Como aprimorar a

gestão de processos
de negócio em
9 etapas

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 O aumento da concorrência é repleto de riscos e
desafios, mas também traz oportunidades.

Em um mundo no qual a velocidade é

importante, as empresas precisam de agilidade
e flexibilidade para modificar rapidamente seus
processos e práticas de negócio, a fim de se
manterem competitivas.

Para vencer, as empresas mais inovadoras

estão adotando novos modelos de negócio,
através de processos que proporcionam maior
valor para clientes, funcionários e acionistas.

Os processos de negócio permitem que as

empresas inovem com mais rapidez, trabalhem
de maneira mais inteligente e respondam
prontamente às novas demandas do mercado.

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 O que é um processo de negócio?
Um processo é simplesmente um conjunto de atividades e transações que uma organização
realiza regularmente para atingir um objetivo.

Não importa quão estruturado ou não estruturado ele esteja, sempre existe um processo
sendo seguido. Não importa em qual departamento você trabalha, qual segmento a empresa
atua e se o seu trabalho visa ou não gerar lucro. Cada atividade segue um processo.

Processos podem ser simples (como atender a uma solicitação) ou complexos (como
desenvolver produtos). Podem ser de curto prazo (como a revisão de uma política) ou
permanentes (como a garantia de qualidade), podem ser específicos de uma função (como a
gestão de contratos) ou específicos de um segmento (como a aquisição de suprimentos de
saúde). Eles podem percorrer um único departamento (como o de pagamento de faturas),
contemplar toda a empresa (como em um planejamento estratégico) e, até mesmo, se
estender à parceiros de negócio (como na gestão de revendas).

A gestão de processos de negócio (BPM) é a disciplina que busca melhorar os processos de

negócio de ponta a ponta. Ela contempla etapas como a análise do processo, a modelagem
em diferentes cenários para entender como ele funciona, a implementação das melhorias, o
monitoramento do processo aprimorado e a otimização contínua.

Diante disso, existe algo mais importante do que manter os processos funcionando da
melhor maneira possível?

A resposta é não. O que impulsiona as empresas todos os dias são os processos. É o trabalho
realizado em todos os departamentos da organização. É o relacionamento com os clientes. É
o que gera receita e também o que reduz custos. É o crescimento. É tudo.

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 Afinal, se os processos são tão relevantes para os negócios,
por que constantemente eles são fonte de problemas, que
afetam os clientes e a própria organização?

A resposta está nos caminhos que colocam as organizações

em contato com os conceitos de gerenciamento de
processos de negócios. Muitas vezes, eles podem ser longos
e tortuosos, resultando em uma compreensão fragmentada
dessa disciplina. Geralmente, há um foco operacional intenso,
e apenas parte dos mecanismos e conceitos de suporte são
aplicados. Isso significa que as organizações não aproveitam
ao máximo os benefícios do BPM.

Melhorar processos torna-se um aspecto crucial para a

criação de valor, a colaboração multifuncional, a obtenção de
melhores resultados e a entrega de uma experiência de alta
qualidade ao cliente.

É por isso que preparamos este eBook. Ele

apresenta 9 passos que ajudarão você a
implementar melhorias nos processos e obter
resultados melhores no seu negócio.

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 1 | Mapeie seus processos de negócio

CEOs e executivos estão reconhecendo que

conduzir negócios sem processos bem
definidos é exatamente como pilotar um avião
no escuro, sem o suporte dos instrumentos de
voo apropriados.

Portanto, uma das etapas iniciais para entender

e melhorar um processo é realizar seu
mapeamento. Essa prática está se tornando
uma prioridade dentro das organizações, devido
à ênfase crescente na eliminação de barreiras e
na obtenção de melhores resultados.

Quanto mais claro e simples for o processo,

mais fácil será para as pessoas realizarem suas
atividades, ajudando no alcance das metas.

É importante não se preocupar em abraçar todos

os processos da empresa, tentando resolver
todos os problemas de uma só vez.

Para começar, escolha um processo nem tão

simples, nem tão complexo, mas um que tenha
impacto. Isso dará à equipe a oportunidade de
evoluir na curva de aprendizado. Com mais
experiência, poderão assumir algo com um
pouco mais de complexidade.

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 2 | Avalie os riscos do processo
Todas as organizações enfrentam riscos, que
podem afetar suas operações e impactar os
processos. Portanto, ao trabalhar em iniciativas
de melhoria, é importante também pensar em um
plano de gerenciamento de riscos para o
processo.
Essa ferramenta ajudará você a se preparar para
situações indesejadas, minimizando riscos e
possíveis custos antes que eles aconteçam.
Um bom plano de riscos deve ajudar a identificar
quais ameaças podem afetar e minar os
processos de negócios. Basicamente, eles
podem ser construídos respondendo às
seguintes questões:
• O que pode dar errado? Esta é a etapa de
identificação de riscos.
• Como isso vai nos afetar? Ao analisar o risco,
ele é alto ou baixo?
• O que deveríamos fazer? Você precisa
estabelecer controles, tanto para evitar que a
perda ocorra quanto para se recuperar caso a
perda venha a ocorrer.
• Finalmente, você precisa pensar sobre o
tratamento de riscos. Entre as medidas, é
possível evitar, otimizar, transferir ou aceitar
os riscos.

