DIARIO OFICIAL DA UNIAO Publicado ons 04/10/2021 | Ee: 188 |SogSo:1[Pigina: 205, Grgio: Ministero da Eeonomla/Banco Cantal do Bras. RESOLUCAO CMN N° 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021. Dispée sobre principios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes @ usustios de produtos ¢ de servigos. © Banco Central do Brasil, na forma do art. 9° da Lei n® 4595, de 31 de dezembro de 1964, tora, Piiblico que 0 Conselho Monetério Nacional. em sesso realizada em 30 de setembro de 2021, com base os arts, 4°, inciso Vill, da referida Lei, 7° e 23, alinea ‘a’ da Lei n® 6.099, de 12 de setembro de 1974, e 1°, § 1°, da Lei Complementar n° 130, de 17 de abril de 2009, resolveu: CAPITULO! DO OBJETO E DO AMBITO DE APLICAGAO ‘Art. 1° Esta Resolugo dispée sobre principios © procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuarios de produtos e de servicos pelas instituicées financeiras e demais, instituigdes autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil 5 1° O disposto nesta Resolucso nao se aplica as administradoras de consércio e as instituicoes de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercicio de sua competéncia legal 5 2° Para efeito desta Resolucao, 0 relacionamento com clientes e usurios abrange as fases de pré-contratacao, de contratagao e de pés-contratacao de produtos e de servicos, CAPITULO DOS PRINCIPIOS ‘Att. 2° As instituiges de que trata o art. 1°, no relacionamento com clientes e usuérios de produtos @ de servicos, devem conduzir suas atividades com observancia de principios de ética responsabilidade, transparéncia e diligéncia, propiciando a convergéncia de interesses e a consolidagdo. de imagem institucional de credibllidade, seguranca e competéncia, Art. 3° A observancia do disposto no art, 2° requer, entre outras, as seguintes acées: 1 promover cult com clientes ¢ usuarios: ¢ fa organizacional que incentive relacionamento cooperative e equilibrado II dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usudrios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades assocladas, CAPITULO I DOS PROCEDIMENTOS Seco! Da Contratagao e Da Prestagio de Servicos Art. 4° As insttuiges de que trata o art. 1°, na contratagéo de operagées e na prestagao de servicos, devem assegurar | = adequagio dos produtos e servigos ofertados ou recomendados as necessidades, aos interesses © aos objetivos dos clientes e usuarios: II- integridade, conformidade. confiabilidade, seguranca e siglo das transagées realizadas, bem ‘como legitimidade das operacdes contratadas e dos servicos prestados: 18IIl- prestacao, de forma clara e precisa, das informacées necessarias a livre escolha e & tomada de decisdes por parte de clientes e usuarios, explicitando, inclusive. direitos e deveres, responsabilidades, ccustos ou énus, penalidades ¢ eventuais riscos existentes na execucao de operacées e na prestagio de servicos; IV - utilizagao de redagdo clara, objetiva e adequada & natureza e & complexidade da operacéo. ‘ou do servico, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao puiblico, de forma a permitir o entendimento do conteudo e a identificacao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condigées: V = identificagi dos usuéros finals benefickirios de pagamento ou transferéncia em. demonstratives @ extratos de contas de depésitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situagdes em que o servico de pagamento envolver instituicées participantes de diferentes arranjos de pagamonto: \VI- encaminhamento de instrumento de pagamento ao domiciio do client habiltagao somente em decorréncia de sua expressa solicitacdo ou autorizagao; ¢ VIl- tempestividade e inexisténcia de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para: a) 0 atendimento a demandas de clientes e usudrios, incluindo © fornecimento de contratos, recibos, extrates, comprovantes e outros documentos ¢ informagées relatives a operacées e a servigas: bya extingdo da relagao contratual relativa a produtos e servicos, incluindo o cancelamento de contratos; e Cla transferéncia de relacionamento para outra instituic¢do, se aplicavel Segio Do Atendimento Presencial a Clientes ou Usuarios Art 5° E vedado as instituigées referidas no art. 1° impedir 0 acesso, recusar,dificultar ou impor restrigo a0 atendimento presencial em suas dependéncias, inclusive em guichés de caixa, a clientes ou Usuarios de produtos e de servicos, mesmo quando disponivel o atendimento em outros canis. 51° 0 disposto no caput nao se aptica | - aos servigos de arrecadagio ou de cobranca prestados a terceiros, quando: a) no houver contrato ou convénio para a sua prestagao celebrado entre a instituigo financeira ‘eoente beneficiatio: ou b) © respective contrato ou convénio celebrado nao contemple o recebimento em guiché de caixa das dependencias da instituigao: Il - a0 recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentacao do Banco Central do Brasil emitidos fora do padréo, das especificacées ou dos requisitos vigentes para o instrumento Ill-20 recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque: IV ~ &s instituigdes que no possuam dependéncias ou as dependéncias de instituigdes sem guichés de caixa V - aos postos de atendimente instalados em recinto de érgio ou de entidade da Administragso. Publica ou de empresa privada com guichés de caixa, nos quals sejam prestados servigos do exclusivo interesse do respective érgio ou entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus ‘empregados ¢ administradores, conforme a regulamentacdo especifica sobre dependéncias: & VI- as situacdes excepcionais previstas na legislacdo ou na regulamentagao especifica, 5 2° Para fins do disposto no caput, 6 vedada a imposigao de restricées quanto & quantidade de documentos, de transacdes ou de operagdes por pessoa, bem como em relacdo a montante maximo ou minime a ser pago ou recebido ou ainda quanto a faculdade de o cliente ou 