Excelência no

Atendimento ao
Cliente
 ATENDIMENTO

“ É TODO TRABALHO QUE AGREGA

VALOR, FEITO POR UMA PESSOA
EM BENEFÍCIO DE OUTRA .”

KARL ALBRECHET
 EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para

aproximadamente 17 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas para 08.
 ATENDIMENTO AO
CLIENTE
 Como eu gostaria de ser atendido?

 Como eu estou atendendo?

 Estou atendendo o meu cliente da mesma forma

que eu gostaria de ser atendido?

 Estou ciente da necessidade de meu cliente.

 Dificuldades de
atendimento:
1)Condições de trabalho.

2) Problemas pessoais.

3) Estresse do cliente.

4) Cliente (“o sistema não permite”).

 Os 5 pecados da qualidade do
atendimento ao cliente
1)Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários.
2) Dispensa: procurar livrar-se do cliente .
3) Passeio: jogar o cliente de um departamento
para outro.
4) Frieza: quando o cliente é atendido com
indiferença.
5) Livro de regras: Essa é uma das desculpas
mais frequentes para o mau atendimento,
onde as normas da empresa são colocadas
acima dos interesses de satisfação do cliente.
 Atitudes no Atendimento

Ativas: Devem ser praticadas sempre que um

profissional esteja atendendo o Cliente.

Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo

Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo
Cliente.

Proativas: Põem-se em prática quando houver

uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-
las.
 ATITUDES ATIVAS PARA UM
FANTÁSTICO ATENDIMENTO

 1- Apresentação Impecável.
 2- Sorrir/humor/astral.
 3- Empatia.
 4- Escutar.
 6- Comunicação Correta.
 7- Precisão.
 9- Equilíbrio emocional.
 10-Postura profissional
Um sorrisso muda o mundo
Ingredientes de um Profissional
Proativo
 Atenção - para observar detalhes

 Sensibilidade - para sentir o Cliente

 Compromisso - com o bem estar do cliente

 Ousadia - para romper os limites em prol do

cliente

 Bom senso - para discernir os limites; o que

pode, o que não pode, o que deve e o que não
deve ser feito.

 Iniciativa - para agir instantaneamente.

TODO O NOSSO CORPO FALA!

 O Charles Chaplin é um exemplo.

 Gestos são 70% da nossa

comunicação.
A união de ideas faz á
força.