7.6 Melhorando Estatisticamente um Processo Estamos agora em condicdes de iniciar a avaliagao estatistica dos processos com 0 ob- Jetivo de aprimora-los, mas agora sob uma base cientifica (e no meramente intuitiva, tal ‘como esta “bom” ou esta “ruim’), & importante compreender que, para levarmos a bom ter- ‘mo essa empreitada, temos de nos preocupar com os dois parametros da distribui¢ao dos pracessos: média ¢ desvio-padréo. Mais especificamente, para melhorar 03 processos tere- mos de melhorar a sua média (aumentar ou reduzir 0 valor da média, conforme cada caso especifico) e sempre reduair a sua variabilidade. ‘Aprimorar um processo significa: Passo 1: melhorar @ sua média; Passo 2: sempre reduzir a sua vatiabilidade. Interpretagdio do Passo 1: a média nos informa o valor da posi¢do média, o valor espera- 0, o valor mais comum ou mais provavel do processo. Para melhorar 0s seus processos, a ‘organizagao deve inicialmente melhorar a média dos processos. A melhoria da média pode ‘scr feita em dois sentidos, conforme o interesse especifico (quanto maior melhor ou quanto ‘senor melhor): + Aumentar 0 valor da média do proceso, quando o valor agregado pelo processo cres- cer diretae proporcionalmente ao valor do indicador. Exemplo: indicador de tempo de13 ‘PROCESO NOSSO DE CADA OIA - UMA VISAO PRATICA SOBRE MODELAGEM DE PROCESSOS: ‘vida de pilhas ou de baterias clétricas. Quanto maior for a média do tempo de vide. as pilhas ou das baterias, maior serd o valor agregado no seu proceso de fabrica- ao. + Reduzir a média do processo, quando o valor agregado pelo processo crescer inversae proporcionalmente ao valor do indicador. Exemplo; indicador de tempo de espera na fila de um banco. Quanto menor o tempo médio de espera na fila, melhor sera o pro- cesso de atendimento ao cliente. MELHORIA DE PROCESSOS ANTES DEPOIS a) Melhoria de Média medians Médians6 b) Melhoria de Variabllidade i Varlabilidade= 1,58, { Varlabilidade= 1,00 Interpretagdo do Passo 2:0 leitor haverd de compreender que é de muito pouco valor termos um processo de excelente média, mas de alta variabilidade. Particularizando para os dois exemplos anteriores, os clientes desprezariam um fabricante de pilhas ou de bateri as que fizesse um lote de producdo de pilha de alta durabilidade e outro de durabilidade sig- nificativemente menor, uma verdadeira loteria. Similarmente, os clientes néo ficariam satisfeitos se em algumas situagoes o atendimento na fila do banco fosse extremamente ré-NOQOES OE ESTATISICA APLICADA AO CONTROLE E AMELHORIADE PROCESSOS 139 pido e muito demorado em outras situacdes (particularmente porque, naquele dia fatfdico, pela Lei de Murphy, o cliente poderia ter um compromisso importantissimo) A conchusao légica é que, além de melhorar a média, adicionalmente é necessario redu- sir a variabilidade dos processes. Reduzir a variabilidade é 0 mesmo que reduzir 0 desvio- padrao, tornar o processo menos variado, mais regular, mais previsivel ou mais preciso. Melhorar a média ¢ uma questo natural ¢ facilmente compreensivel para a agregagio de valor do produto resultante do processo. Reduzir a variabilidade ¢, sobretudo, uma questo de economia de custos, seja porque produziremos menos produtos fora das especi- ficagdes (que usualmente sao rejeitados ou perdidos), seja porque é muito mais facil e bara- to entregar ao cliente produtos de qualidade regular e inquestionavel. Adicionalmente, a reducao da variabilidade trara uma série de beneficios associados: imagem de qualidade superior, menores custos de inspecdo final, maior produtividade, menos conflitos por insa- tisfacdo, menores custos de “urgéncia” ou de devolugdo, menores solicitagbes de “descon- tos" compensatérios por falhas ete. 