7 Dicas Para Vender Para

Clientes Difíceis
Aline Resende

O que você vai ler aqui:

 1. Não leve as coisas para o lado pessoal
 2. Acerte a brevidade do cliente difícil
 3. Mantenha o controle da call
 4. Seja um bom ouvinte
 5. Seja positivo independente do humor dele
 6. Não pressione o possível cliente
 7. Pergunte se há um momento melhor para se falarem
A primeira conversa com um prospect pode ser uma das etapas mais
assustadoras do processo de vendas. Grande parte da aflição e do
nervosismo presente nessa fase está na incerteza e na imprevisibilidade.

Afinal, não há como prever como a pessoa te receberá do outro lado.

O que podemos garantir aqui, é que cada conversa com um novo prospect
será única. Cada uma irá assumir uma determinada direção.

Primeiro, porque cada pessoa é um ser único, se comunica de uma forma,

valoriza coisas diferentes, e cria expectativas distintas da conversa que terá
com você.

Segundo, porque cada empresa tem seus desafios e dificuldades. Duas

empresas de um mesmo ramo podem aparentar em um primeiro momento
ter problemas iguais, mas se você cavar mais fundo vai entender que elas
possuem problemas semelhantes, mas não iguais.

Diante dessas diferenças e particularidades, por que esperar que suas

conversas sejam previsíveis?
Pensando nos extremos das possibilidades, no melhor cenário, seu prospect
poderá ser uma pessoa super simpática e agradável, e estar disposto a dividir
seus problemas com você. A construção de rapport nessa situação é bastante
simples e a qualificação ocorre de uma maneira super natural.

Porém, no pior cenário, é possível deparar com uma pessoa irritada,

impaciente, e indisposta a falar sobre os problemas.
Isso já aconteceu comigo e posso dizer que já aconteceu com todo mundo
que trabalha na área de vendas.

Os motivos para seu prospect estar bravo podem ser inúmeros:

 Talvez ele já foi prospectado por sua empresa antes;

 Ele pode ter tido uma má experiência com um produto ou serviço similar ao seu;
 Pode ser que ele esteja focado em outras coisas e não tenha tempo para te ouvir
naquele momento;
 Ou talvez, ele esteja tendo apenas um dia ruim.
Não há como prever. Nessa hora a construção de rapport se torna bem mais
difícil, porém ainda mais essencial para garantir que a call seja a mais
agradável possível para ambas as partes. Já falamos sobre como
gerar rapport aqui no blog.
Hoje, vou dar 7 dicas de como lidar com esses prospects que são mais jogo
duro, e te ajudar a transformar a conversa em uma experiência positiva.

1. Não leve as coisas para o lado pessoal

Você ainda nem apresentou sua empresa, e sua solução para o prospect, e
ele já começou a apresentar objeções. Isso acontece porque ele não confia
em você. Afinal ele não te conhece, e por isso não acredita que vale a pena
te ouvir. Mas não encare isso como algo pessoal, porque na verdade não é.

O problema não é com você, é sério!

Poderia ser qualquer pessoa desconhecida do outro lado da linha que ele
reagiria da mesma forma. Então não pense que o problema é com você.

Uma excelente forma de neutralizar a situação é admitir o fato de que essa é

a primeira vez que vocês se falam. Como por exemplo:

Olá Mariana, tudo bem? Meu nome é Aline, sou consultora de vendas da
Outbound Marketing. Eu sei que essa é a primeira vez que nos falamos, mas
queria entender se posso ser útil para você.
De uma forma bastante sutil, com está frase você estará tentando ganhar o
direito de falar com ele.

2. Acerte a brevidade do cliente difícil

Uma técnica importante na criação de rapport, é o chamado espelhamento.
Essa técnica consiste em modelar seu próprio comportamento para espelhar
seu interlocutor. Dessa forma, é possível criar uma conexão muito mais
profunda e, consequentemente, aumentar a confiança existente no
relacionamento.

