Apres Operacao Unidade

contem1g
Guia do Franqueado
OPERAÇÃO DA UNIDADE
Por que a Contem1g existe? “Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas.” Esta é a nossa missão! 1
contem1g
Índice
Introdução.......................................................................................................................... 4
1. Organograma da Franquia.............................................................................................. 5
2. Requisitos dos Cargos e Funções................................................................................... 7
2.1. Atribuições dos Cargos...................................................................................... 8
2.2. Perfis dos Cargos.............................................................................................. 13
3. Horário de Funcionamento........................................................................................... 14
3.1. Lojas de Rua...................................................................................................................... 15
3.2. Lojas de Shopping e Quiosques.................................................................................... 15
4. Rotinas de Expediente da Franquia............................................................................. 16
4.1. Abertura da Franquia........................................................................................................ 18
4.2. Tarefas Rotineiras............................................................................................................. 20
4.3. Fechamento da Franquia................................................................................................ 21
5. Apresentação / Higiene Pessoal.................................................................................. 24
5.1. Uniformes............................................................................................................................ 26
6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas........................................................... 27
6.1. Horários, Turnos e Folgas............................................................................................... 28
7. Política de Salários e Benefícios................................................................................. 29
contem1g
Índice
8. Procedimentos para Limpeza....................................................................................... 31
8.1. Divisão da Franquia em Áreas.......................................................................... 32
8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza .................................................................... 33
9. Disposição e Reposição de Produtos......................................................................... 39
9.1. Disposição de Produtos..................................................................................... 40
9.2. Reposição dos Produtos................................................................................................ 40
9.3. Organização do Estoque.............................................................................................. 41
10. Prevenção de Perdas e Roubos................................................................................. 42
10.1. Inventários Físicos.......................................................................................................... 44
11. Devolução de Mercadorias......................................................................................... 45
12. Dedetização.................................................................................................................. 48
13. Consultoria de Campo................................................................................................ 50
contem1g
Introdução
Este Guia tem o objetivo de auxiliar você, Franqueado contém1g, a operar sua
franquia diariamente, apresentando-lhe os procedimentos de manutenção do seu
ponto-de-venda e as tarefas necessárias para que as suas Vendedoras possam
realizar suas tarefas com eficiência.
Lembre-se de que não basta que você tenha toda a operação sob seu controle.
Todos da sua equipe deverão ajudá-lo nas tarefas operacionais, para que juntos
comemorem os lucros e as vendas.
contem1g
1. Organograma da Franquia
contem1g
1. Organograma da Franquia
As lojas ou quiosques contém1g oferecem os seguintes cargos em ordem

hierárquica:
Franqueado
Supervisor de
Lojas *
Gerente
Vendedor Vendedor Vendedor
* Supervisor: apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.
contem1g
2. Requisitos dos Cargos e Funções
contem1g
2. Requisitos dos Cargos e Funções
2.1. Atribuições dos Cargos
Cada funcionário desempenha um papel importante dentro da operação de sua

franquia.
O perfil de cada um dos cargos da equipe de funcionários de sua franquia é uma

orientação geral sobre as características pessoais e qualificações profissionais que
melhor se adequam ao desempenho das respectivas funções. Nenhuma pessoa
deve ser descartada do processo de recrutamento e seleção, a não ser por critérios
profissionais. Portanto, NUNCA especifique como pré-requisitos: sexo, idade, local
de moradia e, muito menos, cor, raça, religião ou aparência, em anúncios de
emprego. Isto pode se configurar como crime de discriminação, previsto em lei.
Assim, para que sua unidade seja bem-sucedida, conforme o modelo operado pela
rede, é importante que sua equipe de funcionários atenda às seguintes aptidões e
características para cada cargo, conforme descritos a seguir:
contem1g
a) Franqueado
Ao Franqueado cabe a missão de administrar o negócio, assegurando o

cumprimento das normas e padrões contém1g, conhecer e acompanhar a
concorrência, bem como se comprometer com a qualidade e com a garantia do
nível de satisfação dos clientes de sua franquia.
b) Supervisor de Loja *
O Supervisor de Loja irá supervisionar pontos-de-venda do Franqueado, conferindo

o cumprimento de padrões operacionais, orientando na gestão do negócio, da
equipe, dos estoques. Para isso deve:
• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);

• Ter excelente relacionamento em equipe;
• Ter capacidade de ensinar;
• Conhecer rotinas administrativas;
• Ter disponibilidade de horário;
contem1g
• Ser pró-ativo;
• Ser organizado;
• Ter fluência verbal;
• Ter liderança;
• Conhecer pacote Office e Internet;
• Ser motivador;
• Se identificar com o espírito jovem dos produtos contém1g.
* Apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.
c) Gerente
O Gerente deve ser capaz de assumir o papel do Franqueado em sua ausência,

além de liderar e gerir a equipe de vendedores e controlar os estoques. Para isso
deve:
contem1g
• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);

• Conhecer rotinas administrativas;
• Ser pró-ativo;
• Ser organizado;
• Ter fluência verbal;
• Ter liderança;
• Conhecer pacote Office, Internet e Matemática;
• Ser motivador;
d) Vendedores
Os vendedores são os responsáveis diretos pelo bom atendimento ao cliente, além

de assumirem a operação do caixa da franquia. Para isso devem:
contem1g
• Ter boa apresentação e boa postura;

