0415 – Prevenção de Quebra das Mercadorias Manual de Formação

Dulce Lopes Formadora

Novembro e Dezembro de 2015 Datas

Torres Novas Local

 
 
 
 
 
 
 
 

Objetivos da Ação de Formação

- Identificar possíveis origens de quebra.
- Implementar as medidas de prevenção da quebra.

Benefícios e Condições de Utilização do Manual

O presente manual destina-se à UFCD 0415 - Prevenção de Quebra das Mercadorias
sendo o conteúdo do mesmo propriedade da Competir, S.A.
Foi elaborado pela formadora Dulce Lopes e o mesmo não poderá ser reproduzido sem
autorização da mesma e respetiva entidade formadora.
O manual tem por objetivo auxiliar o Formando na aquisição de conhecimentos e
competências enunciados nos objetivos supramencionados.

N o t a p r é v i a | Este manual está redigido ao abrigo do novo acordo ortográfico, exceto em citações de outras fontes.

 
 
 
 
 
 
 
Índice
1. Introdução ..................................................................................................................... 4 

2. Quebra – Definição ....................................................................................................... 4 

2.1. Diferença de Inventário .......................................................................................... 4 

2.2. Intervenientes......................................................................................................... 9 

3. Tipos de Quebras........................................................................................................ 10 

3.1. Furto Interno na Cadeia de Abastecimento .......................................................... 10 

3.2. Furto Externo na Cadeia de Abastecimento......................................................... 12 

3.3. Erros de Gestão e Operacionalização na Cadeia de Abastecimento ................... 15 

3.4. Furto Interno em Lojas ......................................................................................... 17 

3.5. Furto Externo em Lojas ........................................................................................ 19 

3.6. Erros de Gestão e Operacionalização em Lojas .................................................. 24 

3.7. Validades e Receção ........................................................................................... 27 

3.8. Manuseamento .................................................................................................... 33 

4. Sistemas de Segurança .............................................................................................. 34 

4.1. Identificadores ...................................................................................................... 34 

4.2. Sistemas de Deteção e Combate de Incêndios ................................................... 37 

4.3. Sistemas de Deteção de Roubos ......................................................................... 40 

4.4. Controlo dos Acessos .......................................................................................... 41 

5. Relacionamento com Fornecedores ........................................................................... 42 

6. Avaliação e Melhoria ................................................................................................... 44 

7. Conclusão ................................................................................................................... 46 

8. Referências Bibliográficas ........................................................................................... 46 

 
 
 
 
 
 
 
1. Introdução
Quando se fala em quebras das mercadorias, é comum entender-se apenas no sentido
literal. No entanto, esta temática vai mais longe: são roturas e falhas de produtos e stocks cuja
origem é muitas vezes desconhecida. São diferenças de inventário cujas causas podem ser de
origem criminosa, da natureza, como intempéries, erros de gestão e até mesmo questões
diretamente ligadas com os próprios produtos, tais como embalagens, e intervenientes da cadeia
de abastecimento. Estas quebras, independentemente do tipo, têm sempre o mesmo resultado:
prejuízo; perda de lucro por parte de produtores/fornecedores, grossistas e retalhistas.

2. Quebra – Definição
Quebra é então “a parte dos lucros esperados que, de acordo com o nível de
stocks nos inventários, não chega a ser realizado”. Outra forma mais simples de a definir
será considerar como a diferença entre os stocks teóricos, de acordo com a atividade da
empresa, e os stocks reais. (APED, 2008)

2.1. Diferença de Inventário

O primeiro passo para reduzir e combater o impacto da quebra na organização é
conhecer e reunir informação sobre este problema. Para o fazer, um passo imprescindível será
calcular a diferença de inventário.
A diferença de inventário é a diferença entre o inventário teórico e o inventário real ou
físico; ou seja, a diferença entre o que se deveria ter de acordo com a atividade empresarial e o
que realmente se tem. (APED, 2008)

Stock Inicial – Saídas de Produtos1 + Entradas de Produtos2 = Stock Teórico

Diferença de Inventário = Stock Teórico – Stock Real

                                                            
1 Vendas, devoluções a fornecedores, quebras, roturas, taras, etc.
2 Compras e devoluções de clientes
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Exemplo:
A 01/01/2014 a empresa tinha de stock inicial 1500 unidades de um produto. Saíram 900
e entraram 500, ou seja:

1500 – 900 + 500 = 1100

A 31/12/2014, após nova contagem, o stock era de 950 unidades.

Diferença de Inventário = 1100 – 950 = 150

Conclusão: houve uma quebra de 150 unidades.

Assim, as diferenças de inventário podem servir para fazer:

• Revisão ou estabelecimento de novos procedimentos internos (logística, segurança,
encomendas, etc.).
• Adoção de medidas de segurança pontuais sobre determinados produtos, zonas, lojas,
etc.
• Ações comerciais para expor o produto em locais mais seguros da loja.

As medidas corretivas que podem ser tomadas serão mais eficientes quanto maior for a
qualidade da informação. Esta qualidade será determinada por:
• A que nível da organização se realiza, ou seja, se é feita ao nível da loja, secção,
categoria, referência, etc.
• Frequência temporal do cálculo.

Além disso, o cálculo da diferença de inventário permite corrigir os desvios que possam
existir no inventário teórico relativamente à atividade real. Este facto é de vital importância, uma
vez que o inventário teórico constitui a base para a tomada de muitas decisões que transcendem
o âmbito da quebra desconhecida e, além disso, um inventário teórico deficiente pode levar a:
• Roturas de stock. Ex: os sistemas de informação refletem que existe produto na loja
quando na realidade não há.

 
 
 
 
 
 
• Implantações deficientes. Ex: o espaço que um produto ocupa no linear deveria estar
em consonância, entre outras questões, com a rotação do produto, e esta é calculada a partir do
inventário teórico.
• Cadeias de abastecimento ineficientes. Ex: as políticas de abastecimento são
estabelecidas a partir dos dados do inventário teórico. Dados erróneos de inventário conduzem a
um abastecimento ineficiente.

No cálculo do inventário teórico são cometidos os seguintes erros com frequência:

• Haver engano na seleção do corte dos últimos movimentos que vão ser considerados
no cálculo do inventário teórico. Exemplo: se foram feitas vendas enquanto o inventário físico é
realizado e estes movimentos não forem incluídos no cálculo do inventário teórico que
utilizaremos para calcular a diferença, o resultado revelará que “faltam” unidades quando na
realidades elas foram vendidas, mas não incluídas no cálculo.
• Manusear informação errónea ou incompleta. Neste sentido, são especialmente críticos
os seguintes procedimentos e documentos:
A informação automática de venda diária das lojas. São fonte de inventários erróneos:
- Duplicação das vendas.
- Realização de envios incorretos de vendas.
- Mistura de artigos entre vários códigos.
- Notas de entrega de armazém.
- Faturas relativas a entregas diretas na loja.
- Devoluções de produto.
- Regularizações de preço.
- Autoconsumos (pelos funcionários, por exemplo).
- Receções incorretas. (APED, 2008)

Para a realização do inventário físico constituem fontes de risco:

• Produtos que estão localizados em mais do que um ponto da loja, armazém; isto
pode fazer com que o cálculo mostre quebras de produto quando na realidade isso não
acontece.

 
 
 
 
 
 
• Produtos com vários componentes: se um dos componentes “desapareceu”, e não
se pode comprovar que estão todos, pode acontecer que na contagem física não se detete esta
quebra.
• Armazém e lojas desarrumadas: dificultam a tarefa da contagem física dos produtos.
(APED, 2008)

Boas Práticas
É recomendável que se façam inventários físicos e teóricos e que se calcule a diferença
de inventário, uma vez que:
• Conhecer o problema é o primeiro passo para o solucionar.
• Com esta informação serão tomadas melhores medidas de prevenção e controlo.
• Constitui uma forma de consciencializar e envolver os trabalhadores da empresa na
prevenção de quebras desconhecidas.

É recomendado calcular a diferença de inventário com uma frequência proporcional ao

risco que cada secção, categoria, produto, etc. tenha em termos de furto ou erro. Para
estabelecer esta frequência recomenda-se ter em consideração o seguinte:
• A atratividade dos produtos sentida pelos ladrões.
• A situação na loja (os produtos localizados em pontos críticos da loja têm mais
possibilidades de serem furtados).
• A rotação do produto.
• O seu grau de perecibilidade.
• As diferenças de inventário detetadas anteriormente.
• A consistência dos dados anteriores.

