Pesquisa Febraban Relatorio 2021

Pesquisa FEBRABAN de
Tecnologia Bancária 2021

Ano-base 2020
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021
Amostra e metodologia
• A 29ª edição da pesquisa apresentou três fases de coleta de

dados: uma quantitativa anual e uma quantitativa trimestral,
ambas via formulário, e uma qualitativa via entrevistas em
profundidade
• 21 bancos responderam o questionário anual e o questionário

trimestral, o que representa 87% dos ativos da indústria
bancária no País
• 17 executivos atuantes na área de tecnologia bancária de 10

bancos concederam entrevistas
• Foram incluídas informações de dados públicos e de pesquisas

da Deloitte
© 2021. Para mais informações, contate a Deloitte Touche Tohmatsu Limited. Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021 2
Principais destaques da pesquisa
• Investimento em tecnologia cresceu 8% em 2020; inteligência artificial,
segurança cibernética e trabalho remoto são as prioridades destacadas pelos
bancos
• Com as ferramentas de treinamento a distância, foi possível treinar mais

pessoas com menor custo e maior eficiência
• Transações bancárias cresceram 20%, o maior aumento dos últimos anos
• Mobile banking torna-se o canal dominante, responsável por mais da metade

das transações bancárias
• Canais digitais concentram 9 em cada 10 contratações de crédito e 8 em cada

10 pagamentos de contas
• Canais físicos mostram sua importância no caso das transações mais

complexas, tais como renegociação de dívida e câmbio
• Pix ganha espaço sobre as transferências (DOC/TED) e pagamentos via POS,

mas pode impactar os serviços bancários como um todo
• Open Banking traz desafios ao ecossistema do setor e demandará a entrega

de serviços de maior valor ao cliente bancário
Aceleração dos investimentos em TI
© 2021. Para mais informações, contate a Deloitte Touche Tohmatsu Limited. 4

“Vamos na velocidade e na inovação, não vamos pelo
custo.”
Líder de tecnologia de instituição financeira

Em um ano desafiador, os bancos aumentaram os seus investimentos em tecnologia como forma de
acompanhar a aceleração da digitalização de seus serviços e de seu modo de trabalhar
Orçamento em tecnologia
em R$ bilhões
Δ 8%
25,7 bi
23,9 bi
19,8 bi Δ 7% 8.9
18,6 bi 19,0 bi 8.3
5.8
5.3 5.8
15.6 Δ 8% 16.8
13.3 13.2 14.0
2016 2017 2018 2019 2020

Despesas Investimentos
Depois de governos, setor bancário é o maior investidor em tecnologia no Brasil e no mundo
Composição do orçamento de tecnologia por setor em 2020 (em % do total)
Brasil Mundo
3% 3% Governo 3%
3% 15% 3%
Setor bancário 2% 16%
4% 3%
Comércio
4% 5%
Telecomunicações
Água, eletricidade e gás 4%
5% Tecnologia da informação
14% Extração 14%
5% Serviços de saúde 7%
Seguros
5% Transportes
6%
Valores mobiliários
10% Produtos não duráveis 10%
6% 5%
Automotiva
7% Indústria pesada
9% 8% 9%
7% Demais setores* 5%
US$ 29,5 bi US$ 2,9 tri

Fonte: Gartner
Nota (*): Demais setores – Educação; Turismo, hotelaria e lazer; Publicidade e propaganda e outros serviços
Os investimentos e as despesas em tecnologia tiveram o mesmo patamar de crescimento em 2020
Total de investimentos Total de despesas

