Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Reservas e Recepcao
Reservas e Recepcao
Curso de Hotelaria:
Recepção
CURSO DE HOTELARIA
RECEPÇÃO
Sumário
1. Introdução 05
09
2. O Hotel e sua organização
13
2.1. Departamentos
3. Processos de Hospedagem 20
3.1. Reservas 20
3.1.1. Tipos de reserva 27
3.1.3. Cancelamento 29
3.1.4. Controle 30
4.Chegada ao Hotel 35
35
4.1. Procedimentos de check in
39
4.2. Atividades administrativas relacionadas ao check-in
42
4.3. Postura do recepcionista durante o check-in
5. A Hospedagem
46
5.1. Serviços
46
5.2. Estacionamento
53
5.3. Organização do mobiliário e dos equipamentos da recepção
53
5.4. Manutenção
53
5.5. Atendimento de reclamações
54
5.6. Troca de turno
56
5.7. Manutenção de contas
57
6. Check-Out 62
6.1. Procedimentos no Check-Out 62
6.2. Formas de pagamento 63
Curso de Hotelaria: Recepção
7. Contabilidade 67
68
7 1 Abertura de contas
68
7 2 Lançamento de valores
70
7.3. Auditoria noturna
71
7.4. Encerramento do caixa
71
7.5. Relatório diário de situação (RDS)
8. Condutas
74
8.1. Relacionamento
75
8.2. Apresentação pessoal
75
8.3. Pontualidade e assiduidade
76
8.4. Atendimento telefônico
77
9. Situações Especiais 82
Curso de Hotelaria:
Recepção
Capítulo 1
Introdução
O que leva uma pessoa a escolher determinado hotel para se hospedar pode ser a
propaganda, feita de várias formas, a curiosidade gerada na mente da pessoa pela
imponência de um empreendimento hoteleiro e, principalmente, o “boca a boca” dos
amigos que aprovaram a hospitalidade do hotel.
Desses fatores, a divulgação “boca a boca” apresenta um peso muito significativo,
pois a divulgação é feita por alguém que sentiu o pleno exercício da hospedagem ao
perceber, pelas atitudes e expressões faciais de quem o recebeu, a garantia de uma
segurança, como se estivesse dizendo “ sabemos que o senhor ou a senhora está
longe de casa, sozinho e sentindo a falta dos seus amigos e familiares, mas não se
preocupe que saberemos cuidar da sua segurança, conforto e bem-estar”. Afinal,
essa é a finalidade de um hotel. E é essa hospitalidade verdadeira que diferencia um
estabelecimento do outro.
A recepção é a porta de entrada do hóspede; é seu primeiro contato com o hotel, por
isso é um dos seus principais setores.
Assim, o (a) recepcionista, funcionário(a) que trabalha na recepção, deve ser um(a)
profissional capacitado(a), comunicativo(a) e dedicado(a), um(a) representante da
hospitalidade do local onde trabalha.
ANOTAÇÔES
Capítulo 2
O hotel e sua organização
Segundo Geraldo Castelli “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação
que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela
indiscriminada”.
Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 quartos, limite este que pode variar de
um país para o outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes, administrado pelo
próprio dono ou pela a família. A contabilidade é terceirizada, ou seja, é feita fora da
empresa. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples:
Gerente Administrativo;
Gerente geral
Assistente administrativo
Controller
Cozinheiros
Lavadores de pratos
Gerentes de restaurante
Atendentes do bar
Gerentes de vendas
Gerente de recepção
Recepcionistas
Mensageiros
Governanta executiva
Funcionários de lavanderia
Funcionários de manutenção
Segurança
Gerente geral
Assistente gerente-geral
Controller
Chef executivo
Cozinheiros
Lavadores de pratos
Gerentes de restaurante
Atendentes do bar
Gerentes de vendas
Gerente de recepção
Recepcionistas
Mensageiros
Auditores
Motoristas
Governanta executiva
Supervisores de alas
Aru madeiras
Funcionários de lavanderia
Engenheiro-chefe
Funcionários de
manutenção
Recepção
Controla a entrada, permanência e saída dos hóspedes, fazendo a conexão destes
com os demais setores do hotel.
Tem como funções essenciais fazer reservas, fazer o registro dos hospedes, fazer a
manutenção das contas dos hóspedes, fazer o atendimento permanente durante a
hospedagem, o procedimento de saída e acerto de contas.
A recepção é considerada por muitos o centro nervoso da empresa dada a sua
importância na geração de renda para a mesma.
Alimentos e bebidas
Todos os hotéis, independente de seu tamanho possuem serviços de alimentos e
bebidas, mesmo que sirvam apenas o café da manhã,
É responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de
alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante, serviço de quarto (room service),
bar, danceteria, banquetes, cafeteria, boites etc.
Governança
Responsável pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel, pelo
serviço de lavanderia e de rouparia. É administrado pela governanta executiva.
Manutenção
Cuida da prevenção e manutenção dos equipamentos, das instalações internas e
externas e do mobiliário do hotel;
Marketing e vendas
Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado), vendas e
publicidade do hotel.
Segurança
Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes,
funcionários e da própria estrutura do hotel.
Atualmente, esse tipo de serviço pode ser terceirizado, pela contratação de
empresas de segurança.
Eventos
Constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos
diversos dentro do hotel.
Outros departamentos
Além dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo do hotel,
de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos
citar:
relações públicas;
transporte;
serviços comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salão de beleza
etc.
Recepção
.
1.Quais são os departamentos de um hotel?
Alimentos e bebidas
Recepção
Manutenção
Marketing e Vendas
Governança
Segurança
Eventos
3.Os hotéis que possuem até 50 quartos são considerados de que porte?
Normalmente como é feita sua administração?
ANOTAÇÕES
Curso de Hotelaria:
Recepção
Capítulo 3
Processo de hospedagem
Etapa 1 – Reserva
Ocorre no momento em que o hóspede entra em contato com o hotel para obter
informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva.
Etapa 2 - “check-in”
É a chegada do hóspede ao hotel.
Etapa 3 - hospedagem
Refere -se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os
serviços realizados para atendê-lo.
Etapa 4 - “check-out”
É a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais,
incluindo o fechamento das contas e ocorre o pagamento dos serviços, por parte do
cliente
3.1. Reservas
telefone;
fax;
correio;
agências de viagem;
de hotel para hotel.
solicitação da reserva;
determinação da disponibilidade;
Deve ter domínio das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas
as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel. Como todo
funcionário da rede hoteleira o atendente deve ser cortês e simpático e transmitir
Informações precisas e seguras.
empresa, agência;
crianças? bebês?);
Existem fichas específicas, contendo todos os dados que devem ser preenchidos,
este instrumental pode ser informatizado (computador) ou não.
Curso de Hotelaria:
Recepção
Reserva individual
forma de pagamento (se for reserva garantida, com cartão de crédito, deve-
Os serviços VIP são autorizados pelo gerente geral ou pelo gerente de hospedagem.
Trata-se das reservas de hóspedes VIP, ou seja, “very important person", que são
pessoas que atraem a atenção popular, como artistas, políticos de destaque,
personalidades internacionais. Esses clientes requerem procedimentos especiais de
hospedagem, como a reserva do melhor apartamento disponível. O atendente deve
ter especial atenção no horário previsto de chegada do hóspede, para que sejam
tomadas as providências necessárias.
Confirmação de reservas
O pagamento antecipado pode ser feito por uma senha ou sinal, que consiste em
depósito bancário ou transferência postal; ou por meio do cartão de crédito. Em caso
de empresas, a reserva pode ser garantida pela responsabilidade de pagamento
através um documento enviado via fax, carta ou 'voucher'.
Ao fazer uma reserva garantida, é preciso explicar ao cliente que o apartamento será
reservado até a hora de saída do dia seguinte ao dia fixado para a chegada. E
também que o prazo final para cancelar a reserva é às 18 horas do dia marcado para
a chegada (esse limite pode variar de um hotel para o outro). Se o apartamento não
for cancelado a tempo, será cobrado dele o valor de uma diária.
Reserva condicional: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora Iimite de
check- in, que usualmente é até as 18 horas Se os hóspedes não se apresentarem
até esse horário, a reserva não é mais válida.
Reserva provisória: não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e
cancelamento. Tem uma data limite para sua confirmação.
3.1.2 Cancelamento de reserva
Iocalizar a reserva;
conferir as informações ;
fazer o cancelamento;
disponibilidade do hotel;
dinheiro.
Atenção:
a) Reserva condicional
b) Reserva garantida
c) Reserva provisória
d) Reserva em lista de espera
( ) é paga antecipadamente ou garante o "no show'. Se o hóspede não se
diária. O termo utilizado para esse tipo de situação é no show, que significa “não
apresentação”.
surgir vagas.
( ) não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check-in, que
( ) não tem nenhuma garantia, pois está sujeita a alterações e cancelamento. Tem
ANOTAÇÕES
Capítulo 4
não puder atendê-lo naquele momento, mostre, com um olhar de atenção, que
frase de boas vindas: "Seja bem vindo ao nosso hotel! Em que posso servi-
pagamento e observações).
Hóspede).
voucher deve ficar em poder do hotel para que os serviços possam ser
cobrados.
Durante a conversa, sorria e olhe nos olhos do cliente e chame-o pelo nome.
explicando que esse cartão será usado para retirada, na recepção, da chave
internos do hotel.
Documentos de registro
a) Ficha Nacional de Registro de Hóspede;
b) Cartão de Identificação do Hóspede;
c) Slip de entrada, é formulário emitido em várias vias para os departamentos
envolvidos com a hospedagem. Em sistema informatizado, esses dados ficam
disponíveis on-line para todos os departamentos pela rede interna do hotel.
Procedimentos ao encaminhar o hóspede ao apartamento
disposto a conversar.
que pode ser feita pela rede interna de computadores, ou por meio de slip
do Brasil).
Registro das chegadas no livro de entrada e saída (caso seja utilizado pelo
hotel).
Número do apartamento;
Nome do hóspede;
Número de hóspedes que ocuparão o apartamento;
Tarifa designada;
Plano de hospedagem escolhido;
Observações.
Check-in de grupo
Normalmente, é aberta uma conta máster para o lançamento das faturas dos
apartamentos ocupados pelo grupo e faturas separadas, por apartamentos, para
despesas que deverão ser pagas pelos próprios hóspedes.
No caso de cliente VIP, sua chegada deve ser comunicada com antecedência aos
setores de governança, room service e telefonia. O preenchimento da FNRH
costuma ser feito no próprio aposento e, de acordo com ordem da gerência, o VIP
recebe várias cortesias como cestas de frutas, arranjos de flores, tábuas de frios e
garrafas de vinho.
sorrir sempre;
ter em mãos todas as fichas, formulários e contas atualizados;
3. No caso de um “walk-in”, portando apenas uma valise, o que deve ser feito?
A hospedagem
O(a) recepcionista é o(a) funcionário(a) do hotel que tem maior contato com o
hóspede, começando pelo check-in, passando pela estada, até o check-out.
Hospitais;
Eventos programados;
Agências de viagens;
Templos religiosos;
Bancos;
Durante sua estada, muitos hóspedes enviam e recebem correspondência, pois têm
domicilio temporário no hotel. As correspondências dos hóspedes são recebidas ou
enviadas por carta, fax ou e-mail.
HOTEL PARAISO
RECADO
De:
Para:
Apto.
Data : Hora :
Mensagem :
Recepcionista:
Figura - Formulário para anotação de mensagem.
Curso de Hotelaria:
Recepção
Manuseio de chaves
Esse controle pode ser feito utilizando uma folha onde estão relacionados todos os
números dos apartamentos, checando se as chaves dos apartamentos desocupados
estão no rack. Caso observe que alguma chave desapareceu, é preciso fazer o
registro do extravio e comunicar a gerência.
O (a) recepcionista deve ter às mãos duplicatas das chaves dos apartamentos ou
uma chave-mestra, para utilizá-las em casos de emergência.
Mudança de apartamento
passa de "ocupado" para "interditado” (caso haja alguma avaria ou problema nas
O hotel pode dispor de um cofre coletivo. Nesse caso, o hóspede entrega os artigos
para o recepcionista guardá-los. Este prepara um recibo referente aos valores que
está guardando e o entrega ao hóspede.
No caso de cofres individuais, situados nos apartamentos, o controle fica por conta
do próprio hóspede. Cabe ao recepcionista orientá-lo sobre a maneira de abrir e
fechar o cofre, caso seja solicitado.
5.2. Estacionamento dos veículos
Para que os hóspedes possam utilizar o estacionamento do hotel, o recepcionista
deve determinar uma vaga, a pedido do cliente e preencher o formulário “Ficha de
garagem”. Também, deve orientar os manobristas para estacionarem ou retirarem os
veículos, sempre que o hóspede solicitar, e supervisionar o sistema de
estacionamento de veículos de visitantes autorizados.
5.4. Manutenção
A solicitação de serviços de manutenção muitas vezes recai sobre o recepcionista,
pois os hóspedes comunicam defeitos em equipamentos, ou nas instalações
diretamente para o recepcionista, em primeira mão. Assim, cabe ao pessoal da
recepção encaminhar o pedido de manutenção para o setor específico. Em geral, é
usado um formulário, que deve ser preenchido de forma clara, para que o pessoal
responsável possa entender a solicitação. A ficha deve ser assinada e encaminhada
ao setor de manutenção. Em casos de maior urgência, como falta de ar
condicionado, a comunicação deve ser feita imediatamente pelo telefone.
5.5. Atendimento de reclamações
o problema;
informe o tempo que levará para resolver o problema, tentando fazer uma
caso;
o seu superior, apresente o cliente a ele e deixe que ele conduza a conversa;
orientação;
empresa, nem faça intrigas, tenha uma atitude positiva e objetiva, peça
O(a) recepcionista que está saindo precisa repassar informações úteis para o
prosseguimento dos trabalhos pelo pessoal que está iniciando o novo turno. Para
isso é preciso manter mecanismos eficientes de comunicação interna, para que haja
continuidade dos serviços.
É comum a utilização de um livro de capa dura chamado de '`log book”, onde são
anotados todos os acontecimentos que passam pela recepção, inclusive lembretes e
pedidos dos hóspedes. Dessa maneira, os funcionários que assumem o novo turno
obtêm informações das ocorrências do turno anterior.
Nos hotéis com sistema manual para manutenção da conta, todos os vales de
consumo chegam à recepção, são somados e o valor é registrado na conta do
hóspede pelo auditor noturno.
b) Sobre o país:
3. Como o recepcionista deve agir em caso de reclamações e queixas?
( ) Caso haja alguma avaria em um apartamento, ele será interditado até que o
problema seja resolvido.
( ) O hotel não pode dispor de cofre para que os hóspedes guardem objetos de
valor.
Check-Out
Geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h. Depois
desse horário, será cobrada na conta do hóspede uma tarifa adicional, aplicada para
saídas fora da hora marcada, até as 16 ou 18 h.
Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários
limites e as tarifas variam de um hotel para outro.
do check-in.
Check-out de grupo
ANOTAÇÕES
Capítulo 7
Contabilidade da Recepção
A abertura de contas para hóspedes ocorre assim que estes se hospedam no hotel.
Os gastos do cliente em serviços ou produtos originam uma nota de despesa, ou
fatura, que deve ser emitida pelo recepcionista, contendo os seguintes dados de
identificação do cliente:
número do apartamento;
endereço;
Os débitos a serem lançados nas contas dos hóspedes são referentes às diárias e ao
consumo de produtos e serviços de outros pontos de venda do hotel (restaurante,
lavanderia, frigobar, telefonia, bares etc )
As diárias são lançadas em um horário fixo, determinado pela gerência. A primeira
diária é lançada assim que o hóspede entra no hotel.
Os débitos com produ serviços podem ser lançados no computador do próprio local
de consumo, entrando diretamente na conta do cliente, quando o hotel tem sistema
de computadores ligados em rede. Caso contrário cada ponto de consumo produz
um vale de consumo que é entregue à recepção, para que os valores sejam lançados
na conta do cliente.
Essa fórmula, também, é usada pelo auditor noturno para fazer o balanço da conta
de cada hóspede.
Em alguns hotéis, ao final do turno de trabalho, o recepcionista deve fazer o
fechamento do caixa da recepção e o recepcionista do turno seguinte começa as
operações a partir desse balanço parcial. O sistema informatizado facilita muito esse
trabalho. Outras empresas fazem o repasse dos dados de um turno para outro, até
que, ao final do dia, o auditor noturno faça o balanço do movimento. (SEBRAE,
2001).
Caso o total do caixa não coincida com o valor do relatório, devem ser
revisadas todas as saídas pendentes; ou verifica-se a existência de contas em
aberto; ou faz-se a conferência das faturas. Não pode haver discrepâncias no
encerramento do caixa.
Ao relatório, anexam-se todos os documentos ou notas de débito.
Condutas
Além de sua aparência, seu comportamento e seu modo de tratar os clientes devem
ser exemplares, em todas as situações, para que o hóspede tenha a melhor
impressão possível do hotel.
fumar;
vindas.
Use com discrição: jóias, bijuterias e acessórios. Os perfumes devem ser suaves e
não muito ativos. A maquiagem deve ser discreta.
Curso de Hotelaria:
Recepção
Sendo assim, ao ingressar nesse tipo de trabalho, é preciso ter consciência de que o
tempo livre para as atividades pessoais será limitado.
A chegada ao trabalho deve ocorrer cerca de 15 min antes do início do turno, para se
informar das ocorrências do turno anterior.
muitas empresas e entidades oferecem cursos de um aparelho tão comum nos dias
de hoje. "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender
bem um cliente ao telefone. Até os que não tem essa obrigação, ás vezes são
requisitados ao telefone, então devem estar preparados para isso", afirma o diretor
da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento profissional ao
telefone.
Reisner dá algumas dicas para quem vai atender ao telefone profissionalmente. "Não
se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, é melhor explicar o
motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida. Ele não deve ser
interrompido e o funcionário tem de se dedicar para, no caso de ter de explicar como
é um, produto ou serviço, ser claro sobre o que está falando." Outro ponto importante
segundo ele, é atender às necessidades do cliente."Se ele quiser algo que não tem,
é importante oferecer alternativas para esse cliente, ele pode se interessar por outra
coisa", afirma.
Existem técnicas e padrões de atendimento que facilitam a comunicação com o
cliente. As mais importantes são relacionadas a seguir:
Chame o cliente pelo nome (depois, que este informar o nome, utilizando
senhor ou senhora antes do nome).
Fale pausadamente, pronunciando bem as palavras, mas de forma natural,
sem empostar a voz e sem falar muito devagar, arrastado.
Enquanto ouve o cliente, quando for pertinente, utilize expressões como “sim"
ou “correto", para mostrar que você está atento ao que ele diz.
Procure entender o que o cliente está dizendo. Se ficar com dúvida, peça para
que o cliente explique novamente. Evite mal-entendido e problemas futuros.
Anote os pontos mais importantes da conversa, para que você não esqueça o
que foi tratado.
1. Cite as principais regras comportamentais do recepcionista com os colegas de
trabalho e clientes.
( ) Jóias devem ser usadas de modo a chamar atenção, assim como perfumes e
maquiagem.
Acidentes
Para atendimento de casos leves, deve haver alguém treinado para prestar socorro,
utilizando a caixa de primeiros socorros do hotel, encaminhando, posteriormente, a
pessoa para uma consulta médica.
A discrição é fundamental para se retirar o corpo do hotel. A saída deve ser feita em
horário de pouco movimento e não deve ser pela porta principal.
Vazamento de gás
É necessário que haja alguém, em cada turno, que conheça a localização dos
registros e os procedimentos para deter o vazamento de gás.
Os registros devem ser fechados. O setor de manutenção deve ser acionado para
consertar o problema. Deve ser proibido acender luz elétrica e fogo ou fumar no
lugar do vazamento e nos arredores.
Vazamento de água
Incêndios
Aparelhos elétricos: Agente extintor: pó químico seco ou gás carbônico. Não utilizar
água ou espuma.
É importante extinguir o incêndio no começo e cuidar para não criar uma situação de
pânico. Se o incêndio ficar incontrolável, é preciso chamar o corpo de bombeiros. Se
aumentar, é preciso evacuar o hotel, usando estratégias que já devam ter sido
planejadas.
Hóspedes inadimplentes
O hóspede pode se recusar a pagar a conta por julgar que houve erro no
fechamento, por parte do pessoal do hotel.
Quando o hóspede se recusa a pagar a conta por má fé, as leis, na maioria dos
lugares, permitem a retenção da sua bagagem. Nesse caso, é preciso notificar a
polícia.
Muitas vezes, o hóspede simplesmente vai embora sem pagar a conta. Nesse caso,
deve-se fazer a denúncia à polícia para tentar localizar o inadimplente.
Segundo Pérez (2001), os procedimentos usados para prevenir situações de
inadimplência são:
não deixar que as contas se avolumem, para que não fiquem muito difíceis de
pagar;
Brigas
Brigas são absolutamente indesejáveis num hotel. Por isso, em caso de briga, é
preciso intervir rapidamente, acalmando a situação e/ou separando os antagonistas.
Se a briga for violenta, deve-se chamar a polícia.
Roubos
ter um excelente controle das cópias das chaves dos apartamentos, utilizadas
diferentes;
não permitir que pessoas que não sejam hóspedes transitem por áreas que
orientar o pessoal do hotel para que informe caso veja ou escute algo que
chame a atenção.
No caso de roubo de caixas dos setores, é preciso manter a calma e não tentar ser
herói. Para evitar que os ladrões dêem um grande prejuízo, dentre outras ações, é
preciso:
de contabilidade;
a) Acidentes
b) Falecimentos
c) Vazamento de gás
d) Vazamento de água
f) Incêndios
No caso do hóspede que se recusa a pagar a conta por má fé, as leis na maioria dos
lugares permitem: