Projeto Sub –Ferramentas da Qualidade

Disciplina: Controle e Melhoria da Qualidade

Prof. Rafael Sanaiotte Pinheiro

1. Introdução

Controle e Melhoria da Qualidade é uma parte da grande área Engenharia da Qualidade. Após
o final da disciplina espera-se que o futuro Engenheiro de Produção seja capaz de planejar,
projetar e controlar os sistemas da qualidade buscando a melhoria dos processos por meio do
uso de modelos e ferramentas da qualidade.

Conforme visto na aula sobre os Gurus da Qualidade, Ishikawa foi o responsável pela
organização das Sete Ferramentas da Qualidade: Estratificação; Folha de verificação; Diagrama
de Pareto; Diagrama de causa e efeito; Histogramas; Diagrama de dispersão; e Gráficos de
controle. Mais recentemente agruparam outras ferramentas que passaram a ser conhecidas
como Ferramentas Gerenciais da Qualidade: Diagrama de relações; Diagrama de afinidades;
Diagrama em árvore; Matriz de priorização; Matriz de relações; Diagrama de processo decisório
(Process Decision Program Chart); e Diagrama de atividades (diagrama de setas).

2. Tarefa

Usando o relatório técnico de um projeto de aplicação das ferramentas da qualidade, o discente

deverá realizar uma análise crítica dos resultados apresentados em cada documento do
relatório. Deverá ser realizada uma análise do uso da ferramenta para cada uma das situações,
apresentando a importância da ferramenta para um Engenheiro de Produção e se os resultados
apresentados são válidos e aplicáveis. Espera-se que o discente avalie a aplicação das
ferramentas, discutir os resultados e o que poderia ser feito caso a ferramenta não fosse a ideal
para o caso.

Ao final do prazo será entregue um relatório final no formato ABNT que contenha os elementos
definidos no item Processo.

A data limite para a entrega do relatório será dia 04/12/2021 até as 23:59.

3. Processo

Documento 1 – Exploração inicial dos dados – O objetivo é um entendimento dos dados, por
meio da identificação de padrões, correlações e desvios com base em técnicas visuais e
descritivas. Os insights desta fase permitirão que vocês comecem a planejar os próximos passos
do ciclo PDCA.

1. Estratificação dos dados – Analisar as classificações realizadas pelos clientes e

identificar padrões e quantificar as categorias.
2. Estatística descritiva – Analisar os valores de forma global
 3. Voz do Cliente (VOC) e Brainstorming – levantar os principais problemas quantificados
a partir do campo Classificação 01 da Reclamação (CLASSIF01).
4. Diagrama de Afinidades – para os problemas identificados anteriormente.

Documento 2 – Análise da dispersão dos dados – O objetivo é avaliar as dispersões

apresentadas pelos dados coletados.

Parte 1 – Variabilidade dos tempos:

1. Histograma tempo de resposta da empresa – Identificar o tempo de resposta da
empresa (DATA_RESPOSTA - DATA_RECLAMAÇÃO). Juntar os dados dos status
ANSWERED e EVALUATED.
a. Elaborar um Histograma Global com os dados
b. O que é possível afirmar com base no histograma desenvolvido?
c. Elaborar Histogramas Estratificados, Fator de Estratificação: ANSWERED e
EVALUATED
d. O que é possível afirmar com base nos histogramas estratificados?
2. Histograma tempo de avaliação por parte do cliente – Identificar o tempo de avaliação
do cliente (DATA_AVALIAÇÃO –DATA_RECLAMAÇÃO). Dados do status EVALUATED.
a. Elaborar um Histograma com os dados
b. O que é possível afirmar com base no histograma desenvolvido?
3. Teste de hipótese –
a. Provar se a distribuição dos dados do histograma (Tempo de resposta – dados
da planilha ANSWERED) é uma distribuição normal.
b. Provar se a distribuição dos dados do histograma (Tempo de avaliação – dados
da planilha EVALUATED) é uma distribuição normal.

Parte 2 – Dispersão das notas:

4. Diagrama de Dispersão – Avaliar se existe correlação entre o tempo de avaliação do
cliente e a nota atribuída pelo atendimento.
a. Identificar os eixos: X – Variável Preditora (Causa) e Y – Variável dependente
(efeito).
i. Tempo avaliação (DATA_AVALIAÇÃO –DATA_RECLAMAÇÃO)
ii. Nota do Atendimento (NOTA)
b. O que é possível afirmar com base no resultado obtido?

Documento 3 – Identificação e priorização dos problemas – O objetivo é identificar os principais

problemas da empresa.

1. Diagrama de Pareto – Identificar as principais reclamações dos clientes para as duas bases
de dados (ANSWERED e EVALUATED)
a. Elaborar um Diagrama de Pareto com os dados da Classificação 01 da Reclamação
(CLASSIF01);
b. Elaborar um Diagrama de Pareto com os dados da Classificação 02 da Reclamação
(CLASSIF02);
 c. Elaborar um Diagrama de Pareto com os dados da Classificação 03 da Reclamação
(CLASSIF03);
d. O que é possível afirmar com base nos Diagramas de Pareto? Existe relação entre as
classificações (1, 2 e 3).
e. Elaborar e analisar um Diagrama de Pareto com os dados dos Estados das
Reclamações realizadas. (Dica Excel usar fórmula: = DIREITA(texto;[núm_caract])).
2. Matriz de Priorização – Elaborar uma matriz de priorização com pelo menos 4 critérios de
avaliação. Apresente as escalas de medidas e utilize pesos para os critérios escolhidos.
a. Aplique a Matriz de Priorização no resultado dos Diagramas de Pareto elaborado
com as classificações 02 e 03 para os dados do status ANSWERED
b. Aplique a Matriz de Priorização no resultado dos Diagramas de Pareto elaborado
com as classificações 02 e 03 para os dados do status EVALUATED
c. O que é possível afirmar com base nos resultados obtidos?

Documento 4 – Identificação das causas e elaboração de um plano para implementar as

soluções – O objetivo é identificar os que está gerando os problemas e como eles podem ser
resolvidos.

1. Diagrama de espinha de peixe → Identificar as causas primárias e secundárias para avaliar

os itens priorizados na Matriz de Priorização apresentado no Documento 04. (Observação:
vocês podem criar as causas primarias que acharem conveniente para a situação, não é
obrigatório ser os 6Ms ou 4Ps).
a. Unificar os dados das matrizes de priorização do item 2 do Documento 04, ordenar
a classificação e selecionar os 3 itens mais prioritários para realizar a análise de
causa e efeito. Apresentar um diagrama para cada item.
b. Discutir e apresentar minimamente uma explicação das causas levantadas.
2. Diagrama de árvore → Detalhar e desdobrar as causas e as ações de melhoria para os itens
identificados no Diagrama de espinha de peixe.
a. Diagrama de Árvore para Desdobramento de Causas. Poderá ser um para cada item
encontrado ou um único diagrama se for possível agrupar os 3 itens prioritários.
b. Diagrama de Árvore para Ações de Melhoria. Poderá ser um para cada item
encontrado ou um único diagrama se for possível agrupar os 3 itens prioritários.
3. 5W2H → Elaborar planos de ação para resolver ou mitigar os problemas listados. Poderá
ser um para cada item encontrado ou um único plano se for possível agrupar os 3 itens
prioritários.
 4. Avaliação

Requisito Peso 1 2 3 4
O grupo aplicou O grupo aplicou
O grupo aplicou O grupo aplicou
as ferramentas e as ferramentas
as ferramentas, as ferramentas e
Aplicação das fez uma análise e fez uma
2 mas não fez a fez uma análise
ferramentas com alguns erros análise
análise dos não adequada dos
de aplicação e/ou adequada dos
resultados resultados
análise resultados
O grupo fez uma O grupo fez uma A apresentação
apresentação de apresentação é adequada,
Apresentação O grupo fez uma
forma que pode ser apresenta os
dos dados 3 apresentação
desorganizada e melhorada em conteúdos de
trabalhados básica
com informações alguns aspectos forma clara e
imprecisas técnicos e visuais organizada
Nível do
Projeto como Um bom
Lampejos, com Nível
um todo, o Falta muito para trabalho, com
3 possibilidade de Engenharia de
trabalho do alcançar alguns erros
melhoras Produção
Engenheiro técnicos
de Produção