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Questões Gerais
I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não
seja apenas clara, mas também seja realmente alcançada. II. A característica da estratégia ITIL é que,
a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega
de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível.
Essas afirmações estão corretas?
1. a. Ambas
2. b. Apenas II
3. c. Nenhuma
4. d. Apenas I
3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os
seus objetivos empresariais?
Gerenciamento de Configuração
a. Gerenciamento de mudanças;
b. Gerenciamento de Configuração;
c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Liberação.
a. Um chamado;
b. Documentação;
c. Um incidente;
d. Um processo;
d. Um Instantâneo (foto) gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base par auditoria e
regressão da configuração.
a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o Gerenciamento de Configuração
lida com tudo de sua infra-estrutura;
c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configuração e o
Gerenciamento de configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura;
a. Nome de usuário;
b. Monitor de Vídeo
a. 1,4e5
b. 1, 2,4e5
c. 1,2e5
d. Todos
a. Catalogo de Serviço
b. Número de Série
c. Fornecedor
d. Localização
Service Desk
1) Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?
2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessários à equipe da Central de
Serviços?
3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste mês. O que incluem esses
chamados?
d. Coloca Informações sobre Erro Conhecido e Soluções de Contorno à disposição do Service Desk
d. Todos os incidentes.
Quais destas métricas são indicadores de desempenho válidos para a Central de Serviços?
a. Todas
b. i e ii
c. i e iii
d. ii e iii
e. Nenhuma
Gerenciamento de Incidentes
1) Qual dos processos ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos, o mais
breve possível, em caso de falhas?
a. Gerenciamento de Mudanças;
b. Gerenciamento de Incidentes;
c. Gerenciamento de Problemas;
2) Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem gerenciar a rede de forma
pró-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que
os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situação e
por quê?
c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato único entre os usuários e a área de TI;
3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo.
Qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?
a. Gerenciamento de Disponibilidade;
b. Gerenciamento de Capacidade;
c. Gerenciamento de Mudanças;
d. Gerenciamento de Incidentes.
4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver este incidente
dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado. Que forma de escalação descreve
a seqüência de eventos acima?
a. Escalação formal;
b. Escalação funcional;
c. Escalação hierárquica;
d. Escalação operacional.
Equipes de Soluções para PCs Equipes de Soluções de Rede Service Desk Grupo de Especialistas para o
suporte e outras equipes
Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis. Selecione a
resposta que categoriza os grupos mencionados corretamente:
6) Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser utilizado no processo de controle de
incidentes?
a. Categoria do incidente;
c. Código do Impacto;
Gerenciamento de Problemas
1) Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma
determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão de rede Que processo ITIL é
responsável por descobrir a causa?
a. Gerenciamento de Disponibilidade;
b. Gerenciamento de Incidentes;
c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Liberação.
c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI, com um Problema isso não
ocorre;
6) Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes
recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do
percentual de incidentes que recorrem regularmente?
c. A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma
mais correta;
d. Apresentação de um único número da Central de Serviços, para que os clientes saibam quem
contatar.
7) Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos na ANS (SLA),
aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é
responsável por garantir que a causa seja investigada?
b. O Gerente de Disponibilidade;
c. O Gerente de Problemas;
d. O Gerente de Incidentes.
e. Controle de Problemas;
g. Controle de Erros;
Gerenciamento de Mudanças
1) Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um desktop ou ambiente
cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software. Qual processo ITIL verifica se outros
pacotes de software devem ser testados e instalados em uma situação como esta?
a. Gerenciamento de Mudanças;
c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Liberação.
a. Gerenciamento de Mudanças;
b. Gerenciamento de Configuração;
d. Gerenciamento de Liberação.
a. Revisão Pós-Implementação;
b. Liberação de Emergência;
c. Solicitação de Serviço;
d. Solução de contorno.
4) A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para instalação de uma nova estação de
trabalho seja tratada com ótima eficiência e eficácia. Que processo ITIL é responsável para que
seja obtido este resultado?
a. Gerenciamento de Mudanças;
b. Gerenciamento de Configuração;
d. Gerenciamento de Liberação.
5) Após uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma série de incidentes. Isso
resulta em Erro Conhecido. Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido
declarado?
8) Uma empresa usa Intranet em suas estações de trabalho de projetos gráficos. A largura da banda
deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações envidas por rede. Que processo ITIL é
responsável pela aprovação da implementação do aumento da banda de rede?
a. Gerenciamento de Capacidade;
b. Gerenciamento de Mudanças;
d. Gerenciamento de Disponibilidade.
c. Assim que a análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de
Mudanças;
11) Com que freqüência deveria ser feita às reuniões do CCM/CE (CAB/EC)?
a. Diariamente;
b. Mensalmente;
c. Semanalmente;
d. Quando necessário.
I. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo, assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões
tomadas sobre a programação de mudanças.
a. Apenas I
b. I e III
c. I e II
d. I, II e III
e. II e III
Gerenciamento de Liberação
a. Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todo software autorizado em uso;
3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das
seguintes afirmações é verdadeira?
e.
