Interpretação Compacta da

ISO 9001:2000

Interpretação ISO 9001:2000

 Qualidade
• Depende do ponto de vista:
– Cliente;
– Fornecedor;
– Colaborador;
– Organismo Público;
– Etc.

Interpretação ISO 9001:2000

 Qualidade
Definição da ISO 9000:2000:

“ Grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a
requisitos”

Interpretação ISO 9001:2000

 Partes Interessadas
• Clientes;
• Proprietários;
• Funcionários;
• Organismos Públicos;
• Fornecedores;
• Sociedade;
• Etc.

Interpretação ISO 9001:2000

 A evolução das normas
• Segunda Guerra Mundial:
Questão do compartilhamento da
munição entre países aliados

Criação das primeiras normas militares

- Indústria Nuclear;
- Indústria Civil: Cada país adota suas próprias
normas

Interpretação ISO 9001:2000

 A evolução das normas
• 1985 – CEE – Vários regulamentos técnicos
e normas nacionais – Obstáculos para o
comércio internacional.
• 1987 – A ISO (Genebra, Suiça) – Comitê
TC176 aprova e emite a primeira série de
normas internacionais sobre sistema de
gestão da qualidade – Série ISO 9000.
• 2000 – O conjunto de normas (ISO 9001,
9002 e 9003) são totalmente reformuladas
deixando de ser uma norma de Garantia da
Qualidade para se tornarem em um modelo
de Gestão da Qualidade

Interpretação ISO 9001:2000

 Justificativa
Por que implementar um sistema de gestão da
qualidade?
• Aumentar a satisfação do cliente;
• Melhorar continuamente os processos;
• Exigências de clientes, órgãos governamentais
e clientes internos;
• Transmitir confiança ao mercado;
• Definição de indicadores e controles internos;
• Comércio internacional;
• Outros.

Interpretação ISO 9001:2000

 Família ISO 9000
• ISO – International Organization for
Standartization

• ISO é um prefixo de origem grega e

significa igual

• Comitê Técnico – TC 176 – Gestão e

Garantia da Qualidade

Interpretação ISO 9001:2000

 Família ISO 9000
• ISO 9000 – Descreve os fundamentos de sistemas de gestão
da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;

• ISO 9001 – Especifica requisitos para um sistema de gestão da

qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua
capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos
do cliente e regulamentares aplicáveis;

• ISO 9004 – O objetivo desta norma é melhorar o desempenho

da organização e satisfação dos clientes e das outras partes
interessadas;

• ISO 19011 – Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas

de gestão da qualidade e ambiental

Interpretação ISO 9001:2000

 ISO 9001:2000
Não estabelece requisitos para o produto

Requisitos para produto podem ser

especificados:
• Clientes;
• Regulamentares;
• Acordos contratuais;
• Especificações Técnicas;
• Normas de processos.

Interpretação ISO 9001:2000

 ISO 9001:2000
Baseada em 8 princípios:

1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Envolvimento das pessoas;
4. Enfoque no processo;
5. Enfoque sistêmico de gestão;
6. Melhoria contínua;
7. Tomada de decisões baseada em fatos;
8. Relacionamento com o fornecedor mutuamente
benéfico.

Interpretação ISO 9001:2000

 O Ciclo PDCA

• O Ciclo PDCA foi concebido

originalmente por Walter Shewhart em
1930.
• Adototado posteriormente por Edwards
Deming.
• Idéia básica: produzir ciclos de melhoria
sobre o processo corrente
• Cada ciclo introduz uma modificação no
processo anterior

Interpretação ISO 9001:2000

 PDCA

A – Act – P – Plan –
promover a Planejar
melhoria
contínua

C – Check – D – Do –
Monitorar Fazer,
medir implementar
processos

Interpretação ISO 9001:2000

 ISO 9001:2000
Processos & Ciclo PDCA

Feedback
Responsabilidade
da Direção
Clientes

Clientes
Gestão de Medição, Análise
Recursos e Melhoria

Satisfação
Requisitos

Realização do
Produto/Serviço

Interpretação ISO 9001:2000

 ISO 9001:2000
Processos & Ciclo PDCA

Feedback
Responsabilidade
da Direção
Clientes

Clientes
Gestão de Medição, Análise
Recursos e Melhoria

Satisfação
Requisitos

Realização do
Produto/Serviço

Interpretação ISO 9001:2000

 ISO 9001:2000
Processos

PROCESSO A

PROCESSO A

PROCESSO A

PROCESSO A
Necessidade do Satisfação do
Cliente Cliente

Interpretação ISO 9001:2000

• Pausa....! .

Interpretação ISO 9001:2000

 ISO 9001:2000
Abordagem por Processos

O processo decide
Interpretação ISO 9001:2000
 ISO 9001:2000
Mapeamento dos Processos
NOSSOS PROCESSOS

AQUISIÇÃO DOS PROGRAMAÇÃO

CENTRALIZADA FORNECEDORES
PRODUTOS

PROGRAMAÇÃO CAIXARIA/ ATENDIMENTOÀS

FORNECEDORES
TROCAS LOJAS

RECEBIMENTO ARMAZENAGEM SEPARAÇÃO EXPEDIÇÃO TRANSPORTE RECEBIMENTO

CLIENTE

PREVENÇÃO DE PROCESSOS GESTÃO DE AVALIAÇÃO DE GESTÃO DE

PERDAS ADMINIST. ESTOQUE PRODUTOS FORNEC.

CLIENTE/LOJA

Legenda: Proc. Orientados ao Cliente (POC’s) Processos de Gestão Proc. do Cliente (Lojas) Processos de Suporte Externos

Interpretação ISO 9001:2000

 Monitoramento dos Processos
Negócios Clientes Colabora Parceiros
dores Estratégi
Comunida cos
de
Indicadores de
Sucesso
Nível (Estratégicos)
Estratégico

Indicadores Chaves de
Eficácia e Eficiência
Nível Tático
Indicadores nos
Indicadores de Processo pontos de
Nível (Eficácia) Gestão e
Operacional Processos do Core Business Operação

Interpretação ISO 9001:2000

Planejamento dos Indicadores
Validação de Integridade
p or
nto s
e a da
am s s
p e
g ru In ter
A s h a
rte i n
Pa L
por
e nto
Estratégico
p am cio
g ru gó
A Ne
de
o em
Tático e nt
p am s
g ru sso
A ce
o
Pr

Operacional

Interpretação ISO 9001:2000

Análise dos Indicadores
Abordagem Top down
d o s is &
a
su lt io n a
Re erac tos não
Op men icos
Ele ratég dos om
s t ç a c
e an ci o h o
l c ó
a
N eg pen
Estratégico de sem
ea e
Ár ixo d
ba o no
e ja d
d es
Tático o in
t
i si o
qu s
R e ce s
o
Pr

Operacional

Interpretação ISO 9001:2000

 Estrutura da
ISO 9001:2000
0. Introdução
1. Objetivo
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, Análise e Melhoria

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
4.2.1. Requisitos de documentação - Generalidades

• A documentação do sistema de gestão da qualidade deve

incluir
• a) declarações documentadas da política da qualidade e
dos objetivos da qualidade,
• b) manual da qualidade,
• c) procedimentos documentados requeridos por esta
Norma,
• d) documentos necessários à organização para assegurar
o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus
processos,
• e
• e) registros requeridos por esta Norma (ver 4.2.4).

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
4.2.2. Manual da Qualidade

- Escopo do sistema de gestão – deve ser verificado se há

multisites;

- Referências aos procedimentos;

- Exclusões – apenas do ítem 7;

- Interação entre os processos.

Interpretação ISO 9001:2000

Término da Aula de Hoje !

OBRIGADO A TODOS !

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
4.2.3. Controle de Documentos

• Deve ter procedimento documentado;

• Considerar documentos internos e externos;

• Análise crítica dos documentos;

• Revisão;

• Distribuição e localização dos documentos;

• Controle de documentos obsoletos e alterações.

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
• 4.2.4. Controle de Registros

• Deve ter procedimento documentado;

• Identificação;

• Armazenamentos;

• Proteção;

• Recuperação;

• Tempo de retenção;

• Descarte de registros.

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
5.1. Comprometimento da Direção

• Atendimento aos requisitos dos clientes e

regulamentares;

• Estabelecimento da Política e objetivos da qualidade;

• Condução da Análises Críticas;

• Disponibilidade de recursos

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
5.2. Foco no Cliente / 5.3. Política da Qualidade

• Os requisitos dos clientes devem ser atendidos,

satisfeitos e determinados;

• A política deve ser documentada e coerente com os

requisitos dos Clientes;

• Apropriada ao propósito da organização;

• Comprometida com a melhoria contínua;

• Analisada criticamente;

• Comunicada para toda a organização;

• Coerente com os objetivos da Qualidade .

Interpretação ISO 9001:2000
 Ítens da
ISO 9001:2000
Exemplo de Política da Qualidade

“A Qualidade deve estar presente em

todos os nossos serviços,
buscando a satisfação dos clientes,
através da melhoria contínua.”

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
5.4.1. Objetivos da Qualidade

• Mensuráveis e coerentes com a política da qualidade

5.4.2. Planejamento da Qualidade

• Manutenção do SGQ quando houver mudanças

5.5.1. Responsabilidade e Autoridade

• Definidas e comunicadas à organização

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
5.5.2. Representante da Direção

5.5.3. Comunicação Interna

• Processos de comunicação apropriados quanto a

eficácia do sistema de gestão da qualidade

5.6. Análise Crítica da Alta Direção

• Em intervalos planejados a Alta Direção deve analisar

criticamente o SGQ;
• Devem ser analisados os objetivos da qualidade,
política, resultados de auditoria, realimentação dos
clientes, desempenho de processos, ações corretivas e
preventivas,, mudanças que afetem o SGQ,
recomendações para melhorias, etc.

