Liderança em

tempos de
coronavírus

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Sumário

3 ... Liderar em tempos de crise.

5 ... Como fazer análise do cenário?

7 ... Como manter o relacionamento com o cliente?

8 ... Como otimizar processos?

11 ... Como controlar produtividade dos times?

13 ... Seção de dicas: produtividade e reunião on-line.

15 ... Como passar segurança e transparência sobre as

direções tomadas?

18 ... Como manter a saúde mental em tempos de incerteza?

21 ... Como perceber que alguém precisa de ajuda?

23 ... Como oferecer ajuda ou se aproximar de maneira humana

e acolhedora mesmo à distância?

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Liderar em
tempos de crise

Já faz algum tempo que o mundo tem dado sinais de mudança.

Claro que os acontecimentos atuais são uma surpresa e geram mais
ansiedade do que o normal. Porém, está posto. É neste lugar e, pos-
sivelmente, nesta nova realidade que nossas empresas e liderança
deverão operar.

Originalmente, a palavra crise, significa “‘momento de decisão e mu-

dança súbita”. Apesar de a usarmos como sinônimo de algo ruim,
não é bem isso que ela quer dizer. O que nos leva a refletir sobre a
importância de se manter a liderança em estado presente. Já que
a qualidade de sua decisão, neste momento, irá determinar os mo-
mentos seguintes.

E o que realmente importa nestes momentos? Manter a integrida-

de da cultura e da essência do negócio? Manter o negócio de pé,
quando só se ouve sobre falências e quebras? Manter a sanidade
mental, diante de tantas notícias e falsas notícias? Ou manter a equi-
pe unida, mesmo distante fisicamente?

Momentos decisivos exigem muito do líder. Porém, não exigem

nada novo, apenas doses aumentadas de tudo que se exige em
dias normais. Afinal de contas, trata-se de só mais um momento no
emaranhado da vida, e a essência do líder está na sua capacidade
de decidir, não apenas na crise, mas em qualquer momento. É para
isso que nós treinamos dia a dia: para dar significado aos momentos
e transformá-los em resultado, legado e impacto.

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 Não sabemos todas as respostas,
mas gostamos de opinar

Acreditar que alguém tem todas as respostas é leviano quando nem

se tem certeza sobre a qualidade das perguntas. Nosso objetivo é
ampliar suas perspectivas sobre as perguntas que mais ouvimos
neste período e, quem sabe, te ajudar a encontrar novos caminhos
e possibilidades.
Liderar em tempos de crise

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Como fazer
análise do cenário?

Antes de tudo, é fundamental partir do fato de que uma análise de

cenário ou contexto organizacional é algo complexo. Porém, não
confunda complexo com difícil: os dois não são, necessariamente,
a mesma coisa. Cenários complexos requerem visão crítica e análi-
se profunda, já que é preciso compreender causas e resultados de
cada ação envolvida e saber separar os sintomas de um problema
de sua causa real.

Uma maneira que tem sido de extrema eficácia em nossos projetos

é categorizar as informações nos seguintes grupos:

Cliente e mercado

Tudo sobre clientes, fornecedores e concorrência. Além de dados sobre

mercado, estratégias do negócio, a missão e a visão, diferenciais de
entrega, planos de inovação e outros.

Equipe e cultura organizacional

Tudo sobre os colaboradores, clima organizacional, relações, valores,

comportamentos, discursos e habilidades, tanto dos times quanto das
lideranças.

Processos e resultado

Tudo que for tangível, como os fluxos de atividades, descrição de

cargos e funções, espaço físico e infraestrutura. Além disso, a situação
financeira do negócio, fluxo de caixa, reservas e fôlego de investimento.

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 Naturalmente, para um momento como este, o ideal é olhar para
estes pontos pela perspectiva de impacto que a situação trouxe
para o negócio. Usando este modelo, sugerimos seguir as seguin-
tes ações para ter uma visão mais abrangente de seu momento:

• Levante previamente os dados necessários para fazer

a análise (isso pode requerer apoio de outras áreas e pes-
soas);

• Tire tempo para fazer a análise e se prepare para isso:

parece óbvio dizer isso, mas é muito importante tirar o
momento adequado para fazer o mergulho com profun-
didade, sem interrupções;
Como fazer análise do cenário?

• Aproveite a colaboração: a análise de cenários é um

dos exercícios que mais se beneficia do trabalho em equi-
pe. Convide pessoas que possam trazer outros olhares e
perspectivas à questão;

• Some mais ferramentas: o levantamento do problema

pode ser feito de maneira ainda mais enriquecida com a
soma de outras metodologias. Exercícios de mapas men-
tais, cenários análogos e business canvas podem ser
grandes aliados antes ou depois da análise.