em R$ bilhões em R$ bilhões
16,8 bi
Δ 7% 8,9 bi Δ 8%
15,6 bi
8,3 bi
14,0 bi
13,3 bi 13,2 bi
9.4
Δ 14% 5.0 8.1 Δ 16%
5,8 bi 5,8 bi 4.4
5.5 7.0
5,3 bi 6.2
3.3 3.1
2.9
4.6 4.6
Δ 6% 3.9 4.1 Δ 7% 4.9
3.5 3.7
2.0 2.2 2.4
3.2 3.1 2.9 2.9 Δ -14% 2.5
0.4 0.3 0.3 0.4 Δ -50%
0.2
2016 2017 2018 2019 2020 2016 2017 2018 2019 2020
Telecom Hardware Software
Nota: Os investimentos e as despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
O software ampliou sua participação na composição do orçamento de tecnologia dos bancos
Composição dos investimentos Composição das despesas
5,3 bi 5,8 bi 5,8 bi 8,3 bi 8,9 bi 13,3 bi 13,2 bi 14,0 bi 15,6 bi 16,8 bi
41%
53% 53% 48% 50% 52%
54% 57% 57% 56%
35%
31% 29% 29%
29%
39% 38% 42% 42%
41%
24% 21% 21% 19% 15%
7% 5% 5% 5% 2%
2016 2017 2018 2019 2020 2016 2017 2018 2019 2020
Telecom Hardware Software
Nota: Os investimentos e as despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
As tecnologias disruptivas ganham ainda mais prioridade nos
investimentos em TI
Prioridades para os investimentos em tecnologia

múltiplas respostas
2019 2020 Diferença
Inteligência 10
artificial 83% 93% p.p.
RPA para
11
processos de 69% 80% p.p.
backoffice
4
IOT 29% 33% p.p.
Amostra: 16 bancos
“Antes da pandemia, mecanismos de segurança para acesso
aos nossos aplicativos solicitavam a presença dos clientes na
agência para liberar o dispositivo. Agora, não é preciso mais,
porque utilizamos recursos de inteligência artificial para
implantar o reconhecimento facial.”

Inteligência artificial centrada no atendimento ao cliente continua na pauta dos investimentos em
tecnologias disruptivas, mas os processos operacionais como crédito e jurídico, também ganham maior
prioridade
Prioridades dos investimentos em inteligência artificial

múltiplas respostas
2019 2020
53% Atendimento 87%
ao cliente
+618
43% Crédito 80% milhões de
chamados atendidos via
46% Biometria 47% chatbot em 2020
Amostra: 6 bancos
73% Robô advisor 57%
36% Jurídico
53%
Amostra: 16 bancos
“Oferecemos muito treinamento, tanto para os líderes
quanto para os liderados. Nossa área de treinamento
trabalhou muito na conversão de nossos programas
tradicionais de capacitação em modelos online.”

Com as ferramentas de formação a distância, foi possível treinar
mais pessoas com menor custo e maior eficiência
Investimentos em treinamentos para pessoas em tecnologia¹
Nº de profissionais
Valor investido
treinados
2019 2020 2019 2020
Δ51% Δ-50%
145,1 219,8 R$ 106,2 R$ 52,8
mil mil milhões milhões
¹Pessoas em tecnologia: Profissionais de todas as áreas que recebem treinamento

em tecnologia
Amostra: 12 bancos
“Temos um projeto muito grande em andamento com
foco em segurança cibernética. Ao longo de dois anos,
a curva de investimento vai triplicar em termos de
pessoal, capacitação, ferramentas e processos.”

Segurança cibernética é investimento crítico para alavancar crescimento escalável, atender às novas
regulamentações e apoiar o trabalho remoto
Investimentos em treinamentos de Cyber em 2020
Total de
horas
Profissionais
treinados
~10%1
197,1 143,5
do orçamento de TI é
Profissionais do banco
Amostra: 12 bancos mil mil dedicado a Cyber em
Amostra: 12 bancos
Profissionais de TI
16,4 13,7 2020
Amostra: 8 bancos mil mil Amostra:6 bancos
1Fonte: Valor calculado a partir das informações fornecidas pelos executivos entrevistados na Pesquisa FEBRABAN 2021. O orçamento de TI corresponde a soma de CAPEX e OPEX da área ou seja, investimentos e despesas de TI
“O banco já vinha há algum tempo avaliando a
questão de home office como uma opção de modelo
de trabalho. Tínhamos um piloto que estava em
andamento, e aí veio a pandemia e ninguém teve
chance de fazer diferente.”

Dois terços dos profissionais das áreas internas dos bancos adotam
trabalho remoto ou híbrido, seguindo a tendência de virtualização
do modelo de trabalho
Proporção de profissionais de áreas internas dos bancos por modelo de trabalho

em 2020
7% Remoto
Presencial
Híbrido
33%
60%
Amostra: 12 bancos
Transações bancárias e a evolução do consumidor
digital

“Há uma corrida por simplificar a vida do cliente. Não
é busca de tecnologia pela tecnologia, mas da
tecnologia para o negócio.”

