CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

APP IV - ATIVIDADE ONLINE 2

Nome do aluno:

INTRODUÇÃO
Escrever uma breve introdução (autoral) sobre o assunto proposto. (Máximo de 8 linhas)

Com o aparecimento crescente de empresas prestadoras de serviços, os níveis elevados de

concorrência tem feito com que essas empresas busquem a cada dia melhorar a qualidade de
entrega aos clientes. Seja uma empresa particular ou pública, todas devem estabelecer um
parâmetro organizacional para obter uma satisfação geral do público. Para isso é indispensável
investir na melhor gestão de serviços, métodos são utilizados para adequar os processos de acordo
com as mudanças para garantir que a empresa consiga responder com total eficiência.
QUESTÃO 1 ( 10 PONTOS)
A qualidade dos serviços deve ser sempre aprimorada. Uma das ferramentas utilizadas para tal é um bom Sistema de
Informação, que interliga os diversos processos internos, integrando-os às estratégias da empresa, além de alinhar os
indicadores de desempenho às estratégias organizacionais. Dentre as diferentes fontes de informação disponíveis,
escolha 3 (três) delas e as explique. Usar um texto dissertativo (Máximo de 10 linhas)

Tudo que gera ou veicula informação são fontes de informação, para que a gerência dessas
informações sejam feitas de forma adequada são utilizadas várias fontes, entre elas estão:
Conversas entre colegas de trabalho- facilitam o desenvolvimento de várias atividades uma vez que
permite uma maior troca de ideias para melhoria da instituição;
E-mail e Internet- permite o diálogo e a troca de arquivos com outros colaboradores em nível
nacional e internacional;
Coleta de dados dos clientes- identifica ao certo qual a necessidade do cliente facilitando a entrega
do produto ideal.
As fontes podem ser: Primárias(originadas na instituição), Secundárias(avaliativa ou explicativa da
primária, Terciárias(Visão geral sobre a primária e secundária).
QUESTÃO 2 (10 PONTOS)
Ao contrário dos produtos, os serviços são intangíveis. O Marketing de Serviços é considerado diferente do
de produtos, devido à natureza e às características distintas do serviço: intangibilidade, simultaneidade,
heterogeneidade e permissibilidade. Por meio de uma pesquisa livre e também considerando o Livro
Didático da disciplina, descreva o significado das 4 características distintas do serviço, citadas no texto.
Usar um texto dissertativo (Máximo de 10 linhas)

Existem quatro elementos singulares para serviços, eles são características essenciais e deles
decorrem problemas típicos que as empresas prestadoras de serviços têm que enfrentar.
Intangibilidade é uma característica peculiar dos serviços que os torna incapazes de serem
tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos;
Simultaneidade reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no
recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço;
Heterogeneidade reflete a variação de consistência de uma transação de serviço para a seguinte;
Permissibilidade é uma característica distinta dos serviços que não permite que eles sejam
guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada.

REFERÊNCIAS
Indicar aqui os materiais de apoio utilizados para elaborar a atividade (livros, revistas técnicas, sites, etc.).
Utilizar o padrão da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Wikipédia
Apostila Gestão de Serviços
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.