UFMT

Curso de Extensão

Área do Convênio - Programa de Apoio ao Controle Externo e a

Conformidade Técnica Jurídica

ASPECTOS
FUNDANTES ACERCA
DA OUVIDORIA
NOS TRIBUNAIS:
UMA INSTITUIÇÃO
ADEQUADA À
EFETIVAÇÃO DO
SERVIÇO PÚBLICO DE
QUALIDADE
Autor - Ney Alves de Arruda

Cuiabá -MT
2018
Resumo
Estas breves notas técnicas em forma de artigo abordam o tema da introdução
reflexiva sobre a ouvidoria, estuda sua utilidade para cortes julgadoras, como parte
de uma cultura de humanização e aperfeiçoamento constante do serviço público.

Sumário

Aspectos fundantes acerca da ouvidoria nos tribunais:

uma instituição adequada à efetivação do serviço
público de qualidade............................................................3
Introdução: elementos para uma noção do instituto
jurídico.................................................................................3
A “práxis” colaborativa de uma ouvidoria: um “perfil
atitudinal” em ação.............................................................4
Ouvidoria e seu cotidiano procedimental .........................6
Algumas reflexões prévias à guisa de considerações
finais.....................................................................................7

Referências..........................................................................9
Programa de Apoio ao Controle Externo e a Conformidade Técnica Jurídica

Aspectos fundantes acerca da ouvidoria

nos tribunais: uma instituição adequada
à efetivação do serviço público de
qualidade
Ney Alves de Arruda

Introdução: elementos para uma noção

do instituto jurídico

Inicialmente, precisamos compreender a natureza conceitual de uma ouvidoria

como sendo um veículo de entendimento, um conduto de diálogo pautado numa
postura institucional de valorização da autonomia democrática, que prima pela
imparcialidade procedimental.

Nessa perspectiva, uma possível e preliminar noção característica de

ouvidoria a vislumbrará como organismo auxiliar essencialmente comunicativo de
alta eficácia, para interceder buscando mediar saídas e recursos consensuais em
situações conflitivas que envolvem problemáticas do cotidiano da cidadania e no
serviço público de uma corte julgadora.

Uma ouvidoria pode ser compreendida inicialmente como um instrumento

de consolidação do tribunal ao qual faça parte, exercitando a premissa essencial
de ser um espaço de conversação para afinar o comportamento diretivo da
administração pública sob tela. Uma ouvidoria deve ser instituída junto a um tribunal
porque “consiste em um instrumento estratégico de gestão cada vez mais valioso.
Representa um termômetro da atuação institucional. É uma fonte de oportunidades,
visto que permite à instituição identificar pontos de estrangulamento de sua atuação
assim como procedimentos inadequados, corrigindo-os a fim de que seus serviços
sejam aperfeiçoados” (CONFEA, 2009, p. 08).

A ouvidoria é o lugar no qual se gestam as mudanças benéficas para o órgão

decisório colegiado, onde, com base na comunicabilidade de seus integrantes, se
objetiva qualificar as práticas administrativas, os processos de prestação do serviço
público, polindo os relacionamentos humanos intra e extra institucionais.

Se atentarmos para o critério de utilidade funcional em uma ouvidoria,

constataremos sua firme e admissível atuação, por exemplo, no sentido de procurar

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evitar a judicialização de atritos entre jurisdicionados ou membros do serviço

público. Além disso, uma ouvidoria sempre será útil para lapidar de forma dialógica
as práticas e usanças na ritualística laboral de cada diretoria, departamento ou setor
onde possa atuar o funcionalismo público.

É evidente que uma ouvidoria se apresenta de serventia notória para apurar

a qualidade do serviço público proporcionado aos jurisdicionados e mesmo aos
próprios servidores da corte julgadora, dando inequívoca atenção às normativas de
defesa de direitos individuais e da comunidade funcional.

A “práxis” colaborativa de uma

ouvidoria: um “perfil atitudinal” em
ação

Com referência ao aspecto material de uma ouvidoria em ação prática visível,

temos que a aludida instituição pública desenvolverá rotinas para recebimento
oficial de demandas concretas de seus servidores a serem beneficiados. Dando,
dessa forma, cabal procedimento e envio técnico às instâncias hierárquicas
cabíveis, conforme a classificação temática por assunto, inclusive acompanhando o
desenrolar do pleito até decisão final de mérito.

Vale dizer que uma ouvidoria objetiva acercar, aproximar as pessoas de

soluções viáveis agenciadas por setores com competência para pacificar situações
conflitivas. Ouvir quem precisa de auxílio e dirigir as questões surgidas para quem
tenha capacidade técnica no sentido de dirimir a pendência apresentada – esta nos
parece ser uma das missões fundamentais da instituição em análise.