Total de transações bancárias registrou crescimento de 20%, o
maior dos últimos anos
Em bilhões de transações
Mobile banking 103,5 bi
Internet banking
POS – Pontos de venda no comércio Δ 20%
ATM – Autoatendimento
Δ 6%
Correspondentes 85,8 bi
Agências bancárias Δ 11% 81,1 bi
Contact centers
Δ 12% 73,2 bi 52.9
65,4 bi 37.0
33.1
25.3
18.6
16.0 15.8
15.5 15.7 18.0
9.7 10.9 13.6 14.9

10.3
10.2 9.9 9.7 9.1 8.3
4.4 4.0 4.4 4.5 5.8
5.6 5.9 4.6 4.6 3.3
1.4 1.5 1.0 1.0 2.5
2016 2017 2018 2019 2020

Amostra: 21 bancos
“Como cada vez mais o cliente está precisando de
serviços digitais, o banco correu para intensificar
novos produtos e serviços nesses canais.”

Pela primeira vez, mobile banking representa mais da metade do total das transações bancárias
Composição das transações totais

Mobile banking Agências
2019: 37,0 bi 2019: 4,6 bi
65,4 bi 73,2 bi 81,1 bi 85,8 bi 103,5 bi 2020: 52,9 bi 2020: 3,3 bi
Internet banking Correspondentes

28% 2019: 16,0 bi 2019: 4,5 bi
35%
40% 43% 2020: 15,8 bi 2020: 5,8 bi
51%
ATM Contact centers
24% 2019: 9,1 bi 2019: 1,0 bi
2020: 8,3 bi 2020: 2,5 bi
22%
20%
19%
POS
15% 16% 2019: 13,6 bi Mobile banking
15% 2020: 14,9 bi Internet banking
16% 16% POS – Pontos de venda no comércio
15% 14% ATM – Autoatendimento
14% Correspondentes
12% 11%
7% 8% Agências bancárias
5% 5%
9% 5% 6% Contact centers
7% 5% 5% 3%
2% 2% 2% 1% 2%
2016 2017 2018 2019 2020

Canais digitais seguem em expansão, enquanto os canais tradicionais perdem espaço na composição do total
de transações
Composição das transações bancárias por tipo de canal
POS Internet banking e mobile banking Outros canais (agências, ATMs, correspondentes e contact center)
67%
60% 62%
57%
52%
33%
28%
24% 22%
19%
15%
15% 16%
14%
16%
2016 2017 2018 2019 2020

65,4 bi 73,2 bi 81,1 bi 85,8 bi 103,5 bi
“Havia clientes que não tinham usado o aplicativo antes da
pandemia, e que agora estão utilizando e não voltam mais para
o mundo analógico. Eles aprenderam que é muito mais fácil
usar o app do que se deslocar para uma agência. Os números
podem provar que evoluímos muito no volume de transações
financeiras nos canais digitais.”

As transações com movimentação financeira no mobile tiveram um salto de 64% em 2020, impulsionadas
pelo contexto da pandemia e do auxílio emergencial
Mobile banking Internet banking

em bilhões de transações em bilhões de transações
Δ 43% 52,9 bi
7.7
Δ 1% Δ 15% 18,0 bi Δ-11% Δ -1%

Δ 12% 37,0 bi
33,1 bi 15,5 bi 15,7 bi 16,0 bi 15,8 bi
4.7 Δ 64% 4.3
Δ 31% 3.2 45.2
3.4 3.5 4.4 Δ -5% 4.2
25,3 bi
Δ 36% 1.7 32.3 Δ 40% 198
Efeito auxílio
emergencial
18,6 bi
1 29.9 12.1 12.2 13.7
23.6 128 11.6 11.6
17.6
Δ 39% 57 55
92 53 34
40 57 70 46
2016 2017 2018 2019 2020 2016 2017 2018 2019 2020
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira Contas ativas (em milhões)
O crescimento do número de transações no mobile foi tão expressivo que corresponde ao total das
transações de um canal relevante, como o internet banking
Nº de transações Nº de transações
em bilhões em bilhões
2019 2020
POS 100% 13,6 100% 14,9
Correspondentes 90% 10% 4,5 92% 8% 5,8
ATM 59% 41% 9,1 48% 52% 8,3
Agências bancárias 53% 47% 4,6 62% 38% 3,3
Internet Banking 28% 72% 16,0 26% 74% 15,8
Mobile Banking 13% 87% 37,0 15% 85% 52,9 Δ 15,9 bi
Contact Center 4% 96% 1,0 4% 96% 2,5
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira

“O acesso do nosso internet banking por pessoa física reduziu
drasticamente, enquanto o acesso pelo aplicativo, que já vinha em
uma crescente, acelerou ainda mais com a pandemia.”