É recomendável que sejam feitas ações de formação e de acompanhamento das

pessoas envolvidas na realização do inventário físico. O objectivo destas ações de formação é:
- Estabelecer melhores práticas como por exemplo, realização de uma análise prévia da
contagem sobre a localização dos produtos, especialmente os que estão situados em mais do
que um local diferente.
- Unificar e normalizar aspetos como:

 
 
 
 
 
 
• A metodologia da contagem. Ex: de cima para baixo e da esquerda para a
direita. Assim consegue-se evitar erros e acelerar o processo.
• A documentação de apoio a utilizar (formulários, tabelas, etc.)

Caso apareçam diferenças significativas nas últimas disparidades de inventário

calculadas e a evolução dos dados não seja muito consistente, recomenda-se:
• Rever a metodologia de cálculo.
• Aumentar a frequência de cálculo.

Caso não se disponha de sistemas de informação que o permitam, recomenda-se fazer

o inventário físico com a atividade da empresa parada (vendas, receção de mercadoria, etc.).

Nas categorias ou produtos de risco de quebra elevado recomenda-se aumentar o nível

de precisão dos inventários. Nesse sentido, entre outras questões, deve-se:
• Contar fisicamente duas vezes os produtos.
• Fazer comprovações aleatórias da integridade dos produtos (Ex: verificar se nas
unidades de venda estão todos os componentes).

Uma vez que a realização de um inventário físico requer muitos recursos humanos e
técnicos e, frequentemente, envolve a paragem da atividade da empresa, uma forma de manter
o nível de implicação e consciencialização da nossa empresa é a realização de “Inventários à
distância”.

Exemplo:
- No caso de uma cadeia de lojas, a loja central solicita ao pessoal das lojas que no dia
D contabilizem uma amostra reduzida de referências.
- Posteriormente o pessoal da loja envia os dados e a loja central confronta os dados da
contagem física com os dados teóricos.

 
 
 
 
 
 
Em qualquer caso recomenda-se que os dados deste tipo de inventários não sejam
vinculativos, e que só sejam utilizados para aumentar a implicação e a consciencialização do
pessoal, assim como detetar sinais de alarme. (APED, 2008)

Sinais de Alerta
• As tentativas de furto que foram detetadas (produto, secção, etc.).
• As provas que demonstrem que aconteceu um furto: etiquetas eletrónicas encontradas
na loja, etiquetas de preço arrancadas, etc.
• Discrepância detetada nas encomendas.
• Erros de fixação de preços. (APED, 2008)

2.2. Intervenientes
A responsabilidade de intervenção da prevenção de quebra não deverá ser centralizada
apenas nos departamentos que trabalham diretamente com os produtos. Deverá ser transversal
e os departamentos devem estar em perfeita sintonia.

Os intervenientes para prevenir as quebras serão então:

• Controlo de gestão.
• Segurança.
• Logística.
• Transporte.
• Comercial.
• Recursos humanos. (APED, 2008)

 
 
 
 
 
 
3. Tipos de Quebras
As quebras podem ter as seguintes origens:
Tabela 1. Tipos de quebras
Fonte: Própria
Furto interno [produzido pelos empregados da própria organização ou por
pessoas com relações de trabalho com a empresa, tais como subcontratados
e fornecedores]
Criminosa
Furto externo [provocado por pessoas alheias à empresa]
Roubo3

Incêndio [que também pode ser de origem criminosa]

Natural
Intempéries

Problemas estruturais [derrocadas, inundações, etc.]

Embalagem deficiente ou mau acondicionamento
Prazos de validade expirados

Gestão e Acidentes [com empilhadores, por exemplo]

Operacionais Erros de expedição

Registos errados
Devolução de clientes4
Erro humano

3.1. Furto Interno na Cadeia de Abastecimento

Causas/Pontos de risco
A gestão dos recursos humanos da empresa pode influenciar o comportamento dos
colaboradores e portanto também podem agir como inibidores ou potenciadores de certos
comportamentos desonestos:
• Ambiente laboral: nível de implicação, motivação, etc.
• Política de recursos humanos e de contratação: duração dos contratos, rotação do
pessoal, políticas de retribuição, etc.

                                                            
3 Furto: apropriar-se de um bem de outro de forma ilegítima;
Roubo: idem, mas com recurso a violência ou ameaça à integridade física.
4 É muito importante reconhecer os direitos dos consumidores. Consultar: http://www.consumidor.pt

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O produto pois um artigo que pode ser furtado aumentará em função da sua
atratividade para o potencial ladrão. Os parâmetros que determinam esta atratividade são:
• O valor.
• A novidade.
• A facilidade de venda.
• A facilidade de ser furtado (tamanho, etc.).
• Localização nas instalações (existem partes das instalações onde é mais simples
“agir”).

Os procedimentos, pois a forma como são concebidos ou sejam executados os

procedimentos será determinante para inibir ou facilitar os comportamentos desonestos. Neste
sentido os maiores riscos na cadeia de abastecimento são:
• As encomendas em que não é possível controlar o conteúdo no momento da entrega.
• As entregas em que se desconhece o seu conteúdo exato.
• As entregas ‘cegas’ (não é controlado o conteúdo dos envios no ato da receção da
mercadoria).

Melhores práticas na prevenção

Antes de mais, é recomendável estabelecer:
- Normas de funcionamento interno, tanto para o funcionamento geral da empresa, como
para os procedimentos mais críticos, e fazer uma avaliação e o acompanhamento constante da
aplicação destas normas.
- Medidas de prevenção e controlo dos produtos e nomear responsáveis encarregados
de aplicar estas medidas.
É recomendado valorizar e analisar, ao nível em que seja necessário e possível
(empresa, departamento, organização, empregado...) uma série de fatores que atuam como
potenciadores ou inibidores de comportamentos desonestos. Os fatores em concreto são:
• A tentação. Esta variará em função:
- Da necessidade do empregado.
- Da ganância/ambição do empregado.

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• O nível de tolerância entre os quadros relativamente às ações desonestas contra a
própria empresa.
• A facilidade de cometer furto interno em cada departamento, empregado... Esta variará
em função de três fatores:
- Acesso à mercadoria.
- Tempo disponível.
- Posição que ocupa.

A perceção do empregado sobre as possíveis repercussões que possa ter um

comportamento desonesto. Esta dependerá:
- Do “medo” de ser apanhado.
- Do “medo” de ser castigado.
- De se sentir culpado. (APED, 2008)

3.2. Furto Externo na Cadeia de Abastecimento

Causas/Pontos de risco
Tal como se viu no capítulo anterior, o risco de um artigo ser furtado aumentará em
função do seu grau de atratividade para o possível ladrão. Os parâmetros que determinam esse
grau de atratividade são:
• O valor
• A novidade
• A facilidade de venda
• Facilidade de ser furtado (tamanho, etc.)
• Localização nas instalações

O transporte
As operações de transporte estão sujeitas a uma série de procedimentos de elevado
risco (carga, descarga, entregas...). Além disso, deve ter-se em conta que as ações de furto
costumam acontecer com a cumplicidade das pessoas que têm acesso à mercadoria, quer
sejam externas como internas à organização.

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Melhores práticas na prevenção e controlo do furto externo
É recomendado que sejam tomadas medidas de controlo e prevenção nos seguintes
âmbitos:
Controlo de edifícios
- Controlar o acesso às instalações de pessoas e veículos alheios.
- Atribuir acreditações às pessoas alheias à organização e colocar distintivos nos
veículos externos para que sejam identificados no interior.
- Atribuir cartões de identificação a todos os empregados que tenham acesso às
instalações.
- Reduzir, na medida do possível, o número de entradas e saídas às instalações.
- Manter permanentemente vigiadas as portas por onde entram e saem veículos e
pessoal.
- Construir vedações à volta do edifício.

É recomendado:
- Fazer inspeções diárias.
- Evitar armazenar materiais ao pé das vedações.

Relativamente ao estacionamento de veículos, é recomendado:

- Sinalizar as zonas e os lugares.
- Localizar o estacionamento dos empregados longe dos edifícios.
- Prever lugares para as visitas.

Potenciar iluminação uma vez que:

- Constitui um elemento de segurança para o vigia.
- É um elemento dissuasivo de grande importância.

Controlo de mercadoria
- Não permitir que estacionem veículos particulares nas zonas de carga e descarga, ou
em zonas adjacentes aos edifícios onde é armazenado produto.

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- Manter vigiadas zonas críticas como o acesso dos vestiários à zona onde está a
mercadoria, o acesso aos cais...
- Guardar as mercadorias de mais valor em zonas especialmente vigiadas e registar os
movimentos de entrada e saída a essas zonas: data, hora, número do selo...

