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Negociação e administração de
conflitos

Marco Túlio Rodrigues Costa

Negociação

A comunicação foi o fator crucial da evolução da raça humana e

seu desenvolvimento em interações que produziram e
prolongaram a sua sobrevivência. A luta, a força e o
entendimento que a interação social proporcionou a
possibilidade da reciprocidade, da troca, da negociação.

A negociação eficiente pressupõe o estabelecimento de uma

relação de respeito entre os participantes, que devem atuar de
maneira firme contra o problema, mas, sendo, ao mesmo
tempo, gentis e cooperativos uns com os outros.

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Mudança de paradigma

“ Um bom negociador nasce com esta habilidade.”

Para:

“As habilidades de negociação podem ser

desenvolvidas por qualquer pessoa”.

Negociação
Nós não gostamos do que
Sempre que deliberamos chamamos “ perder para alguém” e
sobre um acordo estamos aí perdemos para nós mesmos.
negociando
Não existe uma organização sem
Nunca restrinja a negociação conflitos.
a um único ponto. Se você
focalizar somente um assunto, Diálogo- A primeira competência
pode criar uma situação com na solução de conflitos
um ganhador e um perdedor.
Negociação-segunda competência
Habilidades técnicas e na solução de conflitos.
comportamentais deve atuar
em conjunto.
Uso do poder x consenso

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Negociação

Negociação

Os resultados da negociação sofrem influencia da percepção.

Ex: Será que R$ 100,00 é igual em qualquer situação?

Através de sentimentos de perdas e ganhos, tendemos a tomar

decisões irracionais

Ex: Essa roupa está em promoção. O preço normal dela é de

200,00, mas, como está na promoção, o preço é somente 145,00

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Negociação

• Onde existe vida, existe competição.

• Algumas situações comumente tratadas como negociação tais
como a solução de um sequestro não representam
verdadeiramente um processo de negociação, pois, não existe o
interesse de uma relação duradoura entre as partes.

• Devemos também considerar o incômodo psicológico

Negociação

O conceito básico de negociação pressupõe uma relação

duradoura

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Negociação

Negociação

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Negociação

Distributiva(Soma zero): As partes competem pela distribuição

de uma soma fixa de valor. É uma negociação que reivindica
valor.
Integrativa: As partes cooperam entre si para obter o máximo
possível de benefícios( Busca conjunta de soluções).
Ex: O vendedor mantém o preço de um produto para o
comprador, mas, concorda em aumentar o prazo de pagamento.
Na negociação integrativa, você não pensa somente no curto
prazo e sim em relações duradouras. É uma negociação de
ganhos mútuos.

Negociação

Deve-se evitar frases como:

-Você está errado
-Nunca pensei que você fosse tão ingrato
-Por mais que eu reclame, você nunca muda
-Você está enganado

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Negociação
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O
O entendimento
entendimento dodo Processo
Processo de
de
Negociação
Negociação
começa
começa pelo
pelo conhecimento
conhecimento dada
anatomia
anatomia humana
humana ...
...
1
Boca

2
Ouvidos
Ouvir mais e
Falar menos ...

Negociação

Planejamento e preparação para a negociação

Abertura das negociações
Exploração dos interesses e necessidades
Apresentação das propostas
Esclarecimento e clarificação dos pontos
Fechamento
Controle e avaliação

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Negociação

Negociação

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Negociação

Negociação

Por que as pessoas não declaram os interesses?

-Não querem cooperar com o outros

-Não confiam no outro
-Acreditam que ficarão fragilizadas se mostrarem suas
verdadeiras intenções
-Tem constrangimento em falar seus reais motivos

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Negociação

As posições iniciais podem funcionar como âncoras que

distorcem nossa realidade.
Ex: Este óculos custa menos que R$ 2.000,00

Ex: Para quem está comprando R$ 1.000,00, o que é uma

prestação de mais R$ 25,00 por mês?

Ex: Cartão de crédito, fichas de plástico em cassinos, colar

de contas.

Negociação

•Toda comunicação é submetida a barreiras

•Devemos nos colocar no lugar da outra pessoa.