Praticamente todos os tipos de transações bancárias seguem em crescimento no mobile

Em milhões de transações
2019 Δ 2020 2019 Δ 2020
Saldo e extratos 26.424,2 26% 33.368,1 4.937,0 20% 5.901,3
Contratação de investimentos 30,2 63% 49,3 48,1 46% 70,1
Transferência / DOC / TED 1.246,9 60% 1.996,8 533,7 62% 864,1
Contratação de crédito 528,3 44% 761,7 165,6 -11% 147,0
Contratação de seguros 0,797 -2% 0,782 0,541 -59% 0,221
Pagamento de contas 2.160,8 51% 3.256,6 1.565,3 -9% 1.427,5
Renegociações de dívidas 2,232 8% 2,400 0,608 134% 1,425
Câmbio 0,342 6% 0,362 0,481 -4% 0,464
Nas agências, as transações mais complexas apresentam crescimento, como renegociações e câmbio,
enquanto as transações simples continuam migrando para os canais digitais
Agências e PAB’s ATMs

Em milhões de transações 2019 Δ 2020 2019 Δ 2020
Saldo e extratos 1.421,7 -16% 1.190,4 2.853,6 -27% 2.070,3
Contratação de investimentos 175,9 4% 183,8 78,7 -3% 76,4
Transferência / DOC / TED 54,3 -13% 47,0 183,6 -16% 154,8
Contratação de crédito 40,7 -15% 34,4 62,2 -29% 44,1
Contratação de seguros 18,4 6% 19,5 0,432 -40% 0,259
Depósito 541,2 -28% 388,0 691,0 0% 692,0
Pagamento de contas 477,6 -47% 252,2 682,0 -20% 547,3
Renegociação de dívida 5,082 45% 7,357 0,121 5% 0,127
Câmbio 1,694 11% 1,882 0,021 5% 0,022
Saques 342,5 -45% 187,5 2.587,8 -18% 2.122,9

Em relação ao numero de transações, as Agências e PABs são os principais canais para contratação de
investimentos, mas os canais digitais seguem em forte crescimento
Contratação de investimentos
em milhões de transações

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
16,5 30,2 31,1 48,1
83% 63% 49,3 milhões 55% 46% 70,1 milhões
milhões milhões milhões milhões

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
25,6 175,9 183,8 78,7 76,4
1% 4% 2,5 milhões 448% -3%
milhões milhões milhões milhões milhões
A quantidade de transferências bancárias nos canais digitais foi 14 vezes maior que a quantidade dos canais
físicos
Transferências/DOC/TED

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
894,0 1.246,9 1.996,8 601,0 533,7 864,1
39% 60% -11% 62%
milhões milhões milhões milhões milhões milhões

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
64,0 54,3 215,0 183,6 154,8
-15% -13% 47,0 milhões -15% -16%
* Correspondentes bancários (2020): 915 mil transações
9 em cada 10 contratações de crédito são realizadas em canais digitais
Contratação de crédito

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
359,0 528,3 761,7 87,0 165,6 147,0
47% 44% -90% -11%

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
51,0 40,7 63,0 62,2 44,1
-20% -15% 34,4 milhões -1% -29%
* Correspondentes bancários (2020): 13 milhões de transações
85% dos pagamentos de contas são realizados nos canais digitais
Pagamentos de contas

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
1.625,0 2.160,8 3.256,6 1.604,0 1.565,3 1.427,5
33% 51% -2% -9%

2018 Δ 2019 Δ 2020 2018 Δ 2019 Δ 2020
578,0 477,6 252,2 790,0 682,0 547,3
-17% -47% -14% -20%
* Correspondentes bancários (2020): 2,1 milhões de transações
Renegociação de dívidas tem destaque em 2020. Apesar do crescimento dessa transação no internet
banking, o contato direto na rede de agências é relevante
Renegociação de dívidas
em milhares de transações