• Ser ambiciosos, dinâmicos, simpáticos, educados, transparentes, sensíveis, boa
percepção, extrovertidos e principalmente que gostem de gente;
• Ter verbalização clara e objetiva;
• Ser capaz de encantar os clientes;
• Estar envolvidos com todas as atividades da loja, que gerarão vendas melhores;
• Preocupar-se com sua aparência;
• Ser responsáveis no recebimento e processamento da venda;
• Estar atentos aos documentos e valores do caixa;
• Emitir e conferir as notas fiscais de saída;
• Digitar as notas fiscais de entrada para registro em livros fiscais e estoques;
contem1g
2.2. Perfis dos Cargos
Perfil do
Supervisor * Gerente Vendedor
Cargo
Nível
mínimo de 2º grau completo 2º grau completo 2º grau completo
instrução:
Mínima de 2 anos no ramo de Mínima de 1 ano no ramo
Pode ser dada a oportunidade
Experiência: varejo, de preferência no ramo de de varejo, de preferência
de primeiro emprego.
cosméticos. no ramo de cosméticos.
Agüentar permanecer em Agüentar permanecer em pé

Agüentar permanecer em pé mais
pé mais de 5 horas mais de 5 horas consecutivas e
de 5 horas consecutivas e não ser
Requisitos consecutivas e não ser não ser alérgico a
alérgico a componentes de
físicos: alérgico a componentes de componentes de trabalho.
trabalho.
trabalho. Aparência jovial.
Aparência jovial.
Aparência jovial.
Responsa- Supervisionar o cumprimento das Responsável pela equipe e Encantar clientes, vender e ser
bilidades: rotinas operacionais e de gestão. rotinas operacionais. responsável por valores.
Quadro
1 Supervisor * 1 Gerente 3 Vendedores
mínimo:
* Somente para Franqueados que tenham mais que um ponto-de-venda.
contem1g
3. Horário de Funcionamento
contem1g
3. Horário de Funcionamento
3.1. Lojas de Rua
O horário deverá acompanhar o comércio da região. Verifique, entretanto, se há

alguma restrição, na Convenção Coletiva de Trabalho dos seus funcionários, para
a sua região.
3.2. Lojas de Shopping e Quiosques
O horário deverá se adequar ao horário de funcionamento do Shopping Center.
Observação: Os funcionários deverão entrar, no mínimo, 30 minutos antes do

inicio do seu turno de trabalho, para que tenham tempo hábil de vestir seus
uniformes, se maquiar e efetuar os procedimentos de limpeza, conforme descritos
no capítulo 3.
contem1g
4. Rotinas de Expediente da Franquia
contem1g
4. Rotinas de Expediente da Franquia

Operação da Loja
Expediente
Abertura da Franquia Tarefas rotineiras Fechamento da Franquia
Início Início Início
Franqueado ou Horário de Desliga

Checagem diária
Checagem computador,
Gerente chega à Abre o Caixa ou periódicas encerramento do
periódica de: TEF, POS e
loja expediente
sistemas
Chegada dos Vitrine

vendedores Desliga luzes, ar-
Volume de Arrumação da
Liga chave-geral (registro de condicionado,
vendas dentro franquia
ponto) aparelhos
do esperado? eletrônicos
Franqueada (Loja)
Exposição
Preparação dos Não
vendedores Sim Liga alarmes e
Fechamento do
Desliga alarme (uniforme, travas
Caixa
maquiagem, etc) Desenvolver
mais empenho
Limpeza da equipe
(motivação)
Conferência e Fim
Liga firewall e Limpeza e separação do
servidor arrumação movimento
Ambiência Informar equipe
Encaminhar
Liga POS, Início do Atualizações valores e
impressora fiscal, expediente eletrônicas (e- documentos para
impressora e fax mail, sistema, “Cofre”
etc)
Fim
Fim
Equipe (escalas,
horários)
contem1g
4.1. Abertura da Franquia
Abertura - O Franqueado ou Gerente efetua a abertura da franquia, sendo:
9 Loja de Rua ou Shopping: abertura de portas;

9 Quiosque: Retirada de capa, abertura de porta e gavetas e arrumação dos
expositores sobre o balcão. Observação: Caso encontre algum dano ou furto
de lâmpada no Quiosque, acionar a segurança do shopping.
Iluminação e equipamentos - Na seqüência, o Franqueado ou Gerente liga:
9 Chave geral e desliga o alarme (somente para Lojas);

