COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL -
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
UFCD 0350
 Quando eu...

COMUNICAÇÃO falo
escrevo
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

desenho

COMUNICAÇÃO

gesticulo
…estarei a comunicar?
 Quando estou em...

silêncio
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL a pensar
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

COMUNICAÇÃO

…estarei a comunicar?
COMUNICAÇÃO ❖ A palavra comunicar provém do latim
INTERPESSOAL comunicare que significa “pôr em
COMUNICAÇÃO comum”.
ASSERTIVA
❖ Pôr em comum, ou trocar ideias,
sentimentos e experiências entre pessoas
que conhecem o significado daquilo que
COMUNICAÇÃO se diz e do que se faz.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
EMISSOR RECETOR

ELEMENTOS DA O emissor transmite ao recetor uma mensagem

COMUNICAÇÃO através de um determinado código e utilizando um
determinado canal.
COMUNICAÇÃO Canal
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
 ❑ EMISSOR:
COMUNICAÇÃO é aquele que emite a mensagem para um ou mais
INTERPESSOAL recetores, por exemplo, uma pessoa, um grupo de
COMUNICAÇÃO indivíduos, uma empresa, entre outros.
ASSERTIVA
❑RECETOR:
interlocutor ou ouvinte, o recetor é quem recebe a
mensagem emitida pelo emissor.

ELEMENTOS DA ❑MENSAGEM:
COMUNICAÇÃO conjunto de informações transmitidas pelo emissor.
 ❑ CÓDIGO
COMUNICAÇÃO representa o conjunto de sinais que serão utilizados
INTERPESSOAL na mensagem (letras, sons, gestos, …)
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA ❑CANAL:
local (meio) onde a mensagem será transmitida, por
exemplo, jornal, livro, revista, televisão, telefone,
internet, etc

ELEMENTOS DA ❑FEEDBACK:
COMUNICAÇÃO processo através do qual o emissor verifica se o
recetor recebeu corretamente a mensagem.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

CANAIS DE
COMUNICAÇÃO
 ❖ Quanto mais importante for o emissor,
COMUNICAÇÃO
maior o impacto da mensagem;
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ O emissor deve estar de acordo com a
ASSERTIVA
mensagem;

❖ Quanto maior é o número de destinatários

da comunicação, mais difícil é comunicar;
LEIS DA
COMUNICAÇÃO ❖ Quanto mais simples é a mensagem, mais
fácil é a sua compreensão;
 ❖ O conteúdo de uma mensagem altera-se à
COMUNICAÇÃO
medida que ela vai passando de emissor
INTERPESSOAL
para emissor;
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
❖ Quando o emissor ou a mensagem não
agradam aos recetores, eles podem reagir
rejeitando a mensagem;

LEIS DA ❖ Se as mensagens a receber não são muito

COMUNICAÇÃO importantes para o recetor, ele tende a
fixar as últimas mensagens.
 COMUNICAÇÃO VERBAL

COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Recorre ao uso da palavra escrita
ASSERTIVA ou falada.

❖ Inclui a comunicação escrita e a

comunicação oral.
COMUNICAÇÃO
VERBAL E
NÃO-VERBAL
 COMUNICAÇÃO VERBAL
➢ COMUNICAÇÃO ESCRITA
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL VANTAGENS:
COMUNICAÇÃO ❖ É duradoura e permite uma maior
ASSERTIVA atenção à organização da mensagem
sendo, por isso, adequada para a
transmitir políticas, procedimentos,
normas e regras.

COMUNICAÇÃO ❖ Adequa-se também a mensagens

VERBAL E longas e que requeiram uma maior
NÃO-VERBAL atenção e tempo por parte do recetor
tais como relatórios e análises diversas.
 COMUNICAÇÃO VERBAL
➢ COMUNICAÇÃO ESCRITA
COMUNICAÇÃO DESVANTAGENS:
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Ausência do recetor o que
ASSERTIVA impossibilita o feedback imediato.

❖ Não permite correções ou explicações

adicionais.
COMUNICAÇÃO
VERBAL E ❖ Obriga ao uso exclusivo da linguagem
NÃO-VERBAL verbal.
 COMUNICAÇÃO VERBAL
➢ COMUNICAÇÃO ORAL
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL A sua principal característica é a presença
COMUNICAÇÃO do recetor.
ASSERTIVA
A voz é a grande ferramenta para a
comunicação verbal, e quando usada de
forma inadequada, pode trazer prejuízos,
na medida em que um emissor com má voz
COMUNICAÇÃO
VERBAL E
(rouco, cansado ou com tom abafado),
NÃO-VERBAL poderá causar desinteresse ou até
irritabilidade no recetor.
 COMUNICAÇÃO VERBAL
➢ COMUNICAÇÃO ORAL
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL VANTAGENS:
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA ❖ Permite o feedback imediato.