•Seja claro, objetivo e direto

•Não discuta valores e crenças
•Use palavras que sejam conhecidas para todos

•A qualidade da comunicação em uma negociação depende

tanto do nível de entendimento mútuo como da eficiência do
processo

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Negociação

Negociação
Ex: Um homem chegou em casa tarde vindo do trabalho e não
conseguia encontrar sua chave. Tocou a campainha e sua
mulher atendeu. O homem iniciou uma discussão com outro
homem e houve uma briga. A polícia foi chamada, mas, chegou
tarde demais.

O homem esqueceu sua chave?

O homem estava no trabalho?
Estava escuro quando o homem chegou em casa?
Sua mulher o aguardava?
O homem estava zangado com sua mulher?
A mulher tinha um amante?
Dois homens brigaram?
Alguém na casa chamou a polícia?

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Negociação

Negociação

Exemplo: Um professor faz a seguinte declaração:

"Não cometa muitos erros ou você não passará no teste!"
Estão sendo criadas duas imagens: erre e falhe!

"Certifique-se de acertar o máximo que você puder e

você receberá uma nota excelente no teste!“

Observe a diferença das frases.

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Negociação

What you do 55%

%
say 7
at you How you say it 38%
Wh

Negociação

Fato
Incidente
Demonstração
Estatística
Analogia
Testemunho
Objeto

Fonte: Carnegie University

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Negociação

Concentra-se nos interesses básicos, nas opções

“
mutuamente satisfatórias e em padrões imparciais”

•Separar as pessoas dos problemas;

•Concentrar-se nos interesses e não nas posições;
•Inventar opções de ganhos múltiplos;
•Insistir em critérios objetivos.

Negociação

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Negociação
Sucesso para Herb Cohen é resultado de um cuidadoso
preparo para que o negociador esteja no local certo, na
hora certa ( timing), com a informação certa, com poder de
“
decisão e negociando com quem pode decidir.

Success= T x i x P

Negociação
Ataques a outra parte (Attacks) - “Sua organização não me
parece estruturada”;
“
Reflexão arbitrária – Parafrasear aquilo que foi dito, de
maneira a parecer mais forte do que foi dito. – Então o senhor
sugere que minha proposição é absurdamente impraticável?

O bom e o mau (Good Guy/Bad Guy) - Negociação em dupla

- Um age como facilitador e o outro dificulta a negociação;

Data limite (Deadline) - Imposição de limite para a negociação

- “Se não fecharmos hoje, não será possível atender seu pedido

no prazo”;

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Negociação

Surpreender (Surprise) - Trazer informação nova para a

negociação;
“

Omitir informação - Não revelar a realidade das

informações;

Autoridade limitada (Limited Authority) - O negociador

afirma ter atingido seu limite de competência para a questão;

Ausência da Autoridade (Missing Man) - Somente alguém

indisponível pode autorizar a proposição da outra parte;

Negociação

Autoridade total – “O que eu resolver está resolvido”. O

negociador afirma ter autoridade total;
“
Composição de forças – Conjugar-se com outros, quando há
mais de duas partes envolvidas;

Justo e razoável (Fair and Reasonable) - “Sejamos justos e

razoáveis, aceite nossa oferta conforme foi proposta e teremos um
bom negócio para todos”;

Falta de bom senso (Unreasonable) - Transformar a solicitação

da outra parte em algo não razoável;

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Negociação

Sugerir arbitragem (Suggesting Arbitration) - Ameaçar levar a

negociação para arbitragem;
“
Atraso Estratégico (Strategic Delay) - Solicitar um recesso para
dispersar a atenção sobre algum tema -”Vamos tratar do assunto
oportunamente”;

Retirada (Withdrawal) - Retirar-se da negociação;

Acordos Preestabelecidos (Fait Accompli) - Mencionar termos

e condições preestabelecidas como assuntos resolvidos.

Negociação

Ao negociar, tenha sempre em mente o objetivo do acordo e

lembrar que podemos voltar a negociar com a mesma parte
posteriormente “
É melhor perder um bom negócio do que fazer um mal
negócio

Use soft words and hard arguments.

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Dados pessoais

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