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ESCOLA DE FORMAÇÃO DA SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL

GOVERNO DO ESTADO DE DE
NÚCLEO MINAS GERAIS
TREINAMENTO PRISIONAL
SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL
SUBSECRETARIA DE PROMOÇÃO DA QUALIDADE E INTEGRAÇÃO DO SISTEMA DE DEFESA SOCIAL
ESCOLA DE FORMAÇÃO DA SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL
NÚCLEO DE TREINAMENTO PRISIONAL

APOSTILA DE

COMUNICAÇÃO OPERACIONAL
APLICADA AO SISTEMA PRISIONAL

COM-01

MINAS GERAIS
2016

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NÚCLEO DE TREINAMENTO PRISIONAL

Escola de Formação da Secretaria de Estado

de Defesa Social

Odilon de Souza Couto – Superintendente da EFES

Núcleo de Treinamento Prisional

Jaime Pimentel de Souza – Diretor do NTP

Núcleo de Treinamento Prisional

Laura Fernandes Rodrigues – Gerente do NTP

EQUIPE EFES – NTP


Alexandre Alves Pereira
Alexandre Gardoni de Andrade
Azenclever Gatte Filho
Diego Aparecido Souza Torres
Igor Daniel Lacerda
Maik Diego de Paula
Marcelo Marques Antunes Ribeiro
Richard Orione Nunes
Talmo Resende Bernardes

COLABORAÇÃO
Equipe da CECOM SUAPI

CONSULTORIA PEDAGOGICA - EFES – NTP


Fernando Rodrigues de Oliveira
Conforme a Lei 9.610/98, é proibida a
reprodução total e parcial ou divulgação Roselaine de Jesus Medeiros
comercial sem a autorização prévia e Roseli Pereira Prado
expressa da Escola de Formação da Simone Elizabeth da Silva
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EFES. ® Todos os direitos reservados.
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de Estado de Defesa Social - EFES,
2 - NTP
Núcleo de Treinamento Prisional
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“QUALQUER MISSÃO. EM QUALQUER LUGAR.


Á QUALQUER HORA. Á QUALQUER CUSTO”
FORÇAS ESPECIAIS DO EXÉRCITO BRASILEIRO

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“IN OMNIA PARATUS”


Preparado para tudo

Richard Orione Nunes


EFES/NTP.

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SUMÁRIO

1. COMUNICAÇÃO ........................................................................................................................................... 7
1.1 HISTÓRIA DAS COMUNICAÇÕES ............................................................................................................ 7
1.2 A HISTÓRIA DA COMUNICAÇÃO NO BRASIL ........................................................................................ 8
1.3 A RADIOCOMUNICAÇÃO EM MINAS GERAIS ........................................................................................ 9
1.4 A RADIOCOMUNICAÇÃO NO SISTEMA PRISIONAL DE MINAS GERAIS .......................................... 10
2. COMUNICAÇÃO BÁSICA .......................................................................................................................... 11
2.1 CANAL DE COMUNICAÇÃO ................................................................................................................... 11
2.2 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO .................................................................................................................. 11
2.3 BARREIRAS PRESENTES NO EMISSOR .............................................................................................. 11
2.4 BARREIRAS PRESENTES NO RECEPTOR ........................................................................................... 12
2.5 COMUNICAÇÃO E PERCEPÇÃO ............................................................................................................ 12
2.6 OBJETIVIDADE NA RADIOCOMUNICAÇÃO ......................................................................................... 12
2.7 CÓDIGO FONÉTICO INTERNACIONAL.................................................................................................. 13
2.8 NUMERAIS ................................................................................................................................................ 16
3. COMUNICAÇÃO SEGURA ........................................................................................................................ 17
3.1 TELECOMUNICAÇÃO .............................................................................................................................. 17
3.2 CONCEITO ELETROMAGNÉTICO .......................................................................................................... 17
3.3 RADIOELÉTRICO ..................................................................................................................................... 17
3.4 CONCEITOS BÁSICOS DE RADIOCOMUNICAÇÃO ............................................................................. 17
3.5 MANUSEIO DE EQUIPAMENTO ............................................................................................................. 18
3.6 CUIDADO NA RECEPÇÃO POR RÁDIO ................................................................................................. 19
3.7 CUIDADO NA TRANSMISSÃO POR RÁDIO .......................................................................................... 19
3.8 CONDUTA NA TRANSMISSÃO ............................................................................................................... 20
4. COMUNICAÇÃO AVANÇADA ................................................................................................................... 26
4.1 COMUNICAÇÃO TÁTICA ......................................................................................................................... 26
5. COMUNICAÇÃO INTERNA ........................................................................................................................ 26
5.1 REDE INTERNA ........................................................................................................................................ 26
6. COMUNIÇÕES EXTERNAS ....................................................................................................................... 27
6.1 REDE EXTERNA....................................................................................................................................... 27
7. TECNOLOGIA DA COMUNICAÇÃO .......................................................................................................... 27
7.1 MODALIDADE DE TRANSMISSÃO ......................................................................................................... 28
7.2 SINAL ANALÓGICO ................................................................................................................................. 28
7.3 SINAL DIGITAL ......................................................................................................................................... 28
7.4 FAIXA DE FREQUÊNCIA E CANALIZAÇÃO .......................................................................................... 29
8. SISTEMA DE TELEFONIA FIXA ................................................................................................................ 29
8.1 MANUSEIO/ CÓDIGOS DE RAMAIS; ...................................................................................................... 29
8.2 RECEBER / ENVIAR CHAMADA DE FAX............................................................................................... 30

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8.3 ENVIO DE UM DOCUMENTO ATRAVÉS DO FAX ................................................................................. 30


8.4 RECEBER UM DOCUMENTO ATRAVÉS DO FAX ................................................................................. 30
8.5 FAZER CÓPIAS DE DOCUMENTOS UTILIZANDO A MÁQUINA DE FAX............................................ 31
8.6 REALIZAR, RECEBER E TRANSFERIR CHAMADAS INTERNAS E EXTERNAS ............................... 31
8.7 POSTURA E VERBALIZAÇÃO NO ATENDIMENTO .............................................................................. 32
8.8 PRONTO ATENDIMENTO DA INFORMAÇÃO ........................................................................................ 32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................................... 34

