Marketing de Serviços e

Relacionamento
Tema 02 – Comportamento de Compra dos
Consumidores
Bloco 1
Maurício Gama
 Posicionamento dos serviços (atratividade)

• Principais clientes;
• Principais concorrentes;
• Regulamentação do setor.
 Posicionamento dos serviços (competitividade)

• Qual é minha capacidade de investimento?

• Em que nível está o meu conhecimento em relação à atividade?
• Consigo criar uma proposta de valor que me torne mais competitivo frente aos meus concorrentes?
 Posicionamento quanto a sua centralidade

• Protagonista (viagem aérea);

• Complementar (produtos sofisticados).
 Posicionamento quanto à natureza do serviço

Pessoas (depósito na agência);

Equipamentos (depósito no caixa eletrônico).
Marketing de Serviços e
Relacionamento
Tema 02 – Comportamento de Compra dos
Consumidores
Bloco 2
Maurício Gama
 Estratégia de Serviços

Novidade ou inovação
• Uso de novas tecnologias;
• Surpreende o cliente;
• Grande necessidade de conhecimento do cliente;

• Ex: Apple.
 Estratégia de serviços

Melhoria de desempenho
• Nascem a partir de uma ideia concebida;
• Melhoram o que já é bom;
• Especializadas.

• Ex: AMG.
 Estratégia de serviços

Personalização
• Cria itens únicos;
• “Alfaiataria” .

• Ex: HCB
 Estratégia de serviços

Serviços de apoio
• Focados em criar “tempo” para seus clientes.

• Ex: 5 à Sec.
 Estratégia de serviços

Design
• Criam a partir da plástica;
• Criam a partir da funcionalidade .

• Ex: Humanscale.
 Estratégia de Serviços

Custo
• Preço baixo;
• Acessibilidade.

• Ex: Dia %.