Carta para um futuro Gerente: Qual

ferramenta usar para implementar

ITIL?
 9 de novembro de 2012
 / By Gustavo Lens Minarelli
 / 9 COMMENTS

Quando coloquei como objetivo para minha carreira ajudar as empresas a encontrar
soluções para seu negócio utilizando tecnologia, eu era magrinho, alto, cabeludo (isso é
mentira… só para tornar o texto mais interessante) e adorava resolver desafios lógicos
(essa parte é verdade) como criar um script para indicar quando o sistema esta fora do
ar, automatizar o processo de limpeza dos discos, “pingar” periodicamente um
determinado servidor para identificar quando a rede estava fora do ar (não o serviço –
descobri a duras penas o real conceito de disponibilidade) e enviar um e-mail
automático para os grandes gurus, administradores de banco de dados, sistemas
operacionais, mainframes, correio, web, sistemas de negócio…

Passaram 10 anos, muita água rolou por baixo da ponte que separa TI dos negócios e a
cordinha frágil entre as duas áreas ganhou um pouco de corpo, deixou de ser feita de
cipós para ser trançada em aço, mas continua sendo um único fio ligando um lado ao
outro, pelo qual quem ousa caminhar (em ambos os sentidos, seja do TI para o negócio,
seja do negócio para TI) precisa de muito equilíbrio, força de vontade e destreza para
evitar cair no abismo que existe entre o vasto conhecimento teórico colecionado e
disponibilizado nas mais diversas fontes, de postagens em blogs da internet, até livros
centenários de administração de empresas e aquelas bibliotecas que todo mundo gosta e
quer implementar: As boas práticas.

Ok, gosto de divagar um pouco…. Mas longe de ser uma tentativa de mostrar que eu
sou uma pessoa tão comum quanto o estudante que acabou de sair da faculdade ou o
administrador de sistemas que acaba de ser promovido à função, na verdade, os dois
primeiros parágrafos acima são para mostrar que existe muito mais entre TI e os
negócios do que ferramentas e sistemas. Se você recebeu este desafio, agora
(implementar ferramentas de monitoramento, service desk, gerenciamento de projetos,
um CMDB, etc…), persista e continue lendo. Aliás, esta será uma das tantas vezes que
sua persistência será testada em sua carreira. Parabéns, você acaba de receber a função
de agente de mudança.

Quem chegou a este artigo procurando no Google pela frase: Ferramentas para
Implementação de ITIL, deve ter abandonado o artigo há 5 minutos, mas se você
continuou é porque busca a mesma coisa que eu buscava no início de minha carreira,
quando os primeiros desafios “bit-bytes” começavam a aparecer na minha vida:
Crescimento profissional explorando as oportunidades de melhoria no
desempenho da organização para a qual você trabalha.

Parabéns! Passou pelo meu teste… proposital… você serve para a função!
Nos últimos 10 anos estive trabalhando em empresas líderes de consultoria no setor de
alta tecnologia e gestão empresarial, uma delas, verde e amarela, cujo software de
gestão avança e se consolida cada vez mais no mercado global tendo recebido alguns
prêmios e citações internacionais por institutos como Gartner, Forrester e ISACA e
tenho orgulho de ter colaborado como um dos líderes na sua idealização… Passei por 4
das maiores empresas de consultoria do Mundo, em atividade para mais de 20 das 500
maiores empresas do Brasil tomando como fonte o anuário da Revista Exame.

A pergunta que lhe trouxe a este artigo é muito pertinente e me remete a um e-mail que
passei a muito tempo para uma lista de discussões. Com uma simples busca na web
consegui acha-lo (sim, a máquina do tempo já foi inventada e se chama Big-data )…

Então, voltando para mais de 7 anos atrás, quando fui perguntado qual era a melhor
ferramenta disponível no mercado para implementação de uma central de
serviços,minha resposta continua a mesma: Antes de escolher sua ferramenta,
construa o hábito.