2019 Δ 2020 2019 Δ 2020
2.232 mil 8% 2.400 mil 608,0 mil 134% 1.425,0 mil

2019 Δ 2020 2019 Δ 2020
5.082,8 mil 45% 7.357,1 mil 121,0 mil 5% 127,3 mil
As agências e PABs são o canal de maior representatividade para as operações de câmbio, e também o que
registrou maior crescimento em 2020
Câmbio
em milhares de transações

2019 Δ 2020 2019 Δ 2020
342 mil 6% 362 mil 481,3 mil -4% 464,2 mil

2019 Δ 2020 2019 Δ 2020
1.694,6 mil 11% 1.882,4 mil 21,9 mil 5% 22,1 mil
“Estamos observando uma redução significativa no saque,
diria que 75% dessa queda se deve à pandemia e 25% ao Pix.”

Em 2020 houve uma queda acentuada dos saques bancários, um
reflexo da pandemia
Saques
Agências e PAB’s
2018 Δ 2019 Δ 2020
367,3 342,5 187,5
7% -45%
milhões milhões milhões
ATMs
2018 Δ 2019 Δ 2020
2.443,8 2.587,8 2.122,9
6% -18%
milhões milhões milhões
* Correspondentes bancários (2020): 503,9 milhões de saques

“A pandemia trouxe a necessidade do uso dos canais digitais.
Quem tinha dificuldade de usar o aplicativo foi forçado a
aprender.”

O total de contas ativas no mobile banking mais que dobrou; mesmo sem considerar o efeito do auxílio
emergencial, o crescimento teria sido de 39%
Total de contas ativas¹ por canal

Em milhões
Mobile banking 2019 2020 Internet banking 2019 2020
Total de
70 milhões são Total de
do auxílio
contas 87,7 118% 191,5
emergencial contas 48,5 -43% 27,3
PF PF
Total de Total de
contas 4,7 42% 6,7 -1,6%
20% são contas 6,3 6,2 8% são
PJ MEI PJ MEI
198,2 33,5
+ +
milhões em 2020 milhões em 2020
Amostra:10 bancos Amostra:11 bancos
¹Total de clientes com contas ativas, ou seja, com alguma movimentação nos últimos 6 meses
Seguindo a mesma tendência, os clientes heavy users de mobile também mais que dobraram em 2020, e os
clientes heavy users do internet banking também cresceram significativamente
Total de clientes heavy users¹ ativos por canal

Em milhões
Heavy users* Mobile Heavy users* Internet

banking banking
76,3 milhões em 2020 8,4 milhões em 2020
Amostra: 7 bancos
+113% Amostra: 7 bancos +47%
44% dos clientes são heavy users no Mobile 5% dos clientes são heavy users no Internet
banking banking
* Heavy users utilizaram mais de 80% das transações em um único canal
Os clientes heavy users acessam o mobile banking 2,3 vezes mais em relação à média de acesso dos demais
clientes
Média de logins no mobile banking
Clientes totais Só heavy users*
40%
28 logins por mês
em 2020 63 logins por mês
em 2020
54%
20 logins por mês

em 2019 41 logins por mês
em 2019
Amostra: 8 bancos Amostra: 5 bancos
* Heavy users utilizaram mais de 80% das transações em um único canal

O ritmo de abertura de contas e relacionamento com clientes pelos meios digitais continua em plena
ascensão
Contas abertas nos canais digitais Contas abertas nos canais físicos
90% de 52% de
crescimento crescimento

O efeito instantâneo do Pix

“O Pix vai mudar a referência de velocidade e de
preço dos serviços bancários – inclusive daqueles com
os quais ele não concorre diretamente.”

