-Atendimento a0 Piblico - 608 ATENDIMENTO AO PUBLICO Qualidade no atencimento a0 piblico: comunicablidade; apresentacéo; atencSo; cortesia; interesse; presteza; eficiénca;toleréncia;ciscricdo; concuta; objetividade. Trebalho em equipe: personalidad relacionamento; eficdcia no comportamento interpessoal;servidore opinigo publica; 0 6-980 e 2 opinifo pla; fatores Positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensdo matua Contes concaane z uy iH &6610 - Atendimento a0 Pablico-Atendimento a0 Pili - 611 ATENDIMENTO AO PUBLIco 1 cada ver mais notéria a importincia de um bom aendimento a cliente. Organizagises pallens eprivadas ‘no contexto tual, repensim os seus processos ¢ passam enxengar os clientes, através de uma nova érica. Toda organizacio, independente de seu tamanbo, realiza pprocessos de trabalhos que atendem clientes internos © extemnos, ¢ as politeas de qualidades, mostram os eaminhos para o sucesso onganizacional Segundo Kotler a qualidade do atendimento que ‘oferecemos pode determinar 0 sucess0 ow fracasso de um negocio. © contato de um funcionério com os clientes da empresa como um todo, influenciars o rclacionamento com a companhia, (KOTLER, 1991) As onganizagies precisam ser consistentes, on seja, proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das crcansincas. Todo cents deve ser ated com zo presteza. Imagine se um profsonal de atendimento a cad da tatar bem 45 dienes ¢ desert 5, na meal teri ido tum bom desempenir: 90% de bomatendimento, Masse le perder 5 clentes por daa empres esti perdendo cerca de 1.300 cbentes por ano. 1 mato, kgs todo dente deve ser stendido com exeeéncia. Para que isso nto aconteca é necessirio observar alguns deralhes, eais como: 1.Gostar de sjudar - 0 pré-sepisin bisioo para um bom profissonal de atendimento é gosta de ajudar as pessoas. No SSmplesmente vender 0 seu prodaro on servi, a empresa estri efetunndo uma transagio comercial que termina no ‘momento de pagar eleva. Ao ada ociente a reso seus) problemai),0 profissonalde atendimento eas cando uma relagio de coopera duractoura, mesmo qacneninama venda serene na primeira intergio 2 Rapidez no Atendimento- Todo ciente deve seratendilo ‘apidaimente mio porumacqustiodecfiincia nam cores mas pelo fato de, a0 ter espera cinco minutos, no saber se teri de espert mais Gnquenta minutos para conseguir a _que que. Esperando o por, o cliente pode desi i para aconeornénca. (MCKENNA, 1992) 3. Promesss, Promessas - Em muitos cass, uma das principas fungdes da pessoa que atende os cients € informar prazos, por exemplo: quando fiat pronto, squando ser ene, quando estar csponivel et. Ni se espera que cada um tena uma bola de esta mas pte do conhecimento ténico desses pofissionais deve sr faret previsesmizoavelmente cones ou n0 minim expcat ocdene oq detrminar o prio. Hewes cones Atendimento X Tratamento Sfo dois conceitos diferenciados e que muitas vezes sio confundidos. Nossos esforcos também tendem a tum enfoque, e este enfoque pode fazer a diferenca. Atendimento Esta diretamente jo aos negocios que uma organizacio pode ou nio realizar, de acordo com suas normas ¢ regras, O atendimento estabelece dessa forma uma relacio de dependéncia entre oatendente, a organizagao € o cliente. (CARVALHO, 1999) Tratamento Ea mancita como o funcionitio se dirige 20 cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia Este sim, € um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura preyos numa loja de bringuedos, nio seréatendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado € receber informagdes sobre onde encontrar 0 produto, levari uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento no garante o bom atendimento. ‘Qualidade em atendimento Requisitos Basicos: * Conhecer - suas fangdes, a empresa, as normas © procedimentos. + Falar - utilizar um voeabulisio simples, claro ¢ objetivo. + Ouvir - para compreender o cliente. + Perceber -0 cliente na sua totaidade. © profissional do atendimento: A principal fangio do atendente representar a organizacio junto aos clientes, fornecendo informagies, esclarecendo divides, solucionando problemas, enfim, dispensar um teatamento que ere satisfacio, seguranca e tranquilidade ao cliente, Para realizar um bom atendimento é necessiio: ‘Aperfeigoamento continuo: E o primeizo sequisito do atendimento, A seguranga ao teansmitic informacoes depende do conhecimento que voce possui sobre a funcio, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servicos ¢ 0 eédigo do consumidor. (ISCHOHL, 1996) Ouvie: Nao é possivel atender sem antes saber o que tender. H necessario ouvir o que cliente tema dizer para estabelecer uma comunicagio sem desgastes. H H612. Atendimento a0 Pablico Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessitio falar, para seestabclecer 0 processo de comunicaeao. Quando tum atendente transmite uma informagio ao cliente, deve utilizarse de uma linguagem adequada, evitando teemos téenicos, sighs, grins, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nivel de compreensio do cliente. Perceber: Os gestos, as expresses faciais © a postura do cliente sio ricos em mensagens, que se percebidas auxiliario a sua compreensio, As pessoas sio diferentes uma das outras, Por esta razdo a percepcio € um fator fundamental. E através dela ue conseguimos captar as diferentes reagdes e assim dispensar um tratamento individual ¢ jnico. A qualidade do servigo de atendimento a0 piiblico no contexto da realidade brasileira, tanto no imbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformagdes urgentes. Essa necessidade tem miiltiplas facetas, ¢ a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas frequentes de uswirios- consumidores. Basta visitar os espacos dedicados aos Ieitores dos jornais para encontrar uma fonte empirica abundante de reclamagSes concernentes 20s servigos de atendimento em instituigdes publicas e privadas, (© setor de prestagio de servigos tem crescido continuamente na economia mundial. Diante dessa situagio, 2 comunidade académica e 0s profissionais das diversas irens do conhecimento comegarama volar suas atengoes para as particulatidades da gestio de servigos, ‘A busca de melhoria da qualidade, tio comum em empresas industrais, passou a ser prioridade também nas onganizagdes prestadoras de servicos. ARTIGO - Mato Ctr Fir) Labo gna oan igi, Unie Be (© modelo te6rico apresentado por FERREIRAT (ANEXO 1) sistematiza os fatores essenciais que caracterizam as situagées de servico de atendimento suas respectivas interacbes, Diagnosticaro servigo de atendimento 20 pablico para identficara orjgem ea dinimica dos problemas existentes «ainda, aprimorara sua qualidade impie a compreensio: ridentifieare analisaro conjunto da lgica da insta de fatores (perfil, processos organizacionaise recursos instrumentais) que caracterizao “modo de ser habitual” da insttuigéo, sem o qual & impossivel compreender 0 ‘que se passa nas siuagies de atendimento e os efeitos, sobre a sua eficéeia e qualidade; CK erst ce cons ~ da gia do atendente:entificar anasar © cogjunto de fares (pei inva, competénca profisional c exado de said) queeneteriao modo opentio usa!” doaendente, ‘onentando su coneta nas snags de atendimento part responder adeqpadament tat is necesstades dos usiios ‘gant stnefis prscis peainstnigaose = da logica do usuitio: identifear e analisar © conjunto de fatores (perfil socioecondmieo, representacio social « satisfagio) que earacteriza 0 “modo de utlizacio” dos servos pelos usutios eque orienta seus comportamentos nas stuagGes de atendimento ao publico, Anexo T — ‘Condes Fico Ambient trabalho desenvolvido pelo funcionsio na situacio de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediago entre as inalcades