 5, Postua da empresa om relagdo & iniativa do funciona. a 6. Decisdes a respeio do trabalho. 8693 7967 7. -Aprendizado com o trabalho. 7083 92.83 8. Variedade © comproensio da fungo. «66,00 93,83, 9. Razbes que leva oindvidvo a rabalhar: dlnheiro versus contato pessoal versus $8.67 80.67 prazer. 40. Inieresse em rabalhar mais e mehorar >, boar 7487 9800 Nts" surenio abso eles esposta aba plo raze de ecompontarmintasavitacor’ do, em um trabalho enriquecido em termos de tarefas © ‘contatos pessoais (trabalho em equipe). A partir do mo: mento em que cada trabalhador sabe aquilo que deve ser feito, compreende o todo e sabe de sua importancia indi- Vidual perante os resultados, pode-se dizer que ele esté pleno de sentido do trabalho que, quando somado & pparticipag3o, a feedback e as iniciativas de grupos, leva {a um processo de trabalho mais consciente, prazeiroso ¢ de melhores resultados. Hipétese 2 A hipétese 2 da pesquisa procura veri- ficar se as mudancas que ocorreram no trabalho das pessoas a partir da introdu- 0 do Programa de Qualidade Total acar- retaram um trabalho com mais significado (tabela 4 ¢ grafico 2). Ao observar o grafico 2, verifica-se que 0 indice de melhora de praticamente todos os fatores responde positivamente & hipétese, ou seja, 0 Pro- grama de Qualidade Total trouxe maior significado ao trabalho das pessoas. Revista de Administragdo, Sto Paulo 38, 3 .60-70,julnolsetembro 2000 85Marianne Kelner Haak Tabela 4 Signiticado do Trabalho Ce ‘a. Grau de responsabiidade atrbuldo. ». Grau de autonomia para realizar o trabalho, ©. Vontade de realizar o trabalho. 4. Intresse pela atividade exerci, o. Variedade de tarefas executadas, f. Tipo de taretas executadas. 9. oeréncia entre as atvdades executadas e as competéncias {que so reconhecidas em si mesmo (grau de utlizacéo ‘as apts ¢ dos conheciments). h.Coerncia entre as atvidades e o que se obtém em troca, |. Compreensdo clara do que dove ser feito. j, Fatores exteros a taefas em sibemplanejados ¢ defridos (polit de recursos humanos, relaconemento com chefia, ambiente de trabalho, sao). Grético 2: Nivel de Mudanga no Signiticado do Trabalho ‘Analisando separadamente cada item, pode-se notar qual foi 0 grau de percepgio de mudancas da amostra ante os fatores intnsecos do trabalho individual. De maneira geral, e congruente com a hipétese anterior, as pessoas afirmam ter uma compreenséo bem melhor do trabalho, com mais liberdade para realizé-1o e, conseqtientemente, com maior ‘grat de responsabilidade individual pelo processo. A melho- ra da variedade e do tipo das tarefas executadas, por sua vez, pode ser encarada como um fato fundamental para que ‘as pessoas tenham maior interesse por aquilo que desenvol ‘ern (ve-se, mais uma vez, a importancia da nogéo do todo ser trabalhada, sem fragmentagoes do trabalho). A hipétese 2 também foi medida pela Centralidade do Trabalho demons- trada pela amostra (tabela 5 e arético CI rariacinaisemint) oabiailisled tens Conforme se pode perceber, 97,5% dos respondentes passaram a atribuir oe I alta importancia (5+6) ao trabalho 83 409 08 pos a implantacao do Programa de S17 459 24 Qualidade. O primeiro ciclo esta, por 582 408 0.0 tanto, fechado. As pessoas afirmaram 600 975 25 claramente que, com aimplantagéo do 617 975 08 Programa de Qualidade Total, passa- ram a 617 375 08 + conhecer melhor quais sio 0s objet ‘vos da empresa (misséo); 442 483. 