E-book

Como conquistar o seu

cliente em

3 minutos
"Atender bem o cliente é
obrigação, mas poucos
percebem que isso é questão de
sobrevivência no mercado"
David Oliveira
Você já tentou
medir a
satisfação do
seu cliente?
Atendimento ao Cliente

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"Atendimento ao cliente não é
uma técnica a ser implantada,
mas uma postura a ser cultivada."
Mario Persona

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Introdução
Olá, se você está por aqui é porque está buscando
entender como aperfeiçoar o seu atendimento.

Neste e-book eu vou compartilhar com você algumas das

técnicas que vão te ajudar a alavancar as suas vendas e
você entenderá um pouco melhor sobre o comportamento
do seu cliente.

O atendimento ao cliente é um assunto bem amplo, mas

que vamos abordar de uma maneira dinâmica e de fácil
aplicação no seu negócio.
O que você vai encontrar
aqui?

Situação atual
do mercado

Seu cliente gostando

de você em 3 minutos

Técnicas de
abordagem

T é c n i c a p a ra
fechamento de
negociações

E mais: Conteúdo extra sobre Cliente

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Atendimento ao cliente no
Brasil

Uma pesquisa feita pela

empresa Zendesk apontou o
Brasil como o 5º país com pior
atendimento no mundo.

Talvez você pense:

"Estamos perdidos!"
Mas eu prefiro pensar: "Aqui
tem espaço para um bom
negócio."

Afinal, tudo aquilo que é

escasso, é valorizado.
E hoje um atendimento de
qualidade é um grande
diferencial.
Atendimento ao cliente no
Brasil

O comportamento do consumidor mudou. Hoje

temos na palma da mão a mesma quantidade
de informações que o presidente tinha na
década de 90.

O Brasil é um terreno fértil e trazer para o

consumidor um atendimento de qualidade
faz com que sua empresa esteja sempre no
mercado. Pois o brasileiro gosta de atenção e
de ser bem atendido.
 Seu cliente gostando de
você em 3 minutos

Primeiro eu gostaria que não se prendesse aos

3 minutos, uso este tempo como uma forma de
estipular um prazo máximo para o início da
negociação. Quando você aplicar as técnicas
iniciais vai perceber que o seu cliente estará
gostando de você muito antes disso.

É importante entender que nos dias atuais as

pessoas julgam umas às outras quase que
instantaneamente, por isso quando nós não
conquistamos a sua atenção acabamos sendo
mais um ruído e somos taxados pelo cliente
como um incômodo; Por outro lado, quando
alguém gosta de você logo no início, esta
pessoa tende a te dar mais credibilidade e
atenção.
"Faça um cliente, não
uma venda."
Katherine Barchetti
Abordagem
 Você já se deparou com situações onde você chega para
falar com o seu cliente e parece que a única coisa que ele
quer é ir embora? Ou talvez já tenha iniciado uma
conversa e assim que fala do seu produto ele começa a
fazer inúmeras expressões como se já adiantasse que ele
não estava interessado?
Infelizmente esse é o dia a dia de alguns atendentes,
vendedores, representantes e tantos outros que buscam
através do atendimento ao cliente, se manter no
mercado ou entrar nele.

"Só há uma definição para o objetivo de uma empresa: criar

um cliente."
Peter Drucker
Por que os clientes correm
da sua empresa?

É comum as pessoas perderem até 60

minutos em uma conversa com o cliente e
não concretizarem a venda. Acontece que
na maioria das vezes, perde-se a venda
nos primeiros 3 minutos.

A Abordagem é literalmente o seu cartão de visita.

Por isso você precisa utilizar destes 3 primeiros
minutos para conquistar o seu cliente.
Existem muitas técnicas que envolvem esse
primeiro momento com o cliente. Vou citar aqui 4
para que você entenda como a abordagem pode
ser um trampolim para o fechamento.
 1˚: Relacionamento

Utilize de 3 a 5 minutos para criar um

relacionamento com o seu cliente, não venda
nada!
As pessoas tendem a confiar mais em quem
ela já conhece. Quando criamos um
relacionamento de início em uma
abordagem, o inconsciente do cliente
desperta nele sensações de que ele conhece
você e por isso considera uma pessoa
confiável.
 2º: Rapport

Estabeleça um Rapport com o seu cliente.

Rapport é um conceito que vem da psicologia e que

remete a técnica de criar uma ligação de empatia
com o seu cliente. Você pode utilizar esta técnica
com o seu cliente de uma maneira sutil: Comece se
colocando na mesma posição do cliente, se ele
estiver de pernas cruzadas cruze a sua, se ele estiver
fazendo gestos com as mãos, faça os mesmo gestos
de uma maneira sutil e congruente com o que você
está falando. Busque igualar ao tom de voz dele e a
maneira com que se mexe, isso vai ser fundamental
para você despertar nele a ligação.
 3˚: Ligação

A Neurociência diz que temos uma tendência natural

a nos relacionar com pessoas que temos algo em
comum.
Pense comigo, Quando você vai para uma festa de
amigos em qual mesa fica? Na mesa que está os
amigos que você tem mais contato ou na mesa onde
estão àquelas pessoas que talvez até você conheça,
porém não tem muita afinidade? Acredito que você
tenha escolhido a mesa dos que você tem mais
afinidade, o que é totalmente compreensível; pois é
um impulso do nosso cérebro. Assim quando você
consegue descobrir coisas em comum com o seu
cliente, ele tem um impulso maior para confiar em
você, dar mais atenção ao que você fala e mais
credibilidade às suas sugestões. Encontrar uma
ligação com o seu cliente fará com que o processo de
negociação ocorra mais facilmente.
 4º Backtracking

Backtracking é uma técnica utilizada para reafirmar

pontos chaves da conversa com o seu cliente em
forma de pergunta. Uma maneira de recapitular as
informações que o seu cliente lhe trouxe e direcionar
a ele. Exemplo:

O cliente informa:
"Eu gostaria de uma camisa amarela para o meu
aniversário neste fim de semana."
O atendente responde:
"Ok! O Senhor gostaria de uma camisa amarela,
certo?

Isso gera no cliente a sensação de que está sendo

compreendido pelo atendente e que ali é o lugar no
qual ele vai encontrar o que precisa. Podemos utilizar
esta técnica em qualquer área, em qualquer situação.
Experimente
Fechamento
 Dê o poder de "escolha"
ao seu Cliente

Muitas pessoas quando chegam nesta

parte da venda ficam com medo,
assustados e preocupados em colocar
tudo a perder. Acalme-se, aqui é o
momento no qual você venderá mais
ou apenas colocará a cereja no bolo.

Uma das necessidades humanas, segundo a neurociência,

é se sentir importante. E muitos vendedores perdem-se
em meio a termos técnicos, que além de não serem
produtivos na efetivação da venda, ainda deixam o
cliente com a sensação de não saber nada. Por isso uma
das maneiras de conduzir bem o fechamento da venda é
deixar que o cliente perceba que ele está no comando.

Como fazer isso?

 A escova de dente
(História Real)

Logo após aprender esta técnica tive a oportunidade de

aplica-lá com minha filha de 3 anos, que todos os dias
recusava-se a escovar os dentes. No dia em que ouvi esta
técnica no curso, cheguei à casa e a perguntei: "filha,
você quer escovar os dentes com a escova da Minnie ou a
da Barbie?". Ela parou de chorar e me disse " com a da
Barbie, Papai". Neste momento percebi que havia
despertado nela algo que pode ser despertado em
qualquer pessoa: que é a sensação de Importância.
 Deixe ele dar a ultima
palavra

Quando conduzi a negociação com a minha filha eu

dei a ela duas escolhas mas que tinham o mesmo
resultado. E assim deve ser feito no fechamento de
um negócio, conduza o cliente a uma bifurcação
onde os dois caminhos encerram no mesmo lugar.
No momento do fechamento entende-se que o
cliente está pronto para comprar, pois já entendeu os
benefícios e qual será o seu investimento no produto/
serviço. Porém, existem frases que podem destruir a
efetivação da venda, tais como:
1˚ "Então, Vamos fechar negócio?"

2˚ "Posso preencher o contrato?"

3 ˚ Vo c ê n ã o v a i p e r d e r e s t a
oportunidade né?!

4˚ Porque você não fecha agora

comigo?
 Retirar a Dúvida e a
negação das Frases

Quando colocamos uma dúvida ou uma negação ao final

da negociação existe uma grande possibilidade do seu
cliente desistir. Tudo isso porque quando estamos em meio
a um processo de vendas eficaz o nosso cérebro está
ativando o nosso sistema límbico, que é o responsável
pelas emoções (vamos falar mais sobre isso em um
próximo e-book), e também responsável por 80% da nossa
decisão na hora da compra. Percebemos isso através da
moda ao olhar uma foto de 10 ou 15 anos atrás, quando
grande parte das pessoas não usariam aquelas roupas que
naquela época foi dita como atual e despertou uma
emoção que impulsionou a compra e uso dessas roupas.
Logo começa-se a entender a importância das frases ao
final de negociação. Afinal, se você está despertando uma
emoção, uma experiência ou uma sensação no cliente, não
pode utilizar perguntas que exijam que ele pare e pense se
realmente é isso que ele quer. Pois assim ele precisará
ativar o córtex que é de onde vem a lógica, o raciocínio e o
estímulo que nos faz deixar de comprar algo.
 Frases de substituição

1˚ Você prefere fechar agora ou

vamos tomar um café primeiro?

2˚ Vou preenchendo o contrato

enquanto conversamos.

3˚ Que bom que você chegou a

tempo desta oportunidade

4º Fechar agora trará benefícios

exclusivos.
Quem é o
Seu
Cliente?
 Por que preciso
saber quem é o meu
cliente?

