Standard operating procedures for front office at Hotel X

FRONT OFFICE
STANDARD OPERATING PROCEDURES
EXEMPLO – HOTEL X
ÍNDICE:
1 – Objectivos Gerais 3
2 – Departamento de Telefones 6
3 – Departamento de Reservas 10
4 – Trintanário 13
5 – Bagageiro 16
6 – Recepcionista 18
7 – Auditor da Noite 20
8 – Guest Relations 23
9 – Recepção 25
10 – Tarefas Turno da Manhã 26
11 – Tarefas Turno da Tarde 26
12 – Turno da Noite 27
13 – Check-in 29
14 – Acompanhamento de Clientes ao Quarto / Rooming 30
15 – Atribuição de quarto de categoria superior à que foi reservada / Upgrade 31
16 – Cliente sem reserva / Walk-in 31
17 – Chegadas cedo / Early Arrival 32
18 – Mudança de Quarto 32
19 – Check-out 33
20 – Check-out tardio / Late check-out 34
21 – Desembolsos / Cash Advance 34
22 – Devolução de Depósitos Antecipados 35
23 – Saídas esperadas para o dia 35
24 – Acertos e deduções 36
25 – Facturas a crédito para empresas ou agências de viagens 36
26 – Clientes VIP 36
27 – Clientes portadores de deficiências 36
28 – Quartos gratuitos / Complimentary 37
29 – Clientes incógnitos 37
30 – Lidar com Reclamações de clientes 37
31 – Emissão de Chaves para quartos 38
32 – Traveller Cheques 38
33 – Aceitação de cheques 40
34 – Débitos após check-out / Late charges 40
35 – Termos técnicos 42
36 – Pedidos de Manutenção a empresas externas 42
37 – Desbloqueio de Cofres e fechaduras 43
38 – Camas extra 43
1 – OBJECTIVOS GERAIS
1º OBJECTIVO: O RESPEITO POR SI MESMO E PELO CLIENTE
A APARÊNCIA
 Higiene Pessoal irrepreensível

 Uniforme sempre limpo e cuidado
 Sapatos pretos clássicos, nas senhoras lisos, com salto médio (5cm, quadrado),
sempre limpos, engraxados e em perfeitas condições;
 Badge com identificação sempre visível, junto ao peito do lado esquerdo
 Cabelo sempre limpo e penteado. Nos homens o corte deverá ser curto e clássico
sem ser rapado, e nas senhoras, se o cabelo for comprido (que ultrapasse os
ombros) deverá estar sempre preso (elástico preto ou do tom do cabelo), se for
curto, não deve estar sobre a face.
 Unhas sempre limpas e aparadas. Nas senhoras, o verniz utilizado deverá ser de cor
neutra (cor a definir por FOM);
 Acessórios discretos (brincos clássicos, junto ao lóbulo da orelha e apenas 1 brinco
em cada orelha, relógio clássico, 1 anel em cada mão e não são permitidos colares,
anéis ou pulseiras de fantasia);
 Uso de maquilhagem sempre, mas com gosto e sem excessos. Cor do batom a
definir por FOM.
 Apresentar-se sempre uniformizado quando em contacto com clientes.
A LINGUAGEM
 Um discurso caloroso, sem familiaridade

 Um vocabulário simples e objectivo, nem arrogante nem grosseiro
 Uma expressão clara e concisa
 Gestos controlados
A POSTURA
 Uma atitude digna em qualquer circunstância
2º OBJECTIVO: O CUIDADO A TER COM O CLIENTE
O SORRISO
 É a primeira das linguagens universais

 É compreendido por todos e essencial na recepção ao cliente
A DISPONIBILIDADE
 Sempre que um cliente se aproxima, ser capaz de interromper um trabalho em

curso, para responder imediatamente às necessidades do cliente.
 Ser o fio condutor junto dos outros serviços e reformular o pedido no lugar do cliente
de forma a evitar erros de transferência de um serviço para outro, utilizando para
isso o documento de registo de pedidos (Costumer Complaint Tracking), solicitando
feedback às secções e fazendo sempre o follow-up junto do cliente.
A CORTESIA
 Saber reconhecer e antecipar os desejos dos nossos clientes. Exemplos:

o Estar atento à chegada do cliente, dando de imediato assistência com
bagagem e encaminhando-o para Recepção
o Verificar a existência de etiqueta de bagagem nas malas de forma a ter
acesso ao nome do cliente para começar desde logo a utilizá-lo
 Em qualquer momento dar provas de cortesia e amabilidade
A ESCUTA
 Escutar atentamente de forma a interpretar correctamente os pedidos e as

objecções dos clientes.
 Nunca discutir com um cliente
3º OBJECTIVO: O PROFISSIONALISMO
O SENTIDO DE RESPONSABILIDADE
 Manter a calma em qualquer circunstância;

 Saber tranquilizar;
 Estar vigilante para assegurar a qualquer momento a assistência ao cliente, não
deixando nunca que o cliente se sinta desorientado, sem apoio;
 Assegurar que todos os pedidos dos clientes são satisfeitos e acompanhar todo o
processo até à sua resolução e fazer respectivo follow-up.
A EFICÁCIA
 Agir rapidamente e assegurar o encaminhamento dos pedidos formulados por

clientes (fazer sempre o follow-up junto do cliente);
 Garantir a organização da sua secção, da informação e material necessário ao
desempenho da função. Planear permite a eficácia no desempenho da função.
A ALTERNATIVA
 Caso não seja possível prestar o serviço pretendido pelo cliente, procurar e propor
sempre uma solução.
A HONRA
 Dar sempre resposta às solicitações, pedidos do cliente.
A INFORMAÇÃO
 Informar-se para estar em condições de poder informar. Na impossibilidade de dar

informação no imediato, manter cliente em espera numa zona agradável, como bar
ou lobby, oferecendo café/chá, e acompanhando a situação, fazendo follow-ups
junto do cliente cada 10/15 min caso a situação esteja demorada.
 Informar sistematicamente o cliente no caso de acontecimentos imprevisíveis,
passiveis de ocasionar distúrbios. Exemplo: Mudança de hora Local.
O ESPÍRITO DE EQUIPA
 Contribuir para um bom ambiente geral.
ATITUDE / COMPORTAMENTO
I – Quatro objectivos de desempenho:
1 – Prestar uma atenção individualizada, com profissionalismo e cortesia;

2 – Antecipar as necessidades dos clientes e solucionar os seus problemas;
3 – Responder com confiança às questões colocadas;
4 – Saudar sempre os clientes e sorrir.
II – Os objectivos de desempenho deverão ser postos em prática da seguinte forma:
 Olhar, sorrir e saudar o cliente sempre que se aproximar pelo menos a 4 metros;
 Sempre que o saiba, utilizar o nome do cliente pelo menos 3 vezes durante a
conversação (de acordo com o tempo de conversação, não caindo no exagero);
 Saudar o cliente de forma apropriada e na língua nativa do mesmo;
 Usar um tratamento personalizado, fazendo referência a situações positivas;
 Antecipar as necessidades dos clientes;
 Aceitar os pedidos dos clientes e certificar-se da sua resolução;
 Melhorar o seu conhecimento acerca do hotel e dos seus serviços, a fim de poder
dar respostas certas ao cliente, permitindo assim melhor vender os nossos produtos
e serviços (ver pag. 43 e 44).
III – Atitudes e comportamentos padrão:
 A simpatia, a amabilidade e as boas maneiras são condições imprescindíveis no

trato com Clientes e nas relações de trabalho com superiores e colegas;
 Servir atenciosamente com um sorriso deve ser o nosso lema. Ao entrarmos ao
serviço deverão ser postas de lado as preocupações e problemas pessoais;
 Sem ostentação e sem exageros, tenha brio e orgulho na sua apresentação;
 Cultive a auto-disciplina. É fundamental respeitarmos as normas da nossa empresa
e os colegas de trabalho. Horários do refeitório que deverão ser respeitados:
o Pequeno Almoço das 6h00 às 9h00

o Almoço das 11h30 às 14h00
o Jantar 17h30 às 19h30
o Ceia das 2h00 às 3h00
APRESENTAR-SE DE UMA FORMA PROFISSIONAL
 Não comer, beber ou fumar nas áreas de clientes, ou à vista deles, e só o fazer nas
áreas de serviço permitidas para o efeito, tendo sempre o cuidado de lavar os
dentes e mãos após. Não utilizar o casaco da farda dentro do local para fumadores;
 Nunca discutir com colegas quando servindo um cliente;
 Sempre que se cruzar com clientes, dar prioridade na passagem ao cliente,
cumprimentando-o e reconhecendo-o com um sorriso;
 Manter sempre a postura correcta e uma expressão amigável nas áreas públicas:
evitar apoiar-se, encostar-se ao balcão ou às paredes;
 Manter-se sempre direito quando falando com clientes;
 Ser paciente quando comunicando com clientes e sempre que existam algumas
dificuldades de linguagem;
 Ter em atenção a sua secção, a limpeza e a organização da mesma e mantendo os
níveis de ruído no mínimo, respeitando o trabalho dos seus colegas;
 Evitar discutir assuntos não relacionados com o serviço com colegas ou clientes;
 Auxiliar sempre um colega em dificuldade. Colaborar com os colegas da melhor
forma. Trabalhar em equipa;
 Não falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;
 Não intervir no serviço de outras secções, a não ser que a sua ajuda seja solicitada;
 Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho, prejudicando a imagem da
secção;
 Ao entrar ao serviço, esquecer os seus problemas pessoais. Esta missão, por vezes
difícil, demonstra profissionalismo.
2 - DEPARTAMENTO DE TELEFONES
OBJECTIVO GERAL
Pretende-se que todos os elementos que operam com os telefones, desenvolvam as suas
competências pessoais, promotoras de um atendimento telefónico de excelência,
satisfazendo as exigências e necessidades dos clientes, correspondendo e projectando
igualmente a boa imagem do Hotel.
Não é permitido aos trabalhadores o uso do telefone para conversas pessoais, excepto nas
situações devidamente autorizadas.
A COMUNICAÇÃO
 A comunicação deverá ser eficaz e atingir os objectivos pretendidos.

 Deverá existir partilha de informação e fidelidade na comunicação
 As expressões utilizadas deverão ser correctas e positivas
Muito importante:
 Lembre-se que ao telefone apenas dispõe da sua voz. Não são observáveis, nem a
expressão corporal, nem auxiliares visuais.
 É através da sua voz que representa a imagem do nosso Hotel.
 Comunique com base em factos e não em opiniões.
 O sorriso, a disposição e a atitude ouvem-se ao telefone.
 Pronunciar as palavras correcta e claramente
 Não falar nem muito alto, nem muito baixo
 Não falar nem muito depressa nem muito devagar
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo
 Ser breve e utilizar palavras simples
 Ser simpático e cortês
 Reformular o que o interlocutor disse para se certificar que compreendeu a
mensagem.
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
 Altamente eficiente incluindo: atender todas as chamadas até ao terceiro toque; em

caso de demora agradecer ao cliente por ter aguardado. Colocar os clientes em
espera só pelo tempo estritamente necessário (não deve ultrapassar os 15
segundos), e em caso de espera demorada oferecer-se para ligar de volta, o que
acontecerá imediatamente após haver disponibilidade de um dos elementos da
equipa.
 Voltar constantemente à linha, sempre que o cliente deseje aguardar, até se
certificar que a chamada é transferida.
 Os elementos da equipa ao telefone deverão apresentar-se calmos e organizados,
de forma a não transmitir ao cliente uma sensação de pressa.
 No caso de chamadas externas, o atendimento telefónico incluirá o nome do Hotel,
saudação e o nome do colaborador:
Exemplo:
o “Hotel…, Bom dia, fala Maria, como posso ajudar?” Para chamadas de
números nacionais.
o “Hotel…, , Good morning, Maria speaking, how may I help you?” Para
chamadas de números internacionais.
Caso não compreenda o pedido do interlocutor, questione:
Exemplo:
o “Lamento, mas não entendi, pode repetir por favor? Obrigado.”

o “May I kindly ask you to you repeat, please? Thank you very much”
 Na transferência de chamadas, o operador deverá informar quem telefona para que

departamento irá transferir a chamada, assegurar-se que será transferida para o
departamento correcto e no final agradecer ao interlocutor por ter ligado. Caso não
haja resposta do outro departamento, o operador deverá voltar à linha após não
mais que 15 segundos.
Sempre que se atende uma chamada para passar a cliente ou a outra

secção/departamento devemos sempre questionar nome de quem está a ligar e
utilizá-lo durante todo o processo:
o “Concerteza, Sr. Silva, é possível colocá-lo em espera enquanto

transfiro a chamada para o nosso Restaurante? Sr. Silva, obrigada por
ter aguardado, vou passar ao meu colega Paulo no Restaurante.
Obrigada por nos ter contactado.”
o “Sr. Silva, obrigada por ter aguardado. Não estão a atender no
Restaurante, gostaria de aguardar ou deixar mensagem para que um
colega o contacte assim que possível?
o “Certainly, Mr. Smith, may I place you on hold while I transfer the call?
Mr. Smith, thank you for holding, I will put you through to my colleague
Paulo at the Restaurant, thank you for calling.”
o “Mr. Smith, thank you for holding, there is no answer at the Restaurant
would you like to stay on hold or may I take a message and ask a
colleague to call you back?
 No caso de chamadas internas, o atendimento telefónico incluirá o nome da secção,
saudação e o nome do colaborador: Exemplo:
o “Recepção, bom dia, fala Maria, como posso ajudar?”