9 Firewall e servidor;
9 POS, impressora fiscal; impressora e fax;
9 Luzes dos móveis.
Observação: Tenha sempre lâmpadas reservas para substituir as

queimadas.
contem1g
Abertura do Caixa –
Cada Franqueado ou Gerente deverá proceder a abertura do caixa baseando-

se nos procedimentos referentes ao software do seu PDV. Vale lembrar que e
sempre bom deixar uma quantidade em dinheiro trocado de acordo com o
movimento da sua loja. Chamado de fundo de caixa.
Chegada e Preparação das Vendedoras - As Vendedores, ao chegarem,

registram o ponto e, na seqüência, vestem seus uniformes e se maquiam. A
Gerente também deve se maquiar.
9 Observação: Cada Vendedora deve usar um “look” diferente, seguindo

as referências do catálogo ou outras sugestões enviadas pela
contém1g .
Limpeza
9 Loja: Vendedoras e Gerente devem iniciar a limpeza, que inclui: varrer o
pó do piso, utilizando uma vassoura de pêlos macia, passar um pano
úmido com água e posteriormente um seco. Não esquecer de varrer
debaixo dos móveis. Veja, no capítulo 8, os demais procedimentos para
limpeza que com freqüência devem ser realizados.
9 Quiosque: Ver capítulo 8.
contem1g
Expediente - Realizados os procedimentos básicos de abertura, a franquia
estará pronta para iniciar seu expediente.
4.2. Tarefas Rotineiras

Checagem Periódica - O Franqueado ou Gerente checa periodicamente os
seguintes itens:
9 Vitrine: Arrumação;
9 Exposição: Reposição e Arrumação dos produtos expostos, como carrinhos,
móveis, balcão, bandejas, além da reposição de embalagens, algodão,
cotonetes, fitas olfativas, grãos de café e arrumação dos precificadores;
9 Limpeza: Limpeza imediata, caso algum produto seja derramado ou
derrubado;
9 Ambiência: Manter-se atento ao som, à música ambiente, ao CD ou DVD
que está passando. Atenção à iluminação da franquia (faz parte da
arquitetura), que deve estar ligada permanentemente no horário de
funcionamento, mesmo que a claridade local lhe pareça suficiente;
9 Atualizações eletrônicas: Confira se chegou e-mail (responda-os, se
necessário). Cheque as novidades no site www.franquiacontem1g.com.br.
9 Equipe: Cheque a escala de almoço diariamente e a de folgas
semanalmente.
contem1g
Checagem Diária ou Periódica - O Franqueado ou Gerente estabelece uma

rotina de checagem dos seguintes itens:
9 Volume de vendas: Confira as vendas do dia constantemente. Anote os
indicadores de atendimento (visitantes, conversões em vendas etc). Informe
a equipe sobre o andamento da vendas.
9 Motivação da equipe: Procure sempre verificar o nível de motivação da sua
equipe. Pois uma equipe motivada irá gerar mais resultados.
4.3. Fechamento da Franquia
Horário de Encerramento do Expediente – No horário habitual de

encerramento do expediente, o Franqueado ou Gerente deve providenciar:
9 Arrumação da franquia: Deixe tudo arrumado e guardado, carrinhos no

lugar, balcões limpos. Cuidado: Atenda os clientes que ainda estiverem na
franquia antes de iniciar estes procedimentos para não parecer que sua
presença, além do horário normal, está incomodando.
contem1g
9 Fechamento do caixa: Confira os numerários que foram arrecadados no
faturamento do dia, somando: dinheiro, cheques, comprovantes de crédito e
débito. Confira a soma dos “Controles de Vendas” de cada Vendedora com
a Leitura “X” do sistema, que mostra as vendas líquidas do dia. Feche o
caixa de acordo com os procedimentos do software do seu PDV, e utilize o
formulário “Borderô de Fechamento de Caixa” para lançar o movimento.
Veja
Vejaos
osmodelos
modelosdede“Controle
“Controlede
deVendas”
Vendas”ee“Borderô
“Borderôde
deFechamento
Fechamento
de Caixa” no Guia de Gestão do Negócio.
de Caixa” no Guia de Gestão do Negócio.
9 Conferência e separação do movimento: Separar o dinheiro e os cheques

para o depósito bancário que será feito no dia seguinte na parte da manhã.
Guarde os valores em um envelope com os “slips” de cartões, controle de
vendas e borderô.
9 Encaminhamento de valores para o “cofre”: Você poderá utilizar um cofre,
uma gaveta trancada (da qual somente o Franqueado tenha a chave) ou
levar para casa o dinheiro e os cheques.
9 Desligamento de computador, TEF, POS e sistemas: Finalize e feche as
máquinas de cartões de débito e crédito. Desligue os computadores e
impressoras. Cuidado para seguir os procedimentos de desligamento
conforme cada um, principalmente os equipamentos e sistemas de
informática.
contem1g
9 Desligamento dos demais equipamentos:. No caso de Quiosque, guarde

todos os produtos que estão sob o balcão e tranque as gavetas e armários.
Coloque, com a ajuda de uma Vendedora, a capa de fechamento. No caso
de Loja, após trancar gavetas e armários, apague as luzes, luminárias,
vitrines, desligue som e TV, ligue o alarme (caso não seja automático) e
tranque as portas principais.
contem1g
5. Apresentação /Higiene Pessoal
contem1g
5. Apresentação /Higiene Pessoal
A aparência dos colaboradores deverá ser impecável. Para isso eles devem estar:
Com os uniformes limpos, passados e em ordem;
Com os cabelos sempre penteados, limpos, arrumados e preferencialmente
presos, valorizando o rosto e, conseqüentemente, a maquiagem das vendedoras);
Usando uma maquiagem alegre, jovem e em sintonia com o espírito
contém1g (seguindo os looks dos catálogos);
Sem jóias ou bijuterias. Se as utilizarem, elas deverão ser discretas e delicadas;
Com as unhas bem cortadas e pintadas com esmaltes de cores discretas;
Utilizando as Deo Colônias contém1g ;
Com bom hálito, pois na maior parte do tempo as vendedoras irão estar em
contato direto com os cliente.
Observação: Antes de iniciar as atividades, as vendedoras e Gerentes deverão
vestir seus uniformes, se maquiar com produtos contém1g e utilizar uma deo
colônia. Elas deverão variar o “look” diariamente, usando cada uma um tipo de
maquiagem.
contem1g
5.1. Uniformes
A contém1g tem por prática atualizar os uniformes periodicamente para

