Intro

Filas: como gerenciar as operações e as

percepções da espera

na sociedade moderna e tendem a ser toleradas, apesar dos atrasos

e inconveniências que causam. Entretanto, os processos geradores

que elas acarretam.

Esses estudos permitem determinar e avaliar quantidades,

denominadas medidas de desempenho, que expressam a produtividade/
operacionalidade dos sistemas. Essas medidas são importantes para

da operação do sistema, facilitando o dimensionamento racional da

e instalações, visando um melhor desempenho global.

Conforme Jones e Dent (1993), mais de 70% de todos os serviços

prestados aos clientes estão claramente relacionados ao tempo de
espera. A espera deprecia a qualidade dos serviços e, portanto, é
imprescindível para as empresas pautar suas ações na redução desse
tempo de espera.
 História

Breve histórico das Filas

“Uma fila de espera não se forma tão somente por
um problema de capacidade de atendimento, mas
também devido à variabilidade, tanto no intervalo
entre chegada de clientes, como no tempo de
atendimento desses clientes.”

3
 História

Pesquisas de satisfação do atendimento mostram que a

qualidade da espera (fila) para o atendimento é considerada,
pelos clientes, como mais importante que o próprio
atendimento em si.

Fila Indiana
A expressão descreve o modo de
os índios andarem enfileirados
pelas trilhas no meio da mata.
Portanto, “indiana”, no caso,
não tem nada a ver com os
moradores da Índia, mas sim
com as populações nativas das
Américas.

Fila “Indiana” em cada guichê

Usada até
aproximadamente
1990 em bancos e
correios. Atualmente
ainda é utilizada em
fila de carrinhos de
supermercados e filas
de caixa automático
(“Dispenser Cash”).

4
 História

Fila “Indiana” única para vários guichês

Fila “Indiana” única para
vários guichês de atendi-
mento, utilizada aproxi-
madamente até o ano 2000
em bancos e correios. At-
ualmente ainda é utilizada
em fila rápida de super-
mercados e Lotéricas.

Fila Virtual
Espera sentado com um ticket de papel com o número da
posição na fila. É a mais usada atualmente.

5
 Artigo

Gerenciamento
Por Leônidas Vieira Junior

Filas existem em qualquer lugar do mundo, mas é nos países

emergentes e de maior contingente populacional que o problema é
crítico. Brasil, China, Índia, por exemplo, estão entre os que mais

instituição, você certamente convive com o fato de ter que administrá-

la.

diminui a produtividade de seus atendentes e impede que ajustes e

6
 Artigo

e tempos de espera adequados devem ser a meta de qualquer

gestor de atendimento.

Para tal, é preciso conhecer e medir, a fundo, todo o processo de

atendimento. Sem tecnologia e ferramentas adequadas, como
resolver o dilema dos gestores que buscam no aumento do número
de atendentes uma solução que, em pouco tempo, acaba por mostrar-

Existe um sentimento tácito de que a sociedade brasileira carece de

INSS, Prefeituras, Hospitais, Bancos estatais ou privados, operadoras

de energia ou telefonia, apesar de toda tecnologia existente. Um
exemplo claro da insatisfação da população brasileira é a proliferação
de leis estaduais ou municipais que limitam o tempo de espera
e punem, com multas, fechamento, cassação de
alvará, etc., quando o limite é ultrapassado.

7
 Artigo

O bom atendimento ao cliente/cidadão, em qualquer ambiente de

serviços, está fundamentada na convergência de quatro fatores-
chave de sucesso:

2) O marketing empresarial;
3) Os processos dos serviços;
4) O uso de tecnologia adequada.

Psicologia das Filas

a ser trabalhado e aprimorado, visando a satisfação dos clientes
sem, necessariamente, onerar os prestadores de serviço e podendo,
ainda, gerar lucros.