No caso de clientes:
o “Sr. Silva bom dia, fala Maria, como posso ajudar?”
o “Mr. Smith good morning, Maria speaking, how may I help you?”
 A todos se pede que saibam responder a perguntas simples acerca da unidade

hoteleira, que possam tomar conta de pedidos simples e não simplesmente
direccionar os clientes para outra pessoa. Ter todas as informações à mão (preços,
horários, serviços bem como uma lista de assuntos mais frequentes abordados por
clientes)
 Todos os elementos da equipa tratarão os clientes pelo nome, (sempre que o
souberem) de forma que o Cliente se sinta reconhecido.
 Todos os elementos da equipa falarão com os clientes de forma atenta, natural e
cortês evitando alguma outra pretensão que não seja a de exceder as expectativas
do cliente
 Não deve haver ruído de fundo quando ao telefone (Ex: outros telefones a tocar,
rádio, etc.)
 Todos os elementos ao telefone deverão ter uma dicção clara e deverão falar de
forma educada e agradável.
MENSAGENS
Quando atender uma chamada telefónica destinada a um cliente ou a um membro da

direcção e, se estes não estiverem no Hotel, não se encontrarem disponíveis ou se não
pretenderem receber a chamada, deverá dizer:
o “Lamento Sr. Silva, mas neste momento não é possível contactar o Sr.X,
deseja deixar mensagem para que possa ser contactado assim que
possível? (anotar em impresso próprio). Sr. Silva, obrigada por nos ter
contactado.”
o “Mr. Smith, unfortunately it hasn´t been possible to contact Mr. X at the
moment. May I take a message and Mr. X will contact you as soon as
possible? Mr. Smith, thank you very much for calling.
 Se não compreendeu a mensagem do cliente, não coloque nele o problema, mas

explique a situação em si. Exemplo:
o “Sr. Silva, lamento mas estou com alguma dificuldade em ouvi-lo, pode
por favor falar um pouco mais alto?”
o “Mr. Smith, I am having trouble hearing you, may I kindly ask you to
speak louder, please?”
 Se o cliente lhe pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado, faça-o com a
mesma simpatia e agrado, mas de forma mais simples e acessível;
 Se tiver que repetir a mesma informação, pela centésima vez, ao centésimo cliente,
faça-o como se o fizesse pela primeira vez: com simpatia e cortesia porque, para o
cliente é a sua primeira vez;
 Fale de forma positiva. Evite utilizar a palavra “Não”;
 Evite frases longas;
 Evite palavras menos próprias e diminutivos. Exemplo:

Não dizer: Substituir por:
Não sei Procurarei saber
I don´t know I´ll find out for you Sir/Madam/Mr.Smith
Não há nada que eu possa fazer Deixe-me ver o que é possível fazer
There is nothing I can do Let me see what can be done
Por favor espere um minuto Só um momento por favor
Please wait a minute It will be just a moment please
Isso não me diz respeito De que forma o/a poderei ajudar?
That´s not my responsibility How can I help you Sir/Madam/Mr.Smith?
Ok Com certeza / Certainly
Você prefere…ou…? O Sr. X ou a Sra. X prefere…ou…?
You prefer…or…? Would you prefer …or … Mr. Smith?
É só? Posso ajudá-lo de mais alguma forma?
Is that all? Is there anything else we can do for you,Sir?
REGISTO E ENTREGA DE MENSAGENS PARA CLIENTES
As mensagens recebidas serão manuscritas em impresso próprio, com a seguinte

informação:
 Data e hora a que foram recebidas
 Nome da pessoa que a deixou
 Nome da pessoa a quem se destina
 Grau de urgência
 Conteúdo (deverá ser claro e preciso)
 Assinatura de quem recebeu a mensagem
Serão depois entregues (máximo 30 minutos) no quarto do cliente ou colocadas junto da

reserva, no caso do cliente não se encontrar ainda registado no hotel.
PEDIDOS DE DESPERTAR
Sempre que houver pedidos de despertar, essa informação será transcrita para um
impresso próprio para o efeito, e o elemento da equipa que receber o pedido reconfirmará
sempre:
 O nº de quarto
 O nome do cliente (reconfirmar directamente no sistema informático)
 Hora do despertar:
o “Sr. Silva vou apenas repetir os detalhes, é o Sr. Silva, no quarto

226 e deseja o despertar para as 7h00 da manhã do dia 8 de Março.
o Mr. Smith, if I can just repeat the details back to you, it is Mr. Smith
in room 226, and you would like a wake up call at 7.00 on the
morning of Friday 8th march”.
 No final, agradecer ao cliente e desejar um bom dia ou noite:
o “Obrigada Sr. Silva e tenha um bom dia / noite”

o “Thank you Mr. Smith and have a great day / evening”
O despertar será feito à hora exacta pedida pelo cliente, tratando-o pelo nome,
informando a hora, e desejando que tenha um bom dia:
o “ Bom dia Sr. Silva são 7h00 e este é o seu despertar. Podemos
fazer subir ao quarto café ou chá? Tenha um bom dia.”
o “Good morning Mr. Smith, it is 7 o’clock and this is your wake-up
call, may we send you any coffee or tea? Have a great day.”
Em situações excepcionais, poderá ser admissível uma diferença de 5 minutos em relação

à hora de despertar solicitada pelo cliente.
Na altura do despertar deverá ter conhecimento da previsão do estado do tempo e da
temperatura no caso de o cliente questionar.
O despertar será personalizado até um máximo de 50# com despertar à mesma hora.
CENTRAL TELEFÓNICA
Todos os recepcionistas devem saber operar a central telefónica, que oferece as seguintes
facilidades:
 Ligação com o sistema informático nas funções de “check-in” e “check-out”

permitindo ou inibindo o acesso automático à rede exterior das extensões dos
clientes, executando a respectiva taxação automática
 Ligação com o sistema informático para actualização do estado dos quartos
 Ligação com o sistema informático para débito de minibares dos quartos
 Gravação de registos de chamadas efectuadas de todas as extensões, com hora,
duração, nº marcado, custo e total de impulsos
3 - DEPARTAMENTO DE RESERVAS
OBJECTIVO GERAL
 Todos os recepcionistas deverão estar aptos a aceitar reservas, prestando um

serviço de reconhecida qualidade. Os pedidos de reservas, alterações ou
cancelamentos, deverão ser sempre encaminhados para o Departamento de
Reservas, sendo que na ausência da pessoa responsável, deverão ser
encaminhados para a Recepção e logo que possível, comunicados ao Departamento
de Reservas, para que os processos estejam sempre actualizados.
 Qualquer solicitação de reserva deverá ser sempre atendida, devendo para tal o
elemento que a recebe consultar a disponibilidade para as datas em questão, bem
como para o tipo de quarto. Caso por alguma razão não a possa confirmar, deverá
informar o interlocutor, de que o fará logo que possível, podendo sugerir outra
tipologia de quarto e/ou a colocação em lista de espera;
ACEITAR UMA RESERVA
Todos os pedidos de reserva deverão ser inseridos directamente no sistema informático.

Sempre que exista disponibilidade de quartos e sua tipologia, a confirmação da reserva
deverá ser feita imediatamente ou no máximo até ao final do turno. É fundamental ao
receber uma reserva, tomar nota do seguinte:
 Obter imediatamente o nome e apelido de quem telefona e a partir deste momento

tratar sempre o cliente pelo nome. Em caso de dúvidas e principalmente se o nome
for estrangeiro pedir para soletrar;
 Estabelecer motivo do contacto: se é para efectuar nova reserva, consultar
disponibilidade ou verificar detalhes de uma reserva já existente;
 Agir de acordo com o motivo e se for para efectuar nova reserva, confirmar se a
reserva é para o próprio ou se fica noutro nome. Confirmar se é a primeira vez que
fica hospedado no nosso hotel para aceder de imediato ao histórico e assim evitar
duplicação de profiles.
 Confirmar se o Cliente vem em Lazer ou se faz parte de alguma empresa.
 Datas de chegada / saída e nº de noites (caso não haja disponibilidade para as
datas solicitadas, sugerir datas alternativas ao cliente)
 Tipologia de quarto pretendida (caso seja a primeira vez que o cliente vai ficar no
hotel, explicar os diversos tipos de quarto disponíveis, e as diferenças entre eles:
localização, tamanho dos quartos, a vista, etc.)
 Nº de pessoas (caso haja crianças, solicitar o nome e a idade das crianças)
 Informar qual a tarifa (só após referir quais as diferenças entre os quartos)
 Solicitar nº de telefone de contacto e também fax ou e-mail para onde deverá ser
enviada a confirmação)
 Nº do voo e hora prevista de chegada (ETA)
 Questionar se irá necessitar de serviço de transfer de chegada e informar o preço
 Pedidos especiais (Ex: berço)
 Forma de pagamento
 Pedir nº de Cartão de crédito, data de validade e código de segurança (últimos 3
dígitos no verso do cartão) para garantia de reserva
 Informar qual a política de cancelamento do hotel:
o Para reservas directas: até 24h antecedendo data de chegada – não será
cobrada; inferior a 24h antecedendo a data de chegada, o Hotel reserva-se o
direito ao débito de uma noite de estadia.
o Para reservas non-refundable, não poderão ser canceladas nem alteradas, a
não ser em casos excepcionais, devidamente autorizados pela Direcção
Geral.
 Informar a hora de “Check-in”- 14h00 e hora de “Check-out – 12h00”.

 Oferecer ajuda para fazer reserva no restaurante
 Oferecer ajuda para fazer reserva no Spa, descrevendo os serviços disponiveis
 Oferecer ajuda para fornecer todas as indicações necessárias sobre a cidade e
arredores, Tours, Programas culturais, etc.
 No final, a reserva deverá ser recapitulada de forma a garantir que todos os
detalhes foram correctamente anotados:
o “Sr. Silva a reserva está confirmada com o nºx (descrever todos os

detalhes da reserva como as datas de estadia, número de pax, tipo de
quarto, o que está incluído)
o “Mr. Smith may I just confirm your reservation….”
 O elemento que aceita a reserva, deverá dizer ao cliente o seu nome e que se
encontra à disposição para qualquer esclarecimento adicional, agradecer ter-nos
contactado e informar que esperamos vê-lo em breve:
o “Sr. Silva, o meu nome é Maria, obrigada pelo seu contacto e por
efectuar a sua reserva connosco, esperamos dar-lhe as boas vindas e
caso necessite de algum esclarecimento adicional, antes da sua
chegada, não hesite em contactar-me”
o “Mr. Smith, my name is Mary, thank you for your booking, we look
forward to welcoming you and should you require anything else prior to
your arrival, do not hesitate to contact me”.
As reservas deverão ser sempre introduzidas no computador e correctamente arquivadas

por ordem cronológica de dia e meses.
 Todas as reservas deverão ter garantia, seja por cc, depósito antecipado ou através
de agência ou empresa. Em caso de No-Show, o quarto deve ser guardado até às
12 horas do dia seguinte ao da chegada, para então ser debitado no cc (cuja compra
deve ser feita no POS), à agência ou empresa;
 Aos clientes directos deverá ser solicitado um depósito (Ex: transferência bancária)
ou nº do cartão de crédito: Visa, Mastercard, American Express ou Diners Club,
confirmando o nome, a data de validade e o código de segurança (últimos 3 dígitos
no verso do cartão);
 Todos os recepcionistas que recebem pedidos de reserva, devem certificar-se da
eventual existência de contratos ou preços especiais com as agências ou empresas
que efectuam a reserva, e aplicar o rate e condições respectivas.
COLOCAÇÃO DE RESERVAS EM LISTA DE ESPERA
Sempre que por alguma razão não possa confirmar uma reserva, deverá informar o
interlocutor, de que o fará logo que possível, podendo sugerir a colocação em lista de
espera. Para tal deverá:
 Tomar nota das datas solicitadas, tipo de quarto pretendido, nome e número de
contacto do cliente, informando-o de quando espera poder contactá-lo de
forma a dar uma resposta;
 Informar sempre o chefe da respectiva secção;
 O pedido deverá ser introduzido igualmente em sistema no Status de “Lista de
espera”.
TER EM CONTA OS SEGUINTES ALERTAS:
 Os preços de contratos ou preços especiais são estritamente confidenciais;