75» saber como 0 seu trabalho se insere 33 259 08 no processo, mas um trabalho am- pliado, no qual todos conhecem as 43a 925 42 fases que envolvem determinada me ta, sabendo fazer mais colsas, util zando mais eficiente e eficazmente suas préprias habilidades e compe- tncias e desenvolvendo tarefas mais Interessantes (porque chelas de sen- tido), com maiores graus de autono- mia e de responsabilidade; + adotar uma postura diferente em re- lagao aos colegas de trabalho: ajuda trabalho em equipe: melhorar resutados — maior interes- s¢ pelo trabalho, maior prazer no de- sempenho de um papel e busca de ‘melhoria nos resultados do trabalho, quantitativa e qualtaivamente. Hipétese 3 O grupo de questdes a seguir pro- cura medi 0 estado atual dos fatores de satisfagio e de motivacao para 0 trabalho. Observando-se a tabela 6 eo grafico 4, pode-se concluir que quase todos os fato- res satisfacionais esto muito bem cotados na percep- so da amostra, principalmente aqueles ligados a rela cionamento com as pessoas, ambiente de trabalho © relacionamento com a chefia. Cabe aqui lembrar que 95 Programas de Qualidade buscam, entre outros pon: tos, melhorar o ambiente de trabalho (Programas 5S, por exemplo), conscientizar as chefias sobre a impor- tancia de sua participacao e seu exemplo na mudanca cultural peta qual passa a organizaco e buscar 0 entro- samento entre as pessoas para disseminar as idéias de melhoria continua, times de trabalho, autogerenciamen- 66 Revista de Administra, Sao Paulo 85, n.3,0.60-70,julho/setemibro 2000PROGRAMAS DE QUALIDADE EA MOTIVACAO PARA O TRABALHO: UM ESTUDO EXPLORATORIO NO SETOR DE SERVICOS Tabela 5 Centralidade do Trabalho Em poroeniagem od O trabalho era muito O trabalho tem ‘pouco importante pouca importancia para mim ‘em minha vida. (O trabalho era O trabalho & ‘muito importante ‘muito importante para mim, ‘em minha vida 88 sea Grau de Concordia (%) Antes: W2 (Sona) mS Sa) Grético 3: Centralidade do Trabalho toe atendimento excelente tanto ao cliente externo como ao cliente interno. Entrando especificamente na motivagao para o traba- Iho, apresenta-se a tabela 7 ¢ o grfico 5 que demonstram, como se comportaram 0s fatores relacionados & motivar 40 apés aimplantagéo do Programa de Qualidade Total Todas as questées relativas ésatisfacSo e & motivago. apresentaram um alto grau de concordancia, confirman do a hipétese 3 da pesquisa e fechando o ciclo que interl «ga as mudangas no trabalho observadas a parti de um Programa de Quelidade Total e a existéncia de alta mot: para o trabalho. Tabela 6 Fatores de Satisfagéo Em pocertagem per fa A @.0 trabalho confere-me i reconhecmenioeprestgo. °° 88 87 239 367 267 0, O trabalho conferesme a : 7 7 erie 124 178 217 278 142 ¢. 0 trabalho permite-me manterbom coniaiocom 00 1,7 41 92 358 492 cules pessoas, .O trabalho proporciona meg 95 75 250 367 278 seguranga, 4 i €.No trabalho, é importante ‘ajudar os outos em suas [ taretesedeservolimento © 00 25 92 292 583 pessoa 1. Sinto-me bem em meu Shiomebenamméy 47 8 34 139 950 458 4@-Meu relacionamento com 3 ee 00 16 17 92 375 500 Gréfico 4: Fatores de Satistacio CONCLUSOES GERAIS A partir do momento em que os participantes da pesquisa perceberam que seu trabalho mudou com a implantacao do Programa e que essa mudanca acarre- tou maior significado ao trabalho (hipoteses 1 e 2), pode: Revista de Adminstragio, So Paulo v6, n., p.60-70, juhalaetembre 2000 7‘Marianne Kelner Hak Tabela 7 Fatores de Motivacéo Em poroentagom h.Otrabalho mantém-me 147 08 1 a7 ooo), 41 17 08 150 367 it Meu trabalho possibilia:me progredi |, Meutrabaho posit que 44 eventente e venga