da instuigio e os objetivos dos usuarios. Essa mediagio no é uma “fancio prescrta” de ficil execucio, a0 conteitio, ela é fonte permanente de um conflito que comporta milkiplas dimensdes. Nesse sentido colocam-se em evidéncia tis facetas principais do trabalho de mediacio: - do ponto de vista da insttuigio, a mediacio tende a transformaro atendente metaforicamente nos ‘bragos, pernas ¢ eabega da instituigio’ ou modo pelo gual & instiuigao busea “\personificar-se”, abandonando sua condigio de ente abstrato; - do ponto de vista do usuirio,a mediagio tende a uma despersonificagio do atendente, ou seja, 0 atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade singular para encarnat a figura da instituiglo e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta adequada a demanda do usustio; ¢ - do ponto de vista do atendente, a mediagio tende 4a ser um momento de gerir interesses nem sempre ‘compativeis e harménicos, buscando cumprit as ‘arefas prescritas, evoluir suas competéncias, preservar sua satide e construir sua identidade profissionalAtendimento a0 Pili - 613 ‘Anexo IL ‘Anais Ergon 0 Taba AT “tapas ¢ rocadmanos Pepa SSS = —_ Passos especiais para um bom atendimento Atencio: E um passo de extrema importincia. Ao iniciar © atendimento é a hora da atencio. Dar atengio significa abrir-se, voltar 0s sentidos para aquele que vocé atende. E nesse momento que voc’ passa a ver, ouvir ¢ sentir o seu interlocutor, Para um contato significativo é preciso vere ouvir as pessoas para que a individdualidade dela seja percebida por voc’ e a sus por ela, AAs pessoas guardam sempre a primeira impressio € vocé niio tem uma segunda chance de eausar a primeira impressio. O piblico associa o comportamento de quem arende com a imagem da empresa Isso depende de voce. Envolvimento: Acontece quando « pessoa atendida expe a sua necessidacle € vocé se abre para acolher 0 problema de mancira objetiva ¢ eficaz. Todo relacionamento rorna-se mais ficil quando vocé se coloca no lugar do outro, sentindo-se como se estivesse na situagio vivida por ele, Cuidado! Isso no significa que vocé deve tomar para si os problemas alheios. ‘Voed deve manter-se tranquilo e equilibrado para prestar uma ajuda eficaz, Nesse passo é preciso estabelecer um clima de confianga ¢ comunicacio miitua e de respeito a0 jeito de cada um. Interpretag Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo. FE nect sua funcio ¢ da organizacio para proporcionar um atendimento eficiente. Vocé precisa conhecer as informagdes que o cliente precisa. Dificilmente voce faci um bom atendimento se for apenas genti sirio que vocé conheca bem a Kew ee canines Portanto, responda as seguintes perguntas: 1. Tenho informagées para encaminhar bem o cliente? 2-Sei consultar os documentos e materiais necessirios para descobrir os procedimentos que devo adotarem cada situagio? 3. As informagies estio atualizadas? 4 Procurm me manterbem informado para informarbem? Encaminhamento: Deve ser cereadlo de cuidados para evitar retornos € consequéncias desagradiveis. Por falta de atencio, descuido ou mesmo conhecimento muitas vezes 0 cliente recebe um eneaminhamento inadequado. ‘Toda a fungio social do atendimento fica reduvida a zero quando prejudica o cliente, As informacdes dlevem ser dadas com seguranca ¢ explicadas. Um no sem explicagbes frustra, Oi justificado, gentl e com explicages complementares pode até ser agradecido, Criatividade: ‘Uma qualidade de quem atende, Ea capacidade de formar mentalmente idcias, imagens ¢ coisas rio presentes ou dar existéncia a algo novo, nico € original, porém com um objetivo. F. da quantidade que se extrai a qualidade que € fundamental em cratividade. E- mais criativo saber formulas perguntas do que encontrar respostas. Quanto maior 0 nimero de perguntas, maior a nossa probabilidade de encontrar uma boa resposta. ~"*Qual