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1. COMUNICAÇÃO

1.1 HISTÓRIA DAS COMUNICAÇÕES


O meio de comunicação mais natural é a voz humana. Os homens da pré-história
comunicavam-se pela fala, passando a mensagem de boca em boca. Estudiosos, dizem
que na antiga Pérsia as mensagens eram transmitidas por via oral, de pessoa para pessoa
e assim chegavam ao seu destino. Com o passar dos tempos, séculos após séculos, muitos
outros métodos foram encontrados, mas a intuição nos diz que as batidas do nativo no
tambor podem ter sido o primeiro passo para a comunicação à distância, onde a voz
humana não conseguia alcançar. As mensagens eram transmitidas por uma combinação
de batidas, conforme o código estabelecido pelas tribos; para melhor distinguir as batidas,
os nativos encostavam a orelha no chão.
É possível que as mensagens gravadas nas cavernas tenham sido o método
utilizado pelo homem para transmitir recados para os outros moradores ausentes,
fornecendo detalhes sobre a sua ausência do local, com a finalidade de irem caçar, ou
guerrear ou, ainda, que tinham seguido determinado caminho. As mensagens gravadas nas
rochas, representando animais, rios, árvores e outras figuras formavam a notícia que
desejavam transmitir.
No ano 490 a. C., na Grécia, o soldado Felípides foi encarregado de anunciar a
vitória dos gregos sobre os persas; correu 37 quilômetros, desde o campo de batalha de
Maratona até a cidade de Atenas. Comunicou a vitória e morreu.
Muitos métodos e instrumentos foram inventados, buscando reduzir o tempo de
transmissão das mensagens e também dar as mesmas a segurança do recebimento, sem
haver quebra do sigilo.
 O telegrafo, em 1844, por Samuel Morse (1791-1872), utilizado pela primeira vez
para transmitir mensagens por código Morse entre as cidades de Washington e
Baltimore, nos Estados Unidos.
 O telefone, em 1876, por Alexander Graham Bell (1847-1922), capaz de
transmitir a voz de modo inteligível usando sinais elétricos por fios condutores.

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 O rádio, em 1895, por Marchese Guglielmo Marconi (1874-1937), aparelho que


transmite sinais telegráficos sem fios condutores.
 O telefone celular, em 1956, por técnicos da empresa Ericsson, modelo que ficou
conhecido como MTA (Mobile Telephony A).
 O satélite artificial Sputnik, lançado em 1957.
 O satélite de comunicações Telstar, em 1962, que permitiu a transmissão de
conversações telefônicas, telefoto e sinais de televisão em cores.
 A rede Arpanet, depois chamada de internet, em 1969, pelo governo dos Estados
Unidos, para a comunicação entre instituições de pesquisa norte-americanas.
Até meados dos anos 1990, a telefonia fixa foi o meio de comunicação mais
utilizado para troca de informações entre usuários distantes. Nessa mesma década, com o
popularização da internet e da telefonia celular, ocorreu uma revolução não apenas
tecnológica, mas também cultural, na forma como as pessoas passaram a trocar
informações.
Hoje, se for conveniente, não precisamos mais sair de casa para fazer compras,
pagar uma conta ou ler um jornal. Graças ao desenvolvimento das telecomunicações,
temos a notícia em tempo real, podemos conhecer lugares distantes, aprender outras
culturas, fazer novos amigos, tudo isso sem sair da frente da tela do computador. Quem
imaginaria ser possível escrever uma “carta” que em poucos segundos chega ao
destinatário? O e-mail e capaz disso.

1.2 A História da comunicação no Brasil


No dia 5 de maio de 1865, na Sesmaria do Morro Redondo,
em Mimoso, Mato Grosso, nasceu Cândido Mariano da Silva
Rondon, pioneiro na construção de linhas telegráficas em
locais considerados inatingíveis, delimitador de fronteiras
difíceis de equacionar e defensor ardoroso dos costumes e direitos indígenas é, sem
dúvida, o símbolo da Integração Nacional. Dele disse um dia Theodore Roosevelt: "A
América poda apresentar ao mundo duas realizações ciclópicas: ao norte, o Canal do
Panamá, ao sul, o trabalho de Rondon. Cientista, prático, humanitário".
A Universidade de Sorbonne, em Paris, promoveu sessão solene em sua
homenagem, com a participação de todas as demais universidades francesas. Secundou-
a a Sociedade de Geografia de Nova Iorque, que expôs seu nome em letras de ouro entre
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Pearry (descobridor do Pólo Norte), Amundsen (descobridor do Pólo Sul), Charcot


(explorador que mais devassou terras árticas) e Byrd (explorador que mais devassou terras
antárticas), considerando-os os cinco maiores exploradores do mundo.
A máxima consagração viria, entretanto, através do "Explore's Club" de Nova
Iorque, com apoio de entidades científicas e culturais do mundo inteiro ao lançar a
candidatura de Cândido Mariano da Silva Rondon ao Prêmio Nobel da Paz. Não viveu,
porém, o bastante para receber a honraria.

Padre Landell De Moura


O padre Landell inventou o primeiro aparelho para a transmissão e recepção da
palavra falada sem fio, testando-o com êxito, em 1893, quando conseguiu transmitir sinais
e sons musicais a uma distância de oito quilômetros, entre a Avenida Paulista e o Alto de
Santana, num sistema de telefonia sem fios.
Mas a primeira transmissão oficial somente foi realizada no centenário da
Independência do Brasil, em 7 de setembro de 1922, em que o presidente Epitácio Pessoa,
acompanhado pelos reis da Bélgica, Alberto I e Isabel, abriu a Exposição do Centenário no
Rio de Janeiro. O discurso de abertura de Epitácio Pessoa foi transmitido para receptores
instalados em Niterói, Petrópolis e São Paulo, através de uma antena instalada no
Corcovado. No mesmo dia, à noite, a ópera O Guarani, de Carlos Gomes, foi transmitida
do Teatro Municipal para alto-falantes instalados na exposição, assombrando as pessoas
presentes.

