ITIL

por David Lus de Almeida Custdio Departamento de Engenharia Informtica Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.pt

Resumo: Apresenta-se a Information Technology Infrastructure Library e os seus objectivos. Para esse efeito explica-se o que a ITIL, como se divide e sua a funo.

Palavras Chave: Information Technology Infrastructure Library, Service Level Management, Service Support, Service Delivery.

1. Introduo

Com o avano das tecnologias nas reas da Tecnologia de Informao (TI), estas passaram a ter um lugar importante dentro das empresas. As organizaes passaram a depender das TI e dos servios assegurados por esta, assim, tornou-se vital controlar o investimento nas TI mas tambm os seus servios e processos atravs de uma gesto cuidada. Deste modo, atravs de documentao de melhores prticas consistentes e compreensveis, a ITIL tornou-se numa ferramenta a ter em conta. A ITIL fornece as bases para uma gesto de servios de TI de qualidade. A adopo global da ITIL encorajou organizaes tanto comerciais como no proprietrias a desenvolver produtos de suporte como parte de uma filosofia ITIL conjunta. [14]

2. ITIL
O conceito de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) foi criado por volta de 1980 pela Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), agora chamada de Office of Government Commerce (OGC), com o objectivo de melhorar a qualidade dos servios de IT fornecidos ao governo britnico. [1] A primeira verso da ITIL foi criada atravs da identificao das melhores prticas que funcionavam dentro da indstria de servios de TI e foi apelidada de Government Information Technology Infrastructure Managment (GITIM). Esta primeira verso apesar de ser diferente da verso actual era conceptualmente bastante similar. [1, 2] Nos anos 90 o ITIL tornou-se popular e foi adoptado por muitas empresas e agncias governamentais. Em 2001 com as crescentes evolues das TI foi lanada a verso dois da ITIL. Hoje em dia, em todo o mundo, a abordagem mais usada e aceite na gesto de servios de TI. [2] A OCG e os seus parceiros pretendem melhorar e actualizar os contedos da biblioteca ITIL, para isso iro lanar a terceira verso da ITIL, chamada de ITIL Refresh. Com esta nova edio pretende-se que seja melhorada a utilidade e aplicabilidade, tendo em conta os novos requisitos tecnolgicos e negociais. A gesto de servios TI uma abordagem top-down e orientada ao negcio gesto de TI que se dirige especificamente ao valor estratgico e negocial gerado pelas organizaes TI e tambm necessidade de fornecer servios TI de grande qualidade. A gesto de servios TI (ITSM IT Service Management ) feita para se focar nas pessoas, processos e problemas tecnolgicos que as organizaes TI enfrentam. [4] A ITIL um conjunto de documentos usados como auxilio na implementao de uma framework de gesto de servios de TI. [3] Estes documentos fornecem s organizaes de TI estruturas organizacionais e requisitos atravs de um conjunto de procedimentos de gesto, com as quais podem gerir a sua actividade de TI. O conjunto de recomendaes das melhores prticas est dividido em oito documentos/livros em que cada um representa uma temtica, e por sua vez cada um destes livros esto subdivididos em vrias disciplinas que cobrem assuntos individuais. [2]

3. A framework ITIL

Como j foi referido antes, a ITIL um conjunto de recomendaes das melhores prticas que est dividido numa srie de oito documentos. Os dois documentos mais usados so o Service Support que aborda os processos operacionais e funcionais e o Service Delivery que aborda os processos tcticos. Os restantes so Planning to Implement Service Management, Software Asset Management, Application Management, Security Management, The Business Perspective and ICT Infrastructure Management. [2]

fig 1. estrutura da ITIL. [15]

Vejamos ento mais detalhadamente:

3.1 Service Support (Suporte a Servios)

Este livro descreve os componentes que do estabilidade e flexibilidade aos servios TI.

fig 2. Service Support [18]

3.1.1 Service Desk O Service Desk no um processo, mas sim uma funo essencial gesto de servios. O seu objectivo estabelecer um ponto de contacto entre os utilizadores e a empresa de servios TI. Este livro fornece um guia de como criar e operar um service desk de modo a criar um canal de comunicaes eficiente entre os utilizadores e o fornecedor de servios. mais que apenas um servio de Help Desk, pois a principal ligao entre as TI e os utilizadores. Permite lidar directamente com os pedidos e queixas dos clientes e fazer a primeira tentativa de resoluo de incidentes. [17]

fig.3 Relao entre o service desk, o service support e o Service Delivery

3.1.2 Incident Management O processo Incident Management visa restabelecer uma operao de um servio o mais rapidamente possvel e minimizar o impacto nas operaes de negcio. Isto assegura que os nveis de qualidade de servio e disponibilidade so mantidos o melhor possvel. Tambm responsvel pela deteco e gravao de incidentes, classificao, investigao e diagnstico, e monitorizao de incidentes.

