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Português
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CONTEÚDOS:
2. Geral
3. Conduta ao telefone
4. Sugestões para…
Atender ao telefone, apresentação
Solicitar o contacto
Quando alguém não se encontra no número
marcado
Transferir a sua chamada
A pessoa está a falar ao telefone
A pessoa está indisponível / disponibilidade
Pedir a alguém que repita
Solicitar o nome do interlocutor
Quando pretende que a pessoa soletre o nome
Mensagens
Iniciar e terminar a conversa
Serviço de atendimento
5. Exercícios Orais
6. O alfabeto internacional do telefone
7. Pronúncia dos números & símbolos
8. Exercícios orais & análises
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GERAL
TEL·E·FONE
substantivo: Um aparelho que
converte voz e outros sinais sonoros
numa forma que pode ser
transmitida para locais remotos e
que recebe e reconverte ondas em
sinais sonoros.
verbo: Comunicar via telefone
Sinónimos:
toque, chamada, ligadela,
apitadela, telefonema
Expressões:
dar uma apitadela a alguém
dar um toque a alguém
Etimologia:
Tele- provém da forma Grega
tele- , que significa longe, distante,
enquanto que fone provém do Grego
phon- que significa som, voz.
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GERAL
Fazemos um telefonema
Marcamos um número
Procuramos um número
Contactamos alguém por telefone
Damos um toque a alguém
Telefonamos a alguém
Contactamos alguém
Entramos em contacto com alguém
O que significa?
Passar a chamada
Pôr a chamada em espera
Interromper a chamada 4
Ocupar a linha
CONDUTA AO TELEFONE
COMO FALAR
Fale num tom confiante e afável. Sorria com a sua voz!
Fale num tom melódico e não num tom monótono.
Fale num tom e ritmo moderados – variando ambos para o ênfase
apropriado
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SUGESTÕES PARA…
ATENDER O TELEFONE
Empresa X, bom dia.
Empresa X, como posso ajudá-lo?
Empresa X, fala com Joana Janeiro
Fala com Joana Janeiro da companhia X,
bom dia.
INTRODUÇÃO
Bom dia, fala com
Estou sim? Fala Cristiano Balsemão.
Bom dia. O meu nome é Cristiano Balsemão.
Fala Cristiano Balsemão.
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SUGESTÕES PARA...
QUANDO ALGUÉM NÃO SE ENCONTRA
NO NÚMERO MARCADO
Lamento, mas ele já não trabalha aqui.
Lamento, mas ele reformou-se.
Receio que não tenhamos ninguém com
esse nome.
Lamento, mas não trabalha cá ninguém
com esse nome.
Ele já não está neste número. O número
novo dele é o 122 078
Gostaria de falar com outra pessoa?
Lamento, penso que tem o número errado.
Receio que esta extensão seja a 232 e não a
323.
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SUGESTÕES PARA...
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SUGESTÕES PARA...
A PESSOA ESTÁ INDISPONÍVEL
Receio que o Sr Silva esteja ocupado
de momento
Receio que o Sr Silva hoje esteja ausente
Receio que o Sr Silva esteja numa reunião
Receio que o Sr Silva esteja de férias
Receio que o Sr Silva esteja ausente para
almoço
Receio que o Sr Silva esteja de baixa
Receio que o Sr Silva esteja licença
parental
Receio que o Sr Silva esteja indisponível
de momento
Receio que o Sr Silva já tenha saído
Lamento, mas ele está fora da cidade
Lamento, mas ninguém atende.
Ele não está disponível esta manhã mas
se
puder ligar à tarde ele deverá estar no
seu gabinete.
Receio que o Sr Silva esteja
fora do país/ausente por uns
dias/fora em negócios. 10
SUGESTÕES PARA...
DISPONIBILIDADE
Ele estará de volta amanhã de manhã.
Ele estará de volta depois de amanhã.
Ele estará de volta na próxima semana.
Ele estará de volta hoje à tarde.
Ele estará cá à tarde.
Ele estará de volta ao meio-dia de quarta-
feira
Ele deverá estar disponível depois das duas
da tarde.
Ele deverá estar disponível antes da reunião
Ele deverá estra disponível às duas e meia.
Ele deverá estar disponível.
Ele está de licença e ela estará de regresso a
7 de Maio.
Ele não estará de volta antes de sexta-feira.
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SUGESTÕES PARA…
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SUGESTÕES PARA…
Solicitar o nome do interlocutor
Posso perguntar quem fala?
Quem fala, por favor?
Quem devo anunciar?
Pode dizer-me o seu nome, por favor?
Deixo mensagem em nome de?
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SUGESTÕES PARA…
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SUGESTÕES PARA...
MENSAGENS
Quer deixar mensagem?
Pretende deixar mensagem para o Sr Silva?
Quer deixar uma mensagem?
Deverei pedir ao Sr Silva que retorne a chamada?
Dar-lhe-ei a mensagem assim que chegue.
Pode pedir ao Sr Silva que me telefone?
Pode dar-lhe uma mensagem?
Pode dizer ao Sr Silva que liguei?
Posso dar-lhe o número de telemóvel, se precisar
de o contactar imediatamente.
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SUGESTÕES PARA…
INICIAR A CONVERSA
Como está, Sr Silva?
É um prazer ouvi-lo, Sr Silva. Como está?
Como estão a correr as coisas aí?
Como vai, Sr Silva?
