Módulo I - O atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

Unidade 1 : Consciência pela qualidade

Lições do Dr. Deming (Texto de Apoio 2)

O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade

naquele país, captou a dinâmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lições para controle de
qualidade, que se tornaram a bíblia de milhares de administradores nas últimas duas décadas.

Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o título “Saia da Crise”, a obra discute a importância
e as formas de desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lançado originalmente em 1982,
pelo Massachussets Institute of Technology (MIT), o clássico das escolas de administração
obteve somente agora seus direitos autorais liberados para tradução.

É preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformação, diz uma das
lições apresentadas no livro.

Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da
vida pode ser melhorado. Essa filosofia de gerência foi aplicada no Japão e resultou em total
transformação do sistema produtivo japonês. Deming chegou a ser condecorado pelo
imperador do país à época, em reconhecimento aos métodos por ele utilizados.

Deming não só descreve suas 14 lições, mas também a forma de implementá-las. Para o guru
da qualidade, a adoção e a ação nesses pontos são um sinal de que a gerência pretende
permanecer no negócio e proteger os investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo
ele, podem ser aplicados em qualquer lugar, tanto nas pequenas como nas grandes
organizações.

As 14 lições:

1. Seja constante em suas propostas e objetivos.

2. Adote uma nova filosofia.
3. Cesse a dependência da inspeção pública.
4. Acabe com os contratos menores de licitação.
5. Melhore todos os processos, sempre.
6. Invista em treinamentos.
7. Invista em liderança e desenvolva-a.
8. Administre sem medo.
9. Quebre as barreiras.
10. Elimine as advertências e os "puxões de orelha".
11. Elimine alvos arbitrários.
12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho.
13. Incentive a educação.
14. Crie sistemas de gerenciamento comprometidos e ativos.

O Dr. W. Edwards Deming desenvolveu a teoria de gerência conhecida como o sistema do

"Conhecimento Profundo". Segundo ele, esse sistema possibilita o pensamento de que todo e
qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Seus ensinamentos e sua filosofia de gerência
no Japão resultaram numa transformação total do sistema produtivo japonês, que ficou
conhecida como o "Milagre Industrial Japonês”.