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Como Lidar Com Objeções
Como Lidar Com Objeções
Olá! Você sabe identificar os indícios de que um negócio está prestes a ser fechado?
Não. Então vamos aprender quais são esses sinais e quais as maneiras de concluir uma
negociação.
Uma objeção pode ser um desses caminhos para fechar o negócio, basta o negociador
identificar se a objeção é sincera ou não.
Quando o negociador impõe uma objeção, ele está criando uma barreira a tudo o que
vier de fora, mudanças, ideias, propostas ou novidades.
Os pretextos são desculpas mal formuladas, com esquivas, sem precisão; às vezes, são
apresentados no início da negociação, ou então pouco antes da sua conclusão, para
evitar a decisão.
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As objeções sinceras aparecem de forma clara e objetiva, são percebidas como
naturais e bem formuladas, e vêm à tona no decorrer da negociação.
A palavra NÃO é uma das palavras mais bem-vindas no cenário de negócios. Ela é o
princípio do fechamento de negociações bem-sucedidas.
Atenção!
Quando qualquer uma das outras partes envolvidas estabelece conosco uma
negociação, é porque há ali uma necessidade a ser atendida e satisfeita, um desejo a
ser saciado ou um sonho a ser realizado, ou seja, há um motivo de negociação.
Até que no momento final uma das partes resolve dizer: não! Aqueles que ainda não
obtiveram sucesso em negociações, acabam encerrando a negociação e deixam a
oportunidade ir embora, apelando apenas para que as outras partes ponderem,
comparem, reflitam, e se mudarem de ideia, voltem a negociar.
Quando qualquer uma das outras partes diz não, sempre está se referindo a um
determinado detalhe da proposta, pode ser o preço, a forma de pagamento, a
diversidade das facilidades, os programas entre outros.
Entenda que o seu interlocutor aprovou os demais elementos da proposta, mas precisa
ainda negociar sobre o ponto em que está fazendo a objeção.
O bom negociador deve encarar que uma pessoa que cria uma objeção sobre um
ponto qualquer, certamente tem interesse no fechamento do negócio.
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Mas se ela ficou, é porque quer o acordo.
Saber ouvir!
É necessário ficar atento para evitar situações que possam levar qualquer uma das
outras partes a repensar. Toda vez que surgir uma objeção, observe o que está
levando a outra parte a essa posição.
O negociador deve saber ouvir todos os pontos contrários, dessa forma saberá
reconduzir a argumentação. E futuramente identificar pontos fracos em sua proposta e
melhorá-la.
1. Acate a objeção
Quando a objeção aparecer, mostre ao outro lado que você está escutando com real
interesse. Isto mostrará respeito e valorização do interlocutor.
Ouça atentamente a outra parte e deixe que ela conclua e estabeleça o que está
objetando. Você não precisa concordar, mas escutar atentamente e tentar trazer uma
solução para a objeção.
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2. Focalize a objeção fazendo perguntas
Uma vez que tenha assimilado exatamente qual é a objeção, concentre-se nos
argumentos que você tem que eliminem a objeção reforçando benefícios e vantagens
da sua proposta.
Eliminando a objeção:
• Reduza a sensação de preço caro com uma exposição mais firme e ampla do
benefício e de suas vantagens.
• Reforce os aspectos qualitativos, evidencie que o preço é mais alto, mas que o
produto é superior.
• Proponha (se houver) facilidades de pagamento, para mostrar que ele pode
pagar em várias parcelas.
• Em último caso, compare seus preços com os preços da concorrência, mas
apenas se forem mesmo mais vantajosos.
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A objeção mais radical é o desinteresse!
Exemplo
Compradora: Eu queria uma calça preta. Mas não estou precisando de calças novas!
Vendedora: Mas você já teve uma calça preta? Ela combina com várias cores de blusas
e pode ser usada para trabalhar e também para o lazer.
Compradora: Será?!
Eliminando a objeção:
Exemplo
Compradora: Obrigada, mas não era essa geladeira que eu estava procurando.
Vendedor: O que exatamente a senhora está procurando? Porque não gostou desse
modelo?
Eliminando a objeção:
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A objeção mais vaga é a divagação!
Exemplo
Vendedora: Bom dia Senhor. Estou ligando para lhe oferecer uma promoção de
assinatura da Revista BCA!
Compradora: Agora não, talvez mais tarde, fica pra outra vez!
Vendedora: Tudo bem. Podemos marcar outro dia que eu possa lhe passar uma
proposta?