Registre todas as informações levantadas: compile o processo, o

cenário encontrado as possíveis soluções e os planos de ação. Isso
garantirá histórico e informação para as próximas análises.

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Como manter o
relacionamento
com o cliente?

Primeira coisa: fingir que nada aconteceu é o pior caminho. O mun-

do inteiro tem sido afetado pelos acontecimentos atuais, isto signi-
fica que todos sabem e foram impactados. Ou seja, não passe por
cima desta conversa e fale com seu cliente a respeito.

Entenda como ele está e como tem lidado com este momento. Vale
a pena criar uma nova rotina de relacionamento, mais estreita, mais
empática e mais parceira. Sem incomodar, é claro. É nestes mo-
mentos que as premissas da relação irão aparecer mais e isso pode
ser decisivo para o negócio.

Procure ser transparente e ágil nas respostas, encontrando meios

de flexibilizar e inovar para manter o valor percebido pelo cliente em
bom estado. Por fim, invista em processos e na melhoria / adapta-
ção das rotinas de atendimento e relacionamento com os clientes.

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Como otimizar
processos?

Para otimizar processos nesta fase será preciso identificar os gar-

galos que estejam afetando a capacidade produtiva ou de desem-
penho, especialmente por conta do ambiente de trabalho remoto.
Além disso, será necessário entender o que complica o alcance das
metas e dos objetivos definidos pelo negócio em um cenário de
incertezas.

Cabe ao líder identificar quais são esses gargalos e as possíveis me-

lhorias que possam ser realizadas. Mas é importante pensar em pla-
nos de ação simples e adaptados ao novo contexto e dia a dia.

Diante disso, podemos levar em consideração os seguintes pontos:

• Busque simplificar os processos de sua empresa para

esta fase. Tire da frente aquilo que atrapalha a equipe de
produzir e a atingir os objetivos de redução de custos, se-
gurança, agilidade e comunicação;

• Caso não tenha, lembre-se de formalizar os proces-

sos. Assim, além de aprendizado, haverá segurança para
ações futuras e por outras pessoas;

• Continue com o trabalho em andamento. Mesmo nesse

momento, vale o ditado de que a pressa é inimiga da per-
feição. Adapte, elimine e crie o que for necessário, mas
não pare de trabalhar;

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 • Redefina metas sempre considerando se são alcan-
çáveis, relevantes para o momento e se têm prazo de-
finido e mensurável para que não se perca o controle da
entrega;

• É hora de experimentar ou descobrir os sistemas utili-

zados para trabalho remoto. É possível que existam fer-
ramentas que não conheça, mas que podem facilitar o
trabalho;

• Mantenha contato com seus principais fornecedores,

nesse momento de rápidas mudanças, para evitar surpre-
sas como falta de recursos e estoque;

• Comunique-se com sua equipe o máximo possível. Não

existe o óbvio nesse momento, os processos devem ser
alinhados com todos. E mantenha todos engajados e
Como otimizar processos?

comprometidos com os objetivos combinados.

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Liderar em tempos de crise

(...) o levantamento do problema

pode ser feito de maneira ainda
mais enriquecida com a soma de
outras metodologias. Exercícios de
mapas mentais, cenários análogos
e business canvas podem ser
grandes aliados.
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Como controlar
produtividade
dos times?

Talvez esta seja uma das maiores preocupações de qualquer líder

neste momento. Com as equipes produzindo diretamente de suas
casas – um cenário que pode ser completamente novo para muitas
empresas e áreas – como garantir que os processos realizados e as
metas sejam atingidas?

A resposta está em uma série de iniciativas, que podem ser usadas

em conjunto e de acordo com o contexto da sua área ou empresa.

• Crie um planejamento do que precisa ser feito e dele-

gue as responsabilidades de forma clara;

• Deixe claro quais são as expectativas, necessidades

e metas para este período e reforce-os periodicamente
(diariamente, caso seja essencial);

• Implante ideias utilizadas por métodos ágeis: elas são

focadas em gerenciar projetos de forma adaptável, estru-
turando as entregas em ciclos curtos, o que é propício
para um cenário incerto;

• Se possível, use sistemas online de gerenciamento de

projetos para distribuir e acompanhar as demandas da-
das ao time;

11
 • Caso seja necessário, crie processos e protocolos es-
pecíficos para o período de quarentena, exemplo: eta-
pas extras de validação de materiais, reuniões diárias ou
uso de novas ferramentas;

• Reafirme a necessidade de colaboração e comunica-

ção de todos diante de um período tão incomum;

• Diante de erros, procure prioritariamente as soluções

e posteriormente os responsáveis. Isso dará um recado a
respeito do que é prioritário neste momento;

• Como líder se mantenha extremamente disponível

e aberto ao diálogo: lembre-se que o cenário pode ser
novo e estressante para muitas pessoas do time. Mante-
nha um canal de comunicação e orientação acessível.
Como controlar produtividade dos times?

