Customer Experience

Jornada
do curso
Criando experiências
01
incríveis!

Quem é o
02
seu cliente?

Uma jornada
03
marcante!

CX é atitude!

05 Framework UAU!
 Customer Experience

Segundo Peter Heslin, Don ZandeWalle e Gary

Latham, pesquisadores citados por Carol Dweck
em seu livro “mindset”, alguns estudos mostram
que muitos gestores não acreditam em mudança
pessoal.

Por isso não acreditam no treinamento de seus

colaboradores e também no feedback como
forma de mudança.

missão
da aula
Desenvolver habilidades para uma equipe mais ágil
e comprometida na fidelização de clientes.

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 Customer Experience

Aula 11. Visão analítica

MIND SET
mente configuração

mindset mindset
fixo de crescimento

internas
> visão analítica externas
> inteligência > comunicação
emocional > influência
organizacional

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 Customer Experience

internas
01. visão analítica

funil
dados > informação > ação

dados
Saiba entender
e avaliar aquilo
que te mostrará
o caminho certo
para atuar.

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Customer Experience

“Em Deus a gente

confia.
Todos os outros:
tragam dados!”

mão na massa
> quais os dados você usa hoje para
avaliar a experiência do cliente?

anote aqui:

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 Customer Experience

Bons indicadores para avaliar experiência do

cliente = ouvir a voz do cliente

Não é só ouvir a voz

do cliente.
É saber ouvir o que foi
dito e o que não foi.

> Relacional x transacional > Estratégicos/táticos/operacionais

pulo
do gato
> Fique atento aos
canais. Aderência e
engajamento do cliente.
Em vez de ter o
foco no cliente,
> Wordings. Estou
fazendo a pergunta
ter o foco do
certa para a resposta cliente
que quero encontrar?

> Perguntas demais.

Cuidado com os
formulários extensos.
Ideal: três perguntas
por envio.

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 Customer Experience

mão na massa
> Utilizar a informação obtida no primeiro
Mão na Massa (dados do cliente) e
colocar em categoria: Tático, Operacional
ou Estratégico.

anote aqui:

Teorema de
Pareto
80%
Não é só ouvir a voz do 20%
efetivo
cliente. causas
É saber interpretá-la.

Uma reclamação não é o 20%

todo. efetivo
80%
causa

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 Customer Experience

Usar a informação para

gerar ação.

Se há um feedback negativo,
o que você faz com ele?

pulo
do gato
dados > informação > ação >
Close the loop: estratégia para garantir
que você transformou um feedback ruim
em uma solução efetiva para o seu cliente.

Mas como garantir

bons resultados?

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 Customer Experience

Resultado é
consequência!

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 Customer Experience

Aula 12

inteligência
emocional

Ser capaz de gerir suas

emoções de forma inteligente
e usá-las a seu favor.
Saber como se preparar,
lidar e até mesmo resolver
conflitos.

OU
A capacidade de lidar com
os diferentes desafios que
o cliente trouxer.

11
 Customer Experience

mão na massa
Qual a situação mais desafiadora que
você vivenciou com um cliente?

Como você lidou com isso?

anote aqui:

P are
R eflita
O bserva
R esponda
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 Customer Experience

responda:

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
respire e aqueça responda responda caos
calmamente intensamente

Frágil é algo que sai prejudicado (quebra, rompe ou

deforma) quando submetido à pressão de um agente
externo.

Dureza ou robustez é aquele que sai ileso a um estresse a

uma agressão

O antifrágil, é algo que melhora quando está diante de uma

situação inesperada.

Os gregos antigos tomavam pequenas doses de

veneno para criar anticorpos para em uma situação de
envenenamento

Essa lógica é interessante pois rompe com o modelo de

que o oposto de fragilidade está em força ou resistência,
características de quem é capaz de suportar situações
extremas sem se alterar.

13
 Customer Experience

Antifragilidade
é fundamental.

Erre, mas
aprenda com os
erros.

pulo
do gato
E quando meu cliente entra em

conflito?
nem todo conflito se reflete em uma

crise

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 Customer Experience

mediação
> leveza.

> efetividade

> ponderação

escuta ativa

Existem várias técnicas pra mediar qualquer tipo

de conflito. Mas a principal delas é, sem sombra de
dúvidas, a escuta ativa.

Quando ouvimos os outros, tendemos a fazê-lo de

uma forma orientada para a discussão, pensando “no
que direi a seguir”, em vez de ouvir o outro com plena
presença e atenção.

Não é só ouvir a voz

do cliente.
É saber ouvir o que foi
dito e o que não foi.

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 Customer Experience

“A empatia nos
convida a esvaziar
a mente e escutar
os outros com
todo nosso ser.”

