Anotações do Aluno

Aula Nº 11 – Capacity Planning

Management antecipando a
Demanda Futura
Objetivos da aula:
Nesta décima primeira aula, aprenderemos a administrar, de forma mais
perfeita e permanentemente possível, o funcionamento do Hardware e
do Software da empresa.

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1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DEVEM OTIMIZAR A
PRODUTIVIDADE
Como destacamos na aula 9, para gerar lucros, uma empresa necessita
otimizar o funcionamento de suas operações. Da mesma forma que
otimizar lucratividade, para otimizar produtividade, tem-se que maximizar
o funcionamento de recursos operacionais e minimizar custos e
Gestão de Sistemas de Informação

problemas com esses recursos.

Também devemos aqui estabelecer Métricas de Desempenho, que

são essencialmente operacionais. Dentre esses índices de produtividade
(que são métricas de desempenho), podemos listar Tempo de Resposta,
Consultas por Dia, Consultas por Atendente, Perdas de Vendas, Vendas por
Dia e assim por diante.

Uma área da Tecnologia da Informação que trabalha com o lado operacional,

mas que se torna cada dia mais vital e estratégica é a do Capacity Planning.

O Capacity Planning tem por objetivo manter, no mais perfeito e

permanente funcionamento, o Hardware e o Software da empresa. E isso

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está ficando cada vez mais difícil, nesta época de integração cada vez maior
entre empresas e stakeholders1 por meio da Internet – o que vem acarretando
uma enorme carga operacional sobre servidores corporativos, com intensa
troca e compartilhamento de dados, informações e conhecimentos. Você se
lembra das nossas aulas anteriores, nas quais temos exaustivamente falado
de sobrecarga de trabalhos, atividades e afazeres de nossas vidas em dois
mundos?

Pois é, nossos computadores também estão cada vez mais sobrecarregados!

E se você e a empresa não tomarem cuidado, amanhã eles sentirão os efeitos
dessa overdose e poderão ter “parada cardiorrespiratória” e “enfartar”! E daí,
a empresa e você irão enfartar também! Então, tome cuidado e planeje a
capacidade futura de tecnologias de informação de sua empresa.

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2. COMO PLANEJAR A CAPACIDADE FUTURA DE
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO DE SUA EMPRESA
CAPACITY PLANNING
Gestão de Sistemas de Informação

Como dizem, quase sempre imagens, figuras, esquemas e quadros falam

mais que muitas palavras. Então, guarde bem a simples lógica do Capacity
Planning expressa no quadro anterior.

Porém, não descarte as palavras a seguir, que são necessárias para explicar
os detalhes muito importantes de um planejamento chamado Capacity
Planning.

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O Capacity Planning tem um objetivo fundamental: manter um alto

nível de Qualidade de Atendimento, no futuro, aos clientes em primeiro
lugar, bem como aos outros stakeholders. Em Tecnologia da Informação,
chamamos todos eles de usuários.

Qualquer que seja o crescimento da Carga de Solicitações dos usuários

aos servidores da Tecnologia da Informação, a empresa terá de manter a
Excelência na Qualidade de Atendimento no que tange a informações:

1 – Tempo de Resposta – responder imediatamente uma solicitação;

2 – Disponibilidade – garantir acesso permanente ou sempre que
necessário, aos recursos e à informação;
3 – Confidencialidade – assegurar que uma informação é somente acessada
por quem é de direito;

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4 – Integridade – certificar-se de que uma informação não foi corrompida
ou malversada;
5 – Autenticidade – garantir a veracidade e certeza de exatidão.

Para tanto, é necessária a seguinte Administração:

1º. Criar uma Inteligência

Criar uma Inteligência significa estabelecer Métricas de Desempenho,

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para manter o alto nível de Qualidade de Atendimento no que tange a

informações – Tempo de Resposta, Disponibilidade, Confidencialidade,
Integridade, Autenticidade e outros índices. Perceba que Tempo de
Resposta, que é quantitativo, é o que está mais diretamente relacionado à
Carga de Solicitações. E você deverá estar perguntando: mas, por que esses
outros índices, que são qualitativos, também são considerados?

Porque de nada adianta ganhar em tempo de resposta e deixar a desejar

nesses outros índices! Têm que ser considerados em conjunto com o Tempo
de Resposta.

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2º. Determinar a Capacidade de Tecnologia da Informação necessária

para atender a Carga de Solicitações no Futuro.

Quantificar e definir o mais exato possível essas métricas de desempenho

desejáveis para o futuro, isto é, determinar a Capacidade de Tecnologia da
Informação necessária para manter o alto nível de Qualidade de Atendimento.
Isso significa, na prática, montar a seguinte equação de Capacity Planning:

CP = Carga de Solicitações no Futuro

Carga de Solicitações de Hoje

A Carga de Solicitações no Futuro é uma estimativa obtida com base na

previsão de vendas
e

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estratégia mercadológica da empresa para os próximos anos.