Em uma conversa por telefone, você pode espelhar o tom de voz e a

velocidade da fala de seu cliente. Se você perceber que ele tem uma forma
de falar mais acelerada, acelere um pouco a sua também.
Claro que em situações em que seu prospect está bravo e impaciente, você
não vai respondê-lo da mesma maneira. Porém, diante dessa situação, é de
extrema importância adequar-se à brevidade dele.

Se você sacar que ele está impaciente, não perca tempo! Se apresente e
entregue sua mensagem de forma clara e sucinta.

3. Mantenha o controle da call

Conversas são guiadas por perguntas. Sendo assim, a melhor forma de
manter o controle da ligação é fazer as perguntas certas.

Quando você pergunta, mostra que está no controle da conversa e pode

levá-la para onde quiser. Quando seu cliente pergunta, é ele quem assume o
controle.

Em situações em que o prospect no início da conversa não se mostra

disposto a compartilhar informações com você, fica bem complicado enchê-
lo de perguntas.

Nesse caso, uma excelente estratégia é começar a abrir um pouco do deu

lado. Faça uma breve apresentação da sua empresa e explique o motivo de
estar ali.

Deixe claro quais são suas intenções com ele e por que é tão importante que
ele responda à algumas perguntas suas.
Ao interrogá-lo, aposte em perguntas abertas, em vez daquelas que
requerem um simples sim ou não como resposta, para que as respostas
levem a uma conversa.
Não permita que o tom de voz zangado de seu cliente interfira no seu
equilíbrio. Mantenha-se confiante sempre e fale com convicção.

4. Seja um bom ouvinte

Depois de falar o motivo da sua ligação, é hora de deixar seu cliente falar. Se
ele começar a desabafar sobre uma experiência do passado ou quiser
reclamar com você sobre o que está acontecendo no seu dia, mostre-se
disposto a ouvir.

Ouça com a máxima atenção e faça uma pausa antes de responder,

demonstrando que está pensando no que foi dito.

Ouvir com atenção e interesse genuíno fará com que ele confie mais em você.
Confiando mais em você, ele se abrirá mais contando sobre seus reais
problemas e necessidades.
Ao longo da conversa, faça perguntas sobre o que ele disse. Em
determinados momentos, sintetize os problemas que ele relatou para
demonstrar que realmente prestou atenção de forma interessada em tudo
que foi dito.
5. Seja positivo independente do humor
dele
Se seu prospect for daqueles que se mostra negativo sobre seus problemas,
seja solidário e mostre que você compreende a frustração dele.
Não ignore suas reclamações. Mostre que você é um ser humano do outro
lado da linha e tem empatia pela situação.

Relaxa que faz parte…

Mas faça isso de uma maneira positiva. Apresentando ideias e potenciais
soluções. Se você conseguir provar que juntos podem solucionar o problema,
você ganhará a confiança dele.

Se ele estiver apresentando muitas objeções, busque responder de uma

maneira amigável e num humor positivo. Nunca trate a objeção com
hostilidade.

Nessa hora, uma técnica simples, mas bem eficaz, é o sorriso.

A melhor técnica não verbal de vendas é o sorriso.

O sorriso tem o poder de mudar o tom de voz, e torná-la mais agradável
porque alivia tensões. Muitos profissionais em vendas ainda não se deram
conta da importância de um sorriso na prospecção.

Se você é um desse que ainda não se convenceu, vamos fazer o seguinte

teste:

Quando estiver em uma situação de aflição, de angústia, ou de espera, dê

um sorriso bem largo e mantenha-se assim por alguns segundos. Você verá
sua tensão e nervosismo diminuir e sua autoconfiança e otimismo aumentar.