Sobre o papel e as funções que o camionista deve desempenhar é recomendado:

- Que esteja presente durante a carga e a descarga.
- Que assuma a responsabilidade de que a mercadoria que figura na nota de entrega
seja a que carregou e descarregou ao nível da unidade de expedição.
- Contingências: é recomendado que o camionista possua um documento que certifique
que se viu obrigado a retirar o selo do veículo por exigência das forças da ordem. Caso esta
circunstância aconteça, o documento também deve certificar que o veículo foi de novo selado na
presença das forças da ordem. Para isso, logicamente, o camionista deverá receber selos de
reserva.

Tecnologia aplicada ao controlo e prevenção durante o transporte de mercadorias e às

funções associadas a este:
- Global Positioning Systems (GPS): Esta tecnologia permite fazer um acompanhamento
do movimento das cargas. Além disso, graças a ela também é possível disponibilizar
informações precisas sobre o local, a situação dos envios e se são utilizados alarmes para
detetar se a carga do veículo foi violada, localização em caso de furto/roubo e controlo de rotas.
- Selagem aduaneira da carga ou do camião: Deixar registo que o conteúdo da carga ou
do camião foi violado.
- Caso receba cargas seladas certifique-se que os selos não foram manipulados e que
os números do selo estão corretos.

Tecnologia aplicada ao controlo e à prevenção na cadeia de abastecimento:

- Alarmes de deteção nas entradas e nas saídas.
- Circuito Fechado de Televisão (CCTV). (APED, 2008)

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3.3. Erros de Gestão e Operacionalização na Cadeia de Abastecimento
Os erros são falhas na gestão, não detetadas, que fazem com que as contas dos
resultados apresentem valores inferiores. Alguns exemplos seriam a anotação de vendas com
preços incorretos, a não contabilização de Quebras de produtos, elaboração de encomendas
incorretas. Os erros na cadeia de abastecimento costumam originar:
- Dissonância entre os fluxos físicos de mercadoria e o fluxo de informação associada
levando a diferenças no inventário por:
- Quantidades de produto incorretas.
- Produtos incorretos (referência, formato...).
- Deterioração dos produtos.

Causas/Pontos de Risco
As principais causas de dissonância entre o fluxo físico de mercadoria e o fluxo de
informação são:
- Falta de formação e de meios materiais adequados para o tratamento da informação.
- Falta de alinhamento da informação: por isto entende-se que os agentes que intervêm
na cadeia de abastecimento manuseiam a mesma informação atualizada de produto (formato
promocional, dimensões, preço...).
Os seguintes procedimentos acarretam maior risco para a dissonância entre o fluxo
físico de mercadoria e o fluxo de informação:
- A preparação das encomendas.
- Os processos de entrega e a receção da mercadoria, especialmente as entregas que
se fazem diretamente na loja.
- A gestão das devoluções e os produtos estragados.

A deterioração dos produtos acontece por não existirem instalações adequadas que
permitam:
- Manter uma temperatura adequada para a conservação dos produtos.
- Execução de uma “paletização” correta.

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Melhores práticas
É recomendado basear a prevenção e o controlo dos erros na cadeia de abastecimento:
- Numa definição eficiente dos procedimentos mais críticos. - No controlo sobre a
execução dos mesmos.
- No manuseamento e no fluxo da informação adequada na cadeia da oferta.
- Na utilização eficiente das ferramentas adequadas.

É recomendado realizar ações de formação dos empregados sobre:

- Aplicação dos procedimentos estabelecidos.
- Utilização e manuseamento das ferramentas necessárias.

E ainda:
• Preparação de encomendas, manipulação, carga, transporte, descarga e receção da
mercadoria.
• EDI (Electronic Data Interchange), que permite:
- Comunicar com antecedência o conteúdo exato dos envios.
- Confirmar a receção da mercadoria e informar de possíveis ocorrências no
processo de receção. - Informar sobre a situação concreta das encomendas.
• Codificação GS1-128 (antigo EAN.UCC 128): é um sistema de identificação criado para
ambientes não retalhistas (armazém), para ligar o fluxo físico de mercadorias ao fluxo de
informação e facilitar a integração dos fluxos de informação entre as empresas. Esta codificação,
entre outras questões, permite:
- Automatizar a gestão dos armazéns (Ex: A leitura do código permite colocar a
mercadoria no armazém em função da data de validade do produto).
- Agilizar os processos de receção de mercadoria.

Figura 1. Etiqueta GS1

Fonte: http://www.codimarc.pt/blog/etiquetas-transportes-logistica

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Em suma, estas ferramentas aliadas às melhores práticas permitem reduzir as
ocorrências e controlar os pontos de risco que constituem uma fonte de erros na cadeia logística:
• Agilizam e aumentam a qualidade da informação para os fluxos administrativos e
operacionais.
• Reduzem ocorrências nas entregas e no processo de faturação.
• Aumentam os níveis de informação e localização dos produtos. (APED, 2008)

3.4. Furto Interno em Lojas

O Furto interno no ambiente da loja pode assumir múltiplas formas. Estas são as mais
comuns e de maior ocorrência:
- Furto de mercadoria.
- Autoconsumos: Ingerir bebidas ou produtos de consumo rápido (iogurtes, sumos, etc.).
- Furto de dinheiro vivo.
- Manipulação de P.V.P.
- Artimanha arquitetada com alguém externo à empresa na linha das caixas ou à saída
da loja.

Causas/pontos de risco
A gestão dos recursos humanos da empresa. Tal como foi referido no capítulo
correspondente à cadeia de abastecimento, existem uma série de fatores que influenciam o
comportamento dos colaboradores da empresa e portanto também podem atuar como inibidores
ou potenciadores de certos comportamentos desonestos: - ambiente laboral. - Política de
contratação.
O produto. Na loja, o risco de um artigo ser furtado, quer seja por uma pessoa externa
ou interna, aumentará em função da sua atratividade para o possível ladrão. Tal como se viu no
ponto anterior, os parâmetros que determinam esta atratividade são os seguintes:
- O valor.
- A novidade.
- A facilidade de venda.
- A facilidade de ser furtado (tamanho, etc.)
- A sua localização nas instalações.

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Os procedimentos devem ser concebidos para inibir ou facilitar os comportamentos
desonestos. Assim, os de maior risco no seio da loja são:
- As compras feitas por colaboradores da empresa.
- Compras feitas com desconto devido a pequenos defeitos da mercadoria.
- Determinadas entregas de mercadoria na loja (ver ponto 3.1. Furto Interno na Cadeia
de Abastecimento).

Determinados pontos da loja

Na loja existem zonas onde a tentação e a oportunidade de cometer uma ação
desonesta contra a própria empresa são maiores, nomeadamente:
- As linhas das caixas.
- As zonas dos provadores.
- As zonas de receção da mercadoria.
- O armazém da loja.

Melhores práticas
Em primeiro lugar, é recomendado que se faça uma valorização e uma análise, ao nível
necessário e possível, (empresa, departamento, organização...) dos fatores que atuam como
potenciadores ou inibidores de comportamentos desonestos. Assim, conseguiremos aplicar as
medidas de prevenção e controlo mais adequadas (ver ponto de Melhores Práticas na prevenção
e controlo do furto interno na cadeia da abastecimento).

É recomendado estabelecer normas de funcionamento interno e medidas de prevenção

nos pontos e nos procedimentos mais críticos da organização.
Nota: antes de implementar este tipo de medidas, é recomendado que se faça uma
valorização das mesmas a partir dos seguintes pontos de vista:
- Eficácia do controlo e dissuasão das ações desonestas.
- Efeitos e consequências que podem ter na implicação e na motivação dos empregados
no projeto da empresa;

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É recomendado, a título de norma de funcionamento interno para toda a empresa, que
não seja permitido:
- Comprar nas lojas da empresa durante o horário de trabalho.
- As pessoas encarregadas das caixas registadoras, fazerem elas próprias a cobrança
das suas compras.

Na linha das caixas da loja, é recomendado que sejam tomadas medidas de prevenção
e acompanhamento, nomeadamente:
- Existência permanente de um registo dos tickets e da pessoa encarregada da caixa.
- Realização de controlos de exceção na linha das caixas no que se refere a:
- Anulações de tickets.
- Marcações manuais de preços (sem a leitura do código de barras do scanner).
- Compras elevadas.
- Mais de uma compra “debitada” num mesmo “cartão de cliente” (pode
acontecer que a pessoa responsável da linha das caixas esteja a fazer uma “atribuição
própria” para o seu cartão de cliente dos “pontos” das compras dos clientes).