éo problema?” Um problema definido ja esti 50% resolvido. Levantar dividas, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos angulos é muito importante para 1 identificagio correta do problema do momento. Bom atendimento: E aquele que traz como resultado: ~ Cliente satisteito; ~ Atendente Gratificados - Organizagio com imagem valotizada H H614 - Atendimento a0 Paiblico Fatores para um bom Atendimento: Fostar do que faz; ~ Ter aptidiio para a tarefa que exccuta; ~ Aereditar que otabalho proporciona ampla oportunidad deobter satisacio, reconhecimento e ganhos pessoais Clareza e Expresso ‘Muitas pessoas consideram dificil dizer aquilo que aqucrem dizer ou expressaraguilo que sentem, E muitas imaginam que 0 our compreende a sua mensagem, mesmo que sejam descuidadas e confusas em sua fala “Se esté cleo para mim, deve estar cleo para voce tambeém’” Esta suposigio é uma grande baercira ao éxito ‘da comunicacio humana. O comunicador defiiene deixa «quco ouvinte advinhe o que ele quer dizer, parindo da premissa de que est de fro, cmunicando, Por sia ve2,0 oavinteage deacordo com suas adivinhagics. Oresltado bio disto € um mal-entendido reciproco. Clareza de expressio é a faculdade de comunicar a tereeitos © conteiido de uma mensagem, de acordo com aquilo que se quer transmitir. O que esta claro para mim pode nio esti claro para o outro, Epalavras podem sugere diferentes coisas a diferentes pessoas. © mesmo se diz com relagio a gestos e emogdes. Um Comunicador Eficaz = Sabe o que quer expressar: pensamentos e/ou ~ Identifica o interlocutor e adapta o assunto a0 mesmo tempo. ~E objetivo, evitando ser proliso, ~ Torna o assunto mais interessante -Detalha eesclarece o que esti dizendo, se necesstio - Provoca ¢ utiliza feed-back em seu processo de comunicacio. ~E um bom ouvince, Maneira de Othar ‘O oar talveza forma mais sutldalinguagem fsia, (Os movimentos oculares podem transmit aticudes € sentimentos e também expressar a personalidade. As necessidades de afeto fazem a pessoa olhar mais. As pessoas earinhosas olham muito. © modo de olbar reflete o status. Olhos serenos revelam dinamismo, olhos apagados, tristeza. O olhar malicia nunca se deve revelar em ambientes formais ¢ profissionais. O olhar sustentado e fixo € uma forma de ameaca Maneira de Falar: ‘A mancira de falar revela © homem, ou seja pelo tom oa vatiagdes da voz, Hi os que falam com paixio, CK erst ce cons ‘outros so frios, afetados, ete. Falar aos gritos revela falta de controle, ou de educagio. Uma voz entre dentes é dissimulada ou ameagadora. Expressdes Faci AS expresses fais sio um indice seguro de cetas emogdes bisicas. Ha um tipo de voeabulitio facial Ocasides socinis exigem, por vezes, que as emogdes fiquem sob controle, mas raramente a pessoas conseguem incubar uma expresso sincem de uma fsa, Ou ust um sortiso defensivo, em tom de pacficagio. Sorriso elo frig, mas vital que une os homens O sorriso de prazer, vverdadeito se origina sempre de surpresa. Pessoas ‘comerem crime facial, quando deixar trunsparecer 90 rosto emogies proibides. A medida que as pessoas se tornam mais consciente de suas expresses fiz as se sintonizam melhor com os sentimentosalhcios aleangam ‘uma incimidade maior com os seus Sentimentos pessonis Gesto: Os gestio comunicam, is vezes ajudam a esclarece ‘quando 2 mensagem verbal nao é muito clara. Em ‘outros momentos revelam, de modo involuntitio, as emogoes. Esse tipo de linguagem nio verbal é em parte instintiva, em parte ensinada, em parte imitada, Cada um tem seu estilo gestual e esse estilo reflete sua ‘cultura, Cada cultura tem scu repert6rio de emblema, Aperto de Mao: Deve ser firme e decidido, sem exageros. Em ‘grandes rodas de pessoas, dar um “Bom dia” para todos. Os maisidosos ¢, anfitriGes merecem a atengio ‘de um cumprimento, Em solenidades é dispensado 0 aperto de mios is solenidades. A