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CadernosExcelencia2008 09 Avaliacao PDF
CadernosExcelencia2008 09 Avaliacao PDF
GUIA DE AUTO-AVALIAÇÃO
SÉRIE CADERNOS DE EXCELÊNCIA
RESPONSABILIDADE AGRADECIMENTOS
Marcelo Marinho Aidar – Superintendente de A equipe de redação agradece a Jairo Barreto
Premiação e Aplicações do MEG dos Santos pelas críticas e sugestões ao Caderno
Liderança.
REDAÇÃO
COLABORAÇÃO
COORDENAÇÃO GERAL
Paulo Sergio Duarte de Almeida Valladares C. Adriano Silva
Carla Marina Soriano
EQUIPE Christiane Rodrigues
Caio Márcio Becker Soares
Carlos Amadeu Schauff PROJETO E PRODUÇÃO GRÁFICA
Cesarino Carvalho Júnior
Francisco Paulo Uras Inah de Paula Comunicações
Joaquim Emanuel Santini
Jorge Emanuel Reis Cajazeira © DIREITOS RESERVADOS
Mauro Sergio Sguerra Paganotti
Odair Mesquita Quintella Proibida a reprodução total ou parcial desta
Ricardo Motta publicação sem o prévio consentimento, por
Rodolfo Cardoso escrito, da FNQ.
Ronaldo Darwich Camilo
Publicado por
REVISÃO ORTOGRÁFICA E GRAMATICAL
Fernando Pachi
Odair Mesquita Quintella
MISSÃO VISÃO
Cadernos de excelência: Guia de Auto-avaliação / Fundação Nacional da Qualidade. – São Paulo: Fundação
Nacional da Qualidade, 2008. – (Série Cadernos de Excelência, n.9.).
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-60362-48-6
CDD 658.562
Este Caderno compõe a série Cadernos de Excelência, que tem por finalidade divulgar o Modelo de Excelência da
Gestão® (MEG) da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Destina-se a esclarecer as dúvidas de seus usuários
sobre o Modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu conteúdo. É uma va-
liosa ferramenta para quem pretende aperfeiçoar-se como membro da Banca Examinadora do Prêmio Nacional da
Qualidade (PNQ), aprimorar a gestão de sua organização ou preparar uma candidatura ao PNQ.
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está apresentado na publicação Critérios de Excelência, editada, anu-
almente, pela FNQ. Para uma leitura mais eficaz dos Cadernos desta série, recomenda-se que seja efetuada em
conjunto com os Critérios de Excelência.
Os Cadernos de Excelência são publicados na forma de fascículos, de modo a tornar a leitura mais agradável e a facilitar
seu manuseio. A série está organizada em dez volumes:
Escritos em linguagem acessível, os Cadernos de Excelência descrevem como os requisitos dos Critérios de Excelência
podem ser implementados a partir de soluções práticas, sem caráter prescritivo. Como ilustrações, são apresentados
exemplos de empresas finalistas ou vencedoras do PNQ, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou ino-
vadoras as abordagens adotadas. No caso da sua utilização por organizações públicas, alguns conceitos como cliente,
mercado e concorrência precisam ser adaptados.
Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos sempre que necessário e que se beneficie com os
exemplos apresentados. A série está disponível também em meio eletrônico – www.fnq.org.br.
Equipe de Redação
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ....................................................................................................................5
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................7
A AUTO-AVALIAÇÃO E O CONTEXTO NA GESTÃO ..................................................9
PREMISSAS PARA A AUTO-AVALIAÇÃO .......................................................................12
PROCESSO DE AUTO-AVALIAÇÃO ................................................................................13
Etapa 1 – Mobilização ........................................................................................................14
Etapa 2 – Planejamento......................................................................................................15
Objetivo, escopo e benefícios ............................................................................15
Designação do time condutor ............................................................................17
Seleção dos avaliadores ......................................................................................17
Critérios de avaliação .........................................................................................18
Técnicas de auto-avaliação ................................................................................19
Comunicação, monitoramento e reconhecimento ...........................................22
Eventos de capacitação ......................................................................................23
Cronograma e recursos ....................................................................................... 23
Etapa 3 – Capacitação ......................................................................................................... 23
Etapa 4 – Execução da auto-avaliação ...............................................................................24
Avaliação do desempenho por meio dos resultados.........................................25
Etapa 5 – Análise dos resultados da auto-avaliação ..........................................................26
Etapa 6 – Definição dos projetos de melhoria .................................................................. 27
Etapa 7 – Implementação e monitoramento dos projetos de melhoria ..........................28
Etapa 8 – Avaliação e melhoria do processo de auto-avaliação .......................................29
ANEXO I ..................................................................................................................................31
ANEXO II.................................................................................................................................32
ANEXO III ...............................................................................................................................33
ANEXO IV ...............................................................................................................................34
ANEXO V .................................................................................................................................35
ANEXO VI ...............................................................................................................................36
ANEXO VII ..............................................................................................................................37
ANEXO VIII ............................................................................................................................38
ANEXO IX ...............................................................................................................................39
BIBLIOGRAFIA......................................................................................................................40
PERGUNTA-CHAVE
QUAL A FUNÇÃO DESTE CADERNO?