Nota: Este tipo de controlos devem servir para nos “avisar” que pode existir a
possibilidade que se estejam a cometer ações de furto interno. Por isso, por se tratar unicamente
de uma possibilidade, e por se tratar de empregados da própria empresa, é recomendado que se
seja extremadamente cuidadoso com as medidas que venham a ser tomadas. (APED, 2008)

3.5. Furto Externo em Lojas

Apesar da maioria das vezes o furto externo consistir no furto de mercadorias, este não
é a única forma de ação desonesta cometida por pessoas externas à empresa. Assim, as mais
comuns são:
- Pagamento com moeda falsa.
- Pagamento com cartões falsos ou roubados.
- Alteração de preços.

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Causas/Pontos de Risco
As tipologias de ladrões, motivações, formas de proceder e impactos são muito díspares.
Assim, o comportamento de um cliente tentado a roubar um produto é muito diferente ao de um
bando de ladrões profissionais que agem em grupo. Apesar da dificuldade de definição dos
vários estereótipos, podemos estabelecer a seguinte classificação onde se preveem as principais
tipologias de pessoas suscetíveis de cometer um furto:
Estes são alguns dos últimos “avanços” e modus operandi mais utilizados:
• “Sacos metálicos de outras lojas” (Sacos forrados por dentro com papel de alumínio):
Estes sacos servem de escudo às etiquetas antifurto que os produtos têm e fazem com que as
antenas detentoras não as detetem.
• “Casacos de forro duplo” (permitem ocultar os produtos subtraídos).
• Mudança das etiquetas de preços e dos códigos de barras (desta forma é alterado o
preço do artigo).

Procedimentos e pontos críticos

• As zonas dos provadores: Por questões óbvias estas zonas facilitam o ladrão a dar os
passos prévios (ocultar, arrancar a etiqueta, etc.) para tirar o artigo da loja.
• As “zonas mortas”: Atrás dos pilares, cantos escuros, etc. nos quais uma pessoa se
pode esconder.
• As portas de emergência: Estas não costumam ter antenas detetoras de etiquetas
antifurto e não estão fechadas (por se tratar de saídas de emergência).
• As devoluções de produto.

Melhores práticas
Antes de ser feita a sua implementação recomenda-se que seja feita a sua valorização
de acordo com os seguintes pontos de vista:
• Eficácia no controlo, prevenção e dissuasão das ações desonestas.
• Adequação à política comercial da empresa: algumas medidas de controlo e prevenção
podem alterar e até incomodar a experiência de compra dos clientes e portanto podem ter efeitos
contraproducentes na estratégia da empresa. Assim, é recomendável que sejam realizadas

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ações de formação e consciencialização entre os empregados uma vez que as pessoas
constituem, sem nenhum tipo de dúvida, a melhor ferramenta de controlo e prevenção.

É recomendado colocar os produtos mais críticos de serem roubados nas zonas mais
visíveis da loja.

Identificação de sinais suspeitos; é recomendado prestar atenção aos seguintes

comportamentos:
• Clientes que prestam mais atenção aos empregados da loja do que aos produtos.
• Clientes com casacos quando o tempo é quente.
• Clientes que ficam muito tempo nas zonas próximas da saída.
• Clientes que andam com carrinhos de bebé.
• Clientes que chegam logo de manhã durante o horário de abertura, quando a loja está
a fechar ou ao meio-dia (são momentos em que a atenção dos empregados pode ser baixa).

Perante estes sinais suspeitos, é recomendável utilizar as seguintes ações de

atendimento como elemento de dissuasão:
- Cumprimentar o cliente: Frases como “Bom dia” ou “Já o venho atender” contribuirão
para que o potencial ladrão se sinta observado.
- Prestar um serviço rápido e eficiente.
- Não deixar o departamento ou a zona de venda abandonada.

• Perante atos de furto externo, e para deter um suposto ladrão, é recomendado:

- Esperar que o suposto ladrão já não tenha opção de pagar os produtos (Exemplo:
Depois de ter passado a linha das caixas).
- Deter o suposto ladrão e oferecer-lhe a possibilidade de pagar os produtos (“Penso que
se esqueceu de pagar os produtos que tem consigo”).
- Caso a pessoa se recuse a pagar, avisar as forças da autoridade.

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É recomendado dar formação aos empregados da loja acerca dos seguintes aspetos:
• Identificação de sinais suspeitos.
• Ações de como atender o cliente.
• Gestão das devoluções.

Proteção no local de venda

Sistemas de proteção eletrónicos:
• Etiquetas Eletrónicas Anti-furto (EAS - Electronic Article Survaillance): Atualmente
estas etiquetas baseiam-se em três tecnologias que são incompatíveis entre si
(Eletromagnetismo e Radiofrequência), ou seja, as etiquetas de um sistema não são detetadas
pelos equipamentos baseados noutra tecnologia.
• As etiquetas encontram-se incorporadas no produto e a proteção consiste em antenas
protetoras existentes na linha das caixas ou à saída do estabelecimento que acionam os
alarmes, ou seja, “tocam”, ao detetar uma etiqueta que não foi desativada ou extraída do
produto.
• A etiqueta pode ser incorporada no artigo:
- No exterior.
- No “packaging”.
- Dentro do produto: Neste caso deve-se ter em conta a natureza do produto
(componentes, processo de fabrico, etc.) uma vez que a inclusão da etiqueta pode provocar
alterações e danificar o artigo. Além disso, alguns materiais impedem o funcionamento da
etiqueta, fazendo com que as antenas não as detetem.
• Estas etiquetas, em cada uma das diferentes tecnologias, podem apresentar vários
formatos:
- Autocolante ou maleáveis.
- Rígida (Costuma ser utilizada em artigos têxteis). Existe uma modalidade com tinta que
suja o artigo caso se tente arrancar a etiqueta.
• A não desativação ou extração da etiqueta quando o cliente tiver adquirido o produto
faz com que saiam para o mercado etiquetas “vivas”, ou seja, artigos com uma etiqueta ativada.
Isto poderá causar muitos inconvenientes aos consumidores uma vez que quando entram noutro
estabelecimento com antenas detetoras os alarmes são ativados causando múltiplos

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inconvenientes e desconfiança no sistema. Por isso é recomendado que se desative ou extraiam
as etiquetas (Nos países da União Europeia a desativação é obrigatória estando prevista na
legislação vigente).
• CCTV (Circuito Fechado de Televisão): Estes sistemas podem revestir várias
modalidades:
- Com gravação ou sem gravação.
- Com transmissão à distância (o acompanhamento e o controlo do sistema são
feitos à distância).
- Com câmaras fixas ou móveis.
- Com câmaras ocultas ou visíveis.
• Protetores de produto eletrónicos: São instrumentos que ativam um alarme caso um
produto tenha sido “violado”. Estes instrumentos podem proteger artigos individuais ou um
conjunto de artigos situados numa vitrina.

Figura 2. Alarmes de vestuário e etiquetas anti-furto, respetivamente

Fonte: Desconhecida

Aparelhos de deteção de notas falsas

- Permitem averiguar a autenticidade da nota (também existem os antigos marcadores)
- Sistemas de proteção físicos:
• Caixas - são utilizadas para produtos de pequeno tamanho de preço elevado
(CD, DVD, filmes de vídeo, etc.).
• Barras de fixação - são utilizadas para produtos como casacos para que o
cliente possa aceder a eles sem a vigilância de um empregado.
• Vitrinas
• Espelhos

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Permitem uma visão ampla do estabelecimento desde vários pontos.
• Lupas – costumam ser utilizadas na linha das caixas para que as empregadas
das caixas possam ter uma visão completa de todo o carrinho sem necessidade de se
levantar.

Sistemas de proteção do edifício da loja

Trata-se dos mesmos sistemas de proteção utilizados em armazéns, plataformas, etc..
Os mais usuais são:
- CCTV (closed-circuit television, ou seja, circuito fechado de televisão): Neste caso
“vigia” o exterior do edifício.
- Alarmes de deteção de intrusão (abordado mais à frente). (APED, 2008)

3.6. Erros de Gestão e Operacionalização em Lojas

- Receções erradas de mercadoria que derivam em discrepância entre o fluxo físico e o
fluxo de informação.
- Erros na integridade dos preços dos produtos:
- Não coincidência dos preços marcados na central com os preços da loja.
- Não coincidência dos preços do linear com os preços gravados nos sistemas.
- Erros na marcação manual do preço na linha das caixas.
- Erros aquando da realização do inventário
- Erros a evitar e pontos de risco no cálculo da diferença de inventário

Não registrar devidamente altas e baixas no inventário não devidas à atividade regular
da loja:
- Produtos que são retirados por terem ultrapassado a validade ou por se terem
deteriorado.
- Quebras de produto.
- Devoluções dos produtos, tanto por parte dos clientes à loja, como da loja a
fornecedores, armazéns...