Se a duração da FILA versus TEMPO efetivo de espera variam

se concentrar na redução do tempo. No entanto, a observação e

as pesquisas demonstraram que o mais importante na espera é

empresa atuar nos processos de atendimento e nas percepções dos

que eles, de alguma forma ocupados, não percebam o tempo, isso

pode deixá-los menos aborrecidos com a espera, contribuindo para
que aumente o nível de satisfação dos usuários. Não se trata, no
entanto, de ludibriar o cliente/cidadão, e sim de adequar DEMANDA
versus RECURSOS, os quais (sabe-se) custam caro e não podem,

para o bem da produtividade e viabilidade do negócio.

8
 Artigo

Maister (1985), Davis e Heineke (1994) e Peppiat e Jones (1995)

Satisfação = Percepção – Expectativa

que o tempo ocupado;

que a espera no processo;

3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa;
4. Esperas incertas parecem mais longas do que esperas certas/
previsíveis;
5. Esperas inexplicadas parecem mais longas do que esperas
explicadas;
6. Esperas injustas parecem mais longas do que esperas equitativas;
7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas tolerarão
esperar;
8. Esperas solitárias parecem mais longas que as esperas em grupo;
9. Esperas desconfortáveis parecem mais longas do que as
confortáveis;
10. Usuários novos ou pouco frequentes percebem (acham) que
esperaram mais tempo, do que acham os usuários frequentes.

9
 Artigo

Assim, os diretores e gerentes de Bancos e Centros de Atendimento

ao Público, de qualquer natureza, podem adotar uma nova visão,
ou seja, a de mudar a percepção dos consumidores sobre o tempo

diminuindo o impacto pernicioso da espera nas percepções dos

consumidores, no que tange à qualidade dos serviços e à imagem
da empresa prestadora do serviço.

Kostecki (1996) apresenta diversas razões que levam considerar

marketing e considera que uma boa gestão confere um alto valor

ao negócio, pois tem impacto positivo, direto e imediato sobre a
marca, a credibilidade e a imagem da prestadora de serviços:

O custo da espera tender a crescer

Com o melhoramento na produtividade e com os aumentos
associado aos salários (do cliente), o custo da espera tende a
crescer.

10
 Artigo

Ritmo de Vida
Na maioria dos países adiantados, em especial em suas áreas
urbanas, o ritmo de vida está rapidamente reduzindo a propensão
dos clientes tolerarem esperas.

A satisfação do cliente x Sucesso nos negócios

Assim como a moderna economia progressivamente se
transforma em economia de serviço, as empresas focalizam mais
no desempenho e nos resultados mercadológicos e de marketing,
do que propriamente nos produtos ou serviços.

Marketing, Gerenciamento das Esperas e das Percepções

Poucas são as empresas que integram o gerenciamento das esperas
em suas estratégias de marketing e aplicações CRM e é por isso
mesmo que poucos negócios analisam as preferências de seus
clientes em termos de esperas ou estabelecem uma ligação direta
entre o desempenho de suas equipes no tempo certo e o preço
pago pelo cliente.

11
 Conceito

Processo adequado e excelência nos serviços

Os clientes podem esperar antes, durante ou depois da transação.
Denominaremos isto como preprocesso, processo e pós-processo.

Espera no Preprocesso/ Processo

Em um restaurante, por exemplo, a espera no preprocesso
acontece antes que o cliente seja chamado para se sentar – durante
o pedido da refeição e na refeição propriamente dita - e a espera
no pós-processo ocorrerá antes do recebimento e pagamento da
conta.

Estratégias nos processos x Insatisfação com as esperas

A adequada estratégia na prestação de serviços é causa

necessidades dos clientes. Segundo Kostecki (1996), os três fatores

por um serviço são:

• Tempo Tolerado de Espera;
• Tempo Estimado (pelo Cliente) de Espera;
• Tempo Percebido de Espera.

12
 Conceito

A percepção da organização do processo

Para reduzir potenciais insatisfações de clientes é necessário

múltiplas?
b) Ser usado um sistema de reservas, conhecimentos e

c) Como ocupar e compensar clientes em espera?

d) Como distribuir esperas entre o preprocesso e o processo?

(tais como: duração percebida, velocidade etc.)?

f) Como motivar contatos interpessoais durante as esperas?
g) Como melhorar a percepção dos clientes quanto a organização?
h) E o desempenho do prestador de serviços?