Me conta depois nos comentários como foi a experiência. 😉

6. Não pressione o possível cliente

Nada torna um prospect mais irritado do que pressioná-lo a comprar alguma
coisa que ele não está pronto para comprar ainda. É preciso ter perfil de
compra, mas também maturidade.
Existem algumas técnicas para gerar urgência, como a utilização do medo,
dúvida, incerteza e da responsabilidade.
Esses pontos podem ser abordados para se criar um senso de urgência maior
e transferir toda a responsabilidade em resolver a situação para o prospect.

Mas vale ressaltar aqui que não deve pressioná-lo em nenhum momento a
fechar negócio com você. A decisão tem que partir dele.

Por isso a importância de despertar sentimentos que vão desencadear o

desejo de compra por meio das técnicas de senso de urgência.
Portanto, cuidado! Não confunda geração de urgência com pressão!
Ao perceber que seu prospect tem perfil, mas não está em momento de
compra, entenda que é hora de nutri-lo e não de pressioná-lo a comprar.

Nesse caso, pergunte qual momento ele se sentirá pronto a contratar sua
solução e inclua-o em um fluxo de nutrição até que esse momento chegue.
Ao longo do fluxo, aproveite para enviar materiais que aprofundem em seus
pontos de dor e que ofereçam boas soluções.

7. Pergunte se há um momento melhor

para se falarem
Em vendas, é bastante comum que em uma cold call o cliente diga que está
ocupado naquele momento. Caso isso aconteça com você, não hesite em
perguntá-lo qual o melhor momento para você retornar a ligação.
Uma vez que vocês já estão conversando, nada melhor do avançar sua
conversa e marcar um melhor horário logo ali.

Em uma situação em que você conseguiu conversar com ele, mas ao final da
conversa ele começa a fazer declarações vagas sobre voltarem a conversar
no futuro, pergunte de forma clara quando seria o melhor momento para
voltarem a se falar.

Se a resposta dele ainda não for clara. Respeite tanto seu tempo quanto o
dele e não tenha medo de tirar seu time de campo.
Nós todos criamos grandes expectativas ao ligar para um prospect, porém
em alguns casos a conversa não é nada fácil de conduzir.

Por isso, estou compartilhando essas dicas com você, com a intenção de
ajudá-lo a garantir que está fazendo tudo o que pode para garantir uma boa
relação com seu prospect.

Se tiver algum aprendizado sobre como vender para clientes difíceis, não
deixe de compartilhar com a gente!
 Como faço para entender os
clientes difíceis e vender para
eles?
 Alberto Couto
 10 de abril de 2018
 Atitude de Vendedor / Blog de Vendas / Como Vender Mais / Venda Consultiva
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“A arte de manejar os clientes

difíceis é o que separa os vendedores
amadores dos vendedores
profissionais.”
Hoje vamos abordar um tema muito importante: Como lidar com clientes
difíceis?

Aqueles que, muitas pessoas definem como “pescoço de peru”.

Se esse cliente for importante para gerar um grande impacto nos seus
resultados, você vai ter que lidar com ele.

Se ele for insignificante para suas vendas, é melhor você investir tempo
em clientes que queiram comprar e que gostem de você.
Mas isso não é tudo!

Normalmente o que sucede é: o que você vê

no cliente, ele vê em você.
Então, a primeira dica aqui é: Mude você primeiro!
Sei que é difícil mudar nossa forma de agir, mas experimente. Coisas
mágicas acontecem do outro lado.

Pode ser que o seu cliente já esteja se sentindo estressado ou irritado

devido à rotina intensa, e o seu atendimento acaba sendo influenciado
por isso. Mas lembre-se, estes fatores não tem nada a ver com você.
Acredito que você também já tenha passado pela seguinte situação,
quando chega contrariado para atender o cliente difícil, e diz:

– Oi tudo bem? Que bom que estou aqui, estou feliz em estar com
você (sorrindo).
Mas vamos aos fatos.

O que tem acontecido é que, para você chegar a dar o nome de “pescoço
de peru” ao um cliente, há tempo que você perdeu o caminho das pedras.

