FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS DE GUARANTÃ DO NORTE – FCSGN

Bacharel em Administração
Manoel gomes de Sousa

ATENDIMENTO:
Estudo de caso no atacado Casa Macre

Guarantã do Norte - MT
2018
FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS DE GUARANTÃ DO NORTE – FCSGN
Bacharel em Administração
Manoel gomes de Sousa

ATENDIMENTO:
Estudo de caso no atacado Casa Macre

Monografia apresentada à disciplina de Trabalho de

Conclusão de Curso, no Curso de Administração da
Faculdade de Ciências Sociais de Guarantã do
Norte, como requisito parcial para obtenção do título
de Bacharel em Administração com vistas à
elaboração do TCC na forma de um trabalho
monográfico.
Orientação: Prof. Me. Lucélia A. Rothermel

Guarantã do Norte - MT
2018
 1 INTRODUÇÃO

Ao se fala em atendimento, é Possível considera-lo como uma ferramenta essencial

para toda organização que deseja permanecer no mercado atendendo as necessidades dos
clientes, é um tema muito discutido entre os profissionais da área, pois ele e o cartão da visita
da empresa, Além de ser a chave de fidelização do cliente, uma vez que é pelo atendimento
que se pode focalizar a satisfação do cliente, atendendo e manter a necessidade de maneira
mais Eficiente. A empresa conheça as necessidades dos seus clientes e foi realizem pesquisa
que, saber como eles avaliam os serviços prestados. Avalia dever ser analisada, objetivando o
nível de satisfação dos clientes,Identificados possível falhas e, poderá ser utilizado como
ferramenta para a melhoria dos processos referencia aos serviços e atendimento ao cliente
oferecido melhor atendimento.
Considera-se, portanto, que o esforço de qualquer empresa em produzi de maneira
eficiente e prestar serviços pensando na qualidade de visão e metas para garantir tal Satisfação
assim a fidelização dos mesmos e as disseminação de uma imagem positiva diante do público.
Com base neste grande Concorrência não só o setor supermercadista, como toda empresa
ligada aos mais diversos ramos de atividade, tem passado por mudança, que buscam a melhor
qualidade atendimento,a perfeição na prestação de seus serviços e para atrair cadê vez mais
cliente. Desse modo, a necessidade de que as empresas passem por um processo que Analise
toda a parte atendimento, minimizando os mercados concorrentes.
Com a maneira no atendimento ao cliente que apresentar um elevado grau de
dificuldade para ser alcança.Isso ocorre porque a qualidade de atendimento depender da
mudança de atitude,visão, meta e objetivos dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de
uma mudança cultural na empresa que se caracterizar por ser lenta e complexa. Devido ao
ambiente altamente Competitivo,em especial no ramo de informática,nota-se a importância de
agrega qualidade atendimento nos serviço prestados, principalmente no que diz respeito a
qualidade no atendimento ao cliente para se alcançar um diferencial competitivo em relação
ao seu concorrente ,proporcionando a fidelização dos seu clientes.
Tem como principal objetivo propiciar ao administrador, gerentes ou qualquer
profissional, condições de aperfeiçoar o gerencialmente do seutrabalho do dia a
dia.Apresentar a importância do atendimento ao cliente destacando a qualidade dos produtos
ou serviços oferecidos aos clientes ,e a importância dos colaboradores para que a empresa
possa alcançar esta qualidade. Propor uma gestãode qualidade no atendimento que demonstre
a importância da postura e das práticas profissionais no serviço,para a qualidade no
atendimento ao cliente e também na parte atendimento dos caixas e assim contribuir para uma
maior satisfação dos e um posicionamento aperfeiçoado da empresa no mercado tendo como
teórico básico autor como Chiavenato. (1999,2000,2004).
Orientação para mercado e uma necessidade no mundo de hoje competitivo muito
desafiar, assim as decisões da empresa são tomadas no sentido de satisfazer as necessidades e
desejos dos consumidores visando á venda de produtos que proporcionarão á organização o
cumprimento de suas metas, bem como o alcançar de seus objetivos de permanência, lucro e
crescimento.
Se tratando de uma empresa familiar onde um dos sócios é o responsável por toda a
gestão, ocorre uma sobrecarga de função, uma vez que além de atuar como o gestor da
empresa o proprietário também presta atendimento médico na própria empresa, e também em
outros locais em cidade próximas.
Através da ferramenta empowerment, um conceito de administração de empresas que
significa descentralização de poderes, o que sugere participação dos trabalhadores nas
atividades da empresa lhes dando autonomia para as tomadas de decisões com
responsabilidade.
Também pode sertraduzida como empoderamento, uma ferramenta que visa lidar com
burocracia e lentidão. Para sua implementação é necessário um compartilhamento das
informações possibilitando uma verdadeira autonomia. Tendo assim, trabalhadores mais
envolvidos nas decisões, que ao sentirem que tem mais responsabilidade se tornam mais
criativos, desenvolvendo habilidades para alcançar cargos maiores dentro da empresa.
Essa pesquisa será realizada buscando mostrar que a saúde dogestor reflete
diretamente na saúde da empresa.A pesquisa abordará sobre a problemática: quais as
consequências que a sobrecarga de função, independentemente do nível de hierarquia, pode
trazer para a empresa.