❖ Permite a passagem imediata do

recetor a emissor e vice-versa.

COMUNICAÇÃO ❖ Permite a utilização de comunicação

VERBAL E não-verbal como os gestos, a mímica e
NÃO-VERBAL a entoação.
 COMUNICAÇÃO VERBAL
➢ COMUNICAÇÃO ORAL
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL DESVANTAGENS:
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA ❖ Não permite qualquer registo.

❖ Não se adequa a mensagens longas e

que exijam análise cuidada por parte do
COMUNICAÇÃO recetor.
VERBAL E
NÃO-VERBAL
 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL As pessoas não se comunicam apenas por
COMUNICAÇÃO palavras.
ASSERTIVA
Os movimentos faciais e corporais, os gestos,
os olhares, a entoação são também
importantes: são os elementos não-verbais
da comunicação.
COMUNICAÇÃO
VERBAL E
NÃO-VERBAL
 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

COMUNICAÇÃO EXPRESSÃO
INTERPESSOAL APARÊNCIA
FACIAL MOVIMENTOS
COMUNICAÇÃO DOS OLHOS

ASSERTIVA

COMUNCAÇÃO
NÃO-VERBAL

MOVIMENTOS
COMUNICAÇÃO VOZ FACIAIS
VERBAL E
NÃO-VERBAL POSTURA
 Os estilos de comunicação relacionam-
se com a forma que escolhemos para
COMUNICAÇÃO exprimirmos o nosso ponto-de-vista.
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ESTILOS COMUNICACIONAIS:
ASSERTIVA
❖ Passivo

❖ Agressivo
DIFERENTES
PERFIS ❖ Manipulador
COMUNICACIONAIS
❖ Assertivo
 PASSIVO:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL É uma atitude de fuga perante as pessoas
COMUNICAÇÃO e acontecimentos.
ASSERTIVA
Em vez de se afirmar tranquilamente, o
passivo afasta-se ou submete-se, não age.

Como não se afirma, geralmente, torna-

DIFERENTES se numa pessoa ansiosa. Não age porque
PERFIS tem medo das deceções. É normalmente
COMUNICACIONAIS tímido e silencioso.
 PASSIVO
Expressão Corporal:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Mínimo contacto visual.
ASSERTIVA
❖ Quieto, voz hesitante.

❖ Fala confusa.
DIFERENTES
❖ Atitude defensiva, postura encolhida.
PERFIS
COMUNICACIONAIS
❖ Mexendo as mãos, inquieto.
 PASSIVO
Ação:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Culpa-se de tudo.
ASSERTIVA ❖ Odeia o assunto
❖ Evita a abordagem direta.
❖ Justificação excessiva
❖ Solicita aprovação.
❖ Cede facilmente.
DIFERENTES
❖ Gera simpatia
PERFIS
❖ Faz com que as pessoas se sintam
COMUNICACIONAIS
culpadas em pedir-lhe as coisas.
 PASSIVO
Em resumo:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL ❖ Comunica uma mensagem de
COMUNICAÇÃO inferioridade: ao sermos passivos
ASSERTIVA permitimos que os desejos, necessidades
e direitos dos outros sejam mais
importantes que os nossos.
❖ Alguém que se comporte de forma
DIFERENTES passiva perde, ao mesmo tempo que
PERFIS permite aos outros ganhar.
COMUNICACIONAIS ❖ Seguir este caminho leva a ser-se uma
vítima e não um vencedor.
 AGRESSIVO:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL A agressividade observa-se através dos
COMUNICAÇÃO comportamentos de ataque contra as
ASSERTIVA pessoas e os acontecimentos.

O agressivo prefere submeter os outros a

fazê-los aceitar. Fala alto, interrompe e faz
barulho enquanto os outros se exprimem.
DIFERENTES
PERFIS
Desgasta psicologicamente as pessoas que
COMUNICACIONAIS o rodeiam.
 AGRESSIVO
Expressão Corporal:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Máximo contacto visual.
ASSERTIVA
❖ Voz alta; seco.

