Disciplina: Administrao Financeira de Longo Prazo Anlise de Projetos de investimentos Gesto de servios Gesto da Qualidade Curso Administrao Alunos:

Daniela Passos Costa Luciana de Oliveira Pereira Luciene Vieira Feitosa Mrcia Cristina Duarte Maristela Oliveira Teixeira Mdulo 8.2

Docentes Prof Aline Figlioli Prof Ornella Pacfico Prof Lesley Attadia Prof. Alexandre Dias Polo Salvador

PRTICA INTEGRADORA PLANO DE NEGCIO

I. DESCRIO GERAL E PERFIL GERAL DA EMPRESA

Razo social: Eltrica Juliana Bastos Ltda. Nome fantasia: Curto-Circuito Ramo de atividade: Comrcio varejista de material eltrico; comrcio varejista de artigos de iluminao, lustres, luminrias e abajures; comrcio varejista de peas e acessrios para aparelhos de uso domstico e pessoal, eltricos e eletrnicos, e instalao e manuteno eltrica. Principal produto/servio da empresa: A Eltrica Curto-circuito oferecer a seus clientes os produtos e servios relacionados abaixo: - Materiais eltricos - Lustres / Luminrias produtos para iluminao - Venda, instalao e manuteno de cerca eltrica - Venda, instalao e manuteno de sistema de alarme - Instalao e manuteno eltrica residencial, comercial e rural - Padres para medio de entrada de energia eltrica.

Nmero total de funcionrios: A empresa contar com 07 (sete) funcionrios assim distribudos: um auxiliar administrativo, trs balconistas, dois instaladores, um auxiliar de limpeza Organograma da empresa: A sociedade ser dirigida pelas scias Juliana Bastos, Carla Bastos e sua estrutura organizacional pode ser assim representada: .
DIREO

ADMINISTRATIVO

COMERCIAL

OPERACIONAL

Figura 1. Organograma da Eltrica Juliana Bastos Ltda. Fonte: Elaborado pelas autoras

II. ESTUDO DE CASO

1. ADMINISTRAO FINANCEIRA DE LONGO PRAZO 1.1 Identificao dos riscos que a empresa pode incorrer A Eltrica Juliana Bastos pode incorrer no risco de financiamento, ou seja, risco de no gerar lucro suficiente para arcar com emprstimos de terceiros, devido a imprevisibilidade das receitas, o que pode levar a incapacidade de pagamento das parcelas do financiamento junto ao banco comercial, o qual cobra encargos fixos. 1.2 Fontes de capital a serem utilizadas a partir da anlise do custo total de capital Diante da necessidade da empresa investir recursos adicionais na reforma das instalaes da empresa assim como na compra de mais um equipamento para instalao, num valor total de R$ 52.000,00 (cinqenta e dois mil reais), aps analise dos custos de financiamento e considerando que o custo do capital prprio de 12%, conclui-se que a empresa deve se capitalizar com recursos de terceiros, alm dos recursos prprios, pois desta forma o custo total de capital de 10,72%, conforme demonstrado abaixo: Ki= 4.160 = 8% 52.000 Ki* = 8% x (1 - 0,30) Ki* = 8% x 0,70 = 5,60% Custo total de Capital Fonte Capital Prprio Capital de terceiros Total Montante 214.000,00 52.000,00 266.000,00 Proporo de cada fonte 0,80 0,20 Custo 12%a.a. 5,6%a.a. -

WACC = (12% x 0,80) + (5,6% x 0,20) WACC = 9,6% + 1,12% = 10,72% 2. ANLISE DE PROJETOS DE INVESTIMENTOS

2.1 Definir o investimento adicional (incremental) definido para o plano de negcio A Eltrica Juliana Bastos far um financiamento de R$ 52.000,00 (cinqenta e dois mil reais) para reforma nas instalaes da empresa e compra de mais um equipamento para instalao e utilizar os recursos da seguinte maneira: Reforma para ampliao da porta de entrada da loja e instalao de porta em blindex Instalao de show room de lustres e luminrias Reforma de dependncia para instalao do estoque de equipamentos, com tratamento trmico Aquisio de prateleiras para estoque Montagem de laboratrio de manuteno e compra de bancada e equipamentos R$15.000,00 R$ 17.000,00 R$ 5.000,00 R$800,00 R$14.200,00