Checklist para se livrar de atendimentos estressantes

apresentação
seja ágil
pare e ouça

se coloque no
lugar do cliente

faça perguntas
importantes
não minta

cuidado com a
forma que fala

não seja
arrogante

busque feedback

supere as
expectativas

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 Customer Experience

Apresentação: Sempre fale com as pessoas de forma clara, diga o seu

nome, a sua função e ofereça ajuda ao cliente. Outra dica é perguntar o
nome da pessoa e usá-lo durante toda a comunicação. E não esqueça de
cumprimentá-lo!

Se coloque no lugar do seu cliente.: Pense em como você gostaria de ser

tratado e aplique essa forma com os seus clientes. Além disso, dispa-se dos
seus preconceitos e trate todos os clientes de forma respeitosa.

Seja ágil e não deixe o cliente esperando: Uma das maiores reclamações é o
de tempo de espera, por isso, atenda o consumidor o mais rápido possível.

Pare e ouça: Muitos tem a mania de tentar resolver o problema do cliente

antes mesmo de ele dizer o que procura. No entanto, não faça suposições,
respeite o tempo do cliente e ouça o que ele precisa com paciência e de
forma solícita.

Faça perguntas importantes: Uma ótima maneira de mostrar ao cliente que

você se importa é fazer perguntas que tentem desvendar às necessidades
dele. Além disso, faça perguntas que causam reflexão e levam o cliente direto
a compra.

Não minta: Se você não sabe como resolver o problema do cliente, não
invente uma solução apenas para demonstrar que você é um profissional
preparado.

Cuidado com a forma que você fala: Nesse caso não é só com o tom que
você deve se preocupar, mas com a adequação de linguagem.

Não seja arrogante: Você trabalha todo dia com os mesmos produtos e pode
parecer óbvio para você alguns questionamentos do cliente, mas não seja
prepotente e explique calmamente ao cliente como ele pode resolver um
problema.

Busque feedback: Não há melhor maneira de descobrir o que precisa ser

melhorado e o que você está fazendo certo do que ouvindo os seus clientes.

Supere as expectativas: Quando o cliente entra em contato com a empresa

já imagina as soluções que serão apresentadas, por isso, superar as
expectativas é a chave para encantar clientes e criar uma grande vantagem
competitiva.

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 Customer Experience

Aula 13 - Comunicação assertiva

e não violenta

“Por trás de todo

comportamento existe
uma necessidade.
Toda agressão é uma
expressão trágica de
uma necessidade não
atendida.”

Não é só ouvir a voz

do cliente.
É saber ouvir o que foi
dito e o que não foi.

necessidade

expectativa

é atendida?
sim não
sentimento bom sentimentoruim

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 Customer Experience

as 05 linguagens da conexão
palavras de afirmação

Dar elogios ou palavras de reconhecimento e validação.

presentes

Dar objetos ou experiências, fazer surpresas.

toque físico

Tocar no ombro ou no braço, um forte aperto de mão,

dar um abraço.

atos de serviço

Fazer favores, arrumar as coisas, cuidar, organizar,

facilitar a vida.

tempo de qualidade

Ter longas conversas, ouvir bastante o outro.

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 Customer Experience

Influência
organizacional

os estágios para a
influência
conexão relacionamento confiança valor influência

A negociação pode criar

um ambiente colaborativo,
transformando conflitos em
oportunidades de construção de
relacionamento.

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 Customer Experience

formas de rapport

“rapport é uma palavra

de origem francesa
(rapporter), que significa
“trazer de volta” ou
“criar uma relação”. 

Em Roma, faça como os

romanos.

espelhamento
gestos, movimentos e expressões para conduzir

backtracking
repetir, parafrasear e adaptar o discurso

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 Customer Experience

pulo do gato

regra de ouro:
faça o outro se
sentir importante

mão na massa
> Avalie tanto o lado do cliente
quanto da empresa. O que a
partir de agora, das técnicas de
comunicação, você irá utilizar para
que sua comunicação seja mais
assertiva, objetiva e direta.

> E também como você irá melhorar

a sua influência, usando as técnicas
de rapport, de comunicação e a
escala da influência.

anote aqui:

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 Customer Experience

Desafio Conquer
Se você já trabalha na área de atendimento, pegue aquele checklist que
disponibilizamos para você e verifique se já utiliza um passo a passo para
um bom atendimento e se você não utiliza, vá inserindo aquelas dicas no
seu atendimento. Mas caso você não trabalhe com atendimento, você é
um cliente né.

Então tente observar em um atendimento que você passar, tipo você

precisou ligar na sua operadora de celular para trocar de plano, será que
o atendente segue algumas dessas dicas que tem no checklist?

Verifique e anote.

queromais:

Experiência do cliente: na teoria Mercedes-Benz: Driven to

e muita prática Delight
Bruno Guimarães e Christiano Joseph A. Michelli
Bem

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 Customer Experience

anotações

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