Com um plano de ação sólido e conectado com a realidade de sua

empresa ou área, você e seu time estarão aptos para produzir gran-
des resultados.

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Seção de dicas:
produtividade
e reunião on-line

Em tempos de home office, manter a produtividade e o engajamen-

to da equipe torna-se um desafio ainda maior, para isso listamos
algumas dicas que podem auxiliar nesse momento bem como al-
gumas regras de ouro para reuniões on-line.

Produtividade

• Tente planejar seu dia na noite anterior, coloque as ta-

refas em ordem de prioridade.

• Tarefas muito difíceis podem ser quebradas em subta-

refas, dessa forma tornamos a realidade da entrega mais
possível.

• Todos temos um período do dia que consideramos ser

mais produtivos, tente separar esse momento para as
tarefas consideradas mais complexas.

• Faça uma coisa de cada vez priorizando o que deve ser

feito.

• Utilize ferramentas que auxiliam nas anotações e distri-

buições das tarefas, não confie apenas na sua memória
nesse momento de muitas informações.

• Elimine distrações, separe apenas alguns momentos

do seu dia para consultar as notícias e redes sociais.

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 • Avalie suas atividades e se identificar algo que possa ser
realizada por outra pessoa, delegue. Talvez ela possa fa-
zer até melhor que você.

• Defina suas metas e aprenda a dizer não, aceitar novas

tarefas não planejadas pode impedir o progresso do que
você definiu como objetivo.

Reunião on-line

• Tenha um ambiente preparado, assim mostra que seu

foco está todo na conferência.

• Mesmo on-line as reuniões precisam ser planejadas

Seção de dicas: produtividade e reunião on-line

com o objetivo de manter a produtividade e otimização

do tempo.

• Tenha uma ata da reunião, mantenha as informações

documentadas, isso garante o controle.

• Priorize reuniões curtas, tenha certeza se um e-mail

não resolveria o problema, por exemplo.

• Em tempos como esse que estamos, inicie com um as-

sunto leve para captar o foco da equipe, deixe os assun-
tos mais complexos para o meio da reunião.

• Em reuniões online fica mais complicado identificar a vez

de fala, respeite o delay e você como líder deve estimu-
lar todos a falarem.

• Utilize fone de ouvido, ele minimiza a ocorrência de ru-

ídos.

• Utilize uma plataforma profissional, evite desconfortos

como ruídos e perda de sinal.

• O dress code deve ser analisado e mantido como em

situações presenciais.
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Como passar segurança
e transparência
sobre as direções
tomadas?

Começa uma videoconferência e o que se tem para falar não é boa

notícia. Não tem jeito, momentos como este, exigem falar mais do
amargo do que do doce. O importante aqui é dobrar a atenção à
forma e ao ambiente das comunicações, não apenas ao conteúdo.

Naturalmente, ambientes previamente seguros e confiáveis, devem

desfrutar de melhores resultados neste aspecto, porém, o recado
é o mesmo: crie um espaço seguro de conversa, valorizando o que
for mais importante para manter a saúde mental, a cultura e os pro-
cessos em ordem.

Um bom caminho para estes momentos é abrir espaço para o di-

álogo honesto e sincero, pontuando e sustentando isso de forma
clara e permanente. Além disso, não se deve assumir uma postura
de super-herói, mas manter-se humano e guardião de práticas que
cultivem a segurança que as pessoas precisam para se expressar e
contribuir. Veja algumas dicas:

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 • Abra espaço para perguntas a todo momento;

• Convide as pessoas para a conversa pelo nome;

• Peça para dedicarem mais tempo a um tópico;

• Chame pessoas para dizerem mais sobre sua posição

sobre um problema;

• Se aprofunde sobre preocupações que não foram

totalmente abordadas;

• Peça, no início da reunião, que o grupo dedique total

atenção a cada pessoa que falar;

• Permita que cada pessoa tome seu tempo e complete

seus pensamentos;
Como passar segurança e transpar-
ência sobre as direções tomadas?