Todo processo de atendimento ou venda tem como base

a comunicação. Hoje falamos muito com nichos
específicos e talvez marcas como Google, Facebook ou
Coca-Cola ainda consigam atingir todos os públicos.
Porém, a grande maioria das empresas focam em um
nicho específico, pois percebem que a barreira de
entrada é muito menor, além de ser mais prático fazer
com que as pessoas se identifiquem com o seu produto.

Não importa se você é dono da empresa, líder ou

vendedor, em qualquer um dos casos você terá um tipo
de cliente que é mais recorrente, aquele que busca mais a
sua empresa e que até mesmo se identifica com a sua
marca. Quando se tem o conhecimento de quem é esse
cliente, percebe-se que a comunicação fica mais fácil,
assim como o alcance e a negociação. Afinal, quem não
quer vender para quem tem total interesse no seu
produto ou que se identifica e confia na marca?
 Descobrindo quem é o
seu cliente

Existem muitas maneiras de mapear e

descobrir quem é o seu cliente. Por isso
vamos aprender uma ferramenta eficaz que
talvez você ache simples, mas depois vai
perceber que será uma grande aliada da sua
comunicação e também do seu Marketing.
Meu Cliente é...
Qual o nome do seu
1˚ passo cliente?

Qual o sexo do seu

2˚ passo Dê um nome para o seu
cliente?
cliente
Qual a idade
3˚ passo aproximada do seu
cliente?

Qual a classe social

4˚ passo do seu cliente?

Qual o meio de
5˚ passo comunicação mais
utilizado ?

Qual a frequência de
6˚ passo retorno ?
 Passo a Passo
O que você fez agora foi criar uma persona, um
avatar, um modelo aproximado de como é o seu
cliente. Isso poderá te ajudar, e muito! Afinal, quando
sabemos para quem estamos falando conseguimos
programar melhor o nosso marketing, a nossa
abordagem e a nossa negociação, entre outros.

Agora vamos entender o porquê de cada passo ser

tão importante:

1˚ passo
Você acabou de criar um personagem, por isso é tão importante
darmos um nome a ele(a). Você pode criar mais de um personagem
e até mesmo utilizar isto para testar promoções, criar ofertas
direcionadas e classificar os tipos de cliente na sua empresa;

2˚ passo
Dificilmente uma empresa terá uma divisão de clientes de 50/50%
entre homens e mulheres, por isso é importante você saber qual o
sexo da sua audiência. Com isso você pode melhorar ainda mais a
precisão na sua comunicação;
 Passo a Passo
3˚ passo
A faixa etária dos seus clientes é um dado fundamental para
que você possa direcionar as suas ações de marketing e até
mesmo o canal de atendimento que você vai utilizar.

4˚ passo
O posicionamento do seu produto é importantíssimo para
você saber qual a prioridade do cliente: Qualidade, preço,
durabilidade, marca entre outros. Isso fará você ganhar
tempo e precisão;

5˚ passo
Grande parte dos clientes estão conectados devido ao
advento da internet, mas qual será o canal de sua maior
atenção? (Dica no final da página);

6˚ passo
Aqui é a cereja do bolo: onde você percebe como extrair mais
do seu cliente. Entender a frequência do seu cliente é
fundamental para que se possa utilizar a ferramenta "mais com
o mesmo"e que disponibilizarei em outro e-book, onde você
aprende a como obter resultados espetaculares com o mesmo
cliente.
 Considerações Finais

Muito obrigado por baixar este e-book.

Neste e-book trouxe algumas dicas que aplicadas ao

seu negócio podem fazer a diferença.
Sabe-se que uma boa campanha de marketing, uma
boa estratégia e um bom planejamento fazem com
que você alcance níveis inimagináveis, mas são os
detalhes, as pequenas coisas do dia a dia que farão
você se manter em cima e o seu atendimento ao
cliente tornar-se excelente.
"Um cliente satisfeito
gera lucro, um cliente
feliz gera novos
clientes."
Thiago Moura
 Dicas

Procure se destacar buscando novas redes

1˚ sociais e meios de comunicação que ainda

não são tão explorados.

Todo o processo de venda inicia-se no

pensamento. Crie a sua realidade e leve com
2˚ você a certeza de que a venda já está feita; e
se não tiver feito, escreva em um papel o
porquê e busque uma solução.

3˚
Treine o seu atendimento, treine e treine.
"Quanto mais eu treino, mais sorte eu
tenho" (Arnold Palmer)
 Bibliografia

ZAMBON, Tânia. PNT Impulse, Programação Neuro

Evolutiva transformacional. 1 ed. Rio de Janeiro:
Champion, 2011

ZAMBON, Tânia. Coaching executive Business. 1 ed.

Rio de Janeiro: Champion 2011.

PINK, Daniel H. Saber vender é da natureza

humana: Surpreenda-se com o seu poder de
convencer os outros. 1 ed. Estados Unidos:
Riverhead Books, 2012.

CIALDINI, Robert. As Armas da Persuasão: como

influenciar e não se deixar influenciar. 1ed.
Sextante: 2012
 Contatos

E-mail: Thiagonmoura@ig.com.br

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