O novo pagamento instantâneo brasileiro (Pix) tem crescente adesão e moderniza ainda mais a indústria
bancária no Brasil
Nº de usuários e média das chaves

em média
2.7
18%
2.6
2.6
2.5
taxa média de crescimento
2.4 mensal do número de
2.4
87.3
93.6 93,6 usuários Pix1
80.6
2.3
65.5
73.2 milhões
56.0 usuários
41.2 cadastrados em
mai/21
Fonte: BACEN
Nov-20 Dec-20 Jan-21 Feb-21 Mar-21 Apr-21 May-21
Total de usuários - em milhões Média de chaves/usuário

Fonte: BACEN
¹referente ao período de nov/20 até mai/21
O crescimento médio mensal nas transações Pix é de 62%
Nº de transações Pix no SPI e fora SPI

em milhões
613,8 mi
70.5
499,9 mi
89.3
393,7 mi
65.3
275,3 mi
543.3
46.0
200,4 mi
410.6
144,6 mi 30.6
328.4
19.7
229.3
33,4 mi 169.8
124.9
5,9
27.5
Nov-20 Dec-20 Jan-21 Feb-21 Mar-21 Apr-21 May-21
Pix entre contas da mesma instituição (fora SPI) Pix entre contas de instituições diferentes (no SPI)
Fonte: BACEN
“Apesar de ser tecnologicamente sofisticado, o Pix
tem uma grande adesão pela sua facilidade de uso.”

Três em cada quatro transações Pix são de pessoa para pessoa
Nº de transações apenas no SPI Nº de transações apenas no SPI

em milhões em %
542,6 mi 100% 100%

13.7 2% 2%
58.6 6% 11%
5%
64.7 12%
87%
405.6 75%
27,5 mi
0,6
1,6
1,4
23,9
nov/20 mai/21 nov/20 mai/21
P2P – Pessoa para Pessoa P2B – Pessoa para Empresa B2P – Empresa para Pessoa B2B – Empresa para Empresa
Descrição: Quantidade de transações Pix liquidadas mensalmente por natureza da transação, considerando ordens de pagamento e devoluções no período. Não inclui Pix liquidados nos livros do participante (transações não enviadas para
liquidação no SPI) Fonte: BACEN
Duas em cada três transações Pix são realizadas por pessoas de 20
a 39 anos
Nº de transações apenas no SPI por idade do pagador em maio
em %
4% 3% até 19 anos
8%
entre 20 e 29 anos
entre 30 e 39 anos
18% 35% entre 40 e 49 anos
entre 50 e 59 anos
mais de 60 anos
32%
Distribuição % das transações Pix liquidadas mensalmente por idade do usuário pagador (quantidade de transações), considerando as ordens
de pagamentos e devoluções no período. Não inclui Pix liquidados nos livros do participante (transações não enviadas para liquidação no
SPI) Fonte: BACEN
“O Pix prometia uma disrupção nos meios de pagamento, e isso
vem se confirmando de fato. Nós já vimos que ele tomou o
lugar, em termos de quantidade transacional, de TEDs e DOCs.”

O Pix ampliou significativamente a sua participação na composição de transações bancárias, ganhando
espaço sobre pagamentos via POS e transferências (DOC/TED)
Transações realizadas por PF e PJ Transações realizadas por realizadas por PF e PJ

em milhões em %
Δ 25% 1.129,3 mi 100% 100%
218.5 19%
25%
903,6 mi
229.4 Δ -5% 7%
338.2 30%
59.2 Δ 471%
68%
615.0 Δ -7% 572.6 51%
nov/20 mar/21 nov/20 mar/21

POS Pix Transferência / DOC / TED
Amostra: 21 bancos
“O pequeno negócio adotou mais rápido o Pix, por ser
de graça. As grandes empresas e os negócios mais
formais estão com uma adesão mais baixa.”

As pessoas físicas têm uma aderência substancialmente maior ao Pix em comparação às empresas
Transações realizadas por PF Transações realizadas por PJ

em % em %
323,1 mi 100% 100%
27%
50%
145,2 mi
94%
73%
86% 50%
14% 6%
nov/20 mar/21 nov/20 mar/21
Pix - com movimentação financeira Transferência / DOC / TED - com movimentação financeira
Amostra: 21 bancos
“Além de trazer concorrência e inovação, o Pix,
combinado à pandemia, vai aumentar o nível de
bancarização digital. Identificamos clientes que não
faziam TED ou pagamento online, apenas saque,
passando a fazer Pix.”