Quando uma ouvidoria ouve um jurisdicionado, um fiscalizado ou um

funcionário da corte julgadora, ela inaugura uma amplitude democrática que
desdobra as relações humanas, extirpando do ambiente institucional vestígios de
barbárie anticivilizatória. A ouvidoria promove assim a cultura do respeito ao ser
humano e combate a presumível manipulação de pessoas no âmbito da cidadania
e do próprio tribunal. Portanto, é salutar a busca de perceber a mirada de quem faz
parte, de quem integra o serviço público. Sob essa inspiração, a ouvidoria se habilita
a detectar potenciais soluções para as demandas desafiativas apresentadas.

Precisamos falar igualmente sobre o que poderíamos denominar de um “perfil

atitudinal” para uma ouvidoria de um tribunal. Isto é, quais são as atitudes, o jeito de

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operar desse importante órgão “interna córporis” de um tribunal? Um dos elementos

característicos do contorno ativo de uma ouvidoria é a prática da segurança de
dados pessoais de seus beneficiados.

A ouvidoria de um tribunal tem como atitude primordial evitar, o máximo

possível, as situações de risco na avaria de direitos das partes envolvidas numa
possível demanda sob sua responsabilidade. Neste sentido, o sigilo é o fator central
de atuação inquestionável para uma ouvidoria. Há que se labutar constantemente
a fim de se evitar, por todos os meios lícitos no direito permitidos, que ocorram
situações de insegurança jurídica perante a atuação profissional de uma ouvidoria
em funcionamento num Excelsior sodalício.

A fala valorizada do contribuinte, fiscalizado, e também do funcionário público

eleva categoricamente o nível das relações humanas praticadas no tribunal, no qual
há um órgão com a missão de causar o colóquio terapêutico em busca de saídas
consensuais. “A prática da ouvidoria envolve aprender a ouvir e a responder, ou seja,
há claramente um processo de troca, de respeito, entre a organização e as pessoas
que falam, opinam, criticam apresentam sugestões e contradições” (MARCHIORI,
2010, p. 119).

Com base nesse ponto de vista, parece relevante observar que, dentro desse
possível “perfil atitudinal” de uma ouvidoria, haverá que se primar constantemente
para que situações de conflito não se agravem ocasionando hipotéticos eventos
de paralisia no serviço público perante a sociedade. Ou seja, o embaraço de um
impasse deve ser evitado licitamente a todo custo.

Uma vez que, quando uma ouvidoria exerce seu agir comunicativo institucional
(1. recebendo o protocolizar de petições envolvendo demandas; 2) analisando a
situação fática apresentada; 3) conferindo a condução do pleito ao setor competente),
a ouvidoria tudo fará no parâmetro técnico que determina o Ordenamento Legal
vigente, inclusive garantindo o direito de resposta das partes envolvidas na situação
conflitiva.

Essas são diretrizes basilares do procedimento administrativo, do qual lança

mão a ouvidoria colimando o exercício de seu imprescindível labor institucional. Por
apontar um exemplo de observação de interesse, se pode ver no item procedimentos
do documento denominado “Norma de Ouvidoria” da Empresa Brasileira de
Comunicação que “a Ouvidoria registrará, apenas, as mensagens com a identificação
de autoria; [...] Na hipótese de ocorrência de denúncia, que não seja relacionada às
finalidades da Ouvidoria, esta será encaminhada à Assessoria Jurídica, para as
devidas providências” (EBC, 2008, p.10).

Em realidade, uma possível “práxis” de ouvidoria atualizada indica uma política

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de colaboração dos ouvidores para com os demais servidores públicos integrantes

da corte julgadora. Não se pode consentir uma prática movida pela autocracia ou
pela intolerância. Ao contrário, do ponto de vista psíquico, o diálogo colaborativo é
a via mais saudável para se atingir metas de mediação tendo em vista o refrear de
potenciais tumultos institucionais ou mesmo perante jurisdicionados e a sociedade
em geral.

Ouvidoria e seu cotidiano procedimental

É ampla a gama de assuntos que poderá tratar uma ouvidoria, sempre dando
vazão aos interesses dos mais humildes deduzidos por cidadãos, fiscalizados e
servidores até as questões com maior grau de complexidade. Muitas vezes, a solução
de uma demanda apresentada perante a ouvidoria apenas pode se resumir a uma
orientação verbal que supra o ponto exposto pretensamente de ordem conflitiva.

Contudo, por vezes, o tema representado perante este organismo institucional

da corte julgadora envolverá situações fáticas críticas de tal envergadura que
necessitarão da abertura de um inquérito administrativo para apurar demanda
apresentada por cidadão jurisdicionado, ou mesmo o processo administrativo de
caráter disciplinar para apurar concretamente fatos, atos ilícitos e responsabilizações
funcionais.