acompanhar as tendências de moda. Você ficará sabendo dos novos uniformes
através do informativo Falando com as Franquias.
Os uniformes não devem ser usados fora do expediente de trabalho.
contem1g
6. Horários, Turnos, Folgas e

Controle de Horas
contem1g
6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas
6.1. Horários, Turnos e Folgas
É preciso conhecer os horários de maior fluxo de clientes na loja ou quiosque

através dos tickets emitidos pelo caixa, bem como o perfil das vendas na semana
e nos meses do ano, de maneira a adequar não somente o número de
funcionários no período, mas também as condições de horas extras, folgas e
férias.
Haverá o assessoramento do seu Gerente de Negócio num primeiro momento,
uma vez que não existe histórico específico do ponto.
contem1g
7. Política de Salários e Benefícios
contem1g
7. Política de Salários e Benefícios
Como ponto de partida, recomendamos que o piso salarial esteja, no mínimo, em

linha com o mercado local, buscando-se a diferenciação, se for o caso, através de
premiações para os funcionários que cumprirem ou superarem as metas de venda.
Veja no Guia de Gestão de Vendas mais detalhes sobre as metas de vendas.
Quanto aos benefícios, sugerimos:
Benefícios Obrigatórios: Vale-Transporte e refeição no local.

Benefícios Recomendáveis: Cesta Básica e Assistência Médica (para
implementação destes sugerimos um estudo de viabilidade financeira).
contem1g
8. Procedimentos para Limpeza
contem1g
8. Procedimentos para Limpeza
8.1. Divisão da Franquia em Áreas
Para facilitar a arrumação, limpeza e controle dos produtos e do estoque, a sua

franquia deverá ser dividida em áreas distintas que serão atribuídas às
Vendedoras para a sua manutenção. Assim, sugerimos dividir sua franquia nas
seguintes áreas (irá depender do tamanho da loja e número de Vendedoras):
Maquiagem
Perfumaria
Linha Corporal
Cada Vendedora será responsável por uma ou mais áreas, em que deve limpar,
arrumar e controlar a quantidade de produtos. Promova uma rotatividade entre as
áreas para que cada Vendedora tenha conhecimento de todas as áreas da
franquia. Ver o item 8.2 para conhecer as tarefas e os dias em que deverão ser
realizadas.
contem1g
8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza
a) Lojas
O que limpar (*) Com que freqüência Produto ideal
Produtos expostos
Espanador de pó. Pincel para limpar
(vitrine, móveis e Diária
divisórias.
carrinhos).
Sacolas Diária Pano úmido
Vidros Diária Limpa-vidros
Flanela para tirar o pó e, em seguida,

Diária
pano úmido.
Carrinho Vaivém
Semanal Para dar brilho, cera automotiva. No
tampo de vidro, limpa-vidros.
Móvel Multilinhas Semanal pano úmido. Para dar brilho, somente no
acrílico, cera automotiva.
contem1g
O quê limpar (*) Com que freqüência Produto ideal

Diária
pano úmido.
Móvel para lançamentos Nas prateleiras de acrílico, cera
Semanal automotiva. Nas prateleiras de vidro,
limpa-vidros.
Diária Flanela para tirar o pó e, em seguida,
Carrinho para computador pano úmido.
Semanal
Para dar brilho, cera automotiva.
Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano

Suporte para sacolas Semanal
úmido. Para dar brilho, cera automotiva.
Cubos de Acrílico Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano
Semanal
Grandes úmido. Para dar brilho, cera automotiva.
Banquetas Semanal
Trimestral, se Rua.
Cortinas Semestral, se Entregue a uma lavanderia especializada.
Shopping.
contem1g
O quê limpar (*) Com que freqüência Produto ideal

Semanal pano úmido. Para dar brilho, cera
automotiva. No espelho, limpa-vidros.
Móvel Make-up
Retirar com cuidado os produtos do móvel
Semanal e limpar as bandejas com pano úmido e
sabão neutro.
Balcão de Atendimento Semanal
Móvel Camarim Semanal pano úmido. Para dar brilho, cera
automotiva. No espelho, limpa-vidros.
Adesivo de Parede Semanal Pano úmido para tirar o pó.