❖ Postura evasiva.

DIFERENTES ❖ Aperta os dedos e aponta.

PERFIS
COMUNICACIONAIS
❖ Imediatamente põe a culpa nos outros.
 AGRESSIVO
Ação:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Critica as pessoas, e não o seu
ASSERTIVA comportamento.
❖ Interrompe com frequência.
❖ Autoritário.
❖ Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para
ganhar a questão.
DIFERENTES
❖ Solicitações parecem-lhe ordens.
PERFIS
COMUNICACIONAIS
 AGRESSIVO
Em resumo:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL ❖ Comunica sempre uma impressão de
COMUNICAÇÃO superioridade e de falta de respeito.
ASSERTIVA ❖ Ao sermos agressivos colocámos sempre
os nossos desejos e direito acima dos
outros, violando os direitos dos outros.
❖ As pessoas agressivas podem ganhar, ao
DIFERENTES assegurar-se que os outros perdem.
PERFIS
COMUNICACIONAIS
 MANIPULADOR:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL O manipulador não se implica nas relações
COMUNICAÇÃO interpessoais. Esquiva-se aos encontros e
ASSERTIVA não se envolve diretamente com as
pessoas e com os acontecimentos.

O seu estilo de interação carateriza-se por

manobras de distração ou manipulação dos
DIFERENTES
PERFIS
sentimentos dos outros. O manipulador
COMUNICACIONAIS não fala claramente dos seus objetivos. É
uma pessoa muito “teatral”.
 MANIPULADOR
Expressão Corporal:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Mínimo contacto visual, mas olha para
ASSERTIVA frente mais que para o chão.

❖ Postura fechada.

DIFERENTES
PERFIS
COMUNICACIONAIS
 MANIPULADOR
Ação:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
❖ Suspira de impaciência.
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
❖ Irritado, usa expressões como “não
acredito no que estou a ouvir”.

❖ Dá respostas indiretas, faz alusões

DIFERENTES
sarcásticas, tem senso de humor
PERFIS
irritante.
COMUNICACIONAIS
❖ Faz “acertos de contas” indiretamente.
 MANIPULADOR
Consequências:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL ❖ O manipulador perde a sua credibilidade à
COMUNICAÇÃO medida que os seus «truques» forem
ASSERTIVA descobertos.

❖ Uma vez descoberto, o manipulador

tende a vingar-se dos outros e, se tem
DIFERENTES poder, utiliza-o para isso.
PERFIS
COMUNICACIONAIS ❖ Dificilmente recupera a confiança dos
outros.
 ASSERTIVO:
COMUNICAÇÃO São pessoas capazes de defender os seus
INTERPESSOAL direitos e interesses e de exprimir os seus
COMUNICAÇÃO sentimentos, os seus pensamentos e as
ASSERTIVA
suas necessidades de forma aberta, direta e
honesta.

A pessoa afirmativa tem respeito por si

DIFERENTES própria e pelos outros, está aberta ao
PERFIS compromisso e à negociação. Aceita que os
COMUNICACIONAIS outros pensem de forma diferente da sua:
respeita as diferenças e não as rejeita.
 ASSERTIVO
Expressão Corporal:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
❖ Contacto visual suficiente para dar a
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA entender que ele/ela está a ser sincero
(a).

❖ Tom de voz moderado, neutro.

DIFERENTES ❖ Postura comedida e segura.

PERFIS
COMUNICACIONAIS ❖ Expressão corporal condizente com as
suas palavras.
 ASSERTIVO
Ação:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL ❖ Ouve bastante, procura entender.
COMUNICAÇÃO ❖ Trata as pessoas com respeito.
ASSERTIVA ❖ Aceita acordos; soluções.
❖ Aceita declarar ou explicar suas
intenções.
DIFERENTES ❖ Vai direto ao assunto, sem ser
PERFIS áspero.
COMUNICACIONAIS ❖ Insiste na busca do seu objetivo.
 ASSERTIVO
Em resumo:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Comunica uma impressão de respeito
ASSERTIVA próprio e respeito pelos outros.

❖ Ao sermos assertivos encaramos os

nossos desejos, necessidades e direitos
DIFERENTES como iguais aos dos outros.
PERFIS
COMUNICACIONAIS
 O comportamento assertivo é o mais
COMUNICAÇÃO eficaz e saudável nas relações
INTERPESSOAL interpessoais. Este tipo de
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA comportamento não nasce connosco, é
apreendido.