1.3 A radiocomunicação em Minas Gerais


Originalmente o uso da tecnologia de comunicação via rádio voltada para
operacionalizar as atividades de segurança pública, no Estado de Minas Gerais, foi com a
Polícia Militar que delimitava as áreas de atuação de cada companhia até o limite máximo
do alcance dos sistemas de rádio da época, ainda sistemas básicos/analógicos. Quando
na impossibilidade de cobertura de rádio, principalmente nas áreas rurais, as guarnições
não tinham qualquer tipo de comunicação para eventuais solicitações de apoio e
recebimento de despacho.
Para as atividades de custódia de preso, inicialmente, não existia nenhum tipo
de rádio transceptor portátil, mais conhecidos como: HT - Hand Talk, já que estes
equipamentos, somente foram desenvolvidos da segunda guerra mundial para as

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operações de campo e logo após fortemente aderidos pelas instituições de segurança


pública, dado a destinação de atividade operacional.

1.4 A radiocomunicação no Sistema Prisional de Minas Gerais


O Sistema Prisional do Estado de Minas Gerais somente começou a
operacionalizar suas atividades através da tecnologia de radiocomunicação após a criação
da Subsecretaria de Administração Prisional - SUAPI - Decreto nº 45.870, de 30/12/2011,
ainda com o sistema básico em simplex/analógico.
Em 2012 a SUAPI intensificou seus esforços a fim de garantir melhorias nas
condições de segurança de seus servidores e em afirmar seu compromisso de oferecer o
melhor serviço à sociedade, desenvolvendo um Projeto Técnico e Operacional para
aquisição de um Sistema de Comunicação Digital e a criação de uma central de
comunicação própria. Neste sentido a Central de Comunicação do Sistema Prisional –
CECOM, foi criada como um novo modelo de gestão técnica e operacional para dar
efetividade no gerenciamento, controle e apoio das atividades de custódia do preso. A
CECOM, também, figura como responsável por toda comunicação via rádio da SUAPI,
oferecendo aos servidores um canal de comunicação direta para integrar no apoio
operacional dos diversos tipos de escoltas.
Através da CECOM, o Agente de Segurança Penitenciário poderá contar com a
possibilidade de consultar informações de INDIVÍDUOS, VEÍCULOS, CONDUTORES e
PRESO, em razão de uma iminente necessidade no deslocamento dos veículos de escolta,
bem como na segurança do sentenciado e do próprio cidadão.
Em julho de 2014 a SUAPI adquiriu um Sistema de Radiocomunicação Digital
destinada atender 34 Unidades Prisionais, na RMBH, com uma rede externa para 4 torres
de telecomunicação, infraestrutura de hardwares e softwares para a CECOM, e 351 rádio
móveis e portáteis para as Unidades Prisionais.
Buscando oferecer aos servidores o mínimo de conhecimento técnico e
operacional do sistema e seus componentes, bem como das normativas e aplicabilidade do
Sistema de Radiocomunicação Digital e Analógico de operacionalidade nas atividades
desempenhada pelo Sistema Prisional do Estado de Minas Gerais.

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2. COMUNICAÇÃO BÁSICA
Para as atividades que usa um sistema de comunicação via rádio entende-se
como comunicação básica aquela que se aplica o mínimo exigido para garantir a clareza e
objetividade da comunicação proposta.

A comunicação se processa a partir dos seguintes elementos:


 Emissor é aquele que emite a mensagem, também denominado de destinador
ou remetente.
 Receptor é aquele a quem a mensagem é endereçada, também denominado de
destinatário.
 Mensagem é o objeto da comunicação constituída pelo conteúdo das
informações transmitidas.

2.1 Canal de Comunicação


Canal de comunicação ou contato é o meio físico ou virtual, pelo qual a
mensagem é transmitida, por exemplo: as ondas sonoras no caso da voz.

2.2 Ruídos na comunicação


Denomina-se ruído os elementos que perturbam e dificultam a compreensão
pelo emissor, podendo ser visual, auditivo, como por exemplo: o barulho, uma voz muito
baixa, borrões, letra ilegível, uso de gírias, entre outros elementos que podem tornar a
comunicação ineficaz.

2.3 Barreiras presentes no emissor


 Utilização de gírias;
 Desconhecimento do equipamento;
 Deficiência no emprego do Código Q;
 Desconhecimento do Alfabeto Fonético Internacional.

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2.4 Barreiras presentes no receptor


 Desatenção, impaciência ou pressa;
 Desconhecimento do equipamento ou do Alfabeto Fonético Internacional;
 Autoconfiança excessiva;
 Deficiência no emprego do Código Q.

2.5 Comunicação e percepção


Iremos nos comunicar de acordo com a representação da realidade que criamos
a partir dos nossos canais de percepção. Imagens, sons, sensações e sentimentos.

2.6 Objetividade na radiocomunicação


A rede de radiocomunicação tem seus pontos (rádios portáteis “HT”, rádios
moveis “de viaturas”, rádios fixos “de uma central”) integrados, ou seja: quando um locutor
transmite uma modulação, todos os outros interlocutores escutam ao mesmo tempo.
Os usuários devem se ater para a necessidade de otimização do trafego na rede
de rádio, a fim de manter o canal disponível para eventuais ocorrência de prioridade.
Para as atividades que usa um sistema de comunicação via rádio entende-se
como comunicação básica aquela que se aplica o mínimo exigido para garantir a clareza e
objetividade da comunicação proposta.

Clareza na radiocomunicação
Em atendimento dos requisitos de uma comunicação clara deve ser adotado,
sempre que possível, o “código fonético” e o “código numerado”. Para atender a
necessidade de diminuição do tempo de transmissão os usuários devem fazer sempre suas
comunicações mais objetiva possível e neste caso é muito comum o surgimento de
dificuldades no entendimento da mensagem. Neste sentido é imprescindível o uso do
“código fonético” e o “código numerado”, já que os fonemas de muitas letras do alfabeto
têm o som parecido. Exemplo: o som da letra “D” é facilmente confundido com da letra “C”,
bem como do número “3” com o número “6”.

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2.7 Código Fonético Internacional


O Alfabeto Fonético Internacional é um código utilizado internacionalmente para
facilitar as comunicações entre operadores, principalmente em radiocomunicação ou em
transmissões onde exista interferência de ruídos.
Durante uma transmissão de rádio, muitas vezes é preciso identificar cada uma
das letras de uma palavra, para que o ouvinte tenha condições de recebê-la de forma
correta.
Usamos códigos que facilitam a troca de mensagens entre dois ou mais
operadores. Assim o encarregado da transmissão poderá particularizar cada letra,
conforme a primeira letra das palavras, pois facilita o envio de nomes e dados técnicos via
rádio.