 Nunca divulgue aos clientes os preços dos contratos existentes com as Agências de
Viagens ou Operadores Turísticos;
 Após ter terminado o processo da reserva, alteração ou cancelamento, a mesma
deverá ser de imediato introduzida no sistema informático e arquivada na respectiva
pasta;
 Analisar noshows e contactar clientes em caso de dúvida, para aplicação da política
de noshow. Apresentar situação ao FOM;
 Analisar cancelamentos e apresentar situação ao FOM;
 Conferir diariamente a atribuição de quartos verificando se os mesmos estão
atribuídos, conforme as solicitações e necessidades dos clientes. Se possível, e no
caso de pedidos especiais de quartos: deficientes, suites, etc, tentar fazer logo a
atribuição no sistema informático. Contudo, não informar o cliente do nº do quarto,
antes de ele fazer o “check-in” físico no hotel
 Organizar segundo as instruções recebidas dos seus superiores hierárquicos, o
serviço de reservas e propor, sempre que julgue necessário, alterações e
melhoramentos;
 Estar atento, no sentido que sejam cumpridas rigorosamente as normas
estabelecidas neste serviço;
 Estar atento aos cortes de crédito a Empresas, Agências de Viagens e outros, e ao
seu cumprimento efectivo;
 Nos pedidos telefónicos, deverá ter a preocupação para que os mesmos sejam
atendidos com rapidez, eficiência e amabilidade, e que, toda a informação prestada
seja correcta e exacta
 Deverá ter segurança nas respostas e, para isso, ser profundo conhecedor de todos
os serviços do Hotel, condições de alojamento, nomeadamente descontos a praticar,
tratamentos V.I.P, depósitos, meios de transporte, etc.
 Uma venda é uma oportunidade única de brilhar. Sempre que possível, e caso o
cliente aceite logo à primeira a tarifa oferecida, tentar vender o quarto imediatamente
superior (Up-selling)
 Em caso de “Overbooking” ter sempre uma alternativa a propor ao cliente,
prontificando-se a ajudar. Eventualmente até sugerir outro hotel ao cliente, caso não
seja de todo possível aceitar a reserva
 Arquivar e manter em ordem a correspondência, estatísticas e outros documentos
da secção;
 Zelar pela disciplina do seu departamento, não permitindo a permanência de
pessoas estranhas ao sector
 Conferir diariamente a lista de chegadas dos dias seguintes, verificando se está tudo
em ordem e, juntar toda a correspondência respectiva, entregando depois a pasta à
Recepção (os processos de reserva cuja facturação seja para conta corrente
deverão estar em duplicado).
4 - TRINTANÁRIO
É o trabalhador que acolhe os hóspedes e clientes à entrada do estabelecimento,

facilitando-lhes a saída e o acesso às viaturas de transporte, e indica os locais de recepção,
cooperando na execução dos serviços de portaria, devendo vigiar a entrada e saída do
estabelecimento, de pessoas e bens. Quando devidamente habilitado, conduz viaturas de
clientes, estacionando-as.
Poderá ainda ocupar-se do transporte de bagagem dos clientes, do asseio das zonas
públicas e do acompanhamento de clientes ao quarto.
Zona de Actuação: Entrada Principal do Hotel, Lobby, Quartos, Parking
OBJECTIVOS DA FUNÇÃO
Assegurar que a entrada está constantemente limpa e desimpedida;

Tomar conhecimento do movimento do dia: chegadas e partidas, clientes Vip, grupos,
reuniões, banquetes e eventos;
Ser diligente no acompanhamento aos clientes;
Tratar os clientes habituais pelo nome;
Dar sempre as boas vindas:
“Bem-vindo ao Hotel… ”
“Welcome to Hotel… ”
Se reconhecer o cliente ou tiver acesso ao nome previamente, deverá sempre
cumprimentá-lo utilizando o seu nome.
Manter no cliente a satisfação de o ter entre nós;

Adoptar uma atitude diligente no lobby de modo a poder antecipar as necessidades dos
Clientes;
Manter-se informado sobre a cidade e os eventos principais que nela decorrem;
Orientar o cliente tanto no interior como no exterior do Hotel;
Informar o cliente dos postos de venda e seus horários;
Propor de forma activa, todos os serviços do Hotel;
Reconhecer necessidades do cliente e ter uma atitude activa de “upselling”;
Prestar todo o tipo de ajuda aos clientes se por eles solicitado;
Manter-se impecavelmente uniformizado e com uma postura irrepreensível;T
Colocar e retirar carros do parking a pedido, sendo responsável pelo chaveiro, existente
na sala de bagagens, onde são guardadas as chaves dos carros dos clientes e dos
passantes;
Assegurar-se de que é feita a ligação porta-lobby-recepção e vice-versa;
Verificar, desde o início do turno, o estado da entrada do Hotel:
o Limpeza e iluminação;
o Organização de estacionamento;
o Apresentação das floreiras;
o Existência de carros de bagagem no hall;
Abrir e fechar as portas de todas as viaturas que cheguem e partam do Hotel;

Propor sempre o estacionamento das viaturas no parking do hotel mantendo o cliente
informado das tarifas e modalidades de pagamento;
Quando um cliente entregar as chaves de uma viatura entregar o respectivo talão;
Retirar a viatura do cliente do parking, a pedido;
Sempre que solicitado efectuar o pagamento de táxis pedindo o recibo ao motorista e o nº
de quarto do cliente;
Providenciar para que nas horas de maior movimento existam táxis à disposição e indicar
ao taxista o destino do cliente caso tenha sido pedido;
Estar atento ao número do táxi e do nome da companhia do táxi para poder, se
necessário, contactar o condutor;
Não deixar um cliente perdido na sua área de influência (entrada e lobby);
Na porta do Hotel, está atento à entrada de pessoas, sendo responsável por fazer
“triagem” das entradas, encaminhando clientes para eventos ou salas de reunião,
encaminhando entregas de material para o local indicado, estando atento à entrada de
pessoas estranhas e se necessário articular a actuação com Segurança;
Verificar com o cliente, na altura da partida, a bagagem e a identificação do mesmo;
Fazer as despedidas;
Abrir a porta do veículo e desejar ao cliente uma boa viagem;
Tirar as bagagens dos carros, colocando-as na entrada do Hotel;
Utilizar um guarda chuva se necessário;
Realizar uma gestão do espaço disponível para o estacionamento de viaturas na entrada

de uma forma directa e contínua;
Gerir as horas de c/out escritas nos tickets das chaves das viaturas de modo a não
sobrecarregar a entrada;
Tomar diligências para que carro algum esteja muito tempo estacionado à porta do Hotel;
Assegurar a organização da entrada do Hotel em todos os momentos, gerindo o fluxo de
viaturas, sobretudo em alturas de maior movimento;
Estar atento a qualquer desentendimento entre clientes e motoristas, intervindo de modo a
poder prestar o melhor apoio possível;
Se acompanhar o cliente com a bagagem ao quarto:
o Colocar a bagagem nos sítios correctos, pendurando porta-fatos;

o Explicar ainda o funcionamento dos equipamentos do quarto (electricidade,
climatização);
o Mostrar o plano de emergência afixado e explicar ao cliente o ponto mais próximo
para onde se deve dirigir;
o Sair do quarto o mais rapidamente possível;
Se solicitado, entregar mensagens e fazer despertares nos quartos;

Atender prontamente na abertura de portas e chamamento dos elevadores;
Quando necessário, gerir o movimento de distribuição de bagagem com amabilidade,
rapidez e organização;
Agir com rigor no acolhimento e no estabelecimento de relações com o cliente;
Agir com rigor no cumprimento de normas de segurança, higiene, saúde e qualidade;
Adaptar-se à mudança e à evolução dos produtos e serviços;
Estar em permanente sintonia com o Chefe de Recepção, Recepcionistas e Bagageiros;
Seguir as instruções do Chefe de Recepção ou de quem o substitua.
Identificar-se com os objectivos e cultura da organização;
Trabalhar em equipa;
Cumprir rigorosamente o regulamento e procedimentos em vigor;
Respeitar os standards de serviço, produto e imagem do Hotel.
PERFIL
Conhecimentos fundamentais de relações públicas;

Conhecimentos fundamentais em técnicas de atendimento e acolhimento;
Conhecimentos sólidos dos serviços e produtos da empresa;
Conhecimentos fundamentais de geografia, cultura, tradições, folclore, gastronomia,
história, etnografia e atracções turísticas locais e regionais;
Conhecimentos fundamentais dos equipamentos e serviços complementares de
animação;
Conhecimentos fundamentais da terminologia técnica aplicada à actividade turística;
Conhecimentos fundamentais de segurança, higiene e saúde no trabalho;
Conhecimentos sólidos de normas e procedimentos da qualidade;
Simpatia.
5 - BAGAGEIRO
É o trabalhador que se ocupa do transporte das bagagens dos hóspedes e clientes, do

asseio das zonas públicas e do estabelecimento, do transporte de utensílios, podendo
executar recados e pequenos serviços dentro e fora do estabelecimento. Poderá também
ocupar-se do acolhimento dos hóspedes e clientes à entrada do estabelecimento,
facilitando-lhes a saída e o acesso às viaturas de transporte. Poderá ainda ocupar-se de
colocar e retirar as viaturas dos clientes do parking (quando devidamente habilitado). Na
porta do Hotel, é responsável por vigiar a entrada das pessoas e encaminha-as para os
eventos ou salas de reunião pretendidos.
Zona de Actuação: Lobby, Entrada Principal do Hotel, Quartos, Salas de Reuniões,

Parking
Ajudar o cliente no transporte da sua bagagem, verificar se não ficou nenhuma bagagem
esquecida na viatura e nunca deixar bagagens abandonadas;
Funcionar como elo de ligação porta-recepção, encaminhando ou indicando ao cliente a
mesma;
Tomar conhecimento do movimento do dia: chegadas e partidas, clientes Vip, grupos,
reuniões, banquetes e eventos, etc…
Ser diligente no acompanhamento aos clientes;
No c/in acompanhar os clientes à recepção, apresentando-os ao Recepcionista (verificar
nome na etiqueta de bagagem ou perguntando, para poder começar desde logo a utilizá-lo)
e posteriormente aos quartos;
Ao acompanhar o cliente ao quarto:
o Colocar a bagagem nos sítios correctos, pendurando porta-fatos,

o Explicar ainda o funcionamento dos equipamentos do quarto (eletricidade,
climatização, cortinas, música);
o Mostrar o plano de emergência afixado e explicar ao cliente o ponto mais próximo
para onde se deve dirigir;
o Sair do quarto o mais rapidamente possível;
Informar o cliente dos postos de venda e seus horários;

Perguntar ao cliente se deseja um transfer e assisti-lo para essa formalidade;
Entregar mensagens, fazer despertares nos quartos;
Atender prontamente a abertura de portas e chamamento de elevadores;
No c/out colocar as bagagens no meio de transporte que o cliente vai utilizar depois de se
certificar que a conta está paga;
Prestar todo o tipo de ajuda aos clientes caso seja por eles solicitado;
Planificar o movimento de distribuição, subida e descida de bagagens com amabilidade,
rapidez e organização;
Tratar os clientes pelo nome;
Dar sempre as boas vindas:
”Bom dia, seja bem-vindo ao Hotel… Queira acompanhar-me, por favor”

“Good morning Sir / Madam, welcome to Hotel… I will escort you to the
Reception”
Sempre que reconhecer o cliente ou tiver acesso ao nome previamente, deverá

sempre utilizá-lo.
Manter no cliente a satisfação de o ter entre nós;
Fazer as despedidas;
Manter-se impecavelmente uniformizado e com uma postura irrepreensível;
Posicionar-se no lobby de modo a poder ver e ser visto do balcão, exercer controlo e agir
em:
o Clientes perdidos;
o Limpeza, arrumação e iluminação do lobby;
o Bagagem abandonada;
Distribuição de carros de bagagem;

