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Resumo: Em um mercado cada vez mais globalizado onde a eficiência e a agilidade são
fundamentais, a tecnologia da informação tem papel importante ao oferecer recursos
tecnológicos para as mudanças nos processos, estrutura e estratégia de negócios. A TI passou
a ser um dos principais ativos das empresas e precisa estar em sintonia com o negócio. As
decisões em termos de investimentos não são tomadas apenas pelos gestores de TI, mas
envolvem os da área de negócio com foco em se certificar que os investimentos na área de TI
agreguem valor ao negócio. O objetivo deste artigo e verificar, através de pesquisa
bibliográfica, em periódicos, artigos científicos, monografias, dissertações, teses e livros,
como o gerenciamento de serviços de TI pode agregar valor ao negócio utilizando o conjunto
de recomendações de melhores práticas abordadas no ITIL V3.
1 INTRODUÇÃO
As organizações com o passar dos anos se tornaram cada vez mais dependentes da
tecnologia da informação (TI) devido à necessidade de se obter mudanças rápidas e eficientes
em seus processos e estratégias de negócio.
1
Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização em GOVERNANÇA DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para a
obtenção do título de Especialista em GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.
2
priorizadas pela TI devem ser com o objetivo em gerar valor aos produtos e serviços
fornecidos pela organização.
A técnica de pesquisa aplicada será a pura ou fundamental, que tem como objetivo o
aprofundamento e compreensão do tema proposto, ou seja, a abordagem será teórica e
conceitual, visando aprimorar o conhecimento. O tipo de dado utilizado será o teórico. A
pesquisa teórica é aquela cujo questionamento incide sobre um determinado arcabouço
teórico-conceitual, vigente numa dada área de conhecimento (MOROZ e GIANFALDONI,
2006). Quanto ao aprofundamento será descritiva, pois, busca detalhar os conceitos do
gerenciamento de serviços de TI utilizando ITIL V3.
Em relação ao método utilizado para a coleta dos dados, será utilizada a pesquisa
bibliográfica visando buscar fundamentações teóricas já publicadas em periódicos e artigos
científicos, monografias, dissertações, teses, e livros voltados ao assunto que será tratado.
2 SERVIÇO
Segundo ITIL (2011, p. 106), serviço é “um meio de fornecer valor a clientes,
facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a
propriedade de determinados custos e riscos”.
3 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
4 ITIL
4.1 DO ITIL
O ciclo de vida de um serviço de TI (Figura 1), do ITIL V3, está dividido em cinco
livros onde cada livro representa uma fase do ciclo de vida do serviço, contendo orientações
para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.
5 CONCLUSÕES
O artigo apresentado aborda uma questão muito relevante que é: como a área de TI
pode agregar valor ao negócio, de que forma pode ser demonstrada a sua eficiência em prover
e sustentar as estratégias e objetivos de uma organização através do gerenciamento de
serviços de TI.
O ITIL V3 é uma das melhores opções apresentadas e utilizadas pelo mercado, pois,
não é uma metodologia com diretrizes rígidas para implantação e implementação de processos
de gerenciamento de serviços de TI, mas, um conjunto de melhores práticas que pode ser
adaptada a necessidades especifica de qualquer organização de pequeno, médio ou grande
porte.
Neste artigo é apresentado de forma simplificada o modelo ITIL com foco nos
conceitos do ciclo de vida do serviço, mas, para um entendimento mais aprofundado do
modelo se faz necessário o estudo de todo o processo de gerenciamento que é disponibilizado
em cada ciclo do modelo.
REFERÊNCIAS
WILL, Daniela Erani Monteiro. Metodologia da pesquisa cientifica: livro digital. Palhoça:
UnisulVirtual, 2016.