Um aspeto que é importante ter em conta

COMUNICAÇÃO é que NINGUÉM é 100% assertivo com
ASSERTIVA todas as pessoas e em todas as situações.
 Vantagens da comunicação assertiva

COMUNICAÇÃO Assumir uma postura assertiva na

INTERPESSOAL comunicação, isto é, ser direto/a, honesto/a e
COMUNICAÇÃO respeitoso/a permite às pessoas serem mais
ASSERTIVA construtivas na relação que desenvolvem
com os outros:

❑ Aumenta a autoconfiança e o respeito

COMUNICAÇÃO próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a
ASSERTIVA insegurança, vulnerabilidade e
dependência de aprovação para aquilo
que as pessoas fazem.
 Vantagens da comunicação assertiva

COMUNICAÇÃO ❑ Aumenta as reações positivas dos outros

INTERPESSOAL que passam a sentir mais respeito e
COMUNICAÇÃO admiração.
ASSERTIVA
❑ Diminui a ansiedade em situações sociais
e as queixas somáticas de que sofrem
algumas pessoas (ex.: dores de cabeça,
COMUNICAÇÃO dores de estômago, insónias).
ASSERTIVA
 Vantagens da comunicação assertiva

COMUNICAÇÃO ❑ Favorece a comunicação interpessoal,

INTERPESSOAL pois possibilita uma maior
COMUNICAÇÃO proximidade entre as pessoas e uma
ASSERTIVA maior satisfação com a expressão das
suas emoções.

COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

EMPATIA
 Capacidade para perceber e
compreender os sentimentos e as
COMUNICAÇÃO necessidades de uma outra pessoa.
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO Muitas vezes, é caracterizada como a
ASSERTIVA capacidade de “se colocar nos sapatos
de outra pessoa”.

EMPATIA
 Estas pessoas:
❖ Dão aos outros a sensação de terem
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL espaço para explorarem os seus
COMUNICAÇÃO sentimentos, descarregarem emoções
ASSERTIVA e sentirem-se compreendidos, sem
serem julgados.

❖ Captam sentimentos dos outros

através de sinais não verbais;
EMPATIA
❖ Escutam atentamente e formulam
respostas de forma empática, clara,
sincera e estimulante;
 Estas pessoas:

COMUNICAÇÃO ❖ Escutam e respondem abertamente,

INTERPESSOAL procurando compreender as
COMUNICAÇÃO palavras, intenções e sentimentos
ASSERTIVA do interlocutor;

❖ Despendem esforço e tempo

necessários para fazer um correto
EMPATIA diagnóstico das situações, antes de
prescrever uma receita;
 Estas pessoas:

COMUNICAÇÃO ❖ Escutam com a intenção de

INTERPESSOAL compreender e não a pensar
COMUNICAÇÃO antecipadamente na resposta.
ASSERTIVA

EMPATIA
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO As competências deste hábito
ASSERTIVA adquirem-se com o desenvolvimento
e prática dos princípios da ESCUTA
ATIVA.

EMPATIA
 Manter um bom contacto visual
com quem está a falar.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Assinalar que se está a ouvir
abanando a cabeça ou
COMUNICAÇÃO produzindo um som característico.
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Evitar levantar questões irrelevantes.

COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Repetir de tempos a tempos as notas
mais importantes dos oradores.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Fazer perguntas relevantes para
encorajar os oradores a continuarem.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Usar comportamentos positivos não
verbais: expressões faciais e
COMUNICAÇÃO linguagem corporal.
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Evitar interromper quando o orador
pára para pensar.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Assinalar compreensão senão mesmo
concordância com os comentários do
COMUNICAÇÃO orador.
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Colocar-se em empatia com o outro,
eliminando juízos imediatos.
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Controlar as emoções pessoais.

COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Sejam bons ouvintes porque:

COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA “Sabedoria é a recompensa que
recebemos depois de passarmos a
vida a ouvir, quando teríamos
preferido falar.”
ESCUTA ATIVA
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

ESCUTA ATIVA
 Barreiras gerais do processo de comunicação

COMUNICAÇÃO Se os colaboradores de uma empresa

INTERPESSOAL querem desenvolver o seu desempenho
COMUNICAÇÃO comunicacional, devem compreender os
ASSERTIVA modos através dos quais a comunicação se
processa, assim como os obstáculos que
podem ocorrer.
Chamamos a estes obstáculos Barreiras à
Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem
comunicação obviamente em mal-entendidos e perdas de
tempo. Superá-las facilitará a comunicação e
o nosso desempenho profissional.
 Barreiras internas

COMUNICAÇÃO Subjetivas:
INTERPESSOAL Pode acontecer durante os processos de
COMUNICAÇÃO codificação e descodificação da mensagem,
ASSERTIVA podendo assim situar-se:

Barreiras à
comunicação
 Barreiras internas - subjetivas
Ao nível do emissor:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL ❖ Quando não assimilou os conteúdos que
COMUNICAÇÃO deve transmitir, devido à má perceção das
ASSERTIVA motivações do recetor.
❖ Pelo seu egocentrismo, associado a uma
incapacidade para se colocar no lugar do seu
recetor.
❖ Pela utilização de um código inadequado, em
Barreiras à que os fatores conotativos da mesma língua
comunicação podem revelar-se significativos.
❖ Deficiente elaboração mental da mensagem.
❖ Deficiente escolha dos meios e/ou do local
onde se estabelece a comunicação.
 Barreiras internas - subjetivas
Ao nível do recetor:

COMUNICAÇÃO ❖ Falta de interesse para captar a mensagem.

INTERPESSOAL E ❖ Antecipação da resposta, por não saber
ASSERTIVA escutar ativamente.
❖ Competição entre interlocutores, que em
casos extremos gera monólogos coletivos.
❖ Preconceitos em relação ao emissor, com
hipóteses de valorização ou desvalorização
Barreiras à da imagem do emissor e da mensagem
comunicação recebida.
❖ Posição que ocupa na rede de comunicação.
❖ Estado psicológico - emoções, situação
atual, etc.
 Barreiras internas
Objetivas:
COMUNICAÇÃO São constituídas pelas limitações presentes
INTERPESSOAL nos símbolos com que comunicamos, já que
COMUNICAÇÃO estes podem possuir significados diferentes.
ASSERTIVA
❖ Não adequação da linguagem aos papéis
sociais.
❖ Conotações não entendidas à luz do
Barreiras à grupo social de que o indivíduo faz parte
comunicação (ex: meio rural/meio citadino).
❖ Não correspondência da linguagem verbal
à linguagem não-verbal.
 Barreiras externas
Interferem ao nível do canal onde se
COMUNICAÇÃO desenvolve a comunicação.
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ❖ Ruídos ou barulhos - no exterior,
ASSERTIVA conversas de terceiros, etc.
❖ Desproporção do volume de informação
em relação aos meios de comunicação.
❖ Avarias ou deficiências nos meios
Barreiras à escolhidos para enviar a mensagem.
comunicação
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA

Tipos de perguntas
no processo de
comunicação
 O saber perguntar facilita a relação
interpessoal, desde que essas perguntas
COMUNICAÇÃO sejam delicadas, oportunas e discretas,
INTERPESSOAL respeitando o outro.
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
As perguntas, quando formuladas
corretamente:
❖ Ajudam a obter informação importante
das pessoas;
Tipos de perguntas
no processo de
❖ Ajudam as pessoas a chegar àquilo que
comunicação pensavam que não sabiam;
❖ Ajudam a perceber o que é preciso
fazer para melhorar.
 Qualidades das boas perguntas:

COMUNICAÇÃO ❖ Breves;
INTERPESSOAL ❖ Claras;
COMUNICAÇÃO ❖ Focadas;
ASSERTIVA
❖ Relevantes;
❖ Construtivas;
❖ Neutras (não expressam juízos de
valor);
Tipos de perguntas
no processo de
❖ Abertas.
comunicação
 Deve ter-se sempre em conta que
perguntar permite:
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL ❖ Ultrapassar objeções
COMUNICAÇÃO ❖ Obter informações
ASSERTIVA ❖ Analisar detalhes
❖ Suscitar necessidades ou desejos
❖ Mostrar consideração e respeito.

Tipos de perguntas De uma maneira geral, as melhores

no processo de perguntas são aquelas que conduzem a
comunicação respostas que, por sua vez, requerem mais
perguntas, estimulando desta forma a
comunicação entre as partes.
 ABERTAS

COMUNICAÇÃO As perguntas abertas são aquelas cuja

INTERPESSOAL resposta exige mais do que um monossílabo
COMUNICAÇÃO ou uma oração curta. Servem para evitar as
ASSERTIVA ideias pré-estabelecidas e os estereótipos
que todas as pessoas têm.

