D E C R E T O 6.

523/2008

Fix a N o rm a s G era is S o bre o

S erviç o de A tendim ento a o
C o ns um ido r - S A C
 O b je to d o D e c r e to
• G a r a n tir a o b s e r v â n c ia d o s d ir e ito s
b á s ic o s do c o n s u m id o r de o b te r
in fo r m a ç õ e s a d e q u a d a s e c la r a s s o b r e o s
s e r v iç o s q u e c o n tr a ta r e d e m a n te r -s e
p r o te g id o c o n tr a p r á tic a s a b u s iv a s o u
ile g a is im p o s ta s n o fo r n e c im e n to d e s s e s
s e r v iç o s .
 O b je tiv o d o S A C
A te n d e r à s d e m a n d a s d o s c o n s u m id o r e s
r e fe r e n te s a :
 
• In fo r m a ç ã o ;
• R e c la m a ç ã o ;
• C a n c e la m e n to d e C o n tr a to ;
• S o lic ita ç ã o , s u s p e n s ã o o u c a n c e la m e n to
d e s e r v iç o s .
 E s tr u tu r a d o D e c r e to
O D e c r e to p o s s u i 7 c a p í tu lo s :

• Â m b ito d e a p lic a ç ã o
• A c e s s ib ilid a d e
• Q u a lid a d e d o a te n d im e n to
• A c o m p a n h a m e n to d e D e m a n d a s
• R e s o lu ç ã o d a s D e m a n d a s
• C a n c e la m e n to d o s S e r v iç o s
• D is p o s iç õ e s F in a is
 Â m b ito d e A p lic a ç ã o
• O D e c r e to v is a a s e m p r e s a s q u e p r e s ta m
s e r v iç o s q u e d e a lg u m a fo r m a s ã o r e g u la d o s
p e lo P o d e r P ú b lic o F e d e r a l, s e ja a tr a v é s d e
c o n c e s s ã o , p e r m is s ã o o u a u to r iz a ç ã o ;
• In c lu e m -s e o s s e r v iç o s d e te le c o m u n ic a ç õ e s
(te le fo n ia fix a e m ó v e l, T V a c a b o , in te r n e t,
e tc .), e n e r g ia e lé tr ic a , á g u a , a v ia ç ã o c iv il,
tr a n s p o r te s te r r e s tr e s , in s titu iç õ e s fin a n c e ir a s
e p la n o s d e s a ú d e .
 A c e s s ib ilid a d e a o S e r v iç o
• A p r e s ta ç ã o d e s e r v iç o é g r a tu ita – d e v e s e r e x c lu s iv a m e n te
a tr a v é s d o 0 8 0 0 ;
• O b r ig a to r ia m e n te , n o p r im e ir o m e n u e le tr ô n ic o , d e v e r á h a v e r
a p r e v is ã o d e fa la r c o m o a te n d e n te , d e e fe tu a r r e c la m a ç ã o e
d e c a n c e la r o s s e r v iç o s ;
• O a c e s s o a o a te n d e n te n ã o s e r á c o n d ic io n a d o a o p r é v io
fo r n e c im e n to d e d a d o s ;
• T e m p o m á x im o n e c e s s á r io e n tr e a o p ç ã o d e fa la r c o m o
a te n d e n te e s e r a te n d id o (r e g u la m e n ta ç ã o e s p e c í fic a );
• D is p o n ib ilid a d e s e te d ia s p o r s e m a n a , v in te e q u a tr o h o r a s
p o r d ia ;
• P r e v is ã o p a r a a te n d im e n to e s p e c ia l a o s p o r ta d o r e s c o m
d e fic iê n c ia a u d itiv a o u d e fa la ;
• D iv u lg a ç ã o d o n ú m e r o d o S A C d e fo r m a a m p la ;
• E m p r e s a s c o m m ú ltip lo s s e r v iç o s – n ú m e r o ú n ic o .
 Q u a lid a d e n o A te n d im e n to
• P r in c í p io s d a d ig n id a d e , b o a -fé , tr a n s p a r ê n c ia , e fic iê n c ia ,
c e le r id a d e e c o r d ia lid a d e ;
• C a p a c ita ç ã o d o s a te n d e n te s , p a r a o a te n d im e n to a d e q u a d o , e m
lin g u a g e m c la r a ;
• P r e v is ã o d e a p e n a s u m a tr a n s fe r ê n c ia ;
• A tr a n s fe r ê n c ia d e v e r á s e r e fe tiv a d a e m n o m á x im o 6 0 s e g u n d o s ;
• P r o ib iç ã o d e tr a n s fe r ê n c ia e m c a s o d e c a n c e la m e n to – to d o s o s
a te n d e n te s d e v e r ã o p o s s u ir e s ta c a p a c ita ç ã o ;
• P r e s e r v a ç ã o d o s d a d o s p e s s o a is d o c o n s u m id o r ;
• P r e v is ã o q u e o s is te m a in fo r m a tiz a d o a p r e s e n te o h is tó r ic o d e
dem andas;
• É v e d a d o s e e x ig ir a r e p e tiç ã o d a d e m a n d a d o c o n s u m id o r a p ó s
s e u r e g is tr o ;
• P r o ib iç ã o d e s e v e ic u la r m e n s a g e n s p u b lic itá r ia s d u r a n te o
a te n d im e n to .
 A c o m p a n h a m e n to d a s
D em andas