Incisiva é a contribuição da Controladoria Geral da União sobre a temática

enfrentada aqui quando se observa que

[...] a qualidade dos serviços prestados pela administração se

aperfeiçoa com a atuação da ouvidoria, uma vez que ela auxilia
na identificação de pontos a serem aprimorados e contribui,
dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos processos
administrativos. (CGU, 2012, p. 12).

Para conduzir essas situações que impliquem em combate a presumível

vestígio de desordem de hipotética relevância institucional para a corte julgadora,
sua ouvidoria operará de forma atenta aos princípios jurídicos administrativos de
natureza constitucional como a moralidade, eficiência, impessoalidade e máxima
atenção aos ditames da legalidade, além de demarcar o seu jeito de agir administrativo
a partir da transparência total de seus atos, fortemente guiados pela imparcialidade.

A Controladoria Geral da União em seu Manual para Auditores Federais pontua

a importância dos princípios enunciados em se tratando de ouvidorias. Para a CGU:

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Os princípios são fundamentos que são utilizados para a

interpretação das demais normas jurídicas e apontam os caminhos
a serem seguidos pelos aplicadores da Lei. Tem o objetivo de
eliminar lacunas, trazendo coerência e harmonia ao ordenamento
jurídico (CGU, 2015, p. 04).

Em seguida, devemos entender que os sujeitos partícipes da atividade promovida

por uma ouvidoria são nuclearmente a sociedade, fiscalizados, jurisdicionados e os
servidores públicos que compõem o tribunal em questão. A ouvidoria poderá ser
acionada em episódios de algum tipo de abuso praticado no âmbito da sociedade
ou das atividades funcionais.

Por exemplo, a ofensa ao legítimo direito de jurisdicionado ou uma discriminação

perpetrada em desfavor à orientação religiosa ou sexual de determinado servidor
público. Este será um tema de atuação da ouvidoria. Não é à toa que o Comitê de
ouvidorias da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente
consideram que: “A ouvidoria tem como missão promover, de forma permanente,
o acolhimento ao cidadão, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de
direitos” (ABRAREC, s/a, p. 14).

É importante considerar que este valoroso órgão da administração de uma

corte julgadora receberá petições de denúncias relatando práticas de atos ilícitos,
petições apresentando – por exemplo – sugestão para aperfeiçoamento de um
dado objetivo do serviço público prestado pelo tribunal, bem como petições que
empreendam reclamações técnicas, críticas, denúncias em desfavor de órgãos
fiscalizados, chefes e, até mesmo, elogios ou contribuições para aperfeiçoamento do
desempenho administrativo de alguma diretoria, departamento ou setor que esteja
funcionando de forma não satisfatória, ou quem sabe atuando bem, aos olhos do
peticionante.

Algumas reflexões prévias à guisa de

considerações finais

Em uma cultura da inovação, na qual se deve valorizar o ser humano, tem-se

que não há sequer uma instituição pública perfeita e imaculada, pois, onde estão
instaladas as práticas relacionais entre os entes, potencialmente, jazem os conflitos
humanos. Os atritos na sociedade e entre servidores públicos integram o corriqueiro
institucional.

É preciso instruir uma cultura da colaboração mediante as relações humanas.

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A ouvidoria detém esse ideal pedagógico de aprendizado, de onde se podem sacar

lições fecundas para qualificação da instituição decisória jurisdicional. No dizer de
especialista sobre o tema: “trabalhar conflitos significa quebrar rotinas, mobilizar
pessoas para entendimentos” (MARCHIORI, 2010, p. 119).

Assim, antecipadamente, ficam enunciados alguns elementos para um debate

em torno do alto valor técnico que podemos outorgar ao instituto jurídico da ouvidoria
junto às cortes julgadoras.

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Referências
BRASIL, ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente. Manual de
boas práticas ouvidorias do Brasil, São Paulo: (sem ano de publicação), documento
em PDF.

BRASIL, Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia. Ouvidoria:

orientações para implantação e gestão de ouvidorias do sistema Confea/Crea e
Mútua, Brasília: edição CONFEA, 2009.

BRASIL, Controladoria Geral da União. Instrução Normativa n.º 01 da Ouvidoria

Geral da União – Manual para ouvidores federais. Brasília: edição C.G.U., 2015.

BRASIL, Controladoria Geral da União. Orientações para implantação de uma

unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo, 5.ª edição, Brasília: edição
C.G.U., 2012.

BRASIL, Empresa Brasileira de Comunicação. Norma de ouvidoria NOR 104, Brasília:

edição E.B.C., 2008.

MARCHIORI, Marlene Regina. Ouvidoria interna como processo de interação nas

organizações contemporâneas, in: Organicom – Revista Brasileira de Comunicação
Organizacional e Relações Públicas, Ano 7, número 12, São Paulo: USP, 2010.

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