Visam uma resposta simpática, contribuindo

Tipos de perguntas para criar um clima de relacionamento
no processo de afetivamente concordante entre emissor e
comunicação recetor.
 ABERTAS

O objetivo deste tipo de perguntas é iniciar um

COMUNICAÇÃO
assunto, explorar novos caminhos e estabelecer
INTERPESSOAL
empatia com o interlocutor. São ainda um bom
COMUNICAÇÃO
meio de promover o diálogo e muito úteis na
ASSERTIVA
resolução de problemas.

As perguntas abertas têm como resposta

muitas alternativas e permitem-nos obter mais
Tipos de perguntas informações do que as perguntas fechadas, que
no processo de só têm como resposta sim ou não. Como não
comunicação oferecem alternativa de resposta,
consequentemente, o interlocutor dá a resposta
livremente.
 ABERTAS

COMUNICAÇÃO Geralmente as perguntas abertas começam

INTERPESSOAL com:
COMUNICAÇÃO ❖ Qual;
ASSERTIVA ❖ Quem;
❖ Como;
❖ Porque;
❖ Quando;
Tipos de perguntas
❖ O que…
no processo de
comunicação Ex:
“Como posso ajuda-lo?”
“Qual a sua opinião?”
 FECHADAS

COMUNICAÇÃO As perguntas fechadas são aquelas que

INTERPESSOAL contestam com um monossílabo ou pelo
COMUNICAÇÃO menos com duas ou três palavras.
ASSERTIVA
São úteis para verificar determinados pontos
ou informações, e também para verificar a
compreensão do interlocutor nos momentos
Tipos de perguntas
finais da conversação e para confirmar
no processo de pequenos detalhes.
comunicação
 FECHADAS

COMUNICAÇÃO Sempre que exista uma dúvida, deve-se

INTERPESSOAL verificar através de uma pergunta fechada
COMUNICAÇÃO sobre a concordância do nosso interlocutor.
ASSERTIVA Este aspeto é particularmente importante
para o estabelecimento de determinados
compromissos ou pontos a serem acertados

Tipos de perguntas
no processo de
comunicação
 FECHADAS

COMUNICAÇÃO Este tipo de perguntas geralmente começa

INTERPESSOAL com:
COMUNICAÇÃO ❖ É;
ASSERTIVA ❖ Não é;
❖ Será;
❖ Não será;
❖ Está;
Tipos de perguntas
❖ Não está…
no processo de
comunicação Ex:
“Está sempre contactável neste número?”
“Será que me pode receber hoje?”
 RETORNO

COMUNICAÇÃO As perguntas de retorno visam

INTERPESSOAL essencialmente obter feedback e servem
COMUNICAÇÃO para verificar se a mensagem foi percebida.
ASSERTIVA
Traduz um pedido de informação sobre o
que foi expresso pelo interlocutor (O que
dizer com...), revela uma necessidade de
Tipos de perguntas
receber uma informação, mostrando
no processo de interesse e desejo de compreender,
comunicação contribui para a clarificação da
comunicação.
 RETORNO

COMUNICAÇÃO Ex:
INTERPESSOAL “Estou a ser clara?”,
COMUNICAÇÃO “Fiz-me entender?”
ASSERTIVA

Tipos de perguntas
no processo de
comunicação
 REFORMULAÇÃO

COMUNICAÇÃO A reformulação serve para resumir o que o

INTERPESSOAL interlocutor (pessoa que também participa
COMUNICAÇÃO do processo de comunicação) acabou de
ASSERTIVA dizer e confirmar se a mensagem foi bem
percebida pela pessoa.

Esta técnica consiste em reformular

Tipos de perguntas
claramente as palavras e atos do
no processo de interlocutor com o fim de confirmar ou
comunicação estruturar o que ele pensou ou sentiu,
assegura o retorno da comunicação através
da reformulação de uma pergunta.
 REFORMULAÇÃO

COMUNICAÇÃO Centra-se no interlocutor, procurando

INTERPESSOAL compreende-lo profundamente. Deve-se,
COMUNICAÇÃO contudo, evitar a expressão dos nossos
ASSERTIVA próprios sentimentos sob a forma de apoio,
avaliação ou interpretação.

Ex:
Tipos de perguntas
“Está a dizer-me que...?”
no processo de “ A ideia que me quer passar é...?”
comunicação
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA