TÉCNICO EM CONTABILIDADE

COMPORTAMENTO, ÉTICA E CIDADANIA.

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ÍNDICE

COMPORTAMENTO..............................................................................................03

EMPATIA.................................................................................................................09

COMPORTAMENTO PROFISSIONAL.................................................................12

ÉTICA.......................................................................................................................17

CIDADANIA.............................................................................................................25

VIRTUDES PROFISSIONAIS.................................................................................27

COMO CRIAR UM CÓDIGO DE ÉTICA................................................................33

BIBLIOGRAFIA........................................................................................................37

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COMPORTAMENTO

Relacionamento Interpessoal

Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando

falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas
que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na família, etc. Neste
caso, enfatizaremos as relações no trabalho.

Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e

separável e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência.

Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos

relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou não, gostemos ou não,
concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do
relacionamento interpessoal.

De fato - e principalmente no trabalho - não temos como evitar o relacionamento

interpessoal, seja com nossa clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa
produção, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, senão os que dirigem
nossos esforços.

Se, sob a ótica da Administração - o ser humano é visto apenas por um meio para
os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se pode
ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias, que são
repassadas para suas tarefas profissionais.

Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal não só a pessoa

conheça a si mesma, como conheça também aqueles, com quem se relacionará.

Relações interpessoais, social e profissional.

"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do

convívio social humano.

Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós podemos nos relacionar
com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou
ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é
o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações.
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se
relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos
locais de trabalho.

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 No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as
condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa.
Identificando real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando
dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com
os nossos colegas de trabalho.

A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e
obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

A Primeira Impressão

O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão", o impacto

que cada um causa ao outro. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de
fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas expectativas e
motivação no momento e a própria situação do encontro.

Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência

a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento
interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepções iniciais, isto
é, impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser
difícil, tenso, exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que
possa modificar aquela primeira impressão.

Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos

trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a rever e,
portanto, confirmar ou modificar aquela impressão.

É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a realidade
mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há processos
unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal
decorre de duas fontes: eu e outro(s).

As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de

interação.

Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades

predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados,
tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e
interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados
inicialmente e então - inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as
próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão
aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e
ensejando maior produtividade.

Os dez mandamentos das relações humanas

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 1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra
de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir

a testa, e 14 somente para sorrir.

3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o
próprio nome.

4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo.

5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo
prazer

6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual

gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea,
sem precisar se envolver diretamente.

7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem

encorajar, dar confiança e elevar os outros.

8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer

controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo.

9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um

verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa

vida é aquilo que fazemos para os outros.

O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia

Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. Através destes

estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações, que
permitem explicar e entender o comportamental.

É muito comum, nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma
"psicologia" para determinada ação. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para
cuidar dos filhos. E como se pode perceber, na linguagem popular a "psicologia" entra
como referência quando temos que explicar o comportamento humano. As pessoas em
geral, têm a noção, mesmo que pequena e até superficial, do conhecimento do que seja
Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicação, o que nos permite até
explicar nossos problemas do cotidiano, sob a ótica de um psicólogo.

Conceitos de Grupos Sociais

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 Como visto na introdução de "Relações Humanas":

"Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um

relacionamento".

Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um

grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?

Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os
indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer
que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas.

Os grupos sociais existentes são os mais diversos:

• Famílias: pais, filhos, parentes...

• Grupos de trabalho

• Grupo da cerveja

• Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.

• Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem

classificações como:

• Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação, o chamaremos de

"grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.

• Se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção "de", chamaremos de

"grupo involuntário". Ex.: crianças que se reúnem num parque de diversões, pessoas que
esperam por uma condução no "ponto de ônibus", etc.

Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro,

influenciando-o ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem
claras.

Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que formação de um grupo

social é baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos,
pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatação também indica o
sucesso ou ao insucesso do grupo.

Competência Interpessoal

Resume-se na habilidade de:

• Lidar com gerência, colegas, público em geral;

• Saber comunicar-se;

• Ter empatia;

• Ser cordial.
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 A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior
produtividade com menor esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo.
O funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as
seguintes qualidades:

• Iniciativa - não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira;

• Senso de organização - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de

iniciar qualquer trabalho;

• Decisão - iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-lo planejado;

• Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fácil e

agradável;

• Força de vontade - trabalhar de forma igual, do começo ao fim da tarefa, sem

esmorecer;

• Senso de disciplina - não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser
executadas imediatamente;

• Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e

aperfeiçoadas de executá-las;

• Autocrítica - analisar os erros e procurar superá-los;

• Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho;

• Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradável.

Competência Administrativa-Gerencial

Ê a capacitada de:

• Planejar atividades;

• Tomar decisões;

• Delegar e acompanhar tarefas;

• Assessorar seus superiores;

• Administrar o tempo com produtividade;

• Liderar - projetos, atividades e pessoas.

Atributos Pessoais
Os atributos pessoais são características inerentes à sua personalidade que devem
ser cultivados diariamente pelo profissional.
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 Diplomacia

Ser anfitriã(o) da empresa, por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras
para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina.

Apresentação Pessoal

A aparência pessoal espelha sua gerência na medida em que ela é o cartão de

visita da empresa.

Atenção e Inteligência

Ter iniciativa própria, estar sempre atenta (o) e ouvir com atenção, evitando, ao
máximo, que se repita a mesma coisa.

Eficiência

Deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora
determinada, posto que seja necessário manter sempre alto o padrão no trabalho.

Lealdade e Discrição
Nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou sua empresa
ao ridículo.

Fidelidade

Ao ter acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa:

• Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo após deixar a empresa;

• Deverá saber sempre o limite de sua autoridade;

• Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo com a máxima competência

não especulando sobre o que lhe foi informado.

EMPATIA

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 Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de empatia é
colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. Isto facilita muito o
relacionamento interpessoal, pois em uma discussão sobre vícios, por exemplo, sabendo
que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, você evitará uma desamizade.
Assim, você deverá procurar entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar.

A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela

constância com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de
seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivação.

Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se

inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas
alegrias, vitórias e derrotas, ouvi-los - de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no
bem estar, no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas.

Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de

nossa rotina, sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento
social.

Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um

inter-relacionamento empático:

• procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade; a

serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado;

• considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras

pessoas e só depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Você:
certamente, terá capacidade de entender sua situação e estado de ânimo, e estará
disposta a te ajudar;

• nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposição

interior; nunca pense "já chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa
em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem
se aproxima com necessidade de falar;

• não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas cortantes,

nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe
ouvir;

• caso não tenha tempo, ou seja, inoportuno, diga com clareza, porém de forma
cortês e delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará;

• não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no

ombro, principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio.

A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e, mais, de

um elevado nível de produção, que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua
tarefa diária.

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 Empatia no relacionamento interpessoal

"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face a face".

E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar dos meus;

E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei com os teus
olhos E tu ver-me-ás com os meus".

Extraído do poema Divisa Traduzido de: “Einladung zu einer Begegnung Por J.L.”.
Moreno, pág.3, publicado em Viena, 1914

Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado do
termo empatia, que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da
forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos ver
como nos sentimos, então terá ocorrido um verdadeiro Encontro.

O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século,

tem seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia
como elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias

De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa,

"Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e
circunstâncias experimentadas por outra pessoa".

Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter

elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma
relação de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade, gerenciamento, parceria
comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefício do bem
estar das partes envolvidas se não estiverem calçados na Empatia.

Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia.

Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações, e que
desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos, concomitantemente, a
capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros.

Lidando com a emoção do outro

Tendo desenvolvido autoconsciência, controle emocional, automotivaçâo e

empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter
sucesso nos relacionamentos.

As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferência de

estado de espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. Enviamos sinais
emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. Não
raramente, somos envolvidos por permutas de estados emocionais, alegres, tristes,
medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com maior força seus
sentimentos são as que mais provocam transferência. Todos nós já fomos afetados ou
afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos sentimos um pouco
melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista, é mais provável que a alegria
nos contamine. Por outro lado, se estamos com as emoções equilibradas e temos contato
10
com alguém muito deprimido, ficamos contagiados com a tristeza. A recíproca é verdadeira
quando nosso estado emocional está fortemente definido, conduzimos sua influência ao
outro.

O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio

emocional.

Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse

processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem.

Frequentemente em vivências com grupos, aparecem àquelas pessoas

"iluminadas", que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima
de harmonia e continência grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas, o
"iluminado" consegue habilmente neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo.
Normalmente essas pessoas dão "feed backs" assertivos, e suas críticas são construtivas,
pois não atacam as pessoas e, sim, atitudes que são passíveis de transformação.

Componentes de relação interpessoal

1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder, que envolve iniciar e coordenar os

esforços de uma rede de pessoas.

2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções

para os que explodem.

3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. Isso facilita entrar num grupo e
reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte
do relacionamento.

4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos, motivos e

preocupações das pessoas.

Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal, os

ingredientes necessários para encontro, sucesso social e carisma. Os hábeis em
Inteligência Social são lideres naturais, ligam-se facilmente às pessoas, são astutos na
leitura de suas reações e sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que
explodem em qualquer atividade humana.

"O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios dela. O que quer faça
à rede, fará a si mesmo”. Seattle, cacique norte-americano (1854)

COMPORTAMENTO PROFISSIONAL

Atendimento ao Público

A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante, a apuração de sua

proveniência e o propósito que o trouxe, àquela empresa ou repartição pública: um
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cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização
a que pertence ou representa - é o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta
gentil em que posso serví-lo?

É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas, deve estar sempre
presente à certeza do compromisso de atender bem, com paciência e cortesia,
independente do cansaço físico ou de problemas pessoais.

O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa.

Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações, o que deve
ser feito com gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não
transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem
particular.

Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas frequentes, e,

preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à vontade e se
convençam de que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato
ecoará em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local.

Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente
da empresa ou organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações
externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.

A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso, não se pode dar ao

descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual
má aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados,
afora refletir pobreza de espírito da recepcionista, e da própria Organização, que não
orientou sua recepção sobre tais infelicidades.

Procedimentos adotados no atendimento:

a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;

b) Se manifestar vontade de deixar algum recado receba-o e guarde-o em lugar

que você possa encontrar facilmente. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta;

c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista

que ele necessita;

d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista;

e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada
indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída;

f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você;

g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu
alcance;

12
 h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o
assunto de que vão tratar. Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos
pelos executivos.

Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. A sala deve dispor

de cadeiras confortáveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se
for possível, café, chá ou suco, podem ser oferecidos.

LEMBRETES:

1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer
o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada.

2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.

3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa,
depois de avisá-la. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada
estiver bem perto do seu local de trabalho.

4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante, cumprimente-o

com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o
atendimento da ligação, dirija-se imediatamente ao visitante.

5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte
de uma educação.

Formas de Atendimento

Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver sintonia, isto é, o

recepcionista deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo,
sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja.

Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é
preciso demonstrar confiança, segurança a respeito das informações, de que lhe serão
fornecidas. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo
passadas não conferem com a realidade, você não concorda? Tranquilidade é um fator
importante e está bem informado é a condição fundamental para um bom atendimento.

Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é

importante para sua empresa.

Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça desculpas ao cliente,

informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar
imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente terá certeza da sua
preocupação em precisão nas respostas.

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 A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo
verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar
incompreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação.

O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na maioria das vezes
acontece diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto).
Apesar de não se estar sendo visto pelo cliente, a comunicação acontece em tempo real,
isto é, na mesma hora em que você fala, está sendo ouvido pelo outro. E possível, assim,
pelo tom de voz, entonação, medir um pouco o grau de satisfação do cliente. Na maioria
das vezes o telefone é um dos canais utilizados na comunicação empresarial, porque ele
imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa, possibilitando um
atendimento mais ágil ao cliente.

Atendimento Diferenciado

No trato diário com o público, temos, muito frequentemente, de dar atenção a

pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral. Para elas,
também precisamos dar um tratamento especial, para ajudá-las a superar suas limitações.
Essas pessoas têm direito, a um atendimento preferencial. Aja com naturalidade, sem
curiosidade, preconceito ou medo, sabendo, porém, que o excesso de cuidado pode ser
constrangedor. Sempre que é necessário, auxilie no preenchimento de fichas e formulário,
acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no momento em
que precisarem se locomover. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do
seu interlocutor, pois pode ser desagradável tocar assunto.

Você certamente já deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grávidas,
crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo
respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No ônibus, eles
dispõem de lugares reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis para um atendimento
mais rápido.

Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos, você fará com

que o cliente diferenciado se sinta tranquilo. É o cliente que pode ficar nervoso, você,
nunca!

O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. É preciso,

por isso, dedicar-lhe atenção especial. No caso de ser necessário que ele aguarde
atendimento, providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. Há muitas
exceções, mas em geral, é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com
tranquilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto, ofereça-lhe ajuda e
não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as outras pessoas. Não tenha
pressa.

Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade de locomoção, disponha-
se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o, enfim,
como trataria seus avós: você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza?
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 Os deficientes físicos podem apresentar características diversas, cabe a você
perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você
encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoção, não se esqueça
de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja necessário.
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda
ser atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela
fique em local adequado.

Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo, procure
falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário
que você conheça a linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir
com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranquilidade
que ele exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta).

No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informações de que

ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários.
Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço. No momento em que
ele precisar ir a outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se sentira
mais seguro.

O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure conversar com ele,
tentando reconhecê-las, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente e
amável, ouvindo-o com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura de papeis e
preenchimento de formulários.

A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe
trazer algumas limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e
proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-la
confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua
disposição.

O atendimento à criança precisa também ser diferenciado, uma vez que ela não
está ainda amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura
de textos e preenchimentos de formulários. Caso não seja alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda
também para deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessária à leitura de indicações
para encontrar o caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distraí-lo,
oferecendo-lhe água, revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido.

O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite
expressões de censura pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar as
causas dessa situação. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar
preenchendo para ele os formulários necessários. Se for preciso que seu cliente assine
algum papel, procure descobrir se ele possue um representante legalmente constituído.
Caso não possua, certifique-se antes que ele esta consciente do conteúdo do documento
depois disso, ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital.
Terminada essa tarefa, indique o local onde ele poderá lavar as mãos.

Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e, por isso afastada dos
grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida

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na cidade. Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade para vencer a timidez,
oferecendo-lhes todas as informações de que necessitem, mesmo que não as peça.

A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. Por isso, se

a empresa em que você trabalha costuma ter contato frequente com pessoas de outros
países, seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o
qual a instituição se relaciona com maior assiduidade.

Outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. Há países

com costumes muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize com eles,
se tiver de prestar atendimento frequente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer
modo, porém, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com
seus hábitos.

Atendimento em locais específicos

É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição, conhecer

sua área de atuação. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um
recepcionista em certos tipos de empresa:

• Hospitais

• Agência de viagens - hotéis.

• Bancos

• Bibliotecas

» Museus

• Shopping centers

• Centros comerciais

• Rodoviárias e aeroportos

• Estabelecimento de ensino

• Repartições públicas

ÉTICA

Ethos, ética, em grego designa a morada humana.

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 O ser humano separa uma parte do mundo para, moldando-a ao seu jeito, construir
um abrigo protetor e permanente.
A ética, como morada humana, não é algo pronto e construído de uma só vez.
O ser humano está sempre tornando habitável a casa que construiu para si.
Ético significa, portanto, tudo aquilo que ajuda a tomar melhor o ambiente para que
seja uma moradia saudável: materialmente sustentável psicologicamente integrada e
espiritualmente fecunda.
A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores e
comportamentos considerados legítimos por uma determinada sociedade, um povo, uma
religião, certa tradição cultural etc. Há morais específicas, também em grupos sociais mais
restritos: uma instituição, um partido político... Há, portanto, muitas e diversas morais.
Isto significa dizer que uma moral é um fenômeno social particular, que não tem
compromisso com a universalidade, isto é, com o que é válido e de direito para todos os
homens. Exceto quando atacada: justifica-se se dizendo universal, supostamente válida
para todos.
Mas, então, todas e quaisquer normas morais são legítimas? Não deveria existir
alguma forma de julgamento da validade das morais? Existe, e, essa forma é o que
chamamos de ética.
A ética é uma reflexão crítica sobre a moral idade. Mas ela não é puramente teoria.
A ética é um conjunto de princípios e disposições voltados para a ação, historicamente
produzidos, cujo objetivo é balizar as ações humanas. A ética existe como uma referência
para os seres humanos em sociedade, de modo tal que a sociedade possa se tomar cada
vez mais humana.
A ética pode e deve ser incorporada pelos indivíduos, sob a forma de uma atitude
diante da vida cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos acríticos da moral vigente.
Mas a ética, tanto quanto a moral, não é um conjunto de verdades fixas, imutáveis.
A ética se move, historicamente, se amplia e se adensa. Para entendermos como isso
acontece na história da humanidade, basta lembramos que, um dia, a escravidão foi
considerada natural.
Entre a moral e a ética há uma tensão permanente: a ação moral busca uma
compreensão e uma justificação crítica universal, e a ética, por sua vez, exerce uma
permanente vigilância crítica sobre a moral, para reforçá-la ou transformá-la.
A ética tem sido o principal regulador do desenvolvimento histórico-cultural da
humanidade, sem ética, ou seja, sem a referência a princípios humanitários fundamentais
comuns a todos os povos, nações, religiões etc, a humanidade já teria se despedaçado até
à autodestruição.
17
 Também é verdade que a ética não garante o progresso moral da humanidade, o
fato de que os seres humanos são capazes de concordar minimamente entre si sobre
princípios como justiça, igualdade de direitos, dignidade da pessoa humana, cidadania
plena, solidariedade etc., cria chances para que esses princípios possam vir a ser postos
em prática, mas não garante o seu cumprimento.
As nações do mundo já entraram em acordo em torno de muitos desses princípios.
A Declaração Universal dos Direitos Humanos, pela ONU (1948), é uma demonstração de
o quanto a ética é necessária e importante. Mas a ética não basta como teoria, nem como
princípios gerais acordados pelas nações, povos, religiões etc. Nem basta que as
Constituições dos países reproduzam esses princípios (como a Constituição Brasileira o
fez, em 1988).
É preciso que cada cidadão e cidadã incorpore esses princípios como uma atitude
prática diante da vida cotidiana, de modo a pautar por eles seu comportamento. Isso traz
uma conseqüência inevitável: freqüentemente o exercício pleno da cidadania (ética) entra
em colisão frontal com a moral vigente... Até porque a moral vigente, sob pressão dos
interesses econômicos e de mercado, está sujeita a freqüentes e graves degenerações.