Eliminando a objeção:
Se o retorno proposto for muito longo ou até mesmo uma recusa indefinida, informe
que sua disponibilidade da concessão proposta é por tempo limitado e gere a
expectativa de que ele poderá perder a oportunidade.
O Fechamento do Negócio
Como perceber e conduzir este processo que marca a obtenção dos objetivos?
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• Dedicando-se verdadeiramente a efetuar o negócio: no momento em que você
entrou na negociação, você deve estar com todos os seus pensamentos focados
na mesma.
• Vendo na outra parte uma pessoa e um profissional: o interlocutor tem suas
necessidades pessoais e profissionais, para o fechamento, deve-se atender a
ambas.
• Observando as reações de cada uma das outras partes: na maioria dos casos, o
outro lado demonstra com gestos e expressões faciais. Atente para isso!
• Estando sempre atento e alerta: o bom profissional só consegue mostrar
competência porque está focado naquilo que faz.
Pistas físicas
Pistas faladas
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• Não gosto dessa opção, prefiro aquela outra.
Acontece quando a outra parte concorda com tudo o que foi apresentado, menos num
ponto, o que impede a realização do acordo e o fechamento do negócio.
O negociador já sabe que a outra parte irá fechar o negócio, mas ao mesmo tempo
sabe que ela está em dificuldade para decidir-se entre duas opções.
O que o negociador deve fazer é perguntar à outra parte qual das duas propostas de
concessão ela prefere.
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Essa forma de fechamento deve ser utilizada quando o negociador tiver um mínimo de
segurança em relação à negociação ofereça à outra parte a possibilidade de escolher
entre duas ou mais possibilidades, em lugar de fazer-lhe apenas uma única proposta,
correndo o risco de vê-la recusada.
Este tipo de fechamento só deve ser utilizado se a outra parte se mostrar receptiva.
Por exemplo, interrompendo o negociador para concordar com algum aspecto isolado
no rumo do acordo.
É uma das técnicas mais arriscadas, e só deve ser empregada em casos extremos,
quando o negociador tiver certeza de que a outra parte está interessada e convencida
de que será beneficiada com o acordo.
Estabeleça você mesmo os limites da negociação. Se deixar isso ao outro lado, ficará
dependendo da iniciativa de fechamento do interlocutor. Não deixe a outra parte fixar
suas opções, jamais pergunte: “Até onde podemos chegar?”
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Se quiser apressar o fechamento, tome a iniciativa sempre. Se fizer este tipo de
pergunta neste estágio, você está deixando as decisões por conta do interlocutor.
Mesmo que a outra parte não queira fechar o negócio com a cabeça, é provocada a
fechar com o coração. Nessa situação é possível recorrer a apelos de autoestima e
vantagens ofertadas que serão trazidas para a outra parte junto a seus superiores,
colegas e demais colaboradores.
Existem negociadores que acham que nunca mais vão fazer negócios com a mesma
pessoa. Esquecem-se de que o tempo e o esforço que será preciso para conquistar
novos clientes é muitas vezes maior do que o necessário para manter um já existente.
Se numa negociação você se esforçou o bastante para que a outra parte saísse
satisfeita, certamente tem agora a possibilidade de concretizar inúmeros novos
negócios com essa mesma pessoa.
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• Nunca fazer promessas aleatórias
• Assumir as responsabilidades de maneira clara e sincera
Se isso não for observado, o negociador estará gerando um conflito, dando causa à
insatisfação e até mesmo à perda do cliente.
Infelizmente são! As estatísticas, infelizmente, relatam que para cada cliente com
problemas existem pelo menos de 15 a 20 com os mesmos problemas, mas estes se
omitem de relatar qual foi o motivo da sua insatisfação.
• Considerar que a outra parte nem sempre tem razão, é preciso ter cautela para
não desacreditar, embaraçar, irritar ou até mesmo desafiar; ter percepção e
tentar descobrir soluções sem gerar conflitos.
• A outra parte nunca está completamente errada, devemos aqui ter a mente
aberta, um comportamento receptivo e neutro, pois a realidade da outra parte
pode sempre ser proveitosa e ensinar o negociador.
• A qualquer hora do dia a outra parte merece nossa consideração. Seja disponível,
nunca deixando que problemas interfiram na negociação.
• Resolva, não transfira, pois isso pode gerar conflitos e uma possível perda da
negociação para seu concorrente.
• Esteja sempre isolado de outras incumbências, isto para que a negociação não
seja interrompida e a outra parte não se sinta menosprezada.
• Mantenha a palavra, respeite as promessas, os compromissos e mantenha
sempre a outra parte informada sobre o que está ocorrendo.
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