1.

INTRODUÇÃO

Estamos vivendo uma nova era de competição e concorrência dentro do ambiente globalizado
atual. A desintegração das fronteiras e abertura de novos mercados faz com que a
concorrência cresça não só entre os tradicionais adversários, mas também pela inclusão de
novos personagens em nichos específicos de negócios.

Conforme lembrado por Bretzke (2000)[1], tal cenário abre oportunidades sem precedentes
para conquistar novos mercados, mas também diminui ou torna extremamente competitivos
os mercados tradicionais. Com isso, os clientes exigem e estão obtendo cada vez mais serviços
na forma de valor agregado.

Gordon (2001)[2] lembra o marketing de relacionamento como sendo um processo contínuo