0 usuario optar por pagamentos em espécie, salvo as excegses previstas na legislagao ou na regulamentagio especiica 2185 3° As instituiges de que trata o art. 1° devem divulgar em suas dependéncias © nas dependéncias dos correspondentes no Pais, em local visivel e em formato legivel, as situacdes de que tratam os incisos I. Ile V.do §1° 5 4° 0 disposto neste artigo deve ser observado indistintamente em relagio a clientes e a nao clientes, exceto pelas cooperativas de crédito, que devem observar o cisposto no § 5° 5 5° As cooperativas de crédito devem informar em suas dependéncias, em local visivel e em formato legivel, se realizam atendimento a nao associados © quais os servigos disponibilizados, assegurando nesse caso as condicdes previstas neste artigo, CAPITULOIV DA POLITICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUARIOS Segio | Da Manutencao da Politica Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuarios Art, 6° As instituigdes de que trata o art. 1° devem manter politica institucional de relacionamento com clientes @ usuarios que consolide diretrizes, objetivos estratégicos © valores ‘organizacionais, de forma a nortear a condugio de suas atividades em conformidade com o disposto no art.2° 51° A politica de que trata o caput cove: |= ser aprovada pelo consetho de administracdo ou, caso inexistente, pela diretoria da instituigdo: Il- ser objeto de avaliagso periédica: IIl- definir papéis e responsabilidades no Ambito da instituigso; IV - ser compativel com a natureza da instituigdo @ com © perfil de clientes e usuarios, bem ‘como com as demais politicas instituldas, V = prever programa de treinamento de empregades © prestadores de servigos que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes ¢ usuarios: V- prever a disseminaca interna de suas dlsposicées: ¢ Vil - set formalizada em documento especifico. 8 2° Admite-se que a politica de que trata 0 caput seja unificada por: | -conglomerado; ou Il- sistema cooperativo de credit. § 3° As instituiges que nao constituirem politica prépria em decorréncia da faculdade prevista no § 2° devem formalizar a decisio em reuniéo do conselho de admin'stragio ou da diretoria, 5 4° 0 documento de que trata 0 inciso Vil do § 1° deve ser mantido a disposic¢ao do Banco Central do Brasil Segao Do Gerenciamento da Politica institucional de Relacionamento com Clientes e Usuarios Art. 7° As instituicBes de que trata o art. 1° devem assegurar a consisténcia de rotinas © de procedimentos operacionais afotos ao relacionamento com clientes e usuarios, bem como sua adequagéo 4 politica institucional de relacionamento de que trata 0 art. 6, inclusive quanto aos seguintes aspectos: | - identifeago e qualificagio de clientes e de usuarios para fins de inicio e manutencio de rolacionamento: II concepedo de produtos e de servicos: IIl- oferta, recomendagao, contratacao ou distribuigdo de produtos ou servicos IV- requisites de seguranga afetos a produtos e a servigos, \V- cobranga de tarifas em decorréncia da prestacao de servicos: asVi- divulgacde e publicidade de produtos e de servicos: VIl- coleta, tratamento e manutengSo de informagdes dos clientes em bases de dados; VIII - geste do atendimento prestado a clientes e usuaties, inclusive o registro e o tratamento de demandas: 1X mediag3o de conttos X. sistematiea de cobranga em caso de inadimplemento de obrigagdes contratadas: XI- extingdo da relacio contratual relativa a produtos e servigos: Xl -liquidacao antecipada de dlvidas ou de obrigacdes: € Xill-transferéncia de relacionamento para outra instituigao, § 1° Com relacao ao disposto nos incisos I Il do caput. ¢ em observancia ao art. 4°, inciso |, as, instituigdes devem estabelecer 0 perfil dos clientes que compéem o pilblico-alvo para os produtos & servicos disponibilizados, considerando suas caracteristicas e complexidade, 5 2°00 perfil referido no § 1° deve incluir informacées relevantes para cada produto ou servico, Art. 8° As instituicBes de que trata o art. 1° devem: | promover o equilibrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho de funcionarios e de correspondentes no Pais com as diretrizes os valores organizacionais previstos na Politica institucional de que trata 0 art.6°:€ Il- tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso ‘Art. 9° Em relagdo a politica institucional de relacionamento com clientes e usuarios, as instituigées de que trata o art. 1? devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de Imitigagae de riscos com vistas a assegurat: | -aimpiementacao das suas disposicoes: |= © monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados; Ill-a avaliagao da sua ofetividade: © IV- aidentificagie e a corregao de eventuais deficiencias § 1° Os mecanismos de que trata o caput devem ser submetidos a testes periédicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da insttuicao, § 2° Os dados, os registros © as informacdes rolativas aos mecanismos de controle, processos, thas de auditoria devem ser mantidos a disposic¢ao do Banco Central do Brasil pelo prazo ‘minimo de cinco anos. testes © CAPITULO DISPOSICOES FINAIS Art 10. AS instituicBes de que trata o art. 1° devem indicar ao Banco Central do Brasit diretor responsavel pelo cumprimento das obrigacées previstas nesta Resolucao, Art, 11. © Banco Central do Brasil podera adotar medidas complementares necessirias ‘execueae do disposto nesta Resolucdo. Art.12,Ficam revogados: | -oart 12 da Resolugio n? 4753, de 26 de setembro de 2019, Ila Resolugao n° 3.694, de 26 de marco de 2009, IIa Resolugao n° 4.283, de 4 de novemibro de 2013 IVa Resolucao n* 4.479, de 25 de abrilde 2016; \V-aResolugio n° 4.539, de 24 de novombro de 2016; 6 VI- a Resolugio n® 4746, de 29 de agosto de 2018. 46‘Art. 13, Esta Resolugdo entra em vigor em 1° de marco de 2022, ROBERTO DE OLIVEIRA CAMPOS NETO Presidente de Banco Central do Brasit. sto conta no substitu opubca na versio cart ca, 5