Adoptar uma atitude diligente no lobby de modo a poder antecipar as necessidades dos
clientes;
Pedir ao cliente para confirmar a bagagem quer na chegada quer na partida;
Não permitir a entrada de bagagens de grupo pela porta principal sem ter autorização para
tal;
Assegurar-se, desde o princípio, da contagem precisa das bagagens, nas chegadas e
partidas dos grupos;
Assegurar a organização da parada do Hotel em todos os momentos, gerindo o fluxo de
viaturas, sobretudo em alturas de maior movimento.
Assistir os clientes com a viatura quer à chegada quer à partida;
Utilizar um guarda-chuva se necessário.
Abrir e fechar as portas de todas as viaturas que cheguem e partam do hotel.
Propor sempre o estacionamento das viaturas no parking do hotel mantendo o cliente
informado das tarifas e modalidades de pagamento, e entregar o respectivo talão;
Retirar a viatura do cliente do estacionamento a pedido;
É responsável pela bagagem aquando do seu transporte e manuseamento;
Na porta do Hotel, está atento à entrada de pessoas, sendo responsável por fazer
“triagem” das entradas: encaminhando/indicando clientes para eventos ou salas de reunião,
encaminhando entregas de material pelo Cais de Mercadorias, estando atento à entrada de
pessoas estranhas e se necessário articular a actuação com Segurança
Agir com rigor no cumprimento de normas de segurança, higiene e saúde;
Agir com rigor no cumprimento de normas de qualidade;
Estar em permanente sintonia com o Chefe de Portaria/Chefe de Recepção, Porteiro,
Trintanário e Mandarete;
Seguir as instruções do Chefe de Portaria/Chefe de Recepção ou de quem o substitua.
Trabalhar em equipa.
Cumprir rigorosamente o regulamento e procedimentos em vigor
Respeitar os standards de serviço, produto e imagem do Hotel.
PERFIL

Conhecimentos fundamentais da actividade turística em geral;
Conhecimentos fundamentais dos diferentes tipos de turismo e suas características;
animação;
Conhecimentos fundamentais em serviço pós-venda;
Capacidade de comunicação e relacionamento bem como simpatia
Capacidade de observação;
Capacidade de colaboração;
Capacidade física para transportar bagagens.
6 - RECEPCIONISTA
É o trabalhador que executa os serviços de recepção e atendimento directo, garantindo a

qualidade e a satisfação dos clientes. Poderá ainda assegurar e colaborar nos serviços de
Portaria, Telefones e Guest Relations;
Zona de Actuação: Balcão de Front Office e Lobby
Conhecer a diferente tipologia de quartos e suites;

Efectuar o serviço “check-in”, nomeadamente o acolhimento dos clientes / hóspedes,
distribuição de quartos a clientes / grupos, a atribuição de viaturas, inscrições em tours
turísticos, registos manuais ou informáticos, entrega de chaves ou de cartão magnético,
entre outros;
No c/in preencher o profile correctamente e assegurar o estabelecimento de método de
pagamento de acordo com a política de crédito do Hotel;
Efectuar o serviço de “check-out” (facturação dos consumos internos, pagamento dos
débitos de acordo com várias modalidades: visa, cash, cheques, etc., registos manuais ou
informáticos, recolha do cartão magnético, entregar factura em envelope);
Identificar e seleccionar informações mais relevantes de forma a adequar o seu discurso
às necessidades dos clientes;
Contar e receber a caixa da recepção, garantindo o controlo da mesma;
Efectuar câmbios ou pagamentos de serviços a clientes de acordo com as normas
pre-estabelecidas;
Verificar o fecho de turno bem como as facturas de conta corrente, anexando
todos os comprovantes e processo necessários;
Efectuar as operações de reserva em função dos pedidos e da política de venda definida;
Planificar a ocupação e a distribuição dos serviços;
Bloquear/atribuir os quartos em função da ocupação do Hotel, dos pedidos especiais bem
como da planificação de pisos fechados para Manutenção/Limpeza;
Verificar o “Credit Limit” e articular com o Chefe de Recepção ou Shif-Leaders as acções a
implementar;
Verificar as PM’s de Grupos e Banquetes;

Efectuar a pesquisa de diversos tipos de informação turística;
Informar o cliente sobre a oferta de serviços existente no hotel, as suas características,
funcionamento e horários. Efectuar a prestação de informações sobre os serviços prestados
ao cliente, suas características e especificidades de funcionamento;
Efectuar a prestação de informações sobre equipamentos e serviços complementares de
alojamento, restauração, animação, transporte entre outros;
Efectuar a prestação de informações turísticas sobre o património histórico, cultural e
etnográfico e gastronómico da região;
Descodificar, identificar e aplicar terminologia técnica no domínio do turismo;
Acolher os clientes, aplicando as normas e regras de protocolo; Sorrir!!
Ser diligente e simpático no acompanhamento ao Cliente;
Manter-se informado sobre a situação do Hotel no que respeita ao movimento de clientes,
salas, reuniões, eventos, etc.;
Articular com a Portaria no tratamento da bagagem e/ou transporte para o cliente,
providenciando pessoalmente assistência ao cliente, se necessário;
Assistir os clientes na validação de tickets de Parking e respectivo pagamento;
Manter-se actualizado no evoluir das ocupações e receitas:
Orientar o Cliente tanto no interior como no exterior do Hotel;
Manter-se impecavelmente uniformizado, e com uma postura irrepreensível;
Manter com todas as secções um bom relacionamento de trabalho;
er perfeito conhecimento de todas as medidas a tomar em
caso de emergência ou crise (incêndio, ameaça a bomba);
Recebe e envia mensagens e faxes de/para clientes;
Assegurar o atendimento telefónico, o serviço de despertar, a distribuição de
correspondência, a guarda de bagagens/objectos ou valores, entre outros, segundo as
normas pré-estabelecidas;
Articular com o Auditor da Noite o desempenho das tarefas do serviço nocturno na
Recepção;
Ser responsável pela correcta utilização e uso de todos os acessos informáticos adstritos
ao nível funcional.
ORGANIZAÇÃO
Efectuar o arquivo da documentação utilizada;

Manter o file de clientes limpo e organizado;
Manter a área de trabalho organizada;
Utilizar ferramentas informáticas para o processamento de reservas, registo de dados e
consultas.
GESTÃO
Analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados;

Identificar as expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados;
Identificar, registar e solucionar reclamações dos clientes em relação aos serviços
prestados.
Agir com rigor no cumprimento de normas da qualidade;

Adaptar-se à evolução dos produtos turísticos, dos procedimentos e normas e das
tecnologias de informação aplicadas à recepção e à informação turística.
Comunicar a nível interno (serviços de interface) e externo à organização;
Cumprir e respeitar os standards de serviço, produto e imagem;
Cumprir rigorosamente o regulamento interno e procedimentos em vigor.
PERFIL
Boa apresentação;
Domínio de línguas estrangeiras;
Proactivo e Diligente;
Vocação para o Cliente, disponível;
Sorriso fácil;
Conhecimentos sólidos em técnicas de serviço de recepção;
Conhecimentos sólidos em tecnologias de informação e comunicação (Internet, E-mail...);
Conhecimentos sólidos de informática (aplicações específicas às reservas e à facturação);
Conhecimentos fundamentais em sistemas de gestão de reservas;
Conhecimentos fundamentais do mercado turístico e suas tendências nacionais e
internacionais;
animação;
Conhecimentos fundamentais de terminologia técnica aplicada à actividade turística;
Conhecimentos fundamentais de línguas estrangeiras, devendo ser no mínimo bilingue;
Conhecimentos sólidos de segurança, higiene e saúde no trabalho;
Conhecimentos sólidos de normas e procedimentos de qualidade;
Conhecimentos fundamentais de legislação turística.
7 – AUDITOR DA NOITE
É o trabalhador que supervisiona a operação do Hotel durante o período nocturno.
Zona de Actuação: Balcão de Front Office e Lobby, bem como todas as zonas do Hotel
OBJECTIVOS DA FUNÇÃO:
Representar a Direcção Geral durante a noite;

Ter perfeito conhecimento dos diferentes procedimentos de emergência;
Zelar pela manutenção dos standards de qualidade durante a noite;
Manter uma interligação e supervisionar o funcionamento de todas as secções que se
mantêm em serviço de noite;
Controlar e organizar com o Chefe de Recepção o serviço diário do Front Office;
TAREFAS ESPECIFICAS DA FUNÇÃO:
Verificar pedidos especiais de chegadas previstas para o dia seguinte;

Acolher todos os clientes VIP e acompanhá-los pessoalmente ao quarto;
Em situações de indisponibilidade de quartos é diligente na solução de alternativa de
alojamento ao cliente;
Verificar a correcta distribuição dos postos de trabalho no balcão e no Hotel;
Zelar pela boa apresentação do Front Office;
Manter o acesso a informação fácil e coerente;
Receber pessoalmente os clientes que cheguem durante a noite;
Fazer c/in e c/out;
Contar e receber a caixa da recepção;
Assegurar que o serviço de despertar decorre de acordo com o procedimento estabelecido
e os pedidos especiais dos cientes.
No c/in preencher o profile correctamente e assegurar o cumprimento da política de
crédito
do Hotel;
Verificar o Credit Limit e articular com o Chefe de Recepção ou Shift-leaders as acções a
desenvolver;
Verificar as PM’s de Grupos e Banquetes (nomeadamente o débito de alojamento e
verificação de tarifas);
Controlar o fecho;
Controlo da receita dos Departamentos do Hotel e da listagem de rebates;
Fazer reservas de acordo com a política de venda definida;
Conhecer perfeitamente o Hotel;
Manter-se actualizado com as promoções do hotel e Grupo;
Manter com outras secções um bom relacionamento de trabalho;
Fornecer todo o tipo de informações ao cliente (procurar e registar informação da previsão
do tempo e colocar na passagem de serviço para os restantes turnos);
Ser diligente e simpático no acompanhamento ao Cliente;
Manter-se informado sobre a situação do Hotel no que respeita ao movimento de clientes;
Manter-se actualizado no evoluir das ocupações e receitas;
Orientar o Cliente tanto no interior como no exterior do Hotel;
Fazer com que toda a informação compilada durante a noite chegue correctamente aos
seus destinatários;
Colaborar / supervisionar as actividades dos serviços de segurança e técnicos durante a
noite;
Supervisionar as actividades da Portaria durante a noite, nomeadamente o tratamento de
bagagem e transporte de clientes;
Supervisionar as actividades do empregado do Room Service;
Verificar da organização do serviço de cozinha durante a noite;
Assegurar-se que os empregados das diferentes secções entram a horas de modo a
garantir o bom funcionamento do Pequeno Almoço;
ORGANIZAÇÃO

Efectuar o arquivo da documentação utilizada;
Manter o file dos clientes, limpo e organizado;
Utilizar ferramentas informáticas para o processamento de reservas, registo de dados,
etc..
GESTÃO

Analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados;
Identificar as expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados;
Identificar a taxa diária de ocupação da unidade (n.º de entradas e saídas de clientes) e
articular os pedidos de reservas com a disponibilidade de alojamento;
prestados;
Identificar e registar incidentes (perda, dano ou furto; alegada intoxicação alimentar ou
objectos estranhos na comida; Incêndio; acidente de trabalho de colaboradores; etc..) em
formulário próprio e assegurar o acompanhamento do processo bem como assegurar a
comunicação respectiva à Direcção Geral.
Agir com rigor no cumprimento de normas da qualidade;
Adaptar-se à evolução dos produtos turísticos, dos procedimentos e normas e das
tecnologias de informação aplicadas à recepção e à informação turística;
Cumprir e respeitar os standards de serviço, produto e imagem;
Cumprir rigorosamente o regulamento interno e procedimentos em vigor;
Trabalhar em equipa.
PERFIL

Domínio de duas línguas estrangeiras;
Proactivo e Diligente;
Vocação para o Cliente;
Sorriso fácil;
Boa disponibilidade;
Conhecimentos sólidos em técnicas de serviço de recepção;
Conhecimentos sólidos em tecnologias de informação e comunicação (Internet, E-mail...);
Conhecimentos sólidos de informática (aplicações específicas às reservas e à facturação);
Conhecimentos fundamentais em sistemas de gestão de reservas;
internacionais;

animação;
Conhecimentos fundamentais de terminologia técnica aplicada à actividade turística;
Conhecimentos sólidos de segurança, higiene e saúde no trabalho;
Conhecimentos sólidos de normas e procedimentos de qualidade;
8 - GUEST RELATIONS
É o trabalhador que executa um serviço que pretende fidelizar os Clientes, através de

atenção personalizada, focando-se não só nas necessidades mas também nos seus
desejos e motivações.
Actuando principalmente no Lobby, tem um papel fundamental não só na satisfação das
necessidades, como também na tentativa de superar as expectativas do cliente,
promovendo uma imagem de excelência do Hotel e garantindo a uniformização do
processo, no Grupo.
Zona de Actuação: Balcão de Front Office e Lobby, Áreas Públicas, Áreas de Eventos.
Acolher de forma personalizada os clientes, dando as Boas Vindas.

Controlar a limpeza e a organização do lobby;
Fazer o acompanhamento dos clientes habituais no sentido de facilitar os processos de
c/in e c/out;
Manter-se informado sobre os eventos a decorrer no Hotel;
Ter perfeito conhecimento dos diferentes processos de segurança e de emergência;
Coordenar com o Chefe de Recepção acções específicas de acolhimento relativamente a
algum cliente habitual, Vip ou cliente de empresa / Grupo;
Receber os clientes individuais no c/in apresentando-se como Guest Relations e pondo-se
à disposição para qualquer ajuda que necessitem;
Propor de forma activa, todos os serviços e produtos do Hotel;
Acompanhar, sempre que não colida com a sua agenda, os c/ins dos grupos de modo a
poder apresentar-se e desejar as boas vindas;
Articular com a Recepção a atribuição de quartos para clientes VIP bem como eventuais
pedidos especiais
Manter-se actualizado acerca do movimento dos clientes VIP e após o seu check-in
acompanhá-los ao quarto
Analisar todos os Questionários preenchidos pelos clientes;
Verificar todos os pedidos presentes no Log-Book e garantir o seu Follow-up
Prestar assistência aos clientes em caso de roubo, acidente, doença.
Estar no lobby de modo a facilitar o pedido de informações por parte dos clientes do
exterior no início dos eventos de banquetes;
Manter actualizada a informação ao nível das informações gerais dos clientes (profiles);
Ter atenção aos clientes aniversariantes e proporcionar-lhes um tratamento especial;
Verificar se o movimento do balcão de recepção está muito apertado e intervir junto dos
clientes em espera de modo a poder desanuviar eventuais tensões (intervém sempre que
detecta desagrado ou insatisfação);
Movimentar-se no lobby nas horas de maior movimento de modo a poder prestar apoio
aos clientes, articulando a sua intervenção com a acção das equipas de Recepção e
Bagageiros/Trintanários prestando o apoio necessário a garantir um serviço de qualidade
ao cliente;
Sempre que oportuno, estabelecer diálogo com os clientes no lobby de modo a poder
retirar eventuais “feedbacks” da estadia do cliente;
Coordenar com o Chefe de Recepção no sentido de ter apoio em alturas de maior volume
de trabalho;
Estar permanentemente atento às reacções dos clientes por forma a poder tomar medidas
de carácter correctivo, caso se justifiquem;
Providenciar para que os pedidos específicos dos clientes sejam honrados;
Aproximar-se o mais rapidamente possível do cliente mostrando total disponibilidade e
simpatia na abordagem;
Receber as opiniões e sugestões dos clientes e suas eventuais reclamações procurando
dar-lhes uma solução rápida e eficaz;
Deve, logo que possível, inteirar-se da satisfação do cliente;
Realizar Visitas de Inspecção com Clientes e auditorias internas;
ORGANIZAÇÃO
No início do trabalho verificar a sua programação de modo a poder adaptar-se a eventuais
imprevistos, saídas antecipadas, novas reservas, etc.;
Planear o seu trabalho com um mínimo de 24h de antecedência.
GESTÃO

Agir com rigor no cumprimento de normas de qualidade;
Adaptar-se à evolução dos produtos turísticos, dos procedimentos e normas e das
tecnologias de informação aplicadas à recepção e à informação turística.
prestados.
Zelar pelo cumprimento dos standards de serviço, produto e imagem;
Cumprir rigorosamente o regulamento interno e procedimentos em vigor.
PERFIL
Sentido de responsabilidade;
Sentido da disciplina e da ordem;
Capacidades de liderança;
Deve, no mínimo, ser bilingue;
Capacidade de organização e de trabalho;

Personalidade aberta e carácter simpático;
Capacidades de comunicação e de relacionamento social;
Bom nível cultural;
Dinamismo;
Boa memória e capacidade de concentração;
Conhecimentos sólidos em tecnologias de informação e comunicação;
Conhecimentos sólidos de informática;
Conhecimentos fundamentais em técnicas de atendimento e acolhimento
internacionais;
Conhecimentos fundamentais de geografia, cultura, tradições, folclore, gastronomia,
história, etnografia e atracções turísticas locais e regionais;
animação;
9 - RECEPÇÃO
TAREFAS COMUNS
 Estar sempre atento e controlar o estado das luzes de todas as zonas públicas.
Solicitar a sua substituição se necessário
 Assegurar a arrumação, organização e limpeza geral da secção, bem como repor
todos os impressos e artigos necessários ao normal funcionamento da secção,
(papel nas impressoras, canetas, blocos, chaves de quartos, etc.), antes de sair do
seu turno
 Confirmar se todas as máquinas (incluindo computadores) estão em condições
normais de funcionamento, caso contrário solicitar intervenção técnica;
 A todos se pede que saibam responder a perguntas simples acerca da unidade
hoteleira, que possam tomar conta de pedidos simples e não simplesmente
direccionar os clientes para outra pessoa. Ter perfeito conhecimento do Hotel,
dos serviços e dos horários de funcionamento das secções;
 Todos os elementos da equipa tratarão os clientes pelo nome, (sempre que o
souberem) para que o cliente se sinta reconhecido
 Todos os elementos da equipa falarão com os clientes de forma atenta, natural e
cortês evitando alguma outra pretensão que não seja a de exceder as expectativas
do cliente
 Conferir atentamente, no acto da entrega, todos os movimentos das secções,
(créditos, dinheiro e cartões de crédito). Sempre que haja discrepâncias solucionar
de imediato com a pessoa que veio entregar o movimento da secção.
10 - TAREFAS DO TURNO DA MANHÃ
 Contar a caixa
 Passagem de turno, que incluirá:
o Verificação de Memos
o Agenda da Recepção / Log Book
o Livro de ocorrências
o Informações importantes
o Situações pendentes
 Tirar listagens de segurança que incluirá:
o Hóspedes por nome e por nº de quarto

o Hóspedes Saídas previstas para o dia
o Reservas a chegar no dia
o Reservas a chegar no dia seguinte
o Estado geral dos quartos do Hotel
o Saldos das contas de todos os hóspedes do Hotel, bem como de PM’s
o Traces
 Verificar as funções do dia e salas de reunião ocupadas de forma a ter presente os

Pequenos Almoços de grupos, reuniões agendadas, etc;
 Verificar os No-shows, e fazer follow up com a governanta e com as reservas;
 Verificar a atribuição dos quartos para as chegadas do dia (Pedidos especiais, Vips)
e comunicar à Governanta e ao Room Service quaisquer alterações que tenha
efectuado
 Verificar se há grupos a chegar, ver as instruções de facturação, solicitar ou não BI
ou Passaporte, Cartão Crédito, local do check in, etc.
 Às 12:00 verificar quais os clientes que ainda não saíram e confirmar se data de
saída se mantém para o dia. Caso o cliente não se encontre no quarto pedir à
governanta a verificação do estado da bagagem
 Verificar o movimento, e fechar a caixa.
11 - TAREFAS DO TURNO DA TARDE
 Contar a caixa
o Livro de ocorrências
o Verificar se ainda há saídas e respectivo follow up
o Verificar se há grupos a chegar, ver as instruções de facturação, solicitar ou
não BI ou Passaporte, Cartão Crédito, local do check in, etc.
 Tirar listagens de segurança que incluirá:

o Reservas a chegar no dia
o Saldos das contas de todos os hóspedes do Hotel, bem como de PM’s
o Traces
 Verificar as funções do dia e salas de reunião ocupadas (Reuniões, jantares, etc), e

efectuar os respectivos débitos de acordo com a a comunicação interna dos grupos.
 Verificar as chegadas do dia (Pedidos especiais, Vips)
 Verificar se há grupos a chegar no dia seguinte, e preparar os key-card e os
Registration Forms
 Verificar o movimento, e fechar a caixa
 Tirar listagem das saídas do dia e fazer a limpeza do file
12 - TURNO DA NOITE
 O Auditor da noite/ Night Auditor é o responsável directo pelo hotel e pelos seus
serviços durante esse período. Nesta função, deve comunicar de imediato ao
Director de Serviço toda e qualquer anomalia que possa surgir, tal como:
o Abandono ou não comparência de um elemento ao seu posto de trabalho,

presença de pessoas indesejáveis, cortes de energia prolongados, avarias
várias em equipamentos, falta de água, não cumprimento das funções do
pessoal que se encontra de serviço nas várias secções, etc.
 Representar a Direcção em todos os assuntos decorrentes e, nessa função, decidir

em harmonia com as directrizes recebidas, em todas as situações que no seu
período de trabalho possam surgir. Sempre que necessário, deve pedir a
comparência do Director de Serviço;
 Garantir a disciplina e aprumo profissional em todas as secções que se encontrem
em funcionamento, incluindo os meios de vigilância e segurança
TAREFAS DO TURNO DA NOITE
 Contar a caixa
o Livro de Ocorrências
 Verificar se ainda existem clientes por registar no sistema informático;

 Verificar se ainda há reservas que ainda não tenham feito “check in”, e preparar as
chaves, para o caso dos clientes chegarem durante o fecho informático (individuais e
grupos);
 Tirar listagens actualizadas e de segurança que incluirão:

o Reservas a chegar no dia, incluindo VIPS
o Traces
o Shift Report ( Movement Report,Open Balances,Free Rooms tonight)
 Fazer Conference Plan e verificar se as reservas de salas existentes em sistema

coincidem com as Notas de Instrução de Banquetes que temos em nossa posse;
 Verificar se há grupos hospedados no hotel, conferir as instruções de facturação,
bloco do grupo, existência de voucher
 Tirar listagem de cada um dos grupos que se encontra hospedado no hotel, verificar
se as tarifas estão correctas com o contrato, nº de pessoas, nº de quartos e suites,
gratuidades
 Verificar rates e segmentos de mercado dos clientes hospedados (com base na
listagem Rate check report)
 Receber e conferir as caixas das restantes secções, verificar se os totais estão de
acordo com os registos existentes no sistema informático e preencher a respectiva
Folha de Caixa.
 Conferir os movimentos de todas as secções, ou seja; verificar se os registos do
sistema informático coincidem com os mapas de resumo do fecho do dia das
secções.
 Verificar todas as facturas que tenham pagamentos com cartão de débito/crédito, se
o total da factura e método de pagamento coincidem com o valor e método de
pagamento que constam no slip do cartão de débito/crédito
 Tirar uma listagem de todos os pagamentos, e conferir se temos em nossa posse
todas as facturas
 Verificar facturas de conta corrente
 Verificar lista do S.E.F. com informação de entradas e saídas de clientes
estrangeiros e enviar;
 Verificar Despertares
 Preparar o encerramento do Night Audit, verificando se existem entradas ou saídas
pendentes. No caso de existirem saídas pendentes, deve confirmar o estado do
quarto e proceder da seguinte forma:
o O quarto continua efectivamente ocupado: prolongar a estadia por mais uma

noite e escrever a ocorrência no relatório do fecho do dia.
o O quarto está livre: proceder ao “Check-out” e transferir a conta para uma
PM, caso não exista documentação de suporte que assuma a
responsabilidade pelo pagamento da factura. Escrever a ocorrência no
relatório do fecho do dia;
 No caso de haver clientes que ainda não fizeram check in, confirmar se existe
Registration Form no pigeon hole do quarto (podem ter-se esquecido de dar check in
ao quarto) e/ou procurar o respectivo processo de reserva e reconfirmar que as
datas pedidas são as correctas
 Todas as reservas cujos clientes não cheguem antes do fecho do dia, deixar cair em
No show. Para todas as que estiverem de alguma forma garantidas (ex: reservas
feitas por empresas, agências, grupos, com nº cartão de crédito, etc.), reactivar
reserva, em PM, lançar em Quarto NS e cobrar ou no cc ou lançar factura conta
corrente;
 Certificar-se que todas as PM’s estão com tarifa 0.00€
 Fazer o fecho automático do dia (Night audit) no sistema informático.
 Fazer fecho/abertura do POS Recepção, imprimindo o resumo do dia
 Imprimir os relatórios conforme o parametrizado no sistema informático e preparar
os relatórios para a direcção de acordo com as instruções existentes, incluindo lista
de parking e complimentary.
 Abrir as PM’s de Contas de F&B (cash e cc), e Conta de Interfaces;
 Fazer Conference Plan e verificar se as reservas de salas existentes no sistema
informático coincidem com as Notas de Instrução de Banquetes que temos em
nossa posse (caso haja discrepâncias ver Dossier de Salas). Dar check in às PM’s
das salas de reunião caso tenhamos em nossa posse as Notas de Instrução de
Banquetes
 Preparar as sinaléticas das salas ocupadas, e introduzir informação;
 Tirar facturas de City Ledger (anexar vouchers e/ou cópia processo)
 Deixar a secção limpa e arrumada para a chegada do novo turno (carregar as
impressoras com papel de factura, canetas, agrafadores, etc)
 Fazer a entrega de todo o movimento do dia ao Chefe de Recepção.
13 - CHECK IN
 Olhar, sorrir e saudar de forma calorosa e agradável (sempre antes do cliente),

tratando-o pelo nome, sempre que o saiba e dando as boas vindas. Exemplo:
o “Bom dia Sr. Silva bem vindo de novo ao Hotel…, fez uma boa viagem?”
o “Good Morning Mr. Smith, welcome to Hotel…, did you have a good
trip?”
 Caso não seja possível atender de imediato o cliente, dever-se-á reconhecê-lo

bastando para tal: olhar, sorrir, cumprimentar e pedir ao cliente para aguardar um
momento;
 Caso seja a primeira vez, perguntar o nome de forma a localizar a reserva. (A partir
deste momento tratar sempre o cliente pelo nome):
o “Posso ter o nome em que está feita a reserva, por favor?”

o “May I take the name the booking is made under, please?”
 Pedir documento identificativo para fazer o registo (caso seja a primeira vez no
hotel). No caso de o cliente ser habitual, dar a entender que o reconhecemos, e
confirmar se o histórico se encontra actualizado com todos os dados necessários;
 Reconfirmar os dados da reserva:
o Nº de noites (ou data de saída)
o Nº de pessoas
o Tipo de quarto
o Pedidos especiais
o Preço e mencionar o que está incluído (apenas apontar na ficha de
registo e caso não seja da responsabilidade do cliente o pagamento
do alojamento, não mencionar qual a tarifa, visto esta ser
confidencial)
 Pedir a morada, telefone, e-mail e assinatura na ficha de registo do hóspede que

deverá estar pré-preparada com toda a informação fornecida no momento da
reserva;
 Estabelecer qual o método de pagamento, após verificar as instruções de
facturação:
o Nos pagamentos directos, pedir cartão de crédito ou depósito

antecipado.
o No caso de factura a enviar para a agência pedir o voucher e
estabelecer o método de pagamento para os extras;
 Entregar eventuais mensagens que possam ter chegado para o cliente;

 Perguntar ao cliente quais os jornais nacionais/internacionais que deseja receber;
 Informar o cliente dos serviços do hotel, bem como dos horários de funcionamento, e
confirmar se deseja que façamos reserva no Restaurante (almoço ou jantar);
 Entregar o key-card devidamente preenchido com: nome, nº do quarto, data de
partida e preço, com a chave do quarto (entretanto programada), e informar ao
cliente o nº do quarto e o piso (Por questões de segurança evitar dizer o nº de quarto
do Cliente)
 Desejar uma boa estadia ao cliente, indicando-lhe a localização dos elevadores e,
acompanhando-o ao quarto (na impossibilidade de poder acompanhar o cliente,
enviar alguém Ex: Bagageiro, Guest Relations, apresentando-o à pessoa em
questão)
 Completar no sistema informático todos os dados e arquivar a ficha de registo do
Cliente no file.
 10 minutos após o check-in, deverá o Recepcionista ligar ao quarto, dando uma vez
mais as Boas-Vindas e aferir da satisfação do cliente relativamente ao quarto.
14 - ACOMPANHAMENTO DOS CLIENTES AO QUARTO / ROOMING
Todos os Clientes deverão ser acompanhados ao quarto após o “check-in”, utilizando para
tal um dos seguintes elementos: Guest Relations, Shift Leader, Recepcionista, Chefe de
Recepção, Director de Serviço ou Bagageiro.
Ao acompanhar o Cliente ao quarto, o colaborador deverá:
 Oferecer ajuda para transportar bagagem de mão ou casacos

 Indicar as facilidades do Hotel, nomeadamente localização e horário de
funcionamento do:
o Restaurante (oferecer para fazer reserva de mesa)

o Bar
o Spa
o Business Center
o Sala de pequeno-almoço
 Premir o botão de chamada do elevador e dar prioridade de passagem ao Cliente

 Chegado ao andar, indicar a localização das saídas de emergência
 Abrir a porta do quarto, explicar o funcionamento da chave, ligar as luzes e dar
prioridade de entrada ao Cliente
 Dentro do quarto explicar:
o A localização do Directório e do menu de Room Service

(funciona 24h/dia)
o Funcionamento do Telefone e como se ligar à Internet
o Funcionamento do Ar condicionado
o Funcionamento das Cortinas
o Funcionamento da Música
o Localização do cofre e do Mini bar
o Informar procedimento para o “Não incomodar”
o Indicar a casa de banho e localização do secador de cabelo
o Mencionar o serviço de Valet e Lavandaria (indicar a lista)
 Desejar uma agradável estadia e informar extensão da Recepção caso necessite de

mais alguma coisa
 Certificar-se que a bagagem é entregue no máximo em 10 minutos.
Durante todo o processo, o colaborador deverá utilizar o nome do Cliente pelo menos
3 vezes.
15 - ATRIBUIÇÃO DE UM QUARTO DE CATEGORIA SUPERIOR AO QUE FOI

RESERVADO PELO CLIENTE / UP-GRADE
É da competência da Recepção toda gestão dos quartos a atribuir aos clientes. Poderão
surgir situações, em que seja necessário, ou pedido, a atribuição de um quarto de categoria
superior ao que foi reservado pelo cliente (Ex: situações de Hotel completo, VIP’s, clientes
recomendados, etc.). Sempre que ao fazer o “check-in”, o recepcionista se aperceba de que
está a atribuir um quarto de categoria superior ao que foi reservado, deverá informar o
cliente de que o está a fazer, sob pena de o cliente voltar numa próxima estadia e não ter o
mesmo tipo de quarto, e não compreender a razão.
16 – CLIENTE SEM RESERVA / WALK IN
Todos os clientes que chegam ao Hotel sem reserva deverão ser tratados com um certo
cuidado extra.
Após estabelecer qual o tipo de quarto pretendido, nº de noites, nº de pessoas e preço, o
recepcionista deverá solicitar um documento identificativo com fotografia, para o registo do
cliente no Hotel e certificar-se de que se trata do próprio. Deverá ainda pedir a morada e
assinatura do cliente na ficha de registo e confirmar que a assinatura é idêntica à do
documento identificativo.
Em relação ao pagamento, deverá questionar o cliente, como tenciona efectuar o
pagamento da estadia, e aqui existem diversas opções:
 Cartão de crédito- Efectuar a compra directamente no POS, para o total de noites,

mais um montante para extras (50 Eur/dia). Confirmar que o nome do titular e
assinatura corresponde à da ficha de registo e verificar a validade do cartão. Caso o
cartão dê não autorizado, informar o cliente e solicitar outro meio de pagamento;
Introduzir nº cc, data expiração e cvv (código Segurança) no profile do cliente;
 Dinheiro- Efectuar pagamento antecipado para o total de noites, mais um montante
para extras (50 Eur/dia). Fazer o respectivo lançamento no sistema informático, e
dar um extracto com o crédito ao cliente, informando-o de que a factura final será
emitida aquando do “check-out”;
 Caso o cliente não deseje deixar qualquer depósito para os extras, informar o cliente
de que caso deseje consumir algo nos pontos de venda do Hotel, não poderá
adicioná-los à conta, devendo por isso pagar directamente os consumos. Informar
imediatamente todos os respectivos pontos de venda. No “check-out” se ainda
houver algum crédito a haver pelo cliente, fazer a respectiva devolução em dinheiro
 Multibanco- Agir da mesma forma que para pagamentos em dinheiro
 Cheques- Nunca aceitar cheques como forma de garantia ou pagamento (excepto
Empresas com eventos no Hotel e mediante instrução superior).
17 - CHEGADAS CEDO / EARLY ARRIVAL
Todos os clientes que cheguem ao Hotel antes do quarto estar pronto, e no caso de não
haver a possibilidade de trocar por outro quarto de igual categoria, deverão ser informados
de que infelizmente o quarto ainda não está pronto nesse momento, habitualmente devido a
uma situação de Hotel completo na noite anterior. Este procedimento deverá ser feito com
grande diplomacia e dando sempre ao cliente uma estimativa do tempo de espera.
Nestas situações, deverão ser sempre propostas alternativas ao cliente, como por exemplo:
 Ser-lhe oferecida a possibilidade de deixar a sua bagagem à guarda do Hotel;

 Oferecer a possibilidade de este se sentar num local confortável (Lobby,
Restaurante ou Bar) oferecendo gratuitamente ao Cliente uma bebida à sua escolha;
 Uso de um quarto temporariamente, se o tipo de quarto reservado não estiver
disponível;
 Uso do Business Corner;
 Uso do Spa;
 Alternativa de Tour, visitas, etc.
O departamento de telefones, deverá ser informado de que o cliente já chegou fisicamente

ao Hotel.
É da responsabilidade do FOM ou seu representante, em conjunto com a Governanta Geral,
lidar com a situação, até que esta seja finalmente resolvida.
Logo que o quarto se encontre pronto assegurar-se que a bagagem subirá

imediatamente, devendo esta estar colocada no quarto antes da chegada do Cliente.
18 - MUDANÇA DE QUARTO
As mudanças de quartos poderão ocorrer sempre que:
 O cliente não está satisfeito com o quarto actual

 O Hotel precisa do quarto para outro cliente
 Problemas de manutenção
 Conveniência do cliente (quarto mais amplo, mais barato, etc.)
Na maior parte dos casos as mudanças de quarto ocorrem por conveniência do cliente, logo
é muito importante que sejam tratadas com tacto, diplomacia e cuidado. O quarto para o
qual o cliente irá ser mudado, deverá ser inspeccionado antes da mudança efectiva. Pedir
para subir ao quarto chá ou café, ao gosto do cliente.
O recepcionista deverá tomar nota de:
 Motivo da mudança
 Tipo de quarto desejado
 Se o cliente vai estar presente no acto da mudança
 Hora a que se vai efectuar a mudança
 Lembrar o cliente de retirar todos os valores do cofre
 Oferecer ajuda para arrumar a bagagem
 Colocar Trace no Profile com a informação o mais detalhada possível, para futuras
estadias.
Todas as mudanças deverão ser feitas na presença do Cliente, excepto por impossibilidade
deste estar presente, e caso deseje que seja o Hotel a fazer a mudança na sua ausência.
As mudanças de quartos deverão ser escritas em impresso próprio, e transmitidas às
principais secções intervenientes, via email.
 Governantas (que por sua vez informará a lavandaria)

 Restaurantes
 Room Service (transferência do tratamento VIP)
 Bagageiros (por forma a ajudar com as bagagens)
Após o cliente se encontrar instalado no seu novo quarto, deverá o recepcionista que lidou
com a situação ligar para o quarto por forma a questionar o grau de satisfação do cliente.
Não esquecer de:
 Lembrar o bagageiro para recolher a chave do quarto que o Cliente vai deixar
 Alterar o quarto em sistema
 Mudar o processo do Cliente no file para o novo nº de quarto ( File de quartos).
19 - CHECK OUT
 Olhar, sorrir e saudar de forma calorosa e agradável (sempre antes do cliente),

tratando-o pelo nome, sempre que o saiba. Exemplo:
o “Bom dia Sr.Silva, em que posso ajudar?”

o “Good Morning Mr. Smith, how may I help you?”
 Caso não seja possível atender de imediato o cliente, dever-se-á reconhecê-lo

bastando para tal: olhar, sorrir, saudar e pedir ao cliente para aguardar um
momento;
 Perguntar o nome e número do quarto, de forma a aceder à conta do cliente. A partir
deste momento tratar sempre o cliente pelo nome;
 Perguntar se teve algum consumo de minibar na noite anterior, ou algum outro
consumo que possa não estar ainda incluído na conta (Ex: Pequeno almoço)
 Apresentar um extracto da conta de forma que o cliente possa verificar se todos os
débitos estão correctos, (no caso do cliente não ter muitos extras, poder-se-á
confirmar verbalmente os débitos);
 Reconfirmar o método de pagamento (se será o mesmo indicado aquando do

Check-in), e dar o pagamento em sistema, de forma a emitir a respectiva factura,
que sairá em duplicado;
 Entregar a factura original, mais a cópia do recibo do POS (no caso do cliente pagar
com cartão de débito/crédito), dentro de um envelope sempre com o logo do Hotel à
vista;
 Perguntar se correu tudo bem com a estadia;
 Certificar-se que o cliente devolve chave do quarto;
 Oferecer ajuda com a bagagem e perguntar se deseja que chame um táxi, caso não
tenha transporte próprio. Se sim, encaminhar o cliente para a saída, apresentando-o
ao Trintanário;
 Agradecer ao cliente ter ficado hospedado connosco, que desejamos voltar a vê-lo
em breve e que tenha um bom dia e uma boa viagem;
 Assegurar a devolução dos artigos emprestados aos Clientes que constem na ficha
de reserva, ou no sistema informático, arquivar a cópia da factura e do respectivo
pagamento, e fazer a limpeza do file.
 Colocar em comments, no profile do cliente, qualquer situação, informação ou
comentário relevante para futuras estadias.
20 - CHECK-OUT TARDIO / LATE CHECK-OUT
No caso de um cliente solicitar um “check-out” tardio, este poderá ser aceite, sem qualquer
acréscimo na diária, desde que:
 A disponibilidade do Hotel assim o permita

 O quarto em questão, não esteja atribuído a outro cliente a chegar
 O “check-out” não exceda as 14h00
 O cliente seja um cliente habitual
 Existam instruções superiores nesse sentido
Excepções:
 A saída tardia dos quartos deverão ser acrescidos de 50% do preço da diária, se a
saída for até às 18h00
 A saída tardia dos quartos deverão ser do valor total da diária se a saída for após as
18h00;
 Caso seja autorizado um Check-out tardio, e porque as chaves só são válidas até às
12h00 do dia de saída, deverá o recepcionista imediatamente proceder a sua
reprogramação, de forma que o cliente não seja forçado a vir de propósito à
Recepção.
21 – DESEMBOLSOS / CASH ADVANCE
Desembolsos não são mais do que saídas de dinheiro de caixa correspondentes a débitos
efectuados nas contas dos clientes.
São exemplo de desembolsos pagamentos de serviços solicitados pelo cliente (pagamento
de táxis, pagamento de tours,) devoluções de depósitos antecipados em numerário e cash
advance.
 Para o pagamento de serviços solicitados pelo cliente é necessário que este tenha
crédito de forma a podermos lançar um paid out (assinado pelo cliente) na conta e
efectuar o pagamento pelo cliente junto do serviço por ele solicitado.
 O levantamento de dinheiro na recepção (cash advanve) é válido para clientes
habituais e será autorizado pelo FOM, nas seguintes condições:
o O montante máximo será 150 Eur e o mínimo 20 Eur.

o Terá de ser efectuado pelo titular do cartão de crédito ou débito onde vai ser
cobrado esse cash advance.
o Por cada levantamento será cobrada uma comissão de 5% do valor para
suporte das despesas bancárias (Este valor deverá ser lançado no sistema
informático no código Diversos). No cc do cliente será cobrado valor do cash
advance mais o valor da comissão.
Nestas situações, fica o recepcionista obrigado a solicitar o respectivo cartão de débito/
crédito, onde o cliente desejar fazer o pagamento, passar o respectivo cartão directamente
no POS, e preencher o impresso de desembolso (paid out), que deverá ser assinado pelo
cliente, bem como a cópia do slip do cartão de crédito.
Todos os levantamentos de dinheiro na recepção, deverão ser imediatamente
debitados no cartão do cliente antes da entrega do dinheiro e o valor do paid out mais
comissão lançados na conta, com respectivo pagamento no cc.
 A devolução de depósitos antecipados em numerário surge quando o cliente

usufruiu de serviços num valor inferior ao do depósito efectuado na altura do check-
in, havendo a necessidade de devolver ao cliente a diferença.
22 - DEVOLUÇÃO DE DEPÓSITOS ANTECIPADOS
 Sempre que houver lugar a devoluções de depósitos antecipados, fazer a respectiva

devolução, utilizando sempre a mesma forma que foi utilizada para o pagamento
inicial. No caso de o depósito antecipado ter sido feito em dinheiro, preencher uma
folha de desembolso, preenchendo todos os campos, e na descrição, colocar:
“Devolução da diferença do depósito antecipado”, e pedir ao cliente a sua
assinatura, contra a devolução do dinheiro, como forma de garantia de que o cliente
o recebeu.
 Evitar de fazer devoluções em dinheiro, de depósitos antecipados pagos em cartão
de crédito, a não ser que se tenha a certeza absoluta de que o titular do cartão de
crédito é efectivamente o próprio.
23 - SAÍDAS ESPERADAS PARA O DIA
A Recepção após passar a hora de “check-out” (12h00) deverá contactar todos os clientes
que ainda não tenham vindo saldar as respectivas contas, no sentido de confirmar a sua
real saída para o dia e hora. Exemplo:
“ Bom dia Sr. Silva, no nosso sistema temos a data de saída para hoje. É possível
confirmar se está correcto por favor? Ou o Sr. Silva prefere um late check-out?”
“Good morning Mr. Smith, on our system we have your departure date for today. May
I kindly ask you if it is correct or would you like to request a late check-out?”
Explicar as condições de late check-out (ponto 20).
Poderá haver a necessidade de inspeccionar fisicamente se no quarto se encontra algum

tipo de bagagem, o que poderá ser feito em colaboração com a governanta, mas só após se
ter tentado ligar para o quarto, e não ter sido obtida resposta.
24 - ACERTOS E DEDUÇÕES
Em caso de necessidade de acertos ou deduções, este deverá ser justificado em impresso

próprio. Estes documentos deverão ser rubricados pelo responsável do Departamento em
questão ou pelo Director de Serviço, só tendo validade depois de sancionados pela
Direcção. Serão depois lançados no Sistema de acordo com o Department Code do
lançamento inicial.
25 - FACTURAS A CRÉDITO PARA EMPRESAS OU AGÊNCIAS DE VIAGENS
 As facturas fechadas a crédito devem ser entregues ao responsável de City Ledger.

 Juntar sempre ao original da factura, uma fotocópia do documento (fax, ou outro)
referente ao pedido de reserva, e onde esteja explicito as condições de pagamento,
ou voucher de pagamento e os respectivos comprovantes das despesas extra, no
caso de ser um Full credit.
 No caso de um cliente Full credit dever-se-á imprimir uma cópia dos extras, pedir ao
cliente para verificar os débitos, pedir a sua assinatura no final da factura, como
garantia de que realmente consumiu os valores constantes na mesma e, anexar os
respectivos comprovantes.
Importante: Nunca imprimir a cópia a assinar pelo cliente com o valor do alojamento, visto
que este é sempre confidencial.
26 - CLIENTES VIP
 Todos os clientes considerados VIP deverão ter associados ao seu histórico essa
mesma informação, de forma a todos terem conhecimento, e que aquando da sua
estadia no Hotel lhes seja enviado o respectivo tratamento
 É da responsabilidade da Recepção e das Reservas, a actualização, elaboração e
distribuição da listagem de clientes VIP, conforme os critérios definidos.
 Sempre que surjam reservas novas, ou mudanças de quartos por favor não
esquecer de informar o Room Service e as Governantas.
27 - CLIENTES PORTADORES DE DEFICIÊNCIAS
 Sempre que haja reservas no Hotel para clientes portadores de deficiências, todos
os elementos da equipa deverão ter conhecimento e estar preparados para lidar com
as diversas situações que se poderão deparar;
 Existe 1 quarto (#225) especificamente definido para clientes portadores de
deficiências;
 Sempre que um cliente se aproxime do balcão numa cadeira de rodas, o
recepcionista deverá sair do balcão, para atender o cliente;
 Todos os clientes portadores de deficiências, deverão ser acompanhados ao quarto;
 No caso de um cliente invisual, informar a telefonista, de modo a que todas as

mensagens recebidas, não sejam escritas, mas sim, ou transferidas para o sistema
de correio de voz, ou transmitidas directamente ao cliente. Da mesma forma que
para clientes com deficiência auditiva, não passar chamadas para o quarto, mas sim
tomar nota das mensagens, e enviar impressas em documento próprio para o quarto
 Deverá haver um plano definido de evacuação de clientes portadores de
deficiências, em caso de emergência;
 Informação deverá ser colocada em specials no sistema informático e nº do quarto
colocado no quadro do Back-Office.
28 - QUARTOS GRATUITOS / COMPLIMENTARY
Todos os quartos complimentary terão de ser autorizados pelo Director Geral, ou seu
representante.
Deverá ser emitida diariamente uma lista dos quartos nesta situação, e revista pelo Director
Geral, ou seu representante. Deverá haver suporte escrito para as razões de uma
gratuidade, que deverá ser anexado à folha de Complimentary para ser assinada
diariamente pelo Director Geral.
29 - CLIENTES INCÓGNITOS
Todos os clientes que por alguma razão manifestem a vontade de ficar hospedados no
Hotel, em situação de incógnitos, deverão ser questionados se haverá alguma excepção à
sua vontade, e no caso de não haver, os elementos da equipa se questionados por alguém,
responderão sempre de forma calma e organizada, sem mostrar sinais de nervosismo, que
infelizmente não temos qualquer registo nesse nome. Será utilizado um código após o
apelido do cliente (INC), de forma a que, ao aceder ao sistema informático, seja possível
encontrar o nome, mas identificado como incógnito.
Importante: Independentemente do cliente estar incógnito ou não, é expressamente

proibido prestar informações sobre qualquer cliente, quer para dentro quer para fora
do hotel, salvo prévia autorização do mesmo ou da Direcção.
30 - LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
 Sempre que surja uma reclamação, o colaborador que a receber deverá escutá-la
atentamente, ser simpático, pedir desculpa pelo sucedido e informar o cliente quais
as acções que irão ser tomadas e quando. Se o problema envolver outros elementos
da equipa, todos os detalhes deverão ser anotados, evitando desta forma que o
cliente tenha que voltar a repeti-los;
 A pessoa responsável no turno de Front Office, deverá receber a reclamação,
registando-a depois no “costumer compalint tracking” form;
 Todos os elementos da equipa que atendam reclamações de clientes, deverão:
o Sair sempre do balcão e acompanhar o cliente para um sítio calmo e oferecer

um chá/café
o Escutar atentamente
o Nunca interromper
o Criar empatia com o cliente
o Fazer perguntas
o Tomar nota de todas as situações relatadas
o Oferecer soluções e assegurar-se da sua aceitação
o Dar seguimento ao assunto, contactando o(s) departamento(s) apropriado(s)
o Indicar a urgência dos pedidos
o Acompanhar pessoalmente o assunto afim de assegurar a satisfação do
pedido
o Voltar a contactar o cliente a fim de garantir a sua plena satisfação
o Informar a Direcção
 Deverá ser criado um ambiente no qual o cliente se sinta suficientemente confortável

para emitir o seu parecer, para que sinta que está a ser ouvido e compreendido, e
que tudo faremos para solucionar o problema em questão.
 Tenha em atenção que: Cada reclamação é uma oportunidade única para
melhorar!
 As reclamações dos clientes formam uma parte importante no nosso sistema de
avaliação da qualidade do serviço. Deve-se por isso, colocar sempre um trace na
reserva para mais tarde ser contactado pela Guest relations ou Duty de serviço.
Colocar cartão personalizado no quarto com informação do que foi feito e colocar-se
à disposição para que o cliente contacte caso não esteja tudo de acordo. Pedir para
subir um tratamento complaint ao quarto (cartão GM).
31 - EMISSÃO DE CHAVES PARA QUARTOS
 É da exclusiva responsabilidade da Recepção a emissão de chaves para clientes