Em resumo, a auto-avaliação:
• potencializa o sistema de gestão, por meio dos pon-
tos fortes e das oportunidades para melhoria iden-
tificados;
• promove a visualização e a integração do sistema
de gestão;
• garante forte foco em resultados, quando da avaliação
do desempenho dos resultados dos indicadores; e Figura 1: O processo de auto-avaliação da Petrobras
Fonte: Petrobras, 2007.
• gera referenciais que permitem avaliar a eficácia do
modelo de excelência adotado.
A auto-avaliação está inserida no contexto da gestão, como mostra a figura 2. Adotar o Modelo de
Excelência da Gestão® (MEG) ou modelos semelhantes não representa nenhum esforço adicio-
nal quando se busca a melhoria contínua da gestão em todas as perspectivas do negócio.
Qualquer modelo de gestão comandado por líderes, seja em uma organização pública ou
privada, com ou sem fins lucrativos, de pequeno, médio ou grande porte, deve apoiar-se na
atividade de gerir pessoas e processos, para aumentar a satisfação dos clientes e das demais
partes interessadas, focando na visão de futuro, com base num posicionamento estratégico
apoiado na análise de fatos, dados e informações , gerando resultados para a sobrevivência
do negócio.
Depoimentos de líderes
“A utilização dos Critérios de Excelência do PNQ, a partir de 1998, se mostrou um
instrumento importante no desenvolvimento contínuo do modelo Qualidade Total
Politeno – QTP. Por meio de auto-avaliação e da participação no PNQ nos anos de 2000
e 2001 (quando a empresa foi finalista por duas vezes) e 2002, a Politeno desenvolveu
e aprimorou suas práticas[...]”
Jaime Sartori, diretor-superintendente, Politeno (Classe Mundial, 2004).
“Os Critérios de Excelência da FPNQ permitem que as empresas estruturem um
sistema de gestão orientado para a estratégia, onde a busca por resultados se faz por
meio do aprendizado permanente. Há quatro anos entregamos o primeiro Relatório de
Gestão. Os feedback do Relatório de Avaliação nos deram as diretrizes para o aperfeiço-
amento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padrões
de excelência que nos levaram à obtenção do PNQ em 2004”- Cláudio Horta Mendes,
diretor, Belgo Juiz de Fora (Classe Mundial, 2004).
A auto-avaliação vem, de forma singular, organizar a gestão e contribuir para a busca de sig-
nificativos e compensadores resultados organizacionais. As palavras de líderes que adotam o
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) como meio para melhorar a gestão, evidenciam a
importância de aplicar o modelo na auto-avaliação.
Processos
Direção Indicadores
Resultados Estratégicos
Negócio Premiação
Alcançados
Diretrizes PLR pelo
PE
Estratégias sucesso
Pessoas
Metas
Controle da
Gestão
Sucesso
na Gestão
Auto-Avaliação da Gestão
Critérios de Excelência e
Referenciais externos
Excelência
na Gestão
Figura 2: Auto-avaliação no contexto da gestão
Fonte: FNQ, 2007.
Um dos grandes desafios para a aplicação da auto-ava- Ao identificar as oportunidades para melhoria, en-
liação consiste em articular essa prática com outras volvendo toda a organização no estabelecimento do
iniciativas concorrentes na organização, consistindo processo, na capacitação das pessoas, nas reflexões ao
em fator relevante para o seu sistema de aprendizado longo do ciclo e na geração de um produto final com
e de planejamento estratégico. alto valor agregado, a organização aprende.