É aqui que, concretamente, você percebe que uma Política de

Tecnologia de Informação deve estar intimamente alinhada ao
Planejamento de Marketing Estratégico da empresa, que tanto falam
e escrevem por aí!

Como tudo muda neste mundo, é de esperar que, normalmente, a Carga de

Solicitações de Hoje deve evoluir para uma maior Carga de Solicitações
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no Futuro.

Isso significa, em contrapartida, que a Capacidade de Tecnologia da

Informação Atual deve, necessariamente, progredir para uma melhor
Capacidade de Tecnologia da Informação Futura.

É claro que o índice CP deve ser sempre maior que 1. O ideal pode estar em
torno de 2, não só para atender os grandes picos de demanda, como para
se ter um horizonte maior para providenciar uma melhor capacidade de
tecnologia da informação.

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3º. Medir a atual Carga de Solicitações dos Usuários.

Com base nas métricas de desempenho criadas no item 2o, medir a Carga
de Solicitações de Hoje.

4º. Comparar a Carga de Solicitações de Hoje com a Carga de Solicitações

no Futuro.

Quanto maior for a diferença, maior o seu horizonte para providenciar uma
melhor capacidade de tecnologia da informação.

Ao contrário, quanto menor for, mais rápido você terá de providenciar uma
melhor capacidade de tecnologia da informação. Senão, você deixará a
empresa em situação difícil, pois aumentará o seu risco operacional.

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5º. Providenciar uma melhor capacidade de tecnologia da
informação.

O ideal é providenciar a melhor capacidade de tecnologia da informação,

seguindo os seguintes princípios:

1º. Realizar em épocas de baixa demanda e bem longe de alta demanda;

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2º. Simular e testar a nova melhor capacidade de tecnologia da informação

em outro ambiente que não seja aquele que está operacional – e somente
implementá-la de vez, com real segurança.

3º. Evitar realizar outras providências junto a de implementar melhor

capacidade de tecnologia da informação – em outras palavras mais diretas,
providenciar somente a melhor capacidade de tecnologia da informação.
Pois, saiba que, pelo menos em tecnologia da informação, um mínimo de
mudanças pode acarretar o surgimento de problemas que nunca havíamos
imaginado, por mais que tivéssemos anteriormente estudado – aqui, a Lei
de Murphy2 é mais contundente ainda! Agora, imagine implementar outras
providências ao mesmo tempo, como aquela idéia que todo mundo tem,
para racionalizar, economizar e ganhar tempo! Será um desastre! Senão,

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imagine várias providências, cada uma provocando seus respectivos efeitos

nocivos, até ninguém saber mais nada claramente, em termos de causas e
efeitos – um verdadeiro caos!

3. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NO CAPACITY

PLANNING
Para implementarmos uma melhor Capacidade de Tecnologia da Informação
Futura, é necessário atentarmos para alguns fatores críticos de sucesso, que
são:

1º. Renovação e Inovação Tecnológica no ritmo da Internet

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A Tecnologia da Informação da empresa deve acompanhar o ritmo
tecnológico da Internet, renovando e inovando no que tange ao hardware,
software e knoware.

Knoware é sinônimo de know-how, que é um conjunto de atitudes,

habilidades e conhecimentos para fazer alguma coisa útil.

Você não só pode como deve operar com tecnologia antiga na sua rede, mas
também é fundamental, pelo menos parcialmente, dispor de tecnologia de
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ponta – para evitar o gap tecnológico entre o novo e o obsoleto, que poderá
vir a ser pernicioso à empresa.

2º. Escalabilidade com Folga

Hardware e Software têm limite de Capacidade de Armazenamento e

Capacidade de Processamento. É necessário dimensioná-los com muita
folga, de forma tal que a empresa possa atender usuários com novos
serviços (sistemas), sem efetuar upgrade de sua instalação atual, por um
máximo de tempo.

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3º. Compatibilidade Total

Hardware e Software devem ser compatíveis, tanto interna quanto

externamente.

Internamente, dentro da rede local (LAN – Local Area Network) da empresa

e externamente (WAN – Wide Area Network), na rede remota, junto aos
seus stakeholders.

Em outras palavras, para uma simples troca ou atualização de hardware

ou software de um servidor tem que ser levada em consideração a sua
compatibilidade com o hardware e software de seus usuários. E até
com itens treinamento, comunicação e orientação diante da mudança
implementada.

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Também é importante se atentar para a chamada Compatibilidade
Decrescente, a grande descoberta das empresas, como Intel e Microsoft,
para conciliar sucesso mercadológico com progresso técnico, isto é,
lançar um novo produto sem aniquilar o anterior, pois, caso contrário, não
só iria inviabilizar o novo como iria comprometer o anterior. E, portanto, a
empresa, ao longo do tempo, iria naufragar.

Seguindo esse princípio de Compatibilidade Decrescente, os próprios

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fornecedores de hardware e software tornam as versões mais antigas sempre

compatíveis com as mais recentes. Em outras palavras, as mais recentes
tecnologias sempre contêm as mais antigas, isto é, o novo hardware ou
software contém camadas adicionais que correspondem ao antigo.

Como explicamos anteriormente, essa providência técnica é conseqüência

de estratégia mercadológica de fornecedores, para venderem o novo com
mais e melhores recursos, sem extinguir todos os outros negócios seus e de
seus parceiros, baseados em versões anteriores.

Então, Compatibilidade é também um fator crítico de sucesso do Capacity

Planning.

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4º. Portabilidade e Conectividade Crescentes

Hardware e Software estão cada vez mais portáveis, isto é, processáveis

em qualquer lugar e a qualquer hora, por uma diversidade de tecnologias
da informação – conectados à Internet. Então, é necessário levar-se em
consideração, que a tendência é aumentar a Carga de Solicitações no Futuro,
sem o correspondente aumento no número de clientes!

Daí, melhor capacidade de tecnologia da informação significa cada vez mais

um ambiente complexo de administrar.

5º. Segurança Máxima

Mais do que nunca, é necessário trabalhar com um sistema seguro,

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principalmente se esse sistema for processado em rede Internet, que é um
mundo virtual em que tudo é possível, inclusive seu sistema ser avariado
por invasores cibernéticos. Já pensou como ficará seu sistema depois que
crackers deflagrarem uma avalanche de solicitações do tipo DRDOS? DRDOS
– Distributed Reflection Distributed Denial of Services – é um verdadeiro
ataque em massa programado ao seu website, de todos os lados.

4. CAPACITY PLANNING É COISA ANTIGA, MAS

NECESSÁRIA NA ERA INTERNET
Gestão de Sistemas de Informação

Capacity Planning sempre foi a grande preocupação de executivos de

Informática, desde os velhos tempos dos Centros de Processamentos de
Dados. Isso porque, naquela época dos anos 60 aos anos 90, eram ainda
muito reduzidas a capacidade de armazenamento e a capacidade de
processamento dos computadores, enquanto a carga de solicitações se
intensificava cada vez mais – e os computadores não davam conta.

Hoje, temos essas capacidades necessárias tão sonhadas tempos atrás,

mas isso não significa que devemos descartar o Capacity Planning. Pois o
Capacity Planning será, doravante, necessário, por dois motivos principais:

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1º. A carga de solicitações está passando de processamento de lotes

programados internamente pela empresa, para atender à demanda externa
de clientes, para carga de solicitações diretamente efetuadas não só por
clientes, mas por outros stakeholders, de fora para dentro da empresa; e
boa parte dessa carga pode ser de simples consultas.

2º. O ambiente operacional das empresas está ficando complexo e

qualitativamente difícil de administrar e, daí, a necessidade de um método
científico condizente.

Final de mais uma aula. Até agora, você aprendeu a prever e a implementar
a capacidade futura necessária para manter e melhorar a qualidade de
atendimento dos sistemas de informações.

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Além de tudo isso, ficou sabendo dos fatores críticos de sucesso na previsão
e implementação dessa capacidade futura.

Atualize-se, lendo as obras listadas na bibliografia e acesse interessantes

websites nela indicados.

Na próxima aula, aprenderemos a alinhar Política de Tecnologias da

Informação a Marketing Estratégico.
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Até lá, teste um pouco seus conhecimentos, respondendo às seguintes

perguntas:

1ª. Quais são os itens pertinentes às informações que devem ser considerados
ao se analisar a qualidade de atendimento de sistemas de informação?

2ª. Quais são os fatores críticos de sucesso para implementar melhor

capacidade de tecnologias de informação?

3ª. O que é compatibilidade decrescente e qual a sua importância?

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Referências
Livros:
MENASCÉ, Daniel A.; ALMEIDA, Virgilio A. F. Planejamento de Capacidade
para Serviços na Web – Métricas, Modelos e Métodos. Rio de Janeiro:
Campus, 2003. Informações sobre autores disponível em:<www.cs.gmu.
edu/faculty/menasce.html e www.dcc.ufmg.br/~virgilio>.

_______. Planejamento de Capacidade de Sistemas de Computação

– Análise Operacional como Ferramenta. Rio de Janeiro: Campus, 1985.

Notas

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1
Stakeholders são todos aqueles agentes e organizações que estão
diretamente ligados aos negócios de uma empresa. Então, stakeholders são
clientes, fornecedores, parceiros, governo, acionistas, funcionários.

2
Edward A. Murphy foi um engenheiro e pesquisador da Força Aérea dos
Estados Unidos nos anos 40, que certa vez disse: “Se há duas ou mais formas
de se fazer algo, e uma delas pode resultar em uma catástrofe, então, alguém
a fará”. Em outras palavras: “Tudo o que puder dar errado, dará”.
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