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 3 | Documente seus processos
As pessoas da sua empresa podem facilmente
encontrar e ler a documentação de um processo e
executar com sucesso as atividades?

Se sim, parabéns. Sua empresa está um passo à

frente.

Muitas vezes, os papéis, prazos e

responsabilidades não estão claros para as
pessoas envolvidas em um processo.

Como resultado, não é possível garantir que os

processos sejam executados da maneira mais
eficiente possível.

Ter orientações claras para a equipe permite que

as tarefas sejam executadas de maneira
padronizada em toda a sua empresa, garantindo a
consistência, melhorando a eficiência e
aumentando a produtividade.

Ao documentar um processo através de manuais,

procedimentos, formulários ou listas de
verificação, é possível evitar desvios. Isso também
se traduz em redução de desperdício e gastos
desnecessários.

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 4 | Automatize e execute processos de forma mais eficiente

Sua equipe gasta horas incontáveis

preenchendo formulários e planilhas, ou
enviando e-mails para acompanhar processos
e prazos?
Esse tipo de tarefa torna os processos lentos e
onerosos. Pior, muitas vezes ninguém percebe
o quanto as receitas poderiam ter sido maiores,
se os processos fossem mais eficientes.
Eliminar processos manuais é uma solução
para essas situações e uma das maneiras mais
rápidas de reduzir erros e ineficiências.
Com a automação de processos, as pessoas
podem se concentrar em tarefas de maior valor
agregado.
As soluções para Gestão de Processos de
Negócio permitem que as pessoas de
diferentes departamentos trabalhem juntos no
mesmo processo, de maneira ágil e eficiente.

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 5 | Não se esqueça da mobilidade

Ao escolher uma solução para gerenciamento de

processos de negócio, certifique-se de que ela possa ser
usada em dispositivos móveis, como smartphones e
tablets.
A possibilidade de gerenciar seus processos, onde quer
que você esteja, é um fator importante para o sucesso.
Através dos dispositivos móveis, você terá acesso
instantâneo aos dados do processo, aumentando assim
sua capacidade de se comunicar com os membros da
equipe envolvidos em todas as etapas do fluxo de trabalho.
Com as informações na palma da mão, você agiliza os
processos e acelera as tomadas de decisão.

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 6 | Invista na capacitação das pessoas
A falta de treinamento dos funcionários, bem como
treinamentos inadequados, podem ser a causa de
desvios nos processos.
É como entrar em um carro e descer uma colina
antes de poder controlá-lo. Você pode ir rápido,
mas não demora muito até você colidir.
Os funcionários que não estão preparados tendem
a produzir resultados abaixo do esperado, produtos
ou serviços de baixa qualidade, além de prejudicar
o tempo de produção.
As empresas precisam investir em treinamento
adequado, para que os funcionários conheçam os
processos desde o momento em que são
contratados. Ao fazer isso, é possível evitar erros
dispendiosos e garantir que as tarefas sejam
executadas corretamente na primeira vez.
Se ocorrer algum desvio do processo, a equipe
estará preparada para reagir mais rapidamente ao
problema e garantir que ele não tome proporções
maiores.
Com funcionários capacitados, é possível reduzir os
riscos e a quantidade de procedimentos de
controle. Como benefício, as empresas também
podem fortalecer a conformidade com normas e
padrões e atender melhor seus clientes.

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 7 | Estabeleça indicadores e acompanhe os resultados
A preocupação com o controle e o
acompanhamento detalhado dos processos,
leva algumas organizações a estabelecer uma
grande quantidade de indicadores.
No entanto, isso geralmente leva a uma situação
de descontrole. A falta de informações ou dados
não confiáveis causam transtornos.
É necessário focar em indicadores que
realmente demonstrem resultados dos
processos.
Além disso, é muito comum o uso de planilhas e
atualização manual das informações. O histórico
do que já aconteceu no passado não tem tanto
valor para as lideranças, pois não refletem a
situação atual.
Hoje, as soluções de software para Gestão de
Processos de Negócio fornecem relatórios ricos
em tempo real. Assim as lideranças podem agir
de forma proativa.
Ao entender de forma precisa o que está
acontecendo, eles podem tomar decisões com
mais segurança, já que os problemas críticos
são evitados mais rapidamente.