desafs, Asrecompensas do trabalho g 4 ‘tam valor real para mim. |. Goste do meu trabalho pelas larelas que executoe polo ‘igiicado que o trabalho fem para mim ‘mMeu trabalho 6 uma forte deauloesima erealzacao 08 00 84 108 383 41,7 Pessoal 1.O trabalho 6 uma atvidade quemeconiereprazere 08 08 58 126 967 433 salstagao. ©. Sinto-me mativado para o trabaho. n 5 6 25 08 50 92 367 458 08 00 54 233 708 08 42 142 967 433 00 24 17 67 S67 525 17 25 58 142 938 425 mi 4+2 (Ruim) H3+4 (Medio) B5+6 (Otino) Grafico 5: Fatores de Motivacao se sugerir que houve um ineremento na motivagio para © trabalho devido 8s mudancas geradas pelo Programa de Qualidade Total (figura 3) Figura 3: Conclusées Gerais ‘As pessoas demonstraram, em sua grande maioria, maior interesse pelas tarefas e pela qualidade de seu tra- balho. Para tanto, alguns fatores foram de grande ajuda, ‘como, por exemplo, o fato de os objetivos estarem clara- ‘mente definidos ¢ serem desafiadores, as pessoas estarem satisfeitas com as condig6es de trabalho oferecidas a elas, ‘compreenderem seu trabalho e terem uma avaliacao posi- tiva dele. ‘Assim, pode-se concluir que, nos casos analisados, os Programas cle Qualidade Total obtiveram bom éxito em relacao a motivacdo. Fazendo os empregadlos sentirem-se ‘mais Gteis e importantes, por meio de um trabalho mais significativo, conseguiu-se envolvé-los mais em seu traba- Iho e, consegilentemente, reforcar suas motivagées, fato verificado quando se encontrou individuos mais vineula- dos as suas tarefas pelas proprias caracteristicas de seu trabalho. Na anélise dos resultados, pode-se notar que a contri- buigéo gerada para o trabalho em si das pessoas pelos Programas de Quealidade foi grande. De forma geral, a amostra respondeu positivamente as alteracdes que seus trabalhos sofreram desde a implantacao do Programa. Quando se tratou dessas mudancas, procurou-se identifi- car, tanto em nivel da descrigao do trabalho quanto do significado dele, o que exatamente mudou e como as pes- soas perceberam as modificagdes. Sem o intuito de tentar abarcar toda a teoria sobre enriquecimento de cargos, as questdes analisadas serviram para fornecer uma visio ampla ¢ elucidativa sobre o assunto, pasando por com preensio do trabalho, espaco para desenvolvimento, rela~ cionamento entre as pessoas, autonomia, responsabi- lidade, caracteristicas e significado do trabalho em si, Com, isso, pode-se mapear a percepeao das pessoas e concluir sobre a importancia intrinseca que o Programa de Qual- dade Total representou para a amostra, 68 Revista de Adminstragdo, S40 Paulo v35, n3, 60-70, juha/setembro 2000PROGRAMAS DE QUALIDADE € A MOTIVAGAO PARA O TRABALHO: UM ESTUDO EXPLORATORIO NO SETOR DE SERVICOS Finalmente, pode-se conchir que, 20 serem as pessoas engajam no processo ewoutivo dos negécis, otmizando consideradas pores fundamentals na administraclo e no seu desempenho ¢ sua criativiade ¢ permitindo que os cece imertovde qualquer organizario, énecessaio que empresas obtenham posigoes delideranca e objets rea ‘eja repensada a forma pela qual essas mesmas pessoas se _zAveis de crescimento ¢ perpetuacso no préximo milénio.