fig. 4 - diagrama relativo ao incident management e problem management. [19]

3.1.3 Problem Management O processo Problem Management diagnostica a causa inerente aos problemas identificados pelo Service Desk. Este processo tenta corrigir os erros na infrastrutura TI e tem um papel pr-activo na preveno de novos problemas.

3.1.4 Change Management O processo Change Management assegura que os mtodos padro e os procedimentos so usados de forma rpida e eficiente no tratamento de qualquer mudana para minimizar o impacto de incidentes relacionados com alteraes na qualidade de servio. As mudanas numa organizao de TI podem surgir como resposta a novos requisitos, mudanas legislativas ou por iniciativa interna como forma de melhorara eficincia e eficcia de um determinado processo. [17] Assim, o Change Management pretende melhorar as operaes dirias da organizao.

fig. 5 diagrama Change Management.[19]

3.1.5 Release Management Para distribuir e implementar uma nova verso num cliente essencial uma boa gesto e planificao de recursos. A release management tem uma viso totalitria de uma mudana de um servio para assegurar que todos os aspectos tcnicos e no tcnicos de uma nova verso so considerados. A Release Management responsvel pelo planeamento e superviso do lanamento de uma verso nova ou alterada.

3.1.6 Configuration Management Configuration Management um processo que localiza todos os Configuration Items (CI) num sistema e organiza-os numa base de dados (Configuration Management Database - CMDB). A CMDB contm informao sobre items de que os servios de TI da empresa dependem. Esta lista de informao inclui hardware, software, documentao e pessoal. [6] O Configuration Management divide-se em cinco actividades: Planeamento: O plano de Configuration Management cobre de trs a seis meses em detalhe e revisto pelo menos duas vezes por ano.

 Identificao: Selecciona, identifica e rotula todos os CIs. Inclui a recolha de informaes sobre CIs, tais como relaes, verses e identificadores. Controlo: Esta actividade assegura que nenhum CI adicionado, modificado, substitudo ou removido sem a documentao de controlo adequada. Acompanhamento de estados: Mantm a vigilncia no estado dos componentes durante o ciclo de vida dos CIs. Os estados podem ser: encomendado, recebido, em produo, off-line, etc. Verificao: Consiste numa srie de revises e auditorias que verifica a existncia fsica de CIs e verifica se esto presentes na CMDB e se esta se encontra actualizada.

3.2 Service Delivery (Fornecimento de Servios)

Esta parte descreve os processos necessrios para fornecer qualidade e servios IT rentveis.

3.2.1 Availability Management Availability Management consiste em avaliar os nveis de disponibilidade dos servios. Todos os parmetros de um servio devem poder ser medidos atravs de um Service Level Agreement (SLA).[6] O objectivo da Availability Managment optimizar a capacidade e os servios da infrastrutura TI. Para medir a disponibilidade as seguintes reas esto normalmente includas num SLA: [6] Estatstica do acordo: refere o que est includo no acordo. Disponibilidade: tempos de servio e de resposta. Chamadas Help Desk: nmero de incidentes, tempos de resposta e de resoluo. Contingncia: detalhes de contingncia acordados, localizao da documentao, envolvimento de terceiros. Capacidade: tempos de performance de transaces online, numero de utilizadores. Detalhes de custos: custos do servio, e penalizaes em casos de incumprimento.

3.2.2 Capacity Management Capacity Management a actividade que assegura que a infraestrutura de IT fornecida na quantidade, preo e hora certa e que usada na maneira mais eficiente. Isto envolve informao de vrias reas de negcio para identificar quais servios so ou iro ser precisos e que infra-estrutura precisa para suportar estes servios, qual o nvel de contingncia e qual o seu custo. [7] A Capacity Management formada por trs processo: Bussiness capacity management (BCM) Service capacity management (SCM) Resource capacity management (RCM)

