Ficha Tema/Gestor N° 221 ‘isco epic Sacining sens acns alse Conia Teles iin Atlan Pescer vee CssiticgSo do parecer condlusvo: INTERMEDIARIO. ‘Aambiéncia deve ser entendida come a materakzacio da marca Banco do Brasil em seus pontos de contato com o publica. A Diretoria Atendimento e Canais -DIRAC é 2 responsivel pela estratéga, denise de padrbes, gestbo, monitoramento, lagnésticae articulagSo com intervenientes sobre a ambigncia das unidades de negécios, Para tanto, liza ferramentas para {acompanhar os aspects sicos e vsuais que contribuem para a canstrugso da imagem, unicidade estéticae hier da marca 8 [No contexto do planejamento estratégco, a area declarou diversas ages ainhadas a ambigncia que visam proporcionar 8 melhor experincia para o cliente, permitindo que a DIRAC contibua de forma efetva com a consecucdo da Estrategia Corporativa do Banco do Brasil -ECBB. Durante trabalho, na perspectva ‘clientes foi avaliada a tuagso da Srea em relagbo a ambigncia da rede de agéncias © cotrespondentes e sua contibugSo para proporcionar a melhorarexperiéncia par os clientes eusuirios, no qual destacamos 05 seguintes tens: gestio de espacas ociosos, adequagSo de espaco com kiauts antigos,ferramentas de ‘monitoramento da ambiéncia, esto de teinamentos, govemanga de ambincia e monitoramento do processo de abtengso de alvaris de funcionamento das dependéncias do banco, bem como sua contibuiggo para atingimento dos abjetivos estratégicos e seu alinhamento 4 Resolugio n° 4539/2016, que discipina a Politica de Relacionamento de Clientes ¢ Usuiros, de Produtos Servicos ‘Come pontos positives destacamos a definigso de paps responsabildades de cada interveniente para a gestio da ambiénca e seu monitoramente constane;tratamento de eventuais desvios na gestso de espacas ociosos e adequacso das lnidades de negécios com leiautes antigos:definigSo de indicadares para mensuraro nivel de adequacSo das unidades de regécios & ambignciaestabelecida;disponibilizgSo de teinamento,catihae folders para destacar a importancia da esto dda ambiéncia no relacionameato com o cliente; ¢o foralecimento da marca BB ‘Anda como ponto postive, ressalta-se a disponibilzagio dos dversospainés erelatrios que auliam no monitoramento & na identificacSo de unidades de negécios que carecem de interven, Para realizar © monitoramento dos espacos ociosose das undades de negécos com leiaute antigo a DIRAC utiliza ferramentas que auxliam na identifcagso e gestio de ais espacos, dentre as quais destacamos:@ Portal da Ambiéncla: 0 Relatrio de Vistora Predial~RVP, a5 Vistorias 0s relatérios dsponivels em seu portale dos demalsimtervenients; ea propria intetvengéo do Projeto Ambiancia 900, que tem 0 objetivo deidentificar e adequar as uniades de negécios 30 modelo de ambiénca estabelecid,existindo em seu checklst de vistoria prévia, inclusive, item especfica sobre espacos ociosos. Para realizar a gestéo dos corespondentes, a Dirac possu em seu portal na intranet» ferramenta ‘AvalacSo de Ambigncia da Rede Mais 88, que visa avalar 0 funcionamento e sua adequacSo 30 modelo de ambiéncia definido. € de responsabilidad da agincia mais préxima 20 ponto de atendimento ou & Plataforma de Suporte Operacional {PSO}, no caso de agéncias com ‘semicos absomidos, acompanhar 0 padre de atendimento dos correspondentes considerando os agpectos de sinaliza¢3o, atvidade comercial, ambignciae atencimento, No 2° semestre de 2019 fo realizado ciclo de verfcagzo em todos os pontos estratégicos dos correspondentes bancivios para