Suporte Vertical de Impressão

KIT BOAS VINDAS

OBJETIVO Pré-requisitos para o atendimento

Este documento tem o
objetivo de apresentar uma
visão geral dos serviços
prestados pela área de suporte
da Vertical de impressão.
• O solicitante deve estar capacitado nas tecnologias associadas a
necessidade do chamado, isto é, ter realizado os treinamentos
E-learning, ou participado de treinamentos on-line ou presenciais,
ou ter experiência na implantação das soluções NDD;

• O solicitante deve comprovar ter realizado o atendimento de

primeiro nível antes de solicitar apoio a NDD;
• Obs.: A comprovação é realizada através do preenchimento do
formulário encontrado na ação de abertura do chamado.

• O atendimento sempre será feito ao parceiro, que por sua vez se

reportará ao cliente final;
• Em caso de acesso remoto, este será feito sob o
acompanhamento do técnico do parceiro através de ferramentas
como TeamViewer, Microsoft Lync, Webex, outros;
• Em caso de visita ao cliente, sempre será feito com o
acompanhamento de um técnico devidamente capacitado do
parceiro.

• Para otimização do processo recomenda-se que o solicitante

valide os materiais de treinamento, manuais, FAQ e KB (Base de
conhecimento) liberados em nosso portal antes da abertura de
chamado.

Horário padrão de atendimento nacional: 08:00 as 12:00 / 13:30 as 18:00

Formas de contato
Abertura de chamados através do portal: E-mail:
http://suporte.nddigital.com.br suporteimpressao@nddigital.com.br
Obs.: caso não tenha recebido na assinatura Obs.: Acessado pela equipe de
do contrato, solicite em nossa central de triagem e coordenação.
suporte à impressão o manual de utilização do
sistema de chamados.

Telefones da central de suporte à impressão:

• Região de São Paulo: (011) 3522-9622 (voip
com Lages-SC).
• Demais localidades: (049) 3251-8007 / (049)
3251-8000.

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CATÁLOGO DE
SERVIÇO
DÚVIDAS
• Suporte a dúvidas na utilização dos produtos;
• Suporte a dúvidas na instalação dos produtos.

SOLICITAÇÕES
Observações:
• Solicitação de homologação de equipamentos;
• Solicitação de homologação de software;
No caso de incidentes, o objetivo da equipe de
• Solicitação de documentações e/ou download de
aplicativos;
suporte é restaurar a operação do serviço o mais
• Solicitação de alterações / novas funcionalidades. rápido possível e minimizar o impacto negativo nas
operações do negócio. Sendo detectado problemas
seja com a solução da NDDigital, ou no ambiente do
INCIDENTES parceiro ou cliente, este será escalado para as
devidas providências.
• Suporte à problemas de desempenho do sistema;
• Suporte à falhas de funcionalidade do sistema.
Atividades não previstas no catálogo de serviços
deverão ser validadas com o executivo comercial.

Solicitações de licenças vencidas devem ser

S.L.A
tratadas com o executivo comercial ou através
comnbilling@nddigital.com.br.

TABELA DE CRITICIDADES

Urgência
Alto Médio Baixo

P1: Parada da operação

Alto do cliente;

P2: Atendimento a
situações de reincidências;

P4: Tempo padrão para

Impacto

P2: Perdas de dados com P3: Tempo padrão de atendimento a dúvidas e

Médio atendimento a incidentes;
impacto no faturamento; solicitações;

P2: Casos de
escalonamento;

P5: Atendimentos com

Baixo agenda negociada com o
parceiro;

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 TEMPOS X CRITICIDADES:

Descrição Tempo para Tempo de resolução

Prioridade primeiro atendimento e/ou contorno

Emergente Até 2 Horas Até 16 Horas

P1

Urgente Até 4 Horas Até 32 Horas

P2

Tempo padrão para Até 8 Horas Até 64 Horas

P3 incidentes

Tempo padrão para Até 16 Horas Até 128 Horas

P4 dúvidas e solicitações

Ações planejadas Programadas Programadas

P5

Observações:

• Os tempos são calculados dentro do horário padrão de atendimento de cada localidade;

• O tempo de solução está associado a ações que dependam exclusivamente da equipe de suporte da NDDigital.
Dependências de infraestrutura, software de terceiros, ou de alterações de software pela NDDigital não estão
previstas neste S.L.A;

• Os tempos em que o chamado está em pausa aguardando pelo parceiro faz com que o tempo do S.L.A. seja
congelado;

• O tempo de solução poderá ser alterado de comum acordo com o solicitante (Prioridade 5);

• Não fazem parte das atividades da equipe de suporte a realização de serviços de implantação ou manutenção
de soluções, sendo esta uma atividade com custos adicionais, envolvendo outras equipes e com negociação com
a equipe comercial.

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MACRO FLUXO DE ATENDIMENTO
Abertura de chamado pelo solicitante
• Somente técnicos capacitados dentro dos padrões de treinamentos da NDDigital
poderão realizar esta ação;
• Deverá ser preenchido o formulário de abertura de chamado de forma adequada
sob pena de ser desqualificado pela equipe de triagem por falta de informações;
• O chamado deverá ser aberto ao cliente associado a necessidade ou problema. Na
falta de cadastros basta avisar a equipe de triagem para os devidos
encaminhamentos;
• Cada chamado tratará de um assunto específico. Havendo mais de um problema
ou solicitação, deverá ser aberto um para cada situação;
• Por padrão todo chamado será aberto em criticidade “Média”, por isto havendo
necessidade de urgência o solicitante deverá solicitar sua alteração por telefone.

Ações da equipe de triagem

• Validar se o chamado está preenchido corretamente, e retorná-lo para ajustes do
solicitante caso não esteja dentro dos padrões de diagnóstico e troubleshooting;
• Avaliar e alterar a criticidade quando necessário;
• Encaminhar o chamado para o grupo de atendentes associado ao parceiro;
• Monitorar os chamados com status não concluídos;

Diagnóstico e troubleshooting
• O técnico irá avaliar as informações enviadas pelo solicitante;
• Solicitar informações adicionais se necessário;
• O Técnico fará um plano para que o solicitante execute os procedimentos
necessários, ou para que esteja ciente do que a NDDigital executará para chegar ao
objetivo;
• O técnico manterá o solicitante informado através dos trâmites do sistema
0800net;

Encerramento do chamado
• O encerramento ocorrerá de comum acordo com o solicitante através da
solicitação do aceite;
•Os chamados sem retorno do solicitante a mais de 7 dias serão escalados para
coordenação do parceiro;
•Os chamados sem retorno do solicitante a mais de 15 dias serão considerados
abandonados e automaticamente encerrados;

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ESCALONAMENTOS
Em caso de necessidade de escalonamento por motivo de não acordo com o atendimento prestado, segue
abaixo o caminho padrão:

Equipe de triagem
• Escalar quando houver necessidade de ajuste de criticidades;
• Escalar quando houver necessidade de contato por telefone com o atendente;
• Formas de contato: Por e-mail ou telefone conforme o item “Forma de contato”
deste documento;

Coordenação da equipe de suporte

• Escalar quando houver necessidade de negociação de prazos;
• Escalar quando houver conflitos quanto aos serviços prestados;
• Formas de contato: Por e-mail ou telefone conforme o item “Forma de contato”
deste documento;

Executivo comercial
• Escalar quando uma necessidade não puder ser atendida pelo catálogo de serviços
padrão;
• Escalar quando houver conflitos quanto aos serviços prestados;
• Forma de contato: Por e-mail: comnbilling@nddigital.com.br ou por telefone:
(049) 3251-8000.

OBSERVAÇÕES:

• A coordenação ou o executivo se necessário

escalarão para as gerências ou diretorias envolvidas
da NDDigital.

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