Entre os bancos pesquisados, 519 mil dos 47,6 milhões de usuários cadastrados receberam mais de 30 Pix no
mês de março
Nº de usuários com mais de 30 recebimentos ou pagamentos Pix, por total de usuários cadastrados
em milhares
Usuários que receberam mais de 30 PIX no mês 518.8

Usuários que pagaram mais de 30 PIX no mês
Amostra: 14 bancos
339.4
248.1
140.0
107.8
177.2
6.0 97.0 106.1
6.4
Nov-20 Dec-20 Jan-21 Feb-21 Mar-21
Usuários totais cadastrados
27,0 milhões 32,2 milhões 37,8 milhões 42,4 milhões 47,6 milhões
Amostra: 18 bancos
Um setor aberto à inovação

“O Open Banking veio realmente para quebrar
paradigmas, inclusive para aprendermos a trabalhar
mais juntos e menos no modelo de silos, pensando na
jornada do cliente.”

Bancos se aliam a parceiros para ampliar a opção de canais de distribuição e para agregar novos produtos ao
portfólio, movimento que pode ser ainda mais acelerado com a implementação do Open Banking
Parceiros distribuem produtos
38% 62%
2019 2020
Distribuem produtos de parceiros
38% 62%
2019 2020
* Parceiros são fintechs, bigtechs, varejistas, entre outros

*Apenas do tamanho da amostra das duas questões ser 13, os bancos que responderam “têm seus produtos distribuídos pelos parceiros” são diferentes dos bancos que responderam “distribuem produtos de parceiros”
“As nossas prioridades são agilidade, escalabilidade e
segurança. Se você olhar para o futuro, cada vez mais
você vai ter demandas por APIs, mecanismos de
comunicação e nuvem.”

A quantidade de APIs externos se manteve estável, mas deve
crescer exponencialmente com a implementação do Open Banking
2019 2020
Nº APIs externos 805 -3% 782

Amostra: 10 bancos
Tem governança de API? 76% 6 p.p. 82%

tem tem
Amostra: 17 bancos
Tem Portal do 86% 0 p.p. 86%

Desenvolvedor? tem tem
Amostra: 14 bancos
“Nossa estratégia é agregar serviços aos nossos
clientes por meio de parcerias, especialmente em
relação ao que não é nosso core business.”

No ecossistema de inovação, os bancos expandem suas
parcerias e investem fortemente em experiência do usuário
Têm parceiros no ecossistema de inovação
87%
69% 2020
2019
+R$322
milhões estimados de orçamento1
1Orçamento se refere a investimentos e despesas de TI em 2020 em experiência do usuário
No ecossistema de inovação, bancos priorizam empréstimos, meios de pagamento e onboarding de clientes;
60% têm envolvimento de parceiros nessas frentes
Ranking de prioridades estratégicas Envolvimento de Startups/Fintechs no desenvolvimento e na oferta de produtos e serviços

em %
2019 2020
1º Empréstimos / Crédito 27% 60%
2º Meios de pagamento 40% 60%

Abertura de contas (onboarding de
3º clientes)
42% 60%
Gestão financeira para o cliente 33% 47%

Tanto em 2019 quanto em 2020, o
ranking de prioridade estratégica se Investimentos 27% 47%
manteve.
Amostra: 11 bancos Seguros 13% 33%
Câmbio 13% 27%
Amostra: 15 bancos
As ações e os programas de inovação se mantêm ativos nas
instituições
Tem no programa de inovação

respostas múltiplas
2019 2020
Hackatons 92% 100%
Innovation labs 88% 75%
Programa de aceleração 57% 62%
Venture fund 50% 53%
Coworking 53% 53%
Amostra: 16 bancos
Em um ano desafiador, os investimentos em tecnologia e o preparo dos profissionais
garantiram a evolução dos serviços bancários, onde a inovação e as novas tecnologias
impactam positivamente a experiência dos clientes.
O mobile banking se consolida como o principal meio de relacionamento dos bancos com
os consumidores, mas a rede de agências mostra a sua importância nos atendimentos
complexos.
O recém-chegado Pix transforma a jornada do cliente bancário, mas o setor não para e os
bancos se preparam para a revolução do Open Banking.