se realizar um giagnéstica, Com base nesse mapeamento, fi possivl classifcar os correspondentes de acordo com a urgéncia de adequacSo ou, até mesmo, de encerramento do ponte, Em consulta 30s indicadores de Ambinca, oi possvel verfcar Indice de Disponibldade da Inraestutur IDI o indice de Disponibidade da Estrutua e Equipamentos - IDE e Indice de Disponibilidade da Ambiénca- IDA Tas indicadores contribuem para o atingimento das Objetvos Estatégicos do Banco, [No que se refere 8 capactagio sobre ambignea identfcou-se o curso ‘Guia Padrdo de Atendimento BBY, cécigo educa 7042, {que possui um médulo especiio sobre o tema Ambiéncia, O curso tem o abjetiva de identiar os comportamentos © procedimentos defnidos pelo Sanco para atendimento padronizado 20 cliente, visando proporcionar a melhor experiénc’a para os clientes eususros. Anda em relacSo & capactagSo, 2 Dirac inciou conversas com a Dietora GestSo da Cultura e de Pessoas -DIPES, para slaboracio de novo treinamento buscando aprafundamento do conteido Ambigncia,vsando apresentar a importincia do ‘tema e a conexio da matca BB com 3 Sociedade, promavendo expectatvas negociais e proparcionando a melhor experiéncia 230 cliente elevando a Net Promoter Score - NPS Para 2020 estava prevsta uma série de vistas is agéncias de rua/caleada para verfiar a sua adequacSo 20 modelo de ambiénca defnido, 0 cronograma elaborado tnha o objetivo de vista as agéncas pelos integrantes da equipe da Dirac, contudo, em funcdo da contingéacia causada pela pandemia do Covid-19, a5 viagensficaram prejudicadas.O planejamento tinha como foco a coleta de percepcdes sobre a ambigncia nas unidades ea identificacSo de oportunidades de melhoras nos processos realizadas pela rede, 1‘Ademais, 0 Projeto Ambiéncia $00 é cutra importante inciatva para manitoramento, identficacSo, avaiagSo e corecées de ‘desvios na Ambigncia da rede de agéncias © projeto tem por objetivo proporcionar ambientes seguros,conforiveis © agradiveis acs cients, usuios e funcionarios, com papel importante na comunicacio da proposta de valor do BB, bem coma na contnibuiglo da relizaga de nagaciose, ands, no aumento da satistacSo dos centesinternos eexternos.O projeto fei destaque em matéria publicada na Agéncia de Noticias, em 03/08/2020, ressaltando a reforma de 100 agéncias no ano, ‘Como ponte de aprimoramento,destacamos a importincia da implantagSo de monitoramento efcaz e que permitaidentticar 235 unidades de negéci sem o Alvar de Funcionamento e sem 3 Licenga do Corpo de Bombeiros, Tal dficiénca fo! lencaminhaga por meio de RacomendagSe Técnica da Canale, A avaliagio do Rico Operacional, quanto a0 evento de rsco‘alhas ou InadequagSo da Infaestruturs Fisica © Equipamentes! apresentau efetividade do controle ‘ALTX, com cantrales que cantrbuem para a extatéga, gestio © mont ambiénca das unidades de negécios vinculados 8 Estratégia Corporativa do Banco do Brasil Durante a avaliago foi identiicada Parca Direta, porém o valor é insignificant para o perfile padrSo de negécis realzades, Sendo assim, para avaliar a exposiqio do Banco, utlizou-se a média de todas as ecorténcias da Subcategoria de Evento (NZ) Fathas na Conducéo de Processos Administratvos' para caleular a perda estimada, Apés avaliagSo das Perdas Diretas a crtcidade final do Risco fo! cansderacs “Muito Baia ‘Anda na avalingSo do Rsco, como PerdasIndiretas,épossivelidentfiar os impactos" Multas, Penalidades e CominagSes' ‘Dane & Imagem e Reputacio’,'Evasi/insatistao de Clientes e Fardo ou Onus Operacional’. Para