Interpretação ISO 9001:2000

 Exercício 01
• Na norma, para quais requisitos são exigidos
procedimentos documentados (formais) e quais
são os registros da qualidade mínimos
obrigatórios ?
• Tempo: 15 minutos

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
6.1. Provisão de Recursos

6.2. Recursos Humanos

• Determinação das competências;

• Treinamento;
• Avaliação da eficácia das ações tomadas;
• Conscientização
• Registros apropriados

6.3. Infra-estrutura

6.4. Ambiente de Trabalho

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados à clientes

• Requisitos de clientes;

• Análise Crítica da capacidade de atendimento aos

requisitos;

• Requisitos contratuais, pedidos e propostas,

regulamentares e estatutários;

• Tratamento de reclamações, consultas, pedidos ou

quaisquer outros tipos de comunicação com os clientes.
Interpretação ISO 9001:2000
• Pausa....! .

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
7.3. Projeto e Desenvolvimento

• Planejamento: Estágios do projeto, responsabilidades e

autoridades;

• Entradas e saídas do projeto;

• Análise Crítica;

• Verificação;

• Validação;

• Controle de alterações

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
7.4. Aquisição

• O produto/serviço adquirido deve estar conforme com

os requisitos especificados de aquisição;

• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem

ser estabelecidos – devem ser mantidos registros;

• Informações de Aquisição;

• Verificação do produto/serviço adquirido

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
7.5. Produção e fornecimento de serviço

• Características dos produtos;

• Instruções de trabalho;
• Equipamento adequado (Manutenção / Segurança);
• Dispositivos de medição e monitoramento;
• Implementação da liberação, entrega e atividades pós-
entrega;
• Validação de processos (7.5.2)
• Identificação e rastreabilidade (7.5.3)
• Propriedade do Cliente (7.5.4)
• Preservação do produto (7.5.5)

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento

• Identificação dos dispositivos de medição necessários

para evidenciar a conformidade do produto;
• Intervalos planejados para calibração;
• Métodos de calibração;
• Padrões rastreáveis;
• Status da calibração;
• Ajuste e reajuste quando necessários;
• Registros;
• Integridade dos equipamentos.

Interpretação ISO 9001:2000

 Exercício 02
• Cada grupo,após consulta à norma,
exemplificará situações que caracterizem a
correta interpretação para o termo “Validação”
usado nos requisitos 7.3.6 e 7.5.2?
• Tempo: 15 minutos

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
8.2.1. Satisfação de Clientes
• Determinação dos métodos de monitoramento da
percepção do cliente quanto ao atendimento aos
requisitos

8.2.2. Auditoria Interna

• Procedimento documentado definindo: escopo,
freqüência, metodologias, responsabilidades, requisitos
para condução da auditoria, registro e relato dos
resultados para administração;
• Determinar a conformidade com a ISO 9001:2000 e a
efetiva implementação e manutenção do SGQ;
• Planejamento da auditoria deve considerar situação
atual, importância das atividades / áreas e resultados de
auditorias anteriores

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
Medição e monitoramento de processos (8.2.3) e produtos
(8.2.4)

• Métodos que comprovem a capacidade de alcançar os

resultados planejados;

• Quando não são alcançados deve haver ação corretiva;

• Verificação em estágios apropriados;

• Critérios de aceitação;

• Registro com pessoas autorizadas para a liberação do

produto.

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
8.2.3. Controle de produto não conforme

• Procedimento documentado;
• Identificação e controle para que não ocorra seu uso não
intencional;
• Análise crítica;
• Disposição;
• Notificação Interna e Externa;
• Fonte para Ação Corretiva

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
8.4. Análise de Dados

Demonstração da Eficácia do SGQ com base na análise das

informações coletadas pelo sistema em relação:
• Melhorias contínuas;
• Satisfação de Clientes;
• Requisitos dos Produtos;
• Características e tendências dos processos e produtos,
incluindo oportunidades para ações preventivas;
• Fornecedores..

Interpretação ISO 9001:2000

 Ítens da
ISO 9001:2000
Melhorias Contínuas (8.5.1), Ação Corretiva (8.5.2) e Ação
Preventiva (8.5.3)

• Procedimento documentado;
• Fonte de informação;
• Análise das causas;
• Definição da ação e implementação;
• Verificação da implantação e eficácia.

Interpretação ISO 9001:2000

 FIM !

OBRIGADO A TODOS !

Interpretação ISO 9001:2000