3. GESTO DE SERVIOS 3.1 Definio do negcio

Misso: Comercializar materiais eltricos e de segurana com excelncia no atendimento pessoal e tcnico. Viso: Ser referncia no Norte e Nordeste, sendo reconhecida como a melhor revenda de materiais eltricos e de segurana, liderando os mercados a quais est presente Objetivos estratgicos: Obter no primeiro ano do negcio R$1.200.000,00 de receita bruta; participar de licitaes para fornecimento de material para obras pblicas; alcanar excelncia nos processos internos de instalao e manuteno. Estratgias competitivas: - Ter uma clientela/ms de 2.500 clientes e manter o ticket mdio em R$40,00; - Manter o ndice de satisfao do cliente acima de 85%; - Cadastrar e manter cadastro em rgos para a participao em processos licitatrios do governo; - Investir constante na capacitao de pessoal, atravs de parcerias com fornecedores, a fim de manter um diferencial positivo no atendimento especializado. 3.2 Caracterizao dos servios oferecidos pela empresa 3.2.1 Tipo de servio A Eltrica Juliana Bastos Ltda. tem dois tipos de servio: Servio profissional: Instalao e manuteno de material eltrico e equipamentos de segurana de acordo com projetos individuais que so executados nos locais indicados pelos clientes por tcnicos da empresa atendo as urgncias e necessidades de cada cliente. Loja de servios: Na venda de material eltrico e demais equipamentos em suas instalaes onde o cliente atendido em suas demandas de solicitao de projetos, compras, pagamentos, solicitao de suporte tcnico, etc. 3.2.2 Diferenciao

Servio central: Atender os clientes atravs de prestaes de servios de instalao e manuteno corretiva de equipamentos eletro-eletrnicos, com eficincia, agilidade e qualidade. Servio ampliado: Atender os clientes atravs de prestaes de servios de instalao e manuteno corretiva de equipamentos eletro-eletrnicos, com eficincia, agilidade e qualidade, treinar e prestar suporte tcnico ao cliente na pr e ps-venda, realizar manuteno preventiva nos equipamentos, firmar parcerias com instaladores de informtica para cabeamentos e instalao e suporte a redes, e com empresas de segurana para monitoramento dos alarmes instalados. Servios esperado: Atender as necessidades e desejos do cliente com eficincia, agilidade e qualidade e proporcionar plena satisfao de suas expectativas. Servio potencial: Atender os clientes atravs de prestaes de servios de instalao e manuteno corretiva de equipamentos eletro-eletrnicos, com eficincia, agilidade e qualidade, treinar e prestar suporte tcnico ao cliente na pr e ps-venda, realizar manuteno preventiva nos equipamentos, firmar parcerias com instaladores de informtica para cabeamentos e instalao e suporte a redes, e com empresas de segurana para monitoramento dos alarmes instalado, atendendo as necessidades e desejos do cliente com eficincia, agilidade e qualidade e proporcionar plena satisfao de suas expectativas. 3.2.3 Fatores crticos de sucesso na satisfao do cliente Confiabilidade: Conhecimento tcnico: qualificao dos funcionrios, execuo correta dos servios, capacidade de esclarecer as dvidas dos clientes; Qualidade dos produtos: certificao dos fornecedores de alarmes, cercas, e demais equipamentos. Presteza: Rapidez no atendimento: agilidade no atendimento, disposio para servir o cliente. Segurana: Garantias: cumprimento de prazos, realizao do servio conforme projetos, suporte tcnico ps-venda.

Empatia:

Conhecimento do cliente: banco de dados com informaes que diminuam a burocracia no atendimento; horrio de funcionamento e atendimento convenientes; facilidade de comunicao: telefones, endereos eletrnicos, presena em redes sociais, facilidade de acesso loja. Tangveis: Boa localizao e aparncia das instalaes fsicas; qualidade dos equipamentos aplicados e do ferramental utilizado, profissionalismo dos funcionrios, uniformes, apresentao de documentao (contratos, notas fiscais, cartes de visita,etc.). 3.3 Plano de marketing 3.3.1 Segmentao Aps pesquisar e analisar o mercado a Eltrica Juliana Bastos decidiu atuar no segmento de mercado de construo civil representado pelo pblico de consumidores domsticos, que constroem ou reformam suas residncias, e empresas de construo civil, que aplicam os produtos e servios em suas construes. 3.3.2 Estratgias de segmentao A Eltrica Curto-circuito adotar a estratgia de marketing de massa voltada para o segmento de consumidores domsticos e marketing individual para o segmento de empresas de construo civil. 3.3.3 Mix Marketing: estratgia de produto e marca, estratgia de preo, estratgia de distribuio, estratgia de comunicao Produto e marca: A Eltrica Juliana Bastos concentrar sua estratgia na fase de introduo dos servios no mercado e sua estratgia de marketing focar na divulgao para dar conhecimento aos potenciais clientes: A empresa ir oferecer gratuitamente projetos de dimensionamento e oramentos para instalao de sistema de seguranas aos primeiros clientes, oferecer tambm aos primeiros clientes descontos promocionais. Preo: A empresa tem o objetivo de fixar sua imagem como especialista no ramo em que atua oferecendo produtos e servios de alta qualidade, desta forma os preos praticados no sero os menores do mercado, pois dever cobrir qualidade do produto, mo de obra qualificada e garantia de suporte tcnico.