Indicadores de desempenho no processo

Alguns sistemas de gestão do atendimento, baseados em
tecnologias da informação (TI) e que permitem ligação em
redes Lan, Wan e internet através do protocolo TCP/IP, são ao
mesmo tempo uma alternativa de entrada de dados automáticos
em sistemas de Banco de Dados e Aplicativos CRM, bem
como uma excelente alternativa para coleta de indicadores,
facilitando a adoção de metodologias de gestão a exemplo do
BSC (Balanced ScoreCard), pois como dizem Kaplan & Norton,
seus idealizadores: “Não podemos gerenciar o que não podemos
medir”.

13
 Conceito

PROCESSO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

Fila “Indiana” em Fila “Indiana” única para

Fila Virtual
cada guichê vários guichês

MODO DE Escolher a fila e

Posicionar-se atrás da
ENTRADA NA posicionar-se atrás da Retirada de ticket com numeração
última pessoa
FILA última pessoa
TIPO DE TICKET
Não há Não há Papel impresso
DE SENHA
FORMA DE
Em pé Em pé Sentado
ESPERA
SISTEMA DE
Verbal ou através de
CHAMADA DE Verbal Controle remoto ou software
controle remoto
SENHAS
TIPO DE Verbal ou com Painel
Painel Eletrônico/ TV com indicação de
VISUALIZAÇÃO Não há Eletrônico que mostra
Senha e Guichê
DAS SENHAS guichê
GESTÃO DE Esporádico e com Esporádico e com Software de agendamento,
ATENDIMENTO cronometragem aleatória cronometragem aleatória monitoramento e relatórios
Conforto ao cliente ( diminui percepção
da espera);
VANTAGENS Baixo custo Baixo custo
Facilidades de gerenciamento/ Vários
níveis;
Percepção do tempo de
espera é exacerbada pelo
Desconforto; Pouca
desconforto e sensação Maior custo de infra: cadeiras, espaço,
DESVANTAGENS capacidadede gerenciar
de injustiça; Pouca sistemas;
sistematicamente
capacidade de gerenciar
sistematicamente

14
 Conceito

Conceitos da área de gestão de filas de espera

Uma “senha” em um sistema de
atendimento presencial, nada mais é
do que um número, uma identificação
Senha
que o coloque em uma determinada e
única posição na fila de espera de uma
categoria de serviços desejados.

Um painel de chamada pode ser um painel

eletrônico numérico que simplesmente
mostra a senha atual sendo chamada e
Painel de chamada o número do atendente/mesa/guichê ao
qual ele deve se dirigir, até um sistema
de TV que pode ter mais informações e
veicular vídeos, TV aberta/Cabo, etc.

Profissional responsável por chamar o

Atendente
próximo da fila e prestar o atendimento

Dispositivo eletrônico com o qual o

cliente/cidadão tem o primeiro contato
com o processo de atendimento quando
Emissor de Senha este é automatizado. Através de botões,
físicos ou virtuais, é escolhido uma fila
para o serviço desejado e é emitida uma
“senha” para espera.

Pode ser físico (micro terminal) ou

Sistema de chamada
da senha da vez
software, instalado no computador do
atendente.

15
 Conceito

Solução Integrada de Gestão do Atendimento Presencial:

todos os componentes da solução conversam entre si.

Gestão Atendimento Presencial

Formalizar, Organizar, Monitorar, Processo que visa suprir as O foco aqui é a fila de Espera de
Medir e Gerenciar/Prever. necessidades do cliente ou cidadão pessoas que estão fisicamente no
local.

COMPONENTES BÁSICOS
DE UM SISTEMA (SOLUÇÃO) DE GESTÃO DE ATENDIMENTO

• Dispositivo de Emissão de Senha (Sistemas com impressoras de cupom de

senhas de atendimento)

• Dispositivo de Visualização de Senha (Painel eletrônico, TV)

• Dispositivo de Chamada da Senha da Vez (software no micro do atendente

ou controle remoto)

• Módulo de Monitoramento (normalmente uso local)

• Módulo de Relatórios Pré-Configurados

COMPONENTES AVANÇADOS
DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO

• Módulo de Geração de Relatórios

• Módulo de Planejamento da capacidade de atendimento (Capacity Planning)

• Módulo de Pesquisas de satisfação

• Módulo de Agendamento

• Módulo BI

16
 Níveis de Gestão

espera. Em termos didáticos podemos relacionar cinco níveis de

solução:

Níveis de Soluções de acordo com o potencial de

Gestão Corporativa e Estratégica do Atendimento
NÍVEL 5: Solução Completa de
Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial

NÍVEL 4: Solução Intermediária

de Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial

NÍVEL 3: Solução Inicial de

Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial (local)

NÍVEL 2: Pré- Solução de

Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial (local)

NÍVEL 1: Sem Software de

Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial (local)

17
 Níveis de Gestão

Nível 5
Solução Completa de Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial.
Módulos: De Atendimento, de Configuração, de
Monitoramento, de Relatórios Pré e Configurável, de
Agendamento, de Planejamento de Recursos e de Business
Intelligence (BI).

Nível 4
Solução Intermediária de Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial.
Módulos: subconjunto do anterior, normalmente sem
agendamento e/ou BI.

Nível 3
Solução Inicial de Gerenciamento de Filas de Espera
Presencial.Módulos Simplificados: De Atendimento, de
Configuração, de Monitoramento, de Relatórios Pré
Configurados e uso local.

Nível 2
Pré-Solução de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial
(local).
Módulos muito Simplificados: De Configuração e de
Monitoramento; chamada de senha baseado em dispositivos
físicos (do tipo controle remoto).
Relatórios consolidados e retirados diretamente no emissor
de senha.

Nível 1
Sem Software de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial
(local).
Baseado em senhas pré-impressas ou emissores off-line e
sem qualquer integração com painel eletrônico de chamada.

18
 Níveis de Gestão

NÍVEL 1 S em software de gerenciamento

gerenciador de filas
organização
baixo custo

• Ordena a chegada dos clientes

• Indica senhas e/ou guichês para o atendimento
• Utiliza senhas manuais - bico de pato ou impressora off-line
• Não possui software de configuração, monitoramento ou relatórios
• Chamada através de controle remoto ou teclado (chamador de comandas)
• Senha sequencial.
• Normalmente não utiliza televisor, ás vezes, painel eletrônico
( fila de açougues, padarias, cartórios, etc)
19
 Níveis de Gestão

NÍVEL 2 Pré-Solução de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial (local)

gerenciador de filas
controle
informações básicas
custo x benefício

• Ordena a chegada dos clientes e oferece alguns dados

• Senhas emitidas (quantidade);
• Senhas já atendidas (quantidade);
• Senhas canceladas (quantidade);
• Tempo médio de espera (minutos);
• Tempo médio de atendimentos (minutos);
• Tempo máximo de espera (minutos);
• Tempo máximo de atendimento (minutos);
• Hora do tempo máximo de espera;
• Hora do tempo máximo de atendimento;
• Número de senhas chamadas por atendente;
• Número de atendimentos por atendente;
• Tempo médio do atendimento por atendente;
• Tempo livre por atendente;
• Tempo suspenso por atendente;
• Tempo ocupado por atendente
20
 Níveis de Gestão

NÍVEL 3 Solução Inicial de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial

gerenciador de filas
controle
eficiência
custo x benefício

Configura,
organiza e
monitora localmente
o atendimento

CADASTROS E CONFIGURAÇÕES VIA WEB

• Cadastra categorias de filas, serviço a ser realizado, usuários, terminais de
atendimento e motivos de suspensão do atendimento.
ORGANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
• Chamada, rechamada, inserção, cancelamento e redirecionamento de senhas para
outra categoria;
• Indicação dos serviços no atendimento, ex.: pagou uma conta e fez um saque.
• Início e finalização do atendimento após chamada da senha ou por botão, permitindo
cálculo de tempo de deslocamento;
• Suspensão do atendimento, com detalhamento por motivo;
• Inserção de dados do cliente durante atendimento, ex.: telefone, cpf.
• Contabiliza atividades de rotina (Modo de Serviço Interno), ex.: fechamento de
caixa.
MONITORAMENTO LOCAL;
• Alarmes/avisos (visual, sonoro na tela, e-mail,);
• Chat entre gerente da agência/posto e atendente;
• Visão em tempo real, LOCAL, das filas: clientes atendidos, senhas canceladas,
tempo de atendimento e de espera por terminal, serviço prestado ou atendente.
Vídeos e TV – veiculação de vídeos institucionais ou externos para entreter o cliente. 21
 Níveis de Gestão

