GUIA DO SUPORTE

GUIA DO SUPORTE

Sumário

Canais de Suporte............................................................................................................... 5

SIGA (Sistema Integrado de Gestão do Atendimento) .............................................. 5

Contato Telefônico ........................................................................................................................... 6

Este documento é de propriedade da GOVBR. Todos os direitos reservados.©

Horário de Atendimento do Suporte ............................................................................. 7

Suporte Técnico ................................................................................................................... 7

Fluxo de Contato com o Suporte.................................................................................... 7

Procedimentos que o cliente deverá executar

antes de fazer um contato com o Suporte .................................................................... 8

Identificar dúvida ou provável falha ................................................................ 8

Consultar a documentação ............................................................................................... 8

Reunir Material ..................................................................................................................... 8

O que faz o Suporte Técnico ............................................................................................ 9

Fluxo do processo de Suporte Técnico .......................................................................10

Procedimento de Escalação.............................................................................................11

Severidade dos Chamados ............................................................................ 11

Aceite e Encerramento do Chamado............................................................. 12

Pesquisa de Satisfação .......................................................................................................14

•Guia do Suporte. Ver. 05 3

 GUIA DO SUPORTE

Introdução ao Guia do Suporte

Tão importante quanto oferecer as melhores soluções do mercado é oferecer ao cliente

suporte técnico eficiente e ágil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para
um pronto atendimento.
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Os canais de atendimento disponibilizados pela GOVBR para seus clientes são o telefônico
e o SIGA (Sistema Integrado de Gestão do Atendimento).

Este guia visa esclarecer os procedimentos da área de suporte, orientando sobre as ati-
vidades para registro/consulta de chamados, obtenção de informações desejadas, bem
como as ferramentas utilizadas para otimizar esse processo.

Canais de Suporte

SIGA (Sistema Integrado de Gestão do Atendimento)

O SIGA é um dos principais meios de acesso ao Suporte da GOVBR. Por meio dele, o
cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com a área de suporte.

Nossa equipe de suporte é orientada a priorizar os atendimentos de chamados cujo canal

de entrada seja o portal.

Para acesso ao portal, será disponibilizado pela GOVBR, aos contatos escolhidos pelo cliente
um usuário e senha os quais serão os responsáveis pela abertura dos chamados de suporte.

•Guia do Suporte. Ver. 05 5

No momento da abertura do chamado o sistema validará a situação do contrato do clien-
te. Em caso de pendência financeira ou contrato vencido, o cliente será orientado a entrar
em contato com a equipe administrativa da GOVBR para esclarecimento e regularização.

Cliente com pendência financeira ou contrato vencido, terá seu acesso bloqueado, não
podendo abrir novos chamados.

Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prática possibilita

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maior velocidade na solução, pois o foco em cada problema isoladamente, evita falhas de
comunicação, além de permitir a distribuição dos chamados entre vários analistas.

Todas as informações registradas no chamado devem conter a descrição do assunto de forma

clara, objetiva e com o máximo de informações para que o atendimento seja ágil e eficiente.

Contato Telefônico
O contato com o Suporte Técnico da GOVBR ocorrerá de acordo com a tabela abaixo,
dependendo da região do país que o cliente se encontra.

Estado Telefones
Espírito Santo (21) 3544-1549
Mato Grosso do Sul (45) 3036-2099
Minas Gerais (31) 3343-5849
Nordeste (47) 3236-1599
Norte (47) 3236-1599
Paraná (44) 3302-1549
(45) 3036-2099
Rio de Janeiro (21) 3544-1549
São Paulo (16) 3238-1599
(17) 3302-2599
(18) 3355-1549

6 •Guia do Suporte. Ver. 05

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Horário de Atendimento do Suporte

Suporte Técnico
Atendimento das 8h às 18h (horário de Brasília), de segunda
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a sexta-feira, exceto feriados nacionais.

Fluxo de Contato com o Suporte

•Guia do Suporte. Ver. 05 7

Tabela de produtos por área:
Administração Administração Administração Administração Govcorp Área Social e Área Legislativa
Financeira de Receitas de Pessoal de Suprimentos Ambiental

PRONIM CP PRONIM AR PRONIM GP PRONIM AF SALA DE PRONIM ED PRONIM TL

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SITUAÇÃO

PRONIM AR- PORTAL DO

PRONIM ST CIDADÃO SERVIDOR PRONIM CM PRONIM TP GOVBR SAÚDE PRONIM LG

PRONIM AR- E-SOCIAL

PRONIM RF DEISS PRONIM LC PRONIM TB PRONIM SP
WEB

PRONIM IA PRONIM NFS-E PRONIM PP PRONIM OP PRONIM AS

PRONIM CIDADEMOB
PRONIM PC PRONIM MA
PL-PPA

PRONIM
PRONIM SN
PL-LOA

PRONIM
PL-LDO

PRONIM GB/CT

Procedimentos que o cliente deverá executar antes

de fazer um contato com o Suporte
Identificar dúvida ou provável falha
• Verificar, se for o caso, se os procedimentos que antecedem esta função; ou pré-
-requisitos foram todos executados corretamente;
• Verificar se sua versão está atualizada, em caso negativo atualizá-la;
• Verificar se os procedimentos de atualização de versão foram todos executados
adequadamente;
• Verificar se é possível repetir a execução que ocasionou problema a fim de averi-
guar se a atualização o resolveu;
• Verificar se o usuário possui autorização para executar a funcionalidade que está
em pauta;
• Avaliar se o problema diz respeito ao programa, ou se está sendo originado por
problemas de ambiente operacional ou de infraestrutura;
• Verificar se a falha ocorre apenas em um computador, ou se ela é observada em
todos os computadores da rede, pois pode se tratar de um problema isolado
decorrente de configurações específica de uma máquina.

Consultar a documentação
• Verificar se há orientações disponibilizadas em apostilas, help, instruções de pro-
cedimentos ou quaisquer outras orientações que possam esclarecer como resol-
ver o problema relatado;

8 •Guia do Suporte. Ver. 05

 GUIA DO SUPORTE

• Sendo um usuário novo do produto, revise a documentação existente a fim de

encontrar alguma instrução de solução para o assunto;
• Caso esteja em disponibilidade bases de conhecimento ou base de perguntas fre-
quentes, avaliar se há orientações de solução para o assunto;

Reunir Material
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• Em caso de problema:
 Qual é a versão do programa que está sendo utilizada;
 Qual o sistema e módulo que estão sendo utilizados;
 Qual a função de “menu” que está sendo utilizada;
 Especificação clara do que está ocorrendo e do que deveria estar ocorrendo;
 Especificação de qual deveria ser o resultado que está esperando;
 Qual a urgência real do assunto;
 Qual o impacto que o problema está ou poderá gerar;
• Em caso de Dúvida:
 Qual é a versão do programa que está sendo utilizada;
 Qual o sistema e módulo que estão sendo utilizados;
 Qual a função de “menu” que está sendo utilizada;
 Descrição clara de qual é a dúvida que está suscitando;
 Qual a urgência real do assunto;

O que faz o Suporte Técnico?

O Suporte presta assistência intelectual e tecnológica a um cliente ou grupo de clientes,
com o fim de solucionar dúvidas ou problemas técnicos relacionados a produtos.

No caso do suporte técnico não conseguir reproduzir a situação reportada no chamado

em ambiente padrão da GOVBR, o cliente tem a opção de disponibilizar acesso remoto a
sua base de dados para análise e confirmação do problema ocorrido.

O acesso remoto à base de clientes poderá ser realizado por meio das ferramentas ho-
mologadas pela GOVBR. Quando o cliente solicitar que o acesso seja feito por meio de
outra ferramenta ficará responsável pela liberação e controle do acesso remoto ao seu
parque tecnológico.

A ferramenta homologada pela GOVBR é o TeamViewer.

Todo atendimento ao cliente será registrado em um chamado. Seu acompanhamento

(desde abertura até o encerramento) e necessidades de interação poderá ser feito por
meio do portal de clientes ou através do contato telefônico.

Toda atividade realizada durante o suporte, será registrada via apontamento dos Analistas
de Suporte.

•Guia do Suporte. Ver. 05 9

Para ficar mais claro, abaixo está demonstrado algumas atividades que a GOVBR
realiza porém que NÃO são contempladas pela área de suporte:

• Realizar as implantações;
• Instalar/Parametrizar as Integrações;
• Realizar/Acompanhar um cálculo de Folha

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• Realizar/Acompanhar um cálculo de tributos
• Realizar/Acompanhar uma Licitação
• Gerar ou Enviar a prestação de contas
• Atualizar uma versão
• Parametrizar o produto
• Realizar Treinamentos
• Elaborar/Digitar um PPA, LOA ou LDO
• Parametrizar uma Lei de Parcelamento
• Instalação do produto em novas máquinas do cliente
• Formatar Documentos
• Realizar Consultoria
• Configuração e Instalação de periféricos
• Criação e configuração de usuários
• Restaurar Backups
• Customizações
• Procedimento de Virada Anual

10 •Guia do Suporte. Ver. 05

 GUIA DO SUPORTE

Fluxo do processo de Suporte Técnico

O fluxograma a seguir mostra o processo de suporte técnico.

Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do suporte téc-
nico. A GOVBR entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor
utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não con-
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formidade reportada, de acordo com a sua severidade.

Informar o canal
correto a qual o
cliente deve se
Triar o
relacionar

É de

Sim

Cliente

Enviar
Solução

•Guia do Suporte. Ver. 05 11

 Procedimento de Escalação
O procedimento de Escalação define quem são as pessoas responsáveis da GOVBR pelo
relacionamento com o cliente dentro do canal de suporte e qual a sequência de contatos
que o cliente deve seguir no sentido de questionar ou entender a situação atual dos cha-
mados que encontram-se em aberto, mas também dos chamados já concluídos.

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Nível Ponto de Contato Telefone E-mail/Site
Conforme Fluxo
1º
Central de Atendimento de Contato com www.govbr.com.br
Contato
o Suporte
Área: Adm. Financeira e Legislativa:
(16) 3238-1548 ivan.caliari@govbr.com.br
Coordenador de Suporte: Ivan Caliari

Área: Adm. Pessoal e Suprimentos

2º Coordenador de Suporte: Claudia (47) 3236 1425 claudia.stychnicki@govbr.com.br
Contato Stychnicki
Área: Adm. Receitas, Govcorp e Social
Coordenador de Suporte: Ana Lucia (45) 3036 2036 ana.campana@govbr.com.br
Campana Souza
3º
Gerente de Suporte: Thiago Nogueira (47) 3236 1408 thiago.nogueira@govbr.com.br
Contato

Severidade dos Chamados

Buscando sempre maior efetividade no Suporte ao cliente, baseado nos dados informados
na abertura do chamado, o analista efetua uma análise e classificação da severidade do
chamado registrado, seja por telefone ou via portal.

Esta classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório de acordo

com a criticidade do assunto.

A previsão de retorno poderá sofrer alteração após análises efetuadas para a solução do
problema e em situações que exijam o envolvimento de outras equipes (equipe de manu-
tenção, consultoria, entre outras).

12 •Guia do Suporte. Ver. 05

 GUIA DO SUPORTE

Nesses casos, o prazo para correção poderá ser recalculado e também a severidade do
assunto, considerando a data de abertura.

As severidades estão divididas em 3 níveis, são elas:

Severidade Critério
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Altíssima Função não pode ser usada e causa um IMPACTO CRÍTICO nas ope-
rações dos usuários finais na execução das tarefas. Não há nenhum
paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção dos dados.

Alta A função que causa um IMPACTO CRÍTICO pode ser usada com restri-
ções severas por meio de uma intervenção ou procedimento manual ou
procedimento paliativo.

Média A função pode ser usada com restrições menores. Não é CRÍTICA para
a realização de tarefas / Pouco impacto na execução das tarefas, erros
de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização.

Aceite e Encerramento do Chamado

Todo chamado, após ter a solução para a dúvida ou não conformidade reportada, é con-
cluído e transferido para o cliente realizar o “aceite” da solução sugerida no prazo de 05
dias corridos.

Se no prazo dos 05 dias nenhuma interação for realizada pelo cliente, ocorrerá o aceite
automático e o encerramento do chamado, não possibilitando sua reabertura.

Caso o cliente “não aceite” a solução proposta, ele deve “reabrir” apresentando o motivo
para que o chamado retorne para o atendimento.

IMPORTANTE:

Pode ser solicitado ao cliente interações referentes a informações complementares

para continuidade do atendimento, caso o cliente não realize a interação no prazo de
05 dias, o chamado será encerrado sem a possibilidade de reabertura.

•Guia do Suporte. Ver. 05 13

Atualizações do Sistema
A GOVBR disponibiliza aos seus clientes no seu site as atualizações de versão disponíveis
para o PRONIM®.
A sequência de procedimentos descritos abaixo mostra como baixar estas atualizações:
1. Entre no site da GOVBR através do link www.govbr.com.br;
2. Vá até o menu lateral e clique na opção “Release”, conforme mostra a figura 1;

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3. Leia todo tutorial existente no “Passo a Passo” e depois clique no botão
conforme mostra a figura 2.
OBS: Faça o download do “Relatório de Atualizações” e leia atentamente os itens libera-
dos pela atualização.

v Figura1

Figura 2

14 •Guia do Suporte. Ver. 05

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Pesquisa de Satisfação
Sempre que um chamado for concluído o usuário receberá uma solicitação via e-mail para
responder uma Pesquisa de Satisfação.

São perguntas qualitativas e dissertativas com o objetivo de avaliar o nível de satisfação do

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cliente quanto ao atendimento prestado pela área de Suporte da GOVBR naquele chama-
do em específico que acaba de ser concluído.

Outro objetivo da execução desta pesquisa é a melhoria contínua do processo de suporte.

•Guia do Suporte. Ver. 05 15