A empresa far a precificao baseada na concorrncia e em custos, somando custo varivel, margem de contribuio unitria, markup, impostos e juros para vendas a prazo, e adotar como estratgias: pacotes personalizados de acordo com as necessidades do cliente e projetos gratuitos para instalao de sistema de segurana, por prazo determinado. Distribuio: A forma de acesso ao servio da empresa se dar de duas maneiras: a) o cliente se dirige a loja; b) o instalador se desloca at o local indicado pelo cliente. A Eltrica curto-circuito utilizar aes de marketing para os canais que participa firmando parceria com fabricantes para treinamento de vendedores e instaladores,e para os usurios finais, alm de: sinalizao interna e externa da loja, agendar as solicitaes de servios para evitar a espera pelo cliente; localizao e infra-estrutura da loja, com estacionamento e segurana. Comunicao: A fim de alcanar seu pblico-alvo e informar aos potenciais clientes a existncia de seus produtos e servios e onde e como obt-los a Eltrica Juliana Bastos adotar as seguintes estratgias promocionais: - Mala direta para construtoras; - Veiculao em outdoor, jornal e rdio; - Distribuio de folders nas residncias e construes da regio; - Veiculao em carro de som nas ruas do bairro; - Parceria com fabricantes para confeco de banners, placas e uniformes dos funcionrios. 3.3.4 Estratgia de relacionamento com o cliente: Estratgia de fidelizao, Estratgias de gerenciamento de reclamaes de clientes, estratgias de recuperao de clientes insatisfeitos Fidelizao: A fim de manter seus melhores clientes a Eltrica Juliana, alm de prestar um servio dentro dos melhores padres de qualidade, oferecer a cada dez compras um desconto de 15% (quinze por cento). Gerenciamento de reclamaes de clientes: A empresa entende as reclamaes de clientes como uma forma de ajudar a corrigir as suas falhas e evoluir e adotar a estratgia de incentivar as sugestes e reclamaes de clientes, atravs de: - Servios telefnicos gratuitos (0800); - Questionrio de avaliao de servios; - Divulgao de endereos de e-mail;

- Contatos telefnicos para avaliao da satisfao do cliente com os servios prestados. Recuperao de clientes insatisfeitos: A empresa ir adotar as seguintes aes: - Estimular os clientes a efetuarem as suas reclamaes atravs de formulrios, contatos telefnicos ps-atendimento e divulgao de canais de comunicao; - Resolver com agilidade e eficincia as ocorrncias; - Requalificao de colaboradores; - Testes e homologao de equipamentos antes da aplicao. 3.4. PLANO DE OPERAES 3.4.1 Localizao A loja ficar localizada no bairro do Cabula, por ser um bairro com grande potencial para a construo civil, e com grande nmero de moradias populares, o que movimenta o mercado de autoconstruo, e ter como endereo: Rua Dom Pedro II n 342, Cabula, Salvador-BA. 3.4.2 Processos e tecnologia No ramo de atividades da Eltrica curto-circuito realiza-se o processamento de bens, instalando equipamentos de segurana, como sistemas de alarme e cercas eltricas e fazendo instalaes de equipamentos eltricos, alm de realizar manuteno nos servios citados. A empresa utiliza a tecnologia para agilizar e simplificar os servios, como o dimensionamento do projeto e oramento, e a prestao de suporte aos sistemas de alarmes por acesso remoto (utilizando apenas o computador, sem a necessidade da presena do tcnico). 3.4.3 Arranjo Fsico O arranjo fsico da Eltrica Curto-circuito posicional, pois os recursos se encaminham at os clientes, uma vez que as instalaes e manutenes eltricas e de equipamentos de segurana so efetuados nos locais indicados pelos clientes. Para a loja, considerando que o pblico-alvo de consumidores domsticos e profissionais do ramo de construo civil, os produtos seriam dispostos de forma a atender cada um deles: o show room de lustres e luminrias e centrais de alarmes, sensores, etc. que propiciam melhor exposio, sero posicionados na entrada da

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loja para atrair os consumidores domsticos, que geralmente compram por impulso. Mais ao fundo da loja sero expostos os cabos, fios, isoladores, mdulos, etc., voltados para os profissionais de construo civil, que compram, alm dos materiais expostos na frente da loja, os materiais especficos da profisso. 3.4.4 Ambiente da loja (atmosfera) A empresa utilizar alguns recursos para influenciar os clientes no processo de compra: - Boa localizao, com visibilidade, placas de identificao, estacionamento com iluminao e segurana, portas de entrada amplas e sem obstculos; - Internamente contar com boa iluminao, controle de temperatura, sonorizao ambiente, corredores amplos, mercadorias dispostas em prateleiras; - Painis demonstrando o funcionamento de cmaras e sistemas de alarmes; - Caixas dispostos na sada da loja. 3.4.5 Gesto de filas A Eltrica Curto-circuito, a fim de adequar a demanda do cliente capacidade da empresa, instituir um sistema de reservas em que o cliente aps escolher o material ou aprovar o projeto, ter um dia e horrio marcado para a execuo dos servios. 3.5 CONTROLE DE DESEMPENHO 3.5.1 Indicadores de desempenho voltados qualidade A Eltrica Juliana Bastos utilizar indicadores de desempenho para mensurar como os servios so percebidos pelo cliente e a sua capacidade em atender os requisitos dos mesmos. So eles: - Indicadores de avaliao da satisfao do cliente; - Indicadores relativos aos servios prestados; - Indicadores de acompanhamento de execuo dos servios (prazo); - Indicadores relativos a custo.

3.5.2 Ferramentas para monitorar o nvel de satisfao do cliente A empresa utilizar as seguintes ferramentas para medir a satisfao dos clientes:

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Sistema de reclamaes e sugestes Servio telefnico gratuito (0800) e formulrios para que expressem suas impresses ao final do atendimento. Levantamento dos nveis de satisfao dos consumidores Contato por telefone ou e-mail para avaliao dos servios prestados e pesquisas peridicas com a mesma finalidade. Anlise de consumidores perdidos Contato por telefone ou e-mail com clientes que no utilizarem mais os servios da empresa para saber o motivo. 4. GESTO DA QUALIDADE 4.1 Identificao de oportunidades de melhorias a) Analise do motivo das baixas nas vendas atravs do diagrama de causa e efeito
Poltica de preos acima dos valores praticados no mercado 1. Descontos concedidos sem critrios, apenas quando solicitados. 2. Falta de poltica clara de preos. Longa espera para procedimentos de instalao e manuteno. 3. Quantidade de instaladores Insuficiente.

Baixa nas vendas

4. Clientes com dvidas no esclarecidas.

6. Prateleiras Desorganizadas.

5. Sistema de remunerao inadequado. Desinteresse do pessoal de atendimento

7. Treinamento inadequado dos repositores. Dificuldade de acesso aos equipamentos

b) Custos da Qualidade e custos da no qualidade

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Foram identificados os seguintes custos da qualidade na empresa estudada, a fim de evitar os custos da no qualidade tambm descritos abaixo: Custos da Qualidade de inspeo e testes Custos da no qualidade de Custo com devoluo de material,

Custo

equipamentos para homologao de desperdcios e sucatas; fornecedores; Custo com pesquisas para avaliar a Atrasos na entrega e nos pagamentos; satisfao do cliente; Custo de servio telefnico gratuito Custo com retrabalho e garantias; para atendimento ao cliente; Custo com treinamento qualificao de funcionrios. para Perda de clientes.

III. CONCLUSES

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Analisando a Eltrica Juliana Bastos observa-se que a empresa bem estruturada, tem boa localizao, instalaes confortveis, boas estratgias de marketing e que a empresa foca na qualidade, procurando ofertar um servio muito melhor que a concorrncia, permitindo que seja percebido um valor maior do que as demais empresas do mercado, porm, nota-se que os preos praticados so maiores que a concorrncia, bem como a empresa adota prticas mais adequadas a grandes empresas, como o servio telefnico gratuito (0800). importante observar que o fator preo de fundamental relevncia para o consumidor e que se pode utilizar a estratgia do preo mdio aliado a outros critrios para a diferenciao, como imagem e distribuio. Percebe-se tambm que o treinamento dos funcionrios no o mais eficiente e que existe demora no atendimento das instalaes e manutenes. Como estratgia para o ambiente de recursos humanos a empresa poder focar em procedimentos adequados de recrutamento e seleo buscando profissionais com perfis adequados ao atendimento eficiente, e terceirizar os servios de instalao e manuteno de equipamentos. Outros pontos a serem desenvolvidos, que contribuiriam para o crescimento o de estabelecer um mix de promoo que inclui propagandas e promoes de vendas, que realmente atinjam o pblico-alvo, alm de uma anlise constante dos preos da concorrncia.