Falando da minha experiência no desenvolvimento de uma solução de ponta no mercado

de gestão corporativa, na minha opinião, o que tornou a solução (Enfase na palavra
SOLUÇÃO) uma das melhores soluções de IT GRC Management, segundo o Gartner,
Forrester, ISACA e muitas outras citações, foi a sua idealização baseada nos hábitos
de cada um dos clientes que a utilizavam em seus projetos e disposição da empresa
em mante-la adaptável aos mais diversos cenários.

Claro, uma ferramenta muitas vezes ajuda a construir este hábito e a automatização é
fator crítico de sucesso para implementações onde um grande número de pessoas,
processos, informações e indicadores diferentes precisam ser integrados e consolidados,
atualizados quase que instantaneamente para que mais de um gerente tome suas
decisões… Mas antes de responder sua pergunta (Qual ferramenta usar?), precisamos
saber que a mesma complexidade que lhe levou a “apelar” para uma ferramenta como
salvadora dos seus resultados pode levar ao desperdício de investimento se você não
compreender quais são estas complexidades, resultados que você quer obter, e as
suas reais necessidades.

Refaça a sua pergunta e passe a procurar outra coisa. Você não precisa de ferramenta,
você precisa de SOLUÇÃO dos problemas do seu negócio causados por ineficiência
nas atividades da área de tecnologia e escolhas erradas da organização sobre suas
prioridades quando o assunto é tecnologia da informação.

Saiba que a resposta para a sua pergunta deve ir muito além do que a procura por
funcionalidades técnicas, especificações tecnológicas, formulários e bancos de dados.

Com pequenas edições, transcrevo o e-mail que escrevi naquela ocasião:

From: Gustavo Lens Minarelli

Cc: itsm_br@yahoogroups.com
Sent: Monday, April 18, 2005 4:01 PM
Subject: Re: [itsm_br] Service Desk – Free Software
Gostaria de opinar sobre a escolha de uma ferramenta, quando
falamos de ITIL, colocando a você um exemplo fora da dimensão tecnológica,
evitando assim confusões com o que é o melhor para o TI.

Direcionando para a visão dos negócios, gosto de exemplificar com a história do

consumidor que vai a loja de construção em busca de uma furadeira.
A furadeira por si só é simples de ser comprada, mas a questão maior que deve
ser levada em conta, é porque ele precisa da furadeira?

O que ele busca? Um buraco de “XX” milímetros?

Pesquisando os detalhes, descobrimos que no dia anterior ele havia comprado um

quadro, e precisava pendura-lo na parede.

Na loja, ele se depara com as seguintes opções.

a) a furadeira, que ele tinha em mente comprar: A furadeira é uma

HIPERFURADEIRA 5000, certificada pelo orgão competente.
b) uma mini-furadeira, 3 x menor e mais leve que a HIPERFURADEIRA 5000, mas
sem
certificação.
c) um prego e um martelo
d) pasmem, uma fita dupla face.

O cliente comprou a HIPERFURADEIRA 5000, mas a fita dupla face resolveria seu
problema, e independente de sua destreza, com muito melhor acabamento.

O que quero dizer com este história, é que na realidade, o que precisa ser
levado em conta na hora de escolher sua ferramenta, é suas real necessidade,
dependendo do caso, uma planilha pode servir muito mais que um software
pronto de mercado.

Não desmereço aqui nenhum dos softwares existentes, e tenho minhas

preferencias quanto a eles.

Mas na minha opinião, o que mais importa é o desenho do processo certo, e o

levantamento certo de suas necessidades. Um diagnóstico, planejamento, design,
aplicação e controle bem feito, de preferencia por alguém de fora da
organização, é muito mais importante do que a escolha do software em si.

Antes de escolher uma ferramenta, responda a esta pergunta. Quem, faz o que, para
que?

Fico por aqui e prometo que volto a abordar este tema novamente, aprofundando-o em
outros artigos.

Um grande abraço! E fica o recado de sempre: seja um agente de mudança!

About the Author Gustavo Lens Minarelli

Sou Consultor de Negócios com experiência nacional e internacional na Gestão,
desenvolvimento de equipes, desenvolvimento de negócios e Gestão de Projetos
Estratégicos. Dedico minha carreira ao desenvolvimento de lideranças com o objetivo
de criar ambiente propício à maximização de resultados durante períodos de mudança.
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