Estratégias
Projeto de ação
Auto-avaliação
Metas desejadas
do desempenho
A figura 3 busca demonstrar que a auto-avaliação permite avaliar dois pontos num proces-
so de formulação das estratégias. Primeiro, o ambiente interno da organização, conforme
anteriormente comentado, de forma a contribuir para a formulação das estratégias; e, num
segundo momento, quando da auto-avaliação do desempenho da organização, se os resulta-
dos alcançados por meio das estratégias e dos projetos de ação decorrentes estão coerentes
com as metas estabelecidas.
A figura 3 busca demonstrar que a auto-avaliação permite aferir dois pontos num processo
de formulação das estratégias. O primeiro – o ambiente interno da organização – contribuirá
para a formação de estratégias; o segundo mostrará se os resultados obtidos são compatíveis
com as metas previstas.
Estas premissas diferem de organizações que conhecem e praticam este processo de organi-
zações que ainda o desconhecem. Elas estão relacionadas principalmente ao convencimento
da Direção quanto aos benefícios propostos e que poderão ser obtidos pela sua aplicação.
Na experiência obtida pelas organizações que aplicam este processo e de acordo com os
membros da EFQM® (European Foundation for Quality Management) com experiência em
auto-avaliação, a maior probabilidade do sucesso existe quando a Direção da organização atua
ativamente no processo e possui sólida compreensão do Modelo de Excelência da Gestão®
(MEG) e dos conceitos fundamentais da excelência.
• Em relação aos acionistas e seus representantes - a sua realização contribui com a gover-
nança corporativa.
• Em relação às estratégias da organização: sua realização é uma estratégia de diferencial
competitivo.
• Em relação aos benefícios esperados: a sua realização visa à excelência operacional.
• Em relação ao aprendizado organizacional: a sua realização busca o desenvolvimento da
liderança e da organização como um todo.
Uma vez a Direção convencida dos benefícios da auto-avaliação e disposta inclusive a atuar ati-
vamente no processo, a organização se encontra apta a conduzir o processo de auto-avaliação.
Esse processo é representado na figura 4 e pode ser aplicado por organizações de qualquer
tipo e tamanho; completa, autônoma ou multilocalidades; uma área, departamento, negócio
ou unidade de negócio.
S PE
1 2 3 4 5 Estratégico? N 6 7 8
É importante destacar que o início de uma etapa não depende necessariamente da conclu-
são de uma etapa anterior, podendo ser realizadas simultaneamente, dependendo do estágio
da gestão da e da velocidade que se pretende dar na realização do processo.
O software para diagnóstico tem como objetivo principal estabelecer uma visão simples e
rápida do quanto a organização entende os Critérios de Excelência e em qual nível a mesma
se encontra, permitindo assim selecionar os Critérios mais adequados para aplicar no pro-
cesso. A uma organização que desconhece os Critérios de Excelência sugere-se a realização
deste diagnóstico.
O software de auto-avaliação é mais rico no seu conteúdo, apresentando maior detalhe dos
processos e requisitos dos Critérios de Excelência. Este programa facilita o processo de
auto-avaliação quando aplicado na técnica de workshop apresentada na etapa 2 deste Guia.
Estes softwares podem ser encontrados na página do site da Fundação Nacional da Qualidade
(www.fnq.org.br).
Guia de Auto-avaliação | Cadernos de Excelência • FNQ | 13
ETAPA 1 – MOBILIZAÇÃO pelas pessoas envolvidas com o escopo da avaliação. Esta
equipe consiste naquela de mais alto nível compondo o
patrocínio, a liderança e a expertise do processo.
Figura 6: O processo de auto-avaliação da Votorantim Quadro 1: Definição de partes interessadas mais comuns
Fonte: Votorantim, 2007.
Partes Interessadas Partes
(Stakeholders) – Definição Interessadas
A identificação das partes interessadas referentes à or-
Acionistas
ganização, antes de começar a etapa de avaliação dos
Proprietários, investidores, indivíduos ou
Critérios, ajudará no entendimento e aplicação dos re- grupos que tenham interesse específico na
quisitos. organização.