NÍVEL 4 Solução Intermediária de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial

gerenciador de filas
controle
informações detalhadas
gerenciamento completo
eficácia

TODAS AS FUNCIONALIDADES DO NÍVEL 3 MAIS

• Controle da rede de ambientes de atendimento
• Monitoramento remoto das localidades cadastradas.
• Resumo Executivo: apresentação sintética do status atual das localidades selecionadas.
• Monitoramento com Mapa Geográfico: Visualização de cada região e sua criticidade
(cor) dentro dos parâmetros configurados.
• Relatórios pré -configurados
• Relatórios configuráveis pelo usuário (Gerador de relatórios).
22
 Níveis de Gestão

NÍVEL 5
Solução Completa de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial
gerenciador de filas
controle
informações detalhadas
gerenciamento completo
eficácia

Configura,
organiza,
monitora e
gera relatórios
de atendimento

TODAS AS FUNCIONALIDADES DO NÍVEL 4 MAIS

• 41 Relatórios pré configurados que dão suporte a diversas necessidades gerenciais:
Relatório de quem alterou algum parâmetro do software;
Gráficos de espera, atendimento e permanência;
Informações sobre sazonalidade e dias de pico;
• Medidas estatísticas: média, mínimo, máximo, soma total, desvio-padrão, moda e
mediana para clientes atendidos, senhas canceladas, tempo de atendimento e de
espera por terminal, serviço prestado ou atendente.
• Consolidação dos dados por localidade ou região;
• Relatórios configuráveis – permite ao usuário construir seus relatórios: Colunas
parametrizáveis, permitindo cálculos entre os campos disponíveis;
• Histograma/gráficos com escolha de intervalos temporais;
• Business Intelligence – análise pró ativa das informações históricas que permite:
Estimar a quantidade de atendentes necessária para determinado período
do dia ou do mês;
Antecipar situações sazonais, evitando eventuais multas por tempo de espera;
Identificar informações relevantes para a melhoria do atendimento, através
do cruzamento de informações.
23
 Níveis de Gestão

Principais funcionalidades de Gestão

• Monitorar e interferir no tempo de espera alterando prioridades
ou alocando funcionários, em tempo real;
• Simular os tempos de espera com o atual quadro de atendentes;
• Planejar/dimensionar a quantidade de atendentes - por turno de
trabalho – para atender uma meta estabelecida;
•
tipo de serviço, extraindo as melhores práticas e planejando

Ações para melhorar a qualidade no atendimento

Campanhas para Qualidade no Atendimento

Aproveitar uma aparente ameaça (leis de tempo de espera) e obter

uma oportunidade: Ser reconhecido como um banco que respeita o
cliente, contribuindo para melhorar a imagem dos destas empresas
junto à opinião pública.

24
 Qualidade

Montagem de Equipe para Qualidade no Atendimento

informações das agências, em tempo real, de forma centralizada.
Uma equipe bem treinada e competente poderá analisar
diariamente, a baixo custo, a qualidade do atendimento de toda a
rede, propondo e implementando, em conjunto com os Gerentes,
ações de melhorias tanto no Tempo Efetivo de Espera, quanto no
Tempo Percebido pelo cliente.

Criar Fila Expressa de Serviços

Aqui precisarão ser estudados todos os serviços prestados e

Criar Fila “Senha Rápida”

Clientes podem retirar uma senha de pré-agendamento para, por
exemplo, uma hora depois serem atendidos com prioridade – que
garanta atendimento em até 10 minutos.

Metas de Produtividade para atendentes

que possam agilizar o serviço, tanto do ponto de vista tecnológico,
quanto motivacional. Exemplo: o Tempo de Espera poderia

poderia ter uma meta que, se atingida, daria algum ganho pessoal
(alinhamento a estratégia – BSC).
25
 Níveis de Gestão

Desenvolver ações proativas para retirar quem está há

Esta ação só terá sentido se for possível e viável ter uma pessoa
circulando/prontidão no ambiente da agência. O cliente poderia
ser tanto atendido como redirecionado para o autoatendimento
(uso de um microterminal RF ou PDA com Wireless).

Aplicar estratégia de homogeneização da chegada de

clientes na Agência
Desenvolver campanhas de chamada de Clientes para o turno da
Manhã (concorre a prêmios, descontos, etc.). Agendamento via
WEB do Atendimento, entre outros.

TV_Banc
Ação de médio prazo. Poderia atuar como entretenimento, canal
automático para comunicar qualquer problema involuntário, etc.
Objetivo: Diminuir o tempo percebido de espera.
26

Tecnologias para Gestão de Atendimento
Qualprox
Com o objetivo de propiciar a criação de
ambientes organizados e controlados,
aumentando a satisfação do cliente/
usuário e impulsionando melhores
resultados, nós, da Specto, oferecemos
aos nossos clientes as soluções Qualprox.
O QualProx possui duas soluções para
garantir uma gestão de atendimento
completa:
• Qualprox Corporate, elaborado para
o cliente que necessita gerenciar
remotamente diversas unidades de
atendimento;
• Qualprox Unity, desenvolvido para
gestão local, de uma única unidade.
Estes clientes são, na maioria, empresas
Qualprox
envolvidas em áreas de negócios de
alto nível de competição/exigências
regulatórias e precisam de um sistema
de gerenciamento em rede, para um
grande fluxo de pessoas.
São Bancos, Hospitais, Prefeituras,
Universidades, Cooperativas de crédito,
correios, etc.
Com um amplo controle da Gestão do
Atendimento numa interface intuitiva e
totalmente web, o Qualprox Corporate
dispõe de monitoramento remoto em
tempo real de diferentes locais de uma
rede corporativa, agrupados por regiões
e suas respectivas unidades.
27
 Qualprox

Arquiteturas Qualprox
As arquiteturas das soluções Qualprox são diagramas que
mostram como será “construída” a solução
que pretende atender as necessidades de gestão do
atendimento presencial de cada organização.

Qualprox Corporate
É uma solução em gestão de atendimento completa, com tecnologia web,
que permite monitorar e gerenciar todos os ambientes de atendimento
independentemente de estes estarem centralizados em um mesmo local ou
não, a partir de atrativos importantes para o dia a dia empresarial.

Módulo Gestor Corporativo

acesso via navegador

Qualprox - Web

Módulo Controle

Módulo Atendente

28
 Qualprox

Qualprox Unity
Muito elegante e moderno, o Qualprox Unity apresenta uma interface rica em
opções, amigável e muito funcional, pensada a partir das últimas tendências
tecnológicas para seu consumidor final.

Muito fácil de instalar, o Qualprox Unity não necessita de infraestrutura de

servidores para aplicação, e sua usabilidade permite adaptabilidade a todos os
tipos de organizações.A solução tem como foco o gerenciamento local, ou seja,
o gestor tem a visão das informações apenas da unidade de atendimento.

Módulo Controle
Configuração
Módulo Atendente
Base de Dados
Acesso Via
Navegador

29
 Produtos

COMPONENTES DA SOLUÇÃO QUALPROX

• Painel contact
• Painel TV
• Painel TV DSi • Módulo Atendente
HARDWARE • DS Triagem SOFTWARE • Módulo Controle
• TES Contact • Qualprox Web
• TES Touch
• Box Controller BC v.2
• Box Controller BC v.DSi
• Opine Contact

30
Quadro Resumo de Módulos de Software
Ambiente de
Módulo Descrição e Principais Características
Instalação/ Acesso
Computador do atendente;
Software de Interface entre o atendente e o sistema para
Atendente Disponível versão em hardware
chamada do próximo da vez
(HTA)
Software de controle das filas (senhas emitidas, chamadas), Box Controler ou Embarcado
Controle dos módulos atendentes e dos equipamentos periféricos no Emissor de senhas
(painéis de chamada, emissores de senha, opiniômetros, etc).
Cloud, acesso via navegador
Ferramenta de gestão de conteúdos a serem veiculados em
Gestão de Mídias Web ou através de
TV´s, tais como vídeos, imagens, TV aberta, RSS, etc.
“Appliance” (sob consulta) .
Ferramenta para agendamento do atendimento via portal na Servidor central:
Agendamento do
internet, totem emissor de senhas multimídia ou dispositivos parte do QualproxWeb.
Atendimento
móveis (celulares e tablets)
Software (App) para dispositivos móveis (Celulares, tablets).
Possui 3 módulos:
• Agendamento do atendimento;
Qualprox Mobile
• Retirada de senha em tempo real, com monitoramento Celulares e Tablets com
das filas (tempo estimado de espera e número de pessoas acesso à internet
na fila);
• Pesquisa de opinião, vinculada a um atendimento
presencial ou agendado
Ferramenta que permite ao usuário cadastrar seu número de
Servidor central:
celular, ausentar-se do local de atendimento e ser alertado
parte do QualproxWeb.
via SMS quando estiver na iminência de ser chamado, através
de parâmetros configuráveis (tempo estimado de espera
Alerta de Chamada Módulo de envio: Modem
e/ou quantidade de pessoas na fila). Pode utilizar modem
3G ou sistema WEB (não
3G (integrado ao Totem emissor de senhas) para envio das
incluídos)
mensagens (não incluído) ou integração com sistemas de
envio de SMS via WEB

Permite configurar todos os parâmetros do atendimento de Servidor central:

Configuração cada unidade de forma individual ou coletiva. Criar hierarquia É parte do QualproxWeb
de unidades, entre outras atividades
Monitoramento Permite, através do módulo Atendente, monitorar os
Computador do Gestor local
Local atendentes e filas do local.
Permite monitorar remotamente, uma ou várias unidades de
Servidor central:
Monitoramento atendimento nos mais variados parâmetros de atendimento:
É parte do QualproxWeb
Remoto Senhas, Filas, Terminais, Agendamento, Geograficamente, por
Imagem, etc.
Servidor central:
Relatórios Pré- Gerar relatórios de atendimento a partir de mais de 40
É parte do QualproxWeb.
Definidos modelos pré-definidos.

Servidor central:
Relatórios Gerar relatórios de atendimento a partir de qualquer evento
É parte do QualproxWeb.
Customizáveis registrado na base de dados de forma flexível.

Este módulo visa fornecer, através de dados históricos,

estimativas para que os gestores possam planejar a Servidor central:
Planejamento de
capacidade de atendimento das unidades de atendimento: É parte do QualproxWeb.
Recursos
Quantidade de atendentes, por faixa de horário, para atender
meta de tempo máximo de espera, etc.
Servidor central:
Módulo que permite ao gestor selecionar localidades para
Opiniômetro É parte do QualproxWeb.
realizar pesquisas de satisfação do atendimento

31
 Produtos

PRODUTOS
CPU DE CONTROLE EXTERNO

Box Controller BC v.2

Box Controller BC v.2 RF

Este equipamento é uma Unidade

de Processamento Digital (UPD),
para armazenamento de dados, e
possui processador, memória, saída
de vídeo, de áudio, e porta USB. Sua
função é executar o controle da
operação do sistema e seu sistema
de comunicação com os demais
hardwares ocorre por transceptor RF
(wireless) ou ethernet.

Box Controller BC v.DSi

Este dispositivo possui uma

combinação de tecnologias com
fortes características de estabilidade e
desempenho.
Possibilita: configuração e
monitoramento remoto ou local;
vinculação de informativos em texto e
vídeo; TV corporativa; atualizações por
RSS; saída de áudio e de vídeo em HDMI
para aplicações em TVs de estilo Full HD;
conexões de rede ethernet e wireless.

32
 Produtos

EMISSORES DE SENHA

DS Triagem

É um emissor de tickets de senha, pelo qual um

atendente imprime uma senha e entrega ao
cliente de acordo com o serviço buscado. Esse
equipamento permite ao atendente definir a fila
para qual irá direcionar o cliente, otimizando o
tempo de espera.
O emissor é conectado ao terminal de ré-
atendimento e a emissão da senha é feita a partir
da interface de atendimento do Qualprox®, de
acordo com as políticas de atendimento do
sistema.

TES Contact

Versão de emissor para até 10 tipos de atendimento (o

padrão é 5 botões), é produzido em acrílico frontal e
tecnologia touch. É formado, também, por impressora
e por um sistema de comunicação via ethernet ou
transceptor RF, e possui um compartimento interno
para uma bobina reserva e módulo impressor com
corte automático.

TES Touch

O diferencial deste emissor é a tecnologia

touchscreen, CPU de controle sem partes
móveis, que permite a configuração de
múltiplos botões e interatividade do
usuário com o sistema por meio de telas
dinâmicas. Possui tecnologia antifurto
com chave, tela em LCD e design arrojado
com compartimento interno para bobina
reserva.

33
 Produtos

PAINÉIS DE CHAMADA DA SENHA

Painel Contact

Desenvolvido em estrutura frontal acrílica

transparente com fundo em preto e display 05
dígitos na cor branca. Forma um conjunto com
forte identidade visual, de onde o número da senha
e o do guichê podem ser vistos com nitidez a uma
distância de até 25 metros.
Esse painel emite um sinal sonoro (com
possibilidade de ajuste de volume) ao chamar pelas
senhas. A quantidade e a duração do toque (bipe)
são configuráveis. Além disso, o painel tem a opção
de ser afixado na parede ou em pedestais opcionais
com altura e ângulo reguláveis.

Painel TV

Diferente da opção anterior, esse painel exibe

informativos em formato texto e RSS (texto,
imagem e vídeo). Ele exibe a senha e o número
do guichê chamados, o histórico de chamadas
realizadas e um espaço de informativos em
texto, atualizáveis via browser com acesso
local. Outros diferenciais é que a chamada
da senha pode ser configurada para emitir
um sinal sonoro (bipe) ou vocalização, e a
qualidade da imagem é Full HD, com áudio
digital, ambos em conexão por cabo HDMI.

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 Produtos

Painel TV DSi

Nesta opção de painel, uma TV exibe o

número do guichê e da senha chamada,
o histórico de senhas chamadas, e um
espaço para informativos em vídeo.
Pode-se configurar para que na chamada
da senha seja emitido um sinal sonoro
ou uma vocalização. A qualidade da
imagem é Full HD e o áudio é digital,
ambos em conexão por cabo HDMI.
A programação dos players é feita via
software web, conta com TV corporativa,
upload de vídeos personalizados ou

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Opine Contact
Este equipamento é um aliado à gestão, pois
registra a qualidade do serviço percebida pelo
cliente. Os conceitos possíveis de seleção pelo
cliente no Opine são: ótimo, bom, regular
ou ruim. O design do produto é moderno,
na cor branca, com frontal em acrílico,
display em azul e os conceitos em tom suave,
oferecendo uma identidade visual muito mais
atrativa e de fácil interpretação para o cliente.
Além disso, o Opine Contact é conectado
ao terminal de atendimento, integrado ao
sistema Qualprox.

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 Quer saber mais?
Entre em contato conosco através do e-mail comercial@specto.com.br ou
do telefone (48) 3049.9900

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SOBRE A SPECTO

Inovações de valor, com tecnologia e design. A Specto desenvolve soluções estáveis

e consolidadas, através de um dinâmico setor de Pesquisa e Desenvolvimento.
São mais de quatro mil soluções ativas em todo o Brasil, através de produtos e
serviços para ambientes de atendimento de bancos, hospitais, órgãos públicos,
empresas de telefonia, distribuidoras de energia, universidades, prefeituras,
clínicas, entre outros, onde a qualidade, a agilidade e a conectividade agregam
valor institucional. A empresa possui clientes como: Santander, Banco do Brasil,
Citibank, Oi Telecom, AES Eletropaulo, Embrapa, Prefeitura de Barueri, Caixa
Econômica Federal, Unimed, entre outros.

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