Dados complementares
Os bancos continuam no processo de reconfiguração da sua rede de agências e PABs
Número total de agências e PABs no Brasil Por região

em milhares em milhares
PABs Agências Nordeste: 5,9
Norte: 2,4
2018: 17%
39,1 mil 37,8 mil 37,9 mil 38,2 mil 38,1 mil
2018: 6%
2019: 6% 2019: 17%
2020: 6% 2020: 15%
23.4 20.5 19.4

21.8 21.6
Centro-Oeste: 3,1
2018: 7%
2019: 7%
2020: 8% Sudeste: 17,9
18.7 2018: 49%
15.7 16 16.3 17.7 2019: 49%
2020: 47%
Sul: 8,7
2018: 21%
2019: 21%
2016 2017 2018 2019 2020 2020: 23%
Fonte: BACEN
Porta-vozes desta pesquisa
Rodrigo Mulinari Sérgio Biagini

Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Sócio-Líder da Deloitte para a Indústria de
Bancária da FEBRABAN Serviços Financeiros
Diretoria de Comunicação Assessoria de Imprensa - Ideal H+K Strategies

11 3244-9831/9942 11 4873-7642
imprensa@febraban.org.br deloitte@idealhks.com
A Deloitte refere-se a uma ou mais entidades da Deloitte Touche Tohmatsu Limited, uma sociedade privada, de responsabilidade limitada, estabelecida
no Reino Unido ("DTTL"), sua rede de firmas-membro, e entidades a ela relacionadas. A DTTL e cada uma de suas firmas-membro são entidades
legalmente separadas e independentes. A DTTL (também chamada "Deloitte Global") não presta serviços a clientes. Consulte www.deloitte.com/about
para obter uma descrição mais detalhada da DTTL e suas firmas-membro.
A Deloitte oferece serviços de auditoria, consultoria, assessoria financeira, gestão de riscos e consultoria tributária para clientes públicos e privados dos
mais diversos setores. A Deloitte atende a quatro de cada cinco organizações listadas pela Fortune Global 500®, por meio de uma rede globalmente
conectada de firmas-membro em mais de 150 países, trazendo capacidades de classe global, visões e serviços de alta qualidade para abordar os mais
complexos desafios de negócios dos clientes. Para saber mais sobre como os 335 mil profissionais da Deloitte impactam positivamente nossos clientes,
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Pesquisa FEBRABAN de

Tecnologia Bancária 2021

• A 29ª edição da pesquisa apresentou três fases de coleta de

• 21 bancos responderam o questionário anual e o questionário

• 17 executivos atuantes na área de tecnologia bancária de 10

• Foram incluídas informações de dados públicos e de pesquisas

• Com as ferramentas de treinamento a distância, foi possível treinar mais

• Transações bancárias cresceram 20%, o maior aumento dos últimos anos

• Mobile banking torna-se o canal dominante, responsável por mais da metade

• Canais digitais concentram 9 em cada 10 contratações de crédito e 8 em cada

• Canais físicos mostram sua importância no caso das transações mais

• Pix ganha espaço sobre as transferências (DOC/TED) e pagamentos via POS,

• Open Banking traz desafios ao ecossistema do setor e demandará a entrega

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2016 2017 2018 2019 2020

Composição do orçamento de tecnologia por setor em 2020 (em % do total)

US$ 29,5 bi US$ 2,9 tri

Total de investimentos Total de despesas

Composição dos investimentos Composição das despesas

Prioridades para os investimentos em tecnologia

2019 2020 Diferença

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Prioridades dos investimentos em inteligência artificial

73% Robô advisor 57%

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Investimentos em treinamentos para pessoas em tecnologia¹

¹Pessoas em tecnologia: Profissionais de todas as áreas que recebem treinamento

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Investimentos em treinamentos de Cyber em 2020

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Proporção de profissionais de áreas internas dos bancos por modelo de trabalho

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9.7 10.9 13.6 14.9

2016 2017 2018 2019 2020

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Composição das transações totais

Internet banking Correspondentes

2016 2017 2018 2019 2020

2016 2017 2018 2019 2020

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Mobile banking Internet banking

Δ 1% Δ 15% 18,0 bi Δ-11% Δ -1%

POS 100% 13,6 100% 14,9

Correspondentes 90% 10% 4,5 92% 8% 5,8

ATM 59% 41% 9,1 48% 52% 8,3

Agências bancárias 53% 47% 4,6 62% 38% 3,3

Internet Banking 28% 72% 16,0 26% 74% 15,8

Mobile Banking 13% 87% 37,0 15% 85% 52,9 Δ 15,9 bi

Contact Center 4% 96% 1,0 4% 96% 2,5

Com movimentação financeira Sem movimentação financeira

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Mobile banking Internet banking

Saldo e extratos 26.424,2 26% 33.368,1 4.937,0 20% 5.901,3