Cliente
As partes interessadas podem variar de organiza-
Destinatário dos produtos ou serviços da
ção para organização, em função da categoria à qual organização.
pertence, do perfil da organização ou do escopo esta-
Fornecedor
belecido.
Qualquer organização que forneça bens ou
serviço aplicados durante o projeto e a pro-
Exemplos de partes interessadas dução e utilizados no produto e/ou serviço
Santa Casa da Misericórdia da organização.
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, 2002. Sociedade
• Médicos Comunidade e públicos atingidos pela
• Funcionários organização quanto a seus sistemas, pro-
• Pacientes e Acompanhantes (Clientes) cessos, produtos e serviços.
• Fornecedores Força de trabalho
• Instituições Conveniadas Pessoas que compõem uma organização e
• Mercado e Comunidade que contribuem para a consecução das suas
• Cetrel estratégias, dos seus objetivos e das suas
metas, tais como: empregados em tempo
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, 1999. integral ou parcial, temporários, autônomos
• Acionistas e contratados de terceiros que trabalham
• Clientes sob supervisão direta da organização.
• Comunidades
• Empregados Fonte: FNQ, 2007.
• Fornecedores e Parceiros
• Sociedade A construção do mapa do negócio da organização
Joal Teitelbaun permitirá aos avaliadores um entendimento geral da
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, 2003. organização.
• Colaboradores
• Fornecedores/Parceiros/Empreiteiros e Pro- O mapa de negócios facilita a identificação da missão
jetistas e da atividade-fim que a organização realiza. Um bom
• Clientes mapeamento do negócio apresenta as partes interessa-
• Comunidade das, processos, segmentos e mercados de atuação. As
• Sociedade entradas e saídas são facilmente compreendidas, per-
• Acionistas/Alta Direção mitindo-se não causar viés na avaliação.
Qualquer técnica adotada tem suas vantagens e des- Durante a entrevista, o avaliador pode colher a pon-
vantagens quanto à sua aplicação. Especificamente tuação em concordância com o entrevistado ou pode
para a técnica do questionário, citam-se: estabelecer a pontuação após realizar as entrevistas,
considerando-se os relatos.
Vantagens
• maior rapidez no processo; As vantagens e desvantagens desta técnica de auto-
• segmentação da avaliação conforme a necessidade avaliação podem compreender:
de informação; e
• personalização do questionário. Vantagens
• esclarecimento do entrevistado quanto aos conceitos;
Desvantagens • identificação dos pontos fortes e oportunidades
• dependência do conhecimento de quem preenche para melhoria;
o questionário; • personalização do questionário;
• não-identificação de pontos fortes e oportunidades • segmentação da avaliação conforme necessidade
para melhoria; de informação; e
• trabalho adicional requerido na avaliação e consoli- • o avaliador pode realizar o consenso entre os entre-
dação das respostas obtidas; vistados visto que participa de todas as entrevistas.
• geração de uma lista de práticas, às vezes de difícil
interpretação; Desvantagens
• não-permissão do consenso entre os que preen- • dificuldade na programação das entrevistas; e
chem os questionários; e
• trabalho adicional requerido na avaliação e consoli-
• subjetividade na avaliação do Critério Resultados. dação das respostas obtidas.
A técnica de auto-avaliação por meio de um workshop Como vantagens e desvantagens desta técnica, citam-se:
permite a geração de discussões e de decisões por
parte dos integrantes dos grupos de trabalho, contri- Vantagens
buindo para fornecer evidências das práticas aplicadas
pela organização, bem como para estabelecer consenso • esclarecimento dos participantes do workshop
entre os integrantes. quanto aos conceitos;
• identificação dos pontos fortes e oportunidades
Esta prática possibilita à organização envolver, no para melhoria;
grupo do processo de auto-avaliação, pessoas de suas
diversas áreas, tornando-se mais ricas as informações • riqueza na dinâmica envolvendo as partes interes-
obtidas. sadas; e
• consenso obtido pelos participantes do workshop.
O workshop pode ser realizado considerando-se dois
agrupamentos de pessoas: agrupamento pelos Critérios Desvantagens
de Excelência, Rumo à Excelência e Compromisso com a
Excelência ou um único agrupamento geral dos parti- • número de homens/hora disponíveis num mesmo
cipantes. No primeiro tipo de agrupamento, a técnica momento; e
é aplicada em dois estágios onde num primeiro mo- • dificuldade na programação do workshop.
mento os grupos realizam a auto-avaliação e, num
segundo, apresentam para os demais grupos validarem A participação do avaliador como facilitador neste
as respostas aos requisitos. No agrupamento único, a processo é fundamental, pois os workshops podem se
auto-avaliação e a validação ocorrem conjuntamente. tornar infindáveis, em função das discussões e da falta
de consenso.
O consenso é rico em obter pontos fortes e oportuni-
dades para melhorias reconhecidas por todos.
D) POR MEIO DA ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO DA GESTÃO
Nesta técnica, a pontuação é auferida pelo(s) A definição destes eventos deve ser conduzida pelo
avaliador(es). Sua vantagem está em proporcionar a patrocinador do processo de auto-avaliação, de forma
oportunidade de reflexão por parte das pessoas quan- a encorajar todos os que serão envolvidos no processo.
do da elaboração do relatório da gestão, bem como a
organização recebe como produto o relatório de ava- Deve possibilitar condições para a mudança da cul-
liação, gerado por avaliador(es) isento(s), dependendo tura interna da organização e melhorar o nível de
do tipo de avaliador selecionado, conforme detalhado entendimento dos conceitos do Modelo de Excelên-
no próximo item. cia adotado.
A técnica de elaboração do relatório da gestão simula A descrença no modelo ou o paradigma de que se trata
o processo de avaliação adotado pelos prêmios de ex- de mais um modismo ou mais uma atividade a se rea-
celência na gestão que compõem a Rede Nacional da lizar são posturas defensivas e orientadas para o status
Gestão, permitindo-se a preparação para a participação quo, levando o processo ao insucesso. Um ambiente
nos mesmos, se esta for a intenção da organização. propício de confiança e de vontade de trabalhar em
equipe para melhorar a gestão da organização como
As vantagens e desvantagens, neste caso, são: um todo tem grande importância.
Exemplos de eventos que podem ser identificados A etapa 3 contempla as seguintes atividades.
contemplam: • Capacitar os Avaliadores.
• Formação dos Avaliadores; • Capacitar os Avaliados.
• Apresentação dos critérios de avaliação aos partici-
pantes do processo; • Outras capacitações estabelecidas na etapa do pla-
nejamento.
• Workshop com especialista em gestão de projetos
e gestão de mudanças; Esta etapa tem como objetivo levar às pessoas parti-
• Cursos oferecidos pela Fundação Nacional da Qua- cipantes do processo de auto-avaliação, incluindo os
lidade; e avaliados, o conhecimento de alguns conceitos aplicá-
• Outros conforme perfil e necessidade da organização. veis aos requisitos, critérios e fatores de pontuação.
O estabelecimento de um cronograma que compreenda Não é objetivo deste Guia explicar os conceitos, mas
o tempo e as atividades a serem aplicadas ao longo do fortalecer a necessidade de que sejam discutidos com
processo parece uma tarefa simples e fácil, mas não é os participantes do processo, como anteriormente cita-
o que ocorre com as organizações que praticam o pro- do, antes de aplicar o processo de auto-avaliação.
cesso. Alguns comentários são necessários para alertar o
patrocinador na condução desta atividade. É comum a Os conceitos que tratam dos elementos principais a se-
organização trabalhar sobre pressão, com outras ativida- rem considerados na resposta aos requisitos dos itens
des concorrendo com o processo. Por isso, é importante dos Critérios de Excelência, Rumo à Excelência e Compro-
Em relação aos Avaliadores, recomenda-se capacitação mais detalhada em relação aos Crité-
rios de Avaliação e às Técnicas de Avaliação selecionados anteriormente. Esta capacitação
pode incluir participação no curso de Preparação para a Banca Examinadora do PNQ e dos
Prêmios Regionais e Setoriais.
É importante destacar que a utilização de mais de uma destas técnicas pode ser realizada
simultaneamente, complementando com consulta a documentos e Banco de Dados da or-
ganização.
As variáveis existentes nesta etapa do processo diferem em função da técnica, mas as ativi-
dades básicas são as mesmas, conforme detalhado no Quadro 2.
No caso do workshop as atividades destacadas no Quadro 2 podem ser realizadas num mesmo
momento, dependendo da forma de organização do mesmo.
O estabelecimento da pontuação é uma atividade que pode ser descartada pela organização,
caso o interesse seja a identificação de oportunidades para melhorias, e não a sua medição.
As atividades para auto-avaliar o desempenho por meio dos resultados da organização não são
diferentes das descritas acima. A particularidade está em utilizar os resultados dos indicadores
que são apresentados, ou avaliar considerando o conhecimento e o sentimento das pessoas que
participam do processo.
O processo de auto-avaliação deve ser entendido como um trabalho de longo prazo, e não
como uma iniciativa pontual.
Tabela de Pontuação
c) Como a organização estimula a diversidade de idéias, de 0% 20% 40% 60% 80% 100%
culturas e de pensamento junto a força de trabalho?
Inadequadas
Reativas
Descrição das práticas Não estão Algum (as) Muitas A maioria Quase Todas
Não relatado (>0 e <1/4) (>1/4) (>1/2) todas (>3/4) (=100%)
Não há
Não são
Enfoque
d) Como os Valores e os Princípios organizacionais são comu- 0% 20% 40% 60% 80% 100%
nicados à força de trabalho e, quando pertinente, às demais Aplicação
partes interessadas? Destacar de que forma é assegurado o 0% 20% 40% 60% 80% 100%
entendimento dos Valores e dos Princípios organizacionais. Aprendizado
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Descrição das práticas Integração
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Obs.: Aplicar as descrições apresentadas nos Critérios de Excelência
1 LIDERANÇA
Requisito
Como a Direção, e em particular o principal executivo, exerce a liderança e interage com as partes
interessadas, identificando expectativas, buscando alinhamento e a mobilização da força de trabalho, o
apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias, a construção de parcerias e o alcance
sustentado dos objetivos da organização?
Práticas:
O sistema de liderança na organização está estruturado no modelo “Gestão Baseada em Estratégias”,
através dos seus desdobramentos, acompanhamentos e integrações.
Avalie se a liderança pratica o desdobramento (por exemplo: reuniões de planejamento dos Projetos de
Ação), acompanhamento (por exemplo: reuniões de monitoramento dos Projetos de Ação) e dissemi-
nação (por exemplo: reuniões de apresentação de resultados) e na negociação do apoio necessário.
Avalie como a liderança exercida permite atender às necessidades e à criação de valor para todas as
partes interessadas, considerando como as decisões são tomadas, comunicadas e implementadas.
Cada líder deve agir como empreendedor do seu negócio (ver o Caderno Liderança). Avalie se é efe-
tuada a análise do ambiente (análise de ambiente externo / interno) da organização para elaborar seu
Plano de Metas.
Quando
O sistema de liderança deve ser praticado durante todo o ciclo do Plano Estratégico (formulação, des-
dobramento, integração, monitoramento e premiação).
Padrões
PR.PE-001 - Procedimento do Planejamento Estratégico
Organogramas
Calendário de eventos
Registros
Descreva as práticas.
Solicita-se informar como é exercida a liderança da organização; como a Direção interage com as partes interessadas;
como é implementada a governança; como são gerenciados os riscos empresariais; como são tomadas as decisões; e
como é implementado o desenvolvimento gerencial.
GUIA PARA PONTUAÇÃO 5. Tal como o item 4, porém, a célula elabora padrões para
as atividades de medição/avaliação.
I.5 PADRONIZAÇÃO 6. Tal como o item 4, porém, a célula elabora padrões para
0. A célula não apresenta uma sistemática para elaboração/ as suas principais operações. O treinamento on-the-job é
revisão dos padrões. utilizado na preparação dos operadores para o desenvolvi-
mento das atividades. A célula adota uma sistemática para a
revisão dos padrões.
1. A célula utiliza uma abordagem multifuncional para ela-
borar/revisar os padrões para poucas operações complexas
e/ou operações que envolvam a fabricação das característi- 7. Há pelo menos 6 meses, a célula avalia se as atividades
cas críticas e significativas. são realizadas conforme definidas nos padrões e eventuais
desvios são corrigidos e monitorados.
2. Tal como o item 1, porém, a célula elabora padrões para
algumas operações complexas e/ou operações que envol- 8. Tal como o item 7, porém, há evidências de que a célula
vam a fabricação das características críticas e significativas. aperfeiçoa suas práticas para elaborar/revisar os padrões.
3. A célula desenvolve padrões conforme as prioridades esta- 9. Tal como o item 8, porém, a célula elabora padrões para
belecidas, e, em situações envolvendo subjetividade, define todas as operações complexas e/ou operações que envolvam
critérios de aceitação, alinhados aos pontos de liberação. a fabricação das características críticas e significativas e para
as atividades de medição/avaliação.
4. Tal como o item 3, porém, há pelo menos 3 meses, a cé-
lula elabora padrões para a maioria das operações complexas 10. Tal como o item 9, porém, a célula inova a sua siste-
e/ou operações que envolvam a fabricação das característi- mática de elaboração/revisão dos padrões, obtendo uma
cas críticas e significativas. melhoria representativa nos resultados da célula.
Indique para os sub-processos de gestão abaixo relacionados, qual o nível de disseminação das práticas do sub-processo entre as
partes interessadas (grupo de compras corporativo, produção, manutenção, suprimentos da unidade, expedição, ...)
Sub-processo Sub-processo Sub-processo Sub-processo Sub-processo Sub-processo
não disseminado disseminado por disseminado disseminado disseminado em disseminado em
Sub-Processos / ou disseminado algumas áreas, pela maioria das pelas principais quase todas as todas as áreas,
Dimensões Avaliadas por poucas áreas, produtos e áreas, produtos e áreas, produtos e áreas, produtos e produtos e
processos e/ou processos. processos. processos. processos. processos.
produtos.
1 Tamanho e seleção da
base de fornecedores { { { { { {
2 Qualidade da base de
fornecedores { { { { { {
... { { { { { {
25 Desenvolvimento de
fornecedores { { { { { {
26 Avaliação de risco do
fornecedor { { { { { {
CRITÉRIO 8 - RESULTADOS
ITEM 8.4 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS
Registros
Referencial Tendência
Nome dos Indicadores Nível Atual
Comparativo 2003 - 2006
Evolução do PPR (% do salário) ND Impossível Favorável
Horas de treinamento por funcionário (H) Concorrente Favorável Favorável
Rotatividade (%) ND Impossível Desfavorável
Índice de acidentes (Qtde.) ND Impossível Favorável
Absenteísmo (%) Melhor da Indústria Desfavorável Favorável
Satisfação dos funcionários (nota) ND Impossível Sem tendência
Tabela de Pontuação
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Não foram
Desfavorável Algum(ns) Muitos A maioria Quase todos Todos
Nenhum (>0 e <1/4) (>1/4) (>1/2) (>3/4) (=100%)
Não são
Relevância
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tendência
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nível atual
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Obs.: Aplicar as descrições apresentadas nos Critérios de Excelência
Qual é o status atual da implementação dos KPI’s (Key Performance Indicator) na sua unidade?
PROJETO DE MELHORIA
(5W2H)
4. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY 13. HUTTON, David W. From baldrige to the bot-
MANAGEMENT. Avaliar a Excelência: um guia tom line: A Road Map for Organizational Change and
prático para o sucesso no desenvolvimento, implemen- Improvement. Milwaukee, WI: American Society for
tação e revisão de uma estratégia de Auto-Avaliação Quality Press, 2000.
nas organizações. Brussels : European Foundation for
Quality Management, 2003. 14. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION. ISO 9004: Quality manage-
5. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. ment systems: guidelines for performance improvements.
Rumo à Excelência: Rede Nacional de Excelência. Geneve: ISO Central Secretariat, 2000.
São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2007.
15. LATHAM, John; VINYARD, John. Baldrige
6. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. User’s Guide: Organization Diagnosis, Design, and
Critérios de excelência 2008: o estado da arte da Transformation. New Jersey: John Wiley &Sons, 2006.
gestão para a excelência do desempenho e para o
aumento da competitividade. São Paulo : Fundação 16. PAGLIUSO, Antônio Tadeu. Benchmarking:
Nacional da Qualidade, 2007. Relatório do Comitê Temático. Rio de Janeiro: Ed.
Qualitymark, 2005.
7. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA
QUALIDADE. Classe Mundial 2001. São Paulo: 17. PETROBRAS/DSG/PG. Guia Petrobras de Ges-
Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, 2001. tão para a Excelência. Rio de Janeiro: EDISE, 2006.
OBJETIVO OBJETIVO
OBJETIVO
PÚBLICO-ALVO
Patrocínio
Apoio Institucional