Estou a telefonar-lhe porque…
Estou a telefonar-lhe para o informar…
Estou a telefonar em nome do Sr Silva
Recebi a sua mensagem e estou a retornar a chamada
sobre …
Lamento incomodá-lo, mas…
Lamento interromper a sua reunião, mas…
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SUGESTÕES PARA…
TERMINAR A CONVERSA
Muito gosto em ouvi-lo, Sr Silva
Obrigado pelo telefonema, Sr Silva.
Ainda bem que ligou. Obrigado pela
informação.
Espero ouvi-lo em breve.
Tratarei disso amanhã de manhã.
Vou verificar imediatamente.
Espero ter notícias suas em breve.
Envio a citação por e- mail/carta.
Vou enviar os detalhes por e-mail.
Aguardo ansiosamente a sua confirmação na
próxima semana
Obrigada pela ajuda. Adeus.
Então até Quinta-feira!
Telefonar-lhe-ei o mais rapidamente possível.
Terá notícias nossas muito em breve.
Ver-nos-emos no dia 30.
Até breve! Adeus, Sr Silva
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SUGESTÕES PARA...
SERVIÇO DE ATENDIMENTO
Este é o serviço de atendimento automático da
empresa X
O horário de funcionamento é das 8 às 16
O nosso escritório encerra nos feriados
O nosso escritório encerra entre o Natal e a
Passagem de Ano.
O nosso escritório encerra até 15 de Julho
Estaremos abertos como habitualmente a partir de
dia 2 de Janeiro
Retomaremos o horário habitual a 16 de Agosto
Se pretende deixar mensagem, prima 1
Por favor diga o seu nome e número bem como o
motivo do seu telefonema e retornaremos a chamada
o mais rápido possível
Pedimos desculpa por algum inconveniente
Agradecemos o seu contacto, tenha um bom dia
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EXERCÍCIO ORAL
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EXERCÍCIO ORAL
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EXERCÍCIO ORAL
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EXERCÍCIO ORAL
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EXERCÍCIO ORAL
SITUAÇÃO:
A pessoa não está no
escritório. Sugira uma
resposta mais cordial:
O Sr Silva não está. O Sr. Silva não está no escritório de momento. Quer deixar uma mensagem no
voicemail?
Não sei onde está o Sr O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no
Smith. voicemail?
O Sr. Silva foi à casa de O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no
banho. voicemail?
O Sr. Silva ainda não Deve estar a chegar. Quer deixar uma mensagem no voicemail?
chegou.
A Senhora Silva tirou o A Senhora Silva não se encontra no escritório hoje. Há mais alguém que possa
dia. ajudar ou quer deixar uma mensagem no voicemail?
A Senhora Silva não quer A Senhora Silva está indisponível de momento. Quer deixar uma mensagem no
ser incomodada. voicemail?
A Senhora Silva está A Senhora Silva está indisponível. Mas se ligar para o 09-1122445 dentro de
ocupada. uma hora, ela poderá atender a sua chamada.
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O ALFABETO INTERNACIONAL DO
TELEFONE
A como em Alpha
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O ALFABETO INTERNACIONAL
DO TELEFONE
Pronúncias OIAC Inglês Internacional
Fonéticas (Organização
Internacional
de Aviação Civil)
O ó Oscar Oliver Oslo
P pê Papa Peter Paris
Q quê Quebec Queen Quebec
R erre Romeo Robert Rome
S esse Sierra Samuel Santiago
T tê Tango Tommy Tripoli
U u Uniform Uncle Uppsala
V vê Victor Victor Valencia
W duplo vê Whiskey William Washington
X xis x-ray x-ray Xantippe
Y I grego Yankee Yellow Yokohama
Z zê Zulu Zebra Zurich
O como em Oscar
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PRONÚNCIA DOS
NÚMEROS & SÍMBOLOS
1 Um ' apóstrofe
2 Dôis @ arroba
3 Três ABCD maiúsculas
4 Cuátro abcd minúsculas
5 Cinco - traço
6 Seis é e agudo
7 Séte è e grave
8 Ôito - hífen
9 Nóve ~ til
0 Déz ü u-trema
. Dé Ci Mal
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EXERCÍCIO ORAL
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PIADAS TELEFÓNICAS
Uma conversa telefónica…
- Está? O telefone dá-nos a
- Sim, quem fala, por favor?
- Kuale alegria de estarmos
- Qual é o seu nome? juntos, mas afastados
- Kuale é o meu nome. de forma segura.
- Sim, qual é o seu nome? Cooley, Mason
- O meu nome é John Kuale.
- John qual?
- Sim.
- ???? Eu volto a ligar-lhe.
- Concerteza. O seu apelido é Jones? Bem, se liguei o
- Não, é Não.
- Pode dizer-me o seu nome, então? número errado,
- Não. porque é que atendeu
- Porque não? o telefone?
- O meu nome? Não! Thurber, James
- Não o quê?
- Não é Quê, é Não!
- O quê?..
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EXERCÍCIO ORAL
O Sr. Silva queixa-se da maneira como foi tratado ao telefone em
diversas ocasiões. Leia as suas afirmações e analise-as:
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EXERCÍCIO ORAL
1. ”Não ouvem as minhas questões com atenção, antes de me transferirem
para a pessoa errada.“
Analise: O que deve saber antes de transferir a chamada?
ANALISE
Qual é a sua opinião sobre uma boa conduta ao telefone?
Pensa que esta difere em países e culturas diferentes?
Teve alguma experiência pessoal com uma boa e má conduta ao telefone?
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Lembre-se: a apresentação é tudo.
OBRIGADO
PELA SUA
ATENÇÃO!
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