Ética no Brasil

Não só no Brasil se fala muito em ética, hoje, mas temos motivos de sobra para nos
preocuparmos com a ética no Brasil. O fato é que em nosso país assistimos a uma
degradação moral acelerada, principalmente na política, ou será que essa baixeza moral
sempre existiu? Será que hoje ela está apenas vindo a público? Uma ou outra razão, ou
ambas combinadas, são motivos suficientes para uma reação ética dos cidadãos
conscientes de sua cidadania.
O tipo de desenvolvimento econômico vigente no Brasil tem gerado estruturalmente
e sistematicamente situações práticas contrárias aos princípios éticos: gera desigualdades
crescentes, gera injustiças, rompe laços de solidariedade, reduz ou extingue direitos, lança
a populações inteiras a condições de vida cada vez mais indignas. E tudo isso convive com
situações escandalosas, como o enriquecimento ilícito de alguns, a impunidade de outros,
a prosperidade da hipocrisia política de muitos etc.
18
 Afinal, a hipocrisia será de todos se todos não reagirem eticamente para fazer valer
plenamente os direitos civis, políticos e sociais proclamados por nossa Constituição:

“Constituem objetivos fundamentais da República Federativa

do Brasil: construir uma sociedade livre, justa e solidária; garantir o
desenvolvimento nacional, erradicar a pobreza e a marginalização e
reduzir as desigualdades sociais e regionais; promover o bem de
todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e
quaisquer outras formas de discriminação”.
(art. 3 ° da Constituição da República Federativa do Brasil,
1988).

Prejuízos na falta de Ética

A falta de ética mais prejudica a quem tem menos poder (menos poder econômico,
menos poder cultural, menos poder político). A transgressão aos princípios éticos acontece
sempre que há desigualdade e injustiças na forma de exercer o poder. Isso acentua ainda
mais a desigualdade e a injustiça. A falta ou a quebra da ética significa a vitória da
injustiça, da desigualdade, da indignidade, da discriminação. Os mais prejudicados são os
mais pobres, os excluídos.
A falta de ética prejudica o doente que compra remédios caros e falsos: prejudica a
mulher, o idoso, o negro, o índio, recusados no mercado de trabalho ou nas oportunidades
culturais; prejudica o trabalhador que tentar a vida política; prejudica os analfabetos no
acesso aos bens econômicos e culturais; prejudica as pessoas com necessidades
especiais (físicas ou mentais) a usufruir da vida social; prejudica com a discriminação e a
humilhação os que não fazem a opção sexual esperada e induzida pela moral dominante
etc.
A atitude ética, ao contrário, é includente, tolerante e solidária: não apenas aceita,
mas também valoriza e reforça a pluralidade e a diversidade, porque plural e diversa é a
condição humana. A falta de ética instaura um estado de guerra e de desagregação, pela
exclusão. A falta de ética ameaça a própria existência da humanidade.
A falta e a quebra da ética ameaçam todos os setores e aspectos da vida e da
cultura de um país. Mas não há como negar que, na vida política, a falta ou quebra da ética
tem o efeito mais destruidor. Isto se dá porque o político deve ser um exemplo para a
sociedade.
19
 A política é o ponto de equilíbrio de uma nação. Quando a política não realiza sua
função, de ser a instância que faz valer a vontade e o interesse coletivo, rompe-se a
confiabilidade e o tecido político e social do país. O mesmo acontece quando a classe
política apóia-se no poder público para fazer valer seus interesses privados.
A multiplicação de escândalos políticos no Brasil só não é mais grave que uma de
suas próprias conseqüências: a de converter-se em coisa banal, coisa natural e
corriqueira, diante da qual os cidadãos sejam levados a concluir: "sempre foi assim, nada
pode fazer isso mudar", ou coisa ainda pior: "ele rouba, mas faz".
Do outro lado, uma vida política saudável, transparente, representativa,
responsável, verdadeiramente democrática, ou seja, ética, tem o poder de alavancar a
autoconfiança de um povo e reerguer um país alquebrado e ameaçado pela desagregação.

A ética é um comportamento social, ninguém é ético num

vácuo, ou teoricamente ético. Quem vive numa economia aética,
sob um governo antiético e numa sociedade imoral acaba só
podendo exercer a sua ética em casa, onde ela fica parecendo uma
espécie de esquisitice. A grande questão destes tempos
degradados é em que medida uma ética pessoal onde não existe
ética social é um refúgio, uma resistência ou uma hipocrisia. Já que
ninguém mais pode ter a pretensão de ser um exemplo moral
sequer para o seu cachorro, quando tudo à sua volta é um exemplo
do contrário.