Porta-banner Semanal
Tapetes (somente lojas de Jato d’água e sabão neutro, ou, entregue
Quinzenal
rua) a uma lavanderia especializada.
(*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus.
Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.
contem1g
Observações:
Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, água

sanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtos
danificam os móveis.
As Vendedoras devem aproveitar o horário de menor movimento para
efetuar as limpezas semanais.
Se for necessário, a loja deve contratar uma diarista para a limpeza
“pesada”: paredes, pisos, banheiros etc.
contem1g
b) Quiosques
O que limpar (*) Com que freqüência Produto ideal
Vitrines Diária Espanador de pó e limpa-vidros.
Espelhos Diária Limpa-vidros

Adesivo Diária Pano umedecido com água para tirar o pó.
Iluminadores Diária Espanador de pó
Espanador de pó. Pincel para limpar as
Diária
Produtos expostos divisórias das bandejas.
Retirar os produtos e limpar as bandejas
Semanal
com pano úmido e sabão neutro.
Diária
pano úmido e após flanela seca.
Balcão
Mensal Encerar o móvel com cera automotiva.
Display Deo Colônia Flanela para tirar o pó e, em seguida,

Diária
pano úmido.
Display Make-up Diária
pano úmido.
contem1g
(*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus.
Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.
Observação:
Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, água

sanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtos
danificam os móveis.
Durante o dia, quando o Quiosque estiver com pouco movimento, as
Vendedoras deverão aproveitar o tempo livre para limpar os produtos
expostos no balcão.
contem1g
9. Disposição e
Reposição de Produtos
contem1g
9. Disposição e Reposição de Produtos
9.1. Disposição dos Produtos

Assim que os móveis e produtos estiverem limpos, as Vendedoras poderão dispor
os produtos, kits e folhetos.
Consulte o Guia de Sinalização de Produtos (que você recebeu com os móveis)
para verificar a disposição dos produtos em cada móvel e acompanhe as
mudanças de vitrine através dos comunicados colocados no site
www.franquiacontem1g.com.br. Acesse o Guia de Vitrine pelo site para ver as
fotos da vitrine em vigor e adquira os produtos que a compõem, junto com seu
pedido normal, até a data limite informada no site.
9.2. Reposição dos Produtos

Todo produto vendido deve ser reposto imediatamente pela Vendedora
responsável pela área. Os clientes não podem ter a sensação de baixo estoque
de produtos.
Ao repor, coloque primeiro os produtos com data de vencimento mais próxima.
contem1g
9.3. Organização do Estoque
Um estoque bem organizado facilita o controle e o trabalho das Vendedoras, para

encontrarem os produtos com rapidez.
O estoque deve ser utilizado para guardar os seguintes materiais:
Produtos de Deo Colônias masculinas e femininas;

Produtos de make-up;
Material de escritório: formulários de controle de vendas, borderôs, bobinas para
impressora, cartuchos de tinta etc;
Produtos acessórios: algodão, aplicador, fita olfativa, guardanapo e embalagens;
Material de Limpeza.
Importante: O estoque de Deo Colônias deverá ser em um local sem umidade e

sem luz forte (onde não bata sol) para não danificar os produtos.
Para que os produtos armazenados no estoque sejam sempre renovados de acordo

com a data de fabricação, da mais antiga para a mais atual, organize os produtos
nas prateleiras, móveis e gavetas colocando aqueles que vencem primeiro para
serem vendidos primeiro.
contem1g
10. Prevenção de Perdas e Roubos
contem1g
10. Prevenção de Perdas e Roubos
Existem alguns procedimentos que devem ser adotados para que você evite
situações nas quais sua franquia seja exposta ao risco de perdas indesejáveis:
Procure não manter uma quantidade elevada de dinheiro e cheque no caixa,

deixando sempre o suficiente para trocos. Toda quantia retirada do caixa deve ser
acondicionada em um local seguro, como um cofre, por exemplo;
Quiosque: Evite deixar uma Vendedora sozinha no Quiosque, mesmo que por
um breve período de tempo. Pode haver furto de produtos na parte onde a
Vendedora estiver de costas, especialmente se ela estiver atendendo um cliente.
Não se esqueça de guardar sempre uma cópia das chaves da franquia em sua
residência, como precaução;
Adquira a confiança de suas Vendedoras, mantendo um relacionamento de

honestidade;
Solicite às Vendedoras que cumprimentem todo cliente que entrar na franquia,

fazendo com que ele se sinta “notado”. Essa atenção no atendimento poderá
inibi-lo de provocar um furto.
contem1g
10.1. Inventários Físicos
O inventário físico tem como objetivo a a apuração da sobra e/ou falta de

mercadorias, através da contagem dos produtos.
A realização de inventários periódicos é de fundamental importância para a

apuração dos lucros e perdas da franquia.
Recomendamos que se façam inventários rotativos diários. Para isso, deve-se

contar pelo menos 10 produtos diferentes diariamente e confrontar com a posição de
estoque (estoque teórico), fazendo as devidas correções:
Estoque Real Estoque Teórico (estoque conforme os controles)