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Discrepância, involuntária, entre o número ou a quantidade real dos produtos vendidos e
o número ou quantidade teórica que o cliente adquire. Exemplos mais comuns:
- É vendido um 1 kg de laranjas mas a máquina regista 800 g
- Um cliente compra uma embalagem de 10 pacotes de leite mas na caixa o
scanner lê o código de barras correspondente a uma unidade de consumo, ou seja, 1
pacote. Neste caso existirá uma discrepância de 9 unidades.

Promoções erradas. Exemplos:

- “Pague 2, leve 3” em produtos errados.
- Vender produtos em promoção fora do período estabelecido.

Vendas de produtos antes de ser autorizada a sua venda: isto poderá fazer com que os
sistemas não registem a venda e portanto originam uma discrepância entre o inventário teórico e
o físico.

Melhores práticas
É recomendado que se realize, para os empregados da loja, ações de formação ou de
consciencialização sobre os impactos que os erros mencionados no ponto anterior têm na
atividade da empresa.
É recomendado estabelecer e promover procedimentos de controlo na definição e na
execução da política de preços na empresa. Exemplos:
- Recolher periodicamente amostras de determinadas referências e comprovar a
coincidência entre os preços fixados na central, os preços no linear e os preços nos sistemas.
- Realizar ações de formação e consciencialização sobre como proceder na linha das
caixas.

É recomendado elaborar e promover normas e procedimentos para a fixação, execução

e controlo das ofertas e das promoções.
Em concreto:
- Coordenar de forma precisa com as lojas o período das promoções.

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- Recolher periodicamente amostras de determinadas ações promocionais e comprovar
a coincidência entre o que foi planeado, registado nos sistemas e o que se está a executar na
loja.
Para evitar que os produtos se deteriorem e tenham de ser deitados fora, é
recomendado:
- Estabelecer normas para o correto armazenamento e conservação dos produtos.
- Dar formação aos empregados sobre como proceder no corte de determinados
produtos.

É recomendado realizar controlos periódicos para comprovar o bom funcionamento dos

aparelhos de medição e de valorização dos produtos de peso variável (balanças, etc.).

Para que a atividade teórica da loja seja um fiel reflexo da sua atividade real, é
recomendado documentar e estabelecer os pertinentes canais de comunicação para que todas
as ocorrências que saiam da atividade regular das vendas fiquem devidamente registadas,
nomeadamente:
- Quebras e validade dos produtos perecíveis.
- Deteção de produtos em mau estado.
- Devoluções por parte dos clientes.
- Devoluções de produto aos fornecedores.
- Envios da loja para outras lojas da cadeia. (APED, 2008)

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3.7. Validades e Receção
Um bom sistema de gestão de armazém, permite um melhor controlo dos stocks, reduz
erros, otimiza processos e otimiza a utilização dos espaços.
Existem sistemas informáticos que planeiam, programam e controlam as operações do
armazém. Abrange todas as funções:
- Chegada do veículo;
- Receção dos materiais;
- Arrumação;
- Separação de pedidos;
- Reposição e controlo de stock;
- Inventário;
- Etc.

Acondicionamento dos Produtos

Em regra, as mercadorias, para serem transportadas, têm de ser embaladas,
excetuando-se o transporte a granel (areia, petróleo, gravilha, gás, betão, cereais).
As embalagens que acondicionam as mercadorias poderão ser de diferentes tipos:
sacos, caixotes, garrafas, barris, caixas de cartão, etc. De uma maneira geral são invólucros que
acondicionam e protegem as mercadorias. Ao conjunto de embalagens e respetiva mercadoria
dá-se o nome de volume.
Em qualquer volume há que considerar:
- Tara (peso da embalagem);
- Peso líquido (peso da mercadoria);
- Peso bruto (tara + peso líquido).
No seu armazenamento, as embalagens devem ser acondicionadas atendendo à sua
massa e fragilidade. As embalagens pesadas ficam sempre em baixo e as frágeis devem ser
arrumadas individualmente e seguindo as instruções para cada caso. As caixas, em particular as
de cartão, devem ser sempre fechadas com cintagem plástica.

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Temperatura
A temperatura é a propriedade que indica a direção de um fluxo de energia. Se o calor
flui de um corpo A para um corpo B, diz-se que A está mais quente, ou com temperatura mais
elevada do que B.

Instrumentos de medição de temperatura

Nos primórdios da termometria as temperaturas foram relacionadas com o comprimento
de uma coluna de líquido, e as diferenças de comprimento observadas em contacto com gelo e
em contacto com água em ebulição foram divididas em 100 partes iguais, atribuindo-se 0 graus
ao valor mais baixo. Esta é a escala em graus Celsius. Há outras escalas de temperatura que
atribuem aos mesmos pontos fixos valores diferentes: como Kelvin (K), Fahrenheit (ºF) (para
produtos importados no EUA, por exemplo) e Rankine (ºR).

Tabela 2. Escalas de Temperatura

Fonte: Desconhecida

Mercadoria com temperatura controlada

Depois da chegada de produtos com temperaturas controladas é necessário que estes
sejam devidamente armazenados o mais rapidamente possível, para evitar a sua deterioração e
reduzir ao mínimo o risco de contaminação.

Armazenamento em refrigeração e conservação de congelados

A aplicação de frio é um dos principais processos para manter a qualidade dos produtos
alimentares já que o frio, apesar de não destruir os microrganismos, impede a sua multiplicação.
Existem dois processos distintos na aplicação de frio que consistem no armazenamento em
refrigeração ou em câmaras de conservação de congelados. A cadeia de frio não deve ser
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interrompida, ou seja, de uma maneira geral, as câmaras de refrigeração devem encontrar-se a
uma temperatura entre os 0 e os + 5ºC e as de conservação de congelados entre -25 e -18ºC.

Regras gerais sobre o armazenamento no frio

- Os equipamentos devem manter a temperatura estável e uniforme, com uma humidade
adequada aos produtos armazenados; devem estar em áreas bem ventiladas, afastadas das
zonas de confeção ou outras fontes de calor e luz solar direta;
- As prateleiras devem ser de material adequado (resistente à corrosão e de fácil limpeza
e desinfeção), com fechaduras e borrachas em bom estado de limpeza e conservação;
- É desejável uma boa circulação de ar dentro das câmaras, pelo que não se deve
ultrapassar a sua capacidade, mas apenas ocupar dois terços do espaço disponível;
- Todos os alimentos devem estar acondicionados em embalagens próprias para
alimentos e identificados; se for necessário podem ser cobertos com película aderente;
- À exceção dos sacos transparentes próprios para alimentos, não devem existir dentro
das câmaras sacos (pretos ou coloridos); também não é permitida a presença de latas, estrados
ou caixas em madeira;
- As caixas de cartão são permitidas excecionalmente na conservação de congelados,
devendo no entanto ser envolvidas por sacos de plástico por forma a minimizar a contaminação
dentro das câmaras;
- As câmaras devem estar equipadas com um termómetro em local visível, procedendo-
se ao registo das temperaturas duas vezes por dia, logo de manhã, antes da sua abertura, e no
final do dia. O registo deve estar afixado junto das câmaras;
- Os equipamentos de frio devem fazer parte do plano de higienização do armazém.

Em caso de avaria de um equipamento de frio deve:

- Contactar um técnico especializado o mais rapidamente possível;
- Colocar os alimentos numa câmara alternativa, não deixando que os alimentos atinjam
temperaturas superiores a 8ºC para os refrigerados e -13ºC para os congelados.