• Compartilhe o que é valioso sobre a pergunta ou o

comentário de alguém;

• Use os nomes das pessoas e mencione seus comentários

anteriores;

• Responda as perguntas com sinceridade;

• Resuma o que você aprendeu quando a reunião terminar.

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Liderar em tempos de crise

Mesmo on-line as reuniões

precisam ser planejadas
com o objetivo de manter a
produtividade e otimização
do tempo.

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Como manter a saúde
mental em tempos de
incertezas?

Nas últimas semanas têm ficado claro o quão frágeis podem ser
nossas vidas. Tanto no âmbito da saúde física, quanto psíquica. Em
cenários como estes, os níveis de estresse e ansiedade sobem ver-
tiginosamente e é comum nos percebermos perdidos para lidar
com essa avalanche de situações.

Mas, como passar por isso se, mesmo em dias normais, pouco nos
preparamos emocionalmente para as coisas? Calma. Ainda dá tempo!

Comece por você

Você já deve ter reparado nas orientações de emergência de viagens

aéreas que dizem o seguinte: “Em caso de despressurização da cabi-
ne, máscaras cairão automaticamente a sua frente. Coloque primeiro a
sua e só então auxilie quem estiver a seu lado”.

Tais orientações existem pelo fato de que algumas crianças não al-
cançariam as máscaras e, naturalmente, teriam mais dificuldade em
uma situação de emergência. E, claro, para evitar que, ao investir tem-
po para ajudar a criança, o adulto acabe perdendo oxigênio e, em vez
de uma, teríamos duas pessoas em apuros.

O exemplo é ótimo, pois quando estamos falando de saúde mental,

também é importante que comece pensando em você. Afinal, como
líder, se você estiver desequilibrado emocionalmente, como irá con-
duzir o negócio e as pessoas?

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 Veja algumas dicas abaixo (e compartilhe com seu time também):

• Limite o consumo de informações: O alto consumo de

informações sobre a pandemia pode gerar angustia. Por
isso, tente limitar o acesso às notícias. Por exemplo, duas
vezes ao dia: de manhã e à noite;

• Crie uma rotina: Tente criar uma rotina diária em que

caibam trabalho e autocuidado. Equilibrando obrigações
e satisfação pessoal. Tente encaixar pausas curtas
durante o dia para descompressão. Uma boa rotina trará
organização e tranquilidade para seu dia;

• Não descuide do corpo: Mesmo em isolamento, dedique

um tempo para praticar alguma atividade física, veja no
Youtube, aulas de todo tipo, de alongamento à danças.
Como manter a saúde mental
em tempos de incertezas?

E cuidado com a alimentação e descanso, pois têm

influência direta na saúde mental e sistema imunológico;

• Faça coisas que te trazem bem-estar: Reserve um

tempo por dia para fazer coisas que te dão prazer, como
cantar, jogar, estudar, brincar com seu pet, ler algum
livro ou revista, escrever ou mesmo ver um filme ou série
(cuidado para não exagerar aqui);

• Aproveite o tempo: Se houver tempo, aproveite para

organizar e limpar a casa, ou organizar e-mails / arquivos
no computador. Além de ocupar a mente vai dar a
sensação de bom aproveitamento do tempo;

• Cultive conexões humanas: Reserve um tempo para

interagir com as pessoas próximas, pessoalmente ou via
internet. Compartilhe seus sentimentos, escute como
elas estão se sentindo. Evite relações que possam gerar
conflitos desnecessários. Lembre-se que as pessoas
também estão sensíveis, seja empático;

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 • Não pare seu tratamento: Se você está em tratamento
médico, tome as medidas necessárias para manter os
cuidados. Procure seu médico se notar piora dos sintomas;

• Respire: Se sentir que a ansiedade está te afetando

muito, pratique a respiração: sente-se confortavelmente,
feche os olhos e respire lentamente pelo nariz, contando
até 4. Segure a respiração contando até 5 e solte todo o ar
contando até 6, repita até se acalmar;

• Se puder, ajude! Caso se sinta bem, procure maneiras

seguras de ajudar os outros, como conversar com amigos,
resolver problemas possíveis, fornecer serviços, ou algo
que faça sentido para você;

• Peça ajuda: Caso não se sinta no controle de suas

emoções e pensamentos, ou esteja muito ansioso ou
Como manter a saúde mental
em tempos de incertezas?

deprimido, procure um psicólogo.

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Como perceber
que alguém precisa
de ajuda?