4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa,
através da rede de telefonia. Eles podem, também, verificar as resultados dos seus PCs. Uma
estudante precisa de um conjunto de programas existentes, que podem ser configurados para uma
determinada disciplina, que o aluno está cursando. Que processo é responsável pela configuração
e transmissão correta dos programas?
a. Gerenciamento de Liberações;
b. Gerenciamento de Mudanças;
c. Gerenciamento de Configuração;
d. Gerenciamento de Rede.
b. Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo
sobressalente
c. Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de Hardware.
6) Instruções de instalação de software são consideradas Itens de Configuração. Onde ficam
armazenadas fisicamente estas instruções?
a. BDGC (CMDB);
b. DHD;
c. BSD;
d. CDB
a. Plano de Capacidade;
b. Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específico;
d. Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido.
c. As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com
especificações adicionais necessárias para a execução do SLA.
5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um
acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organização externa?
6) Qual das seguintes alternativas são vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de
Nível de Serviço?
a. II e IV;
b. I e II;
c. III e IV
d. I e III
Gerenciamento da Disponibilidade
2) Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da
Disponibilidade?
I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob
determinadas condições e durante certo tempo;
II. Pela facilidade com qual a manutenção dos componentes do serviço podem ser executadas;
a. II e III;
b. I e II;
c. Todos
d. I e III
a. Gerenciamento da Disponibilidade;
b. Gerenciamento da Capacidade;
Gerenciamento da Capacidade
1) Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente. Os departamentos de
TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados. Que processo é
responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações
executadas na infra-estrutura de TI combinada?
a. Gerenciamento da Disponibilidade;
b. Gerenciamento da Capacidade;
c. Gerenciamento de Operações;
2) Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja
ciente da tecnologia nova ou modificada?
a. Gerenciamento da Capacidade;
b. Gerenciamento de Mudanças;
d. Gerenciamento da Configuração.
d. Porque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e seu desempenho.
a. Gerenciamento da Disponibilidade;
b. Gerenciamento da Capacidade;
b. FTA;
c. Gerenciamento da Demanda;
d. CRAMM.
Gerenciamento da Segurança
1) Os dados fornecidos à administração financeira da XYZ somente devem poder ser acessados por
usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso. Tomando
essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
a. Disponibilidade;
b. Integridade;
c. Estabilidade;
d. Confidencialidade.
Gerenciamento da Continuidade
1) Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária
nacional decide que deverá haver garantias para provisão de serviços de TI após uma interrupção no
serviço. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?
a. Gerenciamento da Disponibilidade;
a. Dimensionamento de Aplicações;
b. Vulnerabilidade;
c. Capacidade de Manutenção;
d. Resiliência.
3) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um
desastre depende:
I. A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada
com todo o hardware, software, comunicações, e equipamentos de controle ambiental necessários.
a. Ambas;
b. Nenhuma;
c. Apenas I;
d. Apenas II.
7) Qual dos seguintes você não esperaria ver em um plano de Continuidade dos Serviços de
TI?
a. Lista de contato;
Gerenciamento Financeiro
2) Que conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?
a. Orçamentos;
b. Cobranças;
c. Compras;
d. Preços.
II. A única razão pela cobrança dos serviços é a conscientização dos clientes sobre os custos
envolvidos na utilização desses serviços.
a. Ambas;
b. Apenas I;
c. Nenhuma;
d. Apenas II.
4) Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para
Serviços de TI?
a. Tarifas telefônicas;
b. Faturamento;
c. Cobrança diferenciada;
d. Revisões de Serviço.
5) Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, esta correta?
a. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para
os serviços;
c. Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços;
d. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo
de Custos.
Gabarito
Gerais de ITIL
1 – A; 2 – D; 3 – C; 4 – D; 5 – A.
Gerenciamento de Configuração
1 – B; 2- B; 3 – D; 4 – D; 5 – D; 6 – D; 7 – A; 8 – D; 9 – D; 10 – D; 11 – A.
Service Desk
1– A; 2- B; 3 – C; 4 – D; 5 – D; 6 – B.
Gerenciamento de Incidentes
1 – B; 2- C; 3 – D; 4 – C; 5 – C; 6 – D.
Gerenciamento de Problemas
1 – C; 2- C; 3 – D; 4 – D; 5 – D; 6 – B; 7 – C; 8 – C.
Gerenciamento de Mudanças
1 – A; 2- A; 3 – A; 4 – A; 5 – B; 6 – B; 7 – C; 8 – B; 9 – D; 10 – B; 11 – D; 12 – D.
Gerenciamento de Liberação
1 – B; 2- A; 3 – D; 4 – A; 5 – C; 6 – C.
Gerenciamento do Nível de Serviço
1 – D; 2- D; 3 – D; 4 – A; 5 – D; 6 – D.
Gerenciamento da Disponibilidade
1 – D; 2- C; 3 – D; 4 – B; 5 – B; 6 – B; 7 – B; 8 – A.
Gerenciamento da Capacidade
1 – B; 2- A; 3 – D; 4 – B; 5 – C.
Gerenciamento da Segurança
1 – D; 2- D.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
1 – B; 2- B; 3 – D; 4 – B; 5 – A; 6 – C; 7 – D.
Gerenciamento Financeiro
1 – D; 2- C; 3 – C; 4 – D; 5 – A.