(apurado por
contagem física) x (=) Estoque inicial (de inauguração ou do último inventário)
(+) Recebimentos
(-) Vendas
(=) Estoque teórico
Além desses pequenos inventários diários, é necessário realizar dois

inventários gerais anuais, sendo um no início do mês de janeiro e outro no
início do mês de julho.
contem1g
11. Devolução de Mercadorias
contem1g
11. Devolução de Mercadorias
No Guia de Implantação de Loja / Quiosque, no capítulo Compras, você verá

como devolver os produtos com defeito ou problemas de qualidade à
Franqueadora, logo após o recebimento das mercadorias.
Aqui, informamos o procedimento para troca de produtos devolvidos pelo
consumidor à sua franquia.
A política de troca de produtos da contém1g consiste em efetuar a troca de

produtos comprados ou não em sua franquia, pois o cliente que se dirige até seu
estabelecimento para trocar um produto deve ser conquistado.
Verifique sempre as condições do produto:
Produtos lacrados podem ser trocados por outras cores, aromas ou até mesmo
por um produto de outra linha com preço igual ou superior ao devolvido;
Após abertos, os produtos podem ser trocados em caso de defeito (exemplos:
vazamento ou válvula defeituosa) ou por problemas de qualidade (exemplos:
alteração na cor, cheiro etc).
contem1g
Caso a sua franquia não tenha o produto requisitado para troca:
Ofereça um produto similar;

Verifique se o cliente está disposto a esperar a remessa do mesmo produto.
Informe-se sobre o prazo desta entrega;
Ligue para uma franquia próxima de sua unidade e certifique-se da
disponibilidade do produto e, em seguida, indique essa unidade ao cliente;
Em último caso, devolva o dinheiro.
Os produtos lacrados que foram trocados, com ou sem complemento do valor,

passam a fazer parte de seu estoque, sem envolvimento da fábrica.
Para os produtos trocados por motivo de defeito ou qualidade, você deve

preencher o formulário para Devolução Fale Conosco, anotando tanto os dados
da franquia quanto do consumidor, assim como o motivo da troca.
No pedido seguinte, será enviado a você o produto trocado, para que você possa
repor seu estoque.
Veja
Veja oo modelo
modelo de
de formulário
formulário “Devolução
“Devolução Fale
Fale Conosco”
Conosco” no
no Anexo
Anexo desse
desse
Guia
Guia
contem1g
12. Dedetização
contem1g
12. Dedetização
Se sua franquia for Loja de Shopping ou Quiosque, basta requisitar à

administração do Shopping Center.
Se sua franquia for Loja de Rua, recomendamos que você pesquise pelo menos
duas empresas especializadas nesse tipo de serviço, levando em consideração:
Para quais empresas prestam serviços;

Produtos que utilizam;
Período de tempo que sua franquia precisará permanecer fechada para a
dedetização.
Escolha um dia em que preferencialmente a loja não funcione para realizar a

dedetização. Em média, o recinto deverá permanecer fechado por 24 horas.
contem1g
13. Consultoria de Campo
contem1g
Consultoria de Campo
Antecipando Problemas
Implantando Indicadores
Utilizando Ferramentas
Foco em Resolução de Foco em Planejamento

Problemas
contem1g
Mudança de Paradigma
MAIORIA DAS REDES COMO É NOSSO MODELO
• Visitas Planejadas
• Visitas não planejadas (periodicidade definida)
• Operacional • Gestão
• Auditoria • Inovação
• Postura Reativa • Monitoramento do Fluxo
• Apagador de Incêndios Financeiro das Franquias
• Franqueado reconhece • Postura Pró-Ativa
como uma inspeção • Antecipação aos
problemas
• Franqueado reconhece
como uma consultoria
contem1g
Classificação dos Franqueados
• Nomenclatura de Classificação dos franqueados
DIAMOND
PLATINUM
GOLD
• Os franqueados são classificados após aplicação de avaliação Quali x Quanti

anual.
contem1g
Plano de Gestão do Negócio - PGN
Esta ferramenta é preenchida pela próprio franqueado, com o apoio do Gerente de

Negócios. O objetivo é avaliar a performance da unidade e definir metas, obter
comprometimento e promover o desenvolvimento gerencial.
Modelos diferenciados
para Franqueados
GOLD, PLATINUM e
DIAMOND
Veja os modelos
completos destas
ferramentas no
arquivo eletrônico
que acompanha
este Guia
contem1g
Fluxo de informações
O fluxo de informações seguirá a seguinte ordem com as seguintes responsabilidades:
UNIDADE GERENTE DE
FRANQUEADORA
FRANQUEADA NEGÓCIOS
- Encaminhar as informações - Inclusão das informações no - Armazenamento e consolidação

de indicadores periodicamente; Plano de Gestão (PGN); das informações recebidas da
- Acessar as informações - Análise Gerencial, apoio às Rede;
gerenciais fornecidas pela ações e monitoramento das -Garantir o acesso das
Franqueadora; unidades; informações às Unidades
- Participar das capacitações e - Garantir o preenchimento e Franqueadas (divulgação);
reuniões promovidas pela realização do plano de ação e - Acompanhamento dos
Franqueadora; plano de gestão; indicadores de Desempenho;
- Realizar / Atualizar Plano de - Preencher as ferramentas de -Apoio e Monitoramento das
Ação e Plano de Gestão (PGN). consultoria de campo,consolidar ações desenvolvidas pelos
as informações e apresentar os Gerentes de Negócio;
resultados; - Apoio no Suporte operacional e
- Atualizar cronograma de visitas. de gestão à Rede.
contem1g
Estrutura de Consultoria de Campo
• Direcionamento Estratégico
GERENTE
GERENTECOMERCIAL
COMERCIAL • Foco Resultados Gerenciais
• Solução de problema graves (última
instância);
• Apoio e gerenciamento dos Gerentes de

