IT Governance - Artigo IV - Otimização do processo de tomada de decisão em TI

As decisões em TI, assim como em qualquer outra estrutura organizacional, são de natureza estratégica, tática e
operacional, e procuram responder os 5 W´s e 2 H´s (why, what, when, where, who, how and how much), por que, o que,
quando, onde, quem, como e por quanto, e me permitam incluir, para quem, que é o nosso cliente, como podemos ver, nem
sempre lembrado em nossas decisões.
 
 

 
 
Assim vamos trabalhar os 3 tipos de decisões e seus grupos de questões preponderantes (lembrando que as questões
aparecem em maior ou menor grau em todas as camadas de decisões, apenas são mais marcantes em uma que nas demais)
 
Grupo das questões è para quem, por que, o que e quando.
 
Para o primeiro grupo de decisões, a governança em TI prega o alinhamento com as áreas de negócio, dessa forma
teremos a TI trabalhando de forma a gerar o valor esperado para sustentar e alavancar o negócio.
 
Broadbent e Weill fizeram uma pesquisa com 256 empresas e publicaram um estudo sobre as decisões em TI
relacionadas a 5 aspectos específicos:
       Estabelecimento dos princípios da TI;
       Definições sobre estratégias de Infra-estrutura;
       Definições sobre a arquitetura de TI;
       Necessidades de aplicativos de negócio;
       Priorização dos investimentos.
 
Foi constatado que as decisões são tomadas segundo alguns arquétipos (estilos), conforme quem toma as decisões em
TI:
       Monarquia do Negócio è os executivos seniores da empresa decidem sobre TI;
       Monarquia de TI è executivos de TI decidem;
       Feudal è os lideres das áreas de negócio (ou business unit) ou seus delegados decidem sobre os aspectos de TI de
suas unidades;
       Federal è as diversas áreas da empresa são representadas pelos seus executivos que decidem como os recursos de
TI serão divididos entre as unidades de negócio;
       Duopólio è executivos de TI e representantes das áreas de negócio decidem, podendo ser constituído de dois
comitês, um executivo (horizontal) e um de TI (vertical);
       Anarquia è cada dono de processo ou usuário final decide sobre sua TI.
 
 
A matriz dos tipos de decisões X arquétipos nos possibilita entender como são tomadas as decisões estratégicas em
cada empresa, não há uma matriz certa ou errada, porém a mais encontrada pelos autores é:
 
  Princípios de TI Estratégias de Arquitetura de TI Necessidades de Priorização de
Infra-estrutura Aplicativos Investimentos
  Solicita Decide Solicita Decide Solicita Decide Solicita Decide Solicita Decide
Monarquia                    
do Negócio
Monarquia       X   X        
de TI
Feudal                    
 
Federal X   X   X   X   X  
 
Duopólio   X           X   X
 
Anarquia                    
 

 
É preciso entender a forma como a empresa decide essas questões estratégicas de TI e então implementar ou adaptar
os objetivos de controle do Cobit, que auxiliam no entendimento de como está a maturidade dos processos que suportam o
planejamento e a organização de TI e qual a efetividade dos controles vigentes.
 
A partir do gap analysis é possível atuar nos pontos certos e otimizar a forma como as decisões estratégicas são
solicitadas e tomadas em TI.
 

 
 
Grupo das questões è quando, onde e quem.
 
O segundo grupo de questões trata das decisões táticas em TI e referem-se à alocação dos recursos de Hardware,
Software e Peopleware (pessoas + capacidades + conhecimento) para se atingir os objetivos estratégicos do negócio na parte
em que TI contribui, sustenta ou alavanca.
 
As demandas do negócio em termos de novas soluções de TI requerem o emprego de HW, SW e PW em projetos,
conforme as metodologias, padrões, ferramentas e controles adotados pela empresa.
 
As demandas do negócio em termos do ambiente operacional de TI, cada vez mais complexo e sofisticado, também
requerem o emprego de HW, SW e PW, desta vez em processos operacionais de TI, conforme as metodologias, padrões,
ferramentas e controles adotados pela empresa.
 
Essa pressão da demanda sobre TI é respondida em termos dos recursos de HW, SW e PW segundo um dos princípios
da economia è os recursos são escassos e limitados.
 
Isso significa os recursos de TI podem ser alocados para projetos, para processos ou ambos, mas os deslocamentos
desses recursos requerem tradeoffs, ou seja um enfoque em projetos requer abrir mão de recursos em processos operacionais
de TI, e vice versa.
 
 
 
Os deslocamentos de demandas em uma das direções (projetos ou processos) implicam em deixar a outra direção
descoberta, ou em adquirir mais recursos de HW, SW ou PW para atender essa variação da demanda, lembrando ainda que a
demanda tende a ser sempre maior que a oferta quando falamos em soluções de TI ou necessidades de disponibilidade ou
modernização de seus ambientes operacionais.
 
 Esse ciclo é um dos fatores que fazem com que haja um crescimento da área de TI ao longo do tempo nas empresas.
 

Vejamos o exemplo hipotético em que houve um acréscimo no atendimento da demanda por projetos em TI (a),
              
deslocando os recursos para o atendimento, mas em função da especificidade dos projetos ou dos recursos comprometidos no
processo operacional a empresa fez um aporte de recursos para esses projetos (b):

Em momento de implementação, essas novas soluções de TI, desenvolvidas em novo tipo de hardware, novo software e
skill profissional diferenciado, deverão ser incorporadas ao ambiente operacional de TI, havendo a necessidade do
deslocamento dos recursos (c), porém, ao ter sido estabelecido um novo patamar de atendimento para as demandas em
projetos, pode-se ter resistências por parte das próprias áreas de negócio quando da desmobilização desses recursos, em
função de suas demandas serem maiores que a oferta de soluções em TI, em nosso exemplo optou-se por um incremento de
recursos de HW, SW, e PW nos processos (d), resultando em um novo patamar de recursos totais em TI.
 