Luis Fernando Veríssimo

Ética e Educação

A educação é uma socialização das novas gerações de uma sociedade e, enquanto

tal conserva os valores dominantes (a moral) naquela sociedade. A educação é também
20
uma possibilidade e um impulso à transformação: desenvolvimento das potencialidades
dos educandos.
Toda educação é uma ação interativa: se faz mediante informações, comunicação,
diálogo entre seres humanos. Em toda educação há outro em relação. Em toda educação,
por tudo isso, a ética está implicada. Uma educação pode ser eficiente enquanto processo
formativo e ao mesmo tempo, eticamente má, como foi a educação nazista, por exemplo.
Pode ser boa do ponto de vista da moral vigente e má do ponto de vista ético.
A educação ética (ou, a ética na educação) acontece quando os valores no
conteúdo e no exercício do ato de educar são valores humanos e humanizadores: a
igualdade cívica, a justiça, a dignidade da pessoa, a democracia, a solidariedade, o
desenvolvimento integral de cada um e de todos.

Ética Profissional

A ética profissional é um conjunto de normas de conduta que devem ser postas em

prática no exercício de qualquer profissão. É a ação reguladora da ética agindo no
desempenho das profissões, fazendo com que o profissional respeite seu semelhante
quando no exercício de sua profissão.
A ética profissional estuda e regulariza o relacionamento do profissional com sua
clientela, visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-
cultural onde exerce sua profissão.
Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos
referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a
partir de estatutos e códigos específicos.
Assim temos a ética médica, do advogado, do biólogo, etc.
Acontece que, em geral, as profissões apresentam a ética firmada em questões
muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. Questões como o aborto,
pena de morte, seqüestros, eutanásia, AIDS, por exemplo, são questões morais que se
apresentam como problemas éticos porque pedem uma reflexão profunda e, um
profissional, ao se debruçar sobre elas, não o faz apenas como o tal, mas como um
pensador, um filósofo da ciência, ou seja, da profissão que exerce. Desta forma, a reflexão
ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana.
Sendo a ética inerente à vida humana, sua importância é bastante evidenciada na
vida profissional, porque cada profissional tem responsabilidades individuais e
responsabilidades sociais, pois envolvem pessoas que dela se beneficiam.

21
 A ética é ainda indispensável ao profissional, porque na ação humana o fazer e o
agir estão interligados. O fazer diz respeito à competência, à eficiência que todo
profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão. O agir se refere à conduta do
profissional, ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão.
A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim
de todo ser humano, por isso, o agir da pessoa humana está condicionado a duas
premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive", logo
toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios
essenciais da Ética.
Constata-se então o forte conteúdo ético presente no exercício profissional e sua
importância na formação de recursos humanos.

Individualismo
É uma tendência do ser humano, como tem sido objeto de referências de muitos
estudiosos, a de defender, em primeiro lugar, seus interesses próprios e, quando esses
interesses são de natureza pouco recomendável, ocorrem seríssimos problemas.
O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da
comunidade. Se o trabalho executado é só para auferir renda, em geral, tem seu valor
restrito. Por outro lado, nos serviços realizados com amor, visando ao beneficio de
terceiros, dentro de vasto raio de ação, com consciência do bem comum, passa a existir a
expressão social do mesmo.
Aquele que só se preocupa com os lucros, geralmente, tende a ter menor
consciência de grupo. Fascinado pela preocupação monetária. A ele pouco importa o que
ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade.
Para ilustrar essa questão citarei um caso, muito conhecido, porém de autor
anônimo.

Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral, em

relação a seu trabalho. Entrou, então, em uma obra e começou a
indagar. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este
respondeu que procurava ganhar seu salário, ao segundo repetiu a
pergunta e obteve a resposta de que ele preenchia seu tempo,

22
 finalmente, sempre repetindo a pergunta, encontrou um que lhe
disse: “Estou construindo uma catedral para a minha cidade”.

A este último, o sábio teria atribuído à qualidade de ser integral em face do trabalho,
como instrumento do bem comum. Como o número dos que trabalham, todavia, visando
primordialmente ao rendimento, é grande, as classes procuram defender-se contra a
dilapidação de seus conceitos, tutelando o trabalho e zelando para que urna luta
encarniçada não ocorra na disputa dos serviços. Isto porque ficam vulneráveis ao
individualismo.
A consciência de grupo tem surgido, então, quase sempre, mais por interesse de
defesa do que por altruísmo.
Isto porque, garantida a liberdade de trabalho, se não se regular e tutelar a conduta,
o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão.
Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços, propaganda
enganosa, calúnias, difamações, tramas, tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair
clientela e oportunidades do colega, reduzindo a concorrência. Igualmente, para maiores
lucros, pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas, mas rentáveis.
Em nome dessas ambições, podem ser praticadas quebras de sigilo, ameaças de
revelação de segredos dos negócios, simulação de pagamentos de impostos não
recolhidos, etc.
Para dar espaço a ambições de poder, podem ser armadas tramas contra
instituições de classe, com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições, ataque a
nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio, etc.
Os traidores e ambiciosos, quando deixados livres completamente livres, podem
cometer muitos desatinos, pois muitas são as variáveis que existem no caminho do
prejuízo a terceiros.
A tutela do trabalho, pois, processa-se pelo caminho da exigência de uma ética,
imposta através dos conselhos profissionais e de agremiações classistas. As normas
devem ser condizentes com as diversas formas de prestar o serviço de organizar o
profissional para esse fim.
Dentro de uma mesma classe, os indivíduos podem exercer suas atividades como
empresários, autônomos e associados. Podem também dedicar-se a partes menos ou
mais refinadas do conhecimento.
A conduta profissional, muitas vezes, pode tornar-se agressiva e inconveniente e
esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscando
maior abrangência.
23
 Tão poderosos podem ser os escritórios, hospitais, firmas de engenharia, etc, que a
ganância dos mesmos pode chegar ao domínio das entidades de classe e até ao
Congresso e ao Executivo das nações.
A força do favoritismo, acionada nos instrumentos do poder através de agentes
intermediários, de corrupção, de artimanhas políticas, pode assumir proporções asfixiantes
para os profissionais menores, que são a maioria.
Tais grupos podem, como vimos, inclusive, ser profissionais, pois, nestes
encontramos também o poder econômico acumulado, tão como conluios com outras
poderosas organizações empresariais.
Portanto, quando nos referimos à classe, ao social, não nos reportamos apenas a
situações isoladas, a modelos particulares, mas a situações gerais.
O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas
e até, através delas, influenciar o destino de nações, partindo da ausência de conduta
virtuosa de minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.
Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo, mas, para os
interesses de uma classe, de toda uma sociedade, é preciso que se acomode às normas,
porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude.
Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum, a Ética tem sido o
caminho justo, adequado, para o beneficio geral.