Negócios
GERENTE
GERENTEDE
DE • Consolidação das Informações
OPERAÇÕES
OPERAÇÕES • Foco Resultados Gerenciais
DE
DEFRANQUIA
FRANQUIA • Solução de problemas (segunda instância):
barreira para a última instância
GERENTE
GERENTEDE GERENTE GERENTE
GERENTEDE
DE GERENTEDE
DE DE
NEGÓCIOS
NEGÓCIOS NEGÓCIOS NEGÓCIOS
NEGÓCIOS
NEGÓCIOS
DIAMOND
DIAMOND PLATINUM GOLD
GOLD
PLATINUM
• Foco nas ações externas:

-Gestão (Plano de Gestão);
-Operação (Análise de Conformidade);
• Relacionamento e motivação da rede: franqueados e funcionários;
• Solucionador de problemas(primeira instância): iniciativa e pró-
atividade, buscando quando necessário soluções internas.
contem1g
Postura e Atitudes Esperadas
Gerente de Negócios Franqueados
• Transparência no • Transparência no
lançamento de objetivos; lançamento de
• Definição de meios para necessidades;
alcançá-los; • Flexibilidade para
• Conhecimento das aprendizado de novas
perspectivas de cada ferramentas e processos;
franqueado; • Conhecimento das
• Definição do norte, em perspectivas da
conjunto com o franqueadora;
franqueado • Definição do norte, em
• Motivação da unidade conjunto com a
franqueadora
• Comprometimento para
cumprimento dos planos de
ação
contem1g
Tipos de Visitas de Campo

Classificadas em PROGRAMADAS, SURPRESAS e SOB DEMANDA, atendendo o dia-a-dia
Surpresas
Programadas Sob Demanda
• Previamente planejadas/agendadas • Solicitadas por fatores não • Eventuais
• Periodicidade definida, conforme programados • Sem agendamento prévio
classificação dos franqueados • Eventuais • Sem alteração do cronograma
principal
Objetivo principal: Objetivo principal: Objetivo principal:
• Supervisão da Operação • Foco em solucionar problemas • Verificar incorreções

• Funcionamento da críticos e emergenciais. operacionais nas Unidades
Operação (aplicação de • Solicitada pela Unidade Franqueadas.
checklist). Franqueada: • Verificar evolução da gestão
• Discussão da Gestão da • Custos arcados, pela das Unidades.
Unidade: Unidade solicitante.
• Análise dos Resultados; • Diária: R$ 300,00 +
• Ações de Gestão; despesas de deslocamento
• Capacitação; e alimentação (sujeita a
reajustes anuais)
• Elaboração de Plano de Ação.
contem1g
Etapas das Visitas
Visita • Aplicação da Análise de Conformidade;

• Nenhum tipo de abordagem corretiva será feito nas lojas com
gerentes e/ou vendedores;
• O feed-back só será dado ao franqueado;
Unidade •Não há necessidade de acompanhamento do franqueado;
Reunião
Estratégica
contem1g
Etapas de Visitas
• Realizar somente com a presença do franqueado;

• Ocorre sempre no último dia de visita à loja, quando for o caso;
• Utilizar o PGN e a Análise de Conformidade para registrar a
Visita
situação gerencial do franqueado, orientando-o e capacitando-o na
gestão da unidade .
• Avaliar os gastos da franquia e seus impactos no resultado;
• Propor implementação no controle destes gastos e avaliar quais as
Unidade variáveis que impactam nas receitas da franquia;
• Discutir as ações necessárias para o aumento do desempenho,
levando em consideração:
• tempo de implementação;
Reunião • responsáveis;
• investimentos necessários;
Estratégica
• implicações mercadológicas e operacionais;
• políticas da franquia na região.
contem1g
Etapas de Visitas
• Avaliar quais as ações de Marketing podem ser implementadas

Visita para alavancar os resultados;
• Propor reciclagens da equipe, quando necessário;
• Propor implantação de “melhores práticas” para a unidade, de
ações efetuadas com sucesso em outras lojas;
• Avaliar o perfil dos franqueados existentes;
Unidade • Obter informações precisas sobre:
• Imagem da Contém 1g no varejo através das unidades de
cada franqueado;
• Operação e gestão de cada unidade;
Reunião • Construir o Plano de Ação junto com o franqueado (todas as lojas
Estratégica deverão ter ao final da visita um plano de ação a seguir)
contem1g
Ferramentas da Franqueadora
É preenchida pela Franqueadora, pelas equipes de Gerente de Negócio ia de
Avaliação Quali Campo e suporte de campo, com objetivo de classificar as unidades nas
carteiras Gold, Platinum e Diamond.
X Quanti Será aplicada anualmente.
Ferramentas de controle e planejamento de visitas programadas, surpresas e

Cronograma de sob demanda (caso necessário), para atendimento às Unidades
Franqueadas.
Visitas
Ferramenta para a coleta de dados empregadas para a avaliação da unidade.

Foco na avaliação operacional da unidade.
Análise de O feedback é passado somente ao franqueado, gerando Plano de Ação para
Conformiade a unidade durante a visita.
É o banco de dados que irá concentrar as melhores práticas para resolução

Melhores de não-conformidade das unidades Contém1g.
Conterá também práticas de inovações implantadas pelos franqueados na
Práticas administração da unidade, com resultados.
contem1g
Ferramentas do Franqueado
É preenchida pelo próprio franqueado, com o apoio do Gerente de negócios.