iniciativa de estender as mis cabe as mulheres. Maneira de Vesti (O modo de vestir € um fato cultural ¢ uma questio de escolha pessoal. A soupa faz parte da personalidad «,algumas vezes, a pessoa acaba se integrando no traje que veste, como acontece com os militares. Muitas “empresas procuram chegar a0 espirito de classe, através, do uniforme. Reconhece-se a categoria de um hotel pela apresentagio do porteiro, do maitre, ete. A roupa ajuda a fixar as primeitas impresses, Por isso, os RP recomendam apuro no vesti. Hi pessoas que fazer da indumentiria condigio de sucesso de vida. A selegio ‘das pecas do vestuitio éapoiada na qualidade. O aliado mais importante na moda €0 conforto. A caracterstica ‘de um guarda-roupa nao é quantidade e sim a qualidade. Roupa clissiea nio sai de moda. Qualidade de uma roupa inclu tecido e acabamenta, O homem se veste ‘como desejarser,0 que explica 0s mosos austeramente vestidos ¢ 08 velhos trajados com leveza ¢ colorido,Atendimento a0 Piblico - 615 Barreiras a Comunicagio As barteiras 4 comunicagio sio fatores que podem interferir negativamente nas comunicagdes, Aificultando-as ou diminuindo a sua fidelidade, fazendo com que aparegam distores As principais barreiras sto: Deficiéncia de Aptidées — de compreensio do significado das palaveas - Dificuldade ou lentidio de raciocinio: falta de habilidade a0 ouvir ou falar: baixo nivel ATITUDES NEGATIVAS - PARA CONSIGO MESMO: Sentimento de inferioridade ou superiosidade, tc. - PARA COMO AS UNTO: Aversio pelo tema; - PARA COM O RECEPTOR: Antipatia pessoal, ete; - STATUS: o grande pestigio que a pessoa desfruta ém grapo Status” clevado ou bao pode fcaltara comunicae2o, princpalmente quando existe desnvel - EMOCOES INTENSAS: Pessoas em estado emocional exaltado nao apresentam condigses adequadas para entenderem a si mesmas ea outros, como também para se fazerem atender; ~ PRECONCEITOS: Ideias ¢ juizos pré-formados impedem a anilise e compreensio verdadeita dos faros, levando as pessoas a tomarem posicoes radicais pelo simples fato de julgarem que estio defendendo A sua opiniao, seu jeito de ser ete. Existem frases que matam a comunicagio com o pubblico. Sio elas - Eu nio sei Isso nio € comigo; = Isso nio € aqui ~ Entei a pouco tempo e no sei de nada; = Volte amanha porque hoje nao dé, ~ Essa Segio aii € aqui; ~ Espere tm pouco porque agora eu vou lanchar; ~ Aqui nao trabalhamos com isso; = Nio sei quanda vai ficar pronto: ~ Niio posso atendé-lo (a) agora; ~ Aqui nfo tratamos desse caso (assunto); = Volte mais tarde; Kew ceconanos = Nao sei e no me interessa; - Nio posso informar quando fica pronto. Reclamacées Quem atende, quem lida com o pblico, vai sempre receber reclamacdes. As reclamacdes podem vir de clientes, bem como de eolegas de trabalho. Afinal, quem nunca reccbeu uma reclamacio? Flas vém de todos 0 lados: de filhos, de matido, de irmios, de amigos, etc. por que nio encarar com screnidade a reclamagio? Seri cha a vor do diabo, ou a voz de Deus? A reclamagio nos dé oportunidade de rever nosso comportamento, nossa atuagio, de fizer uma aucoavaliagio, de checar nossos efros para eferuarmos mudangas em nosso. padtiio de comportamento, buscando a melhoria e 0 aperfeigoamento de nossos servigos. A reclamagio tem 0 objetivo de melhorar os servicos, solucionar problemas, reparar eros. Proporciona satisfacio pessoal quando a satisfacio € sanada, Quem erra? ~ quem executa; quem atende mesmo que a culpa nio seja dee. Causa dos erros: Falta de treinamento, de comunicagio, de ambiente adlequado, de planejamento, inexperiéncia, desconhecimento ¢ desmotivacio. (Ocrzo é sempre pessoal, Exige sempre identificagio € punigio quando houver negligéncia ow ma-fé comprovada. Qual é a utilidade do esto? - Corrigie ¢ gerar satisfagio, Promover a autoavaliagio para madancas, melhoria ¢ aperfeigoamento, ‘AGestio da Qualidade RelacionadaaoAtendimento ‘A esto da Qualidade apresent-se com um modelo (ilosofia) gerencial voltada para a reestruturagio das ompanizagbes, tendo como pontos basicos: ~ Foco no cliente; ~ ‘Trabalho em equipe por toda organizacio; ~ Tomada de decistes com base em fatos e dados; ~ A.busea constante da solugio de problemas; © ~ Diminuigdo ou climinacio de ertos. [As barreitas organizacionais que afetam a Gestio dda Qualidade relacionam-se, dietamente, com a motivagio dos Recursos Humanos H H616 - Atendimento a0 Pablico Falta de um planejamento estratégico; Falta de um plano de cargos ¢ salitios condizente com as fungdes desempenhadas; - Falta de um sistema de recompensas; - Falta de uma politica de patsiménio humano, incluindo treinamento e desenvolvimento; Excesso de burocracia que inibe a cratividades = Sistemas clientelistas, Trabalho em Equipe Qual é 0 perfil para sua equipe? Em decorréncia do imperativo de mudancas € necessirio que todos fiquem antenados a uma variedade infinita de informagdes que disputam nossa atengio. Hoje somos membros da sociedade «da informagio e do conhecimento. "Toda essa gama de informagdes reflete-se na forma com que trabalhamos e, o teabalho em equipe, ou seja, 0 trabalho focado em resultados de forma sinérgiea, torna-se essencial para agregar valor para as oxganizagies ¢ 0s clientes ara uma equipe funciona ce forma eficente,eficaz € cfetva virias questes devem ser levantadas, tas como?” 1, Caracteristicas do Membro Eficaz de Equipe ~ Comunica-se efetivamente. + Partcipa = €interessado. ~ € cooperative. - Pereebe 0 interesse de outros. - Trabalha bastante, - Orientado pelo mercado. ~ Tem senso de humor Tem disponibilidade de tempo. € pontual - Resolve conflitos. Muda 0 “status qu”, set, no adota 0 eonforismo, ~ Entende as muclangas e é receptivo a elas. ‘Suportado ecapacitado pela equipe de gerenciamento. - Comprometido com a melhoria da qualidade. ~ ‘Tem instrugio ¢ experiéncia em areas relevantes do trabalho. ~ Comparilha conhecimento e experiéncia com a equipe. ~ Nao tem medo de fizer perguntascinvestigar respostas, ~ Representa sua organizagio, ~ Entende de dinimica de grupo. Di suporte ao lider da equipe e fornece lideranca ‘quando apropriado. CK erst ce cons ~ Troca ideias e encoraja outros a fazé-lo. ~ Negocia o investimento de tempo na melhoria do projeto com seu gerente eo proprietitio do processo. = Entendeo assunto em pauta¢ os conccitos de qualidade. - Aprende e aplica as ferramentas da qualidade apropriadamente. ~ FE voluntisio para tarefas ¢ completa seu tempo com: “obtengio e anilise de dados, identifica e implementa solugdes,escreve 0 resumo de reunifo na sua vez, faz apresentagdes. Eficécia no comportamento interpessoal demanda: ~ Integragiio social = Formas de crabalho, ~ Tomada de decisées participativas. ~ Socializacio. ~ Motivacio para o trabalho. Empatia: 1am resposta aetna apropriad situa de outa pessoa, endo propria sinmapio (Hoffman 1981). [Empatia significa a capacidade de se colocarno agar do ‘outro, De nada acianta todos os instramentos disponives, ‘um bom atendimento, as como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos scus fancionétios ou drigentes apenas manifestaro seu ponto de vista, expressando as suas crencas ¢ as suas verdades, sem se eoloear no lugar do outro, A arte da empatia, mais do que a simpatia €o grande segredo de uma efetiva ‘comanicagio. Alisa comunicago nao €o que se transmite ‘04 o ques fala. A comunicagio €v que chega so ouviate ‘ovinterlocutor; 60 que éinterpretado,€0 estilo que fea ‘no outta partir do que dissemos ou fizemos. Servicos Piiblicos Adequados (tema busca os destnatitios dos servigos piblicos. Faz-se necessitio uma exposigio sobre 0 tema “Servigos Pablicos”, até chegarmos no titulo em si Inicialmente trago alguns coneeitos sobre servigos piiblicos, consolidados em nossa doutsina “0 conceito de senijo pablo nao € uniforme na doutrina, que om nos ofetece uma nogio orginica, $6 considerando como tal o que é prestado por Srgios pblicos; ora nos apresenta uma conccituagio formal tendente a identifici-lo por caracteristicas extrinsecas, ‘ora nos expe um conceito material, visando a defini- lo por seu objeto, Realmente, 0 conceito de servico publico é varivel e flutua ao sabor das necessidacles © ‘contingéncias politicas, econdmieas, socais e cultura, de cada comunidade, em eada momento hist6rico,-Atendimento a0 Piblico - 617 como acentuam os modernos publicstas Eis 0 nosso conceito: Serre pila & todo aquele prestado pela Administragio ou por seus delegados, sob normas © controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundirias da eoletividade ou simples conveniéncias do Estado, Fora essa generaldade nfo se ‘pode, em doutrina,indicaras atvidades que constituem ‘envio pible, porque variam segundo as exigencias de cada povo e de cada época. Nem se pode dizer ‘que sio as atividades coletivas rifais que caractesizam 08 servigos pablicos, porque a0 lado destas existem ‘outras, sabidamente dispensaveis pela comunidade, ‘que Sio realizadas pelo Estado como seni pica” (MEIRELLES, HELY LOPES. Direto Adminisratioo Brasikira 33, ed, Sio Paulo: Malheiros, 2007). “Nio étarefaficil definiro servigo publico, pois a sua nogio softeu considerives transformagées no decusso do tempo, quer no que diz respeito aos seus elementos, constitutivos, quer no que conceme & sua abrangéncia, Além disso, alguns autores adotam conceito amplo, ‘enguanto outros preferem um conceito restrito, Nas, ‘dua hipéteses, combinam-se, em geral, trés elementos, para a definicio: 0 material (atividades de interesse coletivo},0 subjetivo (presenca do Estado) ¢ o form: (procedimento de direito publico). Nossa definigio dle servigo pablico como toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a exerga diretamente ‘ou por meio de seus delegados, com 0 objetivo de satisfazer concretamente as necessidades coletivas, sob regime jusidico total ou parcialmente piiblico”” (DI PIETRO, MARIA SYLVIA ZANELLA. Divito Aldninisiativo, 18, €8, Sho Paulo: Atlas, 2004), “Toda a atividade de oferecimento de utilidade ‘ou comodidade material fraivel diretamente pelos administrados prestada pelo Estado ou por quem Ihe faca as vezes, sob um regime juridieo de Direito Pablico = portanto consagrador de prerrogativas de supremacia © de restrigées especiais -,insttuco pelo Estado em favor dosintereses que houverdefinido como priprios no sistema normativo” (GARCIA, WANDER, Dina. Aldninisratva,- Ri de Janceo: Forense, 2006). “Servigo puiblico, em sentido literal, corresponde & atividacle que tenha por destinatirio ou responsivel 0 Poder Pablico. O coneeito juridieo de servign piblico varia conforme o critério que se adote, Em sertide formal, corresponde o servigo piiblico&tarefa exercida sob a influéncia de normas de direito piiblico; em sentido material, cortesponde a aividade que atende os, interesses ou necessidades da coletividade; em senide argénice ~ on subjetivo - , corresponde 4 atividade prestada pelo Estado. Combinado-se as conceituagdes Kew ceconanos doutrinarias, tem-se: servigo pilio corrsponde a toda atividade desempenada dreta ou indirtamente pelo Estado sisando solver neesidade esencias do cidad, da coeinidade cu do prio Esa” (ROSA, MARCIO FERNANDO ELIAS, Direito Adwinistrativo, volume 19. 8. ed. rev. € anual, - Sao Paulo: Saraiva, 2006). A Administragio Pablica, tem o dever de cumprir simultaneamente os chamados “Principios bisicos da -Administragio”, previstos no art. 37/CF: Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicdade e Eficiéncia Merece destaque também na Constituigio 0 art.39, 7" Art, 37. A administragio piiblica dire e indireta de

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