Muitas vezes, é difícil identificar quando alguém possui uma doença

mental. Isso ocorre geralmente porque os sintomas variam de pessoa
para pessoa, e existe um estigma associado a ter um transtorno men-
tal. Por isso, há pouca abertura para discutí-lo.

É importante lembrar que as experiências com um problema de saúde

mental são diferentes e pode não haver sinal externo claro. Você nunca
deve fazer suposições sobre a saúde mental das pessoas, mas algu-
mas mudanças de comportamento podem ser um alerta:

• Mudanças repentinas no comportamento, humor ou na

forma como ela interage com os colegas;

• Mudanças na produção, níveis de motivação e foco;

• Dificuldade para tomar decisões, organizar-se e

encontrar soluções para os problemas;

• Distúrbios do sono, mau humor e dificuldade de

concentração e baixa memória;

• Cansaço excessivo, ansiedade, pouco interesse por

atividades que já realizam;

• Mudanças nos hábitos alimentares ou apetite;

• Fumar ou beber mais do que o normal;

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 • Alguns problemas de saúde mental podem desencadear
sintomas físicos como dores de cabeça frequentes ou
dores de estômago.

É importante conhecer a personalidade e os hábitos de sua equipe,

pois isso facilita a identificação de algo fora do comum. As pessoas
que sofrem de estresse excessivo costumam lidar com isso de ma-
neiras prejudiciais à saúde, como comer demais, comer alimentos não
saudáveis, fumar cigarros ou abusar de drogas e álcool. Nestes casos
não julgue, e caso não saiba lidar com a situação, procure apoio pro-
fissional.
Como perceber que alguém precisa de ajuda?

22
Como oferecer ajuda
se aproximar de maneira
humana e acolhedora mesmo
à distância?

Se você perceber que um colaborador pode estar enfrentando um

problema de saúde mental, é importante se aproximar da pessoa e
entender se é possível auxiliar em algo. Você pode sim fazer isso por
videoconferência, evite telefone ou mensagens de áudio, é mais difícil
passar a intenção que desejamos apenas com a voz.

Confira 10 passos para abordar a situação:

1. Aborde a pessoa de maneira respeitosa, uma boa

maneira de começar é perguntar como a pessoa está.
Comece a conversa informando a pessoa que você
percebeu que ela está diferente e gostaria de ajudar da
maneira que for possível;

2. Não pressione a pessoa para falar, se a pessoa quiser

falar, escute sem intromissões;

3. Lembre-se, que a cultura de cada um é diferente,

opiniões e crenças são inerentes a todos, não julgue o
que ouvir, apenas escute e acolha;

4. Pergunte o que precisa ou o quê o preocupa em

relação ao que foi conversado. Procure saber o que é
mais importante para ela naquele momento, e ajude-a
a definir quais são as prioridades;

23
 5. Ajude-a a identificar quais são as necessidades mais
urgentes, como priorizá-las e resolvê-las. Por exemplo,
você pode pedir para que ela pense sobre o que precisa
resolver agora e o que pode esperar. Ser capaz de gerenciar
alguns problemas dará à pessoa maior senso de controle
da situação e fortalecerá suas próprias habilidades de
lidar com os problemas;

6. Procure ajudar a pessoa a identificar possíveis

apoiadores em suas vidas, tais como amigos ou familiares,
que poderiam ajudá-las na situação atual. Dê sugestões
práticas para que consigam suprir suas próprias
necessidades, por exemplo, explique como a pessoa
pode se cadastrar para receber assistência alimentar ou
material;

7. Peça à pessoa que avalie como ela conseguiu lidar

com uma situação de dificuldade semelhante em seu
Como oferecer ajuda

passado, e afirme que ela possui a habilidade de lidar

com a situação atual;

8. Pergunte a pessoa o que faz ela se sentir bem. Estimule a

utilizar estratégias positivas para lidar com os problemas
(compartilhe os hábitos positivos da primeira parte!);

9. Não incentive estratégias como:

a. abusar de substâncias como álcool e drogas;
b. dormir o dia todo;
c. trabalhar excessivamente;
d. se afastar de amigos e entes queridos;
e. descuidar da higiene pessoal;
f. ser violento;

10. Se a pessoa estiver muito angustiada, ajude-a a

acalmar-se, caso tenha dificuldade procure ajuda de um
profissional.

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Liderar em tempos de crise

A consense desenvolve soluções de consultoria e treinamentos para

gestão de processos organizacionais de alta performance, garantindo
produtividade, satisfação de clientes, melhoria no clima organizacional
e alinhamento de sócios e líderes.
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