O objetivo é avaliar a performance da unidade e definir metas, obter
Plano de Gestão comprometimento e promover o desenvolvimento gerencial.
É a ferramenta que consolida todas as ações que deverão ser desenvolvidas

para o crescimento da unidade.
É gerado a partir das ferramentas de Análise de Conformidade e Plano de
Gestão de Negócios (PGN)
Deve ser utilizada permanentemente, possibilitando ao Gerente e
Plano de Ação Franqueado condições de identificar os pontos fortes e fracos e suas
possíveis causas e soluções;
A partir daí, define-se responsáveis para cada uma das ações e prazos para
execução;

Apres Operacao Unidade

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apres Operacao Unidade

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

contem1g

As lojas ou quiosques contém1g oferecem os seguintes cargos em ordem

Vendedor Vendedor Vendedor

* Supervisor: apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.

2. Requisitos dos Cargos e Funções

2. Requisitos dos Cargos e Funções

2.1. Atribuições dos Cargos

Cada funcionário desempenha um papel importante dentro da operação de sua

O perfil de cada um dos cargos da equipe de funcionários de sua franquia é uma

Ao Franqueado cabe a missão de administrar o negócio, assegurando o

O Supervisor de Loja irá supervisionar pontos-de-venda do Franqueado, conferindo

• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);

* Apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.

O Gerente deve ser capaz de assumir o papel do Franqueado em sua ausência,

• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);

Os vendedores são os responsáveis diretos pelo bom atendimento ao cliente, além

• Ter boa apresentação e boa postura;

2.2. Perfis dos Cargos

Agüentar permanecer em Agüentar permanecer em pé

* Somente para Franqueados que tenham mais que um ponto-de-venda.

3.1. Lojas de Rua

O horário deverá acompanhar o comércio da região. Verifique, entretanto, se há

3.2. Lojas de Shopping e Quiosques

O horário deverá se adequar ao horário de funcionamento do Shopping Center.

Observação: Os funcionários deverão entrar, no mínimo, 30 minutos antes do

4. Rotinas de Expediente da Franquia

4. Rotinas de Expediente da Franquia

Abertura da Franquia Tarefas rotineiras Fechamento da Franquia

Início Início Início

Franqueado ou Horário de Desliga

Chegada dos Vitrine

4.1. Abertura da Franquia

 Abertura - O Franqueado ou Gerente efetua a abertura da franquia, sendo:

9 Loja de Rua ou Shopping: abertura de portas;

 Iluminação e equipamentos - Na seqüência, o Franqueado ou Gerente liga:

9 Chave geral e desliga o alarme (somente para Lojas);

Observação: Tenha sempre lâmpadas reservas para substituir as

Cada Franqueado ou Gerente deverá proceder a abertura do caixa baseando-

 Chegada e Preparação das Vendedoras - As Vendedores, ao chegarem,

9 Observação: Cada Vendedora deve usar um “look” diferente, seguindo

4.2. Tarefas Rotineiras

 Checagem Diária ou Periódica - O Franqueado ou Gerente estabelece uma

4.3. Fechamento da Franquia

 Horário de Encerramento do Expediente – No horário habitual de

9 Arrumação da franquia: Deixe tudo arrumado e guardado, carrinhos no

9 Conferência e separação do movimento: Separar o dinheiro e os cheques

9 Desligamento dos demais equipamentos:. No caso de Quiosque, guarde

5. Apresentação /Higiene Pessoal

5. Apresentação /Higiene Pessoal

A contém1g tem por prática atualizar os uniformes periodicamente para

Os uniformes não devem ser usados fora do expediente de trabalho.

6. Horários, Turnos, Folgas e

6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas

6.1. Horários, Turnos e Folgas

É preciso conhecer os horários de maior fluxo de clientes na loja ou quiosque

7. Política de Salários e Benefícios

7. Política de Salários e Benefícios

Como ponto de partida, recomendamos que o piso salarial esteja, no mínimo, em

Benefícios Obrigatórios: Vale-Transporte e refeição no local.

8. Procedimentos para Limpeza

8. Procedimentos para Limpeza

8.1. Divisão da Franquia em Áreas

Para facilitar a arrumação, limpeza e controle dos produtos e do estoque, a sua

O que limpar (*) Com que freqüência Produto ideal

Abertura - O Franqueado ou Gerente efetua a abertura da franquia, sendo:

Iluminação e equipamentos - Na seqüência, o Franqueado ou Gerente liga:

Chegada e Preparação das Vendedoras - As Vendedores, ao chegarem,

Checagem Diária ou Periódica - O Franqueado ou Gerente estabelece uma

Horário de Encerramento do Expediente – No horário habitual de

Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, água

Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, água

Produtos de Deo Colônias masculinas e femininas;

Procure não manter uma quantidade elevada de dinheiro e cheque no caixa,

Adquira a confiança de suas Vendedoras, mantendo um relacionamento de

Solicite às Vendedoras que cumprimentem todo cliente que entrar na franquia,

Ofereça um produto similar;

Para quais empresas prestam serviços;