'MELHORIA DE PROCESSOS ANTES ©) Melhoria de Média e Variabilidade DEPOIS Média=56 —Varlabllidade=2,07 Médine60 Variabiidade=1,00 Mediante suas leis inexoraveis, a natureza nos determina que é impossivel existir um processo com variabilidade nula, ainda que sejamos muito competentes e tenhamos os me- Jhores meios de producso. Mesmo processos industrials extremamente precisos, tais como a produgio de chips de computadores ou de rolamentos de esfera de relogios, tém alguma variabilidade. A rigor, podemos dizer que “é impossivel fazer duas coisas perfeitamente ‘guais entre si"® em nosso mundo. Os gémeos univitelinos possuem diferencas extraordina- samente significativas. Mesmo os seres clonados tém diferencas entre si. Na melhor das hi- poteses, serao diferentes na personalidade e no comportamento. A questdo relevante de ‘odo esse interessante estudo € que a variabilidade deve ser controlada e mantida em niveis sceitaveis, para que no seja percebida e muito menos reclamada pelo cliente. Afinal de contas, se um cliente perceber a priori diferencas significativas entre produtos que deve- © A veriicagso da “desiqualdade” de dois produtos pretensamente “iguais" depende apenas da disponiblidade Gelum instrumento stficientemente preciso para detectar a diferena entre ele.1 ‘OFROCESSONOSSODE CADA.IA- UMA VIEAO FRATICA SORE NODELAGEM DE PROCESSOS iam ser“iguais’, as chances de conquistar, satisfazer e manté-o fie! ficam reduzidas ou, © aque é mais comm, mais dispendioso Se ¢ impossivel eliminar a variabilidade, resta-nos como alternativa conhecer quais so osniveis de variabilidade aceitaveis e como controlé-la. Isto ¢ conseguido mediante a identi cago e o conhecimento das condigdes que regulam o funcionamento dos provessos, Conhie- Gero mecanismo regulador dos processos nos possibilita agregar as melhorias pretendidas, fu seia, aumentar (ou reduzir) a média e reduzir sempre a sua variabilidade, com isso red~ Zindo os custos e, por decorréncia, aumentando a vantagem competitiva. Para colocar em pratica a melhoria dos processos, é til e muito utilizade compreender 0s processos como um conjunto de causas ¢ de conseatiéncias, tal como mostrado na figu- ra, que ilustra um diagrama de causa e efeito” ‘As cauisas incorporam todas as condigbes de entrada dos processos. Sob o ponto de vis- ta da metodologia IDEFO, o conjunto de causas ¢ determinado pelas entradas, controles € Iecanismos co processo. Sob um ponto de vista mais geral,o conjunto de causas € definido por uma out uma combinacao das Seguintes fontes, que determinam o resultado do proces- So: material, método, zndquina e“mao-de-obra” ou pessoal que executa o processo. Umma vez estabilizado o conjunto de causes, podemos esperar, como conseqiiéncia, a estabilizacio da Saida ou do produto do processo lestabilizacao da média e da variabilidade) ‘Agora poderemos estar em uma situago bem mais confortavel: se dominarmos com- pletamente a transformagao (significa controlar entradas, mecanismos e controles),estare~ nos em condigdes de, mediante ciclos sucessivos de intervencoes, melhorar a média € Teduair progressivamente a sua variabilidade, até o limite do possivel, Medir e monitorar a media ca variabilidade dos processos & 0 objeto do controle de processos, uma das mais im- portantes © sensiveis 4reas do controle da qualidade Como um exemplo pratico final deste assunto, observemos como posleremos methorar, isto €, agregar valor ao processo de pagamento em um supermercado (check-out, e avalie- zoe que tipo de agdes deveriamos empreender para termos vantagem competitiva sobre oS concorrentes, melhorando a satisfagao dos clientes. 1. Analisar a média do processo + Medida: determinar a média (ou valor mais provavel] da demora na fila de paga- mento. ‘Suposicéo: 0 tempo médio de espera na fila do caixa do nosso supermercado (check-out) € de quinze minutos. + Agdo: melhorar o atual nivel de desempenho da média do proceso. Exemplo: reduzir © tempo médio de espera na fila para doze minutos. 2. Analisar a variabilidade do processo + Medica: determinar a variabilidade do processo. ‘Suposicao: a diferenca entre o menor e o maior tempo de espera na fila é de doze mi- nutos. + Apdo: reduzir a atual variabilidade do proceso. Exemplo: reduzir a diferenca maxima de tempo de espera na fila para nove minutos, 7 Bets tipo de ferramenta éconecido came Diagrama de Cara ¢ Bfeito, Diagrama Espinha de Peixe ou Dingra~ sma de leila. .