CIDADANIA

Coletivismo
24
 Egresso de uma vida inculta, desorganizada, baseada apenas em instintos, o
homem sobre a Terra, foi-se organizando, na busca de maior estabilidade vital. Foi
cedendo parcelas do referido individualismo para se beneficiar da união, da divisão do
trabalho, da proteção da vida em comum.
A organização social foi um progresso, como continua a ser a evolução da mesma,
na definição, cada vez maior, das funções dos cidadãos e tal definição acentua,
gradativamente, o limite de ação das classes.
Sabemos que entre a sociedade de hoje e aquela primitiva não existem mais níveis
de comparação, quanto à complexidade; devemos reconhecer, porém, que, nos núcleos
menores, o sentido de solidariedade era bem mais acentuada, assim com os rigores éticos
e poucas cidades de maior dimensão possuem, na atualidade, e espírito comunitário;
também, com dificuldades, enfrentam as questões classistas. A vocação para o coletivo já
não se encontra, nos dias atuais, com a mesma pujança nos grandes centros.
Parece-me pouco entendido, por um número expressivo de pessoas, que existe um
bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus
semelhantes, havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos
que possuem espírito egoísta.
Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas, para
delegar tarefas de utilidade geral.
Tal posicionamento termina, quase sempre, em uma oligarquia dos que se
sacrificam, e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos,
por longo tempo.
O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil, diante da
massificação que se tem promovido, propositadamente, para a conservação dos grupos
dominantes no poder.
Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética,
imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho, através de normas éticas.
É sabido que uma disciplina de conduta protege todos, evitando o caos que pode
imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer, ainda que prejudicando
terceiros.
É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber muitas outras e esse é um
princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade.
O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros, nem admitir
que só existe a sua vida em todo o universo.

25
 Em geral, o egoísta é um ser de curta visão, pragmático quase sempre, isolado em
sua, perseguição de um bem que imagina ser só seu.

Classes profissionais

Uma classe profissional caracteriza-se pela homogeneidade do trabalho executado,

pela natureza do conhecimento exigido preferencialmente para tal execução e pela
identidade de habilitação para o exercício da mesma. A classe profissional é, pois, um
grupo dentro da sociedade, específico, definido por sua especialidade de desempenho de
tarefa.
A questão, pois, dos grupamentos específicos, sem dúvida, decorre de uma
especialização, motivada por seleção natural ou habilidade própria, e hoje se constitui em
inequívoca força dentro das sociedades.
A formação das classes profissionais decorreu de forma natural, há milênios, e se
dividiram cada vez mais.
Historicamente, atribui-se à Idade Média a organização das classes trabalhadoras,
notadamente as de artesãos, que se reuniram em corporações.
A divisão do trabalho é antiga, ligada que está à vocação e cada um para
determinadas tarefas e às circunstâncias lhe obrigam, às vezes, a assumir esse ou aquele
trabalho; ficou prático para o homem, em comunidade, transferir tarefas e executar a sua.
A união dos que realizam o mesmo trabalho foi uma evolução natural e hoje se
acha não só regulada por lei, mas consolidada em instituições fortíssimas de classe.

VIRTUDES PROFISSIONAIS

26
 Não obstante os deveres de um profissional, os quais são obrigatórios, devem ser
levadas em conta as qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento
de sua atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da profissão.
Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e boa vontade,
aumentando neste caso o mérito do profissional que, no decorrer de sua atividade
profissional, consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando vivenciá-las ao lado
dos deveres profissionais.
O futuro de uma carreira depende dessas virtudes. Vejamos:

O senso de responsabilidade é o elemento fundamental da empregabilidade. Sem

responsabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem espírito de iniciativa [...].
Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade
de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e
fora da organização [...]. A consciência de que se possui uma influência real constitui uma
experiência pessoal muito importante.
É algo que fortalece a autoestima de cada pessoa. Só pessoas que tenham
autoestima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade.
Elas sentem um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais concordam
previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente.
As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades
em encontrar significado em suas vidas. Seu comportamento é regido pelas recompensas
e sanções de outras pessoas chefes e pares [...].
Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes.

A virtude da lealdade:
A lealdade é o segundo dos três principais elementos que compõe a
empregabilidade. Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu
departamento é bem sucedido, defende a organização, tomando medidas concretas
quando ela é ameaçada, tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente
sobre ela e a defende contra críticas.
Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à
qual você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo de obediência cega.
Lealdade significa fazer críticas construtivas, mas as manter dentro do âmbito da
organização. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os
legítimos interesses da organização. Assim, ser leal às vezes pode significar a recusa em
fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de funcionários.
27
 No Reino Unido, por exemplo, essa idéia é expressa pelo termo "Oposição Leal a
Sua Majestade". Em outras palavras, é perfeitamente possível ser leal a Sua Majestade e,
mesmo assim, fazer parte da oposição.
Do mesmo modo, é possível ser leal a uma organização ou a urna equipe mesmo
que você discorde dos métodos usados para se alcançar determinados objetivos. Na
verdade, seria desleal deixar de expressar o sentimento de que algo está errado, se é isso
que você sente.
As virtudes da responsabilidade e da lealdade são completadas por uma terceira, a
iniciativa, capaz de colocá-las em movimento.
Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organização significa ao mesmo
tempo, demonstrar lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, tomar
iniciativas não quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da
equipe, mas também assumir responsabilidade por sua complementação e
implementação.
Outras qualidades que são consideradas importantes no exercício de uma
profissão.
São elas:

Honestidade:
A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada, com a
responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos.
É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos
lucros, privilégios e benefícios fáceis, pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam
autoridade e que têm a confiança coletiva de uma coletividade. Já ARISTÓTELES (1992,
p.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade.
Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte,
por exemplo, os que fazem negócios sórdidos, os proxenetas e demais pessoas desse
tipo, bem como os usurários, que emprestam pequenas importâncias a juros altos. Todas
as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. O que há de
comum entre elas é obviamente urna ganância sórdida, e todas carregam um aviltante por
causa do ganho de um pequeno ganho, aliás. Com efeito, aquelas pessoas que ganham
muito em fontes erradas, e cujos ganhos não são justos, por exemplo, os tiranos quando
saqueiam cidades e roubam templos, não são chamados de avarentos, mas de maus,
ímpios e injustos.
São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão.

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 Um psicanalista, abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer
adultério, está sendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentos de
honorários, retém os livros de um comerciante, está sendo desonesto.
A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. É um princípio que não
admite relatividade, tolerância ou interpretações circunstanciais.

Sigilo:
O respeito aos segredos das pessoas, dos negócios, das empresas, deve ser
desenvolvido na formação de futuros profissionais, pois se trata de algo muito importante.
Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é
obrigatória.
Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho, em geral,
nada interessa a terceiros e ainda existe o agravante de que planos e projetos de uma
empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado
pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de
lançá-los.
Documentos, registros contábeis, planos de marketing, pesquisas científicas,
hábitos pessoais, dentre outros, devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode
representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional.

Competência:
Competência, sob o ponto de vista funcional, é o exercício do conhecimento de
forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. Devemos buscá-Ia sempre. "A
função de um guitarrista é tocar guitarra, e a de um bom guitarrista é tocá-la bem."
É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de
atuação. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência e maestria
através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos.
O conhecimento da ciência, da tecnologia, das técnicas e práticas profissionais é
pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade.
Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido por determinada
tarefa, mas é necessário que se tenha a postura ética de recusar serviços quando não se
tem a devida capacitação para executá-lo.
Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica, causas que
são perdidas pela incompetência de advogados, prédios que desabam por erros de cálculo
29
em engenharia, são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da
competência.

Prudência:
Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurança.
A prudência, fazendo com que o profissional analise situações complexas e difíceis
com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior
segurança, principalmente das decisões a serem tomadas, a prudência é indispensável
nos casos de decisões sérias e graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou
discussões inúteis.

Coragem:
Todo profissional precisa ter coragem, pois "o homem que evita e teme a tudo, não
enfrenta coisa alguma, torna-se um covarde". A coragem nos ajuda a reagir às críticas,
quando injustas, e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever.
Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça, principalmente quando
estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. Temos que ter coragem
para tomar decisões indispensáveis e importantes, para a eficiência do trabalho, sem levar
em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas.

Perseverança:
Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois todo trabalho está sujeito
a incompreensões, insucessos e fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o
profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou mágoas. É louvável a
perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do
subdesenvolvimento.

Compreensão:
Qualidade que ajuda muito um profissional, porque é bem aceito pelos que dele
dependem, em termos de trabalho, facilitando a aproximação e o diálogo, tão importante
no relacionamento profissional.
É bom, porém, não confundir compreensão com fraqueza, para que o profissional
não se deixe levar por opiniões ou atitudes, nem sempre, válidas para a eficiência do seu
trabalho, para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela
profissão.

30
 Humildade:
O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não seja dono da
verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de
pessoas.
Representa a autoanálise que todo profissional deve praticar em função de sua
atividade profissional, a fim de reconhecer melhor suas limitações, buscando a
colaboração de outros profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se a
aprender coisas novas, numa busca constante de aperfeiçoamento. Humildade é qualidade
que carece de melhor interpretação, dada a sua importância, pois muitos a confundem com
subserviência, dependência – quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. Como
exemplo, ouve-se freqüentemente, a respeito de determinadas pessoas, frases como
estas: Fulano é muito humilde, coitado!
Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita
qualquer coisa, dependente e até infeliz.
Conceito errôneo que precisa ser superado, para que a Humildade adquira
definitivamente a sua autencidade.

Imparcialidade:
É uma qualidade tão importante que assume as características do dever, pois se
destina a se contrapor aos preconceitos, a reagir contra os mitos (em nossa época:
dinheiro, técnica, sexo...), a defender os verdadeiros valores sociais e éticos, assumindo
principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. Para ser justo é
preciso ser imparcial, logo a justiça depende muito da imparcialidade.

Otimismo:
Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional precisa e deve
ser otimista, para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana, no poder do
desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom humor.

Código de Ética
Um código de ética é um acordo explícito entre os membros de um grupo social:
uma categoria profissional, um partido político, uma associação civil etc. Seu objetivo é
explicitar como aquele grupo social, que o constitui, pensa e define sua própria identidade
política e social; e como aquele grupo social se compromete a realizar seus objetivos
particulares de um modo compatível com os princípios universais da ética.
31
 Um código de ética começa pela definição dos princípios que o fundamentam e se
articula em torno de dois eixos de normas: direitos e deveres.
Ao definir direitos, o código de ética cumpre a função de delimitar o perfil do seu
grupo. Ao definir deveres, abre o grupo à universalidade. Esta é a função principal de um
código de ética. A definição de deveres deve ser tal que, por seu cumprimento, cada
membro daquele grupo social realize o ideal do ser humano.