calcular as Perdas Indtetas foi uilzads a Planiha de AvaliagSo de Perdas Iniretas RO © RC VF. Apés avalagSo, a critcisade da perdaindieta fo} considera "Média -ApSs avliagSo das Perdas Diretase Indiretas,resukow na Crticdade Final do Rsco "Baia mento da A avliagio do Rico de Conduta, quando 20 evento de rsco Descumprimente das Politics Gerais eEspecticas,Cédiga de ica, apretentou efetvidade do controle ‘ALTA, com controles que contribuem para defiigfo de papéis eresponsabildades no que se refere & ambincia das Unidades de negdcios. Durante 3 avaliagSo nia fl identfiads| Perda Direta. Sendo asim, utlizou-se a média das ocorséncias da Categoria de Risco (N1) ‘Conca no Ambient €¢no Relacionamento com as Demis partes Interessadas’ para calcular a perda estimada. Apés avaliagio das Perdas Dieta, a crticidade inal do Risco fo} consierads “Mui Anda na avaliagSo do Rsco, como PerdasIndretas,é possivel identfiaro impacto “Fardo ou Gnus Operacional’. Para caleular as PerdasIndirets foi utilizada a Planilha de Avaicéo de Perdas Inciretas RO e RC VF. Apés avaliagso, a cricidade da perda indireta fol considerada "Média |Ap&s avaliagSo das Perdas Dietase ndretas,resutow na Crticdade Final do Rsco "Baia Erica e DacisdesE ‘de Trabalho Bains [A avaliagSo do Reco de Conformidade, quanto 20 evento de rsco ‘Descumprimento de Normas do SF NacionaVIternacional sobre Crago, Funcionamento eEncerramento de Dependéncias Banciias,apresentou efetiidade do controle 'BAIKA, com controles que possuem impacta minim na mitigacSo, monitoramentoe identificacSo das unidades de negécios sem o Alara cde Funclonamento e sem a Leanga do Corpo de Bomberos. Durante 3 avaliagSo nso fl idenificads Perda Dieta Sendo sesim, para calelar a perda estima utllzau-reo valor msximo que pade ser aplicado como malts pela faa da Licenga do Corpo de Bombeiros do estado de Minas Gerais Apés avallacio das Perdas Drets, a citcidade final do Riso foi consderada MEDIA” Anda na avaliagSo do Rsco, como Perdas Indiretas, épossivelidentfiaro impacto “Fardo ou Gnus Operacional’. Para caleular as PerdasIndrets fol utlizada 2 Plailha de Avallacéo de Perdas Inciretas RO e RC VF. Apés avaliagso, 2 cricidade da perda indiveta fol considera "BAIKAY |Apés avliagSo das Perdas Dietase ndietas,resutou na Cticidade Final do Rsco "ALTA" ‘Apés a avaliacSo des scos e contrales identificou-se pontos relevantes na mitigagSo do risco, dos quais destacamos: definigio dos papéise responsabilidades, monitoramenta das unidades de negécios com espacos ociasos e com leiaute antigo, diversas paindse ferramentas capaz de monitorar a ambigncia das unidades de negScios,capacitagSo sobre o tema ambiénca,indicadores de ambiénca,Entretanto, apresentou-se como opartunidade de melhora implantar mecanismos capazes de montoray, identifica e trata a stuagdes que envolam a auséncis de Alvars de Funcianamento e de Licence do Corpo de Bombeiros/ACVB e a gestio adequada quanta a guarda de documentos (Estoque). [As defcincias foram encaminhadas por melo de Recomendacio Técnica de Controle - RTC, sob nimeros RTC 2020/004826, Sigas $0.009.362 e RTC 2020/005311,Sigas $0.008.373 Em relacio 20 Modelo Referencal de Linhas de Defesa - MRLD, considerando exclusivamente os aspectos avaliados © relacionados a0 Tema 1 - Ambiénca, na perspeciva Clientes, a Dirac pass os isos e cantoles que carecem de aprimoramento nas priticas de mitigacSo de rscos e corres de fagiidades nos canroes, apresentandeo nivel de ‘maturidade INTERMEDIARIO Impactar Panel SCI SIM 20