 
 
Como podemos ver o crescimento da TI é um fenômeno que deve ser entendido e tratado de forma que atenda as
necessidades do negócio, dentro das prioridades estratégicas da empresa, caso contrário estabelece-se uma pressão por
recursos que pode levar a TI a patamares não compatíveis com o porte ou a natureza da empresa.
 
O Cobit contribui para a boa alocação dos recursos de TI ao instituir objetivos de controle que atestam a efetividade dos
mecanismos para o alinhamento da demanda, assim como a correta alocação dos recursos, mais uma vez o gap analysis
desses objetivos de controle pode indicar onde deve ser melhorada a forma de alocação dos recursos de TI, para se obter as
soluções de TI requeridas pelo negócio com a disponibilidade e segurança dos ambientes de forma sustentável.
 
Grupo das questões è quem, como e por quanto.
 
Este terceiro grupo trata do consumo, ou utilização efetiva dos recursos de hardware, software e peopleware em TI, ou
seja da execução dos projetos de TI, e da execução dos processos do ambiente operacional de TI.
 
Nos grupos anteriores as decisões tratam de questões pontuais que ao terem suas decisões tomadas influenciam o fluxo
das demandas e os comportamentos de quem as efetivamente atende (executa), já neste grupo as decisões procuram atender
os parâmetros de conformidade previamente estabelecidos nos níveis superiores em termos de prazos, custos, qualidade e
performance.
 
Essas decisões permitem aproveitar as oportunidades de melhoria nos projetos e processos de TI, explorando uma série
de ganhos a partir da implementação dos objetivos de controle e processos propostos pelo Cobit, que na busca da maturidade
nos levam à eficiência operacional e no limite a eficácia operacional.
 
  
 

O Cobit contribui para essas decisões ao instituir indicadores de performance e de resultado, associados aos processos,
dessa forma é possível estabelecer limites inferiores e superiores de conformidade para os indicadores, viabilizando a
administração das metas, dos riscos a serem assumidos e das melhorias necessárias.
 
Segundo Theresa K. Lant & David B. Montgomery existe uma relação matemática entre as decisões sobre metas, riscos
e inovações e a situação dos indicadores em relação ao que se espera deles, chama-se discrepância de atingimento, que a
metodologia Sigmark transforma em cores, otimizando o processo de tomada de decisão com base nos indicadores.
 

 
 
 
Quando as faixas de conformidade estão estabelecidas, as decisões acontecem nas zonas de exceções, dessa forma
temos:
      13,36% das decisões requerendo instâncias estratégicas
      48,34% das decisões requerendo instâncias tático-operacionais
       38,30% das decisões estritamente operacionais
 
Em não havendo a medição e as faixas de conformidade, toda a ocorrência pode ser tratada em qualquer instância,
podendo nos limites sobrecarregar as instâncias estratégicas ou assumir posições estratégicas em instâncias operacionais.
 
As ferramentas de workflow e de BPM (Business Process Management) podem automatizar as decisões operacionais e
algumas tático-operacionais, otimizando ainda mais o processo de tomada de decisão no ambiente de TI.
 
As ferramentas de coleta e monitoramento já estão disponíveis, assim como as metodologias que tratam de otimizar o
processo de tomada de decisão, dentre as quais CEP (Controle Estatístico de Processo), SLM (Service Level Management), BI
(Business Inteligence); SAP, BAM, BPM, Sigmark, ITIL, PMI, CMMI, etc...
 
O importante é entendermos o processo de tomada de decisão no nível operacional da TI na nossa empresa, para
escolher e implementar a metodologia e ferramenta mais adequada para cada um de nossos processos de TI.
 
Conclusão
 
A Governança em TI otimiza a alocação dos recursos em projetos de TI ao
 
•          Alinhar a estratégia com as áreas de negócio;
•          Utilizar arquiteturas padronizadas de HW e SW;
•          Utilizar metodologias para desenvolvimento;
•          Avaliar e gerenciar os projetos quanto a investimentos, riscos, prazos e qualidade.
 
 
  
 
 

A Governança em TI otimiza a alocação dos recursos nos processos de TI ao

 
•          Registrar claramente os papéis e responsabilidades em TI;
•          Gerenciar as mudanças no ambiente de TI de forma integrada;
 •          Tratar de forma estruturada os incidentes e os problemas;
•          Definir e assegurar o cumprimento dos SLA´s;
•          Assegurar a capacidade, segurança e disponibilidade dos ambientes;
•          Representar, otimizar, e monitorar os processos de TI;
•          Certificar de forma independente os processos de TI em relação às melhores práticas do mercado.
 
Com a estruturação do processo de tomada de decisão em TI em seus níveis estratégicos, táticos e operacionais
conseguiremos pressionar a curva de demanda de projetos e processos no sentido de utilizar os recursos da melhor forma
possível e para aquilo que realmente interessa para a empresa.
 
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Gianni Ricciardi
Consultor de IT Governance da empresa Visanet
Diretor no Comitê de Tecnologia da Informação da ANEFAC