3.2.3 IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management o processo pelo qual se pem em prtica e se gerem os planos de forma a assegurar que os servios TI consigam recuperar e continuar caso acontea algum acidente grave. Estes conjuntos de medidas so tomadas principalmente de forma practiva de forma a evitar desastres reduzindo a vulnerabilidade e riscos, e prevenindo a perda de confiana do utilizador. A IT Service Continuity Management vista como a restaurao da infra-estrutura TI usada para fornecer servios, embora alguns negcios hoje em dia usem o processo Bussiness Continuity Planning (BCP) para assegurar que todo o processo de negcio consegue continuar em caso de incidente. [6]

3.2.4 Service Level Management O Service Level Management (SLM) a ferramenta de gesto primria dos servios de TI, assegurando que os servios acordados e documentados nos SLAs so fornecidos quando e onde devem. [6] O SLM constitudo por processos de negcio: Rever servios existentes. Negociar com clientes. Rever contactos fundamentais fornecedores de servios de terceiro partido. Produzir e monitorizar o(s) SLA(s).

Implementar processos de melhoria de servios. Estabelecer prioridades. Planear o crescimento dos servios. Envolvimento do processo contabilstico para custear servios.

3.2.5 Financial Management for IT Services Financial Management tem o objectivo de assegurar que a infraestrutura TI obtida ao preo mais rentvel e de calcular o custo do servios fornecidos de modo a que organizao possa perceber o custo dos seus servios. [6] Um sistema de gesto financeira eficaz permite reduzir custos a longo prazo e recolher informaes financeiras precisas, de modo a auxiliarem na tomada de decises e tambm no calculo do retorno do investimento (ROI). [17]

3.3 Planificao da Implementao da Gesto de Servios

Este documento descreve como implementar ou melhorar a gesto de servios TI dentro de uma organizao e relata os passos que se devem tomar para ter a certeza que as necessidades do negcio so preenchidas. Para implementar a gesto de servios preciso antes de mais definir um objectivo e criar propsitos para a sua criao. Depois de criada a viso a empresa deve-se analisar em termos de crescimento e maturidade, e seguidamente deve definir metas que sejam possveis atingir, sempre fazendo uma gesto de riscos cuidada. Aps estes passos pode-se passar para a implementao propriamente dita, comeando a partir do patamar indicado consoante a maturidade da empresa.

fig 6. Actividades no planeamento da implementao da gesto de servios. [9]

3.4 Security Management (Gesto de Segurana)

O processo de gesto de segurana da ITIL baseado nas normas de segurana gesto de informao, chamado de ISO/IEC 17799. O objectivo da segurana da informao proteger informao, mantendo-a sob parmetros de confidencialidade, integridade e disponibilidade. As metas da gesto de segurana so o cumprimento dos requisitos de segurana definidos no SLA e noutros contratos externos e o estabelecimento de um nvel bsico de segurana para garantir a continuidade da gesto da organizao.

3.5 ICT Infrastructure Management

(Gesto de infra-estruturas de Informao e Tecnologias de Comunicao) A gesto de infra-estruturas de informao e tecnologias de comunicao (ICT) fala sobre as melhores prticas relativamente anlise de requisitos, planeamento, design, instalao e suporte tcnico de uma infra-estrutura ICT. e as reas da gesto de redes de servios, gesto de operaes, gesto de processadores, instalao de computadores e gesto de sistemas.

fig 7. Integrao da gesto de infra-estrutura ICT com processos de negcio e servios IT. [10]

3.6 The Business Perspective (Perspectiva de Negcio)

A perspectiva de negcio o nome dado ao conjunto de melhores prticas relativas compreenso e melhoria do fornecimento de servios de TI, como parte integrante de todo o negcio. A perspectiva de negcio visa a cooperao com os servios de Sistemas de Informao (SI) mantendo vrios grupos internos em contacto uns com os outros, de modo a melhorar a eficcia e qualidade dos servios maximizando o retorno no investimento em SI. [11]

3.7 Application Management (Gesto de aplicaes)

A gesto de aplicaes engloba uma srie de propostas para a melhoria da qualidade geral do desenvolvimento e assistncia de software de TI. Refere com particular importncia a recolha e definio de requisitos que vo de encontro aos objectivos de negcio. [8] Tem como objectivo monitorizar e gerir o ciclo de vida do software at ao seu trmino.

fig 8. ciclo de vida do software [12]

3.8 Software Asset Management (Gesto de Recursos de Software)

O Software um dos elementos mais importantes nas ICT e a maioria das empresas tem grandes investimentos em software, quer seja desenvolvido internamente quer seja comprado, contudo as organizaes nem sempre investem na gesto adequada destes recursos de software. [13] Uma boa gesto atravs de procedimentos continuamente revistos e melhorados permite s empresas poupar recursos financeiros. Assim entende-se que a gesto de recursos de software toda a infraestrutura e processos necessrios para a gesto eficaz, controlo e proteco de recursos de software dentro de uma organizao durante todo o seu ciclo de vida. [8]

4. Benefcios da ITIL
A ITIL baseando-se num modelo aberto e flexvel oferece muitas vantagens, sendo uma delas o facto de poder ser implementada por qualquer organizao independentemente do seu tamanho. A ITIL oferece uma abordagem profissional e sistemtica ao gesto de fornecimento de servios de TI. [4] Algumas das vantagens so: Melhoria da satisfao do cliente com os servios de TI. Reduo do risco de incumprimento de requisitos de negcio. Reduo de custos no desenvolvimento de procedimentos e prticas dentro da organizao Melhoria da comunicao e partilha de informao entre o staff de TI e os clientes. Padres e orientao para o staff de TI. Maior produtividade e melhor uso de capacidades e experincia As empresas so encorajadas a adaptar a orientao dada pela ITIL consoante as suas necessidades, no entanto, sendo a gesto de servios TI um conjunto integrado de funes aconselhado implementarem todas as funes e no apenas algumas de modo a retirarem maiores benefcios.

5. Concluso

Pretendeu-se que este trabalho proporcionasse, de forma objectiva, uma aproximao ao conceito e funcionalidade da ITIL. Para tal optou-se por dar uma breve referncia histrica seguida da descrio das suas componentes, dando assim uma ambientao ao tema. Deste modo, aps a leitura deste artigo espera-se que o leitor fique familiarizado com o tema, de modo a perceber que a ITIL um conjunto de documentos de melhores prticas teis para a gesto de um departamento de TI. preciso realar a importncia da ITIL na reduo de custos, atravs da gesto de processos e operaes, mas tambm na melhoria da qualidade dos servios atravs do incentivo e do uso de mtodos pr-activos. No h duvidas que a ITIL traz inmeros benefcios para uma empresa, mas importante lembrar que os processos ITIL no so instantneos nem milagrosos, por isso para uma organizao ser bem sucedida precisa de tempo, planeamento e muito esforo. importante referir que a ITIL no oferece orientao de como efectivamente implementar as melhores prticas que enumera; cada organizao deve criar os seus prprios processos baseados nos princpios da ITIL.

6. Referncias:
[1] ITIL News, ITIL History http://itsm.the-hamster.com/itsm2.htm [2] ITIL Central, In A Nutshell: A Short History of ITILhttp://itsm.fwtk.org/History.htm [3] ITIL Communiy http://www.itilcommunity.com/ [4] Office of Government Commerce, the key to managing IT services http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil_4671.asp [5] Instituto de Informtica, ITIL Story http://www.instinformatica.pt/v20/cid/difusao/dossier_tematico/003/the_itil_story.pdf [6] The Itil and ITSM world, http://www.itil-itsm-world.com/ [7] ITIL Library, capacity Management http://www.itlibrary.org/index.php?page=Capacity_Management [8] Wikipedia, ITIL http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL [9] Wikipedia, planning to implement service management http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL_Planning_to_implement_service_manag ement [10] Lucid IT , ICT Infrastructure Management http://www.lucidit.com.au/ICTMgmt.php [11] BMC Software , ITIL http://www.bmc.com/BMC/Common/Templates/hou_generic_tab/0,3846,1 9052_34830557,00.html

[12] Munich ITSM, ITSM http://www.mitsm.de/26.0.html [13] BSI, book catalogue: ITILhttp://www.bsiglobal.com/businfocatalogue/itservicemanagment/software.xalter [14] OGC, about ITIL http://www.itil.co.uk/about.htm [15] The ITIL 'Open' Encyclopedia, Introduction To ITIL http://itil.technorealism.org/index.php?page=Introduction_To_ITIL [16] CIO, ITIL Power http://www.cio.com/archive/090105/itil_frameworks.html?page=5 [17] ITIL people, whats ITIL, http://www.itilpeople.com/What%20is%20ITIL.htm [18] Chorus Systems, ITIL Overview http://www.chorussystems.com/resources/ITIL.html [19] LiveTime, Service Manager http://www.livetime.com/webservicedesk/ServiceManager.html