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Conservação de congelados
Para além das regras gerais de armazenamento e do armazenamento em frio, na
conservação de congelados, deve ter o cuidado de:
- Manter os alimentos a uma temperatura abaixo dos -18ºC;
- Utilizar os equipamentos de conservação de congelados, tal como o nome indica,
apenas para conservar os produtos já congelados;
- Colocar nas câmaras apenas produtos que se encontrem devidamente acondicionados
e rotulados;
- Verificar se as embalagens não apresentam gelo solto no seu interior (sinal de que a
cadeia de frio não foi mantida) e rejeitá-los sempre que isso aconteça;
- Respeitar a carga limite dos equipamentos e arrumar os produtos na câmara, por forma
a permitir a circulação de ar e impedir que as embalagens colocadas no fundo sejam
comprimidas;
- Acondicionar os produtos por forma a impedir a sua deterioração ou alteração,
evitando, por exemplo, o aparecimento de queimaduras pelo frio; se esta situação ocorrer, deve
rejeitar-se apenas a parte danificada, quando possível, ou eliminar os produtos;
- Descongelar regularmente o equipamento pois o gelo acumulado contribui para um
maior consumo energético, diminui o espaço para o acondicionamento e pode também constituir
uma forma de contaminação.
- Nunca voltar a congelar produtos que já foram descongelados. Temperaturas máximas
no momento da receção dos produtos alimentares. Exemplos:
- Pescado e carnes congeladas: -18ºC
- Produtos hortícolas e fruta congelados: -13ºC
- Carne fresca (exceto aves), fiambre, queijo, produtos de salsicharia: 7ºC
- Iogurtes, queijo fresco, manteigas e margarinas, produtos de pastelaria com creme:
6ºC
- Carne de aves, pescado fresco, ovo pasteurizado: 4ºC

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Requisitos indispensáveis nos equipamentos de frio
- Termómetro em local visível;
- Prateleiras ou barras de suspensão em material liso, resistente à corrosão, de fácil
limpeza e desinfeção;
- Estrados facilmente removíveis, resistentes ao choque e à corrosão, de fácil limpeza e
desinfeção.

Receção de produtos alimentares

A receção de produtos alimentares não deve ser descurada e encarada com facilitismos.
Nesta fase, existem determinados aspetos que se revelam essenciais, como sejam:
- Manter o local de receção em perfeito estado de higiene, a porta de acesso ao exterior
fechada e o local de passagem desimpedido;
- Observar a integridade da embalagem de transporte.

As embalagens em contacto direto com o produto devem:

- Apresentar-se limpas, sem deformações e secas.
- A receção de caixas de madeira só é permitida para transportar frutas e legumes,
desde que em condições de higiene aceitáveis; este tipo de caixas não poderá ser utilizado para
armazenar, devendo o produto ser transferido para caixa de material adequado.
- Controlar e registar as temperaturas;
- Proceder ao registo de entrada de todos os produtos.

Armazenamento
Tal como as restantes áreas, o local de armazenamento deverá apresentar-se em
perfeito estado de higiene, com boa ventilação e iluminação. Sempre que possível as
embalagens de transporte devem ser rejeitadas (é proibida a sua existência em armazenamento
sempre que se encontrem sujas ou deterioradas). Os produtos deverão estar separados por
famílias.

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Armazenamento à temperatura ambiente
Esta é a zona onde se colocam os produtos alimentares que se conservam à
temperatura ambiente, também chamados “produtos secos” ou de mercearia; exemplos: batatas
e cebolas.
Neste espaço devem ser seguidas as seguintes normas gerais
- Os locais para armazenamento devem ser frescos, secos e arejados.
- Separar por famílias;
- Os volumes mais pesados devem colocar-se nas prateleiras inferiores;
- Não se devem empilhar os produtos;
- O local de armazenamento deve estar sempre limpo.

Perecibilidade
Quando se fala de perecibilidade fala-se, invariavelmente, de produtos alimentares.
De acordo com a sua perecibilidade, ou seja, maior ou menor facilidade para se
deteriorarem, os alimentos podem classificar-se em:
- Alimentos não perecíveis ou estáveis – são alimentos secos, que possuem um baixo
teor em água, tais como açúcar, farinhas, feijão, massas e arroz. Estes alimentos conservam-se
por períodos mais alargados e têm menores dificuldades de conservação. Geralmente
conservam-se bem à temperatura ambiente.

- Alimentos semi-perecíveis – são alimentos que foram submetidos a métodos de

conservação que podem fazê-los conservar-se por longos períodos de tempo. Incluem-se neste
tipo de alimentos as conservas, mas também alguns produtos hortícolas (batata, beterraba,
cenoura, etc.) e fruta madura. Os principais cuidados a ter com este tipo de produtos é verificar o
seu estado ou da embalagem e a data de limite de consumo aconselhada. Deve verificar-se
também se os alimentos não se deterioram durante o armazenamento.

- Alimentos perecíveis – são alimentos que se deterioram com facilidade, como por
exemplo o leite (depois de aberta a embalagem), a carne e pescado frescos, o tomate e outros
hortícolas, as frutas sumarentas, etc. A principal característica destes alimentos é possuírem um
elevado teor de água, devendo ser armazenados em ambiente refrigerado.

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Para evitar quebras por validada expirada, deve-se respeitar o FIFO que é do ponto de
vista logístico:
FIFO significa First in, First out; traduzindo: o primeiro a entrar é o primeiro a sair.

É pertinente conhecer ainda:

LIFO significa Last in, First out; traduzindo: o último a entrar é o primeiro a sair.
NIFO significa Next in, First out; traduzindo: o próximo a entrar é o primeiro a sair.

3.8. Manuseamento
Os equipamentos de movimentação de cargas em armazéns podem ser:

Porta-paletes: carrinhos com braços estáticos em forma de garfo e um pistão hidráulico

para a elevação da carga. Pode ser elétricos ou manuais.

Empilhadores: usados quando o peso e as distâncias são grandes e quando existe

movimento vertical das cargas.

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Stacker Crane: torre apoiada sobre um trilho e guiada por um trilho superior.

4. Sistemas de Segurança
4.1. Identificadores
Com um equipamento especializado e tecnologicamente avançado, é possível efetuar
uma correta gestão de armazém, qualquer que seja o fim a que o espaço se destina.
Tudo isto é possível com equipamentos portáteis munidos de tecnologia de
comunicações sem fio e de leitores óticos. Estes terminais de registo estão permanentemente
ligados ao sistema central, permitindo um controlo de tarefas em tempo real no próprio local
onde as mesmas são realizadas. O trabalho dos operadores é assim facilitado e os erros de
registos diminuem significativamente.

Figura 3. Equipamento de identificação - PDA - leitor de código de barras dos produtos armazenados
Fonte: Desconhecida

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Esta é uma tecnologia de Auto ID Data Capture (identificação automática de objetos),
que captura dados que entram diretamente no sistema informático. A identificação e a recolha
automática da mercadoria, por código de barras ou RFID (Radio Frequency Identification),
permite um maior controlo dos movimentos das mercadorias em armazém e uma melhor
eficiência na introdução das referências no sistema, nomeadamente através de:
- Diminuição dos erros relacionados com a entrada manual dos códigos dos artigos;
- Maior produtividade.

Figura 4. Código de barras e tecnologia RFID, respetivamente

Fonte: Desconhecida

Como diferença, relativamente aos códigos de barras, as RFID não necessitam que o
leitor esteja perto do produto para que exista identificação, nem que estejam diretamente
visíveis. Outra particularidade, dependendo do modelo utilizado, é a possibilidade das RFID
aceitarem a leitura e a escrita de dados, enriquecendo a qualquer altura a informação de um
produto ou equipamento. A tecnologia RFID pode ser utilizada, por exemplo, para comprovar a
passagem de um artigo num processo de controlo de qualidade, registando a data da última
inspeção e o nome do técnico responsável pelo serviço efetuado. Para soluções mais complexas
e com condicionamentos em ambientes agressivos, a etiqueta eletrónica é, sem dúvida, uma
excelente alternativa ao código de barras.