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 8 | Acelere o simplifique o tratamento dos desvios

Nem sempre os processos fluem conforme o

esperado. O sucesso nos negócios não depende
somente de atender as expectativas dos
clientes, mas também da forma como a
empresa se posiciona quando elas não forem
atendidas.
A não conformidade é um elemento importante
para o sucesso na gestão de processos. No
entanto, é grande o número de empresas com
dificuldades em usá-las em benefício próprio.
Existem diversas ferramentas como Ishikawa, 5
Porquês ou FTA, que ajudam a identificar
rapidamente a causa raiz de um problema.
Assim, desvios podem ser corrigidos e
eliminados através de um plano de ação.
Um processo padronizado e automatizado é
crucial para lidar com não conformidades. Ele
ajuda a resolver o problema mais rapidamente, e
minimiza os riscos de insatisfação por parte dos
clientes.

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 9 | Melhore continuamente
Na última etapa, o ciclo começa a se repetir.
Melhorar um processo não significa encontrar um
método de trabalho que funcione e segui-lo para sempre,
mas sim olhar para onde você está hoje, onde quer
chegar e assim, definir o que precisa ser feito para
chegar lá.
Uma vez que você chega, você começa de novo,
procurando maneiras de melhorar ainda mais. Isso é
melhoria contínua. Qualquer que seja a segmento de
atuação da sua empresa, essa é a fórmula a ser seguida
para se manter competitiva.
Há uma grande quantidade de informações disponíveis
sobre melhoria contínua, às vezes confundindo as
pessoas e deixando-as sem saber por onde começar.
É importante começar analisando a situação atual.
Quando você puder compreender o cenário, estará pronto
para começar a seguir o ciclo do PDCA.
• PLANEJAR: Planeje as melhorias, incluindo a definição
das metas.
• FAZER: Coloque em prática as ações planejadas,
necessárias para melhoria.
• CHECAR: Analise os resultados em relação ao
planejado.
• AGIR: Se tudo sair conforme o planejado, padronize.
Se algo saiu diferente, ajuste.

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 Agora que você já sabe como aprimorar a gestão dos processos de negócio,
conheça também o SoftExpert BPM, a solução mais completa e inovadora para
melhoria e automação de processos, conformidade regulamentar e excelência na
gestão de processos de negócio.

O SoftExpert BPM melhora a visibilidade e o controle dos processos de negócio através de uma
solução amigável e focada nas pessoas (human-centric). A solução estimula a melhoria contínua dos
processos por toda a organização. Ela gerencia todas as etapas do seu ciclo de vida, desde a
modelagem e otimização até a automação, execução e monitoramento.

Proporcionando um melhor entendimento do negócio, maior agilidade nos processos e um maior

impacto dos negócios sobre o planejamento estratégico, a solução de gestão de processos da
SoftExpert permite que as pessoas trabalhem de forma mais eficiente, melhora a orquestração de
processos complexos e sustenta os objetivos de negócio com informação em tempo real.

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 Otimizar processos de forma
contínua é um elemento chave
para aumentar o desempenho
e a produtividade em seu
negócio, evitando erros e
retrabalho.
O SoftExpert BPM fornece todo
o suporte necessário para
alcançar os resultados que
você está procurando.
Saiba mais sobre a solução

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 SoftExpert Excellence Suite SoftExpert

A SoftExpert é a empresa líder de mercado de software para

melhoria contínua dos processos e da conformidade
corporativa, oferecendo a mais completa gama de soluções
que habilitam as organizações na melhoria do desempenho
em todos os níveis da organização e no cumprimento
impecável dos programas de governança corporativa e de
conformidade regulamentar.

Fundada em 1995, a SoftExpert possui uma história vencedora

de evolução e inovação nas suas áreas de atuação e de
negócio. As soluções da SoftExpert são utilizadas por
organizações dos mais variados segmentos e portes,
auxiliando mais de 2 mil clientes e 300 mil usuários ao redor
do mundo a operar lucrativamente, evoluir continuadamente e
crescer sustentavelmente.

Da operação até a direção, das áreas administrativas até a

cadeia de fornecimento, dos times internos até os clientes e
O SoftExpert Excellence Suite é a mais completa plataforma de gestão para alcançar a
fornecedores, a SoftExpert fortalece as organizações a pensar
excelência em processos, conformidade regulamentar e governança corporativa.
e agir estrategicamente, promover a inovação e melhoria
As organizações podem não necessitar de todas as aplicações, ou podem implementar uma contínuas, alinhar recursos e processos, comprometer
aplicação após a outra, evoluindo a medida que a necessidade aumenta. Independentemente colaboradores e clientes, e focar nos resultados chaves do
da estratégia escolhida, somente um ambiente único compartilhado permite que as aplicações negócio, criando um diferencial competitivo para
colaborem entre si e se encaixem perfeitamente como peças em um quebra-cabeça da permanecerem a frente da concorrência.
excelência corporativa.

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 Leve sua empresa para o próximo nível.

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