 Sempre que um cliente se dirija à Recepção pedindo para que lhe seja feita uma
nova chave para o quarto, por questões de segurança, o recepcionista terá que se
certificar de que o cliente que está no balcão se trata efectivamente do hóspede do
quarto em questão
 Para tal, deverá solicitar um documento de identificação onde conste a fotografia;
 Caso o cliente não o tenha em seu poder, emitir a chave e acompanhar o cliente ao
quarto, por forma a que este lhe faculte a respectiva identificação. Em caso de não
ter ID por roubo, por ex, fazer 3 questões sobre o quarto e disposição ou
características dos pertences, por forma a ter a certeza de que se trata do cliente em
questão.
 Todos deverão ter consciência de que os procedimentos de segurança são
extremamente importantes, e o próprio cliente se sentirá mais seguro, e
compreenderá a nossa posição.
32 - TRAVELLER CHEQUES
 Traveller cheques não são mais do que cheques pessoais, que têm a particularidade
de quando o cliente os compra no banco emissor, tem obrigatoriamente que os
assinar na presença do responsável da instituição bancária. Quando no Hotel, o
cliente desejar efectuar o pagamento com o mesmo, terá que o assinar novamente e
obrigatoriamente na presença do recepcionista, e a assinatura terá que coincidir com
a assinatura já constante no mesmo. Solicitar sempre o passaporte para
confirmação da assinatura.
 Cliente também tem que preencher a data. Existem traveller cheques em diferentes
divisas (Ex: Euros, Dollars, Libras, Yenes, etc.), a conversão será feita à taxa de
câmbio do Hotel.
EXEMPLO DE TRAVELLER CHEQUE CORRECTAMENTE ASSINADO:
Atenção: Por vezes o cliente em vez de assinar no local correcto, engana-se e assina no
local que diz à ordem de/Pay this check to, nestas situações o cliente está a passar o
cheque à sua própria ordem, não sendo assim válido. Deverá então ser-lhe pedido a
assinatura no local correcto, e uma assinatura extra no verso do cheque (endosso).
ERRADO 
CLIENTE TERÁ QUE ASSINAR NOVAMENTE AQUI

CLIENTE TERÁ QUE ASSINAR NOVAMENTE AQUI
No sistema informático dever-se-á dar pagamento em Cheque e no verso do cheque

escrever o nº do quarto.
33 – ACEITAÇÃO DE CHEQUES
Nunca aceitar cheques como forma de garantia ou pagamento (excepto Empresas com
eventos no Hotel e mediante instrução superior).
34 - DÉBITOS APÓS O CHECK-OUT/ LATE CHARGES
Sempre que um cliente tenha usufruído de um serviço do Hotel, e não tenha efectuado o
respectivo pagamento do mesmo, poderá a Recepção após autorização da Direcção, fazer
o débito directo no cartão de crédito do cliente se este constar em histórico. Terá que se
anexar à respectiva factura os comprovantes dessas mesmas despesas, Ex: Bar, Room
Service, Restaurante, etc.
 No caso de consumos de Mini Bar, sempre que um cliente não tiver declarado no
acto de check-out os seus consumos, e/ou o tiver feito mas o valor real dos
consumos não correspondam com o valor declarado, deverá ser feito o respectivo
acerto, cobrando ao cliente o valor da diferença no respectivo cartão de crédito e/ou
na factura a enviar à agência / empresa. Enviar email com factura em anexo.
 Caso o cliente tenha pago por outro meio que não seja envio de factura ou cartão de
crédito, torna-se impossível a cobrança deste valor, devendo então ser feita a
respectiva dedução/acerto. Deverá ser preenchido o documento de rebate referindo
os Department codes que será o mesmo do lançamento.
35 - TERMOS TÉCNICOS
Single – Quarto com ocupação individual

Double – Quarto com ocupação dupla
Twin – Quarto com duas camas
Suite – Área de alojamento composto, no mínimo por hall de entrada, sala e quarto.
Check-in time – Hora a partir da qual o hóspede poderá ocupar o seu quarto no dia da
chegada, geralmente a partir das 14.00 horas
Check-out time – Hora a que o hóspede deverá libertar o quarto no dia da saída, ou seja
geralmente às 12.00 horas
Overbooking – Quando o hotel, prevendo um certo número de cancelamentos e No
Show’s, aceita mais quartos do que os que tem disponíveis.
Night stop – Chegada não prevista e por motivos acidentais de um grupo. Normalmente
por uma noite.
No show – Não comparência de uma reserva confirmada.
Allotment- Sistema de reservas em bloco, mediante contrato entre o hoteleiro e o agente
de viagens e/ou operador, regulado por acordo entre as partes contratantes.
Day use – Utilização do quarto apenas por um período durante o dia.
Transfer – Serviço de acolhimento, apoio e transporte prestado aos hóspedes à sua
chegada nos terminais de transportes para os locais de estadia ou no sentido inverso.
Free sale – Venda livre e refere-se à possibilidade dada pelo hotel a uma central de
reservas, representante do hotel ou agência de viagens de vender ou reservar livremente
determinado número de quartos, sem prévia consulta.
Daily rate – Preço diário contratado por pessoa e por dia, feito pelo hoteleiro e a outra parte
contratante, na modalidade de hospedagem pretendida.
Preço Net – É o preço líquido feito a agência de viagens pelo hoteleiro em que estão
incluídos todos os serviços prestados aos clientes.
Clientes V.I.P. (Very Important Person) - Clientes muito importantes, tendo direito a
atenções especiais.
Package – Conjunto de serviços em bloco (transporte, alojamento, alimentação, circuitos
turísticos, transfers, etc.)
Walk-in – Chegada sem reserva.
Walk-out – Cliente saiu sem pagar.
Sleep Out – Cliente não dormiu, embora mantenha pertences no quarto.
36 - PEDIDOS DE MANUTENÇÃO A EMPRESAS EXTERNAS
Apenas os pedidos relativos à assistência da Fidelio Front Office, devem ser encaminhados
para o Responsável da Recepção:
Os pedidos relativos às restantes empresas externas devem ser sempre encaminhados

para o Responsável da Manutenção, excepto em casos de emergência ou no período da
noite, como por exemplo, no caso do Parking ou relativamente aos Elevadores, entre
outros.
Confirmar sempre com os outros departamentos todas as intervenções pendentes, pois
cada vez que um técnico externo se desloca ao hotel existem custos de deslocação.
Pretende-se reduzir o número de deslocações pagas maximizando as intervenções dos
técnicos externos:
 Nextira on (Telefones), Nonius (Internet), Acidados (Gestão de rede, computadores
e impressoras), Otis (Elevadores), Sol Tráfego (Parking).

37 - DESBLOQUEIO DE COFRES E FECHADURAS
Existe uma cópia do Manual de Desbloqueio de Cofres e Fechaduras e respectivos

Códigos de Desbloqueio em envelopes fechados juntamente com a chave de Duty
(cartão magnético), Chave-Mestra (mecânica) e as Chaves de Desbloqueio de Cofres no
cofre da Recepção.
Cada vez que algum colaborador levanta ou entrega uma chave na recepção terá de
assinar o “Livro de Registo de Chaves” presente na recepção e registar os seguintes dados:
 Data
 Hora
 Nome da chave levantada
 Assinatura do colaborador (legível)
 Número de quarto a desbloquear (só no caso da Chave-
Mestra e Chaves de desbloquear cofres)
A chave de Duty deverá ser entregue no fim do respectivo Duty, de modo a ficar no cofre
para o colaborador que assegura o Duty seguinte.
A Chave-Mestra e as Chaves de Desbloqueio de Cofres deverão ser entregues
imediatamente após o fim da intervenção técnica no quarto que a solicitou.
48 - CAMAS EXTRA
 A unidade hoteleira deverá dispor de um stock de camas extra e de berços de forma

a poder responder às necessidades dos clientes ( 5 camas extra e 10 berços);
 O registo de camas extra e berços solicitados pelos clientes é essencial à
preparação dos quartos a efectuar pelas nossas Governantas.
 Cada vez que um cliente solicita uma cama extra ou berço, este pedido deverá ser
registado em Fidelio no menu “Inventory” da reserva indicando o tipo de cama
e a quantidade.
 De realçar no menu “Inventory”, o quadro de “Availability” que indica o número de
camas extra e berço disponíveis nas datas da reserva solicitada.
 O turno da manhã da Recepção deverá imprimir o relatório das camas extra e de
berços necessários para as chegadas do dia através do menu de “Arrivals”
seleccionando no “Advanced Query” a opção de “Inventory” – “Equal To” - “Cama
Extra”. Utilizando o botão direito do rato, o sistema permite imprimir o relatório
criado. A Governanta terá que imprimir a mesma lista para controlo e colocação nos
quartos das camas e berços.

Standard operating procedures for front office at Hotel X

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FRONT OFFICE

STANDARD OPERATING PROCEDURES

1º OBJECTIVO: O RESPEITO POR SI MESMO E PELO CLIENTE

 Higiene Pessoal irrepreensível

 Um discurso caloroso, sem familiaridade

 Uma atitude digna em qualquer circunstância

2º OBJECTIVO: O CUIDADO A TER COM O CLIENTE

 É a primeira das linguagens universais

 Sempre que um cliente se aproxima, ser capaz de interromper um trabalho em

 Saber reconhecer e antecipar os desejos dos nossos clientes. Exemplos:

 Escutar atentamente de forma a interpretar correctamente os pedidos e as

 Manter a calma em qualquer circunstância;

 Agir rapidamente e assegurar o encaminhamento dos pedidos formulados por

 Dar sempre resposta às solicitações, pedidos do cliente.

 Informar-se para estar em condições de poder informar. Na impossibilidade de dar

 Contribuir para um bom ambiente geral.

I – Quatro objectivos de desempenho:

1 – Prestar uma atenção individualizada, com profissionalismo e cortesia;

II – Os objectivos de desempenho deverão ser postos em prática da seguinte forma:

III – Atitudes e comportamentos padrão:

 A simpatia, a amabilidade e as boas maneiras são condições imprescindíveis no

o Pequeno Almoço das 6h00 às 9h00

APRESENTAR-SE DE UMA FORMA PROFISSIONAL

 A comunicação deverá ser eficaz e atingir os objectivos pretendidos.

 Altamente eficiente incluindo: atender todas as chamadas até ao terceiro toque; em

Caso não compreenda o pedido do interlocutor, questione:

o “Lamento, mas não entendi, pode repetir por favor? Obrigado.”

 Na transferência de chamadas, o operador deverá informar quem telefona para que

Sempre que se atende uma chamada para passar a cliente ou a outra

o “Concerteza, Sr. Silva, é possível colocá-lo em espera enquanto

o “Recepção, bom dia, fala Maria, como posso ajudar?”

 A todos se pede que saibam responder a perguntas simples acerca da unidade

Quando atender uma chamada telefónica destinada a um cliente ou a um membro da

 Se não compreendeu a mensagem do cliente, não coloque nele o problema, mas

 Evite palavras menos próprias e diminutivos. Exemplo:

REGISTO E ENTREGA DE MENSAGENS PARA CLIENTES

As mensagens recebidas serão manuscritas em impresso próprio, com a seguinte

Serão depois entregues (máximo 30 minutos) no quarto do cliente ou colocadas junto da

o “Sr. Silva vou apenas repetir os detalhes, é o Sr. Silva, no quarto

 No final, agradecer ao cliente e desejar um bom dia ou noite:

o “Obrigada Sr. Silva e tenha um bom dia / noite”

Em situações excepcionais, poderá ser admissível uma diferença de 5 minutos em relação

 Ligação com o sistema informático nas funções de “check-in” e “check-out”

 Todos os recepcionistas deverão estar aptos a aceitar reservas, prestando um

ACEITAR UMA RESERVA

Todos os pedidos de reserva deverão ser inseridos directamente no sistema informático.

 Obter imediatamente o nome e apelido de quem telefona e a partir deste momento

 Informar a hora de “Check-in”- 14h00 e hora de “Check-out – 12h00”.

o “Sr. Silva a reserva está confirmada com o nºx (descrever todos os

As reservas deverão ser sempre introduzidas no computador e correctamente arquivadas

COLOCAÇÃO DE RESERVAS EM LISTA DE ESPERA

TER EM CONTA OS SEGUINTES ALERTAS:

 Os preços de contratos ou preços especiais são estritamente confidenciais;

É o trabalhador que acolhe os hóspedes e clientes à entrada do estabelecimento,

Zona de Actuação: Entrada Principal do Hotel, Lobby, Quartos, Parking

Assegurar que a entrada está constantemente limpa e desimpedida;

Dar sempre as boas vindas:

Manter no cliente a satisfação de o ter entre nós;

Abrir e fechar as portas de todas as viaturas que cheguem e partam do Hotel;

Realizar uma gestão do espaço disponível para o estacionamento de viaturas na entrada

o Colocar a bagagem nos sítios correctos, pendurando porta-fatos;

Se solicitado, entregar mensagens e fazer despertares nos quartos;

Conhecimentos fundamentais de relações públicas;