Figura 5. Tecnologia RFID

Fonte: Desconhecida
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São como uma base de dados estruturada, onde todos os artigos e localizações estão
referenciados e respetivamente associados. Quando é dada a entrada de um item em armazém
(palete, caixa, etc.), o seu código único (“bilhete de identidade” do produto) é lido com a ajuda de
um leitor e a sua informação detalhada é registada na base de dados (origem, data de validade,
peso etc.). O artigo fica então imediatamente disponível no sistema e pode ser de seguida
arrumado numa zona devidamente identificada. Todos os processos internos (arrumação,
reposicionamento, picking, cross docking, inventários, etc.) são controlados com a ajuda de
terminais (podendo ser portáteis), que leem simultaneamente os códigos dos objetos e as suas
localizações respetivas. A leitura do código de destino é sempre obrigatória para assegurar se
forma rápida e fácil o rastreio do produto.
Durante o tratamento das receções e das expedições de mercadoria, o sistema de
gestão indica aos operadores onde devem ser colocados ou retirados artigos, indicando, por
exemplo, o caminho ou o percurso mais rápido para finalizar a preparação de uma encomenda.
Ao conhecer exatamente a localização dos artigos e as suas datas de entrada, o sistema
de gestão pode, por exemplo, na saída da mercadoria, sugerir quais os artigos que têm de ser
levantados em primeiro lugar, aumentando assim a rotatividade dos produtos em armazém,
evitando a estagnação dos mesmos. Este processo permite assim um controlo contínuo da
mercadoria no armazém, avisando mais atempadamente a existência de desvios nas empresas.
No que diz respeito a vantagens, um sistema de gestão de armazém promove a
realização de inventários cíclicos ao longo do ano, funcionando como um sistema de gestão em
tempo real, durante períodos normalmente improdutivos, evitando a paralisação da empresa
durante vários dias para um controlo de inventário anual. O sistema também torna possível a
emissão de alertas quando os stocks atingem certos valores. Emite assim avisos de ruturas de
stock, ou de stock que atingiu a data limite de armazenamento, permitindo a
reorganização/reposição de produtos no armazém, e a tempo e horas.
As várias ferramentas de análise, como os relatórios de estatísticas de fluxos em
armazém, ou gráficos explícitos, proporcionam aos responsáveis logísticos uma melhor gestão
das encomendas. Com o aumenta do controlo da mercadoria, os erros de entrega e os desvios
em armazém são consideravelmente reduzidos.

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Finalmente, a informatização de todos estes processos logísticos dá a oportunidade de
introduzir novas regras. Ao quebrar métodos de trabalho arcaicos, a evolução de uma empresa
torna-se possível, adotando métodos muito mais eficazes.

4.2. Sistemas de Deteção e Combate de Incêndios

Em geral, as principais causas que desencadeiam incêndios num armazém são as
seguintes:
- Descuidos dos trabalhadores (exemplo: um cigarro mal apagado num cesto de papéis);
- Fagulhas provenientes de operações de corte, solda ou outros trabalhos;
- Defeitos na instalação elétrica;
- Combustão espontânea de determinados produtos (especialmente químicos);
- Faíscas provenientes de empilhadores e outros equipamentos móveis, provocadas por
defeitos no seu funcionamento ou derrames de combustível;
- Existência de vapores que formem uma atmosfera potencialmente explosiva.

Desta forma, torna-se necessário prevenir estas e outras situações que possam colocar
em risco a segurança e saúde dos trabalhadores e as próprias instalações. Um sistema de
deteção (conjugado com o de extinção ou não) de incêndios verifica continuamente se há sinais
indicativos de incêndio. Existem vários tipos de detetores de incêndios: óticos, térmicos,
químicos, por aspiração, etc., mas todos têm como principal objetivo detetar e alertar caso haja
alguma suspeita de incêndio.

Sistemas de deteção de incêndios

Os sistemas de deteção de incêndios são tecnologicamente avançados já que possuem
dispositivos que, ao detetar algum sinal/risco de fogo, ativam automaticamente sinais de alarme
e podem também ativar mecanismos de extinção do incêndio através do lançamento de água,
espuma ou gás.
A vantagem de ter um sistema de deteção de incêndios num armazém é sinal de
segurança e tranquilidade. O detetor de incêndios é constituído por vários componentes dos
quais o mais importante é a câmara de deteção. Este componente tem como objetivo detetar a
existência de fumo, altas temperaturas, etc.

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Figura 6. Painel modular de deteção de incêndio e detetores automáticos de incêndio, respetivamente

Fonte: Desconhecida

Figura 7. Botões de alarme manual por quebra de vidro e sinalizadores acústicos/sirenes, respetivamente
Fonte: Desconhecida

Sistemas de extinção de incêndios

Na extinção de incêndios podem usar-se os chuveiros automáticos (sprinkler) que são
ativados individualmente pelo calor. Estes estão ligados a uma rede de tubagem com água
pressurizada e quando o calor do fogo aumenta até à temperatura de operação do sprinkler, este
ativa-se libertando água (ou outra substância como espuma, conforme o local) diretamente no
foco do incêndio.

Figura 8. Chuveiro automático (sprinkler)

Fonte: Desconhecida

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Medidas preventivas:
Os produtos que possam produzir danos específicos, como por exemplo, fumos muito
intensos e densos ou atmosferas corrosivas, deverão ser armazenados separadamente dos
restantes.
A largura dos corredores deve ser fixada de acordo com a severidade de incêndio
máxima previsível (de acordo com a carga de incêndio). Regra geral, os corredores de 2,5
metros são suficientes. Sempre que possível, os corredores deverão convergir nas portas do
edifício, para propiciar melhores condições de acesso e movimentação.
Deverá ser mantida uma separação (de pelo menos 60 cm) entre as paredes do edifício
e as mercadorias armazenadas, para facilitar o armazenamento das mercadorias e o combate a
um incêndio utilizando os meios manuais de extinção. Os produtos armazenados nunca devem
obstruir os equipamentos de proteção contra incêndios.
A altura de empilhamento das diversas mercadorias não deve ultrapassar a parte inferior
das vigas da estrutura do teto.
Deve ser mantido espaço de 1 metro entre o defletor do chuveiro automático (sprinkler) e
o topo da pilha de material.
As mercadorias deverão ficar afastadas pelo menos 1 m de qualquer elemento que
possa produzir calores (tubagens de aquecimento, ventiladores ou luminárias) que possam
despoletar o início de um incêndio. Recomenda-se também que esses elementos estejam
protegidos contra possíveis impactos das mercadorias, para evitar a sua rutura e os riscos daí
resultantes.
Nas zonas mais vulneráveis à deflagração de um incêndio deverão ser colocados
extintores específicos para o tipo de fogo que se pretende combater e com sinalização
apropriada.
Poderá ser ainda pertinente a interdição de acesso de colaboradores (e não só) a
algumas áreas. A minimização de movimentação desnecessária em locais mais perigosos pode
reduzir significativamente a probabilidade de ocorrer problemas relacionados com a segurança.
Também a formação constante e o conhecimento do plano de emergência interno é
essencial. Como já foi estudado, um plano emergência interno (PEI) tem por objetivo a
preparação e a organização dos meios existentes, para garantir a salvaguarda dos seus
ocupantes, em caso de ocorrência de uma situação perigosa, nomeadamente de incêndio. Desta

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forma, ao sistematizar-se um conjunto de normas e de procedimentos com vista a minimizar os
efeitos de acidentes que se prevejam poder vir a acontecer, gerindo de forma otimizada, os
recursos disponíveis, o PEI, constitui assim, simultaneamente um instrumento preventivo e de
gestão operacional.
Um plano emergência interno pode ser constituído pelos seguintes elementos:
- Instruções de segurança;
- Plano de evacuação;
- Plantas de emergência;
- Organização da segurança.

Quanto à sinalização de indicação de combate a incêndios, tem-se:

Figura 9. Exemplos de sinais de indicação de combate a incêndios

Fonte: Desconhecida

4.3. Sistemas de Deteção de Roubos

Ter um sistema de alarme de intrusão, vulgarmente mais conhecido apenas por alarme,
no armazém, é sinal de segurança e controlo. Garante o alerta sempre que haja um movimento
suspeito.
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Um sistema de deteção de intrusão é composto por dispositivos periféricos colocados
em locais estratégicos com o objetivo de detetar movimentos e alertar de imediato os
responsáveis pelas instalações. O alerta pode ser feito por diversas vias: central de controlo de
monitorização de alarmes, SMS, chamada telefónica, etc.

Figura 10. Detetor de movimentos e placa de aviso de sistema CCTV, respetivamente

Fonte: Desconhecida e www.e4f2.com

4.4. Controlo dos Acessos

Nos armazéns de forma geral, devem ser tomadas medidas de segurança para impedir o
acesso não autorizado ao armazém, uma vez que pessoas estranhas ao serviço podem colocar
em causa todos os procedimentos de segurança. Assim, devem ser tidas em consideração as
seguintes instruções:
- Durante as horas de trabalho o acesso poderá ser feito através de cartões de banda
magnética. Estes deverão conter algumas instruções gerais de segurança relacionadas com a
organização da emergência do edifício;
- Fora das horas de trabalho devem ser fechadas à chave as portas e janelas do
armazém bem como dos escritórios;
- As chaves do armazém devem estar guardadas no escritório ou portaria, não devem
estar acessíveis a qualquer pessoa. Terão que estar devidamente etiquetadas e de fácil acesso
em caso de emergência.