® RESUMO 0 objetivo do estudo fot identificar como os Programas de Qualidade acatretam mudangas no trabalho ddas pessoas, em termos das modificagSes das tarefas, do significado do trabalho em sie sua conseqiéencia ‘na motivago humana para o trabalho. A pesquisa constituiu-se em um estudo exploratério em empresas do setor de Servigos. A proposta bésica foi identificar se houve modificagdes no trabalho das pessoas @ partir da implantagao de Programa de Qualidade, bem como se essas mudangas acarretaram um trabalho Pom mais significado e, finalmente, se o trabalho mais significativo sugere alta motiva¢o das pessoas para o trabalho. Para estudar as hipéteses basicas da pesquisa, foi desenvolvido um instrumento de Pesquisa a partir das teorias existentes sobre Programas de Qualidade e Motivacio. Foram escolhidas entzo, intencionalmente, cinco empresas de diferentes ramos de atividade do setor de Servigos que tiveram Programas de Qualidade implantados hé pelo menos um ano do inicio da pesquisa, com uma Emostra composta por 120 pessoas escolhidas aleatoriamente entre os cargos das empresas. Os amltados ebtides comprovam que os Programas de Qualidade efetivamente alteraram o contetido do “ignificado do trabalho das pessoas. Concluurse, a partir do estudo, que os Programas de Qualidade promoveram, efetivamente, mudancas no trabalho das pessoas em relagao a tarefas e natureza do Pobalho. Escas modificagées, por sua vez, acarretaram um trabalho com mais significado, fato que sugere a existencia de alto grau de motivacdo. Tendo em vista esses resultados, pode-se inferir, entbo, Gque é possive, a partir de um Programa de Qualidade, resgatar 0 significado do trabalho e promover aanior envolvimento entre as pessoas e as tarefas que executam, de forma a tornar as empresas intrinsecamente competitivas no préximo século, Palavras-chave: programas de qualidade, significado do trabalho, motivacdo, satisfacdo, ABSTRACT ‘The purpose of this study is to determine how Quality Programs lead to changes in people's work in terme of the tasks involved, the meaning of the work and how it affects human motivation for the work they perform. Research consisted of an exploratory study carried out among service rendering companies ‘The basic aim was to discover whether Quality Programs did effectively lead to changes in people's work, then whether these changes made the job more meaningful and finally whether more meaningful work indicates that people are more motivated in regard to their jobs. The research tool used to very the hypotheses was drawn up based on analisys of theories pertaining to Quality Programs and Worl Mativation. The sample consisted of 120 people chosen at random from the various hierarchic ters of the target companies (live companies that has implemented Quality Programs for at least one year, intentionally chosen). The results obtained indicate that Quality Programs do effectively promote changes in people's work in terms of tasks and the nature of the job. In the perception of the sample, those changes made the job performed more meaningful, which seems to confirm the high level of motivation to work observed. Finaly it can be concluded tha it is possible to improve the meaning of the work from 2 Quality Program, making the relationship between people and their work stronger in order to make organisations more competitive in the next century. Uniterms: total quality programs, meaning of work, motivation, satisfaction. Revita de Administragdo, So Paulo v.35, n3, .60-70, julne/sotembro 2000, °-Mariane Kelner Haak |S BIBLIOGRAFICAS REFERENCIA. BASTOS, Antoni V.B.; PINHO, Ana Paula M,; COSTA, Cléiston ‘A. Signficado do trabalho — um estudo entre trabalhado- res inseridos em organizagdes formas. Revista de Adni- rnistragao de Empresas, So Paulo, 35, n6,p20-29, nov) ez. 1995, GORENDER, Jacob. 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