1.1 Objetivo Geral

Objetivo geral deste trabalho foi identificar as possibilidades de melhorias no

atendimento ao cliente do supermercado casa Macre Ltda.

1.1.1 Objetivos específicos

a) estudar a realidade atual do mercado

b) Conhecer o processo atual e diagnostica-los
 c) Identificar forma de gestão e controle eficiências.

1.2 Justificativa

A Expressão atendimento, o grande desafio dos homens que Historicamente, buscam-

na por todos os meios e por diferentes caminhos. No Segmento empresarial,ela é considerada
não só de grande importância,mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas
organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham
destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafia de conquista-las não é uma
tarefa tão fácil como pode parecer.
As transformações na estratégia mercadológica da empresa nacionais vêm
acontecendo paralelamente á globalização das economias mundiais, demandando da empresa,
aumento de produtividade, redução de custos.
 2 ATENDIMENTO AO CLIENTE

2.1 Conceito de Atendimento

A palavra (substantivada) atendimento é derivada do verbo “atender” e atender é um

verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém
deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com positividade. Portanto, a qualidade no
atendimento ao cliente é que faz a diferencia diante a concorrência. Atender o cliente é fácil,
mas atender o cliente com qualidade é o desafio de todo atendente, pois depende da postura de
cada pessoa.
Para Chiavenato (2000) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental
para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no atendimento
ao cliente, “que é o diferencial face à concorrência” apresenta um elevado grau de dificuldade
para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de
atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa
que se caracteriza por ser lenta e complexa.

2.2 Cliente

Cliente são organizações ou pessoas, internas ou externas á empresa, que são

impactadas pelo produto. Para Sheth et al (2001, p.29) cliente são: “pessoa ou unidade
organizacional que desempenham um papel de consumação de uma transação com o
profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar
atuando como membros de uma Família ou representantes do outra pessoa”.
Whisteley (1992), afirma que é um processo de satisfação do cliente e não de
produção de bens. Isto Significa que para as organizações terem sucesso é preciso que todo, a
partir do líder devem calibrar as ações conforme as necessidade, as expectativas e os desejos
dos clientes.
Ainda para Whisteley (1992) determinar com cuidado quem deve ser seus cliente
Estes item é em geral definido pela alta gerencia ,uma vez que se baseia na visão
organizacional , para que a parti disso eles possam satisfazer seus desejos e suas expectativas
de consumidores, sejam internos ou externos.
2.3 Trabalhador Informal

O emprego informal é aquele no qual a pessoa trabalha sem condições regulamentadas

pelo governo, ou seja, é aquele em que não há vínculo empregatício, o trabalhador não possui
registro em carteira, nem usufrui dos benefícios que lhes são de direito, como FGTS, direito à
licença maternidade, auxílio do governo em caso de desemprego. Segundo Cacciamali (2000,
p.155) o termo “setor informal” origina-se e difunde-se por meio de inúmeros estudos
realizados no âmbito desse programa, sendo sua apreensão circunscrita pelo conjunto de
características expostas a seguir:
• Propriedade familiar do empreendimento;
• Origem e aporte próprio dos recursos;
• Pequena escala de produção;
• Facilidade de ingresso;
• Uso intensivo do fator trabalho e de tecnologia adaptada;
• Aquisição das qualificações profissionais à parte do sistema escolar de ensino;
• Participação em mercados competitivos e não regulamentados pelo
Estado (Organização Internacional do Trabalho-OIT, 1972).
De acordo com Feijó (2010, p. 333 apud Souza 2010, p.22), os diversos grupos que
constituem a economia informal necessitam apresentar pelo menos duas características: “não
devem ser reconhecidos ou protegidos por leis ou regulamentações e tanto os empregados
quanto os empregadores são caracterizados por um alto grau de vulnerabilidade”.

2.5 Práticas para melhorar o atendimento ao cliente

De acordo com Kotler e Keller (2006) qualidade significa satisfazer o consumidor

atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste principio criaram-se novas terminologia
para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas pode-se destacar:

• Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;

• Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca;
• Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de
transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.
3 METODOLOGIA

A pesquisa desenvolvida neste trabalho terá como objetivo conseguir informações

acerca de um problema, ou, ainda descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles. Este
tipo é utilizado sempre que é necessário extrair as informações diretamente das pessoas e
necessita que os dados sejam coletados de uma amostra significativa para que as conclusões
sejam obtidas. Uma de suas principais características é “produzir descrições quantitativas de
uma população; e faz uso de um instrumento predefinido” (FREITAS et al, 2000, p. 105).
Neste tipo de pesquisa, um questionário pode ser um bom maio para que o pesquisador, no
caso, o entrevistador não se esqueça de nenhum ponto que a princípio era considerado
relevante. Porém, por se tratar de uma entrevista, muito importante é a percepção do
entrevistador sobre o entrevistado, que pode captar respostas, informações que a princípio não
constavam no questionário.

3.1 Abordagem

A abordagem pode ser dividida em dois tipos, a qualitativa e a quantitativa, que devem
ser compreendidas e entendidas para se estabelecer uma correta abordagem metodológica. A
pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, mas, sim, com o
aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, etc.

Os pesquisadores que adotam a abordagem qualitativa opõem-se ao pressuposto que

defende um modelo único de pesquisa para todas as ciências, já que as ciências
sociais têm sua especificidade, o que pressupõe uma metodologia própria. Assim, os
pesquisadores qualitativos recusam o modelo positivista aplicado ao estudo davida
social, uma vez que o pesquisador não pode fazer julgamentos nem permitir que
seus preconceitos e crenças contaminem a pesquisa (GOLDENBERG, 1997, p. 34).

Os pesquisadores que utilizam os métodos qualitativos buscam explicar o porquê das

coisas, exprimindo o que convém ser feito, mas não quantificam os valores e as trocas
simbólicas nem se submetem à prova de fatos, pois os dados analisados são não-métricos
(suscitados e de interação) e se valem de diferentes abordagens. Na pesquisa qualitativa, o
cientista é ao mesmo tempo o sujeito e o objeto de suas pesquisas. O desenvolvimento da
pesquisa é imprevisível.
O conhecimento do pesquisador é parcial e limitado. O objetivo da amostra é de
produzir informações aprofundadas e ilustrativas: seja ela pequena ou grande, o que importa é
que ela seja capaz de produzir novas informações. A pesquisa qualitativa preocupa-se,
portanto, com aspectos da realidade que não podem ser quantificados, centrando-se na
compreensão e explicação da dinâmica das relações sociais.

A pesquisa qualitativa trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações,

crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das
relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à
operacionalização de variáveis. Aplicada inicialmente em estudos de Antropologia e
Sociologia, como contraponto à pesquisa quantitativa dominante, tem alargado seu
campo de atuação a áreas como a Psicologia e a Educação. A pesquisa qualitativa é
criticada por seu empirismo, pela subjetividade e pelo envolvimento emocional do
pesquisador (MINAYO, 2001, p. 14).

As características da pesquisa qualitativa são: objetivação do fenômeno;

hierarquização das ações de descrever, compreender, explicar, precisão das relações entre o
global e o local em determinado fenômeno; observância das diferenças entre o mundo social e
o mundo natural; respeito ao caráter interativo entre os objetivos buscados pelos
investigadores, suas orientações teóricas e seus dados empíricos; busca de resultados os mais
fidedignos possíveis; oposição ao pressuposto que defende um modelo único de pesquisa para
todas as ciências.
Entretanto, o pesquisador deve estar atento para alguns limites e riscos da pesquisa
qualitativa, tais como: excessiva confiança no investigador como instrumento de coleta de
dados; risco de que a reflexão exaustiva acerca das notas de campo possa representar uma
tentativa de dar conta da totalidade do objeto estudado, além de controlar a influência do
observador sobre o objeto de estudo; falta de detalhes sobre os processos através dos quais as
conclusões foram alcançadas; falta de observância de aspectos diferentes sob enfoques
diferentes; certeza do próprio pesquisador com relação a seus dados; sensação de dominar
profundamente seu objeto de estudo; envolvimento do pesquisador na situação pesquisada, ou
com os sujeitos pesquisados.
Esclarece Fonseca (2002, p. 20):

Diferentemente da pesquisa qualitativa, os resultados da pesquisa quantitativa

podem ser quantificados. Como as amostras geralmente são grandes e consideradas
representativas da população, os resultados são tomados como se constituíssem um
retrato real de toda a população alvo da pesquisa. A pesquisa quantitativa se centra
na objetividade. Influenciada pelo positivismo, considera que a realidade só pode ser
compreendida com base na análise de dados brutos, recolhidos com o auxílio de
instrumentos padronizados e neutros. A pesquisa quantitativa recorre à linguagem
matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis,
etc. A utilização conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa permite recolher
mais informações do que se poderia conseguir isoladamente.

Para Polít., Becker e Hungler (2004, p. 201):

 A pesquisa quantitativa, que tem suas raízes no pensamento positivista lógico, tende
a enfatizar o raciocínio dedutivo, as regras da lógica e os atributos mensuráveis da
experiência humana. Por outro lado, a pesquisa qualitativa tende a salientar os
aspectos dinâmicos, holísticos e individuais da experiência humana, para apreender
a totalidade no contexto daqueles que estão vivenciando o fenômeno.

Assim, como visto até aqui, tanto a pesquisa quantitativa quanto a pesquisa qualitativa
apresentam diferenças com pontos fracos e fortes. Contudo, os elementos fortes de um
complementam as fraquezas do outro, fundamentais ao maior desenvolvimento da Ciência.

3.2 Procedimentos

Para Patton (2002) o propósito de um estudo de caso é reunir informações detalhadas e

sistemáticas sobre um fenômeno. Segundo Eisenhardt (1989) é um procedimento
metodológico que enfatiza entendimentos contextuais, sem esquecer-se da representatividade,
centrando-se na compreensão da dinâmica do contexto real. Gil (2007) envolvendo-se num
estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que se permita o seu amplo
e detalhado conhecimento.
Para Yin (2005, p. 32):

Um estudo de caso é uma história de um fenômeno passado ou atual, elaborada a

partir de múltiplas fontes de provas, que pode incluir dados da observação direta e
entrevistas sistemáticas, bem como pesquisas em arquivos públicos e privados. É
sustentado por um referencial teórico, que orienta as questões e proposições do
estudo, reúne uma gama de informações obtidas por meio de diversas técnicas de
levantamento de dados e evidências.

O estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno

contemporâneo dentro de seu contexto da vida real” adequado quando “as
circunstâncias são complexas e podem mudar, quando as condições que dizem
respeito não foram encontradas antes, quando as situações são altamente politizadas e
onde existem muitos interessados” (LLEWELLYN; NORTHCOTT, 2007, p. 195).
Martins (2008, p. 11) ressalta que “mediante um mergulho profundo e
exaustivo em um objeto delimitado, o estudo de caso possibilita a penetração em uma
realidade social, não conseguida plenamente por um levantamento amostral e avaliação
exclusivamente quantitativa”.
Para Hurley (1994) a abordagem de estudo de caso não é um método propriamente dito, mas
uma estratégia de pesquisa. Nesse sentido, destacamos que os estudos de casos podem ser
usados para diferentes fins nas pesquisas da área de Administração, como, por exemplo, na
gestão de operações.
3.3 Instrumentos

ENTREVISTA “Encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha
informações a respeito de um determinado assunto” (Marconi &Lactatos, 1999, p. 94). TIPOS
DE ENTREVISTA:

• Estruturada: o entrevistador segue um roteiro previamente estabelecido. Não é permitido

adaptar as perguntas a determinada situação, inverter a ordem ou elaborar outras perguntas.

• Não Estruturada: o entrevistador tem liberdade para desenvolver cada situação em qualquer
direção. Permite explorar mais amplamente uma questão.

Vantagens em utilizar a entrevista:

•Pode ser utilizada com todos os segmentos da população (alfabetizados ou não)
•Há maior flexibilidade: o entrevistador pode repetir a pergunta; formular de maneira
diferente; garantir que foi compreendido.
•Permite obter dados que não se encontram nas fontes
documentais •Informações mais precisas
•Permite que os dados sejam quantificados e submetidos a tratamento estatístico

QUESTIONÁRIO: “instrumento de coleta de dados constituído por uma série de

perguntas, que devem ser respondidas por escrito” (Marconi &Lakatos, 1999:100).

Vantagens em utilizar o questionário:

•Economiza tempo, viagens e obtém grande número de dados.
•Atinge maior número de pessoas simultaneamente.
•Abrange uma área geográfica mais ampla.
•Economiza pessoal (treinamento; coleta campo).
•Obtém respostas mais rápidas e exatas.
•Liberdade de respostas (anonimato).
•Mais tempo para responder; horário favorável.
3.4 Amostragem

A amostragem é uma etapa de grande importância no delineamento da pesquisa capaz

de determinar a validade dos dados obtidos. Sua idéia básica referese "à coleta de dados
relativos a alguns elementos da população e a sua análise, que pode proporcionar informações
relevantes sobre toda a população". (Mattar, F. p. 128). Dentre os elementos do planejamento
de pesquisa está o plano de amostragem. Segundo Schiffman e Kanuk (p. 26), um plano de
amostragem deve responder às seguintes questões: quem pesquisar (unidade de amostragem),
quantos pesquisar (o tamanho da amostra) e como selecionar (o procedimento da
amostragem). A decisão de quem pesquisar exige que o universo seja definido de modo que
uma amostra adequada possa ser selecionada. As entrevistas realizadas com o público correto
são fatores básicos para a validade do estudo. O tamanho da amostra depende do orçamento
disponível e do grau de confiança que a empresa quer alocar aos resultados.
O procedimento de amostragem pode ser realizado por meio de uma amostra
probabilística ou não probabilística. No primeiro caso, os resultados podem ser projetáveis
para a população total, já no segundo caso, os resultados não podem ser generalizados. Para a
escolha do processo de amostragem, o pesquisador deve levar em conta o tipo de pesquisa, a
acessibilidade aos elementos da população, a disponibilidade ou não de ter os elementos da
população, a representatividade desejada ou necessária, a oportunidade apresentada pela
ocorrência de fatos ou eventos, a disponibilidade de tempo, recursos financeiros e humanos
etc. (Mattar, F. p. 133). Há vários tipos de amostras e planos de amostragem, deve ser
estabelecida uma diferenciação fundamental na definição de amostragens probabilísticas e não
probabilísticas.
• Amostragem probabilística é aquela em que cada elemento da população tem
uma chance conhecida e diferente de zero de ser selecionado para compor a
amostra. As amostragens probabilísticas geram amostras probabilísticas.
(Mattar, F. p. 132).
• Amostragem não probabilística é aquela em que a seleção dos elementos da
população para compor a amostra depende ao menos em parte do julgamento
do pesquisador ou do entrevistador no campo. (Mattar, F. p. 132).