• N o in í c io d o a te n d im e n to , d e v e r á s e r fo r n e c id o a o c o n s u m id o r o
r e g is tr o n u m é r ic o ;
• O r e g is tr o n u m é r ic o d e v e r á p o s s u ir s e q ü ê n c ia n u m é r ic a ú n ic a p a r a
id e n tific a r to d o s o s a te n d im e n to s ;
• O r e g is tr o n u m é r ic o d e v e r á p o s s u ir d a ta , h o r a e o o b je to d a
d e m a n d a , e s e s o lic ita d o , d e v e r á s e r e n c a m in h a d o a o c o n s u m id o r
a tr a v é s d e c o r r e io e le tr ô n ic o o u c o r r e s p o n d ê n c ia ;
• O b r ig a ç ã o d e m a n u te n ç ã o d a g r a v a ç ã o p e lo p e r í o d o m í n im o d e 9 0
d ia s , p r a z o e m q u e o c o n s u m id o r p o d e r á r e q u e r e r o a c e s s o a s e u
c o n te ú d o ;
• O r e g is tr o e le tr ô n ic o d e v e r á s e r m a n tid o à d is p o s iç ã o p o r p r a z o d e
d o is a n o s a p ó s a s o lu ç ã o d a d e m a n d a e e s ta r à d is p o s iç ã o d o
c o n s u m id o r e ó r g ã o s d e d e fe s a d o c o n s u m id o r e ó r g ã o fis c a liz a d o r ;
• O h is tó r ic o d a s d e m a n d a s d e v e r á , q u a n d o s o lic ita d o , s e r
e n c a m in h a d o a o c o n s u m id o r n o p r a z o d e 7 2 h o r a s , p o r
c o r r e s p o n d ê n c ia o u m e io e le tr ô n ic o .
 R e s o lu ç ã o d e D e m a n d a s
• A s in fo r m a ç õ e s a o c o n s u m id o r s e r ã o p r e s ta d a s d e
im e d ia to ;
• A s r e c la m a ç õ e s , n a e v e n tu a lid a d e d e n ã o s e r e m
r e s o lv id a s d e im e d ia to , d e v e r ã o r e c e b e r r e s p o s ta s n o
p r a z o d e 0 5 d ia s , a c o n ta r d a d a ta d o r e g is tr o ;
• S e m p r e q u e s o lic ita d o , a r e s o lu ç ã o d e v e r á s e r
e n c a m in h a d a a o c o n s u m id o r p o r c o r r e s p o n d ê n c ia o u m e io
e le tr ô n ic o ;
• A r e s p o s ta d e v e r á s e r c la r a , o b je tiv a e a b o r d a r á to d o s o s
p o n to s d a d e m a n d a ;
• D e m a n d a s o b r e s e r v iç o n ã o s o lic ita d o o u c o b r a n ç a
in d e v id a : s u s p e n s ã o im e d ia ta d a c o b r a n ç a (s a lv o s e o
fo r n e c e d o r in d ic a r o m e io p e lo q u a l o s e r v iç o fo i c o n tr a ta d o
e c o m p r o v a r q u e o v a lo r é e fe tiv a m e n te d e v id o ).
 C a n c e la m e n to d o s S e r v iç o s
• O S A C r e c e b e r á e p r o c e s s a r á im e d ia ta m e n te o
p e d id o d e c a n c e la m e n to d e s e r v iç o ;
• O p e d id o d e c a n c e la m e n to é a s s e g u r a d o p o r to d o s
o s m e io s d is p o n í v e is p a r a a c o n tr a ta ç ã o d o s e r v iç o ;
• O s e fe ito s d o c a n c e la m e n to s ã o im e d ia to s a o
m o m e n to d a s o lic ita ç ã o , m e s m o q u e s e ja
n e c e s s á r io p r a z o p a r a o s e u p r o c e s s a m e n to
té c n ic o ;
• O c a n c e la m e n to in d e p e n d e d o a d im p le m e n to
c o n tr a tu a l;
• O b r ig a tó r io o e n v io d o c o m p r o v a n te d o p e d id o d e
c a n c e la m e n to , q u e s e d a r á p o r c o r r e s p o n d ê n c ia o u
m e io e le tr ô n ic o .
 D is p o s iç õ e s F in a is
• D e s c u m p r im e n to d o d e c r e to : c o n d u ta a b u s iv a a
e n s e ja r a p lic a ç ã o d a s s a n ç õ e s p r e v is ta s n o a r tig o
5 6 d a L e i 8 .0 7 8 /9 0 , s e m p r e ju í z o d a s c o n s ta n te s
d o s r e g u la m e n to s e s p e c í fic o s d o s ó r g ã o s e
e n tid a d e s r e g u la d o r a s ;
• Ó r g ã o s c o m p e te n te s e x p e d ir ã o , q u a n d o n e c e s s á r io ,
n o r m a s c o m p le m e n ta r e s e e s p e c í fic a s p a r a a
e x e c u ç ã o d o d is p o s to n e s te D e c r e to ;
• O s d ir e ito s p r e v is to s n e s te D e c r e to n ã o e x c lu e m
o u tr o s d e c o r r e n te s d e r e g u la m e n ta ç õ e s e x p e d id a s
p e lo s ó r g ã o s e e n tid a d e s r e g u la d o r a s , d e s d e q u e
m a is b e n é fic o s p a r a o s c o n s u m id o r e s .