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5. Relacionamento com Fornecedores
Um fornecedor é, por definição, aquele que fornece produtos (mercadorias, por exemplo)
e/ou serviços ao consumidor. Um serviço será, então, o resultado de pelo menos uma atividade
realizada necessariamente entre o fornecedor e o cliente.
A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
- Uma atividade realizada num produto do cliente – fornecimento de produtos tangíveis e
intangíveis (ex: automóvel a ser reparado);
- Uma atividade realizada num produto intangível do cliente – fornecimento de produtos
intangíveis (ex: a demonstração dos resultados necessários para preparar uma declaração
fiscal);
- A entrega de um produto intangível (ex: a distribuição de conhecimentos);
- A criação de ambiente para o cliente (ex: hotéis e restaurantes).

Os fornecedores podem ser externos ou internos. Os externos são os que fornecem o

produto/serviço final aos clientes finais, como por exemplo, cidadãos/utentes, outros serviços,
etc. Os fornecedores internos são aqueles que numa das fases do processo fornecem bens ou
serviços de um posto de trabalho para outro(s). Por exemplo, dentro de uma fábrica de móveis, a
secção responsável pelo corte da madeira fornece o seu produto à secção responsável pelos
retoques finais. Este, por fim, fornece à secção de embalagem.
É muito importante que o produto ou serviço que se compra esteja conforme os
requisitos de compra especificados. Os fornecedores devem ser selecionados, avaliados e
qualificados de acordo com a sua aptidão para fornecer o produto/serviço conforme.
A capacidade de um fornecedor prover o produto/serviço conforme pode ser avaliada
com base em diferentes fontes de informação e diversidade de metodologias, tais como o
historial da relação com a empresa, referências, experiência, auditorias ou diagnósticos
financeiros. Os critérios para a seleção, avaliação e reavaliação dos fornecedores devem ser
estabelecidos, devendo o seu resultado ser registado, bem como ações que decorram dessa
avaliação.

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Exemplos de pontos a avaliar:
- Se são certificados;
- Prazos de entrega;
- Entrega das quantidades acordadas;
- Produto/serviço conforme ou não; se não, resolução eficaz?;
- Qualidade, etc.

É esperado que:
- Seja definida a criticidade dos vários produtos e serviços que se compram e que, em
função da mesma, se tenha definido critérios claros para a seleção, avaliação e reavaliação dos
fornecedores;
- Os resultados da avaliação de desempenho dos fornecedores e, caso o desempenho
dos fornecedores não seja satisfatório, que estão a ser implementadas ações apropriadas.
Deve-se também assegurar que os requisitos de compra especificados são adequados
antes de serem comunicados ao fornecedor.
Entre outras, a informação de compra pode incluir os seguintes tópicos:
- Especificação detalhada do produto,
- Referência de catálogo,
- Número da peça, etc.

A informação de compra de produtos e serviços, tem de ser adequada para confirmar

que:
- Os registos de compra estão completos,
- Incluem todos os requisitos/especificações relevantes;
- Estão estabelecidas entre as partes.
Deve-se sempre identificar e realizar atividades de verificação e inspeção do produto
recebido, quer nas próprias instalações quer nas instalações do fornecedor, conforme aplicável.

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6. Avaliação e Melhoria
Uma empresa deve planear o modo como monitoriza, mede, analisa e melhora os seus
processos. A ênfase é a demonstração de conformidade do produto/serviço e do sistema e a
melhoria da eficácia da organização.
A empresa deve determinar sempre os seus objetivos e estes têm de ir ao encontro da
melhoria. A organização deve estar preparada para tudo em termos de quebras: incêndios,
roubos, vandalismo, má acondicionamento do produto, mau serviço prestados, reclamações dos
clientes, etc.

Objetivos
A empresa deve ter sempre atenção às necessidades e expectativas dos clientes. Os
objetivos são definidos pela gestão de topo (administradores/diretores da empresa) e depois
“desdobrados” por toda a empresa, por exemplo, por departamento (raramente por colaborador).
São também os chamados objetivos da qualidade/de melhoria. Estes objetivos servem, entre
outros, para reduzir gastos de tempo e dinheiro (redução de desperdício, por exemplo), etc.,
melhorando assim a eficácia da gestão da empresa.

Monitorização
Monitorizar pode ser controlar, supervisionar, acompanhar, avaliar e medir. De modo a
assegurar que o produto/serviço cumpre os requisitos, a empresa deve definir e aplicar métodos
adequados para monitorizar e, onde apropriado, medir características do processo.
Os métodos variam em função de diferentes fatores e podem incluir:
- Observações diretas dos processos e das suas saídas;
- Medições periódicas dos parâmetros dos processos;
- Verificações de processo, ensaios ou inspeções:
- Revisões do cumprimento da prática estipulada, etc.
O processo de estabelecimento de objetivos e deteção de oportunidades de melhoria é
um processo contínuo. A melhoria contínua não pode ser baseada apenas em problemas
identificados, devendo também contemplar as possibilidades de aperfeiçoar resultados do
sistema, processos e produtos, bem como na antecipação das necessidades e expectativas do
mercado.
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Ações Corretivas
Cada vez que ocorre algum problema, seja dentro da empresa ou seja uma reclamação,
é aberta uma ação corretiva. A implementação de ações corretivas pressupõe uma adequada
investigação e identificação das causas mais profundas do problema.
As ações corretivas devem ser registadas e devem ser definidos os prazos e
responsabilidades pela sua implementação e controlo do estado. Este controlo deve contemplar
não apenas a implementação, mas também os métodos para avaliar se as mesmas foram ou
não eficazes. Exemplo prático:
Na colocação de uma palete numa prateleira, o empilhador deixou cair toda a carga ao
chão.
1º passo: analisar as causas – concluiu-se que um dos garfos do empilhador estava
torto, deixando cair a carga.
2º passo: definir e implementar a ação corretiva – fazer a manutenção (mecânica) dos
empilhadores mais vezes (exemplo: passar de 6 em 6 meses – o que estava definido – para 3
em 3 meses).
Analisou-se ainda que o condutor do empilhador transportava a carga com os garfos
demasiado levantados. Apesar desta não ser a causa direta da queda da carga, deve-se formar
o colaborador, pois nunca se deve transportar a carga em empilhadores a uma altura elevada,
mas sim junto ao chão. Tem-se aqui, então, uma ação preventiva.
3º passo: avaliar a eficácia da ação corretiva – como se pode avaliar a eficácia desta
ação? Se ao fim de 3 meses o problema não se repetiu, pode considerar-se que a ação corretiva
foi eficaz.

Ações Preventivas/Risco
Cada vez que se prevê que um problema possa ocorrer, abre-se uma ação preventiva.
Sublinha-se a diferença existente entre uma ação corretiva e preventiva. Quando já ocorreu um
problema, qualquer ação tomada para evitar a sua repetição é por definição uma ação corretiva.
Hoje em dia é cada vez mais fundamental o pensamento baseado no risco, como forma
de prevenção. Se as empresas estiverem alertas para os riscos conseguiram mitigá-los e, até
eliminá-los.

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7. Conclusão
Conhecer e controlar a origem das quebras na cadeia de distribuição, são fatores
fundamentais na gestão das empresas, seja qual for a sua natureza.
O conhecimento, avaliação e seleção de fornecedores, são passos da maior importância
na minimização de quebras num armazém, nunca esquecendo a formação, sensibilização das
equipas, bem como a avaliação da eficácia das mesmas.
A melhoria e o estabelecimento de objetivos (a partir da monitorização) relacionados
com a qualidade, bem como a implementação de ações corretivas e preventivas, podem
aumentar a eficiência e eficácia da gestão do armazém, pois garantem a resolução imediata (e,
de preferência, eficaz) dos problemas bem como a sua prevenção.
Relativamente às suas atividades, a aplicação de mecanismos de controlo
(identificadores), a melhor gestão do percurso de picking, boas práticas de acondicionamento de
produtos e utilização de veículos de transporte adequados, também são fatores da maior
relevância.
Finalmente, conclui-se que é indispensável a implementação de sistemas de deteção de
incêndios e de roubos. São investimentos que irão minorar as origens de algumas quebras em
armazém, nunca descurando da formação das equipas e do pleno conhecimento dos planos de
emergência.

8. Referências Bibliográficas
ARANTES, Amílcar. (2005). Movimentação de Materiais, Automatização e Questões
Relacionadas com Embalagem. Lisboa: Instituto Superior Técnico – Universidade Técnica de Lisboa.

Comissão de Segurança no Ponto de Venda da Associação Portuguesa de Empresas de

Distribuição. (2008). Recomendação: Como Prevenir Quebras Desconhecidas Na Cadeia De
Abastecimento. Lisboa: APED.

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