Tabela 1: Formatos de amostragens probabilísticas e não probabilísticas

AMOSTRA PROBABILÍSTICA
Amostra randômica simples Cada membro da população tem uma chance

Amostra estratificada randômica
Amostra de agrupamento (área)
AMOSTRA NÃO PROBABILÍSTICA
Amostra por conveniência
Amostra por julgamento
Amostra por quota
conhecida e igual de ser escolhido.
A população é dividida em grupos
mutualmente excludentes (como grupos de
idade) e amostras randômicas são sorteadas
para cada grupo.
A população é dividida em grupos
mutualmente excludentes (como quarteirões)
e o pesquisador sorteia uma amostra de
grupos para ser entrevistada.
O pesquisador seleciona membros da
população mais acessíveis.
O pesquisador usa o seu julgamento para
selecionar os membros da população que são
boas fontes de informação precisa
O pesquisador entrevista um número
predefinido de pessoas em cada uma das
várias categorias.

Fonte: SCHIFFMAN, L. & KANUK, L. Comportamento do consumidor. LTC Editora. 6 a

ed. 2000. P. 27)

4 CRONOGRAMA

2018/2
Atividades Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.
Escolha do Tema e sua delimitação X
Levantando o problema e objetivos X X
Justificativa X
Desenvolvimento do Referencial Teórico X X X
Metodologia X
Entrega do Projeto X X
2019/1
Atividades Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun.
Revisão do projeto de pesquisa e Procura por um X
orientador
Pesquisa de campo X X
Análise e interpretação dos dados X X
Conclusão e Redação dos elementos pós-textuais do X
TCC
Revisão metodológica, gramatical e redacional do X
TCC
Elaboração dos slides em Power Point para a X
apresentação diante da Banca Examinadora e
Entrega do TCC
5 RESULTADOS ESPERADOS

• Compreender as implicações e características do relacionamento entre clientes

e atendentes do Atacadão Casa Macre e Supermercado de Peixoto de Azevedo
– MT.
• Estabelecer através de pesquisa, um correto padrão de atendimento, por parte
dos funcionários dos diversos setores de um supermercado.
• Quantificar a qualidade de atendimento exercido no Atacadão Casa Macre de
Peixoto de Azevedo – MT.
• Observar a metodologia utilizada pela administração do Atacadão Casa Macre
e Supermercado de Peixoto de Azevedo – MT, estabelecendo um conceito
qualitativo sobre o atendimento ali realizado.
• Observar a correta distribuição de pessoal no diversos setores da referida
empresa.
BIBLIOGRAFIA

CASAGRANDE, Vinícius M. Acúmulo de funções e revisão do contrato de trabalho. Revista

de Direito do Trabalho, São Paulo, v. 33, n. 127, jul./set. 2007, p. 162.

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FREITAS, Henrique et al. O método de pesquisa survey. Revista de Administração da

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FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. Apostila.

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PATTON, M. G. Qualitative Research and Evaluation Methods, 3 ed. Thousand Oaks, CA:
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SCHIFFMAN, L. & KANUK, L. Comportamento do consumidor. LTC Editora. 6 a ed. 2000.

P. 27)