Pense comigo: Os clientes são pessoas carentes que precisam de

ajuda para decidir, mas não conseguem confiar em alguns vendedores, e
esse é o possível caso.
Como ele não consegue confiar, ele se fecha à toda tentativa que você faz
de oferecer algo. É uma espécie de proteção intuitiva.

E qual é o nome que se dá para essas pessoas? Clientes difíceis.

Então quero te convidar para que você veja isso como
um desafio para sua carreira!
Por um momento, pare de chamá-lo de difícil, e chame-o de um desafio
digno de uma pessoa como você, de uma pessoa que entende, que
conhece e que pode resolver.
O que será que esse cliente tem? Como será que ele te vê? Será que você
poderia ocultar, por um momento as palavras “cliente difícil”, e começar a
chamá-lo de “o próximo desafio”?
A PNL mostra para a gente que a forma que
chamamos as coisas influencia diretamente
no nosso modus operandi de agir.
Vencendo essa primeira etapa, a da crença, você precisa conhecer do que
ele está se protegendo ou do que ele está com medo.

Preste atenção nisso:

Um cliente difícil é um cliente protegido.
Ele não consegue confiar em vendedores
porque pode ter sido traído por algum
deles.
Sabendo disso, você pode começar a estudar
o que está por trás dessa dificuldade.
Ao se deparar com um cliente difícil, pare por um momento de
vender. Clientes difíceis tendem a se irritar com vendedores que pensam
apenas em vender.
Você vai me dizer: “- Ora bolas, se eu sou um vendedor eu quero
vender.”
É, mas sua venda vale zero se não converter numa compra, concorda?

E, para ele comprar, você não pode atuar como um vendedor, porque ele
se protege de vendedores.

O cliente é tão difícil quanto você é inábil em

poder manejar o cliente com essa dor.
Mas há solução. Siga essas minhas dicas:

1. Relaxe, respire fundo, tire esse nome de difícil e coloque o nome de

um desafio da altura da minha competência.
2. Antes de vender, que é o último passo que você vai tentar
fazer, procure entender o que está por trás, o que ele tem contra
você ou contra os outros vendedores do seu segmento, e/ou contra os
produtos que você trabalha.
3. Ouça! Deixe-o falar. Faça perguntas abertas, para que ele se coloque.
Promova assuntos para ele te contar como estão as coisas, como está o
negócio, como está a estratégia, quais são as coisas que têm lhe
incomodado no trabalho.
4. Pegue um pouco da confiança conquistada e toque em um tema
sensível. Exemplo:
– Faz um tempo que eu queria lhe fazer uma pergunta e acho que hoje é
o dia.
– Me desculpa pela intromissão, mas eu percebo que você não está muito
à vontade quando eu venho.
– Você se importaria em me dizer, o que eu poderia mudar?
– Para poder lhe atender como você merece.
Humildade e sinceridade são atributos que vão fazer ele se abrir.

Mas agora vem a melhor parte.

Se ele sentir que você quer vender, ele vai se fechar de novo. Mas lembre-
se disso:

“Vender não é difícil. Difícil é comprar. Então,

pare de vender para seu cliente e preocupe-se
que ele compre”.
Perguntas poderosas do tipo:

– O que faria ele comprar, o que você quer vender?

– Ele precisa comprar o meu produto? Onde o seu
produto pode ajudá-lo?
A grande verdade é que não existem clientes difíceis, existem clientes que
não conseguiram entender como vão se beneficiar com o que você vende,
com sua ajuda.

Se você quiser crescer na carreira de vendas, você tem que passar por
esses obstáculos.

Os clientes são degraus que fazem nossa carreira crescer: Quanto mais
altos esses degraus, melhor vendedor você é.
Deixe os outros vendedores o chamarem de difícil, chame-o do seu próximo
desafio.

Alberto Couto

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