Alfabeto Fonético Internacional

A – ALFA J – JULIET S - SIERRA

B – BRAVO K – KILO T- TANGO

C – CHARLIE L – LIMA U – UNIFORM

D – DELTA M – MIKE V – VICTOR

E – ECHO N – NOVEMBER W – WHISKY

F – FOXTROT O – OSCAR X – X-RAY

G – GOLF P – PAPA Y – YANKEE

H – HOTEL Q – QUEBEC Z – ZULU

I – INDIA R - ROMEU

O código fonético internacional “Q”, foi aprovado em 21 de dezembro do ano de


1959, em Genebra, na convenção Internacional de Telecomunicações, da qual o Brasil é
país signatário.
Trata-se de um recurso que visa simplificar e dar maior rapidez às
comunicações, pela substituição de palavras, frase ou informações por um conjunto de três
letras.

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O código “Q” é uma combinação de três letras começando com a letra “Q” e que
são muito utilizadas em radiocomunicação. Inicialmente foram adotadas em código Morse
como forma de acelerar as transmissões de informações de um para outro local.
Além de facilitar as comunicações, o código “Q” agiliza a transmissão, dando
uma maior confiabilidade nos dados transmitidos. Em fim a lista completa de códigos “Q” é
usada pelos exércitos, aeronáuticas e marinhas do mundo a fora.
Para o dia a dia em nosso caso a lista pode ser resumida em uma lista menor.
Em todos os serviços de telecomunicações o Código “Q” é o único reconhecido pelo
Ministério das Comunicações e normatizado pela Agencia Nacional de Telecomunicação –
ANATEL.
Existem mais de 300 códigos “Q“, mas no Brasil alguns são mais utilizados, é
um código de livre conhecimento, não tendo conotação sigilosa.
Além de facilitar as comunicações, o código “Q” agiliza a transmissão, dando
uma maior confiabilidade nos dados transmitidos.

Códigos de comunicação
NIL - Nada nenhuma.

QAP - Na escuta.

QAR - Abandonar escuta.

QRA - Nome da estação ou operador.

QRB - A que distancia aproximada esta da minha estação.

QRD - Onde vai e de onde vem?

QRE - Qual a hora estimada de chegada.

QRF - Está regressando a.. (lugar) ?

QRG - Frequência exata.

QRH - Está havendo variação de freq. na estação.

QRK - Legibilidade dos sinais: 1. Legível, 2. Legível com intermitência, 3. Legível com Dificuldade, 4. Legível.

QRL - Canal ocupado.

QRM- Interferência de outra estação ou efeitos atmosféricos.

QRS - Transmitir mais lentamente.

QRT - Fora do ar.

QRU - Mensagem urgente.

QRV - As suas ordens/ prossiga.

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QRW - Devo avisar a?

QRX - Aguarde na frequência.

QRZ - Fala quem chamou.

QSA - Valor da transmissão :1 muito fraca, 2 fraca, 3 regular, 4 forte, 5 ótima.

QSB - Seus sinais estão sumindo.

QSD - Minha manipulação é defeituosa?

QSG - Devo transmitir mensagens de uma vez?

QSI - Consegue interromper minha transmissão.

QSJ - Dinheiro.

QSL - Compreendido.

QSM - Devo repetir a mensagem?

QSN - Você me ouviu.

QSO - Contato.

QSP - Retransmissão da mensagem (Ponte).

QSQ - Tem médico abordo?

QSW - Vai transmitir nesta frequência?

QSY - Mudar para outra frequência.

QSZ - Tenho que transmitir cada palavra ou grupo, duas vezes.

QTA - Cancelar a mensagem.

TKS - Obrigado.

QTC - Mensagem.

QTE - Qual a minha marcação verdadeira em relação a você?

QTF - Recebeu sinal de perigo transmitido por estação móvel

QTH - Localização fixa ou de momento.

QTI - Destino rumo.

QTJ - Qual a sua velocidade?

QTN - A que horas saiu de... (lugar).

QTO - Sanitário.

QTP - Vai parar em?

QTR - Horário.

QTS - Queira transmitir seu indicativo de chamada.

QTU - Qual o horário de funcionamento da estação?

QTV - Devo fazer a escuta por você na frequência horas?

QTX - Quer manter sua estação no ar até que eu avise.

QTY - A caminho do local do acidente.

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QUA - Notícias.

QUB - Informar sua visibilidade.

QUD - Receber sinal de urgência.

QUG - Será forçado a parar?

Obs: Se a transmissão for longa, é aconselhável interromper o QTC e checar se o operador


está copiando corretamente a mensagem, que, caso assim não proceda, terá que repetir
toda mensagem, demandando mais tempo. O erro poderá ocorrer por falha do aparelho ou
por descuido de quem transmiti ou recebe o QTC.

Nos casos de erro, repetir apenas a última parte transmitida.

2.8 Numerais

ORDINAL CARDINAL

0 – NEGATIVO 5 – QUINTO 0 – ZERO 5 – CINCO


1 – PRIMEIRO 6 – SEXTO 1 – UNO 6 – MEIA
2 – SEGUNDO 7 – SÉTIMO 2 – DOIS 7 – SETE
3 – TERCEIRO 8 – OITAVO 3 – TRES 8 – OITO
4 – QUARTO 9 – NONO 4 – QUATRO 9 – NOVE

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3. COMUNICAÇÃO SEGURA
Para a efetividade de uma comunicação segura é necessário o investimento em
tecnologia de criptografia de rede com software embarcado que possibilite o mínimo de
requisito de segurança técnica e operacional nas transmissões via radiocomunicação.

3.1 Telecomunicação
Conceito básico: toda a comunicação realizada a distância.
É toda transmissão, emissão ou recepção de símbolos, sinais, escritas, imagens,
sons ou informações de qualquer natureza. Radioeletricidade, meios ópticos e sistemas
eletromagnéticos.”

3.2 Conceito Eletromagnético


É o conceito de todas as frequências de radiação eletromagnética que emitem
os corpos na natureza. Compreende um amplo ramo que vai desde ondas curtas, ondas
médias ou intermediárias até as ondas largas ou compridas

3.3 Radioelétrico
Frequência de aspecto eletromagnético utilizada em sistemas de bandas de
frequência por serviços de difusão, polícia, bombeiros, radioastronomia, meteorologia, etc.
Não é um conceito estático pois, à medida que a tecnologia avança aumenta ou diminui os
ramos de frequências utilizados para as comunicações.

3.4 Conceitos Básicos de radiocomunicação


 Sinal – energia transmitida que se utiliza enviar informações.
 Frequência – número de ciclos de sinais em um determinado tempo.
 Período – tempo requerido para que o sinal complete o ciclo.
 Longitude de onda – distância que cobre uma onda quando transcorrido um
período.

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 Modulação – processo pelo qual um sinal de alta frequência transporta um outro


sinal de baixa frequência que carrega a informação.
 Antena – é um condutor ou sistema de condutores utilizados para irradiar ou
captar ondas de rádio.
 Ondas – é uma perturbação em um meio que se propaga de um lugar à outro,
transportando energia e quantidade de movimento porém, não transporta
matéria.
 Ondas Eletromagnéticas – são as produzidas por oscilações de um campo
eletromagnético e magnético, podem se propagar no vazio.

3.5 Manuseio de Equipamento


 Conferir a fixação da antena e bateria dos transceptores portáteis HT - Hand Talk;
 Manter o “PTT” – Push To Talk (Aperte Para Falar), tecla lateral ao microfone
durante doto período da transmissão;
 Evitar sempre que possível o uso dos transceptores portáteis HT’s próximos ao
rosto.
 Não morder, dobrar, forçar a fixação da antena ou qualquer outra parte dos
parelho de radiocomunicação.

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Foto: Assessoria de Comunicação Underbid

3.6 Cuidado na Recepção por Rádio


Manter os rádios ligados e com o volume ajustado para o ambiente;
 Selecionar o canal da operacionalidade, não trocar de canal para tratar assunto
diverso da atividade;
 Manter sempre atendo a possíveis chamadas para seu ponto ou de prioridade;
 Conferir com frequência o nível de bateria.

3.7 Cuidado na Transmissão por Rádio


Importante lembrar, que os transceptores portáteis, móvel e fixo necessitam de
um intervalo de transmissão de 3 (três) segundos para transmitir o áudio. Sendo assim é
preciso apertar o PTT e aguardar 3 (três) segundos para começar a passar as informações,
garantindo-se que o interlocutor receba efetivamente toda mensagem. Ainda é preciso que
ANTES DE APERTAR PTT, novamente aguarde um intervalo de 3 (três) segundos, a fim
de garantir o espaçamento de câmbio, em razão de um possível pedido de prioridade
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(QTC). Ainda para garantir clareza das informações, sempre na mudança de câmbio deixe
o pedido de informação de clareza da última mensagem passada, exemplo:
MSG+++++++++ENTENDIDO ATÉ Aí, CECOM?
Os aparelhos de radiocomunicação estão equipados com software embarcado
de IDENTIFICAÇÃO DE USUÁRIO e configurados com tempo de transmissão de 60
segundos, isso quer dizer que mesmo sem transmitir áudio é enviado um pacote de dados
com a identificação da transmissão e que após 1 (um) minuto o aparelho deixará de
transmitir, mesmo que a pessoa continue com o PTT apertado, por isso, somente use o
transceptor em uma real necessidade e em câmbios curtos, no intervalo de 60 (sessenta)
segundos e não menos de 40 (quarenta) segundos. Não é recomendado o intervalo da
comunicação no meio de uma frase, prejudica a compreensão.
 Observar se a rede está desocupada ou em intervenção de prioridade, antes
de iniciar qualquer transmissão.

3.8 Conduta na Transmissão


Utilizar o rádio não é como falar ao telefone, é um diálogo em duas vias, ou seja,
você não pode falar e ouvir ao mesmo tempo. Para que a comunicação flua de forma efetiva
é necessário que o operador se atente para as seguintes observações;
Toda comunicação deverá obrigatoriamente ser iniciada com uma chamada de
identificação de um interlocutor seguida da identificação do solicitante, ex. a CECOM
iniciará uma comunicação de chamada para uma equipe de escolta da seguinte forma:
“GETAP HMH3738 – CERESP BH, aqui é a CECOM”. Somente após este procedimento
poderá iniciar qualquer tipo de comunicação e em qualquer tempo, mesmo que os locutores
tenham se comunicado pouco tempo antes. Em síntese, qualquer solicitação de um novo
serviço ou informação os locutores procederão da mesma forma.
 Usar o código fonético internacional, código “Q” e código numérico nas
conversas, evitando conversas diversas da operacionalidade;
 Falar de forma clara e pausadamente;
 Transmitir apenas o necessário, evite assuntos do cotidiano no rádio, sendo que
qualquer tipo de brincadeira, pode comprometer a segurança da Unidade
Prisional;

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 Nunca interrompa outras pessoas falando. Pacientemente espere que termine,


salvo se for uma emergência, caso em que você deve informar as outras partes
que você tem uma mensagem muito urgente, solicite prioridade;
 Estar atento e atender prontamente as chamadas do rádio;
 Manter a disciplina na rede;
 Não responda a outros chamados se você não tiver certeza que são para você;
 É importante que no momento da prioridade a mensagem seja passada de forma
mais clara e precisa possível, a fim de evitar ilícitos no procedimento de apoio,
mediante erro de informação;
 Para os casos de pedido de prioridade é dispensável as formalidades das
chamadas de estações. Em primeiro momento é somente preciso dizer a palavra
“PRIORIDADE”. Aguardar o operador dar o retorno e gerenciar a comunicação
na rede para manter o canal livre, para prioridade. Em segundo momento
informar a identificação da guarnição e passar a ocorrência e aguardar o retorno
do operador com as providencias preliminares;
 Quando o numeral tiver vários dígitos, falar da seguinte maneira, por exemplo:
13 – fica assim: 1-primeiro 3- terceiro, uma placa de veículo, por exemplo: “ACL
8227” fica assim A–Alfa, C-Charlie, L-Lima, 8-oitavo, 2-segundo, 2-segundo,
7-sétimo.

É IMPORTANTE QUE NO MOMENTO DA PRIORIDADE A MESAGEM SEJA


PASSADA DE FORMA MAIS CLARA E PRECISA POSSÍVEL, A FIM DE EVITAR
ILÍCITOS NO PROCEDIMENTO DE APOIO, MEDIANTE ERRO DE INFORMAÇÃO.

Ordem que as informações devem ser passadas para a CECOM- Central de


comunicação- nesta ordem para facilitar a comunicação e agilizar a velocidade com que as
O.S. São geradas.

ORDEM:
1ª-Unidade GETAP;
2ª-Viatura;
3ª- Motorista;
4ª-Km Inicial;
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5ª-Integrantes;
6ª-Infopen;
7ª-Tipo de escolta;
8ª- Dignitário, Se houver, (OBS: Se não houver, passar para a próxima informação.);
9ª- Destino;
10ª- Observação, se houver;

OBS. Após passada a informação na ordem supracitada confirmar com o código “QSL”
cada uma.

Exemplo:
GETAP - “QAP CECOM AQUI É O GETAP NELSON HUNGRIA...”

-aguardar a CECOM confirmar com o “QSL” para prosseguir com a abertura da O.S.

CECOM - “QSL GETAP NELSON HUNGRIA, PROSSIGA!”

GETAP - “AQUI É A VIATURA MHM-7900, QSL?”

CECOM - “QSL, PROSSIGA!”

GETAP - “MOTORISTA, “FULANO” MASP-000000000, QSL?”

CECOM - “QSL, PROSSIGA!”

GETAP - “KM- KILO-MAIKE 123456, QSL?

CECOM - “QSL, PROSSIGA!”

GETAP - “INTEGRANTES, MASP-123456789, QSL?

CECOM - “QSL, PROSSIGA!”

GETAP - “INTEGRANTE MASP-987654321, QSL CECOM?”

CECOM - “QSL, PROSSIGA!”

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Comunicação na escolta hospitalar


Uma comunicação de chamada para uma equipe de escolta hospitalar da
seguinte forma: “HT Nº 01 – HOSPITAL JOÃO XXIII aqui é a CECOM” ou o agente
empenhado da escolta hospitalar poderá fazer uma chamada à CECOM da seguinte forma:
“CECOM aqui é o HT Nº 01 – HOSPITAL JOÃO XXIII.
Somente após esse procedimento poderá iniciar qualquer tipo de comunicação e em
qualquer tempo, mesmo que os locutores tenham se comunicado pouco tempo entes.
Ordem que as informações devem ser passadas para a CECOM - Central de
comunicação- nesta ordem para facilitar a comunicação e agilizar a velocidade com que as
O.S. São geradas.

ORDEM:

1ª- LOCAL DA CUSTÓDIA (HOSPITAL);


2ª- UNIDADE DE LOTAÇÃO DO PRESO (INFOPEN ou REGISTRO DE PRISÃO);
3ª- UNIDADE DE LOTAÇÃO/EXERCÍCIO DOS INTEGRANTES DA GUARNIÇÃO
(AGENTES c/ MASP e NOME);
4ª- Observação, se houver.
OBS. Após passada a informação na ordem supracitada confirmar com o código “QSL”
cada uma. EXEMPLO:

EQUIPE DE ESCOLTA HOSPITALAR - “QAP CECOM AQUI É O HT Nº 01 – HOSPITAL


JOÃO XXIII...” - aguardar a CECOM confirmar com o “QSL” para prosseguir com a abertura
da O.S.

CECOM - “QSL HT Nº 01 – HOSPITAL JOÃO XXIII, PROSSIGA!”

EQUIPE DE ESCOLTA HOSPITALAR - “O INFOPEN DO PRESO É: PRIMEIRO


SEGUNDO, TERCEIRO E QUARTO, QSL?”

CECOM - “QSL, PROSSIGA!”

EQUIPE DE ESCOLTA HOSPITALAR - “OS INTEGRANTES DA GUARNIÇÃO É O ASP


JOSÉ DE MASP. PRIMEIRO, SEGUNDO E TERCEIRO e ASP JOÃO DE MASP QUARTO,
QUINTO E SEXTO, QSL?”

CECOM - “QSL E TKS”

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ANEXO I DA NORMATIVA DE ESCOLTA EXTERNA DA CECOM

DESTINATÁRIO: NOME LEGÍVEL E MASP DO SERVIDOR QUE ENTREGA O EQUIPAMENTO

NOME DO HOSPITAL DE INTERNAÇÃO DO PRESO:_____________________________

ENDEREÇO:______________________________________________________________

N.º OS:___________________________________________________________________

DESCRIMINAÇÃO RECIBO

Rádio HT Nº_____, PATRIMÔNIO:_________, com uma bateria, uma antena, uma


capa de couro e um PTT externo. NOME LEGÍVEL E MASP. DO SERVIDOR QUE
EM___/_____/___
RECEBER O RADIO

REMETIDO EM______ DE _____________________DE___________ ASS:__________

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ANEXO II DA NORMATIVA DE ESCOLTA EXTERNA DA CECOM

DECLARAÇÃO

Eu, __________________________________________, Agente de Segurança


Penitenciário, Masp: ____________________, declaro ter recebido da CECOM um Rádio HT
Nº ________, PATRIMÔNIO: ___________________, com uma bateria, uma antena, uma capa
de couro, um PTT externo e um livro de registro e declaro, ainda, ter conhecimento de todas
as instruções contidas nesta normativa. Tais como:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

• EMPENHAR/REGISTRAR OBRIGATORIAMENTE CUSTÓDIA DO PRESO NA CECOM, PARA


OS CASOS DE INTERNAÇÃO;
• COMUNICAR OBRIGATORIAMENTE A CECOM A MUDANÇA DE CUSTÓDIA DO PRESO NAS
TROCAS DE PLANTÕES;
• INFORMADA OBRIGATORIAMENTE AO CECOM EVENTUAIS MUDANÇAS DE LOCAL DE
CUSTÓDIA (HOSPITAL);
• ADOTAREM OBRIGATORIAMENTE CODIFICAÇÃO FONÉTICA INTERNACIONAL, CÓDIGO
“Q” e o CÓDIGO NUMERADO NAS COMUNICAÇÕES VIA RÁDIO;
• INFORMAR OBRIGATORIAMENTE QUALQUER TIPO DE OCORRÊNCIA OU MUDANÇA DE
QUAISQUER INFORMAÇÕES DURANTE TODO O PERÍODO DA ORDEM DE SERVIÇO DE
ESCOLTA HOSPITALAR;
• DESPACHAR OBRIGATORIAMENTE JUNTO A CECOM A ENTREGA E RECOLIMENTO DO
APARELHO DE RADIOCOMUNICAÇÃO, SOB PENA DE ESTRAVIO DE PATRIMÔNIO
PÚBLICO.

__________________________ , _________/________________________________/_________
LOCAL DATA

Ass.:__________________________________________________

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4. COMUNICAÇÃO AVANÇADA
Entende-se como comunicação avançada ou de missão crítica toda aquela que
se destina a operacionalizar uma atividade que exija o uso de um sistema robusto,
troncalizado com características diretamente ligadas ao sigilo das informações e garantia
técnica de operação, através de subsistema de redundância. Possibilitando aos operadores
o uso de componentes e acessórios de uso especializados.

4.1 Comunicação Tática


A Comunicação Tática é toda aquela adotada pelos grupos de operações
especializadas e com características diversas de um determinado grupo para outro.
Geralmente utiliza-se de componentes e acessórios de maior complexidade de uso,
exigindo assim maior destreza na utilização.

5. COMUNICAÇÃO INTERNA
As atividades internas diretamente ou indiretamente ligadas custódia de preso
são executadas, indispensavelmente, através de um sistema ou componente de um
sistema de radiocomunicação, principalmente as atividades de segurança.

5.1 Rede Interna


A SUAPI conta com uma rede interna destinada a operacionalidade de custódia
no interior dos estabelecimentos penais. Esta rede interna é de gestão operacional de cada
Unidade Prisional.
É composta normalmente por transceptores portáteis HT, na faixa de VHF (Very
High Frequency ou frequência muito alta) canalizados e na modulação de frequência em
SIMPLEX. Na maioria das Unidades Prisional do Estado operando em modo analógico.

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6. COMUNIÇÕES EXTERNAS
A comunicação externa do Sistema Prisional é composta de 04 torres de
comunicação, alocadas em pontos estratégicos para garantir uma maior cobertura, com link
para configuração de uma rede única destinada a cobertura de radiocomunicação da
Região Metropolitana de Belo Horizonte - RMBH.

6.1 Rede Externa


Gerenciada operacionalmente e tecnicamente pela CECOM, que executa a
atividade de CONTROLE e APOIOS, com confecção das Ordens de Serviço de Escolta
Externa para as equipes do GEPAT e Escolta Hospitalar, despacho sistemático dos apoios.

7. TECNOLOGIA DA COMUNICAÇÃO
No mercado mundial existe diversas tecnologia de radiocomunicação, cada uma
delas atende uma finalidade. O Sistema Prisional Mineiro utiliza atualmente duas
tecnologias de comunicação, uma Analógica e outra Digital. As Unidades Prisionais em
sua grande maioria operam em tecnologia analógica e em grande parte transceptores
portáteis “HT”.
Os equipamentos analógicos são na faixa de VHF e canalizados com 16 canais.
Todas Unidades Prisionais da Região Central de BH estão operando como a tecnologia
digital, na rede interna. O Sistema Digital é o Rádio Móvel Digital - DMR, Acesso Múltiplo
por Divisão de Tempo - TDMA, da fabricante Motorola.

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7.1 Modalidade de Transmissão


A Modalidade de Transmissão pode ser Analógica e Digital.

7.2 Sinal analógico


Sinal Analógico é um tipo de sinal contínuo, que varia em função do tempo. O
sinal analógico é representado por uma curva, como mostra a imagem abaixo. Como
exemplo disso, se um sinal varia seus valores entre 0 e 10, o sinal analógico passa por
todos os valores intermediários possíveis (0.01 , 0.566 , 4.565 , 8.55…). Por essa razão, a
faixa de frequência entre eles é bem maior e não tão confiável devido à oscilação.

7.3 Sinal digital


Sinal Digital é um sinal com valores discretos, ou seja, descontínuos no tempo e
na amplitude. Esse tipo de sinal é representado por um histograma. Usando o mesmo
exemplo acima, se um sinal varia seus valores entre 0 e 10, o sinal digital assumirá os
valores discretos (0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10), diminuindo a faixa de frequência entre eles e a
oscilação. Por exemplo, se um sinal no sistema digital acima tem o valor de 4,25 em
qualquer instante de tempo, ele será representado pelo valor mais próximo discreto, neste
caso o 4. Os sinais que variam entre 4 e 4,5 serão representados pelo 4 e os sinais que
variam entre 4,5 e 5 serão representados pelo 5; assim por diante.

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Por essa razão, a transmissão feita pelo sinal digital possui melhor qualidade e
ainda possibilita a configuração com software embarcado para os mais diversos tipos de
necessidades, como o exemplo do Sistema Prisional, que utiliza software de criptografia,
auto identificação, “romming”, telemetria, GPS e outros.

7.4 Faixa de Frequência e Canalização


Em razão da topografia da região do Estado de Minas Gerais, foi estudado
diferentes faixa de frequência para os equipamentos de rádio comunicação. A VHF,
apresentou maiores resultado quanto a cobertura pretendida. E ainda, pela estrutura física
das Unidades Prisionais, com paredes e barras de ferro que dificultam a propagação da
onda eletromagnética. Por determinação da ANATEL, para as atividades de comerciais,
sejam em instituições públicas ou privadas, é recomendável o isso dos equipamentos
canalizados para evitar erros de transmissão em faixa de frequência não destinada a
operacionalidade.

8. SISTEMA DE TELEFONIA FIXA


8.1 Manuseio/ Códigos de Ramais;
 Desvio De Chamada: retire o monofone do gancho , tecle *11+ número do
ramal desejado e espere o tom de aceite.
 Desativar Desvio: retire o monofone do gancho, tecle #11 e espere o tom de
aceite.
 Capturando Uma Chamada Seletiva: ao ouvir um outro ramal tocando, retire o
monofone do gancho, tecle *59 + o número do ramal que está tocando.
 Bloquear Aparelho: retire o monofone do gancho, tecle *66 + a senha (*):
 Desbloquear Aparelho: retire o monofone do gancho, tecle #66 + senha (*):

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 Atendendo Bip Na Conversação:quando estiver ouvindo um bip na conversa,


significa que há uma outra ligação sendo encaminhada para você. Para
atendê-la , basta teclar flash * 55, e efetuar a conversação. Para retomar a
primeira conversa, tecle flash *2.