COMO CRIAR UM CÓDIGO DE ÉTICA

32
 O processo de produção de um código de ética deve ser ele mesmo já um exercício
de ética. Caso contrário, nunca passará de um simples código moral defensivo de uma
corporação.
A formulação de um código de ética deve, pois, envolver intencionalmente todos os
membros do grupo social que ele abrangerá e representará. Isso exige um sistema ou
processo de elaboração "de baixo para cima", do diverso ao unitário, construindo-se
consensos progressivos, de tal modo que o resultado final seja reconhecido como
representativo de todas as disposições morais e éticas do grupo.
A elaboração de um código de ética, portanto, realiza-se como um processo ao
mesmo tempo educativo no interior do próprio grupo. E deve resultar num produto tal que
cumpra ele também uma função educativa e exemplar de cidadania diante dos demais
grupos sociais e de todos os cidadãos.

Limites de um Código de Ética

Um código de ética não tem força jurídica de lei universal. Mas deveria ter força
simbólica para tal. Embora um código de ética possa prever sanções para os
descumprimentos de seus dispositivos, estas sanções dependerão sempre da existência
de uma legislação, que lhe é juridicamente superior, e por ela limitado. Por essa limitação,
o código de ética é um instrumento frágil de regulação dos comportamentos de seus
membros. Essa regulação só será ética se e quando o código de ética for uma convicção
que venha do íntimo das pessoas.
Isso aumenta a responsabilidade do processo de elaboração do código de ética,
para que ele tenha a força da legitimidade. Quanto mais democrático e participativo esse
processo, maiores as chances de identificação dos membros do grupo com seu código de
ética e, em conseqüência, maiores as chances de sua eficácia.

Código de Ética Profissional

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 Cabe sempre, quando se fala em virtudes profissionais, mencionarmos a existência
dos códigos de ética profissional.
As relações de valor que existem entre o ideal moral traçado e os diversos campos
da conduta humana podem ser reunidas em um instrumento regulador.
É uma espécie de contrato de classe e os órgãos de fiscalização do exercício da
profissão passam a controlar a execução de tal peça magna.
Tudo deriva, pois, de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o
todo social.
Tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da
profissão, abrangendo o relacionamento com usuários, colegas de profissão, classe e
sociedade.
O interesse no cumprimento do aludido código passa, entretanto a ser de todos. O
exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional, como se urna lei
fosse, mas com proveito geral.
Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que
conduza à vontade de agir, de acordo com o estabelecido. Essa disciplina da atividade é
antiga já encontrada nas provas históricas mais remotas, e é uma tendência natural na
vida das comunidades.
É inequívoco que o ser tenha sua individualidade, sua forma de realizar seu
trabalho, mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática
profissional no que concerne a sua conduta em relação a seus semelhantes.
Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática
das virtudes: seria utópico admitir uniformidade de conduta.
A disciplina, entretanto, através de um contrato de atitudes, de deveres, de estados
de consciência, e que deve formar um código de ética, tem sido a solução, notadamente
nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores, médicos,
advogados, etc.).
Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente
evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria.
Se muitos exercem a mesma profissão, é preciso que uma disciplina de conduta
ocorra.

O Exercício da profissão

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 A ética é uma importante fonte de direitos do homem. Ela o condiciona a impor
limites a si próprio, de modo contínuo, de forma a manter o equilíbrio necessário para a
vida em sociedade.
O bem moral, pois, deve ser conquistado com esforço e cobrança pessoal.
Em vários países, cada profissão tem seu próprio código de ética profissional, cada
um diferente dos demais. Ele serve de guia moral e de "carta de intenções" de uma classe
profissional à sociedade.
Elencamos algumas situações hipotéticas que ilustram alguns dilemas éticos
enfrentado por profissionais de áreas diversas do conhecimento.

Dilemas Éticos

O profissional enfrenta inúmeros dilemas éticos no cotidiano do exercício de sua

profissão. Essas situações críticas situam-se na esfera dos cotidianos de dever, direito,
justiça, responsabilidade, consciência e vocação.
O direito é a contrapartida do dever. É tudo aquilo que uma pessoa pode exigir de
quem lhe deve.
Os direitos de uma pessoa têm limites claros: (a) os próprios deveres: e (b) os
direitos de outros. Assim, o limite de direito de um policial de presídio, encarregado de
controlar uma rebelião de presos, é acalmar os ânimos, impedindo que haja feridos. O
direito de um detento é ter acomodação digna de ser humano, tomar sol, aprender um
oficio e receber visitas nos finais de semana. Desequilíbrios nessa relação de direitos e
deveres podem tornar a situação perigosa e difícil de controlar.
A justiça tem por axioma dar a cada pessoa o que lhe corresponde, ou seja, permitir
que possua que lhe é de direito. Ela é a principal virtude da ética. A justiça só se viabiliza
numa comunidade de homens. É correto, pois, falar que a remuneração recebida por
determinado contador é justa se o esforço e o tempo que despendeu orientando as tarefas
de preparação das demonstrações contábeis, por exemplo, foi adequado, isto é, se há
correspondência satisfatória entre a remuneração e o trabalho executado.
A responsabilidade é a capacidade de entendimento do direito e do dever que
acompanha o exercício de qualquer atividade. Assim, ao realizar um trabalho, a pessoa
percebe ter assumido uma obrigação, seja de executar bem o serviço, seja de cumprir um
prazo para sua conclusão.
A responsabilidade profissional pode ser dividida em dois grandes grupos: a
responsabilidade pessoal; e a responsabilidade social.

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 A responsabilidade pessoal obriga o profissional a assumir um compromisso de
aprimorar-se intelectualmente. Além disso, deverá possuir um padrão moral elevado, de
modo a poder discernir sobre a melhor alternativa técnica e ética entre as várias que se
apresentarão em seu trabalho profissional. A responsabilidade social obriga o profissional
a assumir um compromisso de melhor atender as necessidades da sociedade, não se
beneficiando individualmente em prejuízo da comunidade.

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BIBLIOGRAFIA

ALVES, Julia F. Ética, cidadania e trabalho. São Paulo: Capidart Editora, 2002.

LOPES DE SÁ, Antonio. Ética Profissional. São Paulo: Ed. Atlas, 2001.

Organização e adaptação: Prof. Antônio Sérgio Conti.

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