8.2 Receber / enviar chamada de fax


Uma máquina de fax tem vários usos além do envio e recebimento de
documentos através da rede telefónica em tempo real. Ela é geralmente usada em
escritórios e pode funcionar como uma máquina de copiar, mas não para cópias em massa.
Ela também pode rastrear a transmissão de documentos do dia anterior. E com o
desenvolvimento da tecnologia, as máquinas de fax podem enviar para computadores. O
material utilizado é geralmente papel térmico, mas também existem máquinas de fax que
usam tinta para impressora.

8.3 Envio de um documento através do fax


 Preencha o formulário para transmissão de fax, que servirá como página de rosto
ao documento, e que contém o nome da pessoa a quem o fax se destina, o
assunto do documento, o nome do remetente e o número de contato;
 Insira o formulário de transmissão na máquina de fax, disque o número e espere
pelo sinal de fax. Se alguém atender, peça pelo sinal de fax;
 Aperte o botão enviar quando ouvir o sinal de fax, que é um bip longo e alto.
Você pode colocar o fone no gancho quando a transmissão começar.
 Depois que o documento for enviado, o fax vai dar um sinal sonoro. Você tem
opção de imprimir um registro de transmissão como prova de que você enviou o
documento com êxito.

8.4 Receber um documento através do fax


 Ao receber uma transmissão de fax, você ouvirá um sinal de fax, e então você
pode apertar o botão de enviar / receber e colocar o fone no gancho quando a
transmissão começar;

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 Se estiver usando um fone/fax, o ligante vai pedir pelo sinal de fax. Para dar um
sinal de fax, você precisa pressionar o botão enviar / receber, e colocar o fone
no gancho quando ouvir o sinal;
 Você também pode imprimir um registro de transmissão dos documentos
recebidos pela máquina de fax.

8.5 Fazer cópias de documentos utilizando a máquina de fax


 Coloque o documento a ser copiado na máquina
de fax, da mesma maneira como quando se
envia um documento;
 Pressione o botão copiar, ou em alguns casos é
preciso selecionar uma função no menu da
máquina de fax para copiar um documento;
 A máquina de fax então irá iniciar a digitalização do documento e a impressora
produzirá uma cópia. Se você usar papel térmico, a cópia vai acabar
desaparecendo, por isso é aconselhável usar a máquina de fax como copiadora
apenas para fins urgentes.

8.6 Realizar, receber e transferir chamadas internas e externas


 Fazendo Ligação Interna: retire o monofone do gancho e disque o ramal
desejado.
 Atendendo Uma Ligação (Interna/Externa): ao receber o sinal de chamada,
retire o monofone do gancho e proceda a conversa normalmente.
 Fazendo Ligações Externas: retire o monofone do gancho, tecle “0” , espere
o tom de linha contínuo, e disque o número telefônico desejado.
 Transferência De Ligações: estando em conversação, tecle flash , espere o
tom de linha da central e disque o número do ramal desejado. Caso estiver
ocupado e desejar a chamada de volta, tecle flash * 0, e a primeira pessoa
estará novamente na linha. Caso queira efetuar a transferência, coloque o
monofone no gancho.

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8.7 Postura e verbalização no atendimento


 No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a
qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o
interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara
e objetiva.
 O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores
importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica.
 É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
compromisso e credibilidade.
 Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica,
buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento
responsável pela maior parte da comunicação entre uma instituição pública e
seus usuários.

8.8 Pronto atendimento da informação


Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas
informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além
de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da instituição. Em toda e
qualquer situação de comunicação, é preciso enfatizar o foco no usuário. Em muitos casos,
o público constrói uma representação extremamente positiva da instituição apenas com
base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
a) Atender rapidamente a chamada (3.º toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a instituição ou o setor;
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante
dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo
está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o
raciocínio do interlocutor;
e) Não utilizar gírias, e vocabulários regionais, ou seja utilizar a norma culta
padrão da língua portuguesa;
f) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não
sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, não negar informações: nenhuma informação

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deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar
a seriedade da chamada;
g) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor
competente), assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone
deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao
interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou
imediatamente procurar saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não
for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas
alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de
resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável
procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção
do pedido ou chamada;
h) Ser cordial, haja vista que qualquer falta de cordialidade pode ser entendido
como falta de educação: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
i) Manter o usuário informado: como, nessa forma de comunicação, não se
estabelece o contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a
atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e,
depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos
podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha;
j) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação
importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.
Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
k) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a
chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ACETATOS DA CADEIRA DE COMUNICAÇÃO TÉCNICA E PROFISSIONAL, 2002/2003.

Coletânea de Manuais Técnicos de Bombeiros 13. Manual de Comunicações Operacionais.


PMESP – CCB. 1ª Ed., Volume 13. São Paulo, 2006.

COMUNICAÇÃO. In: Enciclopédia Abril. São Paulo: Editora Abril, [19--].

Disponível em: <http://www.agu.gov.br/page/download/index/id/9317064>.

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Disponível em: <http://brasilescola.uol.com.br/geografia/codigo-morse.htm>.

Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp? numer


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ELETRÔNICA TELECOMUNICAÇÕES de Álvaro Gomes de Carvalho Luiz Fernando da


Costa Badinhan.

HELLER, Robert. Como Comunicar com Clareza. Porto: Livraria Civilização Editora, 1999.

História das comunicações e das telecomunicações, Prof. Pedro de Alcântara Neto


Universidade de Pernambuco – UPE

MAESTRO, G. G. Como Falar em Público. Lisboa: Editorial Estampa, 2000.

NORMATIVA ESCOLTA EXTERNA 01/2014 – GETAP CECOM/DSE/SSPI/SUAPI/SEDS;

NORMATIVA ESCOLTA EXTERNA 02/2015 – HOSPITALAR


CECOM/DSE/SSPI/SUAPI/SEDS;

Regulamento sobre Equipamentos de Radiocomunicação de Radiação Restrita. Resolução


nº 506 de 01/07/2008 / ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações (D.O.U.
07/07/2008)

REVISTA FENAPEF. Distrito Federal, ano 1, n, 1, nov. 2005.

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